Présentation du rapport

« 2020 : la fin du e-commerce…? »

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1. Pourquoi ce rapport ?

• Le « syndrome de l’alpiniste »

• L’accélération du marché

• Les innovations qui vont révolutionner les usages

2. La méthodologie

• 54 entretiens menés entre mars et mai 2011

"Experts" 19 35%

Retailers 12 22%

Pure Players 14 26%

VADistes 9 17%

3. Le plan

1. Les débuts de l’e-commerce : les enseignements des

15 premières années

1. L’e-commerce en 2011 : les fondamentaux immuables

et les innovations qui pourraient tout changer

1. Le paysage e-commerce du futur

4. Principaux enseignements

• Les grands principes structurants : le choix, le

prix, le service

• Faire du e-commerce, c’est mettre en forme une

offre, convaincre d’acheter, livrer le produit

• La rentabilité se gagne au « quick win »

quotidien : il faut écouter son client, tester et

analyser

Ce qui n’a pas changé en 15 ans

4. Principaux enseignements

• Les enjeux

• Les consommateurs

• L’offre

• Le contexte multicanal

Ce qui a changé

Hier …

Des enjeux techniques (Web)

Etre le moins cher

Priorité à l’acquisition

Aujourd’hui et demain…

Des enjeux techniques (Mobile, social, video)

« Value for money »

Priorité à la fidélisation

Les enjeux

Hier …

Peur

Limités en choix

Acte d’achat individuel

Aujourd’hui et demain …

Confiance, choix, agilité

Exigeants. Influents.

Dimension collective de l’achat

Les consommateurs

Cette libertéamplifiée par la caisse de résonnance des media sociaux appelle une nouvelle forme de

relation plus transparente avec ses clients.

Les consommateurs

Aujourd’hui et demain…

Choix pléthorique

Enorme quantité de données produite

Arrivée de nouveaux marchands

Ce n’est pas le prix seul qui drive les ventes.

L’offre

L’offre pléthorique exige de chacun de vous un énorme effort de

différenciation.

L’offre

Avec l’accès à Internet depuis autre chose qu’un ordinateur, l’accès à l’offre e-commerce

et au service client est multiple :

- multi écrans : Web, Facebook, Twitter…

- multi canaux : mobile, iPad, TV, magasin…

L’accès mobile sera prépondérant dès 2012.

Le contexte multicanal

La convergence exige une présence cohérente sur les différents écrans et

canaux.

Le contexte multicanal

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Quel comportement d’achat? La prise de décision d’achat

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Ton, imageProximité, préférence

SocialEngagement et ventes

TechnoPersonnalisation, reconnaissance

CrossAller à la rencontre de vos clients

OffrePositionnement clair et percutant

Les différentes familles de leviers d’acquisition Les chantiers e-commerce de 2012

FacebookQuel est réellement l’impact du pouvoir de

recommandation des communautés en ligne

sur les ventes ?

Source : Facebook

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Fans, like, send…

Source : Facebook

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Facebook Connect

Source : Facebook

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Facebook Connect

Source : Facebook

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Facebook Connect

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• De 40% à 90%La video représente 40% du trafic Internet en 2011. Toutes

formes de video (TV, VOD, Internet, P2P) représentera environ

90 % du traffic Internet en 2015.

• 1 seconde… 5 ans ! Il faudra 5 ans pour regarder tout le contenu

disponible en video par seconde (1 million de minutes

de video)

6. La video demain

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Les enjeux de demain

• Le contenu video constituera probablement 80% du

contenu des sites e-commerce en 2020

• Une masse colossale d’information qui pèse…

Quels « tuyaux » ?

Quel coût pour un site e-commerce ?

Quel référencement ? Quelle aide pour accéder à

l’information en video ?

Investissement dans des outils

• Les attentes du client :

- Trouver plus vite et plus simplement les produits

qui lui conviennent

- Se voir proposer une approche par besoin

- Se voir proposer une expérience produit plus riche

• Les promesses de la technologie :

- Web sémantique, HTML 5 & 6

- 3 D, Internet des objets, RFID, technologies sans

contact

- Réalité augmentée

- Géolocalisation

C’est l’avènement du commerce connecté :

• De la relation et de la vente sur tous canaux, du

social, du mobile, de la video…

• L’e-commerce sera une expérience d’achat

totalement intégrée à la vie réelle.

• Offrir une expérience client globale.

• Ecouter les clients avant tout, pour leur donner

envie, les rassurer, bien les livrer.

• Partager émotion et plaisir.

Un état d’esprit et une organisation centrés client.