Quan Tri Logistics 0707

8/2/2019 Quan Tri Logistics 0707

1/22

BI TH O LU N MN :

QU N TR LOGISTICS KINH DOANHNHM : 5

TI : Nu nh n th c v d ch v khch

hng .Cc bi n php c n thi t d ch v khch hng th c s l cng c c nh tranh c a doanh nghi p VI T NAM hi n

nay.


2/22

y

K T C U BI TH O LU N

1. Cc bi nhp

2. p d ngvo Bigc

Thng Long

1.D ch v tr c bn 2.D ch v trong bn 3. D ch v sau bn

4.nh gi chung v

DVKH t i siu th BigC Thng Long.

1. Khi ni m v ccnhn t c u

thnh d ch v khch hng

2. Vai tr v t mquan tr ng c a d ch v khch

hng3 .Cc lo i d ch v khch hng vtiu chu n xc

nh.4.qu trnh th c

hi n n hng .

I. L THUY T V D CH V

KHCH HNG

I. L THUY T V

D CH V KHCH HNG

II. TH C TR NG D CH

V KHCHHNG T I SIU TH BIGC THNG LONG

II. TH C TR NG D CH

V KHCHHNG T I SIU TH BIGC THNG LONG

III:CC BI NPHP DVKH TR

THNHCNG C C NH

TRANH

TH C S KTLUN


3/22

I. L thuy t v d ch v khch hng. 1. Khi ni m v cc nhn t c u

thnh d ch v khch hng: Khi ni m : Qu trnh cung c p l i ch gia tng ng k cho chu i cung ng v i m t chi ph hi u qu nh t

Cc nhn t c u thnh DVKH Th i gian

: tin c y Kh nng truy n thng (thng tin) thch nghi.


4/22

I. L THUY T V D CH V KHCH HNG

2. Vai tr v t m quan tr ng c a d ch v khch hng

Vai tr:-D ch v khch hng nh m t ho t ng: C p ny coi d ch v khch hng nh m t nhi m v c bi t m doanh nghi p ph i hon thnh th a mn nhu c u khch hng -D ch v khch hng nh l th c o k t qu th c hi n: M c d ch v ny nh n m nh vi c o l ng k t qu th c hi n nh l t l % c a vi c giao hng ng h n v y -D ch v khch hng nh m t tri t l: D ch v khch hng nh l m t tri t l , m r ng vai tr c a d ch v khch hng trong m t cng ty

T M QUAN TR NG: - nh h ng t i doanh s bn : cc nh qu n tr h u c n tin t ng r ng c s nh h ng r t to l n c a d ch v khch hng t i doanh s bn . - nh h ng n thi quen c a khch hng: D ch v khch hng ng vai tr quan tr ng trong vi c

t o ra cc khch hng quen thu c v duy tr lng trung thnh c a h


5/22

I. L thuy t v d ch v khch hng.

3.Cc lo i d ch v khch hng v tiu chu n xc nh. Phn lo i d ch v khch hng:

-Theo cc giai o n trong qu trnh giao d ch: Tr c, trong v sau khi bn hng.

-Theo m c quan tr ng c a d ch v khch hng: D ch v khch hng chnh y u & D ch v

ph-Theo c tr ng tnh ch t: D ch v t ch c kinh

doanh, d ch v k thu t, d ch v b c x p, v n chuy n v g i hng


6/22

I. L thuy t v d ch v khch hng.

Qu trnh th c hi n n hng.

Hnh thnh n hng Truy n t n hng Ti p nh n n hng Th c hi n n hng Thng bo v tnh

tr ng th c hi n n hng

Cc ch tiu xc nh tiu chu n d ch v khch hng :- M c tiu chu n d ch v khch hng- T n s thi u hng - T l y hng ha - T l hon thnh cc n hng- T c cung ng

- n nh th i gian t hng- Tnh linh ho t- Kh nng s a ch a cc sai l ch- tin c y d ch v


7/22

II. Th c tr ng d ch v khch hng t i BigC

1.D ch v tr c bn : - cch th c qu ng co: BigC s d ng a d ng cc ph ng th c qu ng co nh : qua bo, i, t p ch, t r i, trn xe but, qua web- D ch v g i xe mi n ph: BigC c ch xe kh r ng v i s c ch a kho ng 350 xe t, taxi v 1200 xe my, xe p, phn lm 2khu ring bi t cho xe t v xe my, xe

p - D ch v g i : m b o an ton cho ho t ng kinh doanh cng nh gi m c ng k nh cho khch hng, BigC b tr cc khu g i mi n ph t i t ng 1 g n bi

xe v trn t ng 2 g n l i vo siu th


8/22

II. Th c tr ng d ch v khch hng t i Vi t Nam.

2. D ch v trong bn : - DV m t hng:Hng ha m BigC cung c p a

d ng v c c u, phong ph v ch ng lo i, m b o v ch t l ng, t o ra nhi u s l a ch n cho khch hng -Tr ng by hng ha:

Trong siu th BigC h u h t cc lo i hng ha khc nhau c x p ring bi t

t ng gian hng. Cc k hng c b tr, s p x p m t cch khoa h c, kho ng cch gi a 2 k hng kh r ng hai ng i i ng c chi u nhau m t cch d dng


9/22

2. D ch v trong bn -Ch ng trnh khuy n m i

C u n hng tu n, hng thng BigC u a ra cc ch ng trnh khuy n m i, gi m gi r t h p d n thu ht l ng l n khch hng t i BigC.

-Mua hng tr gp: i siu th BigC tin phong so v i cc siu th trong a bn thnh ph H N i khi chnh th c cung c p lo i hnh d ch v b tr m i l d ch v mua hng tr gp

- Xe y hng ti n d ng: Thay v ph i xch hng n ng tr u v m i tay nh khi mua hng ch hay t i cc siu th nh , b n c th ch n cho mnh m t chi c gi nh a xinh x n, ch c ch n hay m t chi c xe y b ng inox c t ngay l i vo siu th - B u khng kh trong siu th : n v i BigC khch hng c ha mnh trong khng kh nh n nh p c a nh ng ngy h i mua s m


10/22

2. D ch v trong bn

- Phng Th ti n l i: N u khch hng v a m t v i m t

s n ph m qu n, o trong siu th , th hon ton c th m c th chng b i BigC xy d ng h th ng cc phng th r t ti n l i, phn thnh 2 dy ring bi t cho nam v n

- DV thanh ton:

BigC c t i 48 qu y thu ngn ho t ng hi u qu ph c v t i a nhu c u thanh ton c a khch hng -T i BigC chng ta c th thanh ton b ng nhi u hnh th c nh :

+ Ti n m t ( ng Vi t Nam, ng USD, EURO).+Th thanh ton (Techcombank Fast access, Connect

24h, visa, Master card, American express card).

- Phi u mua hng- Bin nh n mua hng


11/22


3. D ch v sau bn

- DV bao gi hng ha: H u h t cc s n ph m c by bn t i BigC u c bao b, nhn mc r t p m t m b o y cc thng s c n thi t v tnh nng c a s n ph m, cch s d ng, thnh ph n nguyn li u

-DV gi qu t ng.Cng gi ng nh cc siu th hay c a hng bch

ha khc, BigC cng c DV gi qu t ng mi n ph cho

khch hng vo nh ng ngy l c bi t. - DV v n chuy n hng ha n t n nh: N u khch hng mua hng ha c ng k nh khng th t v n chuy n c v c ha n mua hng trn 500ng, nhn vin c a BigC s chuy n n t n nh cho khch trong vng 24h v trong ph m vi 10km, hon tonmi n ph

- Hng ha mua t i BigC c th c i tr l i - DV b o hnh, b o d ng hng ha: Cc s n ph m

i n t nh ti vi, t l nh, i u ha, my gi t, i n tho i di ng u c BigC b o hnh v b o d ng trong th i h n b o hnh c a s n ph m. - Gi i quy t khi u n i khch hng: BigC th lun quan

tm, l ng nghe ki n ng gp c a khch hng ngy cng hon thi n cc DV ang cung c p.


12/22


4. Cc d ch v khc. - Khu vui ch i gi i tr ginh cho tr em.

- Qu y n nhanh - Ch ngh chn - Nh v sinh hi n i


13/22

. c r ng c v c ng Vi t Nam.

M t t c :Xt m t cch t ng th BigC Thng Long cung ng t ng i y cc DVKH gi ng nh h u h t cc doanh nghi p bn l khc, bao g m cc d ch v tr c bn khc, d ch v trong bn, d ch v sau bn i m v t tr i c a siu th BigC so v i cc siu th n i a l do BigC c s c m nh ti chnh, quy m l n c kinh nghi m qu n l, chi n l c kinh doanh hi u qu nn cc DVKH m siu th BigC cung c p kh a d ng v phong ph..

Nh ng m t t n t i: DV g i xe t mi n ph nh ng an ninh cho cc ph ng ti n ny t i siu th khng m b o , b i m t s t b m t g ng chi u h u t i siu th .

Gi c c a DV vui ch i gi i tr, m th c qu cao ch a th c s ph h p v i i t ng khch hng c m c thu nh p trung bnh.

Cc ngn g i cn thi u ch a p ng nhu c u vo nh ng n cu i tu n d l t t..

5.nh gi chung v DVKH t i siu th BigC Thng Long.


14/22

III. Cc bi n php DVKH th c s l cng c c nh tranh

1. Cc bi n php

a. Xy d ng chi n l c khch hng - Nh ng khch hng trung thnh:+ doanh nghi p ph i th ng xuyn lin l c + Nhm khch hng ny c th v nn l i t ng nh h ng n cc quy t nh v thi t k s n ph m v cch th c bn hng c a doanh nghi p

+Doanh nghi p c n c nh ng chnh sch u i ring cho nhm khch hng ny nh : chi t kh u, gi m gi ,t ng qu. - Nh ng khch hng ch mua hng khi c gi m gi:

+ gip doanh nghi p gi i phng hng t n kho nhanh nh t v v v y l m t ngu n b sung chnh vo dng ti n m t c a doanh nghi p khi c n

+ Tuy nhin, cng chnh nhm khch hng ny c th gy rat n th t cho doanh nghi p v h th ng c khuynh h ng tr hng v .

- Nh ng khch hng ch mua hng m t cch ng u nhin: Nh ng khch hng ny khng c m t nhu c u c th no. H ch

gh vo c a hng m t cch ng u nhin, mua nh ng s n ph m m h c m th r n chn t t cho mnh.

1 C bi h


15/22

1. Cc bi n php a. Xy d ng chi n l c khch hng - Nh ng khch hng ch mua hng khi c nhu c u:

+ c nh r rng v vi c mua m t s n ph m c th

+ Lm th a mn nhm khch hng ny khng ph i l m t i u d dng nh ng n u lm c, doanh nghi p s c th bi n h thnh nh ng khch hng trung thnh

+ nhm khch hng ny d a trn nhu c u c th nn r t c kh nng chuy n sang m t i th c nh tranh n u doanh nghi p khng lm hi lng h

- Nh ng khch hng ang "i d o": a i m c a c a hng l y u t chnh thu ht h . D khng t o ra doanh thu t c th i cho doanh nghi p, nh ng nhm khch hng ny l i c m t ti ng ni th t s trong c ng ng c a h


16/22

III. Cc bi n php DVKH th c s l cng c c nh tranh .

b.Tng c ng u t cng ngh hi n i - m tho i qua Web: Cng nh nh ng ngnh

cng nghi p khc, ngnh bn l cng c nhu c u cao v truy n thng trong v ngoi chi nhnh. N i lm vi c c a nhn vin bn hng r t linh ng, c th trong qu y tr ng by ho c trong kho hng. H cng c n k t n i lin t c.

- Thi t b h tr bn hng t ng

- c. C i thin ch t l ng ph c v c a nhn vin c th c nh tranh v ch t l ng d ch v khch hng

v i cc nh bn l Vi t Nam c n ph i khng ng ng

nng cao hi u qu lm vi c c a nhn vin ph c v

bi h h


17/22


d. Ch t l ng s n ph m, cc d ch v gia tng km theo s n ph m :

Cc doanh nghi p bn l Vi t Nam c n ch tr ng n ch t l ng s n ph m cung c p cho khch hng. m b o ch t l ng t t s gp ph n l n trong vi c xy d ng v duy tr ni m tin, lng trung thnh c a khch hng v i doanh nghi p.

bi h h


18/22


2. p d ng vo Bigc Thng Long:a.Gi i php hon thi n cc DV tr c bn: + Ho t ng qu ng co :co qua Website v cc

t p ch, t r i nh k nn c y m nh trong th i gian t i + i v i ho t ng trng gi xe: BigC c n tng

c ng nhn vin trng gi xe, b o v khu v c

trng coi xe t , m b o an ninh +DV trng gi : tng c ng thm cc qu y g i t i t ng m t

C bi h DV h


19/22


2. p d ng vo Bigc Thng Long:Gi i php hon thi n d ch v trong bn:

+ Ho t ng tr ng by hng ha:th c hi n thi t k tr ng by hng ha mang phong cch m i , sng t o

v lin t c i m i , t o ra s cu n ht i v i ng i tiu dng+ D ch v m t hng: Tng c ng nghin c u th tr ng, tm hi u th hi u ng i tiu dng v tm ra cc s n ph m m i, a d ng + Xy d ng thm m t s phng th p ng y nhu c u c a khch hng + B tr l i th i gian giao ca c a nhn vin thu ngn, m b o cho cc qu y thu ngn lin t c ho t ng

III C bi h DVKH h


20/22


2. p d ng vo Bigc Thng Long:Gi i php hon thi n cc DV sau bn + Tuy n d ng cc nhn vin c trnh chuyn

mn cao ,c kh nng s a ch a,b o d ng cc s n ph m i n t - k thu t + Cng tc gi qu t ng nn c tri n khai hi u

qu h n

+ S p x p nhn vin t i qu y l tn lm nhi m v gi i quy t th c m c c a khch hng m t cch nhanh chng


21/22

IV.K t Lu n. C th ni cc DVKH m siu th BigC Thng Long cung

c p trong th i gian qua t c kh nhi u thnh t u v t ra v t tr i so v i cc siu th n i a khc trn a bn thnh ph H N i.Tuy nhin cng khng trnh kh i m t vi i m cn h n ch Qua nghin c u th c t t i

siu th BigC Thng Long chng ti a ra nh ng nh gi chung v cc m t t c cng nh cc m t ch a t v DVKH ni ring v cc doanh nghi p Vi t Nam ni chung ng th i xu t m t s gi i php hon thi n DVKH DVKH th c s l cng c c nh tranh

c a doanh nghi p Vi t Nam. Thng qua k t qu phn tch th c tr ng ho t ng DVKH t i BigC, cc siu th n i a trn a bn thnh ph H N i c th rt ra cho mnh bi h c kinh nghi m.T rt ra nh ng chi n l c kinh doanh ph h p i v i cc doanh nghi p Vi t Nam.


22/22

Quan Tri Logistics 0707

Documents

Transcript of Quan Tri Logistics 0707