Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que...
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“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.
(Kotler, 2006)
Intangibilidade – Empresas investem em aspectos que possam reduzir a incerteza e passar segurança
Inseparabilidade – Busca pela ampliação do tempo de relacionamento com o cliente, contato e
efeitos do serviço
Variabilidade – Constante aperfeiçoamento dos processos e monitoramento dos níveis de
qualidade
e perecibilidade
Valor percebido
Resultante da análise custos x benefícios
Inclui aspectos funcionais(objetivos, operacionais) e emocionais (subjetivos,pessoais)
Satisfação
Reflete a comparação do desempenho percebido em relação às expectativas
Insatisfeito, satisfeito ou encantado
Pesquisa
Gestão do relacionamento
Foco na qualidade
É mais barato para a empresa
Retenção
Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes
› Reais e potenciais
›Direta e indiretamente
Monitoramento – ›Participação de mercado (marketshare)›Participação na memória (share of mind)›Participação de preferência (share of heart)›Forças e fraquezas
“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens
ou serviços por um patrocinador identificado”
(Kotler, 2006)
“Conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para
estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços
específicos”.(Kotler, 2006)
“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com
clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. “
(Kotler, 2006)
Prospecção e qualificação
Pré-abordagem
Abordagem
Apresentação/demonstração
Superação de objeções
Fechamento
Acompanhamento/manutenção
Busca de clientes com potencial de negócios
Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem
Primeiro contato – Ganhar a boa vontade do cliente
Despertar o interesse, destacar aspectos positivos, vantagens, benefícios e valor para o cliente
Vencer resistência psicológica com abordagem positiva
Reconhecer sinais; passar para procedimentos
Cuidar para o cumprimento; pós-venda
Postura Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa
Aparência Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita
Atendimento pessoal Disponibilidade e iniciativaAtenção ao problema, colocar –se no lugarDemonstrar respeito e comprometimentoSegurança e clareza nas respostasManter a calma mesmo sob adversidadesDar atenção exclusiva
Atendimento telefônicoNão deixar telefone tocandoIdentificar-se e a empresaUsa tom de voz adequadoTer ao seu lado informações mais procuradas
Tratamento sempre
respeitoso (Sr., Sra.) e
linguagem adequada
Respirem!
Beijos e boa prova!!!