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Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora 2011

Acta Registral Electrónica 1

POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA GESTIÓN DE

PROYECTOS DE MEJORA 2011

CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO

PROYECTO: “MODERNIZACION DE LOS REGISTROS CIVILES: ACTA ELECTRONICA”

02 DE MAYO DEL 2011



TABLA DE CONTENIDOS

Información General de la Organización……..………………………………………………. 03

Organigrama……………………………………………………………………………………….. 07

Términos de Aceptación………………………………………………………………………… 08

Perfil del Proyecto ……………………………………………………………………………….. 09

Glosario de términos y abreviaciones…….………………………………………………….. 10

Respuestas a los Criterios y SubCriterios….……………………………………………….. 12



INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú. Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos los peruanos.

A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA

Categoría: Sector Público.

C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

El RENIEC cuenta con un total de 5,421 trabajadores al 31 de diciembre del 2010. De este total el 78% es personal destinado a las áreas operativas, y el 22% es personal destinado a las áreas administrativas.

D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN

D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:



Utilizando la cadena valor del RENIEC se ha definido los tipos de bienes y servicios que produce: DNI, Actas Registrales, Padrón Electoral, Certificado Digital y Otros Servicios de Valor Agregado.

D2. Mercados a los que Destina sus Servicios.

El mercado del RENIEC está compuesto por los 30 millones 200 mil de peruanos, residentes en el Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este mercado de la siguiente manera:

(*) En Proceso

Cuadro D2.1 Segmentos de Mercado por Producto

Cuadro D1.1 Cadena de Valor de RENIEC



E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO.

Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2011. Son los siguientes:

Jorge Luis Yrivarren Lazo [email protected] Representante. Mariano Cucho Espinoza. [email protected] Alterno.

F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN.

CARGO FUNCIONAL NOMBRES Y APELLIDOS Nº DNI

� Jefe Nacional Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507

� Sub Jefe Nacional Mariano Cucho Espinoza 10401183

G. FIRMA

…………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional del RENIEC.

H. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

N° Nombre Rol en el Proyecto Cargo

Gerencia de Procesos de Procesos de Registros Civiles

Celia Antonia Saravia Bonifacio Gestión del Proyecto Gerente

Marcos Omar Cieza Lozano Coordinador del Proyecto Asistente

Natividad Bernaldo Bastidas Coordinador del Proyecto Asistente

Carmen Montoya Gonzáles Supervisor de las actividades operativas y de producción

Supervisora de ER

Fernando Arturo Cornejo Rodríguez Registrador Civil de acta registral electrónica Registrador

Melisa Susan Cumpa Gutierrez Representante Operativo Registrador

Rosana Gaby Gadea Olmedo Representante Operativo Registrador

Marilú Gladys Tupayachi Beisaga Representante Operativo Registrador

1 Victoria Gisella Zevallos Guzmán Representante Operativo Registrador

Gerencia de Planificación y Presupuesto

30 Wilfredo Escobedo Ferradas Sub Gerente

Gerencia de Asesoría Juridica



41 Sandra Portocarrero Peñafel Supervisión operaciones contables PVM Gerente

Gerencia de Informática

John Sevillano Colina Elaboración de Informe de Estudio Técnico y Especificaciones Técnicas

Especialista en Sistemas de Identificación

Henry Alvarado Franco Desarrollo software Registros Civiles Analista Funcional Web RRCC

Edson Zapata Vargas Supervisión Soporte Técnico Soporte Técnico

Empresa Cybersec

41 José Ochoa Reyes Elaboración de Informe sobre la Producción del Acta Registral Electrónica

Gerente

Gerencia de Administración

41 Laura Luna Comprar de Requerimientos de Bienes y Servicios

Sub Gerente



I. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Órganos de

Asesoría

Órganos

de Línea

Órganos

de Apoyo



TERMINOS DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora, correspondientes al año 2011 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del equipo evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases.

Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones en la forma establecida por las Bases.

……………………………………

Jorge Luis Yribarren Lazo.

Jefe Nacional del RENIEC



PERFIL DEL PROYECTO

El RENIEC en cumplimiento de su política de calidad ha revolucionado el sistema de Registros Civiles a nivel nacional implementando en su proceso la inscripción del acta electrónica, hito que rompió completamente los paradigmas de Registro Civil ya que el soporte de la información no se realizará nunca más en papel sino en un medio electrónico lo que garantiza que los datos de hechos vitales estarán disponibles a través de los siglos. Con esto, el RENIEC ha integrado perfectamente la normativa legal (Ley de Firmas y Certificados Digitales Nº 27269 del 26MAY2000, Decreto Legislativo Nº 681 del 14OCT1991) con la tecnología (firma digital, formato ISO PDF/A para documentos electrónicos de conservación prolongada), lo que nos lleva a ser uno de los primeros países a nivel mundial en generación de actas registrales totalmente electrónicas que cuenten con valor legal y eficacia jurídica.

El problema a resolver era que por más que existía un método automatizado de procesamiento y búsqueda de la información de los hechos vitales en medios informáticos, el tiempo de procesamiento era aún amplio y además estaba soportado en papel, el cual debería ser conservado y custodiado para evitar su deterioro sea por factores de tiempo, clima, etc, y así garantizar la seguridad de la información ante esto la ciudadanía estaba expuesta a la pérdida de dicha información.

La implementación de documentación electrónica con valor legal al independizarse del soporte físico (papel) permite importantes beneficios generando procesos con mayor eficiencia lo que permite poner a disposición de los ciudadanos los siguientes beneficios:

� Reducción de tiempo, de 8 horas en que se procesaban las actas registrales (en papel) para que puedan estar disponibles en la base de datos de registros civiles; a 10 minutos, tiempo en que se demora el registro de un hecho vital (nacimiento, matrimonio, defunción) mediante la inscripción de un acta registral electrónica.

� Expedición del acta certificada en forma inmediata, ya que la inscripción al estar almacenada en un medio electrónico se envía a la base de datos sin necesidad de enviar documentos registrales para su procesamiento.

� Reducción de costos de traslado, ya que no va a ser necesario que el ciudadano haga largos viajes o solicite sus documentos por correo a algún familiar en provincia sino que va a poder acceder a su acta desde cualquiera de las 292 Oficinas Registrales RENIEC o las 03 Plataformas Virtuales Multiservicio, de los distritos y provincias Incorporadas o Revocadas.

� Reducción de costos a la Institución en el procesamiento de actas registrales, suministros y servicios relacionados a las nuevas inscripciones de actas registrales (hasta Marzo 2011 :S/. 371, 966 nuevos soles), Ahorro que se irá incrementando año a año, invertidos en personal, energía eléctrica, compra de libros registrales, suministros de embalaje e impresión, mensajería, etc.



GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES ACTA REGISTRAL Es el documento en el cual está contenido el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones, cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la persona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un hecho vital (nacimiento, matrimonio, defunción) RJ 666-2009-JNAC/RENIEC DI222, RJ 650-2009-JNAC/RENIEC GP247 RJ 243-2010-JNAC/RENIEC GP283, RJ 270-2010-JNAC/RENIEC GP310 ACTO REGISTRAL Acto administrativo que en ejercicio de sus funciones realizan los Registradores, respecto de la inscripción de todo hecho relativo a la identidad y estado civil de las personas CAPACITACIÓN Es el proceso conducente a la adquisición del conocimiento y la especialización, en relación con el quehacer institucional, haciendo uso de metodologías específicas, de carácter analítico y reflexivo cuya finalidad es mejorar y/o actualizar en el servidor del RENIEC las destrezas, habilidades y/o técnicas que faciliten su desempeño en tareas propias de su labor, función o responsabilidad. RJ 275-2010-JNAC/RENIEC GP239 CONTROL DE CALIDAD Es el proceso de aseguramiento de la calidad, mediante el cual se evalúa si el producto final cumple con lo establecido en los procedimientos emanados por la Gerencia de Procesos. ESTADO CIVIL Conjunto de condiciones, atributos y circunstancias de la persona, que la identifican para su conocimiento en vida de relación, otorgándole un status jurídico regulado por normas legales vigentes. INCORPORACIÓN Proceso por el cual, en cumplimiento de la Primera Disposición Complementaria de la Ley Nº 26497, el RENIEC procede a incorporar físicamente, de forma efectiva y progresiva, el personal que califique y el acervo documentario de las diversas oficinas de Registros Civiles del país que conforman el Sistema de Registros Civiles. INSCRIPCIÓN La inscripción es un acto personal que requiere necesariamente la presencia del ciudadano desde el momento en que solicita su inscripción hasta que recibe su Libreta Electoral. Se perfecciona por la firma del solicitante en la partida de inscripción y boletas duplicadas correspondientes. INSCRIPCIONES DE HECHOS VITALES Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en cumplimiento del Art. 46º de la Ley Nº 26497 y Art. 54º del D.S. 015-98-PCM.



LIBROS DE ACTAS REGISTRALES Son las unidades de archivamiento o contenedores físicos de las actas oficiales de registro de los hechos vitales: nacimiento, matrimonio y defunción, en los cuales se anota también textualmente las rectificaciones, disposiciones administrativas y judiciales emitidas y aquellos actos dispuestos por Ley. Su formato es aprobado por el RENIEC y se distribuye a las Oficinas Registrales RENIEC, Oficinas de Registro del Estado Civil y Oficinas Registrales Consulares del Perú en el exterior, para el registro manual de los hechos vitales a su cargo; cuando corresponda. RJ 356-2009-JNAC/RENIEC DI218 OFICINA REGISTRAL OR RENIEC Local donde se realizan Inscripciones de hechos vitales y trámites del DNI de un determinado lugar, y que está a cargo de un Jefe de Oficina Registral. RJ 272-2010-JNAC/RENIEC GP278 OFICINAS DE REGISTROS DEL ESTADO CIVIL (OREC) Son las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las Municipalidades, teniendo como principales funciones llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; así como los actos y sus modificaciones relativos al estado civil. RJ 297-2010-JNAC/RENIEC GP291 PROCESO Sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea, las cuales están mutuamente relacionadas. Trabajo ejecutado que consume recursos del sistema operativo y/o base de datos. RG 014-2009-GI/RENIEC REGISTRADOR CIVIL Funcionario o servidor de la administración pública (Municipalidades, Comunidades Nativas, Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y demás actos modificatorios del Estado Civil de las personas, así como expedir certificaciones de actas regístrales y demás conforme a su competencia. RJ 250-2010-JNAC/RENIEC DI210 REGISTRO DE ESTADO CIVIL El Registro de Estado Civil es un Registro Jurídico, por consiguiente con normativa, estructura, procedimientos, instancias, jurisprudencia y técnicas propias, por tanto el acceso o incorporación al mismo no es automático, sino que dependen de un proceso evaluativo que tiene por objeto establecer que el derecho del peticionante esta constituido conforme a la Ley. SIA-SITD Sistema Integrado de Trámite Documentario, a través del cual es obligatoria la emisión de documentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión de comunicaciones a través de línea dedicada o por Internet. En aquellas estaciones que no cuentan con tales conexiones, existe la obligación de seguir las disposiciones de la Directiva DI-219-SGEN-003 “Documentos Escritos” y de ingresar, a través de las Oficinas Registrales, Agencias o Jefaturas Regionales, los documentos emitidos en papel, debidamente digitalizados, al SIA-SITD. RJ 159-2010-JNAC/RENIEC DI271



SISTEMA REGISTRAL El conjunto de órganos y personas del Registro que tienen a su cargo la ejecución de los procedimientos administrativos a que hacen referencia la Ley (Ley Orgánica del RENIEC) y el presente Reglamento; así como los órganos de apoyo, asesoramiento y control del Registro. ABREVIACIONES:

• GPRC: Gerencia de Procesos de Registros Civiles • SGPRC: Sub Gerencia de Procesos de Registros Civiles • NAI: Norma Administrativa Interna. • GP: Guía de Procedimiento • OREC: Oficina de Registros del Estado Civil. • RENIEC: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil.

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo

(1) ¿Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la

organización? • El trabajo en equipo dentro de la organización se promueve a través de su Política y

Objetivos de Calidad, aprobados con Resolución Jefatural No. 479-2008 y actualizados con Resolución Jefatural No. 009-2009. Asimismo, el Reglamento de Organización y Funciones contempla la conformación de comités de trabajo con participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintas unidades orgánicas, con el fin de identificar oportunidades de mejora y solucionar problemas vinculados al trabajo institucional.

• A través del proyecto: Reconociendo el trabajo de las agencias como equipo en la Atención de Calidad al Usuario, que premiará sus esfuerzos con el gallardete institucional (RJ N° 036-2011/JNAC/RENIEC).

(2) ¿Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas? • La participación se hace efectiva mediante la conformación de comités de trabajo

aprobados con Resolución Jefatural o disposiciones de la Alta Dirección, en los que intervienen funcionarios y personal especializado de todas las unidades orgánicas involucradas en el tema objetivo del comité.

• Promoviendo el trabajo en equipo en las actividades de capacitación que desarrolla el CAER.

• Desarrollando cursos específicos de trabajo en equipo, tales como: Liderazgo y Trabajo en equipo, Inteligencia Emocional y Manejo de Conflictos, a través del CAER.

• Para el proyecto, la Alta Dirección tomó participación directa desde la iniciativa hasta la ejecución del proyecto. Luego del análisis del proyecto de mejora dispuso (Proveído N° 2498-2007/JNAC/RENIEC 21AGO2007 de la Jefatura Nacional) el apoyo de la Gerencia de Informática y la Gerencia de Administración, lo que expresa el alto compromiso institucional por los grandes proyectos innovadores.

(3) ¿Cómo participa la alta dirección y el personal en las actividades relacionadas? • La Alta Dirección participa desde la misma iniciativa para encaminar los grandes

proyectos de mejora institucional que impacten positivamente en el país, tal como se dio para este proyecto. En general, independientemente del origen de la iniciativa de los proyectos, la Alta Dirección participa activamente con la revisión y aprobación de los proyectos propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Luego, cada equipo de trabajo planifica y organiza las actividades a fin de desplegar su ejecución. La Alta Dirección mantiene participación activa haciendo el seguimiento al plan de trabajo y correspondiente evaluación a los resultados, sobre los



que toma decisiones, asegurando que se logren los objetivos trazados. Liderando las comisiones formadas para la ejecución de proyectos institucionales,

1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora

(1) ¿Qué facilidades otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura. La Institución otorgó facilidades al proyecto desde la aprobación asignando recursos para la fase de concepción del proyecto, encargando la evaluación a las unidades orgánicas directamente involucradas por las funciones que realizan, autorizándose así el uso de recursos (horas-hombre, equipos y mobiliario). Una vez aprobado el proyecto, se designó una asignación presupuestal para la implementación de toda la infraestructura, nuevos equipos, servicios de terceros y materiales necesarios para la ejecución del proyecto. Debido a la envergadura y al impacto que el proyecto lograría a nivel institucional el equipo contó con diversas facilidades frente a otros trabajos, priorizando su atención y otorgando flexibilidad de horarios para evaluar y coordinar con las diversas unidades orgánicas que intervienen en el proyecto.

(2) ¿Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la alta dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación. La comunicación del equipo de proyecto y la Alta Dirección se garantizó mediante reuniones periódicas para la revisión de avances coordinando sobre los recursos necesarios para su despliegue (planificación, diseño, implementación, producción, seguimiento y difusión). El equipo de proyecto obtuvo el aprovisionamiento de recursos internos desde otras unidades orgánicas gracias a la comunicación horizontal y transversal al interior de la institución. Esta comunicación en los equipos de trabajo está soportada en la práctica y adoptada de una organización matricial. Asimismo, se garantizó la comunicación a través de soportes comunicacionales que pone a disposición de la institución como el Sistema Integrado de Trámite Documentario, correos electrónicos, comunicaciones escritas, comunicación directa, intranet institucional, reuniones de entre el equipo de proyecto y los representantes de la Alta Dirección, dando cumplimiento de la política de calidad del RENIEC“…Propiciar la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad, con comunicaciones abiertas y capacidad de respuesta acorde a sus requerimientos y expectativas de los usuarios…”.

1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implementación de las propuestas de solución.

(1) ¿Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las mejoras propuestas?

La Alta Dirección apoyó con la aprobación de disposiciones para implementar las siguientes acciones:

• Aprobación de la función Registral conferida a la Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles para la inscripción en línea del acta Registral Electrónica.

• Contratación de personal para cubrir las nuevas funciones aprobadas. • Designación y capacitación de un equipo para el inicio del proyecto.



• Aprobación del Formato de Acta Registral Electrónica, mediante Resolución N° 518-2009/JNAC/RENIEC (17AGO2009), y su modificatoria mediante Resolución N° 014-2010/JNAC/RENIEC (13ENE2010).

• Aprobación de la Guía de Procedimiento 241-GRC-SGPRC/007 “PRODUCCIÓN DE ACTA REGISTRAL ELECTRÓNICA DE MATRIMONIO” mediante Resolución Jefatural N° 506-2009-JNAC (13AGO2009).

• Se otorgó cobertura presupuestal con la aprobación del Cuadro de Necesidades 2010, en las cuales se encontraban los bienes y Servicios necesarios para la realización del proyecto del acta registral electrónica, aprobado mediante RESOLUCION JEFATURAL 000022-2010-JNAC (18ENE2010).

• Facilidades para publicidad y cobertura en el lanzamiento del proyecto. 1.4 Reconocimiento a los equipos de proyecto de mejora

(1) Qué reconocimientos se otorgan a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora que logran resultados destacados? La Institución cuenta con mecanismos de incentivos para aquellos servidores cuyo trabajo dentro de un proyecto de mejora específico, se haya traducido en un logro significativo. Estos mecanismos son: • Emisión y difusión de documentos de felicitaciones personales. • Resoluciones Jefaturales felicitando la participación de cada uno de los integrantes

involucrados en los proyectos de mejora. • Cartas de agradecimiento por trabajo, compromiso y competencia profesional en el

cumplimiento de las actividades encomendadas. • Constancias por destacada labor profesional. • Diplomas por destacado desempeño en las actividades encomendadas. • Mensajes de la Alta Dirección de felicitaciones y agradecimientos publicados en la

Intranet Institucional y vía correo electrónico institucional. • Publicación de reconocimientos externos y premiaciones a los proyectos de

mejora, en el Boletín Institucional. • Promoción de los proyectos exitosos y los miembros de equipo vía los medios de

comunicación (TV, radio, prensa), que incluye notas, entrevistas, enlaces vía microondas, reportajes, informes periodísticos.

(2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la organización.

El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a través de la Política de Calidad, la que considera el reconocimiento personal y grupal de los integrantes de equipos de mejora sobre los logros obtenidos como instrumento clave para la motivación del personal. A nivel del Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003- JEF/RENIEC aprobado el 16JUN2003, El artículo 67º establece que los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales, entendiéndose como incentivos no sólo a la parte económica.

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA.

2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora

(1) Cuáles son las principales estrategias del negocio? RENIEC desarrolló su Planeamiento Estratégico 2006-2011 (PEI 2006-2010) definiendo estrategias con rostro social y humano, gestionando bajo un enfoque al cliente (ciudadanos, empresas, instituciones entre otros) trazándose como meta acortar la brecha de los ciudadanos indocumentados, minimizar tiempos en la atención, simplificar y flexibilizar los procedimientos registrales e innovar nuevos servicios, meta



OBJETIVOS GENERALES PRIORIDAD

Población total identificada 1

Desarrollo y Consolidación delSistema de Registros Civiles

2

Fortalecimiento de la CulturaOrganizacional

3

PROCESOS CLAVE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS OPERACIONALES

Registro de Identificación Población Total IdentificadaFortalecer el Sistema de Registros deIdentificación

Registros Civiles Desarrollo y Consolidación del Sistemade Registros Civiles

Potenciar el Sistema de RegistrosCiviles

Certificación DigitalContribuir a la Consolidación de laDemocracia

Consolidar el Sistema de Certif icaciónDigital

Padrón ElectoralIncrementar la Seguridad Técnica yJurídica de la Identidad de los Peruanos

Cumplir con la oportuna emisión delPadrón Electoral

Otrogamientos de ServiciosFacilitar el Acceso a los Servicios queBrinda el RENIEC

Incrementar la cobertura de losservicios que ofrece el RENIEC

que se ha cumplido a través de la mejora continua de sus procesos, Certificación ISO 9000 en los procesos claves de la Institución, fortalecimiento de la Cultura Organizacional y de las capacidades de los recursos humanos.

Las principales estrategias del negocio (PEI 2006-2010) están expresadas en los Objetivos Estratégicos Generales1 acorde con la visión y miión institucional:

Cuadro N° 01 Objetivos Generales del RENIEC

El PEI 2011-2015, aprobado con Resolución Jefatural N° 034-2011-JNAC/RENIEC (28.Ene.2011), contiene estrategias con visión a futuro, asegurándose que estas se lleven a cabo de manera sostenible y sustentable en el tiempo, que den respuesta a los objetivos institucionales los cuales serán medidos a través de los indicadores cuantitativos identificados y de políticas que conduzcan a la consecución de los mismos.

El RENIEC tiene identificado claramente sus procesos claves y objetivos sobre los cuales está proyectado su planeamiento estratégico para los siguientes 4 años (PEI 2011-2015)

1 Plan Estratégico Institucional 2007 – 2010 Actualizado – Aprobado con Resolución Jefatural Nº 561 – 2009 – JNAC / RENIEC

Cuadro N° 02 Ejes Estratégicos del RENIEC



Cuadro N°03 Vinculación Objetivos Estratégicos e Indicadores

La Misión, Visión y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC, a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección del RENIEC y a los compromisos del personal para otorgar un mejor servicio Visión:

Misión:

El RENIEC es la Institución más avanzada de Latinoamérica en los aspectos de identificación y registro civil, que cuenta con la confianza de la ciudadanía y con el reconocimiento internacional por la calidad en la presentación de sus servicios, al lograr que todos los peruanos estén identificados y accedan con plena confianza, a través del uso del Documento Nacional de Identidad, a los diversos servicios disponibles, dentro de un contexto humano, y de seguridad jurídica tecnológica.

• Mantener actualizado el Registro Único de Identificación de Personas Naturales, emitiendo los documentos que acrediten su identidad con un alto nivel tecnológico, de calidad y plena seguridad.

• Inscribir los nacimientos, matrimonios, defunciones y otro9s actos que modifican el estado civil.

• Hacer accesible a la población, los servicios públicos y privados a través de la certificación digital, con seguridad tecnológica y jurídica.

• Preparar y mantener actualizado el padrón electoral. • Brindar servicios de calidad a la población, sustentado en un Sistema de



Política de Calidad del RENIEC: Objetivos de la Calidad: Lineamientos de Política:

• Promover la documentación con el DNI de los peruanos indocumentados adultos y menores, a través del registro del Acta de Nacimiento y emisión del DNI, acreditando su identidad a través del uso de tecnología de punta, previniendo la indocumentación y restituyéndola de ser el caso.

• Facilitar la inscripción del mayor número de personas en las zonas de pobreza y pobreza extrema excluidas, a través de campañas de identificación y registro de hechos vitales, en coordinación con los programas sociales del Estado.

• Desarrollar métodos y acciones enfocadas a la sostenibilidad de la identificación con el DNI de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales.

• Promover el cambio tecnológico hacia la Identidad Digital a través de la implementación del DNI Electrónico (DNIe).

• Implementar nuevas oficinas registrales y de orientación al indocumentado; así como mejorar el acondicionamiento de las oficinas existentes para brindar una mejor atención y servicio a las personas que lo requieran.

• Promover la certificación digital garantizando su total seguridad tecnológica y jurídica, en cumplimiento de las funciones encargadas al RENIEC.

• Emitir el Padrón Electoral en forma oportuna en cumplimiento de las funciones institucionales y dispositivos legales, contribuyendo a la consolidación de la democracia en el país.

• Consolidar la incorporación de los Registros Civiles que funcionan en Municipalidades de los distritos de Lima Metropolitana y el Callao, así como incorporar en forma

“Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la Ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de la tecnología y procedimientos de alta calidad, con personal cortés y altamente especializado, con el objetivo de satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil y personalizado, con comunicaciones abiertas y capacidad de respuesta acorde a sus requerimientos y expectativas, ofreciéndoles una infraestructura de servicios moderna que prioriza la atención de personas con discapacidad, excepcionales, menores y adultos de la tercera edad, con el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Brindar servicios de calidad a la población, sustentado en un Sistema de Gestión de la Calidad orientado a la permanente mejora continua.

1. Mejorar la cobertura de los servicios y actualización del Sistema de Identificación, así como la ampliación de los servicios complementarios, en un marco de mejora continua de los procesos y la utilización de tecnología informática de alta calidad.

2. Incorporar Oficinas Registrales para potencial el Sistema de Registros Civiles, mejorando en forma continua la calidad de los procesos de registro de hechos vitales, con el adecuado soporte de tecnología informática de punta.

3. Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención de los ciudadanos, y en la gestión de procesos internos.



paulatina los Registros Civiles del ámbito nacional que funcionan en Municipalidades Provinciales y Distritales, procesando las Actas Registrales para fortalecer la Base de Datos de Registros Civiles del RENIEC.

• Promover la especialización del personal de la Institución, a través del incremento de sus competencias; con el objetivo de satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil y personalizado, en el marco de la mejora continua y el fortalecimiento del Sistema de Gestión de Calidad del RENIEC.

• Propiciar la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad, con comunicaciones abiertas y capacidad de respuesta acorde a sus requerimientos y expectativas de los usuarios.

• Mejorar los procesos internos de gestión relacionados a la emisión del DNI y Registros Civiles, mediante la actualización e innovación de procedimientos, así como con la intensiva utilización de las tecnologías de información.

• Fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad del RENIEC a través de la certificación bajo normas internacionales de una mayor cantidad de procesos internos de gestión, así como desarrollar acciones orientadas hacia su integración.

• Continuar con la implementación y el fortalecimiento del Archivo central y periféricos (físico registral y registros civiles) que integran el Sistema Institucional de Archivos, utilizando las tecnologías de información, a fin de brindar un servicio de calidad.

• Facilitar las condiciones necesarias para el logro de los objetivos de la Política de Seguridad y Defensa Nacional

Valores institucionales: • Trato digno al ser humano. • Excelencia en el servicio • Honestidad y transparencia. • Respeto a la cultura de todas las personas. • Reserva y privacidad de datos.

(2) ¿Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la

Organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar?

El proyecto de mejora fue seleccionado para aprovechar los resultados del quinto proyecto del Plan Estratégico Institucional 2007-2010, denominado “Incorporación de las Oficinas de Registros Civiles hasta el nivel de Capital de Provincia”, desarrollando nuevos servicios relacionados a los registros civiles que permitan optimizar los procesos internos para mejorar el desempeño institucional a nivel de costos, tiempo, recursos e imagen institucional a fin de potenciar el sistema de Registros Civiles.

(3) ¿Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en lo

relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente externo o interno?

Respecto a la cuestión financiera podemos decir que el acta registral electrónica fue seleccionada como proyecto de mejora frente a una situación problemática que requería de una solución.



Cuadro N° 04 Resultados de implementación del acta registral electrónica

2.2 Estimación del impacto en los resultados de la organización.

(1) ¿Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las alternativas de

los proyectos de mejora en el desempeño de la organización? Ello incluye analizar el impacto de costos, calidad, entrega, participación en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda. El RENIEC en su constante preocupación de ofrecer nuevos servicios y mejorar los actuales, buscó reducir el tiempo de atención, la seguridad jurídica y los costos en la línea de producción de actas Registrales así como aumentar su productividad, y encontró para ello la alternativa de la implementación del Acta Registral Electrónica. El análisis del impacto en costos, calidad, entrega, participación en el mercado, productividad, entre otros, se muestra en el siguiente cuadro.

Cuadro Nº05: Análisis de Impacto del Acta Registral Electrónica



(2) ¿Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado? Las razones por la que el equipo escogió el proyecto de mejora acta registral electrónica fueron:

• Por más que existía un método automatizado de procesamiento y búsqueda de la información de los hechos vitales en medios informáticos (microforma), el tiempo de procesamiento era todavía amplio y el soporte en el que se basaba estos procesos de nuevas inscripciones de hechos vitales eran en papel, que a su vez debería ser conservado y custodiado por la entidad, evitando los diferentes factores de tiempo, clima, deterioro, hechos fortuitos o delictivos, que garantice la seguridad de la información, etc.; ante esto la ciudadanía estaba expuesta a la perdida de tan valiosa información.

• Implementar nuevas tecnologías acorde con la legislación vigente y a la vez se

encuentren basadas en normas internacionales con la finalidad de que permitan mantener y dar seguridad a la información registral del ciudadano en un tiempo indefinido logrando simplificar y dinamizar los procesos mejorando el sistema de gestión interna buscando siempre la satisfacción del ciudadano beneficiario.

• Contar con Información integrada y sistematizada para la verificación en línea

de las actas certificadas, del DNI y del estado civil de las personas. • Reducir plazos en la atención a los ciudadanos para la obtención de actas

certificadas. • Brindar Seguridad Informática, Registral y Jurídica, mediante la

implementación de herramientas que permitan reducir la posibilidad de procesar documentos falsos (por ejemplo: Resoluciones Judiciales falsas, Escrituras Públicas falsas, etc.).

• Descongestionar las Oficinas Registrales RENIEC a nivel nacional, para

aquellos procedimientos donde no hay participación de ciudadanos. • Mejorar los niveles de atención a los ciudadanos en las Oficinas Registrales

RENIEC, más Registradores para la atención a ciudadanos. 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD. 3.1 Método de solución de problemas

(1) ¿Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo? El método que usó el equipo para identificar las posibles soluciones al problema y que derivó en el desarrollo del proyecto de mejora, fue a través de la herramienta de calidad Diagrama de ISHIKAWA, que nos permitió identificar las causas, efectos y soluciones del problema:



Cuadro Nº06: Flujo de ISHIKAWA

Demora en la expedición del Acta en forma

inmediata al ciudadano

Papel

Recepción

Tiempo en el procesamiento de las Actas

Tiempo

Deterioro por el clima

Deterioro de las Actas

Hechos fortuitos o

delictivos

Costo en el uso de papel

Costo en Horas Hombre en el Procesamiento de Actas

Costo en el suministro de Impresión

Dinero

Diagrama Causa Efecto: Demora en la Expedición del Acta en forma Inmediata al Ciudadano

Costo en dirigirse a

lugares distantes de

parte de los ciudadanos

Costo en el servicio de Mensajería Tiempo de

traslado de Actas Registarles

Mala manipulación

Inadecuado

almacenamiento

Deterioro por el

tiempo

Digitalización

Impresoras

Escáner

Recursos

Impresión

Alteración de información

Perdida

Valor legal

Robo

Demora en el procesamiento de las actas registrales

Diagrama Causa Efecto: Demora en el procesamiento de las actas registrales



(2) ¿Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas de solución, la definición y ejecución de la solución y el control y mejora de los resultados.

Los pasos seguidos en el desarrollo del método de solución de problema fue el siguiente:

Paso 1: Situación Inicial

En el 2005, se inició el registro automatizado en línea de las nuevas inscripciones de hechos vitales, que se encontraba impresa en soporte papel, las cuales debían pasar por la línea de procesamiento del RENIEC y tenían que ser recibidas, custodiadas, registradas, preparadas, digitalizadas, digitadas y evaluadas por el personal de la Subgerencia de Procesamiento de Registros Civiles, las cuales al finalizar estos procesos se plasman en microformas digitales y como tal se encontraban disponibles en la base de datos para cualquier trámite o consulta solicitadas por el ciudadano en las Oficinas Registrales a nivel nacional ahora también en las Plataformas Virtuales Multiservicios. La línea de procesamiento cuenta con una certificación de idoneidad técnica para producir microformas digitales desde el año 2005, bajo la Norma Técnica NTP 392.030-2:2005, teniendo que pasar anualmente auditorias de seguimiento en cumplimiento a los requisitos correspondientes. En el 2007, luego de haber pasado satisfactoriamente la auditoria del sistema de microformas digitales por la empresa certificadora SGS, la línea de procesamiento de registros civiles, se encontraba en la capacidad de producir microformas digitales de papel a digital y de digital a digital.

Paso 2: Levantamiento y Análisis de Información

El levantamiento y análisis de la información se efectúo visitando algunas de las Oficinas Registrales RENIEC, mediante el cual el registrador civil que realiza la inscripción de hechos vitales (acta registral de nacimiento, matrimonio y defunción), efectúa las siguientes acciones: 1. Transcribe la información consignado en los sustentos para inscribir un hecho vital. 2. Imprime el acta registral, implica costos de impresión (impresora y toner) y además

la utilización de un formato pre impreso que demanda servicio de mensajería para remitirlo a la línea de procesamiento de registros civiles

3. Suscribe el acta registral. 4. Crea Orden de Producción 5. Imprime reporte de orden de producción 6. Rotula , ensobra y despacha el acta registral a la línea de procesamiento de

registros civiles (hace uso de servicio de mensajería) 7. En la línea de procesamiento de registros civiles se desarrollan los siguientes

procesos:

• Recepción • Asignación • Digitalización • Control de Calidad de imágenes • Despacho al archivo.

En archivo realizan los siguientes pasos:



• Recepción • Verificación • Intercalación

Paso 3: Desarrollo de Alternativas de solución.

El problema a resolver era que por mas que existía un método automatizado de procesamiento y búsqueda de la información de los hechos vitales en medios informáticos, el tiempo de procesamiento era aún amplio y además estaba soportado en papel, el cual debería ser conservado y custodiado para evitar su deterioro sea por factores de tiempo, clima, etc, y así garantizar la seguridad de la información ante esto la ciudadanía estaba expuesta a la pérdida de dicha información. Además existía la necesidad de implementar procesos automatizados que descongestionen la línea de producción, en mérito a lo antes descrito se presentó las siguientes alternativas de solución:

• Descentralización de la línea de producción a todas las Oficinas Registrales RENIEC para el procesamiento de las actas registrales tiene como objetivo implementar líneas de producción básicas en provincias que sean puntos de interconexión vial de distritos con altos volúmenes de acervo registral.

Se descentralizarían los siguientes procesos:

o Recepción, se registra en el sistema los libros incorporados y que serán procesados.

o Etiquetado, se adhieren etiquetas autoadhesivas pre impresas con código de barras a cada Acta Registral contenida en un libro.

o Registro, se vincula la información del libro, número de acta (etiqueta con código de barras) y datos básicos del titular del acta registral (nombres, apellidos y fecha de evento).

o Evaluación previa, Proceso en el cual se discrimina en forma rápida el acta registral en su condición física, como enmendaduras, encubierto, raspada, inserciones, actos similares y anotaciones marginales siendo agrupados en órdenes de producción especiales denominados OB (Observados). Las actas que a simple vista no muestran evidencias de lo antes señalado se agrupan en actas OK (Conforme), además se clasifican de acuerdo al tamaño (A4 hasta A3 y de A3 hasta A0) para facilitar el proceso de digitalización.

o Digitalización, proceso de captura de imágenes, a partir del cual permitirá la generación de microformas digitales. Si el proceso se realiza con escáner planetario el proceso demanda mayor tiempo que si se realiza con escáner rotativo.

o Control de Calidad de Imágenes, proceso que verifica la condición de cada imagen que se encuentre en el servidor RENIEC y que debe reproducir la misma información del acta en papel, tales como sellos, firmas, anotaciones entre otros.

Los procesos de Digitación, y Evaluación Registral se realizarían en la línea centralizada debido a que exigen una alta demanda de personal, unicidad de criterio y especialización en temas jurídicos registrales. Las ventajas de contar con líneas de procesamiento temporal son:

� No trasladar el archivo registral a Lima sino que es procesado y archivado en los ambientes de la Sede Regional o de un Oficina Registral debidamente acondicionada.

� En caso la línea de producción centralizada llegue a su máxima capacidad, el único factor de crecimiento en capacidad de producción serán las líneas descentralizadas.



� Reducir la resistencia a la incorporación de los Registros Civiles por parte de RENIEC, puesto que ya no lo verían como un proceso centralista y limeño, sino por el contrario sería un proceso integrador que se realizan en las mismas provincias.

• Acta Registral Electrónica: Implementar nuevas tecnologías acorde

con la legislación vigente, la misma que se encuentren basadas en normas internacionales con la finalidad de que permita mantener y dar seguridad a la información registral del ciudadano en un tiempo indefinido y que simplifique y dinamice los procesos realizados por la institución . La implementación de documentación electrónica con valor legal al independizarse del soporte físico (papel) permite importantes beneficios generando procesos con mayor eficiencia lo que permite poner a disposición de los ciudadanos los siguientes beneficios:

� Ahorro de tiempo para el ciudadano � De fácil acceso y disponibilidad para el ciudadano � Aplicación de la ecoeficiencia (eliminación de actas en papel) � Simplificación de procesos internos � Duración indeterminada del acta electrónica en el tiempo � Seguridad Jurídica � Cumplir con normas técnicas e internacionales � Eliminación de archivos físicos � Ahorro en recursos de equipos y suministros de impresión � Ahorro en recursos humanos( procesamiento, mensajería)

Paso 4: Selección de las alternativas de solución, definición y ejecución

Luego de un análisis de ventajas y desventajas de las distintas alternativas de solución, cuyo resume se muestra en el siguiente cuadro, se concluyó elegir el acta registral electrónica, como la mejor propuesta de solución para el presente problema.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

Tiempo Impacto

Simplificación de Procesos

Costos Operativos

Equipo tecnológico

Alcance geográfico

Descentralización de Línea de Producción de actas registrales

Bajo Bajo Medio Medio Medio

Acta Registral Electrónica Alto Alto Alto Alto Alto

Tiempo Impacto Alto=0, Medio=1, Bajo=2.

Simplificación de Procesos Alto=0, Medio=1, Bajo=2.

Costos Operativos Alto=0, Medio=1, Bajo=2.

Equipo Tecnológico Alto=0, Medio=1, Bajo=2

Alcance Geografico Alto=0, Medio=1, Bajo=2

Cuadro Nº 07 Alternativas de Solución



Eficiencia de Aplicación del Acta Registral Electrónica

Luego de evaluar el nivel de eficiencia de las propuestas de solución, en los distintos criterios de comparación se concluyó que la mejor alternativa de solución fue la de implementar el Acta Registral Electrónica, que contase con características que aseguren su eficacia y eficiencia.

Paso 5: Implementación, control y mejora de los resultados

El Acta Registral Electrónica, debía ser implementada con el mínimo gasto en el desarrollo e instalación, sería de fácil manejo por parte del usuario (registrador civil) requiriendo para ello de una interfase agradable y elementos intuitivos, será implementada en equipos informáticos requiriendo para ello los más mínimos requisitos tecnológicos tanto en hardware como software.

La implementación del acta registral electrónica el cual sería suscrito por el Registrador Civil (firma digital), haciendo uso de certificado digital, esta modalidad resumiría el proceso de la siguiente manera: � Transcribe la información consignado para la inscripción de un hecho vital � Genera documento electrónico en formato PDF � Suscribe el acta registral, haciendo uso de su certificado digital. � Graba documento electrónico en la base de dato. � En ese momento el sistema podría emitir certificaciones y el documento estaría

disponible. La implementación del acta registral electrónica también tendría las siguientes caracteristicas:

• Implementar el servicio a nivel nacional y consulados permitiendo el registro de actas y emisión de copias certificadas de manera inmediata.

• Cada interviniente que se acerque físicamente de modo espontáneo a una Oficina Registral o Consulado, tendría la oportunidad de firmar de inmediato un Acta Registral (nacimiento, matrimonio, defunción).

• Las actas se firmarían como documento electrónico de origen. • Los intervinientes externos, físicamente presentes firmarían de puño y letra

sobre una tableta digitalizadora (pad). La imagen de su firma manuscrita se capturaría y se añadiría al texto sobre el formato electrónico y servirá de prueba de la manifestación de voluntad indubitable del usuario.

• El Registrador Civil tendría la responsabilidad de validar la información con la obrante en la Base de Datos del RENIEC, para lo cual podrá disponer de la verificación de la impresión dactilar en línea, comparación de datos, verificación de la fotografía y demás información que posee RENIEC y disponga para su verificación en línea en las Oficinas Registrales y Consulados.

La implementación del proyecto de mejora es evaluada permanentemente, recolectando la información brindada por los participantes de los cursos, mediante foros y encuestas, que son sistematizados por el coordinador del curso quien elaborará un informe y remitido luego a la gerencia de capacitación, quien a la vez revisará las propuestas de mejoras y evalúa las posibilidades de ejecutar las mismas.

3.2 Recolección y Análisis de la información

(1) ¿Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora?



La Alta Dirección y el equipo de proyecto obtuvo información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora mediante reuniones coordinadas con las unidades orgánicas competentes por lo que tenemos lo siguiente:

Cuadro Nº 07 Unidades Orgánicas RENIEC que brindaron información para el proyecto

(2) ¿Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar? Fue determinado mediante reuniones coordinadas con diferentes Unidades Orgánicas las cuales se encuentran sustentadas según Acta de Reunión 001-2007-SGPDRC/GPDRC/RENIEC (28MAR2007) y OFICIO No. 000521-2008/SGPRC/GRC/RENIEC (22SEP2008).

(3) ¿Cómo seleccionaron las fuentes de datos? La selección de las fuentes de datos se dio respetando la competencia funcional de cada Unidad Orgánica que intervino en el desarrollo del proyecto

(4) ¿Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la falta o deficiencia de la información? La verificación de la información se dio desde el inicio del proyecto ya que las diferentes informaciones y/o opiniones fueron recibidas de las Unidades Orgánicas de competencia funcional en la materia por lo cual se dio su aceptación e implementación respectivas en el proyecto del Acta Electrónica.

(5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del proyecto de

mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las expectativas de clientes tanto internos como externos, de la magnitud de la brecha existente entre la situación



actual y la situación deseada; y presente un listado de posibles proyectos de mejora identificados.

La información recolectada del proyecto de mejora se analizó de la siguiente forma:

• La selección del proyecto de mejora Acta Electrónica obedece a la disminución de

procesos de manera segura con la finalidad de disminuir costos que incurre el RENIEC.

• Con la información inicial recibida se recolectó más información consultando directamente a los proveedores y Unidades Orgánicas que tenga o manejen información de estas soluciones, a quienes se les solicitó hojas técnicas con mayor detalle de los componentes.

• Se tomó contacto con los proveedores de estas soluciones y se les hizo llegar consultas técnicas necesarias para la evaluación.

• Se tomó contacto con la Gerencia de Informática acerca de la viabilidad del proyecto.

• Se tomó conocimiento del alcance y se proyectó resultados esperados de esta solución en otros lugares.

• La aplicación de esta nueva tecnología ha permitido dar un gran salto en los servicios proporcionados por la institución, toda vez que se ha disminuido el tiempo de procesamiento de actas reflejándose está en la reducción de tiempos, espacio y costos del RENIEC.

3.3 Herramientas de calidad

(1) ¿Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas para la gestión del proyecto de mejora? • Detectar claramente las causas que deberán ser gestionadas para logra los

beneficios identificados, midiendo el trabajo en términos de tiempo recursos y otras inversiones que debe realizar la institución para implementar esta mejora.

• Para la integración de los registros civiles en el RENIEC, y en consecuencia el procesamiento de las actas registrales, se conformó un equipo de trabajo integrado por personal de las diferentes Unidades Orgánicas del RENIEC, tomando en cuenta ocho (08) diferentes herramientas de gestión como son:

a. Diagrama de Afinidad b. Diagramas de Causa-Efecto Ishikawa. c. Planillas de Inspección d. Diagrama de pareto e. Gráficos de Control f. Diagramas de Flujo g. Histogramas h. Diagramas de Dispersión

• Para implementación del procesamiento de las actas registrales, se basó en

algunas herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos dentro de la institución, aplicando las siguientes Herramientas básicas de calidad: � Diagrama de Afinidad: Nos ayudo ha organizar la información reunida en

sesiones de Lluvia de Ideas agrupando aquellos elementos que están relacionados de forma natural.

� Diagramas de Causa-Efecto: Dentro de los diferentes diagramas que existe el que se utilizó fue el diagrama de Ishikawa o mas conocido como espina de pescado para identificar las posibles causas de un problema específico y encontrar la causa raíz. Permitiendo que los equipos de trabajo organicen la información sobre el problema y se determine exactamente las posibles causas.



� Diagramas de Flujo, Se utilizó en las representaciones gráficas de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en los diferentes procesos. Esta representación se efectúo a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente en la diagramación de los procesos.

� Diagramas Pareto: Nos sirve para ver si se tiene un problema con varias causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.

(2) ¿Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas escogidas?

Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de calidad más utilizadas fueron las siguientes:

Cuadro Nº 08 Ventajas y Desventajas de las herramientas y técnicas de calidad

Asimismo el equipo trabaja con la infraestructura que brinda RENIEC, la incluye mobiliario, equipamiento tecnológico (hardware y software), materiales, entre otros, por tanto para el presente proyecto no fue necesario requerir herramientas distintas a las que ya contaban.

Entre las ventajas podemos citar la experiencia y dominio de la herramienta (software) lo que permite procesar con rapidez la información, entre estos software podemos citar los siguientes:

• Microsoft Office • Visio • Project • Discoverer (Producto de Oracle)

Herramientas de la Calidad

Ventajas Desventajas

Diagrama de Afinidad

Nos ayudo ha optimizar la información reunida en sesiones mediante la Lluvia de Ideas

Se obtuvo información con diferentes interpretaciones

Diagrama Causa Efecto (Ishikawa)

Nos permitió encontrar la causa raíz del problemas

No fue útil para atender los problemas extremadamente complejos, donde se correlacionan muchas causas y muchos problemas

Diagramas de Flujo

Nos permitió conocer mejor nuestro proceso en forma grafica y simplificada

No se presento problemas con esta herramienta.

Diagrama Pareto

Nos ayudo a solucionar el 20% de las causas que resuelven el 80 % de nuestros problema

No se presento problemas con esta herramienta.



3.4 Concordancia entre el método y las herramientas (1) ¿Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las herramientas

empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas?

Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se utilizaron la mayoría de las herramientas de calidad recomendadas para cada etapa del método, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea específica desarrollada por cada integrante del equipo. Sin embargo, el uso adecuado de las herramientas empleadas era asegurado por el trabajo de revisión y discusión en equipo en el que se compartía entre todos los miembros, las ventajas y desventajas que se habían encontrado con el uso de las herramientas y técnicas, surgiendo así la retroalimentación de experiencias entre todo el equipo, y en algunos casos se recomendaba una combinación de herramientas de diversa etapas del método de solución de problemas.

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO 4.1 Criterios para la conformación del equipo de proyecto.

(1) ¿Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del equipo?

El Líder del Proyecto en coordinación con las áreas involucradas se designó el equipo del proyecto, considerando los criterios siguientes:

- Experiencia profesional.

- La capacidad de análisis.

- La capacidad de trabajo en equipo.

- La disponibilidad del tiempo.

- Capacidad de poder establecer relaciones interpersonales satisfactorias.

- Iniciativa, tenacidad y optimismo.

(2) ¿Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de los potenciales miembros y os objetivos de la organización, entre otros criterios? Explique cómo.

La temática a tratar fue el primer aspecto a considerar en la conformación del equipo de proyecto, por la necesidad de entender temas especializados y así poder asegurar la buena comunicación al interior del equipo. La experiencia y conocimientos en los miembros del equipo constituyeron el soporte para lograr los objetivos del proyecto, porque minimizaban el riesgo en las estimaciones de tiempos y en la calidad de los entregables. Se verificó además que estos criterios de selección del equipo, y otros criterios adicionales, estén alineados con los objetivos de la organización, para asegurar la motivación entre los miembros del equipo.

Estas consideraciones sobre los criterios, permitieron que en el inicio del proyecto se utilizara el método de Asignación Previa de recursos humanos, es decir, se designó directamente a los integrantes principales debido a que los miembros debían contar básicamente con experiencia y conocimiento especializado en Documentos Electrónicos.



(3) ¿Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro.

Se aseguró una conformación balanceada del equipo, analizando su experiencia y teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo:

• Documentos Electrónicos • Unidad Orgánica de Procedencia y funciones desempeñadas en las mismas • Análisis de Sistemas y Nuevos Servicios. • Seguridad de la Información. • Gestión de Proyectos.

4.2 Planificación del proyecto (1) ¿Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto?

En el 2005, se inició el registro automatizado en línea de las nuevas inscripciones de hechos vitales, que se encontraba impresa en soporte papel, las cuales debían pasar por la línea de procesamiento del RENIEC y tenían que ser recibidas, custodiadas, registradas, preparadas, digitalizadas, digitadas y evaluadas por el personal de la Subgerencia de Procesamiento de Registros Civiles, las cuales al finalizar estos procesos se plasman en microformas digitales y como tal se encontraban disponibles en la base de datos para cualquier trámite o consulta solicitadas por el ciudadano en las Oficinas Registrales a nivel nacional ahora también en las Plataformas Virtuales Multiservicios. El principal problema a resolver era que por mas que existía un método automatizado de procesamiento y búsqueda de la información de los hechos vitales en medios informáticos (microforma), el tiempo de procesamiento era todavía amplio y el soporte en el que se basaba estos procesos de nuevas inscripciones de hechos vitales eran en papel, que a su vez debería ser conservado y custodiado por la entidad, evitando los diferentes factores de tiempo, clima, deterioro, hechos fortuitos o delictivos, que garantice la seguridad de la información, etc.; ante esto la ciudadanía estaba expuesta a la perdida de tan valiosa información. En base a la problemática expuesta el proyecto consistió básicamente en cambiar el medio donde se sustentaba la información del acta registral es decir cambiar de un medio físico (papel) a uno electrónico (digital) y que cubra y mejore todas las deficiencias presentadas por el uso de soporte en papel entre las cuales tenemos:

- Ahorro de tiempo para el ciudadano.

- De fácil acceso y disponibilidad para el ciudadano.

- Aplicación de la Ecoeficiencia (eliminación de actas en papel).

- Simplificación de procesos internos.

- Duración indeterminada del acta electrónica en el tiempo.

- Seguridad jurídica.

- Cumplir con normas técnicas y de calidad internacionales.

- Eliminación de archivos físicos.

- Ahorro en recursos de equipos y suministros de impresión.

- Ahorro de recursos humanos (procesamiento, mensajería).



(2) ¿Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo? Se asignó funciones o responsabilidades desde el alcance del proyecto a las unidades involucradas, según competencia de las unidades orgánicas participantes.

(3) ¿Cómo planificó dichas actividades? Se diseñó un plan de trabajo donde, además de la asignación de las responsabilidades, se establecieron plazos, indicadores y metas, así como, un cronograma de trabajo, que incluía las actividades de diseño, monitoreo y evaluación.

(4) ¿Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos? Se definió los plazos concertando con los miembros del equipo, determinando entre ellos los tiempos estimados para el desarrollo de cada fase o actividad. La responsabilidad de cada actividad se hizo de manera voluntaria según la competencia de cada integrante en determinada materia, o la asignación de la misma por parte del líder proyecto a la persona más capaz en el desarrollo de la actividad. Los recursos que se usaron para el desarrollo de las funciones encargadas para cada miembro del equipo fueron puestos a disposición por la institución, siendo estos: equipos informáticos, material de escritorio, programas, etc.

4.3 Gestión del tiempo (1) ¿Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto?

Antes de iniciar el proyecto se diseñó un cronograma de trabajo, este fue elaborado y aprobado por los miembros del equipo de trabajo, por lo que se aseguró de esta manera el cumplimiento del mismo en los plazos establecidos. Además se incluyó un cronograma de reuniones donde se podía percibir el avance de las tareas encomendadas para cada miembro del equipo, además de existir de por medio un compromiso personal desde que aceptaron integrar el equipo y por último durante todo el proceso la alta dirección se integró a este proyecto haciendo un seguimiento del desarrollo del mismo.

(2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y miembro, la preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al cumplimiento de los plazos. Los mecanismos ejecutados para lograr el cumplimiento de las tareas encomendadas a cada unidad orgánica involucrada en el proyecto, fue la de una constante comunicación haciendo uso de herramientas para tal fin como: teléfonos IP, correos electrónicos y a través del sistema integrado de trámite documentario, donde se compartía con todo el grupo los informes, oficios, cartas y otros documentos relacionados con el proyecto. Del mismo modo, se designó un representante por cada unidad orgánica quien se encargaba de controlar los avances y cumplimiento de los acuerdos y plazos.

4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización (1) ¿De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas clave de

la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del proyecto?

Facilidades al equipo otorgado en la aprobación del proyecto:

• La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas.

• Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura.

• El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas.



4.5 Documentación (1) ¿Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de

reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo. Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto son los siguientes:

� Informes Técnicos. � Documentos Normativos Internos que facilitaron las comunicaciones oficiales. � Documentación de los proceso de contrataciones. (Consultas, bases,

propuestas, evaluaciones, contratos.) � Actas de reuniones. � Comunicación electrónica vía correo institucional para las coordinaciones

internas y con proveedores externos, válidamente aceptado entre las partes. � Cronogramas, flujogramas, esquemas gráficos, tablas.

(2) ¿Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación? Los criterios para el manejo de la documentación fueron:

� Identificación de fuentes de información. � Centralización de la información. � Clasificación de la información. � Distribución de la información. � Seguridad de la información. � Control de acceso.

(3) ¿Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y mantenimiento de la documentación, la existencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de registros que de ella se derivan. Se definieron responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos:

• Gestión de proyecto: • Desarrollo de sistemas informático. • Pruebas de proveedores externos. • Gestión administrativa interna.

El control y la distribución de la documentación se facilitaron a través del Sistema de Trámite Documentario y el Servidor del Centro de Proyectos.

5. CAPACITACIÓN 5.1 Programa de capacitación del equipo.

(1) ¿Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del equipo?

Los requerimientos de capacitación se identificaron mediante el análisis de las capacidades mínimas requeridas para la puesta en marcha del proyecto de mejora, encontrando una brecha mínima entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades interiorizadas, respecto de lo demandado para la implementación del proyecto de mejora.



Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron a partir de la naturaleza del proyecto que en nuestro caso fue uso intensivo de tecnologías, seguridad de la información, leyes, procesos y aspectos técnicos de la producción de Microformas. Esta necesidad de capacitación debía cubrir el claro entendimiento integral considerando la complejidad de los procesos involucrados, del rendimiento de los dispositivos hardware y software, del mismo modo, el diseño y la utilización del equipamiento.

(2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en cuenta

capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo, liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto.

Para abordar el proyecto se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal en universidades o centros de educación superior, y de cursos de capacitación gestionados por la institución, orientados a las soluciones tecnológicas implementadas en sus operaciones.

En relación a los temas de la capacitación estos se dio de 2 campos:

• Personal operativo del Proyecto.- Se realizó un cronograma anual de

capacitaciones en la cuales se les daba los conocimientos necesarios para un desempeño óptimo en el proceso de producción Microformas.

• Personal que intervino en el Proyecto.- Se realizo capacitaciones en los

siguientes temas:

� Herramientas de calidad. � Gestión de procesos. � Supervisión eficaz. � Talleres de tecnología y acceso a la información, ESAN/Data y

ESAN/Cendoc � Herramientas para la gestión de calidad. � Impacto de las tecnologías de información en los procesos. � Taller de sistemas de calidad ISO 9000. � Business Process Management (BPM). � Indicadores de gestión. � Taller de teoría de restricciones (TOC). � Costeo y gerencia basada en actividades. � Calidad de servicios. � Talleres de trabajo integrador. � Gestión de calidad con Six Sigma. � Auditoría de gestión de la calidad.

(3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo.

Para establecer la brecha entre la situación inicial y el estado actual se realizó una revisión de cada uno de los integrantes de equipo, ello permitió identificar los puntos débiles para ser mejorados a través de conocimientos técnicos, habilidades y actitudes para la elaboración del proyecto, del mismo modo permitió reforzar los puntos fuertes, lo cual nos condujo a la mejora de las competencias del equipo.

Los miembros del equipo encontraron mínima brecha entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades adquiridas, respecto de lo demandado para la



implementación del proyecto de mejora. Cada miembro enfocó sus carencias específicas como reto de autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, factibles de resolver mediante lecturas de textos o manuales técnicos, consultas en fuentes del Internet, intercambio de experiencias con colegas de profesión, estudios grupales y consultas a expertos internos y externos.

5.2 Evaluación e impacto de las actividades de capacitación.

(1) Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación realizada para la mejora del desempeño del equipo?

La evaluación del incremento de conocimientos, capacidades y habilidades obtenidos por cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas, se realizó mediante el método de orientación operacional básicamente enfocada en su nivel III y IV, donde cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida adaptación para el manejo de los componentes sobre los cuales aplicó autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, dentro de los plazos que permitía el cronograma de trabajo. Este esfuerzo demandó en los miembros del equipo un esfuerzo adicional para invertir tiempo en estudiar e investigar.

(2) De qué manera la información de la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación?

El método de prueba en campo reside principalmente en cada miembro del equipo, razón por la que este autoaprendizaje y perfeccionamiento es aprovechado a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la experiencia directa. Asimismo, estas personas son aprovechadas al interior de la organización para que compartan sus conocimientos con sus demás colegas.

De esa manera, la obtención de resultados institucionales, podrá ir a la par con el desarrollo del personal, promoviendo el incentivo de capacitación y superación profesional. Ello se entendería además, como recurso complementario para premiar los buenos resultados con beneficio económico, en el entorno de administración pública del RENIEC.

6. INNOVACIÓN. 6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas.

(1) ¿Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos del proyecto?

Se realizó un análisis de las soluciones tecnológicas que permitieran la ampliación de los servicios que brinda la organización, extendiéndolos y haciéndolos más accesibles a los ciudadanos. Una vez identificada la solución tecnológica, la cual estaba basada en la implementación de documentos electrónicos a los procesos de nuevas inscripciones, se identificó los requisitos que debería cumplir esta solución de manera que permitiera extender, dar soporte y complementar los servicios proporcionados por el RENIEC, asimismo se dotó de componentes que permitieran su continuidad y posterior crecimiento extendiéndose a la Gerencia de Operaciones Registrales para su implementación descentralizada a nivel nacional.

(2) ¿Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio? Explique las alternativas analizadas.



Acta Registral en Papel Acta Registral Electrónica

• El procesamiento de nuevas inscripciones de hechos vitales en soporte papel era de 8 horas para que se encuentren disponibles en la base de datos de los Registros Civiles.

• El proceso de las nuevas inscripciones en acta electrónica se reduciria a 10 minutos, mediante el registro electrónico de las actas registrales.

• Las Actas Registrales se inscribían manualmente, la escritura generaba errores, dificultad de lectura, entre otros. El RENIEC implementó en un primer término la automatización de las inscripciones en línea las mismas que actualizaban la información directamente al sistema pero que tenía que ser impresas para que puedan ser firmadas por el Registrador Civil, el acta impresa luego requería ser digitalizada para que las imágenes estén disponibles en cualquier Oficina Registral del RENIEC y Plataforma Virtual Multiservicios.

• Las actas que se inscriben de forma electrónica, el Registrador Civil ingresa la información al sistema, se genera en automático el Acta Registral en formato de acuerdo al estándar PDF/A el mismo que es firmado digitalmente por el Registrador. Una vez firmado se encuentra disponible de forma inmediata en cualquier Oficina Registral del RENIEC y Plataforma Virtual Multiservicios.

• El proceso de inscripción de un acta registral demandaba la impresión de actas registrales, para lo cual cada Registrador Civil a nivel nacional necesitaba una impresora láser, suministros, mantenimiento respectivo y otros servicios.

• La inscripción de actas electrónicas no requiere de ser impresa, lo que permite implementar optimizar recursos. Además se elimina la necesidad de papel, lo que implica dejar de efectuar procesos de selección (Licitaciones) para comprar libros registrales, que resultan bastante costosos para la organización. Adicionalmente, al no tener que imprimirse actas registrales se elimina la necesidad del uso de suministros de impresión, mantenimiento y soporte de las impresoras entre otros.

• Las actas registrales al ser impresas requerían ser digitalizadas para que puedan estar disponibles a nivel nacional para la emisión de la certificación, esto genera la necesidad hacer uso de múltiples servicios de mensajería para su envío a la línea de procesamiento.

• La inscripción en acta electrónica no requiere servicios de mensajería, no hay necesidad de enviar documentos físicos.

• Debido a que el acta registral debe digitalizarse por ser un documento en papel, se dedicaban recursos para que una línea de producción reciba y envíe los documentos, los asigne a los digitalizadores, para su digitalización, luego los documentos eran asignados a otra estación para que se efectúe el control de calidad de imágenes, finalmente los documentos eran retornados a la estación de asignación para su despacho al Archivo Registral Físico.

• Con la implementación del acta registral electrónica no se requiere la digitalización de ningún documento, eliminando actividades y uso de horas hombre en su procesamiento, permitiendo orientar recursos a otras actividades.



Acta Registral en Papel Acta Registral Electrónica

• Las actas registrales físicas eran enviadas para su custodia al Archivo Registral Físico, generando que la organización destine recursos para la recepción de documentos, verificación de documentos, asignación y finalmente personal para que intercale (archive en una ubicación que garantice su ubicación posterior).

• El acta registral electrónica no necesita gestionar documentación física (en papel) en ese sentido se ahorra espacio y recursos; no generando el crecimiento del acervo documentario de la organización.

• Debido al uso del papel, impresoras, toner, cintas adhesivas y bolsas para los envíos, entre otros materiales, se consumen, dentro del proceso de gestión de actas registrales, elementos que no contribuyen al bienestar del planeta.

• El acta registral electrónica permite disminuir el consumo de energía y con el uso eficiente de los recursos de manera que se alinea con las políticas de gobierno para protección y conservación del medio ambiente.

• La seguridad de las actas registrales y su conservación por ser documentos fuente de la identidad de un ciudadano es un riesgo considerando que, las actas al estar en papel sufrían deterioros propios del tiempo, hechos fortuitos (caída accidental de agua, desgaste, etc.), por mala manipulación y/o inadecuado almacenamiento de las actas, e incluso delictivo. Mas aún, las actas corrían riesgo de ser manipuladas o incluso adulteradas. Además estas actas podrían extraviarse al trasladarse de un lugar a otro.

• El acta electrónica se gestiona bajo un esquema de seguridad orientada a la conservación de la información, evitando cualquier inseguridad que afecte su contenido, con lo cual la seguridad de las actas registrales electrónicas alcanza un nivel alto de conservación y seguridad. En la actualidad el RENIEC al tener los documentos electrónicos con firma digital y como microformas en discos ópticos almacenados en el Microarchivo permite entregar documentos certificados impresos en soporte papel con valor legal lo que permite su aplicación incluso en procedimientos judiciales. En ese sentido, el RENIEC tiene información en dos soportes: magnético y óptico, permitiendo la emisión de certificaciones de manera inmediata y siendo casi imposible la pérdida de información. Para ello se cuenta con una línea de procesamiento para la Producción de Microformas Digitales y un Microarchivo, desde el 2005, debidamente certificados.

6.2 Originalidad de la solución Propuesta

(1) ¿De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales, para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes? La manera en la que el equipo analizo el acta registral Electrónica se dio en función a los resultados proyectados aplicando los beneficios que traería su implementación esto trajo consigo las siguientes conclusiones: - Las actas registrales electrónicas pueden ser usadas para cualquier trámite

notarial, administrativo, judicial, permisos de viaje de menores, u otros que el ciudadano crea pertinente, ya que estas actas tienen el mismo valor legal que las actas en papel.



- El archivo digital de las actas registrales electrónicas está conectado a la base de datos nacional del RENIEC, por lo que un acta de cualquier parte del país puede retirarse en cualquier lugar donde una oficina del RENIEC se encuentre. Así, Los ciudadanos y la sociedad se han beneficiado al tener a su disposición en un ámbito nacional los servicios de certificación de actas registrales, no requiriendo presentar certificación de acta registral en sus trámites con RENIEC.

- La institución mejoraría el registro de las nuevas inscripciones mediante la eliminación de papel, suministros para impresora, gastos de mensajería, riesgos en el traslado de documentos con valor legal (pérdida, robo, apertura, alteraciones) y eliminación de espacio físico para almacenamiento de los documentos registrales, a través de la inscripción electrónica del acta registral.

- La institución lograría implementar en sus procesos de automatización de registros civiles la integración de la normativa legal (Ley de Firmas y Certificados Digitales, su Reglamento y la normatividad de Microformas) con la tecnología (firma digital, formato ISO PDF/A para documentos electrónicos de conservación prolongada), práctica que impacto en la seguridad de la información del ciudadano.

- Disminución de tiempos de gestión de firmas y búsqueda de documentos registrales, los cuales permitió disminuir el tiempo de atención en las certificaciones solicitadas por el ciudadano.

- Se dejaría de utilizar espacios destinados para la custodia física de las actas registrales del RENIEC.

- Se brindaría un servicio adecuado, sistemático y de confianza a los ciudadanos, considerando que sus procesos de automatización de registros civiles, se encuentra certificada bajo estándares técnicos internacionales auditados en forma permanente por terceros, lo que hace que implemente y aplique herramientas de gestión, para la mejora continua de sus procesos.

- Se contaría con información gratuita en la página Web institucional sobre sus hechos vitales.

(2) ¿Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la solución

propuesta comparada con otras opciones?

La validez y beneficios del Acta Electrónica frente a la inscripción de actas registrales en papel, se verificó a través del seguimiento y análisis de variación en las estadísticas del servicio. Estos servicios han crecido progresivamente desde su implantación y despliegue; asimismo, la seguridad y confianza del ciudadano y entidades públicas ha aumentado notablemente lo cual se ve reflejado en encuestas.

6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto.

(1) ¿Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución?

En este sentido, el RENIEC tiene como política agenciarse con personal altamente calificado en todos los ámbitos de su quehacer institucional, desde las áreas informáticas, presupuestales, administrativas, de recursos humanos, imagen corporativa, asesoría jurídica, capacitación e investigación educativa, etc., hasta aquellas más operativas, y que no obstante también requieren de un alto grado de calidad, compromiso y conocimiento de los procesos.



Siendo así, al momento de formarse el equipo encargado de la implementación del proyecto de mejora, cada uno de sus integrantes, cada quien desde su especialidad y materia de competencia, se encontraba en la capacidad de contribuir con la implementación de la solución. Una suma de talentos multidisciplinarios, manados de una política institucional comprometida con la calidad y la excelencia, que poseía las cualificaciones necesarias para la puesta en marcha y confección del Proyecto, desde la determinación del problema y la necesidad de la que se deriva el Proyecto, pasando por la elaboración de los objetivos, viabilidad, elaboración y aplicación del piloto, evaluación y resultados, hasta la ejecución del producto final (Acta Registral Electrónica).

Con esta práctica RENIEC ha logrado la implementación del acta registral electrónica que trasciende los procesos de automatización dando inicio al uso de documentos electrónicos, con ello ha logrado:

� Disminuir el tiempo de entrega de las certificaciones de actas. El ciudadano tendrá los documentos solicitados en tiempo mínimo.

� Información gestionada bajo un esquema de seguridad, de manera que no es posible perder información ni modificar, con lo cual la seguridad de las actas registrales electrónicas alcanzan un nivel mayor de seguridad. El ciudadano tendrá la seguridad de que la información registral está a buen recaudo.

� La calidad y rapidez de la atención al ciudadano en las oficinas registrales proporciona una satisfacción en el mismo. Antes para realizar un trámite se requería incluso dejar de laborar perdiéndose así un día de trabajo, con el posterior desmedro en la economía del usuario y esto solo en el caso de que no tuviera que viajar a provincias para acercarse a su oficina registral de origen, con lo cual el perjuicio era aún mayor.

(2) ¿Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto?

En cuanto al bajo costo, éste quedó asegurado en tanto el RENIEC es una organización moderna que cuenta con el recurso humano especializado en cuanto al tema de la innovación tecnológica se refiere, y cuenta además con los aplicativos necesarios para desarrollar nuevas herramientas informáticas, siendo así que el Proyecto de Mejora es creado por la Institución, no involucrando recursos en la contratación de terceros para la implementación de este tipo de proyectos tecnológicos; adicional a esto, el Proyecto de Mejora Escogido (Acta Registral Electrónica), implica un ahorro en relación a otras alternativas más costosas a lo largo del tiempo, pero menos efectivas.

La implementación de documentación electrónica con valor legal al independizarse del soporte físico (papel) permite importantes beneficios generando procesos con mayor eficiencia lo que permite poner a disposición de los ciudadanos los diferentes servicios que tiene a su cargo RENIEC, para la expedición de copias certificadas de las actas registrales electrónicas.

7. RESULTADOS. 7.1 Resultados de orientación hacia el cliente interno / externo.

(1) ¿Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno/externo, atribuible al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios internos/externos.



VARIABLE INDICADOR

TIEMPO Disminución de tiempo (de 8 horas a 10 minutos) al ciudadano para la obtención de certificación de su acta registral.

Se ha inscrito un total de 27,511 actas registrales electrónicas (ENE10 a MAR11).

PROCESO Se han realizado 39,027 anotaciones de depuración del estado civil “casado” en las actas de nacimiento evitando bigamias o poligamias.

CIUDADANOS ATENDIDOS

Se ha atendido a 11,259 ciudadanos a nivel nacional, quienes han obtenido inmediatamente sus copias certificadas.

Cuadro Nº 08 Beneficios obtenidos por el acta registral electrónica

7.2 Resultados Financieros

(1) ¿Qué beneficios económicos ha obtenido su organización como consecuencia de la ejecución del proyecto de mejora? Se requiere información e indicadores relevantes para aspectos como incrementos en los ingresos, reducciones de costos, mejora del margen de beneficios y de otros ratios financieros, etc., según corresponda.

Cuadro Nº 09 Ahorro de costos que se deriva del acta registral electrónica

7.3 Resultados de la eficiencia organizacional.

(1) ¿Cómo mejoró la eficiencia del proceso, actividad, área o productos mejorados, como consecuencia de la ejecución del proyecto?

VARIABLE INDICADOR

RENIEC, con la implementación de esta práctica a eliminado el uso de papel (libros registrales) para el registro de los hechos vitales, generándose un ahorro anual estimado de S/. 371,966 nuevos soles.

Ahorro estimado anual en suministro de impresión de S/. 108,000 nuevos soles. Ahorro estimado anual en el servicio de mensajería de S/. 57,600 nuevos soles.

COSTOS

Ahorro estimado anual de horas hombre para el procesamiento de las actas registrales de S/. 150,000 nuevos soles.



LINEA DE PROCESAMIENTO DE ACTAS EN PAPEL

Cuadro Nº 10 Flujo de Procesos Acta Registral en Papel (Nuevas Inscripciones)

LINEA DE PROCESAMIENTO DE ACTAS ELECTRÓNICAS

Cuadro Nº 11 Flujo de Procesos Acta Registral Electrónica (Nuevas Inscripciones)

8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA. 8.1 Sostenibilidad y Mejora.



(1) ¿Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada?

El análisis del mantenimiento de la mejora fue determinada en primera instancia por el equipo del proyecto como consta en el INFORME N° 18-2007/SGPRC/GPPR/RENIEC (17ENE2007) en la cual dentro de la propuesta se detalla los siguientes requerimientos:

• Compra de certificados Digitales a los Registradores Civiles de las Oficinas

Registrales RENIEC. • Servicio de Representante de la Fe Pública (Fedatario Informático Juramentado

o Notario con especialización en informática) para el proceso de grabación de los medios ópticos para la producción de Microformas Digitales, dicho servicio incluiría el software de firma digital para formatos PDF.

Como medida complementaria esta propuesta fue analizada por el área técnica de competencia siendo esta la Gerencia de Informática la cual mediante INFORME N° 038-2007/SGPIT/GI/RENIEC (08MAR2007) responde que la propuesta es viable técnicamente en ser implementada.

(2) ¿Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la

estandarización y la mejora del proyecto implementado?

La sostenibilidad del proyecto estaba ligada con la aceptación de la propuesta por la Alta Dirección (JNAC) así como la asignación de presupuesto necesario para la ejecución del mismo. Es por ello que el equipo del proyecto para garantizar su sostenibilidad incluyo dentro de sus requerimientos anuales para el 2009, 2010 y 2011 todo lo requerido por el acta electrónica. Dentro de esto podemos identificar los siguientes requerimientos:

� Personal. � Adquisición de software para Firma Digital. � Adquisición de software para la generación de PDF/A (ISO9001). � Servicio de Fedatación Informática Juramentada. � Certificados Digitales. � Almacén Criptográfico de Certificados Digitales.

(3) ¿Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y

asegurar la continuidad de la mejora?

Las metas e indicadores del presente proyecto están dados en función a la demanda del Servicio por parte de la Ciudadanía por lo que las se estableció como única meta objetiva que el servicio siga en operatividad permanente lo cual desde su inicio se ha dado de manera ininterrumpida. El acta registral electrónica permitirá en el futuro que las entidades y organizaciones compartan información en medio electrónico con valor legal evitándose la necesidad de exigir certificaciones a los ciudadanos, esto es posible sólo con medios electrónicos dado que los servicios integrados requieren tiempos de respuestas inmediatos, por ello el acta electrónica es el inicio de una gama de soluciones y servicios en beneficio de los ciudadanos Con la implementación del acta registral electrónica, generará un ahorro de un total estimado S/. 2, 231, 798 proyectado a siete (07) años, considerándose la simplificación de proceso, tiempo, recursos, etc.



Cuadro Nº 12 Ahorro proyectado del Acta Registral Electrónica

PROYECTO DE MEJORA ACTA ELECTRONICA V2 - cdi.org.pe · Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de...

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