ptiembre 2010

Manejo de objeciones y cierre de ventas

MetLife SEGUROS / INDIVIDUAL

SEPTIEMBRE 2010

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Manejo de objeciones y cierre de ventas IND | MetLife

Evaluación (PRE)Fecha: ________________

___________________________________________________________________________________________________________Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s)______________________________________________________________________________________Ciudad Estado Promotoría

Instrucciones: Selecciona la respuesta correcta.1.- Al prepararte para vender debes llevar tu arsenal de conocimientos, técnicas, entusiasmo y sobre todo: a) Optimismo b) Estrategia c) Actitud

2.- Cadena sin fin, Centros de influencia, Directorios, Medios noticiosos, Espontánea son métodos de:a) Acercamiento b) Prospección c) Cierre

3.- PASAN, este filtro proporcionará: prospectos calificados, con alta posibilidad de compra:P ____________A ____________S ____________A ____________N ____________

4.- Durante la entrevista se tiene que cautivar al prospecto, existen cuatro pasos para lograrlo:A _________________ I _________________ D _________________ A ________________

5.- El ciclo de ventas se integra de los siguientes pasos: Prospección, _______________________, Detección de Necesidades, ________________, Presentación de la Solución, Cierre y Servicio Post Venta.a) Aproximación y Diseño de soluciónb) Elaboración de la solución y Acercamientoc) Acercamiento y Diseño de solución

6.- Réplica, argumento con que se impugna algo, presente en casi todo el ciclo de venta, más en el cierre: a) Necesidades del cliente b) Preguntas y Dudas c) Objeciones

7.- Para manejar objeciones debes:________________ a ellas. Hacer un comentario ___________________. Convertir la objeción en _________________.

8. Señala los tipos de CIERRE:C___________I ___________E ___________R ___________R ___________E ___________

9. Este tipo de cierre consiste en contar una historia:a) Razón b) Relato c) Ejemplo

10. Este tipo de cierre consiste en una serie de preguntas, cada una de las cuales conduce a la próxima, y todas implican respuesta afirmativa.a) Ascendente b) Invitación c) Supongamos

Calificación Inicial: ________________

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Bienvenida

Este es el inicio de un gran camino por recorrer donde encontraras aprendizajes, experiencias, retos, ventas y otros factores que enriquecerán tu formación como un profesional agente de ventas. Recuerda que tu formación tiene en el aprendizaje una herramienta fundamental. Aprender es un privilegio, hoy tienes la oportunidad de ampliar tus conocimientos con respecto a la carrera de las ventas y al negocio de los seguros, dos temas que todo agente de seguros debe dominar, para lograr exitosos negocios y brindar un excelente servicio a nuestros clientes.

En el siguiente material encontrarás información acerca del Ciclo de Ventas, el Manejo de Objeciones y los tipos de Cierres, para lograr el aprendizaje, es importante que leas, analices y repases con atención estos contenidos, respondas las preguntas y realices los ejercicios que se presentan. ¡Así que mucho éxito en tu aprendizaje!

Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad. Un pesimista, ve una calamidad en toda oportunidad" Winston Churchill (un estadista, historiador, escritor, militar,

orador y ex-primer ministro británico.)

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Índice

Pág.La Venta

¿Cómo defines VENTA? ………………… 9Cuando voy a vender, espero vender ………………… 10Actitudes del Buen Vendedor ………………… 11

Ciclo de Venta1. Prospección ………………… 132. Acercamiento ………………… 14Objetivo de la Entrevista o Plática de Ventas ………………… 15AIDA ………………… 153. Detección de Necesidades ………………… 17Razones por las que el cliente sí compra el producto ………………… 174. Diseño de la Solución ………………… 185. Presentación de la Solución ………………… 186. Cierre ………………… 19

ObjecionesLos Clientes Mienten (Objeciones) ………………… 20Manejo de Objeciones ………………… 25¿Cómo eliminar las objeciones? ………………… 25

Cierre Tipos de Cierre ………………… 28Consejos para tener éxito en el cierre ………………… 327. Servicio Post Venta ………………… 33

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Instrucciones para el adecuado uso del Manual

Al revisar el manual encontrarás una serie de íconos, tienen como finalidad señalar cuestiones como:

Informaciónimportante

Destacar contenidos relevantes que debes tomar en cuenta y reforzar en tu aprendizaje.

Preguntas, Actividades o

Ejercicio

Contestar la pregunta planteada, en el espacio destinado para ello o resolver el ejercicio planteado.

Reflexión Pensar profundamente sobre una situación y analizarla.

Notas Escribir en el espacio señalado, tus apuntes más relevantes.

Revisado por: LNValidado por: VMSeptiembre 2010

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Objetivo General:

Identificar cada uno de los pasos de la venta, con el fin de incorporarlos como herramientas para poder realizar una gestión de venta profesional y exitosa, haciendo énfasis en actividades fundamentales como el manejo de objeciones y el cierre.

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Módulo 1:

La Venta

Objetivo:Distinguir qué es la Venta y cuál debe ser mi actitud para llevar a cabo esta importante labor.

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¿Cómo defines VENTA?

Según la MercadotecniaLa venta es el instrumento para descubrir necesidades y demandas humanas y para persuadir a las personas a que satisfagan estas demandas con nuestros productos.

Según la Técnica de VentasEs un proceso técnico, porque el vendedor combina recursos materiales y humanos. Usando palabras técnicas y/o palabras comunes y lo hace desarrollando la habilidad creativa única, lo que hace de ésta también un arte.

Según la American Marketing Asociation “el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"

Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española “la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado"

¿Para ti qué es la VENTA?

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Cuando voy a vender, espero vender

Prepárate para vender.

Una sola Actitud.

Lleva preparado tu arsenal de conocimientos, técnicas, entusiasmo y sobre todo Actitud.

"El descubrimiento más grande del ser humano, es que puede cambiar de vida cambiando de actitud."

William James(Filósofo estadounidense, profesor de psicología en la Universidad Harvard)

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Actitudes del Buen Vendedor

Sabe que es bueno: Cree que no hay nadie mejor para vender en el mundo que él.

Tiene actitud asertiva: Visualizando sus victorias, sus buenos días, sus planes futuros y sus logros, no deja que nada ni nadie interfiera con esa mentalidad.

Sus sueños pueden volverse realidad: Si uno tiene un sueño, algo en la vida por lo que estés dispuesto a trabajar duro, se volverá realidad.

Su personalidad lo es todo: A la gente le gusta la persona que los hace sentir bien, reír, que son importantes y respetados.

Todas las cosas malas que pasan son buenas: Utilizan sus experiencias de vida para comunicarse, relacionarse y vincularse con otros.

Son Actores: Ponte triste con la gente triste, y ponte feliz con la gente feliz.

Si quieres ser el mejor ya tienes ganado 51%: Deseo y determinación.

No tiene todas las respuestas: Reconoce que puede aprender algo nuevo de los demás.

Ignoran a gente negativa que destruye.

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Módulo 2:

Ciclo de Venta

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Objetivo:Analizar cada uno de los pasos de la venta, para aplicarlos eficientemente en tu gestión.

1. ProspecciónTiene como objetivo, proveernos del número suficiente de candidatos calificados

Métodos de Prospección: Cadena sin fin Centros de influencia Directorios Medios noticiosos Espontánea

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Perfil del Candidato

Posibilidad económica

Accesible

Saludable

Actividad asegurable

Necesidades

Este filtro nos proporcionará: prospectos calificados, con alta posibilidad de compra.

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2. Acercamiento

El objetivo del acercamiento es la venta de una entrevista en condiciones favorables para la realización de una plática de ventas.

Recomendaciones durante el Acercamiento:

Se auténtico

No le mientas al prospecto

Procura tener un guión para ello

Trata de ser claro y conciso

Métodos de Acercamiento:

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Objetivo de la Entrevista o Plática de Ventas

La Plática de Ventas, es una exposición de ideas expresadas en forma lógica, utilizando habilidades físicas y verbales, encaminadas hacia un fin predeterminado que es la aceptación de la idea principal, es decir el producto.

Durante la entrevista se tiene que cautivar al prospecto.

Existen cuatro pasos para lograrlo…

Atención

Interés

Deseo

Acción

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A I D A

ATENCIÓNDespués de las presentaciones disponemos de unos cuantos segundos para llamar la atención (5 a 10 segundos) de nuestro interlocutor. Por eso es muy importante iniciar con una frase que logre captar su atención y causar una buena impresión.

INTERÉSUna vez que hemos captado la atención de nuestro prospecto, debemos despertar su interés hacia lo que tratamos de comunicarle, pero debemos asegurarnos que sea un interés genuino, para así despertar su deseo.

La mejor manera es resaltándole sus necesidades de seguro de una manera honesta y confiable. Existen diversas técnicas para resaltar las necesidades asegurables de las personas.

DESEOEl deseo de satisfacer las necesidades descubiertas debe darse de una manera natural. El deseo de tener lo que le estamos proponiendo, debe de responder a un impulso guiado, darle incluso la elección entre algo y algo, no entre algo y nada.La importancia de llevar a cabo una plática ordenada nos debe de conducir hacia un fin lógico, que es la solución de las necesidades. El ansia lo debe de llevar a la acción.

ACCIÓN La acción a realizar es encontrar lo que ha despertado el interés, y el deseo.La acción final debe de ser la aceptación de la idea propuesta, o sea el cierre de la venta.

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3. Detección de Necesidades

Consiste en recabar suficiente información de los prospectos sobre sus metas y prioridades y traducirlas en necesidades, para ofrecer las alternativas de soluciones.

Aquí es donde comienzas a hacer preguntas para descubrir la situación actual y deseada del prospecto para así encontrar una solución a la medida de cada prospecto.

Con la información determinarás junto con el prospecto, cuáles son las metas personales y financieras más importantes y darles la prioridad adecuada para ser atendidas oportunamente.

Razones por las que el cliente sí compra el producto:

El deseo: sabe que le será útil, entiende que es una buena inversión, le cree al cerrador y si éste le cae bien, le comprará.

El dinero: Necesita saber que el producto que le venden tiene un precio justo. Y el precio se ajusta a su presupuesto.

Se dio a sí mismo el permiso de comprar: Ha razonado que necesita el producto, o sabe que cuando lo compre, la gente que lo rodea lo aprobará.

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4. Diseño de la Solución

Con los datos obtenidos y una vez determinadas las metas y prioridades, lo siguiente es estructurar una recomendación de solución que contiene el producto adecuado, coberturas y suma asegurada acorde a la necesidad del prospecto.

5. Presentación de la SoluciónAquí repasarás con el prospecto la información y los acuerdos que tomaste en el paso de Detección de Necesidades y que te sirvieron para Diseñar la Solución. Estarás dando a conocer de manera creativa al prospecto tu trabajo para que comprenda y acepte que los resultados son realistas y basados en información correcta.

En esta fase es muy importante que conozcas perfectamente lo que presentes porque de lo contrario todo tu trabajo se verá afectado y corres el riesgo de que el prospecto pierda su confianza en ti y sea difícil que tome una decisión adecuada.

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6. Cierre

Actitudes del Buen Cerrador Si empiezan de nuevo: Cambia si es necesario. No usa las palabras yo, me, mi. Las cambia por nosotros, nuestro. Sólo venden aquello en lo que creen. Si no cierra por lo menos 1 de cada 5 clientes (20%) no es un cerrador. No engañan a la gente: Dicen la verdad con pasión. Controlan su trabajo: Si no controlan su trabajo y sus programas, su trabajo los

controlará a ellos. (Perdiendo tiempo valioso).

¿Te consideras un buen cerrador? ¿Por qué?

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Objeciones

En todo el desarrollo del proceso de la venta, hay un elemento que siempre está presente, (en el acercamiento, durante la entrevista, en el cierre, en la entrega de la póliza y aún en las visitas de servicio y post-venta o reventa):

Definición según diccionarios:LAROUSSE: Réplica, argumento con que se impugna algo.PORRÚA: Razón que se propone o dificultad que se presenta en contrario de una opinión o para impugnar una proposición, reparo u observación.

Los Clientes Mienten (Objeciones) Mienten y cuentan historias. Las razones para mentir son ridículas y sin sentido. Son barreras protectoras pensadas y diseñadas para evitar el compromiso. Antes de conocer al cerrador, el cliente ya tiene un plan de acción o estrategia

para rechazar las emociones y decisiones impulsivas de compra.

Objeciones:

Una objeción representa una actitud a la defensiva por parte de los clientes, porque se sienten presionados o forzados a tomar una decisión que venían aplazando o eludiendo.

También puede ser el resultado de una plática de venta mal estructurada o deficiente.

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Existen objeciones que son verdaderas, pero hay otras que son falsas y ambas llevan un mensaje; “necesito más información” o me estás presionando demasiado.

Ejemplo de objeciones verdaderas (es decir, las que nacen de una dificultad real o de la incomprensión de nuestra plática):

Sí, estoy interesado pero todavía estoy pagando un préstamo y me descuentan mucho, apenas me alcanza.

Me parece bien el seguro pero lo pensaré un poco más.Ejemplo de objeciones verdaderas y posibles soluciones

Malentendidos: El candidato no ha entendido alguno de los argumentos o de la información que has trasmitido.

Solución: Averiguar mediante el esquema de tratamiento de objeciones, lo que no ha entendido el candidato y aclarar esa información.

Desventaja del Producto: Nuestro producto no puede responder a alguna de las necesidades del cliente.

Solución: Reconocer esta carencia, minimizándola respecto a la ventajas que le puede otorgar el producto, puestas de manifiesto ya en la entrevista.

Falta de necesidad o interés: El candidato no cree necesitar el producto que le hemos presentado.

Solución: Retroceder al análisis personal para hacerla consciente de los problemas e implicaciones que se desprenden de su situación actual y de esta manera nuestro producto puede darle solución a ello.

Falta de liquidez: El candidato piensa que su situación económica no es la apropiada para hacer frente al pago del producto.

Solución: Si realmente no tiene liquidez, posponer para cuando se solucione su problema financiero.Si puede existir alguna liquidez:

Hacerle ver que no es un gasto, sino un ahorro que mañana revertirá en él de nuevo.

Ponderar las ventajas reconocidas por el candidato durante la entrevista, ayudarle a ajustar la prima más adecuada para su caso, buscando posibles fuentes de donde puede proceder esa prima.

Desconfianza en los Seguros o en la Compañía: El candidato no confía en lo que se le ha ofrecido concuerde con la necesidad en cuanto al producto o el servicio.

Solución: Apoya tu argumentación con testimonios, datos o documentos que den veracidad y soporte a tus explicaciones. (Lleva siempre: Artículos de prensa, memoria anual de la compañía, etc.)

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Postergación de la decisión: El candidato no toma la decisión en el momento para pensarlo o consultarlo con otra persona.

Solución:- Averiguar qué aspecto/s tiene que

pensar para intentar aclarárselo/s en la misma entrevista o aportar información que le pueda ser de utilidad en su reflexión.

- Concertar en ese mismo momento otra entrevista para volver a intentar cerrar la venta.

Ejemplo de objeciones falsas (las que surgen cuando presionamos al prospecto a llegar a una decisión que no desea, y éstas rayan en lo absurdo):

Si compro un seguro, mi esposa deseará mi muerte para gastar el dinero con otro.

Si adquiero mi seguro sólo estaré enriqueciendo a las compañías de seguros.

Muchas de las objeciones surgen por deficiencia de nuestra plática de venta, pero también debemos aceptarlas como parte natural del proceso de la venta. Manejándolas adecuadamente nos ayudarán a realizar ventas muy firmes. Nuestra presentación debe buscar resolverle un problema a nuestro candidato, más que buscar colocar una póliza.

Objeción Forma de rebatirla1.- No tengo dinero Sr... Precisamente por ello es que estamos hablando

sobre un seguro. Considerando que este es el instrumento que le proporcionará dinero a su familia, podríamos fraccionar el pago en semestral o trimestral.

2.- Tengo muchas deudas Sr... En la actualidad la mayoría de las personas se encuentran endeudadas. Sin embargo, existe una deuda que es impostergable y es cuando decidimos fundar nuestra familia. Además, si consideramos la posibilidad de fraccionar el pago, es posible que esta adquisición represente saldar esa deuda con la familia justo cuando ya no estemos aquí para hacerlo.

3.- Mi esposa puede trabajar

Sr... Día con día hay muchas mujeres que se suman a la fuerza de trabajo en México. Algunas lo hacen por distracción, otras por necesidad ¿En cuál de los grupos estaría su esposa?Tomemos en cuenta que el que su esposa trabaje

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implicará una doble perdida para sus hijos. Ellos lo habrán perdido a usted por razones naturales. Pero también habrán perdido la atención de su mamá por razones de necesidad.

4.- No creo en los Seguros Sr... Respeto sus creencias aunque tratándose del futuro económico de su familia me atrevería a sugerirle que falte usted a ellas. Puedo garantizarle que hacerlo le será agradecido por su familia.

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5.-Prefiero Invertir Sr... Las inversiones en instrumentos de capitalización le otorgarán a su familia sólo el rendimiento acumulado durante el tiempo de su inversión. Adquirir un seguro hoy, le dejará formado ese capital que usted está tratando de conformar a través de esos instrumentos.

6.- No deseo dejarle dinero a otro que además, me substituirá con mi esposa.

Sr... En la actualidad hay muchas mujeres que substituyen a sus esposos aún cuando éstos no se hayan ido ya. Evidentemente su caso no es ese. Sin embargo, es preferible que esa substitución sea por otras razones que por la necesidad de no contar con los recursos que puedan resolver los problemas económicos de sus hijos ¿No cree usted?

7.- Quiero platicarlo con mi esposa

Sr... ¿Si usted pensará en regalar algo a su esposa le preguntaría si desea ese regalo? ¿Por qué no toma la póliza pensando que es el último regalo que le hará a su esposa? Puedo garantizarle que éste regalo será el que más disfrute precisamente cuando más va a necesitarlo.

8.- Lo voy a pensar Sr... Me gustaría que pensara en las cosas que resolverá esta póliza, ¿Por qué no llenamos la solicitud y con ello aseguramos de que esté usted protegido? Si por alguna razón, a usted no le da tiempo de pensar, al menos su familia quedará protegida.

9.-Ya tengo un seguro Sr... El capital que requerirá su familia es de $............. sin embargo, el seguro que usted ya tiene es por $.......... ¿Por qué no complementamos ese capital y con ello garantizamos que ambas adquisiciones cumplan su objetivo?

10.- No deseo cometer un error

Sr... Cuando se cometen errores, los que los pagan son todos los miembros de nuestra familia. Puedo garantizarle que cometer el error de asegurarse, será el único error por el que su familia no pagará y además, le agradecerá que lo haya cometido.

¡Escucha la OBJECIÓN para dar la mejor SOLUCIÓN!

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¿Quién será el mejor vendedor? ¿El que habla más, de manera arrolladora e impide cualquier réplica, o el que escucha con mucha atención?

Cuando estés escuchando a alguien durante tu plática toma en cuenta lo siguiente:

No hagas otra cosa, no juegues con tus manos, tamborilees tu pluma, pasees la vista por la habitación, etc.

Mira al rostro de tu cliente, de preferencia a los ojos, demostrando genuino interés.

Si no estás de acuerdo con lo que te está diciendo tu prospecto, no lo demuestres, ni lo interrumpas, deja que termine de hablar, y enfócate a comprender realmente su objeción y al responder, hazlo amablemente.

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Manejo de Objeciones

¿Cómo eliminar las objeciones?

Atrápalo con sus propias palabras. Información personal que te haya proporcionado durante la presentación de ventas; úsala a tu favor.

Cuando te dicen NO a la petición de compra, significa que no le has vendido lo suficiente el producto. No te levantes antes del quinto NO.

Propicia que el mismo cliente conteste su propia pregunta, y halágalo diciéndole: “Sr. cliente, eso es lo que vamos a hacer”, “mi compañía piensa exactamente lo mismo”.

Habrá ocasiones que tomes la decisión de compra por el cliente. Tomarás la pluma y comenzarás el papeleo. Si el cliente no te detiene, ya tienes el cierre.

Cuando te dice “No creo” o “tengo que pensarlo” es porque no has vendido el producto. Estas dos objeciones son reacciones automáticas de defensa ante el compromiso. No pares hasta encontrar verdadera objeción.

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Utiliza la carta testimonial de clientes satisfechos que en determinado momento tuvieron la misma objeción.

Interprétala como una pregunta. Tómala como una solicitud de más información. Ejemplo: “Está muy caro”, tradúcelo a, ¿Por qué le parece que cuesta más de lo que usted esperaba invertir?

Ofrece una razón convincente.o “No puedo pagar ese precio” = “Muéstrame cómo justifico el gasto de

esa cantidad de dinero”.o “Tengo que consultarlo con otra persona”= “Dame razones suficientes

para comprar sin tener que consultarlo”.

Facilita las objeciones.

Elogia la objeción.

Haz referencia de clientes pasados.

Recuerda que...1.- Las objeciones no son una negativa del candidato, sino, por el contrario, una valiosa información sobre sus gustos, deseos, inquietudes y necesidades.2.- La verdadera venta comienza cuando surgen las objeciones. Es preferible el candidato que plantea objeciones (se interesa), que aquel que permanece en silencio (nunca sabremos lo que piensa).3.- Regla de Oro: SABER ESCUCHAR para entender las razones y motivaciones del cliente.4.- Después de cada objeción, intenta siempre el cierre.5.- Evita entrar a discutir objeciones falsas. No te conducirá a ningún punto de acuerdo.

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Tratamiento de Objeciones

Dificultades por parte del cliente Características del producto que dan respuesta

Liquidez Rescate (Total / Parcial)Anticipo

Cambios de situación económicaA Mejor Adaptabilidad de la prima

Aportación extraordinariaA Peor Cambio en el pago fraccionado

Adaptabilidad en las primasSeguro Saldado / ProrrogadoFlexibilidad del valor del seguroRescateAnticipo

Variación de situación personal Flexibilidad del pago del seguroVer cambio de beneficiarios

Devaluación de capital por inflación Aportaciones extraordinariasAumento de primaUVAC

¿Tengo que tributar por el seguro? Ver tratamiento Fiscal

¿El capital garantizado puede bajar? Nunca, es garantizado

¿Cómo puedo estar seguro que lo que entreguen a mis beneficiarios no sea malgastado?

FAS, GAP, Fideicomiso

¿Si hago aportaciones adicionales las puedo retirar cuando yo quiera o tienen una penalización?

Las aportaciones adicionales se pueden retirar en cualquier momento, y no tienen ninguna penalización.

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Tipos de Cierre

Existen muchos tipos de cierre, todos son efectivos siempre que se sepan utilizar, en el momento adecuado y de la manera correcta.

A continuación veremos una serie de tipos de cierre, es importante mencionar que no son los únicos, buscamos darte ideas de cómo puedes llegar a un cierre a través de diferentes técnicas.

Cuenta

Implícito

Elección

Razón

Relato

Ejemplo

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CuentaO cierre de la brújula sirve para llevar una secuencia organizada de la plática de ventas. En una hoja se dibuja una “T” del lado izquierdo de la T escribe todos los beneficios del producto que le estás ofreciendo al cliente. Del lado derecho píde que anote las razones para no tomar el producto. Finalmente compara los “pros”, con los “contras”. Y hágale ver que él mismo ha tomado la decisión (por supuesto de comprar, ya que hay más puntos a favor que en contra).

ImplícitoSi no hay objeción entonces estás de acuerdo, preguntas por S. A. y beneficiarios, es un cierre con puras afirmaciones, después de 5 afirmaciones, la 6º es el cierre.

ElecciónConsiste en dar a escoger al prospecto entre algo y algo. Ejemplo, ¿El beneficiario es su esposa o sus hijos?, ¿Dejamos la S. A. de un millón o millón y medio?

RazónDale la razón al cliente de comprar o no comprar. Utiliza el argumento como la razón de compra. (¿Qué es lo que le interesa de comprar un seguro?).

RelatoConsiste en contar una historia referente a los beneficios de un seguro.

EjemploLleva siempre periódicos con accidentes, asaltos, etc. menciona que ninguna de esas personas pensó que se iba a morir. Haz un libro de recortes con testimonios, pago de siniestros, etc.

ConclusiónEste tipo de cierre es un estado mental. El agente desde antes de entrar a la presentación de la propuesta debe tener muy fijo en el pensamiento, que el prospecto Sí quiere el seguro.

Por lo tanto, utilizará frases como: “Este seguro le va a proteger por x, y, z beneficios”, “con este seguro usted va a estar protegido durante toda su vida”, “¿quién va a ser su beneficiario?”

Es importante hablar en presente. Ejemplo: En lugar de, ¿quién sería su beneficiario? decir, ¿quién va a ser su

beneficiario?

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SupongamosAyuda a descubrir la objeción final o la condición para el cierre.Prospecto: “Lo lamento, me gusta lo que me ha mostrado, pero nos hemos gastado todo el presupuesto”.Agente: Señor prospecto, supongamos que eso no fuera problema ¿existe alguna otra razón que le haría dudar de seguir adelante ahora?El prospecto te contestará: “No, esa es la única razón” o “sí, hay otra razón”.

Cambio de PosiciónAgente: Sr. Prospecto, vamos a cambiar de lugar por un minuto. Póngase usted en mi posición e imagine que es usted el agente. Hágase la idea que esta hablando con alguien a quien respeta. Usted le ha mostrado un producto excelente, pero la persona no toma ninguna decisión y tampoco le da un por qué. ¿Qué haría usted si estuviera en mis zapatos?Prospecto: “Entiendo lo que me quiere decir, mi verdadera preocupación es esta...”.Agente: Estamos hablando del precio cierto?Prospecto: “sí, tiene razón”, o “No es otra cosa”.Agente: Si podemos resolver esta preocupación de manera satisfactoria para usted ¿estaría dispuesto a proceder con la compra?

AscendenteConsiste en una serie de preguntas, cada una de las cuales conduce a la próxima, y todas implican respuesta afirmativa.Agente: ¿Se considera usted una persona preocupada por su familia? Sí.Agente: ¿Le gustaría que su familia tuviera los suficientes recursos para seguir adelante cuando usted ya no se encuentre con ellos? Sí.¿Le gustaría poder contar con un plan accesible que le provea a su familia de estos recursos en un futuro y les evite pasar apuros?¿Si le presento un plan accesible y adecuado a sus necesidades le gustaría tenerlo? Sí.

InvitaciónConsiste en que posterior a la presentación del producto le hagas una invitación directa a comprar lo que le acaba de describir.Agente: Sr. Prospecto, ¿le ha gustado lo que le he ido mostrando hasta aquí?Prospecto: Sí, me parece muy bueno.Agente: Muy bien, entonces, ¿por qué no adquiere nuestros seguros?

SándwichConsiste en intercalar el precio entre 2 descripciones de valor y los beneficios que disfrutará el comprador al adquirir su producto.Ejemplo: “Este seguro, con estas características y beneficios, le costará $X pesos trimestrales una vez que esté vigente. No sólo eso, sino que estará su familia protegida en caso de que usted…

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UltimátumCuando el cliente empieza a darte largas a la decisión de compra.Agente: Sr. prospecto, he pensado mucho en esto y creo que, o esta es una buena idea para usted, o no lo es. Pero sea lo que sea debemos tomar una decisión ahora. ¿Qué me dice? He llenado el contrato como lo habíamos platicado, y si lo autoriza, podemos comenzar de inmediato.Tomas el contrato, le haces una marca en la línea donde va a firmar, le colocas encima tu pluma, se lo pasas al prospecto, y te quedas en silencio.59% de los prospectos lo revisan y terminan firmando. El 41% lo revisará y no lo firmará.

ResumenCuando estas llegando al final de tu presentación comenta:“Muy bien, hemos visto una gran cantidad de información. Permítame resumirla para usted, y entonces podrá tomar su decisión, ¿le parece bien?” (Recuerda que los beneficios estimulan el deseo de compra).

De RetiradaSe utiliza ante la respuesta de: “Voy a pensarlo” o “voy a ver más opciones”.Sr. prospecto, puede que sea una buena idea. Pero la realidad es esta. Nosotros hemos estado en este negocio muchos años. La mayoría de nuestros clientes han llegado referidos por otros que nos han comprado, y nos han comprado varias veces. Ellos nos han comparado con otras compañías, y al final regresan y nos compran a nosotros. Usted puede checar las otras opciones, pero.. ¿Por qué no se ahorra todo ese trabajo? Probablemente al final va a volver aquí. ¿No sería más conveniente que tomara su decisión ahora?Adicionalmente puedes decir:¡Si lo hace, inclusive podría regalarle esta bonita mochila con diccionarios de Snoopy!Sr. prospecto, es buena idea que cheque precios, pero quiero que me prometa que antes de tomar una decisión final, nos veamos y lo platiquemos.

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Consejos para tener éxito en el cierre

Pon mucha atención en la forma que te contesta y como actúa el cliente. Tarde o temprano te dirá cuál es su punto vulnerable.

Nunca ruegues al cliente por una venta.

Nunca pienses que has perdido la venta frente al cliente, pues puede detectar tu actitud negativa ante la situación.

Si no tratas de cerrar durante tu presentación, el cliente se aburrirá.

Tienes que ser un maestro en diplomacia y actuación.

Una excelente presentación de ventas no significa nada, si no se cierra la venta.

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7. Servicio Post Venta

Es un factor importante para revender el alcance del producto que vendiste.

Te da experiencia y conocimientos.

Creas prestigio sobre ti y sobre MetLife.

Consigues nuevos prospectos.

Dejas puertas abiertas con el cliente.

Creas compromisos como la entrega de póliza y visitas de servicio.

Antes de entregar la póliza revisa que todos los datos y coberturas contratadas estén correctos.

Durante la entrega de la póliza repasa todas las coberturas contratadas y refuerza las necesidades cubiertas. Marca en color amarillo las coberturas que contrata tu cliente.

Explica la manera de hacer uso de su póliza. Haz una pequeña guía.

Felicita al cliente y agradece su preferencia.

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Role PlayLa finalidad de este ejercicio es observar cómo estructura su presentación, cómo maneja la información con el cliente, más no evaluar si lo hizo de manera correcta o incorrecta.

Evaluación del Role Play

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En este curso aprendí:

Identifica por lo menos 5 aspectos que hoy aprendiste en este curso:

1. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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2. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¡Gracias por tu participación!Evaluación (Final)

Fecha: _____________

___________________________________________________________________________________________________________Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s)______________________________________________________________________________________Ciudad Estado Promotoría

Instrucciones: Selecciona la respuesta correcta.1.- Al prepararte para vender debes llevar tu arsenal de conocimientos, técnicas, entusiasmo y sobre todo: a) Optimismo b) Estrategia c) Actitud

2.- Cadena sin fin, Centros de influencia, Directorios, Medios noticiosos, Espontánea son métodos de:a) Acercamiento b) Prospección c) Cierre

3.- PASAN, este filtro proporcionará: prospectos calificados, con alta posibilidad de compra:P ____________A ____________S ____________

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A ____________N ____________

4.- Durante la entrevista se tiene que cautivar al prospecto, existen cuatro pasos para lograrlo:A _________________ I _________________ D _________________ A ________________

5.- El ciclo de ventas se integra de los siguientes pasos: Prospección, _______________________, Detección de Necesidades, ________________, Presentación de la Solución, Cierre y Servicio Post Venta.a) Aproximación y Diseño de soluciónb) Elaboración de la solución y Acercamientoc) Acercamiento y Diseño de solución

6.- Réplica, argumento con que se impugna algo, presente en casi todo el ciclo de venta, más en el cierre: a) Necesidades del cliente b) Preguntas y Dudas c) Objeciones

7.- Para manejar objeciones debes:________________ a ellas. Hacer un comentario ___________________. Convertir la objeción en _________________.

8. Señala los tipos de CIERRE:C___________I ___________E ___________R ___________R ___________E ___________

9. Este tipo de cierre consiste en contar una historia:a) Razón b) Relato c) Ejemplo

10. Este tipo de cierre consiste en una serie de preguntas, cada una de las cuales conduce a la próxima, y todas implican respuesta afirmativa.a) Ascendente b) Invitación c) Supongamos

Calificación Inicial: ________________

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EncuestaTu opinión es importante para nosotros. Por favor responde la siguiente encuesta para ayudarnos a mejorar el servicio que te proporcionamos.

Instrucciones: Marca con una X la opción pertinente.

1. En general, ¿Cómo calificas el curso?

Muy Malo ( ) Malo ( ) Neutral ( ) Bueno ( ) Muy Bueno ( )

2. ¿Qué tan satisfecho estás:

2.1. con el trabajo del instructor?

Muy insatisfecho ( ) Insatisfecho ( ) Neutral ( ) Satisfecho ( ) Muy Satisfecho ( )

2.2. con la utilidad el manual del curso?


2.3. con las instalaciones en donde tomaste el curso?


2.4. con la invitación del curso?


3. Te avisaron que el curso comenzaba:

El día que comenzó el curso ( )Te avisaron un día antes ( )Te avisaron con una semana de anticipación ( )Te avisaron con quince días de anticipación ( )

4. ¿El material llegó a tiempo?

El material nunca llegó ( )El material llegó un día después ( )El material llegó horas después de iniciar el curso ( )El material ya estaba cuando llegaste al curso ( )

5. ¿Cómo calificas el nivel de aplicación del curso en tu trabajo?

En nada ( ) Un poco ( ) Neutral ( ) Mucho ( ) Totalmente ( )

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ptiembre 2010

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