Qualidade na prestação de serviços
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QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
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Por que Qualidade?
•A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos no órgão ou empresa e consequente motivação.
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O que é qualidade?
•"Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.“
(ISO 9000)
•A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da improvisação e cobra caro quando acontece em um órgão ou empresa.
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QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO !•O que é planejar?• · É decidir antecipadamente o que deve ser
feito.• · É uma linha de ação pré- estabelecida.•Atividades do planejamento•Estabelecer objetivos: é a intenção, a
finalidade; é o passo a ser atingido ou alcançado; é ONDE se quer chegar com o planejamento.
•Descrever procedimentos: é a sequencia de atividades necessárias a consecução do objetivo.
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•Perguntas necessárias•· O que?•· Como?•· Quando?•· Onde?•· Quanto?•· Quem?
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CONTROLE DE QUALIDADE• Com o controle de qualidade é possível• É possível reduzir erros cometidos na
operacionalização das tarefas,• produtos e prestação de serviços;• É possível diminuir custos;• Melhorar a produtividade;• Solidificar a imagem da empresa;• Torná-la competitiva;• Fidelizar a relação cliente-empresa;• Manter a confiança e a credibilidade no
mercado.
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•Qualidade depende da situação•· Qualidade técnicaSatisfazer exigências e expectativas concretasEx: tempo, qualidade, finanças, taxa, defeito,
segurança, garantia•Qualidade humana•Satisfazer expectativas e desejos
emocionais: Atitude, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consistêncialealdade etc
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•Elementos chaves da qualidade•· Total satisfação do cliente;• · Melhoria contínua;• · Comunicação•· Treinamento
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•Podemos entender que qualidade esta diretamente relacionada com:
•· Desempenho das pessoas;• · Processo de trabalho;• · Satisfação do cliente.
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•Melhoria da qualidade implica em:•· Envolvimento de toda equipe de
trabalho;• · Estabelecimento de ações a curto, médio
e longo prazo;• · Focalização da pessoas como recurso
mais importante;• · Demanda de comprometimento,
disciplina e um esforço crescente
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• Porque usar a gestão pela qualidade?• · Porque há clientes insatisfeitos;• · Porque a concorrência é cada vez maior num mercado
cada vez mais• globalizado;• · Porque é preciso prestar serviços melhores e mais
barato;• · Porque existe uma incessante mudança de necessidade
por novos• serviços.• Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver
a gestão pela• qualidade total?• · Mudança de mentalidade;• · Mudança de paradigma;• · Adaptação da nova realidade;• · Equilíbrio das equipes.
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• Fatores determinantes da qualidade na prestação de serviços
• · Confiabilidade: desempenhar o serviço habilmente conforme foi prometido;
• · Capacidade de resposta: disposição para ajudar o cliente ( consultoria) e fornecer o serviço no prazo estipulado;
• · Segurança: conhecimento e a cortesia dos empregados e a sua
• habilidade de transmitir confiança e segurança;• · Empatia: atenção individualizada dispensada
aos clientes;• · Itens tangíveis: aparência das instalações
físicas, equipamentos,• empregados e material de comunicação.