Qualityyg g Management und KPI Reporting von ITSM ... · Operation Service Improvement ......

Quality Management und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis vonQuality Management und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis vony g gHP Service Manager und Westbury SMI 2011

y g gHP Service Manager und Westbury SMI 2011

Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner

“IT Drives Business”1Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG

IT DRIVES BUSINESS

Prolog

Über den Autor:

Head of IT Service Management bei der Continental Automotive GmbHD üb hi f ib fli h B t l C h d ITSM T i Darüber hinaus freiberuflicher Berater, personal Coach und ITSM Trainer

Stellvertretender Vorstandsvorsitzender des ITSMF Deutschland 42 Jahre, verheiratet, 1 Kind

@XiKontakt: @Xing

Über die Continental AG:

Die Continental AG (seit 1871) ist einer der weltweit führenden Automobilzuliefererfür Elektronik & Mechatronik, Telematik, Reifen, uvm. Divisions: Automotive & Rubber (Tire & ContiTech)

LINK ca. 134500 Mitarbeiter (Stand Dec 2008) ca. 190 Lokationen in 39 Ländern

LINK


Ein Frage vorweg:

Machen Sie schon IT ServiceMachen Sie schon IT Service Management?


Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“


Das ServiceErbingungsSystem


Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“ ProzesseProzesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen ProzesseServices unterstützen Prozesse


ITSM Reporting as a Service

Business Service

CI = Configuration Itemli ti Business ProcessService

LevelService Level

Business verwendet Business Service

CI

-application-licenses-Hardware-System-documentation-Contractsprocess

Business ProcessLevel Agreement (SLA)

Sub Process

Sub Process

Sub Process

ManagementCI

CI-process-resources ...

CICI

CI

CICI

Service

Service

Activities using the service functionalityCI

CICI

CICI

CICI

CI

CI

CI

CICI

CI

Underpinning Contract (UC)

Operation Level Agreement (OLA)

CICI

CICICICI

CI

CICICIOperational Service

Underpinning Service

( )(OLA)


Underpinning Service

Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“ ProzesseProzesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen ProzesseServices unterstützen Prozesse Projekte sind ChangesProjekte sind Changes Was zählt ist der Service LifecycleService Lifecycle Was zählt ist der Service LifecycleService Lifecycle


Service Lifecycle Management: Scope

S i St t Service S i T iti Service Continuous S i

Planning Design Build, Test, Release ImproveOperate

KundenBudgets

IncidentsP bl

Architecture Technology

Changes Releases

IdeenE f h

Service Strategy Design Service Transition Operation Service Improvement

Budgets Services Assessments Capabilities

Problems Events Functions Processes

Technology Services Relationships Partners

Releases CI´s Knowledge Projects

Erfahrungen Statistiken SLA´s Voraussagen

Resourcen Strategic

Assets Möglichkeiten

Operations Techniker

Ideas Data Information

Meinungen Kritik

Continuous Service Improvement (CSI)


Service Lifecycle Management: Processes

S i St t Service S i T iti Service

Planning Design Build, Test, Release Operate

Continuous S i

Improve

Strategy Process

Service Level Management

Transition Planning and Support

Service Strategy Design Service Transition Operation Service Improvement

7-Step improvement

Service Desk IncidentProcess

Service Portfolio Management

Demand

Management Service

Catalogue Management

Availability

and Support Change Management Release &

Deployment Management

improvement process

Deming Cycle

Incident Management

Problem Management

Event Management Process

Financial Management for IT Services

yManagement

Capacity Management

Supplier M t

g Testing & Validation Evaluation Service Asset &

Configuration

Management Request

Fulfilment Access

Managementfor IT Services Sourcing

Strategy

Management Continuity

Management Security

Management

gManagement

Knowledge Management

g Application

Management IT Operation

ManagementTechnicalManagement


Technical Management


Systemisches Denken und Handeln mit

People & OrganisationIT Governance, Multrix Organsiation, Rollen & Wissen, Pragmatismus (Pragma = tun)

Quelle: The Human Engine

PS S

, g ( g )

PartnerSteuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität Bildungsinstitute

Services & Systems Service Catalogue – Portfolio -& Strategie, Configuration Management System (CMS & Universität, Bildungsinstitute,

„Spinner & innovatoren“Management System (CMS & CMDB) 4P&S

Prozesse & MethodenDefinition, Implementierung & Betrieb (inkl QM) relevanter ITSM Prozesse;

Products (Tools)IT Architektur & Bebauungsplan (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse;

Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.)Qualitätsmanagement ect.

IT Architektur & BebauungsplanAber: „A Fool with a tool ist still a fool“ und das sind die meisten IT ler.


Die Anforderung

Bereitstell ng eines entral geste erten nd betrieben ITSM Reporting Ser ice inBereitstellung eines zentral gesteuerten und betrieben ITSM Reporting Service in definierter Qualität (SLA), welcher Daten (e.g. KPI´s & Metriken) auf Basis von HP

Service Manager visualisiert und zur Steuerung und Qualitätsverbesserung laufender ITSM Prozesse beiträgt.

Scope: Conti IT weltweit (Shared Service) Sprache: Englisch, Deutsch Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e g adhoc) Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e.g. adhoc) Format: HTML, PDF Zielgruppen: Manager, Prozess Owner, Betrieb, Kunde, ITSM Rollen


Qualitätsmanagement Konzept (Überblick)

IT St t i & IT G

Business & Kunden CRM SCMPLM Support

IT Strategie & IT GovernanceFlexibility & Costs Service Excellence Agility Efficiency & Sourcing Compliance & Standards

QM SystemProcess Quality ManagementW tb SMI / SAP BO

Service Quality ManagementA il bilit & S i L l M tWestbury SMI / SAP BO

Process Monitoring (history based, not real time)

Deming Cycle / CMMi / Six Sigma

Availability – & Service Level Management

System - & End to End Monitoring


Prozess Datenquelle „ServiceErbingungsSysteme“

HP Service ManagerHP Service Manager Change Management Incident Management Problem Management Configuration Management


Qualitätsmanagement Konzept

QM SystemProcess Quality ManagementW tb SMI / SAP BOWestbury SMI / SAP BOProcess Monitoring (history based, not real time)

Deming Cycle / CMMi / Six SigmaAktueller Scope

Prozess Datenquelle

HP Service Manager

Aktueller Scope

HP Service Manager Change Management Incident Management Problem Management Configuration Management


ITSM Reporting Architecture (ITSM BI Solution)

Configuration Management System (CMS)Andere Datenquellen

HP Service Manager 9.21 HP uCMDB 9.x HP AM

BI PlattformSAP Business Objects

Monitoring& Audit Report

Potentielle Anbindung

SAP Business Objects

Operative ITSM ReportsIncident Problem

Report

Request

Reporting Modules @ ContiAnbindung

anderer Datenquellen /

Reports

Incident Management

ChangeManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

AssetManagement

RequestManagement


ITSM Reporting as a Service

Organization

ce C t l R t M Di i i l R t M

Standard Freedom

MultipleDivisions

ITSM

ov

erna

nc Central Report ManagerCentral, mandatory reports by Process Owners based on mandatory KPI´s & metrics

Divisional Report ManagerDistributed reports for each Division (incl. adhoc reports)

Managed ITSM Report Development plattformCentral ITSM Reports done by Process OwnersITSM Team

Go

ITSM Reporting Service(Shared Service)

Scope: Conti IT world wide

ITSM Team Process Owner Service Owner ITSM Architecture ITSM GoveranceSLAScope: Conti IT world wide

ITSM Tool Service

S Go e a ce

ITSM Tool Centre Technical2nd Level OLAITSM Tool Service

Management Operation

Management Supplier

Management2nd Level Westbury IT3rd Level UC


Management

ITSM Reporting Organization

ITSM GovernanceChief

Report ManagerManager

Divisions

Divisional Report

Manager

Divisional Report

Manager

Divisional Report

ManagerProcess Owners

Report Manager

Report Manager

Report Manager

Report Manager

Report Manager

Report Manager

Owners

zentrale Reportsdezentrale Reports

Automotive Rubber Corp Function IT

pp


Reporting Beispiel


Top 10 Notes from the fields1. A fool with a tool is still a fool2. Manager denken in Tools3 Si b öti i ITSM G3. Sie benötigen eine ITSM Governance4. Sie benötigen eine Service Strategie (Scope,…)5. Systemisches Denken und Handel ist zwingend nötig6. Vorsicht; wenn Sie HP SM modifiziert haben! (e.g. neue Felder!)7. Denken Sie über die nötigen Lizenzen nach! (Westbury & SAP BO)8 Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität8. Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität9. Monitoring & operatives ITSM Reporting ergänzen sich hervorragend10. Folgende Voraussetzungen müssen existieren

1 W ll Si üb h d ? (KPI´ & M ik )1. Was wollen Sie überhaupt messen und warum? (KPI´s & Metriken)2. Was passiert mit den Erkenntnissen? (SIP / PIP)3. Service Design (SLA, OLA, UC) & Support Struktur4 Report Manager Organisation (inkl Trainings)4. Report Manager Organisation (inkl. Trainings)5. Sind alle relevanten Daten im HP SM aktuell vorhanden?6. QM Konzept, Organisation, IT Governance, Rollen (e.g. CSI Manager)

PIP = Process Improvement ProgramSIP = Service Improvement Program


p g

Die Zukunft von ITSM Reporting @ Conti IT

Unternehmensführung ist nicht dieUnternehmensführung ist nicht die Beschäftigung mit Gegenwartproblemen, sondern die Gestaltung der Zukunftsondern die Gestaltung der Zukunft

Daniel Goeudevert


Die Zukunft von ITSM Reporting @ Conti IT

Implementierung von weiteren Reporting Lösungen für: Request Fulfillment Reporting

C fi ti M t R ti Configuration Management Reporting

Erstellen einer ITSM / IT Reporting Strategie ITSM Scope Erweiterung zu IT Reporting? HP Asset Manager Reporting?g p g Anbindung weiterer Datenquellen über HP Service Manager hinaus

e.g. IT Projekt Datenbank & IT Projekt Portfolio Reports Reporting für das Business über SAP hinaus? (e.g. für „Schatten IT“)

Das Business Warehouse der IT (Business Intelligence mit CMS & Service Knowledege System)


Handeln ist leicht, Denken schwer,nach dem Gedanken handeln unbequemnach dem Gedanken handeln unbequem

Johann Wolfgang von Goetheg g


Übrigens!

HP Service Management Special Interest Group (SIG)http://www.vivit-worldwide.org/members/group.aspx?id=79941

Upcoming HP SM SIG Events 2011 The HP Service Management SIG is a group set t t i f ti h b f ll d

√ Sept 28th What's New HPSM 9.3 & HPAM 9.3

Oct HPSM Customer upgrade

up to act as an information hub for all users and partners involved with HP Service Management products including:

Oct – HPSM Customer upgrade case

Nov – HPSM Developer Q&A

HP Asset Manager HP DDMI HP Release Control

session Nov 28th Vivit training @HP

DISCOVER Vienna “A Practical

HP Release Control HP Service Manager HP UCMDB

DISCOVER Vienna, A Practical Approach to Operational Reporting from HP Service Manager / HP Service Center”


Manager / HP Service Center

Bildquellennachweis

Bildquellen www.fotolia.de & www.IStockphoto.com Alle Bilder sind offiziell durch Oliver Lindner lizensiert


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