Propuesta crm luxury bay resorts

Green

Management

Services

Propuesta del proyecto

Gestión de Clientes (CRM)

Madrid, 14 de septiembre de 2013

Luxury Bay Resorts

http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=529598

2 Luxury Bay Resorts

Índice de contenidos

1

2

3

4

6

5

Introducción

Visión preliminar de la solución

Objetivos del proyecto

Enfoque del proyecto

Planning y Organización

Propuesta Económica

7 Anexos


1. Introducción

Antecedentes Luxury Bay Resorts (LBR) dispone de un sitio web (www.luxurybayresorts.com ) que ofrece a sus clientes diferentes opciones como pueden ser entre otras: conocer ofertas disponibles, realización/modificación/cancelación de reservas, suscribirse a boletines, etc. El canal web ha experimentado desde su creación un incremento significativo del número de reservas realizadas directamente por los clientes. La actual gestión de clientes de LBR se articula en los siguientes elementos:

• La base de datos de Clientes (CEM), que recoge la información de clientes procedente de distintas fuentes. • Un Contact Center de apoyo a la gestión de clientes y soporte al canal web. • Campañas eMail para incentivar la utilización del canal web, utilizando un modelo de segmentación de

clientes que permite dirigirse de manera diferenciada, así como de otros canales (contactos call centre y servicios del portal)

A partir de la información recopilada en diversos contactos con la Dirección eBusiness de LBR hemos efectuado un análisis preliminar de los elementos anteriores, habiendo alcanzado las siguientes conclusiones:

Base de Datos de Clientes CEM se alimenta principalmente de información recogida en las reservas realizadas por los clientes, en modificaciones sobre las mismas, en información de registro de clientes en la web para suscribirse e la newsletter y, principalmente, de información de registro de los clientes residente en Cardex. Otra fuente de información para CEM podrá ser en el futuro el DWH (con información de gestión). Un esquema simplificado de los diferentes sistemas que intervienen en la actualidad en la conformación de CEM es el de la siguiente figura.

Este documento es la oferta que Green Management Services (GMS, en adelante) realiza a Luxury Bay Resorts (LBR, en adelante) para realizar el subproyecto de análisis, definición e implantación de una solución CRM, dentro del marco del proyecto de Gestión de Clientes.


1. Introducción

Esquema básico de la situación actual: canales – sistemas

Segmentación


1. Introducción

Para mejorar CEM es necesario, en primera instancia, revisar los procesos de adquisición de la

información de cliente (registro en el hotel, reservas, información de gestión –facturación-, etc.) y

construir las integraciones pertinentes que permitan incorporar la información de interés a dicha base

de datos.

Por otro lado, la caracterización completa de cada cliente requiere, asimismo, la implementación de

procesos que permitan aprovechar toda la información generada a través de todos y cada uno de los

contactos tenidos con los clientes (llamadas al Contact Center, email rebotados, etc) así como

incorporar información cualitativa y cuantitativa, disponible en otros sistemas (p.e. facturación en

DWH). Esta información además permitirá definir un nuevo modelo de segmentación.

Es decir, para LBR la situación objetivo sería:

“disponer de forma sistemática y ordenada de toda la información sobre clientes, todos sus

datos, sus perfiles (segmentaciones), sus preferencias, sus hábitos, los medios a través de los

cuales se relacionan con la empresa, su valor (tanto en términos económicos, como en

términos de fidelidad/repetición, o en términos de prescripción para otros)... y disponer de esa

información, tanto para gestionar las relaciones a través del Portal, el Call Center, en el hotel,

en los e-mailings, en su participación en los contenidos y secciones del portal y cualquier otro

Canal, así como poder analizarla en profundidad (data mining) una vez almacenada

convenientemente y disponiendo de las herramientas adecuadas“.


1. Introducción

Gestión de campañas eMail Un aspecto fundamental en el soporte de la actividad web es la realización de campañas eMail. La base de clientes a la que van dirigidas (que reside en CEM) es muy reducida en comparación con el volumen de clientes de LBR debido a lo siguiente: Se cuenta con direcciones eMail de 153 mil clientes, de los cuales, sólo el 55% de este colectivo puede ser segmentado. La segmentación se realiza a partir de las siguientes 4 variables: nacionalidad, edad, hijos y nivel de renta estimado; obteniéndose 20 segmentos de clientes. Tanto los clientes segmentados como los no segmentados son contactados a través de la campañas de email. Los resultados genéricos del lanzamiento de campañas de LBR son los siguientes:

• De media, se contacta al cliente 1,5 veces al mes. • 50 campañas diferentes, en las que se ha identificado posibilidad de mejora en cuanto a rentabilidad. • Tres de cada cuatro emails enviados han sido entregados; uno de cada cinco enviados ha sido abierto y uno de cada diez enviados ha sido leído. • Del total de emails enviados, uno de cada mil se ha convertido en una reserva por parte del cliente. • Coste medio por reserva es de 22 € y el ingreso medio por reserva de 120€.

Para conseguir la optimización del sistema de Gestión de Clientes de LBR, proponemos: • la implantación gradual de una solución CRM cuyo objetivo prioritario sería el disponer de una base de datos con información de cliente en un entorno multicanal. • implantar un modelo de segmentación de clientes (alineado con los objetivos del departamento de eBusiness) que permita mejorar la eficiencia de las campañas. La presente oferta no considera las actividades específicas de esta funcionalidad y la valoración será objeto de otro documento.


1. Introducción

Contact Center

El Contact Center no cuenta con un suficiente nivel de integración de la información necesaria para

la atención de clientes y no cuenta con funcionalidades que permitan dar continuidad a las iniciativas

(campañas) que LBR lleva a cabo por canales alternativos.

Web Client

Actualmente, a través del portal corporativo, se realizan campañas y ofertas, a través de las cuales

se capta información del cliente. Sin embargo, los clientes no disponen de capacidades de

autoservicio para realizar solicitudes

Con el objetivo de facilitar y ofrecer un mejor servicio a los clientes, se propone implantar una

interfaz web, para que los clientes puedan acceder a la información de sus reservas y realizar un

autoservicio, de una manera segura y eficaz.


1. Introducción

Las funcionalidades de la solución CRM a considerar como unidades independientes y susceptibles de ser implantadas gradualmente, podrían ser las siguientes:

1. Ficha de cliente (CEM ampliado). Permitiría disponer de la información de clientes para segmentar. Residiría en la aplicación CRM y se alimentaría de información proveniente de los diferentes sistemas fuente actuales (Cardex, reservas, etc) más el Datawarehouse de LBR vía integraciones.

2. Aplicación Contact Center. Permitirá registrar interacciones con los clientes vía teléfono y validar/modificar datos de la Ficha de cliente.

3. Marketing. Definición y ejecución de campañas de marketing multicanal (email, teléfono, sms, etc). Este módulo incluiría funcionalidades asociadas a Fidelización de clientes en etapas posteriores.

4. Aplicación CRM de portal (Web Client). Permitiría al cliente la validación de sus datos, realizar solicitudes, definir preferencias y ver el histórico de solicitudes realizadas así como su estado.

5. Aplicación Gestión Fuerza de Ventas (SFA). Facilitaría la gestión comercial de los gestores de cuenta. Funcionalidad a implantar en una fase posterior no incluida en la presente oferta.

6. Aplicación Gestión Agencias (PRM). Facilitaría la interacción con las Agencias de viajes. Funcionalidad a implantar en una fase posterior no incluida en la presente oferta.

7. Adicionalmente, se propone la definición e implantación de un nuevo Modelo de Segmentación, en base al cual, se ejecutarán las campañas a través del módulo de CRM Marketing.

Los diferentes sistemas comerciales (Cardex, Portal y CRM) juntamente con el sistema DWH actual alimentarían el futuro Datawarehouse en donde se generaría información de cliente que se retroalimentaría en la Ficha de cliente (valor del cliente, preferencias, etc).


1. Introducción

El alcance que planteamos para el proyecto puede ser visto como la Etapa 1 del proyecto de

“Gestión de Clientes” y considerará la implantación de las funcionalidades 1, 2, 3, 4 y 7 anteriormente

mencionadas de acuerdo con las siguientes tareas principales y premisas:

• Análisis y diseño de negocio/procesos para la definición de la Ficha de cliente

• Diseño técnico de la Ficha de cliente junto con las integraciones necesarias de los

sistemas fuente.

• Construcción de la Ficha de cliente sobre la solución CRM. LBR construiría las

integraciones desde sistemas fuente hacia la Ficha de cliente.

• Implantación de las funcionalidades estándar de Contact Center sobre la solución CRM

para la gestión de interacciones vía teléfono.

• Definición, implantación y seguimiento de un nuevo Modelo de Segmentación. Cuya

valoración se presentará en otro documento.

• Implantación de las funcionalidades estándar de Marketing sobre la solución CRM para

poder realizar las campañas de email.

• Implantación de las funcionalidades estándar de Web Client sobre la solución CRM para

la autogestión por parte de los clientes.

En etapas posteriores, LBR podrá abordar la implantación de las funcionalidades asociadas a los

puntos 5 y 6 antes mencionados así como la mejora de las funcionalidades asociadas a 2, 3 y 4 que

serán identificadas tras la puesta en producción del sistema.

La funcionalidad 7 (Modelo de Segmentación) será objeto de revisión continua, pudiendo evolucionar

,en base a los resultados obtenidos.



1

2

3

4

6

5

Introducción






7 Anexos


2. Visión preliminar de la solución

Visión Global

Módulos de la solución CRM

Desarrollos para extraer, transformar y cargar la información.

Plataforma Segmentación

PLATAFORMA

HOTEL

PRESTIGE (PMS)

HOTEL

PRESTIGE (PMS)

CANAL

CLIENTE

INTERNET

TELEFONO

PRESENCIAL

PORTAL

- Ofertas

- Motor reservas

- Toma Datos

- Pago

CALL

CENTER

HOTEL

RESERVA

- Localizador

CEM /

CRM

RegistroCliente

PRESTIGE

(PMS)Registrar

cliente

CARDEXNuevo registro

Nueva/Modificar/

Cancelar Reserva

CRM

MARKETING

SERVIDOR

EMAIL

Inp

ut L

ista

Ca

mp

añ

a

CAMPAÑAS /

OFERTAS

CAMPAÑA CC

CRM

FIDELIZACIÓN

CRM CC

ETL

CRM

Email

COMERCIAL

CRM SFA

Registro/

Actualización

Cliente

Registro/

Actualización

Cliente

CRM PRMAGENCIAS

CRM Web ClientRegistro/

Actualización

Cliente

CAMPAÑAS (Tratamiento emails)

Registro/

Actualización

Cliente

Segmentos

DWH

(B.O.)

CargaCarga

Carga

Registro/

Actualización

Cliente

ETL ETL

ETL

GF

K (P

lata

form

a S

eg

me

nta

ció

n)

Nueva/Modificar/

Cancelar Reserva

E

T

L


2. Visión preliminar de la solución.

Plataforma CRM

• En azul se indican los componentes y los módulos de la nueva plataforma a implementar con las siguientes

funcionalidades: • Etapa Inicial: Evolutivo CEM (nuevo repositorio CRM) y fase Piloto para las funcionalidades de Campañas eMail, Contact

Center y Web Client basadas en la nueva aplicación CRM.

• En amarillo se marcan otras funcionalidades de la herramienta CRM pero que no se implementarán dentro del alcance de la presente

oferta.


2. Visión preliminar de la solución

Plataforma CRM

•CRM:

Plataforma para la gestión de clientes.

Maestro de la ficha de cliente y registro de las acciones llevadas a cabo por LBR con los

clientes.

Interfaz front-office (Contact Center, Comerciales), back-office (agentes de segundo nivel)

y agencias.

•MODULOS:

•CRM CONTACT CENTER: Módulo CRM usado por los agentes del Contact Center

(gestión de los clientes, registro de solicitudes y gestión de acciones asociadas a las

solicitudes). Además la solución podrá ser integrada con soluciones tipo CTI, que

permitirán la gestión de interacciones a través de una única interfaz (no se contempla el

desarrollo de la integración con este tipo de soluciones en la presente oferta, sino la

utilización de conectores estándar).

•CRM MARKETING (EMAIL): Definición y ejecución de las campañas de email; incluido

la gestión de email devueltos (análisis en función del motivo de devolución de un email

–rechazado, no alcanzable, no existe la cuenta destino,etc.-). Integración con la

aplicación actualmente implantada en LBR “Email Marketing”. En función de la solución

seleccionada y de las capacidades de la actual solución de Email Marketing de LBR,

esta última podrá sustituirse por la futura herramienta.

•WEB CLIENT: Interfaz web para facilitar a clientes tareas de autogestión (acceso a

sus solicitudes, personalización y auto-tramitación) en las tareas relativas a la ficha de

cliente y solicitudes, de acuerdo con la funcionalidad de la solución CRM seleccionada.

•SFA: Módulo CRM para la fuerza de ventas. Gestión de clientes, solicitudes y

acciones. No incluido en la presente oferta

•CAMPAÑAS VOZ: Definición y ejecución de las campañas de voz. Integración con el

marcador de llamadas salientes. No incluido en la presente oferta

•FIDELIZACIÓN: Módulo para la implementación de un plan de fidelización de clientes.

No incluido en la presente oferta

•CRM PRM: Módulo para la gestión de las agencias. No incluido en la presente oferta.

• BBDD CRM – EVOLUCIÓN CEM:

•Repositorio de la ficha de cliente,

solicitudes y acciones

asociadas. Se alimenta de las

acciones llevadas a con los

clientes.

•Carga, actualización y

sincronización con otros

repositorios LBR (CARDEX,

DWH, etc.); a través de procesos

de extracción, transformación y

carga (ETL).

• DWH: (Actual plataforma)

• Repositorio analítico con

todos los datos relativos a los

clientes, solicitudes y acciones

llevadas a cabo sobre el que

realizar actividades de

Inteligencia de Negocio para la

toma de decisiones.

• La información proviene de

diferentes fuentes (CRM,

CARDEX, SAP, etc) a través de

procesos ETL.

• CRM alimentará el DWH según

los requerimientos identificados.



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Introducción

7 Anexos


3. Objetivos del proyecto

Los objetivos del proyecto son:

• Definir la Ficha de cliente idónea para poder proporcionar los servicios de la Gestión de

Clientes, estableciendo los datos que son imprescindibles en el ámbito comercial.

• Diseñar los procesos optimizados necesarios para asegurar la calidad de la información

almacenada en la Ficha de Cliente

• Diseñar los nuevos procesos identificados necesarios para garantizar la obtención y

utilización posterior de la información de la Ficha, que permitan hacer una gestión

multicanal de la relación con los clientes.

• Diseñar los mecanismos de integración que permitan la automatización de dichos

procesos, así como el posterior análisis con herramientas de Data Mining.

• Construir la Ficha de Cliente sobre la solución CRM

• Implantar los módulos de Contact Center, Marketing por canal email y Web Client de

acuerdo con el estándar de solución CRM seleccionada.

• Diseñar e implementar un Modelo de Segmentación que incluya tanto datos cualitativos

como cuantitativos, así como su revisión y actualización.

• Monitorización, control y seguimiento de las Campañas Email.

• Definir y establecer un modelo de soporte que facilite la toma de decisiones en base a los

resultados de las campañas.

OBJETIVOS

PROYECTO

1.“disponer de forma sistemática y ordenada de toda la información sobre clientes, todos sus

datos, sus perfiles (segmentaciones), sus preferencias, sus hábitos, los medios a través de los

cuales se relacionan con la empresa, su valor (tanto en términos económicos, como en términos

de fidelidad/repetición, o en términos de prescripción para otros)... y disponer de esa

información, tanto para gestionar las relaciones a través del Portal, el Call Center, en el hotel, en

los e-mailings, en su participación en los contenidos y secciones del portal y cualquier otro

Canal, así como poder analizarla en profundidad (data mining) una vez almacenada

convenientemente y disponiendo de las herramientas adecuadas“.

2. Mejorar los resultados y la eficiencia de las campañas de email.

OBJETIVOS

LBR



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Antecedentes y premisas

7 Anexos


4. Enfoque del proyecto

+ PLATAFORMA

CRM

MODELO SEGMENTACIÓN

El proyecto de Gestión de Clientes se basa en dos soluciones o módulos:

•Definición e implantación de una Plataforma CRM.

•Definición e implantación del Modelo de Segmentación.

Las actividades e hitos del proyecto se complementan y en su planificación se han considerado tanto

las dependencias mutuas, como los posibles requerimientos externos.

GESTIÓN DE CLIENTES

A continuación se detallan las fases para la Plataforma CRM.


4. Enfoque del proyecto Gestión del proyecto.

Gestión del proyecto

Objetivo: Garantizar el cumplimiento de los hitos y actividades programadas, así como asegurar la consecución de los

resultados del proyecto.

Tareas:

• LBR/GMS:

• Identificar los máximos responsables del proyecto por parte de LBR y GMS.

• Establecer los plazos para la revisión del avance de los trabajos.

• Establecer el calendario de trabajos a realizar y los resultados esperados para cada uno de ellos.

• GMS:

• Coordinar globalmente el equipo de trabajo multidisciplinar del proyecto.

• Asegurar el cumplimiento de los plazos previstos y los resultados esperados.

• Dirigir y coordinar la construcción, implementación y evolución de la plataforma de gestión de

clientes de LBR.

• Elaborar los informes de seguimiento (avance del proyecto, gestión de riesgos y gestión de

cambios)

Resultados: • Plan detallado del proyecto.

• Informes de seguimiento.

Metodología: • Gestión de proyectos.

Duración:

• Un año

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto

Plataforma CRM

Análisis

Validación

AS-IS

Roadmap

CRM

Procesos

Organización

Tecnología

Piloto Implantación

Fase 1

• Validar el marco de

referencia del

proyecto.

• Validar el modelo de

segmentación.

• Validar los elementos

tecnológicos

involucrados.

Revisión de los

procesos

relacionados con la

Ficha de Cliente.

• Diseño conceptual

del modelo de Ficha

de Cliente.

• Priorización de

iniciativas.

• Roadmap de

subproyectos,

considerando los

proyectos en marcha.

• Validar el modelo de

transformación.

Fase 2

• Definición detallada

de los procesos, por

canal, que dan

soporte a las

necesidades de

Gestión de Clientes

dentro del entorno de

eBusiness.

• Selección

herramientas CRM y

de integración

• Diseño técnico de la

solución CRM en la

plataforma /

herramienta

seleccionada.

• Diseño técnico de los

mecanismos de

integración entre los

diferentes elementos

que intervienen.

• Desarrollo de los

componentes

particulares de la

solución.

Fase 3

• Definición y puesta

en marcha del piloto

de la solución que

permita verificar que

la solución alcanzará

los objetivos

planteados.

• Validación de

resultados.

• Definición de

acciones y mejoras

para la implantación

de la solución final.

• Ejecución del plan de

pruebas.

• Validación de la

solución implantada.

• Formación de los

diferentes perfiles de

usuario.

• Seguimiento y

propuesta de

ampliaciones de la

solución.

Selección de la herramienta CRM (SAP, Siebel,

Microsoft, Salesforce.com...) que mejor se adapte

a los requerimientos de usuario y tecnológicos de

LBR.

Definición detallada de los procesos por canal

que den soporte a las necesidades de Gestión

de Clientes para eBusiness.

Diseño y

Desarrollo

Definición y puesta en marcha del piloto

que permita verificar que la solución

alcanzará los objetivos planteados.

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 1: Análisis, Validación AS-IS y Roadmap CRM

Análisis y validación de la situación actual. Roadmap CRM

Objetivo: El objetivo de esta primera fase consiste en la realización de un Análisis Interno (procesos, canales, organización,

sistemas,..) y Externo (segmentación, expectativas del cliente, servicios,...) que permita validar la situación actual de

las capacidades CRM, junto con la definición del modelo conceptual de la Ficha de Cliente.

Tareas:

• Análisis de los procesos de recogida de información a través de los diferentes canales, incluyendo aquellos relacionados con la atención a clientes.

• Análisis de los procesos relacionados con dichos servicios, dentro del ámbito del área de Marketing.

• Análisis de alto nivel de aquellos procesos que supongan un intercambio de información y/o coordinación de tareas entre departamentos.

• Análisis de la arquitectura actual de sistemas, considerando los planes IT en marcha, desde la perspectiva de los componentes CRM.

• Identificación de los segmentos de clientes, teniendo en cuenta los objetivos de negocio y el modelo existente en la actualidad.

• Definición del modelo conceptual de Ficha de Cliente.

• Validación del Roadmap CRM

Resultados: • Modelo conceptual de la Ficha de Cliente, contemplando tanto el modelo de datos como las implicaciones funcionales y operativas.

• Mapa detallado de la arquitectura actual de los sistemas involucrados en la gestión operativa de clientes.

• Identificación de otras oportunidades de mejora que puedan ser abordadas en proyectos posteriores.

• Modelo de transformación que establezca los requerimientos y el plan de acción.

Metodología: • Matriz de madurez: estrategia, canales, procesos,

sistemas, etc..., junto con la visión de Inteligencia de

Cliente (análisis).

• Herramientas de gestión de proyecto

Premisas: Se asumirá como punto de partida:

• El modelo de segmentación que actualmente se está utilizando para las

campañas de marketing a través del canal de correo electrónico.

• La funcionalidad out-of-the-box de las herramientas CRM

preseleccionadas.

• Se evaluará a alto nivel tanto la organización como los procesos

actualmente involucrados.

Duración:

• 5 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Definición de Procesos

Desarrollo del Modelo Operativo CRM a alto nivel: Nuevos procesos

Ma

rketing

eB

usin

ess

Ma

rketing

Ne

go

cio

s

Plan de

Gestión

Plan de

Marketing

Resultados de

Marketing

Web

Análisis Web

Registro en

la Web

Identificación

en la Web

Información

de registro

Autorización

Utilización

Datos

Análisis

Navegación

Definición

Marketing online

Definición

Reglas

Personalización

Definición

Ofertas

Definición

Campañas y

Promociones

Historial,

Incidencias,

Visitas, Tiempos

Personalización

Navegación

Marketing

one-to-one

Contenidos

Ofertas

Campañas

Programas

Fidelización

Ejemplo ilustrativo

Resultados en

Marketing Web

Impacto del

registro de

clientes

Impacto en

Navegación de

usuarios

Impacto en

Número de

Transacciones

Información

Marketing

Negocios

Necesidades, Objetivos,

Presupuesto, Campañas,

Promociones, Acciones

Información Marketing Web Ejecución Marketing Web

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Definición de Procesos

Actividad: Definición del Modelo Operativo

Objetivo: • Definir modelo de datos de la ficha de cliente , así como su recogida, modificación y actualización.

• Análisis del actual modelo de segmentación de clientes.

• Definición del piloto de CRM Contact Center, Campañas email y Web Client

Tareas:

• Análisis del modelo de datos de la entidad cliente de la herramienta CRM: atributos necesarios de la entidad cliente (datos personales, datos de segmentación, datos financieros, etc) que sean requeridos para cumplir los requerimientos de LBR.

• Toma de requerimientos para la definición entidad cliente.

• Definición de los procesos de carga, modificación y actualización de la entidad cliente (Reservas, CARDEX, DWH)

• Análisis del impacto a nivel organizativo de los procesos definidos anteriormente.

• Análisis del proceso de segmentación. Validación de los parámetros de segmentación.

• Captación y depuración de la información de cliente actualmente recogida

Resultados: • Modelo de datos de cliente definido y validado.

• Procesos de recogida, modificación y actualización de los datos de cliente definidos y validados (Reservas, CARDEX, DWH), incluyendo el

impacto en roles y actividades.

Premisas: Se asumiría como punto de partida ya validado:

• el modelo de datos de la futura herramienta CRM

• las modificaciones en la entidad cliente estará condicionada a la viabilidad técnica de la solución elegida, así como al posible impacto en

terceras aplicaciones.

• La herramienta será compatible con la actual solución LDAP disponible en LBR

Duración:

• 1,5 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Selección Herramienta

Soluciones “On-demand” vs Implantación Paquete Preselección herramientas

Matriz Requerimientos

SHORT LIST

HERRAMIENTAS

Elaboración Informe

HERRAMIENTA

SELECCIONADA

Ejemplo ilustrativo

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Selección Herramienta

Actividad: Selección de la herramienta CRM a implantar

Objetivo: • Seleccionar la solución tecnológica CRM que se implementará.

• Se evaluará la posibilidad del desarrollo de una solución a medida

Tareas:

• Pre-análisis de soluciones “on-demand” vs paquetes: ventajas e inconvenientes.

• Identificación de una short-list de 2 soluciones del mercado según un análisis de requerimientos básicos.

• Análisis en base a matriz de requerimientos de detalle y elaboración de informe: selección de solución.

Resultados: • Herramienta CRM seleccionada.

Premisas: • Si la opción seleccionada es un desarrollo a medida, será necesario evaluar el alcance y la planificación del proyecto.

Duración:

• 1 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Diseño de la Plataforma CRM

Actividad: Diseño funcional y técnico de la solución CRM

Objetivo: Diseño funcional y técnico de la solución CRM.

• Fase Inicial: CRM Ficha de Cliente & los procesos ETL (Extracción, Transformación y Carga). Piloto para

las funcionalidades de CC, Campañas eMail y Web Client

Tareas:

• Modelo de datos de la entidad cliente (ficha de cliente).

• Interfaces del sistema y procesos ETL.

• Diseño de los cambios del modelo de datos del sistema:

• Esquema lógico de datos. Diagrama de entidad-relación

• Descripción de entidades, atributos y claves del modelo de datos.

• Diseño de los componentes relativos al Campañas Email, Contact Center y Web Client, partiendo de las funcionalidades estándares dadas por la herramienta:

• Campañas Email: Definición y parametrización de las campañas de email. Integración con la actual plataforma Email Marketing.

• Contact Center: Módulo para la tramitación de las solicitudes hechas por los clientes que son atendidos por el CC de LBR.

• Web Client: Interfaz web a través de la cual, los clientes tendrán acceso a sus datos y la creación/modificación de solicitudes.

• Si se seleccionara un desarrollo a medida, habría que realizar el Diseño Funcional de la herramienta.

Resultados: • Ficha de cliente (CRM) diseñada y los procesos de extracción, transformación y carga.

• Diseño del piloto para las funcionalidades de Campañas de Email, Contact Center y Web Client.

Premisas: Se asumiría como punto de partida que las fuentes de información que podrán alimentar el repositorio de clientes son las ya identificadas (Cardex,

Aplicación Reservas y DWH).

Duración:

• 3 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Diseño de los Mecanismos de Integración

Actividad: Diseño integración

Objetivo: • Diseño de la integración de los objetos CRM con terceros sistemas.

Tareas:

• Diseño de la Integración objetos CRM - Reservas.

• Diseño de la Integración objetos CRM – CARDEX

• Diseño de la Integración objetos CRM – DWH Actual.

• Diseño de la Integración objetos CRM – Daemon Quest

• Diseño autenticación corporativa para el Web Client.

Resultados: • Diseño de la interfaces de integración CRM – Sistemas Externos.

Premisas: Se asumiría como punto de partida que los sistemas fuente de la información cumplen

con los requerimientos necesarios para la integración con la nueva plataforma.

Canales

Hoteles

Back Office

Otras

fuentes

Fuentes

Externas

Ficha

Cliente

Duración:

• 3 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 2: Desarrollo de la plataforma

Actividad: Desarrollo de la solución

Objetivo: Desarrollo y parametrización de los objetos CRM: Ficha de Cliente y de las interfaces de extracción,

transformación y carga

Tareas: • Desarrollo de los nuevos atributos de la ficha cliente CRM.

• Especificación de las modificaciones requeridas en los sistemas fuente (CARDEX, Reservas, DWH y Daemon Quest).

• Desarrollo de los nuevos procesos de extracción, transformación y carga para todas las aplicaciones fuente internas identificadas

(Reservas, Cardex, DWH) y externas (Daemon Quest).

• Pruebas Unitarias.

Resultados: • PlataformaCRM (Ficha de cliente) desarrollada.

• Procesos ETL desarrollados.

Metodología: Herramientas de desarrollo de proyecto

Premisas: Las modificaciones necesarias en los sistemas origen (Cardex,

Reservas, DWH y Daemon Quest) estarán disponibles.

Los sistema origen deberán adaptarse a la interfaz de integración

con el sistema CRM, según los requerimientos definidos en el

análisis funcional.

El registro de usuario en el Portal, quedará integrado en el Web

Client.

Duración:

• 7 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 3: Piloto

Actividad: Lanzamiento piloto CRM

Objetivo: Lanzar un piloto CRM de Campañas de email, Contact Center y Web Client.

Tareas: • Definición de los objetivos a evaluar durante la experiencia piloto para Campañas de email, Contact Center y Web Client.

• Establecer las premisas para la puesta en marcha de la experiencia piloto: funcionalidad out-of-the-box.

• Coordinación y seguimiento.

• Presentación y validación de los resultados obtenidos durante la experiencia piloto.

• Definición de acciones y mejoras para la implantación de la solución final.

Resultados: • Piloto operativo

Metodología: Herramientas de gestión de proyecto

Premisas: Se asumiría como punto de partida ya validado:

• El piloto se desarrollará para los módulos CRM de Campañas

de email, Contact Center y Web Client

Duración:

• 3 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN



4. Enfoque del proyecto Fase 3: Implantación

Actividad: Implantación

Objetivo: Lanzamiento de la nueva solución desarrollada.

Tareas:

• Pruebas integradas.

• Pruebas de aceptación de usuario.

• Formación.

• Lanzamiento.

• Ficha Cliente (CRM)

• Procesos ETL para las fuentes externas (CARDEX, Reservas y DWH).

Resultados: • Nuevo repositorio de clientes en producción (CRM).

• Nuevos procesos de extracción, transformación y carga operativos.

• Piloto en producción (con la entidad cliente en producción).

Metodología: Herramientas de implantación de proyecto

Premisas: El comienzo de esta fase esta condicionado a la aceptación del

diseño realizado en la fase anterior.

Duración:

• 2 semanas

+ PLATAFORMA

CRM MODELO

SEGMENTACIÓN




1

2

3

4

6

5






Introducción

7 Anexos


5. Planning y Organización

Planificación (1/2)

La presente planificación hace referencia a la planificación conjunta de los subproyectos

CRM y del modelo de segmentación, vinculando las fases del proyecto global.

La planificación del proyecto CRM se marca en gris.

En esta estimación no se han considerado las tareas relacionadas con los desarrollos

que será necesario llevar a cabo dentro de los sistemas actuales de LBR, para

implementar las interfaces que garantizan la sincronización y actualización de los datos

de la Ficha de Cliente ni de las variables no accesibles a través de los ETLs

desarrollados para el Modelo de Segmentación.

Sin embargo, estas tareas deberán realizarse de forma coordinada con el resto del

proyecto, para poder garantizar el cumplimiento de las fechas acordadas. Será

responsabilidad de LBR tener disponible estos elementos de integración, en lo que

respecta a los sistemas existentes en la actualidad y responsabilidad de GMS

especificar los cambios requeridos en los actuales sistemas origen de LBR durante la

fase de diseño de la solución.


Fase 1 GC

Roadmap

Fase 2 GC

CRM Def. Funcional

CRM Diseño Téc. y Desarr

Fase 3 GC Piloto

Implantación

Lanz. & Análisis

Hito Proyecto

Entregable

Actividades CRM

Actividades Proy. Segmentación

Modelo Segmentación (cont)

Selección Herramienta

Assessment Técnico &

Batch (10d)

ETLs

B.I.

Dashboard

Fin Modelo Segm.

Batch

Inicial

Nov.

08

S1 S2 S3

Dic. 13

S4 S5 S7

Ene. 14

S8

Feb. 14

S13 S14 S15 S16 S9 S10 S11 S12

Mar. 14

S17 S18 S19 S20

Doc. Procesos CRM: Ficha Cliente

Fin

Construcción

UAT

Lanzamiento

CRM 03.04.09

Soporte

Abr. 14

S6

FIN CRM

17.04.14

Herramienta

Seleccionada

FIN FASE 2 GC 13.03.14

S21

May.14 Jun.14

S22 S23

…Dic.14

S24-27 S28-S32 …

Fase 5:

Monitorización y

mejora continua

(1.01.14-31.12.14)

Modelo Segmentación

Assessment & Batch Batch Preliminar Evaluación &

Definición Segmentos

FIN FASE 1

26.12.13

Identificación y solicitud de información a terceros

sistemas implicados (Portal, Ventas On-line, otros)

Documento Procesos Actuales

Campañas Modelo Actual

Modelo Segmentación (cont)

Fase 4 GC

Nuevo Plan de

Campañas

Nuevo Modelo Seg & Plan Campañas 18.04.14

FIN FASE 4 GC 18.04.14


Planificación (2/2)



Organización

Jefe

del Proyecto

Director

del Proyecto

Jefe del Proyecto

LBR

Control de calidad

Director del Proyecto

LBR

Técnicos

Área Sistemas

Responsable

Área Marketing

Consultor

Funcional

Consultor TI

Integrador

Desarrollador

Equipo

Plataforma CRM

Ventas online Cadena

Luxury Bay Resorts

Luxury Bay Resorts

Luxury Bay Resorts



1

2

3

4

6

5







7 Anexos


6. Propuesta Económica

Proyecto de Gestión de Clientes: Plataforma CRM

Nuestros honorarios se calculan en función del tiempo estimado para la realización del proyecto y de la categoría de los profesionales encargados de su ejecución.

La oferta de la parte CRM del proyecto de Gestión de Clientes es de: 185.000€ (ciento ochenta y cinto mil euros) a los que habrá que añadir el IVA vigente en el momento de la facturación.

Este presupuesto no incluye gastos de desplazamiento (transporte, alojamiento, dietas, etc.) del equipo consultor, que serán facturados al cliente previa aprobación de los mismos. La facturación se realizará modularmente siguiendo el siguiente esquema:

−20% (37.000€) al inicio del proyecto.

−30% (55.500€) a la finalización de la fase I (26/12/2008)

−25% (46.250€) a la finalización de la fase II (13/03/2009)

−25% (46.250€) a la finalización de la fase IV (18/04/2009)

La forma de pago se realizará mediante transferencia bancaria a la cuenta que se indique en la factura correspondiente a la fecha de vencimiento de cada factura. Los pagos se efectuarán a 30 días desde la finalización de los trabajos y siempre después de la aprobación de la validez del trabajo por parte de un responsable designado por LBR.



1

2

3

4

6

5






7 Anexos


7.1. Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

7.2 Condiciones generales de trabajo


On-Demand

Producto

Criterio Salesforce.com Siebel Siebel Hosting Sugar CRM

Licencia por usuario

(€/año) 918

540 Call Center

1.164 Marketing

540 Call Center

1.164 Marketing 660

Licencia por módulo

(€/procesador) N/A N/A N/A N/A

Almacenamiento

(€/año/Gb) 1.836 840 840 Incluido

Entorno Desarrollo 20% anual precio licencias 0 0 0

Hardware (€) N/A N/A N/A N/A

Solución terceros mailing

(€)**

9.000 – 12.000

(dependiendo del nº mails)

9.000 – 12.000

(dependiendo del nº

mails)

2 opciones:

a) hasta 500k registros.

b) 9.000 – 12.000

(nº mails)

9.000 – 12.000

(nº mails)

Creación nuevos objetos SI PARCIAL SI SI

Sobrecoste integración

Globalia NO

50 €/usuario/mes a

través de conector

terceros***

SI SI. Desarrollo de

conector.

Total Coste (€/año)

-150k mails, 4 usuarios CC

y 1 usuario MKT-

15.426 15.984 >260.000 12.210

*Precios sujetos al cambio $/€ ***Sujeto a evaluar implicaciones técnicas en Globalia

** VerticalResponse

7. Anexos

7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

Tabla resumen del coste* de licencias de soluciones CRM On-Premise


Tabla resumen del coste* de licencias de soluciones CRM On-Premise

On-Premise

Producto

Criterio Siebel SugarCRM Microsoft Dynamics CRM

Licencia por usuario (€/año) 2.700 360 1.000

Licencia por módulo Marketing

& eService (€)

100.000 eMKT (por procesador)

100.000 eService(por procesador) SOLUCIÓN TERCEROS SOLUCIÓN TERCEROS

Almacenamiento (€/año/Gb) N/A N/A N/A

Entorno Desarrollo 0 0 0

Hardware (€) 19.000€ 19.000€ 19.000€

Solución terceros

mailing (€)***

2 opciones:

a) Incluido hasta 500k registros.

b) 9.000 – 12.000

(nº mails)

9.000 – 12.000

(en función del nº mails)

9.000 – 12.000

(en función del nº mails)

Creación nuevos objetos SI SI SI

Sobrecoste integración

Globalia NO SI SI

Total Coste (€)

-150k mails, 4 usuarios CC, 1

usuario-

> 300.000 <>110.000 <>150.000

*Precios sujetos al cambio $/€ ** Vertical Response

7. Anexos

7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM


7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (1/4)

Salesforce.com Enterprise Edition On-Demand Total anual: 15.426 €

Total anual: 18.426 € (150k y 500k emails/mes respectivamente)

Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€)

Licencia usuario Contact Center 76,5 4 usuarios 12 3.672

Licencia usuario Email Marketing 76,5 1 usuarios 12 918

Almacenamiento de entidades

(500k). -1Gb incluido en el precio

licencias.-

76,5 0,5 Gb 12 918

Entorno Desarrollo 20% anual precio

licencias. N/A N/A 918

Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0

Mantenimiento Premier: Incluido en el

precio licencias N/A N/A 0

Solución terceros mailing** 0,005 € 150k mails 12 9.000


Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)

Integración con Globalia Parametrización Integrador

Mantenimiento dedicado (24x7) 20% anual precio licencias 918

Contratación por 1 año mínimo

*Precios sujetos al cambio $/€

** VerticalResponse


Siebel On-Demand Total anual: 15.984 €

Total anual: 18.984 € (150k y 500k emails/mes respectivamente)


Licencia usuario Contact Center 45 4 usuarios 12 2.160

Licencia usuario Email Marketing 97 1 usuarios 12 1.164

Almacenamiento de entidades (500k) 70 1,5 Gb 12 1.260

Entorno Desarrollo 0 0 12 0


Mantenimiento Incluido Incluido N/A 0

Solución terceros mailing** 0,005 150k mails 12 9.000



Integración con Globalia CTI con QI Communications (Saas)

por 3 años mínimo

50 € / usuario / mes

Extensión del modelo de datos

Se pueden añadir campos en cada

entidad standard. Sólo se pueden

añadir 3 entidades personalizadas .

En la futura release 35.

Coste del integrador

Posibilidad de creación de Web Services

¿? Coste del integrador

Contratación por 3 años mínimo

Total x 3años


** VerticalResponse





Siebel Hosting (On-Premise + HW + Servicio) Total** > 279.600 €

(hasta 500k registros de Siebel eMail

Marketing)

Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€)

Licencia usuario Contact Center 2.700 4 usuarios N/A 10.800

Licencia usuario Email Marketing 2.700 1 usuario N/A 2.700

Licencia Siebel Email/Web Offer

Designer 100 1 desarrollador N/A 100

Licencia eService por Servidor 100.000 1 licencia N/A 100.000

Licencia eMail Marketing por Servidor

(hasta 500k registros) 100.000 1 licencia N/A 100.000

Entorno Desarrollo Incluido Incluido N/A 0

Plataforma Hardware*** 2x2.500

4x3.500 6 12 19.000

Mantenimiento (22% licencias) N/A N/A N/A 47.000


Solución terceros mailing**** 0,005 150k mails 12 9.000

Solución terceros mailing**** 0,002 500k mails 12 12.000

Integración Globalia

Desarrollo a medida N/A Coste del Integrador

Integración con plataforma externa de

mail Desarrollo a medida N/A Coste del integrador


** Precios de la solución serían la suma de la soluciones on-premise, hardware y el servicio de hosting

*** Se incluye el precio hardware aunque el servicio lo da un tercero.

**** Vertical Response



Sugar CRM Enterprise On-Demand

Total anual: 12.210 €

Total anual: 15.210 € (150k y 1,3Mill emails/mes

respectivamente)


Licencia usuario Contact Center 55 4 usuarios 12 2.568

Licencia usuario Email Marketing 55 1 usuario 12 642

Almacenamiento de entidades (500k) 0 0 12 0

Entorno Desarrollo 0 0 12 0


Mantenimiento Incluido soporte estandar N/A 0

Solución terceros mailing** 0,005 150.000 mails 12 9.000

Solución terceros mailing** 0,002 500.000 mails 12 12.000


Desarrollo de la integración Globalia, mediante Open Source. Coste del integrador

Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador

Mantenimiento Premiun (365x24x7)

Contratación mínima para 5 usuarios. N/A


** Vertical Response




Siebel On-Premise Total: >300.000 €

(hasta 500k registros de Siebel eMail

Marketing)


Licencia usuario Contact Center 2.700 4 usuarios N/A 10.800

Licencia usuario Email Marketing 2.700 1 usuario N/A 2.700

Licencia Siebel Email/Web Offer

Designer 100 1 licencia N/A 100

Licencia eService por Servidor 100.000 1licencia N/A 100.000

Licencia eMail Marketing por Servidor

(hasta 500k registros) 100.000 1 licencia N/A 100.000

Almacenamiento N/A N/A N/A 0

Entorno Desarrollo 0 0 N/A 0

Plataforma Hardware 2x2.500

4x3.500 6 N/A 19.000

Mantenimiento 22% coste licencias N/A N/A 47.000




Integración con plataforma externa de

mail Desarrollo a medida N/A Coste del integrador


** Vertical Response

Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3)



Sugar CRM Enterprise On-Premise Total: <>110.000 €


Licencia usuario Contact Center 360 4 usuarios N/A 1.440

Licencia usuario Email Marketing 360 1 usuario N/A 360

Almacenamiento de entidades (500k) 0 0 N/A 0

Entorno Desarrollo 0 0 N/A 0

Plataforma hardware 2x2.500; 4x3.500 6 servidores N/A 19.000

Mantenimiento** Incluido Incluido

Solución terceros mailing*** 0,005 150.000 mails 12 9.000

Solución terceros mailing*** 0,002 500.000 mails 12 12.000

Limitaciones y sobrecostes

Desarrollo de la integración con Globalia medida, mediante Open Source. Coste del integrador


Necesario complementar funcionalidades con solución de terceros <>80.000

Contratación mínima para 5 usuarios. N/A


** Pendiente de confirmación por el proveedor

*** Vertical Response




Microsoft Dynamics CRM

Total anual: 33.000 €

Total anual: 36.000 € (150k y 500k emails/mes

respectivamente)


Licencia Open usuario Contact Center 1.000 4 usuarios N/A 4.000€

Licencia usuario Email Marketing 1.000 1 usuario N/A

1.000€

Almacenamiento de entidades (500k.) N/A N/A N/A 0

Entorno desarrollo 0 0 N/A 0

Mantenimiento(2 primeros años) Incluida Todos 24 0



Plataforma Hardware 2x2.500

4x3.500 6 N/A 19.000


Mantenimiento a partir 3er año (25% licencia por usuario: 250€x5) 1.000

Desarrollo de la integración con Globalia. Coste del integrador


Desarrollo de la integración de la solución emailing Coste del integrador

Necesario completar con solución de terceros <>80.000

Licencias Módulos Adicionales <>40.000

Solución On-demand (CRM Live!) sólo disponible para EEUU & Canada N/A


** VerticalResponse





1

2

3

4

6

5






7 Anexos


7.1. Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

7.2 Condiciones generales de trabajo


Las presentes Condiciones Generales del Trabajo serán aplicables al trabajo a realizar para LBR, S.A. (en adelante el

“Cliente”), junto con el resto de condiciones específicas del proyecto contenidas en los epígrafes anteriores de la presente

Propuesta. Estas Condiciones Generales constituyen el Contrato entre el Cliente y GMS.

1.Servicios a prestar por GMS

1.1. Servicios. GMS prestará los servicios descritos en el apartado 4 de la presente Propuesta.

1.2. Personal. El equipo encargado de la realización de los trabajos objeto de la Propuesta estará formado por miembros

del personal de GMS de acuerdo a los perfiles descritos en el epígrafe 5. En caso de que fuere necesario modificar el

equipo inicialmente asignado, GMS notificará los cambios y los sustitutos de similar perfil con antelación razonable.

1.3. Calendario. Las fechas y plazos contenidos en la Propuesta se han establecido únicamente a efectos de planificación

y, al margen de que GMS realizará sus mejores esfuerzos por anticipar las fechas estimadas de finalización de los trabajos

contratados, no son contractualmente vinculantes.

1.4. Los Servicios se prestarán en el/los lugar(es) indicado(s) en la Propuesta.

1.5. Modificación de los Servicios. Ambas partes pueden solicitar modificaciones en los Servicios Descritos en la Propuesta

o cambios en cualquier otro aspecto de la Propuesta. Las modificaciones deberán acompañarse con información suficiente

para permitir a la otra parte evaluar la incidencia de las modificaciones solicitadas en el coste, el calendario o cualquier otro

aspecto de la Propuesta. Ambas partes acuerdan colaborar para considerar y, en su caso, acordar cualesquiera

modificaciones. Hasta que una modificación sea acordada por escrito, ambas partes continuarán actuando con arreglo a la

última versión de la Propuesta.

1.6. Gestión del proyecto. Cada una de las partes designarán una persona de contacto en cada compañía que será

responsable de la gestión de todas las cuestiones relativas al cumplimiento del Proyecto. Cualquier comunicación, reporte,

entrega, acuerdo, validación, comprobación, ratificación, modificación o indicación que las partes acuerden en el curso de la

realización de los trabajos objeto de la Propuesta, serán considerados como válidos, eficaces y vinculantes cuando se

hayan realizado a o por las personas designadas como responsables o personas de contacto. Las personas de contacto

inicialmente designadas para la presente Propuesta se hallan designadas en la misma.

7. Anexos

7.2 Condiciones Generales de Trabajo


2.Productos/Entregables a elaborar por GMS

2.1. GMS elaborará y entregará al Cliente los Productos/Entregables, objeto de la presente Propuesta si

los hubiere.

2.2. El Cliente aceptará la entrega de los Productos/Entregables encargados a GMS cuando se hayan

satisfecho los criterios objetivos de aceptación descritos en la Propuesta, si los hubiere, o si ocurre antes,

cuando el Cliente realice cualquier uso de los productos elaborados por GMS. Cuando no se especifique

ningún criterio, la aceptación de los productos a realizar por GMS se entenderá hecha en el momento de

su entrega al Cliente.

2.3. Propiedad de los Productos objeto de la Propuesta.

2.3.1. El Cliente será propietario de los derechos de autor de la totalidad de los Productos/Entregables

elaborados por GMS sobre la base de lo identificado en la Propuesta como "Productos Propiedad del

Cliente".

2.3.2. Programas informáticos. La utilización de Productos de GMS consistentes en programas

informáticos, en tanto no tengan la consideración expresa de "Productos Propiedad del Cliente", estará

sometida a los términos de la Licencia de GMS que se contenga en la Propuesta. En los supuestos en

que Propuesta no contenga una referencia expresa a dicha autorización, el Cliente no podrá utilizar

directamente ni a través de un tercero dichos programas sin el consentimiento previo y por escrito de

GMS.

2.3.3. Libertad para utilizar ideas. Las obligaciones asumidas por GMS con relación a este Proyecto, no

impedirán ni limitarán el desarrollo y la utilización de cualesquiera ideas, metodologías, conceptos,

información o know-how relativos a métodos o procesos de aplicación general, incluidos los campos de la

tecnología de la información y los procesos de negocio.

7. Anexos



3.Responsabilidades del Cliente

El cumplimiento de las obligaciones de GMS está condicionada al cumplimiento, por parte del Cliente,

de las responsabilidades que se indica en las presentes Condiciones Generales de Trabajo y en la

Propuesta:

3.1. Instalaciones de apoyo. El Cliente se compromete a facilitar a GMS y al equipo de trabajo

designado, todo el espacio de oficinas y demás superficies e instalaciones que pueda ser

razonablemente necesario para la prestación de los Servicios objeto de la Propuesta.

3.2. Información y documentación. El Cliente se compromete a facilitar toda la información y

documentación razonablemente necesarias para que GMS pueda prestar los Servicios objeto de la

presente Propuesta. GMS no será responsable de pérdida o daño alguno que pueda producirse como

consecuencia de la utilización de información o documentación proporcionada por el Cliente o por

cualquier inexactitud u otro defecto en cualquier información o documentación aportada por éste.

3.3. Personal del Cliente. El Cliente velará porque su personal se encuentre disponible para prestar

asistencia a GMS que razonablemente éste solicite para la prestación de los Servicios objeto de la

presente Propuesta. Cuando se solicite la cooperación de algún miembro en concreto del personal del

Cliente, ambas partes acordarán los términos de dicha colaboración, lo que se hará constar en la

Propuesta. El Cliente será responsable de que su personal tenga las aptitudes y experiencias

necesarias. En caso de que el rendimiento de cualquier miembro del personal del Cliente asignado al

Proyecto no fuese satisfactorio, GMS podrá solicitar al responsable del proyecto que se disponga de

personal adicional o alternativo.

3.4. Pago de los Servicios. El Cliente se compromete a pagar los Servicios a GMS tal como se indica

en el epígrafe 6 de la Propuesta y en la Cláusula 4 siguiente.

7. Anexos



4.Honorarios y pago

4.1. Cálculo de los honorarios. Los honorarios podrán basarse en el “Tiempo incurrido” o consistir en un “Precio Fijo”. En el epígrafe 6 de la presente Propuesta contiene el importe de los honorarios que el Cliente deberá abonar a GMS en aplicación de las tarifas de honorarios aplicables para calcular los honorarios basados en Tiempo Incurrido o el Precio Fijo. Si acordáramos un sistema de cálculo de honorarios diferente, éste se indicará en la Propuesta.

4.2. Horas de Trabajo por día. Cuando se hubiere acordado un sistema de tarificación de honorarios basado en el Tiempo incurrido, estos se calcularán sobre una base de 8 horas diarias de trabajo, normalmente entre las 9:00 y las 18:00, excluidos los días festivos. El tiempo incurrido en viajes, distinto del tiempo empleado en trasladarse desde la residencia local al lugar de trabajo habitual se cargará como parte de las horas de trabajo. Salvo que la Propuesta establezca otra cosa, las horas trabajadas por encima de las ocho horas diarias o fuera de días laborables, se facturarán a prorrata.

4.3. Estimaciones de Honorarios. Cualquier estimación de honorarios distinta de la contenida en el epígrafe 6 de la presente propuesta que les proporcionemos tanto a efectos de planificación como por cualquier otro motivo, se la proporcionaremos de buena fe, aunque no será vinculante.

4.4Gastos. Los honorarios en que incurran los profesionales del equipo de trabajo detallado en la Propuesta, salvo que expresamente se establezca otra cosa, no incluyen los gastos de desplazamiento y estancia, que se facturarán separadamente.

4.5Impuestos. Los importes de los honorarios y gastos no incluye el pago de cualquier impuesto, tasa u obligación de índole fiscal que, derivados del presente Contrato, fuesen exigibles al Cliente, que será por cuenta del mismo.

4.6. Pago de facturas. En caso de Precio Fijo, las facturas se emitirán con arreglo al plan de pagos indicado en el epígrafe 6 de la presente Propuesta. Salvo que la Propuesta indique otra cosa, todos los costes se especificarán en Euros y las facturas se pagarán en la moneda acordada. Las facturas deberán pagarse en el momento en que sean recibidas por el Cliente reciban. En caso de pago atrasado, GMS se reserva el derecho a suspender la prestación de los Servicios y a cargar intereses sobre los importes adeudados y no pagados en un plazo superior a 30 días, al tipo del 5% sobre el tipo de interés legal del dinero fijado por el Banco de España en cada momento.

4.7 Modificación de honorarios. Las tarifas de los honorarios basados en Tiempo incurrido establecidas en la propuesta, podrán ser modificadas mediante notificación escrita a Vds. con 30 días de antelación. Si al recibir la notificación de la modificación Vds. desearan discutirla con nosotros, deberán notificárnoslo en el plazo señalado de 30 días. Si la modificación no es cuestionada por Vds. en el citado plazo se entenderá que ha sido aceptada. Las modificaciones pueden ser debidas a la promoción de categoría profesional de las personas asignadas al proyecto o a otros motivos justificados. Nuestra práctica habitual conlleva una revisión de las tarifas estándares de honorarios una vez al año, normalmente en el mes de diciembre. Las tarifas de honorarios citadas en la Propuesta se refieren a la prestación de Servicios en el lugar o lugares indicados en la misma. Cualquier modificación del lugar puede implicar una modificación de las tarifas de honorarios aplicables.

7. Anexos



5.Duración y terminación.

5.1. Duración del Contrato. El presente Contrato entrará en vigor desde la Fecha de Comienzo establecida en la Propuesta, si la

hubiere, o cuando no se especifique Fecha de Comienzo, desde la fecha de la firma de la Propuesta por ambas partes o desde el

momento de comienzo de prestación de nuestros servicios, si ésta fuese anterior. El Contrato continuará hasta que se hayan

prestado los Servicios y proporcionado los Productos a realizar por GMS y/o hasta la completa satisfacción de los honorarios que

el Cliente deba abonar a GMS, lo que suceda más tarde, salvo que se hubiere resuelto con anterioridad de conformidad con los

términos que se indican a continuación.

5.2. Derecho del Cliente a resolver el Contrato. El Cliente podrá resolver el Contrato en cualquier momento mediante la notificación

por escrito, con un plazo no inferior a 30 días. en este caso, el Cliente queda obligado a abonar a GMS la totalidad de los Servicios

prestados hasta el momento de la resolución, así como los costes adicionales necesarios en que se haya incurrido como

consecuencia de la resolución anticipada de los Servicios (como, por ejemplo, los costes relativos a subcontratos o costes de

traslado).

5.3. Derecho de GMS a resolver el Contrato. GMS tendrá derecho a proceder a la resolución del Contrato en caso de

incumplimiento de las obligaciones asumidas en virtud del presente Contrato y de la Propuesta por parte del Cliente que no se

hubiere subsanado al criterio discrecional de GMS en un plazo máximo de treinta días. En este caso, el Cliente queda obligado a

abonar a GMS la totalidad de los honorarios pactados en la Propuesta, así como la totalidad de los costes y gastos en que hubiere

incurrido hasta la fecha el equipo de profesionales encargado de la realización de los trabajos objeto del presente Contrato.

5.4. Resolución por Incumplimiento de Contrato. En caso de incumplimiento del presente contrato, por cualquiera de las partes, la

parte no incumplidora solicitará por escrito la subsanación del incumplimiento dentro de un plazo de 30 días. Si el incumplimiento

no se subsanara dentro de dicho plazo, la parte no incumplidora tendrá derecho a remitir una notificación adicional resolviendo el

Contrato con efecto inmediato.

5.5. Devolución de Bienes. En el momento de la resolución del Contrato, cada parte devolverá a la otra cualquier bien que

pertenezca a la otra parte y que en ese momento obre en su poder o esté bajo su control.

.

7. Anexos



6.Confidencialidad.

6.1 Ninguna de las partes revelará a tercero alguno sin el previo consentimiento por escrito de la otra parte, ninguna

información de carácter confidencial que reciba de la otra parte en relación con la prestación o recepción de los

Servicios, que esté identificada como confidencial en caso de revelación por escrito, o cuyo carácter confidencial se

haya confirmado por escrito en caso de revelación verbal. Esta limitación se aplicará durante un período de cinco años

desde la revelación y no se aplicará a cualquier información:

6.1.1 que sea o devenga accesible con carácter general para el público, por un motivo diferente al incumplimiento de

una obligación derivada de la presente cláusula; o bien

6.1.2 que se obtenga de un tercero que no esté obligado a guardar confidencialidad en relación con la información; o

bien

6.1.3 cuya revelación por parte del receptor venga impuesta por la ley.

7.Responsabilidad.

7.1 GMS empleará en todo momento conocimientos y atención razonables en la prestación de los Servicios y en la

elaboración de cualquier Producto a realizar por GMS.

7.2 GMS declina la asunción de cualquier responsabilidad derivada de las prestación de los servicios objeto del

presente Contrato, salvo en caso de dolo o negligencia grave.

7. Anexos



8.Varios

8.1Subcontratación. GMS se reserva el derecho a contratar agentes y subcontratistas que apoyen la prestación de

cualquier parte de los Servicios, de modo que cualquier referencia al personal de GMS en el Contrato incluye al

personal de dichos agentes y subcontratistas. No obstante lo anterior, GMS informará al Cliente con antelación y será

responsable en todo momento frente al mismo en relación con la prestación de los Servicios relacionados con la

intervención de dichos profesionales.

8.2 Fuerza mayor. Las obligaciones de GMS en relación con el presente Contrato quedarán en suspenso en caso de

advenimiento de cualquier circunstancia calificable como fuerza mayor y/o que razonablemente estén fuera de su

control como por ejemplo en los supuestos de caso fortuito y/o imposibilidad sobrevenida.

8.3 Renuncia. El retraso de cualquiera de las partes en el ejercicio de sus derechos con arreglo al presente Contrato,

en ningún caso afectará ni limitará la capacidad futura para su ejercicio, salvo en los casos en que expresamente se

haya pactado un plazo de caducidad o un vencimiento de los mismos. Ninguna renuncia a término o condición del

presente contrato surtirá efecto, salvo que conste por escrito.

8.4 Notificaciones. Las notificaciones deberán remitirse por correo certificado, empresa de mensajería o por fax al

domicilio de la otra parte que conste en el presente Contrato o a cualquier otro domicilio que las partes puedan haber

notificado durante la duración del Contrato. Cualquier notificación remitida por correo o mensajero se considerará

entregada 72 horas después de su envío. Cualquier notificación remitida por fax se considerará entregada el primer día

laborable siguiente a su envío.

8.5 Modificación. Cualquier modificación del presente Contrato no surtirá efecto, salvo que se acuerde por escrito y sea

firmada por ambas partes.

8.6 Continuación. Las estipulaciones incluidas en el presente Contrato con intención expresa o implícita de que

continúen en vigor tras el momento de la resolución o vencimiento del mismo, se mantendrán en vigor y continuarán

vinculando a ambas partes.

7. Anexos



8. Varios

8.7 Personal. Ninguna de las partes, durante el período de duración del presente Contrato o dentro de los doce

meses siguientes a su resolución o vencimiento, realizará una oferta, directa o indirectamente, a ningún

miembro del personal de la otra parte que haya participado en la prestación o recepción de los Servicios o que

esté de cualquier otro modo relacionado con el presente Contrato.

8.8 Contrato Único. Las presentes Condiciones Generales del Trabajo, la Propuesta y cualesquiera anexos o

documentos a que se haga referencia en la misma, constituye el Contrato Único celebrado entre ambas partes

en relación con los Servicios. Este Contrato Único reemplaza y sustituye a cualesquiera propuestas,

correspondencia, compromisos u otras comunicaciones previas, tanto escritas como verbales. Los

encabezamientos de las presentes Condiciones Generales del Trabajo se incluyen para facilitar su lectura, si

bien no forman parte del Contrato. En caso de que surja cualquier conflicto entre la Propuesta y cualquier

documento adjunto o al que se haga referencia en la misma, y sólo en la medida que dicho conflicto afecte a la

misma, regirá lo dispuesto en la Propuesta y en caso de conflicto entre la Propuesta (y cualquier documento

adjunto o al que se haga referencia en la misma) y las presentes Condiciones Generales del Trabajo, regirá lo

dispuesto en las presentes Condiciones Generales del Trabajo.

8.9 Soluciones paquetizadas. En el caso de que GMS utilice para construir la solución del cliente una solución

paquetizada, se utilizarán las capacidades estándar (Out Of The Box) de dicho paquete. Limitándose los

requerimientos del cliente a implementar a las capacidades provistas por la solución paquetizada que se haya

seleccionado.

9.Derecho aplicable

9.1Derecho aplicable. El presente Contrato se regirá e interpretará de conformidad con la legislación española.

9.2 Resolución de controversia. En caso de que se surja cualquier controversia entre las partes, tratarán de

resolverla de buena fe mediante negociaciones llevadas a cabo por directivos de nivel superior de cada parte. Si

no se resuelve la controversia mediante la negociación, ambas partes acuerdan, con renuncia expresa a

cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, someter la controversia a Arbitraje de Equidad, sometiendo la

designación del árbitro y las reglas del arbitraje a la Cámara de Comercio e Industria de Madrid, y obligándose

ambas partes a cumplir el laudo arbitral.

07. Condiciones Generales de Trabajo


07. Condiciones Generales de Trabajo

Esperamos que a través de este documento hayan quedado debidamente especificadas sus

necesidades y la respuesta que, desde GMS les proponemos. No duden en ponerse en

contacto con nosotros para cualquier aclaración que estimen conveniente y en caso de que la

presente propuesta sea de su agrado, les rogamos nos envíen una copia firmada de la misma.

Atentamente, Conocido, aceptado y conforme

Fdo. Antonio Casas Heredia Fdo: Eduardo Colón Santacreu

Director General Director General

Green Management Services Luxury Bay Resorts.

Castellana 33 E - 2 8 0 15 M a d r i d T e l. : ( 3 4 ) 9 1 558 4 9 61 F a x: ( 3 4 ) 9 1 558 4 0 7 6 www.GMSspain.com

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