der mobilen Pflege und Betreuung

Qualittsmerkmale

BUNDESARBEITSGEMEINSCHAFT FREIE WOHLFAHRT

Q

In der Bundesarbeitsgemeinschaft Freie Wohlfahrt (BAG) haben

sich die fnf groen Trgerorganisationen im Bereich Gesundheits-

und Sozialdienste, Caritas sterreich, Diakonie sterreich, sterrei-

chisches Hilfswerk, sterreichisches Rotes Kreuz und Volkshilfe

sterreich, zusammengefunden, um gemeinsam Problemstellungen

zu bearbeiten und Lsungsvorschlge zu entwickeln.

Die vorliegenden Qualittsmerkmale wurden von VertreterInnen der

BAG erarbeitet und sind als Beitrag zur kontinuierlichen Qualitts-

verbesserung der mobilen Pflege und Betreuung zu sehen.

Qualittsmerkmale der mobilen Pflege und Betreuung

Prambel Die vorliegenden Qualittsmerkmale sollen zur kontinuierlichen Qualittsent-wicklung in der mobilen Pflege und Betreuung beitragen. Sie sind als Kriterienkatalog zurBeurteilung der Pflege- und Betreuungsdienste zu sehen. Die Qualittsmerkmale beschrei-ben das Kriterium an sich, aber in der Regel nicht dessen Ausprgung.

Die Merkmale knnen als Messinstrument fr NutzerInnen/Kostentrger verwendet werdenund als Hilfsinstrument zur Qualittsverbesserung. Bestimmungen und Grundlagen, dieeindeutig gesetzlich geregelt sind, wurden in diesen Kriterienkatalog nicht aufgenommen.

Die Qualittsmerkmale knnen auch eine Basis fr die Weiterentwicklung derMindeststandards der Sachleistungen nach Artikel 5 der Vereinbarung zwischen dem Bundund den Lndern gem Art. 15a B-VG ber gemeinsame Manahmen des Bundes und derLnder fr pflegebedrftige Personen darstellen.

Es wurde bewusst kein Qualittsmanagementsystem wie ISO oder EFQM zugrunde gelegt,damit der Katalog von allen Organisationen/Kostentrgern verwendet werden kann.

Mobile Pflege und Betreuung meint jene Dienste, die direkt am Kunden/an der Kundin er-bracht werden, wie Hauskrankenpflege, Altenhilfe, Heimhilfe oder Mobiler Hilfsdienst. Er-gnzende soziale Dienste, die zur Sicherstellung des Wohlbefindens dienen und einen Ver-bleib in den eigenen Rumlichkeiten ermglichen, sind nicht Gegenstand dieses Kriterien-kataloges. Grundstzlich sehen wir die mobile Pflege und Betreuung als Ergnzung und Un-tersttzung der familiren Pflegeleistung und nicht als deren Ersatz.

Die Qualittsmerkmale wurden primr aus Sicht der KundInnen und Kostentrger erarbeitet.Aspekte, die berwiegend die Sicht der MitarbeiterInnen beleuchten, wurden bewusst nichtaufgenommen.

BUNDESARBEITSGEMEINSCHAFT FREIE WOHLFAHRT (BAG)Adresse: sterreichisches Hilfswerk, Ebendorferstrae 6/4, 1010 Wien.

Inhalt

1. Allgemeine Qualittsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.1 Grundstze der Pflege und Betreuung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2 Personalentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.3 Kommunikation nach innen und auen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.4 Zusammenarbeit im interdisziplinren Team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2. Qualittsmerkmale, definiert nach den wichtigsten Kernprozessen . 8

2.1 KundInnenaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.2 Betreuungsvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.3 Pflege- und Betreuungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.3.1 Anamnese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.3.2 Planung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.3.3 Evaluierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.4 Pflege und Betreuungsvisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.5 Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.6 Ablehnung und Betreuungsabbruch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Kriterien fr Ablehnung und Betreuungsabbruch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1. Allgemeine Qualittsmerkmale

Die allgemeinen Qualittsmerkmale beschreiben die Form der Leistungserbringung, dieZielsetzung/Strategie der Organisation und das Qualittsstreben/die KundInnenorientie-rung.

1.1 Grundstze der Pflege und Betreuung

Ein Organisationsleitbild ist vorhanden. Ein Organigramm ist vorhanden. Die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen ist gegeben, insbesondere:

Es gibt eine Pflegedienstleitung. Eine Pflege- und/oder Betreuungsdokumentation ist vorhanden. Die MitarbeiterInnen kennen Berufsbilder und Kompetenzen und halten diese ein. Stellenbeschreibungen sind vorhanden.

Die Organisation und Durchfhrung der Pflege und Betreuung erfolgt nach anerkann-ten theoretischen Grundlagen (z. B. Pflegemodelle und -konzepte).

Instrumente zur Qualittsprfung sind vorhanden. Regelmige berprfung und Anpassung der Kernprozesse und evtl. vorhandener

Standards/Richtlinien. Der Einsatz der Mittel und Ressourcen erfolgt nach konomischen Grundstzen. Beratung wird als Teil der Pflege- und Betreuungsdienstleistung angeboten:

Qualifikation der BeraterInnen Dokumentation der Beratung Beratung kann telefonisch, auf der Sozialstation/Dienststelle oder in der

Wohnung des/der Ratsuchenden stattfinden. Dem Kunden/der Kundin ist seine/ihre fr ihn/sie verantwortliche Bezugsperson be-

kannt. Die personelle Zusammensetzung des Betreuungsteams ist nach Einhaltung der ge-

setzlichen Bestimmungen und Sicherung der Betreuungskontinuitt so klein wie mg-lich gehalten.

Case-Management findet statt.Das Case-Management beinhaltet die umfassende und systematische Organisation,Koordination und Verknpfung aller notwendigen Manahmen und Dienste der Koo-perationspartner. Es wird von einer Person, dem/der Case-ManagerIn, durchgefhrt.Ziel ist, fr den/die Einzelne(n) und seine/ihre speziellen Probleme ein abgestimmtesDienstleistungspaket zusammenzustellen und die Umsetzung der Hilfeplanung auseiner Hand zu organisieren. Der/die Case-ManagerIn koordiniert seine/ihre Arbeitmit anderen Diensten und informellen Netzen, die zum Erreichen der Ziele beitragen.

Qualittsmerkmale der mobilen Pflege und Betreuung | BAG 5

1.2 Personalentwicklung

Leitfaden fr die Einfhrung der MitarbeiterInnen (MA) ist vorhanden. Check-Liste fr den/die neue(n) MA Check-Liste fr die Organisation

Leitfaden fr laufende periodische MA-Gesprche ist vorhanden. MA-Gesprche zur Frderung der persnlichen und fachlichen Kompetenz finden

statt und werden dokumentiert. Leitfaden/Programm fr Fort- und Weiterbildung ist vorhanden.

Vorhandenes Bildungsprogramm mit fachbezogenen und/oder persnlichkeits-bildenden Inhalten

Leitfaden fr begleitende Manahmen zur Teamentwicklung ist vorhanden. Zeit und Raum zur Teamentwicklung sind gegeben.

1.3 Kommunikation nach innen und auen

NACH INNEN:Ziel der Kommunikation nach innen ist die Gewhrleistung eines effektiven und effizien-ten Informationsflusses in Bezug auf den Kunden/die Kundin und die Organisation. Dezentrale und zentrale Regelkommunikation (fachliche und organisatorische Bespre-

chungen) auf den verschiedensten Ebenen findet statt. Standardisiertes schriftliches Informationsmaterial (MA-Zeitung, Protokolle, Handb-

cher, Fachartikel, Dienstanweisungen etc.) ist fr MitarbeiterInnen leicht zugnglich. Der Informationsfluss bei nicht planbaren Ereignissen (z. B. Krankheit) ist geregelt. Dienst-, Einsatz- und Urlaubsplne sind zeitgerecht vorhanden.

NACH AUSSEN:Ziel der Kommunikation nach auen ist die Prsentation des Dienstleistungsangebots inder ffentlichkeit.

Informationsmaterial (Folder, Broschren etc.) ist vorhanden. Prsenz bei Veranstaltungen, Messen, Medien etc. ist gegeben. Prsenz bei Einrichtungen im Gesundheits- und Sozialwesen (Krankenhaus,

Gesundheits- und Krankenpflegeschule etc.) ist sichergestellt. Vertretung der Organisationen in den verschiedensten (Fach-)Gremien wird

wahrgenommen. Informations- und Koordinationsstelle mit fixen ffnungszeiten ist vorhanden. Zeitraum der telefonischen Erreichbarkeit ist bekannt.

6 Qualittsmerkmale der mobilen Pflege und Betreuung | BAG

1.4 Zusammenarbeit im interdisziplinren Team

Die Zusammenarbeit im interdisziplinren Team betrifft eine zielorientierte Abstimmungund Planung der Pflege- und Betreuungsmanahmen je nach Bedarf des Kunden/derKundin mit allen beteiligten Professionen wie Heimhilfe, Pflegehilfe, AltenfachbetreuerIn-nen, gehobener Dienst fr Gesundheits- und Krankenpflege (DGKP), therapeutische Dien-ste, rztInnen, SozialarbeiterInnen etc. Im Rahmen der interdisziplinren Zusammenarbeitsind die Angehrigen in die Pflege und Betreuung integriert.

Die regelmige Kommunikation erfolgt nach vereinbarten Regeln. Einsicht und Eintragung in die Pflege- und Betreuungsdokumentation werden von al-

len Berufsgruppen in den hierfr vorgesehenen Formularen vorgenommen. Der Einsatz im interdisziplinren Team erfolgt nach berufsgesetzlichen Grundlagen

und internen Richtlinien (Berufsbilder, Kompetenzen). Fr die Angehrigen besteht die Mglichkeit, sich in die vorhandene Pflege- und Be-

treuungsdokumentation einzubringen.

Qualittsmerkmale der mobilen Pflege und Betreuung | B