A nova realidade para os pequenos negócios ENCONTRO REGIONAL.
QUALIDADE - A NOVA REALIDADE
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QUALIDADE - A NOVA REALIDADEQUALIDADE - A NOVA REALIDADE
• CLIENTE É PRIORITÁRIO• COMPETITIVIDADE• GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL• GESTÃO PARTICIPATIVA - EQUIPES• BLOCOS DE MERCADO• QUALIDADE SOBRE CICLOS DE VIDA DE
PRODUTOS• CUSTO E RESULTADOS
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADEEVOLUÇÃO DA QUALIDADE
INSPEÇÃO PREVENÇÃO
SEPARAÇÃOBOM DO RUIM
EVITAR QUE ACONTEÇA
JÁ ACONTECEU VAI ACONTECER
PASSADO PRESENTE FUTURO
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QUEM DETERMINA A QUALIDADE ?QUEM DETERMINA A QUALIDADE ?É...É...
O CLIENTE. A EMPRESA QUE COMPRA PRODUTOS E SERVIÇOS. O COLABORADOR QUE RECEBE UMA INFORMAÇÃO,
SERVIÇO OU MATERIAL DE OUTRO COLABORADOR,
DENTRO DA EMPRESA. A SEÇÃO SEGUINTE NO FLUXO DA PRODUÇÃO. A ÁREA FUNCIONAL DA EMPRESA (CLIENTE INTERNO). O GERENTE QUE RECEBE E USA O PRODUTO / SERVIÇO
RESULTANTE DAS ATRIBUIÇÕES / RESPONSABILIDADES
DE OUTRO GERENTE.
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CLIENTECLIENTE
• DETERMINA A QUALIDADE.
• AQUELE QUE POSSUI NECESSIDADES.
• PRECISA SER RECONHECIDO E TER IDENTIFICADAS SUAS NECESSIDADES.
• ALTA DINÂMICA EM SUAS NECESSIDADES.
• POSSUI DIREITOS.
• SUA INSATISFAÇÃO GERA INFIDELIDADE.
• CONDICIONANTE DO SUCESSO EMPRESARIAL.
O SERVIÇO DE ONTEM APENAS ATENDE AS NECESSIDADES DE HOJE E, POSSIVELMENTE, AMANHÃ SERÁ INADEQUADO.
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QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL
SATISFAÇÃO:
• DESEJOS• NECESSIDADES• SEGURANÇA• PROTEÇÃO• SAÚDE
•CLIENTE
•COLABORADOR
•ACIONISTA
•FORNECEDOR
•VIZINHO - AMBIENTEFENÔMENO DA SOCIEDADEFENÔMENO DA SOCIEDADE
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GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• TRATA-SE DE UMA “CULTURA EMPRESARIAL”,
CENTRADA NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E
COMPROMETIMENTO UNIVERSAL, QUE REQUER UM
ESTRUTURADO PROCESSO PARTICIPATIVO DE
MELHORIAS CONTINUAS, APLICADAS A TODOS OS
PRODUTOS, SERVIÇOS, SISTEMAS E OPERAÇÕES, PARA
ATINGIR EXCELÊNCIA E LIDERANÇA COMPETITIVA.
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QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS
1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES2. ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO6. GERÊNCIA DE PROCESSOS7. DELEGAÇÃO8. DISSEMINAÇÃO DAS INFORMAÇÕES9. GARANTIA DA QUALIDADE10. NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS
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ALGUNS PONTOS-CHAVE DA FILOSOFIA ALGUNS PONTOS-CHAVE DA FILOSOFIA "TQC""TQC"
A QUALIDADE É OBTIDA “FAZENDO BEM DA PRIMEIRA VEZ”. É CONSTITUÍDA
NO PROCESSO E NÃO CONSEQÜÊNCIA DA INSPEÇÃO.
A QUALIDADE DOS PRODUTOS NÃO É DE RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA
DA PRODUÇÃO. É A CONSEQÜÊNCIA DO ESFORÇO CONJUNTO DE TODAS
AS ÁREAS DA EMPRESA.
PARA CONSEGUIR QUALIDADE DOS PROCESSOS, É NECESSÁRIO QUE
TODOS ATINJAMOS O ESTÁGIO DE “AUTOCONTROLE”.
PARA SE CHEGAR AO AUTOCONTROLE É NECESSÁRIO QUE TODOS OS
OPERADORES TENHAM INFORMAÇÃO OBJETIVA E IMEDIATA SOBRE SEU
DESEMPENHO.
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A IMPLANTAÇÃO DE UM PROCESSO PERMANENTE DE APRIMORAMENTO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE
REQUER:
• MUDANÇAS EM ATITUDES E COMPORTAMENTO: UMA NOVA FILOSOFIA GERENCIAL
• O USO DO CONTROLE DE PROCESSOS COMO INSTRUMENTO ROTINEIRO PARA IDENTIFICAR E ELIMINAR AS CAUSAS DOS ERROS E DEFEITOS
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IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA “QUALIDADE TOTAL”“QUALIDADE TOTAL”
• ACEITAÇÃO DA FILOSOFIA
• OBTENÇÃO DO COMPROMETIMENTO
• TREINAMENTO
– ATITUDES
– MÉTODOS ESTATISTÍCOS
– MÉTODOS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO
• MONITORAÇÃO E AJUSTES
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QUALIDADE E EMPRESASQUALIDADE E EMPRESAS
SOBREVIVÊNCIA - CRESCIMENTO
• COMPETITIVIDADE
• SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• PREÇO
• CUSTO
• PRODUTIVIDADE
• QUALIDADEMATERIAIS - PROCESSO - PRODUTOS - SERVIÇOS
QUALIDADE DAS PESSOAS
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EXCELÊNCIA VOLTADA AO CLIENTEEXCELÊNCIA VOLTADA AO CLIENTESIGNIFICA:SIGNIFICA:
CONHECER ATITUDES, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE.
CONHECER A CONCORRÊNCIA. CONHECER AS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS. ANTECIPAR-SE ÀS DEMANDAS DO MERCADO. MANTER ATITUDE DE CORTESIA NAS RELAÇÕES COM O
CLIENTE. OFERECER CONJUNTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS QUE
ATENDAM ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE, EM CONDIÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA.
ENTREGAR O QUE PROMETE, COM QUALIDADE E CONVENIÊNCIA.
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GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• O QUE FAZEM AS EQUIPES
- DEFINEM O PROBLEMA
- COLETAM DADOS
- APLICAM METODOLOGIA DE IDENTIFICAÇÃO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
- DEBATEM ALTERNATIVAS
- EXPERIMENTAM SE FOR NECESSÁRIO
- FORMULAM PLANOS
- AGEM, QUANDO POSSÍVEL
- RECOMENDAM QUANDO AS AÇÕES PRECISAM DE RECURSOS
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GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• O QUE FAZEM OS INDIVÍDUOS
– INFORMAM SOBRE OS FATOS
– PERGUNTAM “COMO POSSO RESOLVER ISTO?”
– PRESUMEM QUE QUALQUER PESSOA QUE ACREDITE TER UM PROBLEMA, REALMENTE TEM UM PROBLEMA
– EMPENHAM-SE EM AJUDAR
– TOMAM PROVIDÊNCIAS A TEMPO
– SÃO COOPERATIVAS E PROFISSIONAIS
– OUVEM COM ATENÇÃO
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GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS
• ROMPIMENTO– ABANDONAR PRÁTICAS GERENCIAIS NÃO VIGENTES.
– DAR PREFERÊNCIAS À SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA EM DETRIMENTO DO LUCRO IMEDIATO.
– TER CONSCIÊNCIA QUE COMPETITIVIDADE DEPENDE DIRETAMENTE DE CADA PESSOA E PEQUENO PROCEDIMENTO.
• PROCESSO DE MUDANÇA DA PRÓPRIA MANEIRA DE PENSAR E AGIR
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GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS
• MUDANÇA E RESISTÊNCIAS– “TODO PROCESSO DE MUDANÇA EXIGE PERSEVERANÇA,
DEDICAÇÃO E O ABANDONO DE ALGUNS MITOS, CRENÇAS E VALORES QUE VENHAM IMPEDIR O AVANÇO NATURAL DA INTRODUÇÃO DE TAIS MUDANÇAS.”
• TÁTICA PARA O SUCESSO– CONVERSAÇÃO PRÉVIA - PREPARAR ESPÍRITO.– RESPONSABILIDADE NAS MUDANÇAS - ESTIMULAR SUGESTÕES.– PREPONDERÂNCIA DO NOVO SOBRE O ANTIGO.– TREINAR AS PESSOAS NAS NOVAS TÉCNICAS/METODOLOGIAS.– PLANEJAMENTO PARTICIPATIVO NA APLICAÇÃO.– CULTIVAR A RENOVAÇÃO CONSTANTE.
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GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS
NÍVEIS DE MUDANÇA
MOTIVAÇÃO
CONHECIMENTO
ATITUDES
COMPREENSÃO INDIVIDUAL
COMPREENSÃO DOGRUPO
DIFICULDADES
TEMPO
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FORNECEDORFORNECEDOR
AQUELE QUE FORNECE OU SE OBRIGA A FORNECER UM BEM OU SERVIÇO OU, QUALQUER OUTRA ATIVIDADE INTER - RELACIONADA.
ATITUDE E RESPONSABILIDADES:ATITUDE E RESPONSABILIDADES:• CONHECER SEU CLIENTE E ENTENDER SUAS NECESSIDADES.
• CONSIDERAR O CLIENTE DE FORMA PRIORITÁRIA.
• CONDUZIR AS RELAÇÕES COM SEUS CLIENTES NO ESTILO PARTICIPATIVO.
• GERENCIAR SUA ATIVIDADE PARA O SUCESSO DO CLIENTE E DE SI PRÓPRIO.
• PERSEGUIR CONSTANTEMENTE A MELHORIA DOS RESULTADOS DO SEU TRABALHO.
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QUALIDADEQUALIDADE
FORNECEDOR GANHA
CLIENTEGANHA
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CICLO DA QUALIDADECICLO DA QUALIDADE
NECESSIDADENECESSIDADE SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
REQUISITOSREQUISITOSCARACTERÍSTICACARACTERÍSTICA
ESPECIFICAÇÕESESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADECONFORMIDADE
QUALIDADEQUALIDADE
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A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTE NA A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTE NA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO
TODOS NA ORGANIZAÇÃO TÊM “CLIENTES” EXTERNOS OU INTERNOS, CUJAS NECESSIDADES DEVEM
ATENDER, A FIM DE CUMPRIR SUA MISSÃO.
SE VOCÊ NÃO ATENDE AO CLIENTE DIRETAMENTE, VOCÊ ATENDE ALGUÉM DENTRO DE SUA ORGANIZAÇÃO
QUE O ESTÁ FAZENDO.
![Page 22: QUALIDADE - A NOVA REALIDADE](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062805/56814d23550346895dba56c5/html5/thumbnails/22.jpg)
QUALIDADE SUPERIOR EXIGE QUE TODOS NA QUALIDADE SUPERIOR EXIGE QUE TODOS NA ORGANIZAÇÃO TENHAM EM VISTA O CONSUMIDOR FINAL, ORGANIZAÇÃO TENHAM EM VISTA O CONSUMIDOR FINAL,
ASSIM COMO TODOS OS ELEMENTOS DA CADEIAASSIM COMO TODOS OS ELEMENTOS DA CADEIA
FORNE-CEDOR
DEFINIR REQUISITOS DE QUALIDADE APROPRIADOS
ENTENDER AS NECESSIDADES DOCONSUMIDOR INTERNO
CONSU-MIDOR
ELEMEN-TOS NA
CADEIA
ENTENDER OSREQUISITOS DO
CONSUMIDOR FINAL
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A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTEA CADEIA FORNECEDOR - CLIENTENA ORGANIZAÇÃO POSSIBILITA “TRANSFERIR” NA ORGANIZAÇÃO POSSIBILITA “TRANSFERIR”
INTERNAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE FINALINTERNAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE FINAL
ORGANIZAÇÃO
SERVIÇOS
FORNECEDORES“EXTERNOS”
CLIENTES“EXTERNOS”
FORNECEDOR“INTERNO”
CLIENTE“INTERNO”
UNIDADESORGANIZACIONAIS
![Page 24: QUALIDADE - A NOVA REALIDADE](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062805/56814d23550346895dba56c5/html5/thumbnails/24.jpg)
A QUALIDADE É RESULTADO DE UM A QUALIDADE É RESULTADO DE UM PROCESSOPROCESSO
MERCADOMEIO AMBIENTE
ENTRADAS SAÍDAS
RETROALIMENTAÇÃO
SISTEMA
![Page 25: QUALIDADE - A NOVA REALIDADE](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062805/56814d23550346895dba56c5/html5/thumbnails/25.jpg)
FATORES INFLUENTESFATORES INFLUENTES
QUALIDADE
MÃO DE OBRA INFORMAÇÃO MATERIAL
MÁQUINAS MÉTODO MEIO AMBIENTE
CAUSAS EFEITO
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QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADEQUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE
Esta é uma estória sobre quatro pessoas chamadas:
TODO MUNDO - ALGUÉM - QUALQUER UM E NINGUÉM
A QUALIDADE era um serviço importante a ser feito e
TODO MUNDO estava certo de que ALGUÉM faria.
QUALQUER UM poderia ter feito.
ALGUÉM ficou zangado sobre isso, porque era um
serviço de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo,
mas NINGUÉM percebeu que TODO MUNDO não o faria.
No fim TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM
fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.
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FATORES HUMANOS OBJETIVOSFATORES HUMANOS OBJETIVOS
DESEMPENHOEFICÁCIAPRODUTIVIDADE
MUDANÇA NASRESTRIÇÕES
APERFEIÇOAMENTOPESSOAL
APERFEIÇOAMENTODO TRABALHO
SELEÇÃOTREINAMENTOMOTIVAÇÃO
POLÍTICAS GERENCIAISMÉTODOSRELAÇÕES ORGANIZACIONAISBARREIRAS À COMUNICAÇÃO
MÉTODOSPROCEDIMENTOSFERRAMENTAS
![Page 28: QUALIDADE - A NOVA REALIDADE](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062805/56814d23550346895dba56c5/html5/thumbnails/28.jpg)
GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS
MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO
NECESSIDADESMOTIVOS
OBJETIVOS
COMPORTAMENTO
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GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES (MASLOW)
FISIOLÓ-GICAS
SEGU-RANÇA
SOCIAIS ESTIMAAUTO-REALI-ZAÇÃO
SER HUMANO:SATISFAZ SUAS NECESSIDADES E COLOCA OUTRAS EM SEU LUGAR.COMPORTAMENTO É O CANAL DE EXPRESSÃO E SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES
PISO MÍNIMO
CRESCIMENTO HUMANO
![Page 30: QUALIDADE - A NOVA REALIDADE](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062805/56814d23550346895dba56c5/html5/thumbnails/30.jpg)
GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS
• GESTÃO PARTICIPATIVA
CARACTERÍSTICA - (TENDÊNCIAS)
• AUTODIREÇÃO
• AUTOCONTROLE
• CRIATIVIDADE
• DELEGAÇÃO
• PARTICIPAÇÃO E CO-RESPONSABILIDADE
• RESULTADOS
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GESTÃO PARTICIPATIVAGESTÃO PARTICIPATIVA
A GESTÃO PARTICIPATIVA É UM CONJUNTO DE AÇÕES
QUE LEVAM AS PESSOAS, EM UMA ORGANIZAÇÃO, A
SENTIREM-SE RESPONSÁVEIS PELO RESULTADO FINAL
DA EMPRESA. O MAIR CONHECIMENTO DE TODAS AS
ATIVIDADES DE UM DETERMINADO SETOR LEVAM AS
PESSOAS A PARTICIPAREM E ENVOLVEREM-SE COM OS
RESULTADOS. ACIMA DE QUALQUER DEFINIÇÃO
ACADÊMICA, A GESTÃO PARTICIPATIVA SE RESUME EM
“DAR OUVIDOS AOS FUNCIONÁRIOS E DELEGAR
PODERES”
![Page 32: QUALIDADE - A NOVA REALIDADE](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062805/56814d23550346895dba56c5/html5/thumbnails/32.jpg)
OBJETIVOS DA GESTÃO PARTICIPATIVAOBJETIVOS DA GESTÃO PARTICIPATIVA
GESTÃO PARTICIPATIVA
MELHORIA DA PRODUTIVIDADE
REDUÇÃO DE PERDAS MATERIA
PRIMA
MELHORIAQUALIDADE
PRODUTO
AUMENTOEFICIENCIA
EQUIPAMENTOSREDUÇÃOATRITOS
INTERDEPAR-TAMENTAIS
MELHOR APROVEITAMENTO
MÃO DE OBRA
SATISFAÇÃO EMPREGADOS
COMUNICAÇÕES TRANSPARENTES
ADMINISTRAÇÃOCONFLITOSRELAÇÕES TRABALHO