Quels sont les facteurs d'enchantement d'un site e-commerce performant ?
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Quels sont les facteurs d’enchantement d’un site e-commerce performant ?
…étude comparative de deux cas d’école
Étude Flash – Expérience client
I. Les chiffres clés
II. Qui parle des deux sites marchands ?
III. Quels sont les facteurs d’enchantement dans le parcours client ?A. Les termes les plus récurrents
B. Les principales attentes consommateurs1. La livraison
2. Le choix
3. Le prix
4. Le remboursement
5. L’ergonomie
6. Le service client
7. Les axes d’amélioration
2
Entreprise allemande
6 années d’existence
1,80 milliards d’euros de chiffre d’affaires
150 000 produits et 1 500 marques proposés
5000 employés
Entreprise française
9 années d’existence
131 millions d’euros de chiffre d’affaires
8 millions de produits vendus
200 employés
Les chiffres clés…
3
Du volume pour les 2 sites :
8 sites d’avis
4309 extraits
11 sites d’avis
2226 extraits
Plus de 80% des avis ont été postés entre 2012 et
aujourd’hui
Plus de 75% des avis ont été postés entre 2012 et
aujourd’hui
5
Où parle-t-on des sites ?
61% des avis
55% des avis
18% des avis
20% des avis
Autres Autres
21% des avis
25% des avis
6
Notre cheminement
Étudier objectivement la perception consommateurs
des sites marchands Sarenza et Zalando
1er
enseignement ?
Les avis collectés sont particulièrement élogieux:
Après réflexion, nous décidons finalement d’en extraire les
facteurs d’enchantement dans le parcours client du consommateur
Et, chose rare, presque aucun axe d’amélioration saillant ne ressort de notre analyse !
8
Les principales thématiques exprimées
9,3%
7,7%
9,3%
10,9%
19,8%
20,4%
22,6%
Autres (service client, expériencefamiliale)
Facilité de navigation du site
État/ conformité des produits
Echange/ remboursement
Prix
Choix
Livraison
5,3%
5,7%
8,2%
15,3%
17,6%
18,1%
25,6%
Autres (service client, expériencefamiliale)
Facilité de navigation du site
État/ conformité des produits
Echange/ remboursement
Prix
Choix
Livraison
Répartition des sujets de discussion pour Zalando (base: 4309 verbatims)
Répartition des sujets de discussion pour Sarenza (base: 2226 verbatims)
Les thématiques exprimées sont les
mêmes pour les deux sites
9
1 Rapide
2 Gratuit
3 Bon
4 Conforme
5 Sérieux
Livraison
Une livraison de qualité: rapide et gratuite
Pas d'attente pour la livraison, dans les temps indiqués (Igraal)
Livraison rapide, sécurisée et conforme à la demande. (Igraal)
Livraison gratuite même pendant les soldes : les autres marchands devraient prendre exemple sur Sarenza. (Lequipe)
Livraison ultra rapide, commande conforme à mes attentes Je recommande vivement !!!! (Poulpeo)
la livraison est très rapide. La livraison est d'ailleurs gratuite, et peut être effectuée directement chez vous. (Igraal)
NB: le terme « livraison rapide » est le 4ème terme le
plus récurrent
Tops des concepts les plus associés au concept central « livraison », les circonférences étant
proportionnelles au nombre de cooccurrences10
Cliquez ici pour lire la suite de l’étude !