Protocolo de ATENCION AL CLIENTE El servicio de atencin al cliente es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones fsicas de la empresa, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad. A continuacin se plantea lo que se considera el protocolo de la atencin al cliente: 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumplir todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera. 5. Para el cliente, t marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. . El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

PROTOCOLO DE ATENCION DE LINEA 1 ACTITUD: Mantener en todo momento una actitud de respeto, atencin, servicio y disposicin a ayudar y orientar. Una actitud segura, serena, receptiva y de entusiasmo. SALUDO: Buenos Das/ Buenas Tardes/ Buenas Noches, Bienvenidos a la Lnea 1.

Cliente usa el lado izquierdo de las escaleras para subir

Al subir y bajar tratemos de hacerlo por el lado derecho de las escaleras as el transito ser ms ordenado y rpido. Cliente no preferencial desea utilizar el ascensor (Preguntar si est bien o si tiene algn malestar, dar las facilidades de atencin en el tpico si fuese necesario). Le recuerdo que los ascensores estn destinados para personas con derecho preferencial. Por favor lo invito a hacer uso de las escaleras (mencionar las escaleras elctricas en los casos de las estaciones de la Cultura y Grau). Cliente ingresa con bultos, paquetes, carga de dimensiones superiores a las admitidas o carga peligrosa Le recuerdo que por la seguridad y comodidad de nuestros clientes, no est permitido el traslado de este tipo de bulto, usted requiere transportarse por otro medio de transporte.

ACERCA DEL USO DEL SERVICIO Para un buen servicio es necesario tener en cuenta lo siguiente cuando:Cliente desorientado estacin dentro de la

Permtame ayudarlo a utilizar nuestro servicio, hacia donde se dirige? (Y de ser posible, facilitar el trptico que detalla las normas de uso del servicio). Cliente leyendo el mapa de la estacin o el panel de estaciones Permtame ayudarlo a ubicar su destino, Hacia donde se dirige? Cliente leyendo el reglamento de uso Permtame ayudarlo a utilizar nuestro servicio, si tiene alguna duda con respecto a este reglamento me informa que aqu estar para explicrselo

Cliente pregunta por locales cercanos a la estacin o pregunta cmo llegar a tal o cual destino. Para llegar a yyyyyy usted tendra que bajar en la estacin xxxxx y solicitar la orientacin a cualquier de mis compaeros que se encuentren en dicha estacin identificados con el chaleco verde quienes gustosamente lo atendern. La estacin xxxxxx se encuentra qqqqq estaciones desde aqu, y usted llegara en aproximadamente tttt minutos (Considerar un promedio de tiempo de 2.5 minutos entre estacin y estacin). Clientes preferenciales ingresan a los coches Por favor srvase ceder el asiento a quien lo necesita. Todos nuestros asientos estn reservados para las personas con derecho preferencial. Cliente irritado porque no quiere respetar las normas de uso del servicio Cliente est por ingresar a la estacin y ya sabemos que el siguiente tren vendr retrasado Cliente se apoya en las puertas de los coches Cliente corriendo dentro de las instalaciones Cliente ingresa comiendo a la estacin

Cliente cambia de paal a su bebe, cliente utiliza las instalaciones como inodoro. Cliente deja caer o arroja basura dentro de las estaciones o coches Cliente entra gritando o hablando en voz alta Cliente hace pintas o atenta contra las instalaciones Cliente salta hacia las vas del tren para cruzar de un lado a otro con intenciones suicidas Cliente salta los torniquetes Cliente falta el respeto a otro cliente Cliente roba dentro de nuestras instalaciones y/o coches Cliente deja caer objetos personales a las vas del tren Clientes siguen ingresando a los coches a pesar que estos se encuentran repletos de personas

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

Estacin Angamos

por que el Metro de Lima cuenta con un equipo humano comprometido y calificado, respaldado por las capacidades y valores