[ E-REPUTATION ET RESEAUX SOCIAUX ]

> Que peuvent faire les PME sur les Réseaux sociaux

Le monde à changé avec le web2.0

Et plus les internautes sont nombreux, plus le changement est grand

Où parle-on de vous ?

Sur des sites d’avis

Dans les médias sociaux

Sur des forums

Sur des blogs

Sur les réseaux sociaux

Pourquoi s’y intéresser ?

Des carrefours d’audience

610 millions

200 millions

35 millions

90 millions

Chiffres Janvier 2011

Enquête UM / Social Media Tracker / 2010, personnes se connectant au moins une fois tous les deux jours

Un phénomène mondial !

Que fait un client dans les réseaux sociaux

Il partage de l’information

Il donne son avis

Il se documente

Il cherche des économies

Quels enjeux pour les entreprises ?

Capter de nouveaux internautes

Fidéliser une communauté

Collecter des informations sur des prospects

Acquérir de la visibilité

Développer sa réputation

Le problème …

Que dis Google sur vous ?

Faites des recherches sur le nom de votre entreprise et vos produits• Cas de figure 1 :

Vous êtes moins célèbre que vos homonymes et on ne trouve rien sur vous

• Cas de figure 2 : On trouve difficilement de l’information mais elle ne vous nuit pas

• Cas de figure 3 : On trouve difficilement de l’information sur vous et elle pose problème

• Cas de figure 4 : Vous êtes premier et tout va bien

• Cas de figure 5 : Vous êtes premier et tout va mal

Comment réagir ?

L’arsenal juridique contre la diffamation

• Faire constater les messages diffamatoires par un huissier qui attestera de leur présence et de leur auteur

• Lettre recommandé avec AR exigeant de la personne qu'elle retire ses allégations diffamatoires dans les 24h, afin d'éviter des poursuites

• Si le message est sur un forum, on peut contacter les modérateurs

• Contacter un avocat avant d'engager une procédure

• Dépôt de plainte au commissariat

Actions préventives contre les critiques négatives

• Occuper l'espace en s'exprimant

• Etre mieux référencé que les critiques

• Avoir de bon produits

• Avoir un SAV performant !

• Faire parler ses meilleurs clients

• Parler de son métier et valoriser son expertise

Par quoi commencer pour être crédible ?

La base : un bon site web

• Un design et une ergonomie correcte

• Un minimum de contenu qualitatif

• Un site optimisé techniquement pour le référencement

Eviter ça !

… Google Adresses !

www.google.com/local/add

Par quoi continuer?

Il faut mettre en place une stratégie pour optimiser votre présence dans les média sociaux

Avoir un compte Twitter ou une page Facebook n’est pas une stratégie

Sauf que…

5 clefs pour bâtir votre stratégie …

1) Comprendre les activités de son audience

2) Choisir ses objectifs3) Décider comment atteindre l’objectif

4) Choisir les outils adaptés

5) Evaluer les actions pour progresser

Les mauvaises raisons

Manipuler les internautes

Faire de la propagande

Chercher uniquement le référencement

Parce que c’est la mode

Etude de caswww.shipserv.com

Source : B2B et réseaux sociaux - Groupe Plato Rennes(Cf annexe)

Publication De livres blancs

Un site web

Un blog

Veille attentive

Publication pro-active

dans le web social pro

Groupe linkedin

Référencement

Les résultats

+ 70 % de pages vues

1000 Livres blancs téléchargés

+ 59 % de visites

+ 59 % de temps passé sur le site

En 3 mois pour un investissement de 30 K€

Les résultats

+ 50 % d’opportunités commerciales en plus

1753 membres sur Linkedin

+ 150 % de contacts renseignés

622 abonnés sur Twitter

Prenez la parole sur le web social !

Les leviers de l’e-réputation

• Etre crédible sur votre site web

• Mobiliser les outils de web 2.0 pour prendre la parole et gagner en visibilité là où sont vos clients

• Mettre en place des alertes pour être informé automatiquement des commentaires

• Mobiliser les leviers du référencement

… ET … ne pas publier des choses qu’on pourrait regretter par la suite

Des lieux où s’exprimer

Que raconter ? … des infos utiles pour mes clients !

• Parlez de vos produitsDes démos, du concret, des promos

• Parlez de votre marchéDes études, des tendances

• Sollicitez votre communautéPour vos nouveaux produits

• Parlez de vos meilleurs partenaires Recommandez vos fournisseurs

… et un peu d’humour de temps en temps …

Prendre la parole dans les forums

Prenez la parole dans les forums

Pourquoi y être ?• Pour le référencement

• Pour travailler votre réputation

• Pour drainer du trafic de prospects

Les règles à respecter • Dites qui vous êtes clairement

• Ne cherchez pas à vendre

• Restez toujours courtois. Un dérapage de votre part restera visible pendant des années !

Comment trouver les forums pertinents?

Quelques idées pour agir

• Ouvrez des discussions et profitez-en pour mettre en avant votre expertise

• Surveillez les discussions que vous avez ouvertes

• Partagez de bonnes pratiques, des retours d’expériences

• Dites vous que lorsque vous répondez à une personne ... … vous donnez une réponse à des milliers

d'internautes !

• ATTENTION : Ne faite pas directement la promotion de votre entreprise sinon, vous serez perçu comme un spammeur !

Le blog : votre tribune sur le web

Le blog : un outil puissant

Pourquoi faire ?

• Bien référencé par Google

• Facile à mettre à jour

• Attire des prospects ciblés

• C’est votre « Camp de base » depuis lequel vous partez à la recherche de nouveaux auditeurs

• Parlez de votre actu, de vos évènements

• Valorisez votre expertise

• Créez le lien avec

Le blog : les secrets des pro

• Publiez souvent … mais surtout publiez intelligemment !

• Ne parlez pas que de vous, parlez de ce qui vous intéresse et des gens qui vous intéresse

• Ne plagiez pas, élargissez le débat !

• Utilisez des mots-clefs sur lesquels vous voulez progresser

• Faites la promotion de votre blog dans les réseaux– Invitez vous avec finesse dans les commentaires des blogs les plus

influents de votre secteur pour élargir le débat … et ajouter un lien vers votre blog !

Les blogs … pas si simple …

• 4 h minimum / semaine … ou plutôt 2h par jour pour des résultats

• Les résultats ne portent qu’à long terme (six mois à un an)

• Il y a une forte barrière pour les nouveaux entrants sur des sujets où la concurrence est forte

• Si plusieurs collaborateurs jouent le jeux, le blog gagne en pertinence et en visibilité

• Bloguer, c’est partager une partie de son savoir et sa valeur ajoutée

Synthèse en 1 schéma

Mon Networking Pro

MON SITE WEB

Mon blog

Mes médias sociaux

Mon Social Marketing

Forums

Quelques outils de veille gratuits

Restez à l’écoute … ça vous donnera matière à partager

Les alertes Google : Surveillez ce qu’on dit de vous

• Surveillez votre nom– Dans les blogs

– Dans les forums de discussions

– Sur les sites d’avis

• Surveillez votre spécialité

Un outil pratique pour savoir où prendre la parole sur le réseau ! En annexe :

Découvrez comment créer un compte et paramétrer vos Alertes Google

Alerti : une solution de veille performante

Vous souhaitez aller plus loin ?

• Initier une démarche de veille sur le web

• Former des membres de votre entreprise ?

Contactez-moi

Sur twitter : @FanchDaniel

Par mail : daniel@polenormand.fr

www.polenormand.fr

Annexes• Les adresses à connaître

• Définition des concepts clefs

Adresses à connaître

D’excellents supports pour approfondir le sujet

B2B et réseaux sociaux - Groupe Plato Rennes

http://minu.me/5a5e

Bien gérer sa réputation en ligne (agence Vanksen)

http://minu.me/5a5f

Ereputation - Etes vous prêts pour la guerre ?

http://minu.me/3nfq

30 vidéos pour apprendre à tirer parti des média sociaux

http://www.loicvideos.com/

Réseaux sociaux : Quelques études de cas

• Recueil d’études de cashttp://minu.me/5a5a

• Instagram, un « cahier de tendance en temps réel » pour Madurahttp://minu.me/5a56

• Le BadBuzz de petit bateau expliquéhttp://minu.me/5a5b

Les média sociaux / Les réseaux sociaux

Les médias sociaux• Flickr : www.flickr.com/• Dailymotion : www.dailymotion.com/fr• Youtube : www.youtube.com• Slideshare : www.slideshare.net

Les blogs• Blogger http://minu.me/3pox• Typepad http://typepad.fr/• Wordpress http://www.wordpress-fr.net/

Les réseaux sociaux• Facebook : http://minu.me/3poo• Twitter : www.twitter.com• Viadeo : www.viadeo.com• Linkedin : www.linkedin.com

Quelques tendances du web liées aux réseaux sociaux

• Les techniques de communication classiques s'essoufflent

• Les internautes sont toujours plus nombreux à fréquenter et à participer à des plateformes

• Les plateformes sont de nouveau lieu pour interagir avec vos cibles

• La connexion sur internet se fera partout (Smartphone, netbook, iPad et tablettes tactiles)

• Un monde de sur-information : De plus en plus, les internautes utilisent leurs réseaux sociaux pour filtrer les informations

• Le règne de la longue traine– Les idées populaires sont les plus visibles ... mais ne sont que la partie

émergée de l'Icberg

– Les audiences sont de plus en plus fractionnées mais extrêmement qualifiée

– En audience cumulée, c'est la sommes des niches dépassent très largement l'audience des mass-média

Pourquoi communique-on différemment dans les réseaux sociaux ?

• Les internautes veulent du contenu intéressant• Les internautes veulent avoir leur mot à dire• Les internautes veulent être valorisés• Les internautes veulent être considérés comme des individus et non comme des

masses

• Au fur et à mesure du développement des réseaux sociaux comme lieu incontournable de la communication, les organisations vont devoir repenser leurs stratégies de communication

• Elles vont devoir abandonner une part de contrôle aux consommateurs ... qu'elles compenseront par un relationnel réactif au sein des médias sociaux

• Seuls les contenus de valeur vont permettre de créer une relation avec le consommateur ... Une expérience forte, une relation dans le temps

• Les entreprises vont devoir créer et animer des communautés en ligne– Facebook, blogs d'entreprise, contenu

Les concepts clefs liés aux réseaux sociaux

• Les six degrés de séparation

• Influenceurs

• Buzz marketing

• Social marketing

• UGC (user genrated content), Crowd sourcing

• Les community managers

• Personal Branding

• E-réputation, identité numérique

Les concepts clef #1

• Les six degrés de séparation– Théorie selon laquelle chaque personne est socialement séparée de n'importe quel autre être humain par un maximum

de six degrés– Tout le monde connaît quelqu'un qui connaît quelqu'un, qui connait quelqu'un (X6), qui connait Barak Obama– Cette théorie prend tout son sens lorsque internet donne la possibilité de visualiser les compétences "des amis

de ses amis de ses amis" ... et d'entrer en contact avec eux

• Influenceurs– Ce sont les internautes les plus influents lu par de nombreux internautes– Se sont des bloggeurs, on les trouve aussi sur Twitter, sur Viadeo, sur Linkedin, sur Youtube, sur Slideshare– Les idées qu'ils diffusent sur le réseau façonnent l'opinion de leurs lecteurs– Chaque niche informationnelle a ses influenceurs– Les influenceurs les plus puissants

• Ont les moyens de toucher un public extrêmement qualifié• Ont des contacts qui leurs permettent de "sortir des infos du web" vers les médias classiques• Savent parfaitement exploiter les principes du marketing viral et sont capable de lancer des buzz

• Buzz marketing– Phénomène médiatique de masse au cours duquel des dixaines de milliers de personnes vont être touché par une

information, un article de blog, une vidéo, un site participatif, et le relayer auprès de leurs contacts

• Social marketing• Etre au plus près de vos clients dans les réseaux sociaux• Mieux comprendre leurs attentes• Leur apporter les informations qu'ils attendent• Organiser des évènements avec eux• Exploiter leur créativité et leur capacité de production d'idée = UGC (user genrated content), Crowd sourcing

Les concepts clef #2

• Les community managers : Se sont les RP/RP d'internet• Ils ont un rôle d'animateur : • Ils doivent produire des contenus intéressants et recommander des contenus qui ne sont pas forcément produits par

l'organisation (par des partenaires, par des clients, par des experts ...)• Se sont des personnes représentant l'organisation ... pas l'organisation• Ils doivent avoir une identité propre et être connectés à un réseau d'influenceurs• Pour être efficace, ils doivent pouvoir interagir avec réactivité sur des sujets sensibles• Répondre aux mécontents et chercher à les comprendre• Capitaliser sur les clients satisfaits

• Personal Branding• Diffusions ses idées, CV en ligne, valorisation de ses références• Pour développer son réseau• Pour faire reconnaître son expertise et dégager de nouvelles opportunités d'affaires

• E-réputation, identité numérique– C'est ce que Google dit de vous aux personnes qui font des recherches sur vous– Gérer son E-réputation est devenu vital pour les individus et les organisations– Il existe des techniques d'optimisation de sa réputation en ligne liée au SEO– Tro de faute d'ortografe vous fai pacer pour in imbécille, et le langage SMS C encor pir, Lol– Pour optimiser sa réputation, il faut produire du contenu– Si vous êtes mauvais ou si vous trichez, ça finira par se voir dans Google ... et donc se savoir– Le réseau n'oublie rien ! Ce que vous publiez aujourd'hui sera visible dans cinq ans, dans dix ans