Quality Assurance of Hospital
-
Upload
andra-saferi-wijaya -
Category
Documents
-
view
232 -
download
2
Transcript of Quality Assurance of Hospital
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
1/34
Quality Assurance Of Hospital
01 January 2012 - dalam ADMINISTRASI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS Oleh riana-a-h-fkm10
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan dibidang pelayanan langsung seperti Rumah sakit, bertujuan untuk
meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatansecara
terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen pelayanan kesehatanyang meliputi
kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian.
Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan
danteknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan
perkembanganinformasi yang demikian cepat dan diikuti oleh tuntutan masyarakat akanpelayanan
kesehatan yang lebih baik mengharuskan sarana pelayanan kesehatanuntuk mengembangkan diri
secara terus menerus seiring dengan perkembangan yangada pada masyarakat tersebut.
Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit tetap dapat mengikuti perubahan yang ada.
Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam upaya peningkatanmutu
pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi masyarakat dan masyarakat akan mencari sarana
kesehatan alternatif. Untuk itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilannya secara
terencana sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus berkembang.
Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana pelayanan seperti rumah sakitadalah dengan meningkatkan mutu pelayanan di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan
medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen
melalui program jaminan mutu.
Kegiatan peningkatan mutu tersebut di atas dapat dilaksanakan dengan berbagai pendekatan atau
kegiatan mutu, diantaranya dengan mengembangkan Gugus Kendali Mutu, Pengendalian Mutu
Terpadu, Penyusunan/Penerapan standar pelayanan ataupenyediaan pelayanan prima di rumah
sakit.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
2/34
Seperti diketahui Mutu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan Rumah
Sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat/konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakitsecara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskansesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya, dengan memper-hatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai konsumen.
Di dalam mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit
disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan integratif yang menyangkut struktur, proses dan
output/outcome secara objektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta
kewajaran pelayanan tehadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien
dan memecahkan masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakitberdaya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu di rumah sakit bertujuan untuk memberikan
asuhan atau pelayanan sebaik baiknya kepada pasien.
Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut :
a. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu pelayanan rumah
sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah upaya peningkatanmutu masing masing rumahsakit.
b. Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit termasuk
kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak, programkeselamatan dan kesehatan
kerja, program pendidikan dan pelatihan , dll.
c. Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya menyusun program muturumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan
dipakai dalam penggunaan standar prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring dan evaluasi.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan dibeberapa rumah sakit, menunjukkan bahwa sebagian besar
Rumah Sakit terutama yang berada diluar pulau Jawa belum atau sedikit sekali tersentuh oleh
pelatihan yang berwawasan mutu. Walaupun sebagian rumah sakit sudah tersentuh, tetapi hanya
dalam penyebarluasan informasi tentang mutu saja, belum sampai pada tingkat konsepataupun
aplikasinya.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
3/34
Pelatihanpeningkatan mutu yang sekarang ini dilakukan di rumah sakit diantaranya :
PelatihanTotal Quality Manajemen.
Pelatihan Fasilitator Gugus Kendali Mutu.
Pelatihan Manajemen Strateji RS
Pelatihan Teknik Dokumentasi Standar Pelayanan Mutu RS
Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.
Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.
Pelatihan Sumber Daya Manusia.
Pelatihan Manajemen Pimpinan RSUD
Dll
Untuk memperoleh keseragaman dalam penyelenggaran pendidikan dan pelatihan mutu tersebut di
atas, maka perlu disusun suatu pedoman yang merupakan petunjuk umumdalam penyelenggaraan
pendidikan dan pelatihan mutu tersebut.
BAB II
QUALITY ASSURANCE
Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat. Demikian juga dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah
sakit yang merupakan bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akanmemberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
4/34
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus dipenuhi, syarat
yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:
Tersedia (available)
Wajar (appropriate)
Berkesinambungan (continue)
Dapat diterima (acceptable)
Dapat dicapai (accesible)
Dapat dijangkau (affordable)
Efisien (efficient)
Bermutu (quality)
Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan semakin majunya ilmu
dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat pendidikan serta keadaan sosial ekonomi
masyarakat, tampak syarat mutu makin bertambah penting. Mudah dipahami karena apabila
pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil
timbulnya berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi
sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin hari tampak
semakin meningkat.
Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan,
jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama program
menjaga mutu (Quality Assurance Program).
A. Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para
pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
5/34
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
1. PROGRAM MENJAGA MUTU
Pengertian program menjaga mutu antara lain :
a) Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif
dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang
telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan
(Maltos & Keller, 1989).
b) Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara penampilan
yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas
teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c) Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan
penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai
peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association,
1988).
d) Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan
sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai
peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan
berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).
e) Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama namun
pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud
paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan,
karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan
tersebut.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
6/34
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang jika disederhanakan
dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Tujuan antara
Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya mutu pelayanan.
Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah
serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.
b) Tujuan akhir
Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin meningkatnya mutu
pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila
masalah dan penyebab masalah mutu berhasil diatasi.
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara
umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
b) Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya
masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan
diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan
secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara
benar.
c) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
d) Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya
penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena
pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan
yang dibawah standar akan dapat dicegah.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
7/34
e) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
f) Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan.
Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar
dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
g) Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.
h) Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran
hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan
hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang
dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program
menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
.
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang dimaksud dan
dipandang penting ialah:
a) Bersifat khas
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas sasaran, tujuan dantata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan
adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik
perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga mutu.
b) Mampu melaporkan setiap penyimpangan.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
8/34
Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap penyimpangan secara
tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya
mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.
c) Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan,
bukanlah program menjaga mutu yang baik.
d) Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.
Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan keadaan
organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang baik.
e) Mudah dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering dikembangkan
program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya program tersebut dilakukan secara
langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .
f) Mudah dimengerti.
Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya. Program menjaga
mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental
khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder, sebab dampak dari QA
menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik membuat
RS mampu bersaing dan tetap eksis di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor
untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar
profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
9/34
dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah, adanya QA dapat menjadikan standar
dalam memutuskan kebenaran suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.
Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dariempat komponen yang mempengaruhinya yaitu :
Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan
teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan.
Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakankeselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan.
Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan
pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf
medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah
sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan
ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC,
pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian
meal, obat, pengukuran suhu dsb.
Kompetensi teknis petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam
penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanianmengambil tindakan, dsb.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
10/34
Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknyakeringan bagi masyarakat miskin. dsb.
Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang
itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi olehpengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.
Dengan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen rumah sakit akan memberikan
gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, selain itu dari sisi marketing
pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan
terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien.
BAB III
PROGRAM JAMINAN MUTU
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
11/34
A. PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU
Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal tersebut memerlukan waktu
yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar mutu yang dinginkan. Pengertian tentang
program jaminan mutu mungkin sudah sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat
bervariasi.
Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap orang yang berada
dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus menerus dimana mereka akan memenuhi
kebutuhan standar dan harapan dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. Hal ini
adalah suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan teknik, dan
pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam organisasi rumah sakit. Program Jaminan
Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada
prinsip prinsip sebagai berikut :
Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan, pengertian dan peningkatan
proses yang berkelanjutan dengan masing- masing mengontrol dan bertanggung jawab dalam setiap
mutu yang dihasilkan oleh masing-masing orang.
Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan baik pelanggan eksternal
maupun pelanggan internal.
Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah yaitu dengan menggunakandata untuk pengambilan keputusan, penggunaan alat-alat statistik dan keterlibatan setiap orang
yang terkait.
Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, full time teamwork ataupun cross
functionalteam .
Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of employees) melalui
keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.
Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan harus dilaksanakan.
Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/ modal dalam rangka
pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai untuk mencapai potensi yang mereka
harapkan.
Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
12/34
B. PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU
Orientasi pada Pelanggan
Dalam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang membeli dan menggunakan
produk suatu perusahaan/ organisasi. Dalam hal ini pelanggan tersebut berinteraksi denganperusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak yang berhubungan dengan
organisasi/ perusahaan sebelum tahap proses disebut sebagai pemasok.
Dalam konsep quality manajemen, pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar
organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan
eksternal adalah orang yang menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah
orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku, informasi atau jasa lain kepada
organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal.
Misalnya dalam pelayanan pasien dirumah sakit. Dalam pemeriksaan laboratorium misalnya, dokter
dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari pada petugas laboratorium, sedangkan
bagian logistik yang menyediakan bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan
pemasok internal. Oleh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan mempengaruhi
kualitas pekerjaan petugas laboratorium sekaligus akan mempengaruhi kualitas pekerjaan daripada
tenaga medis.
Pada hakikatnya, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Demikian pula dalam kegiatan pelayanan kesehatan, target utamanya adalah untuk
kepuasan pelanggan dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. Oleh karena itu, hanya dengan
memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan menghargai makna dari
kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan mutu diarahkan pada satu tujuan utama yaitu
terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila
akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Pasalnya dampakdari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik
tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap eksis di masyarakat.
Bagi pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi
praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis
dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati- hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi
pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu
kasus yang terjadi di Rumah sakit.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
13/34
Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat
dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :
a) Aspek Klinis
Yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
b) Efisiensi dan Efektivitas
Yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
c) Keselamatan Pasien
Yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti
jatuh, kebakaran, dll.
d) Kepuasan Pasien
Yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan
Indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan paien adalah jumlah keluhan
pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf
medik dan perawatan, dsb. Junadi P mengemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu :
a) Kenyamanan
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
14/34
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan
ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC,
pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
b) Hubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian
meal, obat, pengukuran suhu dsb.
c) Kompetensi Teknis Petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam
penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan, dsb.
d) Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya
keringan bagi masyarakat miskin. dsb.
Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang
itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh
pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Adanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya :
a) Hubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi harmonis.
b) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
15/34
c) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan
bagi rumah sakit.
d) Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan / pasien dan keluarga.
e) Penghasilan rumah sakit meningkat
C. CONTINOUS IMPROVEMENT
Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan merupakan alasan perlunya
dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Untuk mencapai perbaikan yang berkesinambungan,
para manajer rumah sakit tidak cukup hanya menerima ide perbaikan, melainkan juga secara aktif
mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan.
Pelaksanaan proses berkesinambungan ini meliputi penentuan dan pemecahan masalah yang
memungkinkan pemilihan dan implementasi pemecahan yang paling efektif dan efisien, serta
evaluasi ulang, standarisasi dan pengulangan proses.
Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan. Pembelajaran
memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan elemen penting kedua dalam perbaikan.
Tingkat dan luasnya perbaikan dapat ditingkatkan dengan membuatperbaikan proses dan sistem
sebagai bagian dari strategi organisasi, serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem
tersebut haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan anggota organisasi
untuk melaksanakan perbaikan.
Hal hal yang harus diperhatikandalam merancang sistem perbaikan antara lain: pendidikan,
keteladanan manajer, tanggung jawab yang jelas, identifikasi perbaikan sebagai strategi yang
penting, identifikasi dan prioritas tindakan perbaikan, metode sistematis untuk perbaikan, dan lain
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
16/34
lain. Perbaikan terhadap mutu yang berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan yang
harus diperhatikan diantaranya adalah :
Berdasarkan Visi dan Misi Rumah Sakit
Didalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, visi dan misi harus ditentukan dan merupakan
dasar serta sentra yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan. Visi dan Misi rumah
sakit harus diinformasikankepada semua karyawan mulai dari tingkat Manajer Puncak sampai
dengan pelaksana di tingkat Front Line. Dengan harapan apabila setiap orang yang terlibat di rumah
sakit sudah mengetahui visi dan misi rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu arah yang
dan terencana dengan baik.
2. Mengikuti Tahap Strategi Perbaikan
Dalam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. Tidak ada satupun cara yang paling
tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik itu dalam bidang manufaktur ataupun dalam
bidang jasa. Meskipun demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan. Strategi
tersebut antara lain :
a) Menggambarkan proses yang ada
b) Membakukan proses
c) Menghilangkan kesalahan pada proses
d) Merampingkan proses
e) Mengurangi sumber sumber terjadinya variasi
f) Menerapkan pengendalian proses statistikal
g) Memperbaiki rancangan
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
17/34
D. SCIENTIFIC APPROACH
Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap individu maupun Tim dalam proses
pemecahan masalah dan perbaikan proses. Hal ini berarti bahwa dalam pengambilan keputusan
harus selalu berdasarkan pada data, dan bukan merupakan perkiraan saja. Disamping itu harus pula
melihat pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala-gejala yang terlihat pada
permukaan. Demikian juga dengan pemilihan alternatif pemecahan masalah yang dipilih haruslahbetul merupakanalternatif solusi yang baik, janganmerupakan solusi yang setiap saat harus
diperbaiki.
Fokus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan, pengolahan dan pemanfaatan data. Dalam
proses pengumpulan dan pemanfaatan data tersebut tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu
statistik yang rumit. Dengan hanya menggunakan alat-alat statistik yang sederhana seperti Grafik,
Bar Chart, Peren-canaan waktu (TimePlot) dapat membantu para manajer atau petugas kesehatan
untuk menghasilkansuatu peningkatan mutu secara terus menerus dan dengan demikian selanjutnya
akan mengatasi seluruh permasalahan yang ada.
Banyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa menggunakan data. Kita datang
dengan berbagai ide untuk meningkatkan kinerja organisasi, akan tetapi kita hanya berangkat hanya
berdasarkan pengalaman yang diterapkandalam pekerjaan sehari hari atau hanya berdasarkan
pembicaraan informal denganpara pasien atau pelanggan lainnya. Akibatnya adalah apabila terjadi
masalah dikemudian hari, kita akan menggunakan pengalaman tersebut untuk mencari pemecahan
masalahnya, maka kemungkinannya adalah bahwa masalah tersebut mungkinteratasi atau sama
sekali tidak teratasi.
Tidak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pengalaman,
pengetahuan, perkiraan ataupun dengan intuisi seperti diatas. Pemanfaatan data adalah alat yang
sangat tangguh yang dapat diikutkan atau diperhitungkan dalamproses pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat menggantikan pengalaman ataupun
pengetahuan dalam peningkatan proses ataupun dalam pengambilan keputusan, akan tetapi
pengalaman dan pengetahuan tidaklah cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
18/34
Apabila dihadapkan dengan masalah-masalah yang baru, biasanya terbentuk suatu teori tentang apa
yang telah terjadi berdasarkan pengalaman. Hal ini adalah suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi
kecenderungan yang sering terjadi adalah sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada
kedua kejadian tersebutdan kita tidak melihat terhadapperbedaannya. Dengan menggunakan data,
kita dapat menghindarkan perangkap yang demikian. Penggunaan data dapat menolong kita untuk
mengerti lebih dalam apa yang telah terjadi pada proses, service maupun produk.
Dengan menggunakan data akan membantu kita dalam memfokuskan permasalahan terhadap
faktor yang benar- benar membuat suatu perbedaan atau variasi. Disamping itu, pemanfaatan data
dapat membantu kita menghemat waktu, energi dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.
E. PEMBENTUKAN TIM
Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana goncangan-goncangan atau
gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi.
Banyak faktor yang memaksa pengelola suatu rumah sakit mencari jalan untuk memenuhikebutuhan pasar/ pelanggan dengan cara efektif dan efisien. Faktor-faktor ini diantaranya adalah
termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang begitu cepat dan luas,
kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan-tekanan pengertian pasar termasuk
keinginan daripada pasien.Untuk menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan pengetahuan,
ketrampilan, pengalaman dan perspektif yang luas dandilakukan secara bersama-sama dengan orang
orang yang bekerja atau berkaitandengan rumah sakit. Dengan demikian setiap rumah sakit
diharapkan dapatmengatasi masalah yang dihadapi, membuatkeputusan yang baik dan
menyampaikan solusi tersebut terhadap para costumer (pelanggan).
Dengan perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. Tim akan menciptakan suatu
kondisi dimana para anggota akan tetap mempertahankan perubahan, mempelajari lebih banyak
tentang kebutuhan dan memperoleh ketrampilan dalam kerjasama. Dalam suatu organisasi, tim
dibutuhkan apabila :
Tugas-tugas yang diemban sangat kompleks
Kreatifitas dibutuhkan
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
19/34
Jalan yang harus ditempuh belum jelas
Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan
Dibutuhkan pembelajaran yang lebih cepat
Mengerjakan komitmen yang tinggi
Pelaksanaan dari rencana membutuhkan kerjasama dengan orang lain
Tugas atau proses bersifat cross fungsional
Semakin banyak tugas yang berhubungan dengan hal di atas, maka organisasi akan membentuk tim
untuk mengatasi tantangan tersebut. Perusahaan/ Organisasi akan lebih tergantung pada tim. Bilamereka menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional, pengambilan keputusan,
komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup fleksibel untuk merespon terhadap perubahan
yang ada.
Tim yang dibentuk akan digunakan untuk bentuk, seperti Manajemen Team On Going Work Team,
Improvement Team, Gugus Kendali Mutu, Forum Manajemen Menengah dll.
Rumah sakit menggunakan/ memanfaatkan team untuk mencapai tujuan dengan perbedaan yang
luas, mengurangi penggunaan waktu yang tidak perlu, menambah siklus, mengurangi kesalahan
pelayanan pada pasien dan melaksanakan pekerjaan sehari-hari, meningkatkan transaksi,
merancang kembali sistem yang ada, lebih mengerti tentang kebutuhan pasien dan pelanggan
lainnya.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
20/34
BAB IV
PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU
A. FASE INISIASI
1. TrainingNeed Assessment (TNA)
Perbaikan mutu yang diberikan terburu buru sering menyebabkan pengambilan keputusan tentang
jenis pelatihan yang akan diberikan menjadi salah. Kesalahan yang umum terjadi adalah sebagai
berikut :
a) Seorang petugas mengatakan kepada administrator rumah sakit bahwa ia mempunyai
keterampilan baru. Mendapat informasi demikian, manajemen rumah sakit yang bersangkutan
segera memberikan keterampilan tersebut kepada karyawannya tanpa mengetahui apakahkaryawannya telah siap untuk mempelajarinya.
b) Sebuah rumah sakit membeli peralatan baru untuk produk jasa pelayanan yang baru tanpa
mempertimbangkan aspek pelatihan terlebih dahulu.
c) Rumah sakit melaksanakan pelatihan umum mengenai konsep kualitas secara luas tanpa
menghiraukan bagaimana karyawannya akan menerapkan konsep tersebut dalam pekerjaannyasehari hari agar kualitasnya menjadi lebih baik.
d) Suatu rumah sakit mengetahui bahwa pesaingnya sedang menerapkan teknik kualitas tertentu
atau manajer rumah sakit membaca dari majalah atau surat kabar bahwa teknik tersebut sedang
populer, sehingga dengan segera manajer tersebut memutuskan untuk melaksanakan pelatihan
mengenai penerapan teknik kualitas tanpa memikirkan apakah hal tersebut cocok bagi rumah
sakitnya.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
21/34
Pelatihan yang baik dalm prosesnya dimulai dengan pengumpulan data dan informasi yang dapat
menggambarkan jenis keterampilan yang dimiliki karyawan saat ini, dan keterampilan apa yang
mereka perlukan untuk mencapai rencana jangka pendek dan jangka panjang yang telah ditetapkan,
memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas. Setelah data tersebut terkumpul, kemudian
diolah dan dianalisis sehingga kebutuhan akan pelatihan dapat ditentukan. Pendekatan yang
dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan sebagai berikut :
a) Menentukan keterampilan karyawan yang diperlukan untuk mencapai strategi kualitas yang
ditentukan oleh rumah sakit. Ada beberapa metode yang digunakan oleh para manajer untuk
menentukan kebutuhan pelatihan,diantaranya adalah :
(1) Observasi
Manajer rumah sakit dapat melakukan observasi terhadap beberapa aspek pokok, misalnya
merumuskan masalah yang spesifik dalam masing masing bagian. Apakah karyawan menghadapi
masalah dalam melaksanakan tugas tertentu dan apakah pekerjaan yang ada secara konsisten
mendukung proses ?
(2) Wawancara
Manajer dapat mewawancarai para karyawan agar mereka mengungkapkan kebutuhannya
berdasarkan ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki. Karyawan mengetahui tugas yang harus
mereka kerjakan setiap hari. Mereka juga harus mengetahui tugas yang dapat mereka kerjakan
dengan baik maupun tidak, dan mana yang tidak dapat dikerjakan sama sekali. Brainstorming
merupakan cara efektif dalam proses perbaikan yang berkesinambungan apabila karyawan bersedia
mengemukakan pikiran dan pendapatnya.
(3) Survei Job - Task Analysis
Dalam tahap ini analisis dilakukan terhadap dua aspek utama. Pertama terhadap aspek pekerjaan
secara keseluruhan dan kedua terhadap aspek pengetahuan, keterampilan serta sikap yang
dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
22/34
Berdasarkan informasi dari hasil analisis tersebut, maka instrumen survei dikembangkan dan
disebarkan kepada para karyawan yang akan diteliti. Dalam mengembangkan instrumen, ada
baiknya melibatkan karyawan yang akan disurvei agar informasi yang diperoleh lengkap dan tidak
mengabaikan kriteria seperti kerjasama tim, sensitivitas terhadap umpan balik pelanggan terutama
pelanggan internal dan keterampilan interpersonal.
(4) Focus Group Diskusi (FGD)
Dalam metode ini kelompok karyawan tertentu diminta untuk membicarakan siklus mutu yang
berkaitan dengan pelatihan. Rapat yang dilakukan tanpa manajer tersebut akan menjadi lebih
terbuka untuk menyadari bahwa mereka memerlukan pelatihan.
(5) Sistem Saran
Sistem saran organisasi ( baik melalui kotak saran, maupun saran yang diajukan secara langsung)
juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan :
(a) Melakukan penilaian kebutuhan pelatihan secara periodik untuk mengidentifikasi topik topikyang baru.
(b) Menggunakan proses identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi evaluasi terhadap
pelatihan yang telah diikuti karyawan dan saran dari unit bisnis maupun para manajer akan
diperlukannya suatu pelatihan baru.
(c) Melakukan Benchmarking (patok duga ) terhadap rumah sakit lain untuk menentukan apa yangmereka lakukan dan dimana mereka melakukan program pelatihan bagi para karyawannya.
2. SEMINAR SADAR MUTU
a) (Quality Awareness Workshop )
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
23/34
Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program jaminan mutu dilakukan pada suatu
tempat. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk membangun suatu komitmen yang tinggi dari petugas
kesehatan terutama petugas rumah sakit beserta instansi terkait dari tingkat manajemen atas
sampai dengan tingkat pelaksana mutu itu sendiri.
Topik yang diberikan dalam seminar ini antara lain pengertian mutu, jaminan mutu, budaya mutu,
konsep pelanggan, manfaat mutu, tergantung dari waktu yang disediakan dalam workshop tersebut.
3. PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN MUTU
Kepemimpinan yang berwawasan mutu merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat
orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab menyeluruh terhadap usaha mencapai suatu
tujuan. Fungsi kepemimpinan mutu adalah sebagai berikut :
a) Perencanaan Mutu
Fungsi ini meliputi identifikasi pelanggan dan kebutuhannya, mengembangkan produk sesuai
kebutuhan pelanggan, mengembangkan metode dan proses kerja serta mengubah hasil
perencanaan ke dalam tindakan.
b) Pengendalian Mutu
Fungsi ini mencakup langkah evaluasi kinerja aktual, membandingkan kinerja dengan tujuan,
dan melakukan tindakan perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang ada.
c) Perbaikan Mutu
Fungsi ini meliputi penyediaan prasarana untuk perbaikan mutu secara berkesinambungan,
identifikasi proses satu metode yang membutuhkan perbaikan, membentuk tim yang bertanggung
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
24/34
jawab atas program perbaikan mutu, menyediakan sumber daya serta pelatihan yang dibutuhkan
oleh tim dalam memecahkan masalah.
4. MENETAPKAN TUJUAN PENINGKATAN MUTU
Pada langkah ini tingkat kesenjangan kinerja yang terjadi perlu dirumuskan secara tepat dan benar,
sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam peningkatan mutu akan semakin jelas dan tepat. Tujuan
digambarkan dalam bentuk kuantitas yang harus dicapai ketika program sudah selesai. Beberapa
petunjuk yang perlu untuk menuliskan tujuan adalah sebagai berikut :
a) Spesifik
Tujuan harus bersifat spesifik, dan tidak mengambang. Spesifik memiliki makna bahwa target
yang akan kita capai itu sudah menjurus atau fokus pada suatu topik.
b) Measurable
Tujuan yang akan dicapai harus dapat diukur melalui indikator tertentu.
c) Achievable
Tujuan yang telah ditetapkan harus dapat dicapai semaksimal mungkin.
d) Realistis
Tujuan yang diinginkan sifatnya realis, dan tidak muluk muluk.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
25/34
e) Time Bound
Untuk mencapai tujuan tersebut haruslah dalam batas waktu tertentu.
5. MENYUSUN RENCANA STRATEJIK DAN OPERASIONAL
Penyusunan rencana stratejik dan rencana operasional rumah sakit sebaiknya berdasarkan pada
analisa SWOT dengan memperhitungkan faktor faktor eksternal dan internal rumah sakit tersebut.Kesenjangan nilai yang ditemukan berdasarkan analisa tersebut, digunakan untuk menyusun suatu
rencana aksi yang kegiatannya berfokus pada visi dan misi organisasi. Jenis pelatihan pada fase ini
antara lain :
a) Pelatihan / orientasi tentang mutu.
b) Pelatihan pengkajian kebutuhan pelatihan ( TNA ).
c) Pelatihan kepemimpinan mutu.
B. FASE TRANSFORMASI
Pada fase ini beberapa strategi yang disarankan adalah sebagai berikut :
Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek percontohan.
Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses tersebut.
Identifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
26/34
Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan dengan siklus
PDCA atau PDSA.
Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu.
Pelatihan internal audit mutu and corective action.
Pelatihan manajemen stratejik.
Evaluasi.
Jenis-jenisPelatihan dalam fase ini antara lain :
Pelatihan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
Tim building.
Analisa tugas dan analisa jabatan.
Supervisi.
Management and statistic tools.
C. FASE INTEGRASI
Pada fase ini strategi yang disarankan adalah :
Mengintegrasikan pelaksanaan CQI pada seluruh jajaran organisasi.
Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui optimalisasi dan proses
perbaikan yang berkesinambungan.
Pelatihan pada seluruh karyawan.
Penetapan indikator mutu.
Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat.
Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada semua unit dan lintas unit dengan
membentuk kelompok kerja yang mandiri.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
27/34
Jenis pelatihan pada fase ini antara lain :
Pelatihan team based.
Pelatihan GKM, PKM, BPI
Asuhan keperawatan
Standar pelayanan medis
Manajemen review
Penyusunan indikator
Monitoring dan evaluasi
1. GUGUS KENDALI MUTU (GKM)
Upaya untuk meningkatkan mutu dan produktivitas serta kinerja suatu satuan kerja baik dunia usaha
maupun birokrasi perlu dilaksanakan terus menerus sedemikian sehingga dapat berfungsi dan
mencapai tujuannya secara optimal.
Sejak dahulu, terutama di Eropa dan Amerika Serikat dikembangkan konsep manajemen dan
organisasi yang bertujuan meningkatkan kinerja organisasi. Antara lain dapat dikemukakan adalah
konsep Max Weber tentang Birokrasi, Konsep Taylor tentang Manajemen ilmiah, Fayol dengan 14prinsip-prinsip, serta konsep perilaku manusia yang mengutamakan motivasi dan pendekatan
demokrasi.
Konsep serta prinsip organisasi dan manajemen ini, telah mampu meningkatkan efisiensi dan
efektivitas organisasi baik pada perusahaan, pemerintahan dan organisasi social.
Total Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai oleh Dr. J.M. Juran dan Dr. E.W.deming dan dikembangkan di Jepang oleh Kaoru Ishitawa dengan menerapkan Quality Control Circle
(QCC) atau gugus Kendali Mutu (GKM). GKM adalah salah satu konsep baru untuk meningkatkan
mutu dan produktivitas kerja industri/jasa. Terbukti bahwa salah satu factor keberhasilan
industrialisasi di Jepang adalah penerapan GKM secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah
negara industri maju dan sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan GKM diperusahaan-
perusahaan industri guna meningkatkan mutu, produktivitas dan daya saing.
GKM adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 38 orang dari unit kerja yang sama, yang
dengan sukarela secara berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
28/34
kegiatan pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali mutu dan proses
pemecahan masalah. GKM merupakan bagian integral dari PMT dalam suatu organisasi.
Tujuan GKM ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan / instansiterutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.
Objek perbaikan (tema) GKM sangat luas meliputi bahan, proses, produk, lingkungan dan lain-lain.
Tema perbaikan / objek dapat berasal dari anggota gugus, fasilitator, ketua GKM atau pimpinan
perusahaan / organisasi.
Maksud pelatihan GKM adalah untuk menghasilkan suatu konsep baru untuk meningkatkan mutudan dan produktivitas kerja industri/jasa. Pengertian GKM di dalam perusahaan adalah sekelompok
kecil karyawan yang terdiri 3 - 8 orang dari unit kerja yang sama dengan sukarela secara berkala dan
berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan alat kendali mutu dan proses
pemecahan masalah. GKM ini adalah untuk mendaya gunakan seluruh asset yang dimiliki
perusahaan/instansi terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu
dan produktivitas, nilai tambah serta meningkatkan keuntungan semua pihak termasuk produsen,
karyawan, konsumen maupun pemerintah.
a) Tujuan GKM
Tujuan GKM adalah untuk mendayagunakan seluruh aset yang dimiliki perusahaan/instansi terutama
sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas. Tujuan
penerapan GKM, antara lain untuk :
1. Peningkatan mutu dan peningkatan nilai tambah.
2. Peningkatan produktivitas sekaligus penurunan biaya.
3. Peningkatan kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai target.
4. Peningkatan moral kerja dengan mengubah tingkah laku.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
29/34
5. Peningkatan hubungan yang secara antara atasan dan bawahan.
6. Peningkatan ketrampilan dan keselamatan kerja.
7. Peningkatan kepuasan kerja.
8. Pengembangan tim (Gugus Kendali Mutu).
BAB V
STUDI KASUS
Quality Assurance Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Akreditasi / ISO 9001:2008 di rumah sakit
Salah satu bentuk pelaksanaan quality assurance rumah sakit adalah Akreditasi/ISO 9001:2008 di RS.
Panti Wilasa Citarum.
RS. Panti Wilasa "Citarum" saat ini telah memperoleh sertifikasi Akreditasi Tingkat Lanjut 12 bidang
pelayanan dan terus dipersiapkan untuk Akreditasi Tingkat Lengkap 16 bidang pelayanan.
RS. Panti Wilasa "Citarum" telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 untuk bidang layanan
Farmasi, Radiologi dan Laboratorium terhitung mulai tanggal 18 Mei 2005. Dan mulai tanggal 18 Mei
2009, sertifikasi ISO 9001:2008 telah diperoleh oleh rumah sakit ini.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
30/34
Analisis :
Berdasarkan sertifikasai yang telah diperoleh oleh RS. Panti Wilasa "Citarum" , dapat disimpulkan
bahwa pelaksanaan quality assurance di rumah sakit tersebut sudah cukup baik. Berikut adalah
proses akreditasi yang dijalani rumah sakit untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008
1. Akreditasi Rumah Sakit
Akreditasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh RS. Panti Wilasa "Citarum" adalah suatu pengakuan
yang diberikan oleh pemerintah kepada rumah sakit karena telah memenuhi standar mutu yang
ditentukan. Akreditasi pada dasarnya adalah proses menilai RS sejauh mana telah menerapkan
standar.
Standar Mutu
Standar akreditasi rumah sakit yang dilakukan terdiri dari elemen struktur, proses dan hasil
(outcome). Struktur adalah fasilitas fisik, organisasi, sumber daya manusia, sistem daya keuangan,
peralatan medis dan non-medis, AD/ART, kebijakan, SOP/Protap, program, dan sebagainya. Proses
adalah semua pelaksanaan operasional dari staf/unit/bagian RS kepada pasien/keluarga/masyarakat
pengguna jasa RS tersebut. Hasil (outcome) adalah perubahan status kesehatan pasien, perubahan
pengetahuan/pemahaman serta perilaku yang mempengaruhi status kesehatannya di masa depan,
dan kepuasan pasien.
3. Persiapan Akreditasi
Persiapan Akreditasi yang dilakukan oleh rumah sakit dimulai dengan membentuk Pokja (Kelompok
Kerja) untuk masing-masing bidang pelayanan, misalnya: Pokja Yan Gawat Darurat, Pokja Yan Medis,
Pokja Keperawatan, dsb. Pokja-pokja ini akan mempersiapkan berbagai standar untuk diterapkan
unit/bagiannya, mendorong penerapannya dan kemudian melakukan penilaian, yang disebut
sebagai self assessment.
Penilaian dilakukan dengan menggunakan instrumen dari KARS. Instrumen ini terdapat pada satubuku yang tersedia di KARS terjilid sekaligus untuk 16 pelayanan. Judul buku adalah Laporan Survei
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
31/34
Akreditasi RS, utamanya berisi Pedoman Khusus/Survei dari masing-masing pelayanan, pedoman ini
tidak lain adalah instrumen yang digunakan untuk menilai atau mengukur sejauh mana RS sudah
menerapkan standar. Pedoman khusus ini untuk masing-masing pelayanan berisi tujuh standar,
terdapat parameter yang masing-masing jumlahnya berbeda-beda, kemudian ada skor, dan
keterangan DO (Definisi Operasional) serta CP (Cara Pembuktian). Dianjurkan agar Pokja
mempelajari instrumen ini dengan cermat dan mencoba melakukan penilaian masing-masing
pelayanannya.
Jenis Pelayanan yang Diakreditasi
Jenis pelayanan yang diakreditasi di RS. Panti Wilasa "Citarum" adalah (beserta jumlah
parameternya):
Lima (5) Pelayanan:
Administrasi & Manajemen (24),
Pelayanan Medis (18),
Pelayanan Gawat Darurat (31),
Pelayanan Keperawatan (23),
Rekam Medis (16)
Dengan Total = 112 Parameter.
Duabelas (12) Pelayanan (Lima Pelayanan tersebut diatas) di tambah :
Pelayanan Farmasi (16),
Keselamatan Kerja, Kebakaran Kewaspadaan bencana-K3- (27),
Pelayanan Radiologi (18),
Pelayanan Laboratorium (23),
Pelayanan Kamar Operasi (25),
Pelayanan Pengendalian Infeksi ( 17),
Pelayanan Perinatal Risiko Tinggi (16),
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
32/34
Total untuk 12 pelayanan =254 parameter.
Enambelas (16) Pelayanan meliputi 12 pelayanan di atas ditambah :
Pelayananan Rehablitasi Medis (16),
Pelayanan Gizi (17),
Pelayanan Intensif (17),
Pelayanan Darah (15)
Untuk 16 pelayanan total =319 parameter.
Akreditasi pada sesuatu Rumah Sakit wajib dilakukan untuk lima pelayanan, disebut Akreditasi
Tingkat Dasar yaitu pelayanan nomor 1 s/d 5. Tiga tahun kemudian Rumah Sakit meningkatkan diri
dan diakreditasi untuk 12 pelayanan, disebut Akreditasi Tingkat Lanjut (pelayanan nomor 1 s/d 12).
Dan tiga tahun kemudian RS dapat diakreditasi untuk total 16 pelayanan (Akreditasi Tingkat
Lengkap).
Bila upaya penerapan standar, perbaikan elemen-elemen standar struktur, proses dan hasil sudahcukup baik, yaitu melalui Penilaian Self Assessment, misalnya nilai yang diperoleh sudah mencapai
80-85 %, maka sudah dapat mengajukan permohonan untuk disurvei oleh KARS.
5. Akreditasi/ISO 9001:2008
Penerapann Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 yang efektif. SMM ISO 9001:2008,
didesain untuk memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara efektif dan efisian untukmemberikan pelayanan terbaik yang melampaui harapan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan
pelanggan-baik pelanggan internal maupun eksternal, langkah pertama yang harus dilakukan adalah
memahami persyaratannya. Oleh karenanya setiap orang harus tahu siapa pelanggannya dan apa
persyaratannya. Persyaratan yang telah diketahui tersebut kemudian diupayakan agar dapat
dipenuhi.
Dalam penerapannya, ada dua hal harus mendapat perhatian, yaitu konsisten dan peningkatan
berkelanjutan. Untuk menjamin penerapan system secara konsisten, maka proses pemenuhan
persyaratan pelanggan diatur dalam system yang terdokumentasi, berupa Kebijakan Mutu, Sasaran
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
33/34
Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur Mutu dan lain-lain. Karen dokumen yang disusun akan menjadi
pedoman kerja, maka penyusunannya harus mengacu pada praktek terbaik, apa yang seharusnya
dilakukan, meskipun kita tahu sekarang belum melakukannya. Ini akan jauh lebih bermanfaat
ketimbang sekedar menuliskan kebiasaan yang sudah kita kerjakan, tanpa mau tahu apakah yang
dikerjakan tersebut benar.
Sesuatu yang sudah konsisten dijalankan kemudian menemukan metode yang lebih baik, lebih
efektif tentunya juga harus disesuaikan, Karena acuan kita adalah praktek terbaik dan peningkatan
berkelanjutan.
Untuk menerapkan dengan baik, setiap pelaku proses pelayanan harus melakukan hal-hal sebagai
berikut:
Membaca dan memahami dokumen yang terkait dengan proses yang dilakukan, mulai dari Kebijakan
mutu samapi dengan petunjuk teknis pekerjaannya. Pastikan bahwa dokumen telah memuat
informasi yang diperlukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Periksa, apakah pelaksanaan proses sudah sesuai dengan dokumen yang disusun. Karena dokumen
disusun mengacu pada praktek terbaik, bisa jadi pada awalnya kita harus menjalankan secara
paksarela, sebelum sukarela.
Periksa, apakah tersedia bukti bahwa pelaksanaan proses sesuai dokumen. Kita tidak bisa
menganggap yang penting pelayanan memuaskan pelanggan, catat-mencatat itu tidak penting. Hal
ini terutama harus menjadi perhatian pada proses-proses penunjang, karena untuk proses utama
pelayanan kesehatan- secara natural pencatatan mutlak dilakukan. Tergelincir bukan karena batu
besar.
Periksa apakah bukti tersebut mudah ditemukan ketika diperlukan. Dengan banyaknya catatan yang
dimiliki, pengelolaannya harus dilakukan dengan baik. Sehingga setiap catatan harus dirawat,
ditetapkan masa simpan, cara simpan, tempat simpan dan penanggungjawabnya.
Penerapan SMM ISO 9001:2008 akan lebih terasa manfaatnya jika dapat memaksa untuk
melakukan peningkatan berkelanjutan. Oleh karenanya sarana yang disediakan untuk peningkatan
harus dimanfaatkan sebaik-baiknya.
Kebijakan mutu dan sasaran mutu. Setiap level yang sesuai harus menetapkan sasaran mutu yang
relevan dengan sasaran mtu rumah sakit, membuat rencana kerja sebagai upaya untuk mencapai
sasaran mutu. Kemudian menganalisa, memeperbaiki pencpaiannya dan melaporkan kepada
manajemen secara berkala.
-
8/11/2019 Quality Assurance of Hospital
34/34
Dengan kegiatan pencatatan, kita mempunyai banyak sekali data, kita apakan data tersebut. Data
mengenai pelayanan, persediaan, kinerja pemasok, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan dan
lain-lain tidak banyak manfaatnya jika tidak dianalisa, tidak memberikan informasi apapun untuk
ditindaklanjuti.
Tindakan perbikan dan pencegahan harus menjadi budaya kerja, tidak boleh membiarkan
penyimpangan sekecil apaupun terjadi begitu saja, tanpa membuat kita lebih mampu dalam
mengantisipasinya.
Masih banyak lagi sarana yang disediakan, misalnya audit mutu internal dan tinjauan manajemen.
Jika hal-hal tersebut sudah kita lakukan dengan baik, manfaat penerapan ISO 9001:2008 akan dapat
dirasakan dan mampu menghadapi proses audit dengan percaya diri. Auditor bukan polisi atau jaksa,
tetapi seseorang yang meluangkan waktunya untuk membantu kita menerapkan system manajemen
mutu dengan lebih baik