Qfd marketing ico cba
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UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO” Milton Coca Ph.D.
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Cliente
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UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”
M i l t o n C o c a P h . D .
Voice of the CustomercÜÉwâvà Wxá|zÇ
ByMilton Coca Ph.D.
«Sólo hay una definición
válida de un objetivo
comercial: crear un
cliente»
Milton Coca Ph.D.
Milton Coca Ph.D.
M i l t o n C o c a P h . D .
M i l t o n C o c a P h . D .
Milton Coca Ph.D.http://www.pg.com
. . . ¿Quién es el cliente?
La razón de nuestra existencia
El barómetro del prestigio de una organización
Nuestra fuente de ingresos
Un (excelente) agente de publicidad
Milton Coca Ph.D.
La importancia del cliente
CONOCER – ESCUCHAR – COMPRENDER - INTERPRETAR
El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo,esfuerzo y creatividad.
Milton Coca Ph.D.
Expectativasabstractas
de los clientes
Definiciónconcreta del
producto/servicio
Milton Coca Ph.D.
Reducción de los ciclos de vida de los productosObsolescencia de los productos existentes
Presuponer que un producto de éxito en un país, triunfará en cualquier otro.
Investigaciones de mercado mal efectuadas.
Problemas de diseño.
Elección incorrecta del nombre de la marca.
Lanzamiento en un momento inadecuado.
Reacción de la competencia.
Posicionamiento desenfocado.
Problemas en la distribución.
Razones del fracaso de nuevos productos
Milton Coca Ph.D.
Desconocimiento de técnicas y
procedimientos para lanzar nuevos
productos al mercado.
Milton Coca Ph.D.
La satisfacción de las necesidades del cliente
¿Cuáles son dichas necesidades?
Milton Coca Ph.D.
Técnicas de aceleración del proceso de desarrollo
Técnicas de diseño
Técnicas organizativas
Técnicas de fabricación
Tecnologías de la información
Participación proveedor
Milton Coca Ph.D.
Técnicas de diseño
Especificación expresa
Despliegue de la función de calidad (QFD)
Análisis conjunto
Diseño para la excelencia (DFX)
Diseño robusto
Optimización de diseño
Diseño modular
Innovación incremental
Transferencia rápida de diseños
Tecnología de grupo
Fabricación rápida de prototipos
Análisis modal de fallos y sus efectos
Milton Coca Ph.D.
Técnicas de diseño más empleadas
Bañegil & Miranda (2010) Milton Coca Ph.D.
Técnicas de diseño: Conocimiento y uso
Bañegil & Miranda (2010) Milton Coca Ph.D.
Quality Function Deployment
L o g o
Akao (1966)Identificar los puntos críticos para asegurar la calidad del diseño
Milton Coca Ph.D.
Japón
1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy Industries, desarrollan una matriz de necesidades del cliente y características de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD
1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD
Historia
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USA
1989 Bob King publica “Better designs in halftime”
1991 España se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo Fagor en Mondragón.
1994 se realiza el primer encuentro en España.
Historia
Milton Coca Ph.D.
Macro Flujo QFDNecesidades del
cliente
Requerimientos de producto
Requ
erim
ientos
de produ
cto
Especificaciones de piezas
Espe
cificacione
s de
piezas
Especificaciones del proceso de fabricación
Espe
cificacione
s de
l proceso de
fabricación
Puntos de control del proceso
FASE IPlanificación del
producto
FASE IIDesarrollo de las
partes
FASE IIIPlanificación del
proceso
FASE IVPlanificación de la producción
Fuente: Sorli y Ruiz (1994) Milton Coca Ph.D.
Directrices del QFD
1. ¿Cuáles son las “calidades” que los clientes desean?
2. ¿Qué funciones debe cumplir el producto y qué funciones debemos usar para proveer ese producto o servicio?
3. Basándonos en los recursos disponibles, ¿cómo podemos proveer a nuestro cliente de lo que él espera?
Milton Coca Ph.D.
Partes del QFD
Diseño de la matriz de planificación QFD.
El análisis de la matriz o lectura de la matriz.
Milton Coca Ph.D.
Pasos para elaborar la matriz de planificación
1. Requerimientos en términos de cliente (QUÉ).
2. Características de las actividades del proceso (CÓMO).
3. Matriz de relaciones entre los QUÉ y los CÓMO.
4. Evaluación competitiva.
5. Objetivos de las actividades de control del producto final o servicio (CUÁNTO).
6. Evaluación de las características del proceso.
7. Importancia técnica o relativa.
8. Matriz de correlaciones.
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Esquema de la matriz QFD
Necesidades del clienteQue´s
Evaluación Técnica
Necesidades del cliente
Características técnicas Como´s
Matriz de correlaciones
Relación entre los Que´s y Como´s
Milton Coca Ph.D.
House of Quality
Milton Coca Ph.D.
7) Matriz de relaciones
3) F
acto
res
de p
esos
de
los
Qué
s
2) Q
ués
1) Objetivo 5) Cómos
6) El tejado
4) E
valu
ació
n C
ompe
tenc
ia
8) Cuantificación
9) Puntuación
Esquema de la matriz QFD
Milton Coca Ph.D.
L o g o
Metodología QFDFases de aplicación
Milton Coca Ph.D.
Aplicación reiterada de la matriz QFD
Milton Coca Ph.D.
En el desarrollo de productos se siguen las siguientes fases:
Milton Coca Ph.D.
En el caso de aplicar a servicios se siguen las siguientes fases:
Milton Coca Ph.D.
Errores que debe evitarse
QFD es algo más que unas matrices complicadas manejadas con una sofisticada herramienta informática.
Sofisticar demasiado el problema
Utilizar QFD para imponer una solución preconcebida.
Milton Coca Ph.D.
Algunas herramientas
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http://www.qfdi.org/
