“CONTROL DE CALIDAD”

Como garantizarle a los consumidores de los productos y

servicios de la avícola Nápoles, que estos cumplen con todas las normas y los controles de calidad.

JAIME A. HERNANDEZ DIAZCRISTIAN GUZMAN MALDONADO

FACULTAD DE INGENERIA

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

Estrategia

Calidad

ProcedimientosMaquinaria

Códigos sin sentido

En el Reglamento

Mucha mercancía

del producto

Estado delproducto

Procedimientos innecesariosinternos y externos

No cumplen con las

Responsabilidades

No tienen

ConocimientosMala

Cooperación

¿Cómo Mejorar el control de calidad de los productos y Servicios que

ofrece la Empresa?

Mala calidad

de los

Productos y

Servicios.

Mal Manejo del

producto

Presentación

Hacia el cliente

Tecnologías

Obsoletas

No hay un ambiente

donde se puedan

compartir ideas.

No se hace un buen

Seguimiento de Clientes

Implementación de ideas

Personal

Sin utilizar

Soporte

Técnico

Dañada

FORMULACION DEL

PROBLEMA

• ¿Cómo Mejorar el control de calidad

de los productos y Servicios que

ofrece la Empresa?

OBJETIVOS

General

Mejorar el control de calidad de los productos y Servicios que

ofrece la Empresa

Específicos

1.Diseñar un sistema de estándares para la fabricación del

Producto.

2.Crear un Programa de Capacitación.

3.Implementar un sistema de Información de Control de Calidad

4. Implementar Nuevas tecnologías o Maquinarias.

Objetivo General Objetivos Específicos Factores de Éxito Índices de Factores de Éxito

Mejorar el Control de Calidad de los productos y servicios

que ofrece la Empresa Nápoles.

1.Diseñar un sistema de estándares para la fabricación del

Producto.

1.1. Manual de Operaciones y Productos

#Manual de Operaciones

Existentes

________________________*100

#Manual de Operaciones

para la totalidad de los

productos

2.Crear un Programa de Capacitación.

2.1. Clases de manejo del Producto2.2. Clases de

Atención al Cliente(Servicios)

# Clases de manejo del

Producto Existentes

________________________*100

# total de Clases de manejo

del Producto Hechas

# Clases de atención al

cliente Existentes

________________________*100

# total de Clases de

atención al cliente Hechas

3.Implementar un

sistema de Información de Control de Calidad

3.1. Software de

Información en Producción3.2. Software de Información Sobre Recursos.

Cantidad de Información de

producción actual

________________________*100

Cantidad de Información de

producción Obtenida

Cantidad de Información

sobre recursos actual

________________________*100

Cantidad de Información

Sobre recursos Obtenida

4. Implementar Nuevas tecnologías o Maquinarias.

4.1. Producción de Maquinaria

# Producción de maquinaria

real

________________________*100

#Producción de maquinaria

Propuesta

INVESTIGACIONJUSTIFICACIÓN:

Los motivos principales que nos llevaron a

Buscar un mejor control de calidad en los

productos y servicios de la empresa fue

gracias a los clientes ya que la empresa

esta en un constante crecimiento y

queremos garantizarles lo mejor a los

actuales y futuros clientes.

-Justificación Teórica

Para competir con éxito en un medio tan

agresivo y cambiante como el que nos

está tocando vivir, las empresas precisan

de información cada vez más sofisticada y

fácilmente accesibles para cuya

explotación han de utilizar métodos de

análisis cada vez más sofisticados, los

cuales, a su vez, son desarrollados por los

profesionales de la ingeniería industrial.

Se ha pasado de una época en que los

sistemas de evaluación y control de la

calidad ofrecían productividad, a otra en

la que pueden contribuir

significativamente a la competitividad de

la empresa.

En este proyecto se exponen un grupo de

aspectos que permiten facilitar una mejor

comprensión y entendimiento de términos

y definiciones que serán objeto de análisis

en el desarrollo del trabajo y el

mejoramiento de la empresa.

DELIMITAR:

Limitaciones de la investigación

De Tiempo:

El tiempo con el que contamos

para la investigación es limitado

ya que solo tenemos

aproximadamente un año para

sacar certificaciones que nos

acrediten como una de las

mejores empresas prestadoras de

servicios y producción del pollo

De Recursos:

Todos estos estudios,

certificaciones y controles que se

le quieren practicar son muy

costosos ya que ascienden

100,000.000 de pesos y la empresa

no cuenta con tantos recursos para realizarse.

MARCO DE REFERENCIAMarco Filosófico –

AntropológicoMarco teórico Marco conceptual

Los actores principales en

este proyecto son losempleados, que sedividen en los quemanejan los productos, ylos que presentanservicios. Ya que ellosestán en una constantepresión debido a laconstante producción por

parte de la empresa.Se examina desde elpunto de vista de recursoshumanos a un grupo deempleados que realizanun trabajo paralelo al queles correspondenormalmente en laempresa: Se puede

observar que algunosestán bastante estresadosya sea por problemaspersonales y/o por cumplircon sus deberes. Laempresa tiene su sistemade psicología industrial,pero hay situacionesinapreciables que ocurrena veces, a pesar de los

cuidados y lasrecomendaciones que ledamos a los empleados.

Si bien, históricamente, nosencontramos ya en la era de laCalidad, la empresa no haalcanzado todavía los paramentarosque queremos.En efecto, existen muchas empresasque aún no han superado el primerestadio del Control de Calidad,aunque esta incrementándose en losúltimos tiempos el número deempresas que adoptan elAseguramiento de la Calidad.La investigación y demás procesos alos que se someterán los controles

de calidad del pollo ayudaran agarantizarle a los consumidores queeste es acto para el consumo yaque cuenta con certificaciones desu asepsia y/o controles de calidad.Se expresa que calidad es el saldopositivo entre lo que el beneficiario"recibe" y lo que "esperaba" y quees la esencia misma del acto deservicio .Calidad del Servicio=CalidadPercibida- Calidad realPero: Calidad Percibida ≠ Realidaden la mayoría de los casos estáinfluida por patrones mentales dereferencia del beneficiario; el hechode tomar como excelente unservicio mediocre no quiere decirque sea excelente y además:Calidad Percibida=Elementostangibles + Elementos intangiblesSólo unas pocas, por el momento, constituyen la avanzadilla empresarial en la adopción e implantación de los criterios que definen la Calidad Total.

En este proyecto se estudia el concepto de calidad, desarrollándose los conceptos de valor objetivo, sistema de valores, cuantificación de la necesidad y de la calidad en su relación con la evaluación en los sistemas de calidad ISO. Palabras clave: calidad, valor, normal, evaluación, Estándar, Servicio. El concepto de calidad es usado en el lenguaje cotidiano y en el técnico por especialistas sobre la calidad y su control (normalización, evaluación, certificación), pero no expresa siempre la misma idea, esto es, parece que no hay un principio universalmente aceptado. Muchas veces surgen diferencias de opiniones, al no estar el concepto perfectamente definido, o porque las consecuencias de la definición no se han comprendido bien. De este modo, la adscripción de calidad a un objeto puede ser negada o afirmada, a causa de que personas diferentes usan los términos con significados diferentes. Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.Y estándar podemos definirlo Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia por ser corriente, de serie.

ESTADO DEL ARTE• El proyecto nos ha llevado a un nivel de complejidad del control de calidad en los servicios y productos, no obstante se pueden realizar

acciones que con lleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que

en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Los elementos que

convergen en los servicios son:

• El Cliente.

El Prestador del Servicio.

Los Productos que se incluyen en el servicio.

Los Locales de prestación del servicio.

Los Equipos o maquinaria.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros.

• Características a evaluar.

Como evaluar ( atributo, o variables ).

Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.

Cuando evaluar.

Donde registrar la información.

• Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los

elementos que concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende describir a continuación: Los objetos que se

incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las características evaluadas estarán siempre en

función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, así como de la frecuencia con que esta exhiban no conformidades, en la medida que sean, menor será menos trascendental su verificación. En caso de ser

adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un

plan de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será

suficiente con la inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de ofrecerlo al cliente. Las

inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. Las características a

verificar en estos productos pueden ser tanto variables como atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su verificación

tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se chequearan por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato,

por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador.

• En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el control en el proceso de elaboración, utilizando criterios

de selección de las características a verificar similares a los establecidos para los productos comprados a terceros. Realizando el control lo más cercano al lugar donde se genera la característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o 100% si son pequeños

volúmenes o características muy importantes, el tamaño de la muestra y la frecuencia con que se efectúe la verificación también estará

en función del factor predominante en la generación de la característica si es el tiempo o el equipo que la produce se efectuaran

inspecciones periódicas en intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la característica, si son la calidad de

los componentes cuando estos arriben si fuese el trabajador se efectuara de forma aleatoria.

• Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean insumo de la entidad o producidos en esta, se deberá

separar el producto, garantizando su no uso, registrar la misma, así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para

evitar que se repita el hecho.

• Los locales de prestación del servicio: se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servicio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las características en el tiempo. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales, registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección.

• Los Equipos y Maquinaria: se verificaran periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad, por resultar su existencia siempre de un volumen relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores de consumo.

En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos.

La información: Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se contempla la que se oferta al cliente (carta menú de Productos, programas, horarios de prestación del servicio, etc.) de no resultar esta totalmente cierta esta originara niveles de inconformidad muy elevados en los clientes. Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se mal interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen estándares de calidad que sirven de guía para la prestación del servicio pero que no coincide con las expectativas de los clientes: por todo lo anteriormente descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la información del servicio, por ello siempre se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información. La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú de Productos se deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el caso de los estándares de calidad también serán objeto de comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.

• Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.

El prestador del servicio: es el único que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:

Los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal son los siguientes:

ASPECTO PERSONAL PROFESIONALIDAD CORTESIA Y

AMABILIDAD

Uso correcto del

uniforme

Conocimiento Técnico Amabilidad

Pulcritud en el vestir Capacidad de

reacción

Lenguaje Corporal

Hábitos de Higiene Conocimiento

Informativo

Estilo

Afeitado y Cabello

corto.

Peinado, uñas

pintadas y limpias

Prendas

Creatividad

Habilidad Técnica

Dominio Idiomático

Porte Motivación

Edad Flexibilidad

• Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas estrategias para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio. Por ejemplo mediante el proceso de selección del personal se determina s este posee o no determinadas características innatas que no son formables a determinada altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un servicio de calidad. También se puede evaluar que características constante posee el personal y en función ellas decidir la selección.

Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias para prestar un servicio de calidad.

• Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a los sistemas de estimulación deben permitir que el personal ostente y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico para la prestación del servicio. Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la fatiga, que posea los medios necesario para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio o producto de calidad.

SOLUCION DEL PROBLEMA

La búsqueda de la excelencia es un camino que no tienefin. „Implica un reto de la construcción del mañana de laempresa‟. Es un proceso, no un programa; conduce a ungran compromiso progresivo y continuo, donde todo elcontrol de calidad se centra en la forma de pensar todasu cada una de las actividades que en ella se gestionan;por lo tanto, se imprime un carácter mas productivo yresponsable a la empresa que practican el mejoramientocontinuo, como forma de vida y transformaciónorganizacional.

El mejoramiento continuo en la calidad del producto yservicio, se fundamenta en la optimización de procesos dela cual se pueden mejorar temas como “el trabajo enequipo”, “Liderazgo participativo”, “Compromiso con lacalidad, el servicio y la producción”.

‘‘Optimización de procesos’’

(Talento Humano)Todos y cada uno de los procesos ya sea en la realización de un producto o un

servicio deben ser efectivos y flexibles, buscando satisfacer siempre las

necesidades de los clientes. Creando Horarios o carteles para que en los

momentos que los empleados necesiten saber alguna información de los

productos que se necesitan en el día. Para ubicar el papel de la optimización de

procesos del Talento Humano es necesario empezar a recordar algunos

conceptos. Así pues, precisa traer a la memoria el concepto de administración

general.

"La disciplina que persigue la satisfacción de objetivos organizacionales

contando para ello una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado".

Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el

funcionamiento de cualquier organización o empresa; si el elemento humano

esta dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso

contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe prestar primordial

atención a su personal, (talento humano).

En la practica, la administración se efectúa a través del proceso administrativo:

planear, ejecutar y controlar.

„„Trabajar en equipo‟‟

Crear trabajos bajo la filosofía del

equipo y seguir unos puntos

previamente definidos, con el objetivo

de alcanzar una meta común entre los

empleados, que vaya en beneficio de

la empresa y de cada uno de los que la

conforman.

‘‘Liderazgo participativo’’

Que cada uno de los empleados en vez

de solo buscar la satisfacción del jefe,

compartan ideas o pensamientos que

crean que van a mejorar la

productividad de la empresa.

(Esto lo pueden hacer las reuniones

mensuales entre empleados y jefes)

„„Compromiso con la calidad,

el servicio y la producción‟‟

Implica que todos los empleados de la

organización maximicen recursos y

eliminen desperdicios.

Eficiencia Efectividad Eficacia

Insumo ResultadoProceso

Cultura

liderazgo

EMPLEADO

Organización

Esquema de procesos

involucrados en la realización

del producto.

Procesos

relacionados

con clientes

Procesos de

Diseño y/o

Desarrollo

Operaciones

realización del

producto/servicio

Planificación

de Procesos de

Realización.

Procesos de

Compras

Clientes

Req. Identificados

Req. revisados

Comunicaciones del cliente

Planificación

Entradas/salidas fases

Control Cambios Diseño

Diseño - Revisado-Verificado-Validado

Operaciones ControladasEquipos Controladas

Productos identificadosProducto valido y conservado

Políticas, Capacidades…

Cronograma de actividadesACTIVIDADES

TIEMPO EN MESES

RESPONSABLEMes 1 Mes2

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Capacitación de los empleados

sobre las ventajas del Trabajo en

equipo

XJaime Hernández

D.

Orientación para los empleados

sobre Liderazgo participativo XCristian Guzmán.

Reunión de Compromiso de la

calidad, el servicio y la producción

de la empresa con los jefes de

Producción, entre otros.

XCristian Guzmán.

Implementación de las nuevas

reglas o leyes de la empresa hacia

los empleados.

XJaime Hernández

D.

Organización e implementación de

Salida pedagógica(Estimulación a

los empleados en su labor en la

empresa).

XCristian Guzmán Y

Jaime Hernández

D.

Compra e implementación de la

nueva maquinaria de la empresa. XCristian Guzmán.

INDICADORES

IMPACTOEFECTO CUMPLIMIENTO

Se ha logrado hacer que

La mayoría de empleados

Eleven la productividad y

al Mismo tiempo tengan

un Mejor manejo con el

producto a la vez se

mejoro la calidad y así

sea mas atractivo para el

cliente.

Se mejora en buena

cantidad

Los procedimientos

utilizados y

Los empleados tienen

mas habilidad,

mejor desempeño y

saben como

Manejar el producto.

Se cumple con un 85%

de las metas propuestas

y se espera que la

evolución sea

Constante, y la empresa

Eleve mas su

producción.

Estudios tecnicos-economicos

• Componentes

• Equipos

• Gastos generales

• Económico

• Recursos

Bibliografía

• http://www.mgar.net/soc/isointro.htm

• http://controldecalidadunilibre.blogspot.com/

• http://www.seh-lelha.org/calidad.htm