Economia e Gestão da Saúde

QUALIDADE NA SAÚDE

Rafaela Landim DutraAdministradora – UFJF

Residente de Gestão Hospitalar – HU/UFJF

E-mail: residecoadm.hu@ufjf.edu.br

Telefone: (32) 4009-5172

Qualidade:• Definições

• Serviço

• Produto

• Qualidade em saúde

ANVISA – Conceitos gerais

Acreditação • Modelos de Acreditação

• Acreditações ONA

Certificações

O crescimento da qualidade na Saúde

Resultados a serem alcançados

Ementa

Qualidade

Definições

“Qualidade sf. 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou daspessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. 2.Superioridade, excelência de alguém ou algo. 3. Dote, virtude.”(FERREIRA, 2001)

Qualidade é a adequação ao uso. (Juran, 1988 apud Rothery, 1993)

Satisfação de quem consome o bem ou serviço ofertado. (LUCINDA,2010)

Qualidade é a maximização do sucesso do cliente. (GARVIN, 1984)

Assim, qualidade é a capacidade de satisfazer a real necessidade

do cliente oferecendo o maior número de especificações por ele

requerido, tudo com eficiência e eficácia máxima e a um valor

considerado justo. Dessa forma, a qualidade torna-se

subjetivamente relativa à preferência pessoal, de modo que um

serviço ou produto somente terá qualidade se estiver totalmente

adequado aos padrões impostos nas expectativas dos clientes.

Serviço

O serviço é qualquer atividade ou série de atividades de natureza

essencialmente intangível – que normalmente, mas não necessariamente,

acontece durante as interações entre clientes e empregados – que é fornecida

como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNRÖOS, 1995).

Características:

Intangibilidade: Não podem ser provados, tocados ou cheirados antes de

serem comprados. Os clientes procuram sinais da qualidade para reduzir a

incerteza.

Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente,

o cliente está presente enquanto o serviço é produzido .

Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde

são prestados.

Perecibilidade: Não podem ser estocados, ou seja, os serviços não podem

ser guardados para vendas ou usos futuros.

Qualidade de projeto do produto

Qualidade de projetodo processo

Qualidade de conformação

Qualidade dos serviços associados ao produto

Qualidade do Produto

É ofertado a um mercado com a finalidade de satisfazer um

desejo ou necessidade de quem o irá consumir.

Produto

Classificação:

PRODUTOSCONSUMO ORGANIZACIONAIS

Produto de Consumo

Conveniência Ex.: produtos

de higiene

Compra Comparada

Ex.:

eletrodomésticos

Especialidade Ex.: carros e

iates

Não procurado Ex.:seguro de vida, planos funerários

Produto Organizacional

Entram no processo de produção e de seu custo

relativo:

► Materiais e componentes (matérias-primas, produtos

semi-acabados e componentes)

► Bens de capital (instalações e equipamentos)

► Suprimentos e serviços (suprimentos operacionais e

itens de manutenção e reparo)

Qualidade na saúde

Na área da saúde, a definição de qualidade torna-se mais ampla

e dependerá dos envolvidos nos atos de saúde, se estes estão

constantemente preocupados quanto às propriedades, benefícios

e (possíveis) malefícios dos serviços prestados, se desenvolvem

atividades de monitoramento e aperfeiçoamento, para uma maior

satisfação dos que necessitam desses serviços.

O impacto da Qualidade no serviço de saúde vai além do

cuidado ao paciente, incluindo também a família e a sociedade.

Qualidade na saúde

Você considera 99,9% um bom padrão para a qualidade?

Por que qualidade?

► 2 mil correspondências

perdidas/hora.

Fonte: Medical Error. What do we know? What do we do?

EUA, Jossey – Bass, 2001. p. 3 - 34

0,1% de erro significa:

► 20 mil prescrições medicamentosas

erradas/ano;

► 15 mil quedas acidentais de recém

nascidos em hospitais/ano;

► 500 cirurgias incorretas/semana;

O míope tem uma visão curta, não consegue enxergar à distância, foca no que

está perto. Perde assim a sua visão do todo. Theodore Levitt, usou essa

deficiência de visão de forma analógica em seu clássico artigo “Miopia em

Marketing” (1960). Essa visão curta afeta negativamente na qualidade da

prestação dos serviços, e no caso, na Qualidade do Serviços em Saúde (MAIA,

1995).

No artigo “ Miopia em Marketing no Segmento Hospitalar do Brasil” nota-se que

muitos dirigentes necessitam ampliar sua visão de mercado, pois estão focados

apenas em:

1) Produção de Serviços

2) Busca de novos clientes

Miopia em Marketing

No Livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital” o autor afirma que

se os funcionários dessem atenção especial às mensagens abaixo,

teríamos certeza de conquistar a fidelidade de nossos pacientes.

Iniciativa: detectar as

necessidades

das pessoas antes que elas

peçam.

Trabalho em equipe :

ajudar uns aos outros

Empatia: reconhecer os sentimentos das pessoas

Cortesia: respeitar a dignidade e

privacidade de todos.

Comunicação: explicar o que está acontecendo

Considerando que a busca por qualidade pelos serviços de

atenção à saúde é uma necessidade técnica e social e, tendo em

vista que a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma

decisão estratégica das organizações, as instituições de saúde

podem ser avaliadas de várias formas (seja para satisfazer

exigências legais, condições de classificação segundo a

qualidade ou outros critérios):

1. Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos

(instalações), humanos (pessoal) e organizacionais (comitês,

protocolos assistenciais, etc.) adequados;

2. Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão,

serviços de apoio e serviços assistenciais: organização e

documentação, protocolos, normas e rotinas;

3. Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada

na situação de saúde, conhecimento e comportamento do

paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de

infecção, média de permanência etc);

4. Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao

atendimento recebido e dos provedores destes serviços em

relação aos seus ambientes de trabalho.

• Criada pela Lei nº 9.782, de 26 de janeiro 1999,

• Autarquia sob regime especial

• Área de atuação: todos os setores relacionados a produtos e

serviços que possam afetar a saúde da população brasileira.

Sua competência abrange tanto a regulação sanitária quanto a regulação

econômica do mercado. Além da atribuição regulatória, também é responsável

pela coordenação do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS), de forma

integrada com outros órgãos públicos relacionados direta ou indiretamente ao

setor saúde.

Na estrutura da administração pública federal, a Anvisa encontra-se vinculada

ao Ministério da Saúde e integra o Sistema Único de Saúde (SUS), absorvendo

seus princípios e diretrizes.Fonte: http://portal.anvisa.gov.br

ANVISA – Agência Nacional de

Vigilância Sanitária

Regulação Sanitária

No campo da vigilância sanitária, a regulação pode ser compreendida

como o modo de intervenção do Estado para impedir possíveis danos ou

riscos à saúde da população. Atua por meio da regulamentação, controle e

fiscalização das relações de produção e consumo de bens e serviços

relacionados à saúde.

Além disso, a regulação sanitária contribui para o adequado

funcionamento do mercado, suprindo suas falhas, dando cada vez mais

previsibilidade, transparência e estabilidade ao processo e à atuação

regulatória, a fim de propiciar um ambiente seguro para a população e

favorável ao desenvolvimento social e econômico do país.

Define-se acreditação como um sistema de avaliação e certificação da

qualidade de serviços de saúde.

Tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua,

sem finalidade de fiscalização ou controle oficial/governamental, não devendo

ser confundida com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de

Estado.

O processo acreditação é pautado por três princípios fundamentais:

► é voluntário, feito por escolha da organização de saúde;

► é periódico, com avaliação das organizações de saúde para certificação e

durante o período de validade do certificado;

► é reservado, ou seja, as informações coletadas em cada organização de

saúde no processo de avaliação não são divulgadas.Fonte: https://www.ona.org.br

Acreditação

Modelos de Acreditação no Brasil

A JCI tem como missão melhorar

continuamente a segurança e a qualidade dos

cuidados médicos na comunidade

internacional por meio da prestação de

serviços de educação e consultoria e da

acreditação e certificação internacionais.

A ACCREDITATION CANADA abre caminho

às instituições de saúde brasileiras para

buscar seu posicionamento em par de

igualdade com melhores instituições

internacionais e cria oportunidades únicas de

troca de benchmarking.

ONA é uma entidade não governamental e

sem fins lucrativos que certifica a qualidade de

serviços de saúde no Brasil, com foco na

segurança do paciente.

Fonte: https://www.ona.org.br – Acesso: 16/10/2014

Acreditações ONA

ACREDITADO

Conformidade com os Padrões de Nível 1

Para instituições que atendem aos critérios de segurança do

paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos

estruturais e assistenciais. (validade 2 anos)

ACREDITADO PLENO

Conformidade com os Padrões de Nível 1 e 2

Para instituições que, além de atender aos critérios de

segurança, apresenta gestão integrada, com processos

ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as

atividades. (validade 2 anos)

ACREDITADO COM EXCELÊNCIA

Conformidade com todos os Padrões de Nível 1, 2 e 3

A instituição já deve demonstrar uma cultura organizacional de

melhoria contínua com maturidade institucional. (validade 3

anos)

Acreditações ONA

Fonte: https://www.ona.org.br

Nome Cidade/UF Certificação Validade

HOSPITAL E MATERNIDADE THEREZINHA DE JESUS JUIZ DE FORA/MG Acreditado Pleno 27/08/2015

HOSPITAL MONTE SINAI JUIZ DE FORA/MGAcreditado com

Excelência08/09/2017

HOSPITAL REGIONAL JOÃO PENIDO JUIZ DE FORA/MG Acreditado Pleno 11/09/2015

SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE JUIZ DE FORA JUIZ DE FORA/MG Acreditado 20/03/2016

Acreditações ONA

Fonte: https://www.ona.org.br– Acesso: 16/10/2014

Certificação

► Consiste em uma declaração formal emitida por uma instituição que

possua credibilidade e autoridade legal e moral;

► Ela deve ser declarada quando foi atingido um certo grau de

treinamento ou desempenho pré-determinados;

► Deve ser emitido por alguém ou instituição que tenha fé pública.

Estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente,

conformidade de produto às suas respectivas especificações.

O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de que

o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e

repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.

No caminho para certificação, as organizações necessitam dos

mais diversos serviços, destacando-se: Serviços de Treinamento,

Serviços de Consultoria e Serviços de Certificação.

A ISO 14001 é uma norma internacionalmente aceita que define os requisitos

para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental. A norma reconhece

que organizações podem estar preocupadas tanto com a sua lucratividade

quanto com a gestão de impactos ambientais, integrando estes dois motivos e

provendo uma metodologia altamente amigável para conseguir um Sistema de

Gestão Ambiental efetivo.

A relevância se deve aos impactos ambientais que estão se tornando um tema

cada vez mais importante no mundo, com pressão para minimizar esse impacto

oriunda de uma série de fontes: autoridades governamentais locais e nacionais,

reguladores, associações comerciais, clientes, colaboradores e acionistas. As

pressões sociais também aumentam em função da crescente gama de partes

interessadas, tais como consumidores, organizações ambientais e não

governamentais de minorias (ONGs), universidades e vizinhos.

ISO 22000 ou Sistema de Gestão da Segurança Alimentar possui como enfoque

a segurança alimentar em todas as etapas da cadeia de fornecimento.

Apesar de serem abordados unicamente aspetos de segurança alimentar, esta

norma propõe que a metodologia utilizada seja adotada também para tratar de

questões éticas e de consciencialização dos consumidores.

Envolve os seguintes elementos:

► Comunicação interativa;

► Gestão do sistema

► Programas de pré-requisitos;

► HACCP (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle)

A Certificação de acordo com a ISO 13485:2003 evidencia que uma

organização possui capacidade para fornecer Dispositivos Médicos,

bem como os serviços associados, que cumprem, de forma

consistente, os requisitos dos clientes e os requisitos regulamentares

aplicáveis.

Suportados nas normas ISO 9000, foram desenvolvidos referenciais

orientados para a fabricação de Dispositivos Médicos, que incluem

requisitos específicos do setor.

As Vantagens da Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade

orientados para o fornecimento de Dispositivos Médicos incluem:

► A implementação sistemática, integrada e coerente de ferramentas e

procedimentos orientados para as especificidades da fabricação de

dispositivos médicos e serviços associados;

► Dar cumprimento a requisitos regulamentares;

► Evidenciar que os produtos são adequados para o fim a que se

destinam;

► Potenciar o aumento da confiança dos consumidores e clientes.

Sistema de Gestão de Saúde e de Segurança Ocupacional (SGSSO)

Esta certificação permite a organização provar que está em

conformidade com a especificação e provê os seguintes benefícios:

► Redução potencial no número de acidentes;

► Redução potencial nos tempos de parada e custos associados;

► Demonstração de conformidade legal e regulatória;

► Demonstração às partes interessadas de seu comprometimento com

a saúde e a segurança;

► Demonstração de uma abordagem inovadora e voltada para o

futuro;

► Maior acesso a novos clientes e parceiros de negócios;

► Melhor gestão dos riscos relativos à saúde e segurança, agora e

no futuro;

► Redução potencial de seus custos de seguros por

responsabilidade pública.

O crescimento da qualidade na

saúde

O crescimento e aprimoramento da qualidade nos serviços de saúde

depende dos esforços de todos os gestores e recursos humanos

existentes no hospital.

Fundamentos da Gestão em Saúde:

Visão sistêmica Foco no paciente Cultura de inovação

Liderança Foco na segurança Melhoria contínua

Orientação por

processo

Responsabilidade

sócio ambientalDesenvolvimento de

Pessoas

Resultados a serem alcançados

Melhoria no atendimento ao paciente

Recursos e instrumentos de uma administração moderna e

inovadora

Profissionais capacitados

Diminuição de erros

Padronização

Aumento no lucro

Credibilidade e confiança

Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Disponível em: <www.portal.anvisa.gov.br> Acesso em:

14/10/2014.

BRASIL. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde: resultado

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<http://www.anvisa.gov.br/servicosaude/manuais/pnass.pdf> Acesso em: 23/10/2014.

FERREIRA, Aurélio B.H.; Miniaurélio Século XXI Escolar: O minidicionário da língua

portuguesa. 4 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001.

Gestão da Segurança, Gestão por Times: Nova Visão – Programa brasileiro de segurança do

paciente. Disponível em: <http://www.iqg.com.br/docs/01283530093.pdf>

GRÖNRÖOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro, RJ: Campus, 1995

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998

LEE, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre:

Bookmam, 2009.

LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio

de Janeiro: Brasport, 2010.

Bibliografia

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ONA, 2014

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SHIOZAWA, Ruy Sergio C., Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São

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