proposal skripsi administrasi negara

A.    Judul Penelitian

KUALITAS PELAYANAN APARATUR  PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA

SURAKARTA (Studi Kasus  pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di

website www.pdamsolo.or.id)

B.     Latar Belakang Masalah

Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang

bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan

daya guna dan hasil guna pelaksanaan pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap

masyarakat dan pelaksanaan pembangunan. Otonomi daerah tidak lain adalah

perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan mempunyai hubungan

yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan penyerahan

wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan

mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan

pembiayaan dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang

dimiliki oleh daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam

rangka desentralisasi.  

Tujuan pemberian otonomi kepada daerah sesuai dengan Undang-Undang No.12 Tahun

2008 adalah untuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin

baik, dengan demikian pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan

kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah secara

proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian sumber daya nasional

yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan pusat dan daerah, maka kewenangan

kebijakan pelayanan juga diserahkan kepada daerah di mana unit-unit birokrasi dituntut

untuk lebih mampu mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang

berkualitas dengan sebaik-baiknya.

Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan

berwibawa, dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan

kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan-

pelayanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien serta mempunyai inisiatif dan

empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan fungsinya. Pada dasarnya

penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan

(service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development) yang

semua itu dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur

pemerintah daerah karena hal  tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur

pemerintah daerah.

Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah

juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat

dalam segala pelayanan yang menyangkut kepentingan publik.  Perkembangan teknologi

informasi pada era globalisasi sekarang ini menjanjikan efisiensi, kecepatan

penyampaian informasi, jangkauan, global, serta adanya transparansi. Pemanfaatan

teknologi informasi dalam dunia pemerintahan dikenal dengan electronic government (e-

Government). e-Government dimaksudkan untuk menciptakan suatu tatanan

Pemerintahan yang baik (good governance). Good governancesebagaimana yang

diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008.

Aparatur Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan

memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

masyarakat. Kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur

pemerintah di daerah, oleh karena itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring

dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era globalisasi sekarang ini.

Diperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan perkembangan

teknologi pada zaman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu  solusi dalam

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada

masyarakat lebih praktis dan efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam

penyampaian informasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa

dengan mudah mendapatkan informasi.

Lemahnya pelayanan yang berjalan mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan

kepada masyarakat. Kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan,

menyebabkan timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal

yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena

air minum merupakan kebutuhan yang mutlak dan vital bagi kehidupan masyarakat.

Keluhan masyarakat tentang kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang

diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang  menunjukan

keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan

bagi masyarakat. Hal ini juga semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang

keberadaan pemerintah yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai

penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung

jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai

air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan

sebagian besar kebutuhan air bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM), yang terdapat di setiap Provinsi, Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh

Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih

yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah.

PDAM sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan

mengelola sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen

dengan harga yang terjangkau. PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari,

perencanaan aktivitas, persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan

layanan kepada masyarakat.

PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu instansi dari Pemerintah  Daerah yang

memberikan pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di Kota Surakarta.

Layanan di bidang air bersih yang layak konsumsi merupakan hal yang paling

dibutuhkan masyarakat diantara pelayanan-pelayanan yang disediakan oleh pemerintah,

karena air bersih dan air minum yang layak konsumsi adalah kebutuhan pokok

masyarakat. Adapun salah satu upaya yang ditempuh pemerintah daerah dalam hal ini

adalah pelayanan yang baik terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air yang

berkualitas baik dan bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).

PDAM Tirtadharma sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan,

khususnya dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan

kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan,

kebutuhan, harapan dan tuntutan pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat

langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan daerah dengan menggunakan website

www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota

Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang disediakan

PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai badan yang mengelola air bersih layak

konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan juga sebagai

media keluhan terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

selain website www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat secara langsung  datang

ke kantor bagian penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota

Surakarta. Kedua cara tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan

aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menyelesaikan pengaduan dan

keluhan-keluhan pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

dalam menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal. 

Bentuk-bentuk pengaduan keluhan pelanggan yang ditangani di dalam website

www.pdamsolo.or.id antara lain pemakaian air secara tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air

tidak mengalir, bocor sekitar alat meteran air, stop keran rusak, air berwarna/bau, dan

alat meteran air mati. Pelayanan yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta,

khususnya di bidang pengaduan pelanggan merupakan suatu upaya pemerintah

Kota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam hal

penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi. 

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di

dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan

lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung

datang ke kantor PDAM Tirtadharma Kota Surakarta bagian pengaduan pelayanan

ataupun secara online melalui website www.pdamsolo.or.id. Hal ini dikarenakan masih

lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di

dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal tersebutlah yang

menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh akan

pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang

terkesan masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota

Surakarta. Bila dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau

fenomena yang terjadi adalah bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur

yang mencukupi dalam proses pelayanan yang ditunjukkan kepada masyarakat

pelanggan Kota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang berkualitas diberikan

oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta karena merupakan hak yang harus diperoleh

masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh

mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan judul

penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum

Tirtadharma Kota Surakarta(Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di

Website www.pdamsolo.or.id)”. 

C.    Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka

rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah :

1.      Bagaimana penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan

keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?

2.      Bagaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air

minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta? 

3.      Bagaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air

minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?

4.      Bagaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan

keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta? 

5.      Bagaimana empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtadharma

Kota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum?

D.    Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :

1.      Untuk mengetahui penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani

pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

2.      Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan

pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

3.      Untuk mengetahui ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan

pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

4.      Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani

pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

5.      Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1.      Manfaat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan

informasi bagi Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur

PDAM Tirtadharma dalam melayani pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta tahun

2012 kepada masyarakat..

2.      Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran yang lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik

khususnya pelayanan tentang pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota

Surakarta.

E.     Tinjauan Pustaka

1.      Kualitas Pelayanan 

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah

seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas

pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan  (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”(Tjiptono, 2004:59). 

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan

bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima

layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari

pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui

harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan

mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.  

Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian

pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan

mengacu pada pengertian pokok:

a.       kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,

maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.

b.      kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau

kerusakan”(Lukman,2000:7).  

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa.

Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai

pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat

tersebut.  Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan

umum yang berkualitas itu adalah:

a.       Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah

dibidang pelayanan umum.

b.      Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

c.       Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam

membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63). 

Hakekat pelayanan umum  berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan

pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari

penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih

berdaya dan berhasil guna.  Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada

dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:

a.       Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan,

dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi

pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih

profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

b.      Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan

kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas

pelayanan yang lebih baik.

c.       Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan

prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.

d.      Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam

memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan

yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).  

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan

atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum

yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai

pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh

masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan

Sugiyanto, yang menyatakan bahwa:  “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak

yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari

aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa

layanan.”(Lukman, 2000:12).  

Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi

dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas

pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61). 

Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian

dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa

pelayanan yang didapatkan. Persepsi  penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang

diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah

pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta

maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.  

2.      Dimensi Kualitas Pelayanan       

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan  dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya

Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas

pelayanan).: 

a.       Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan

lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya. 

b.      Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c.       Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

d.      Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi

(communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten

(competence), dan sopan santun (courtesy).

e.       Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual  atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya  memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan  memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami  kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman : 1990).

Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang

dipersepsikan (perceived service)

Gasperz menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam

rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :

a.       Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan

waktu tunggu dan waktu proses.

b.      Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan-kesalahan.

c.       Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa

sangat ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan

pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.

d.      Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal.

e.       Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta

pelayanan komplementer lainnya.

f.       Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang

melayani.

g.      Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru

pelayanan, Features di pelayanan lainnya. 

h.      Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan

lain-lain.

i.        Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat

pelayanan, kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,

petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.

j.        Atribut pendukung pelayanan lainnya (Gasperz, 1997 : 235-236)  

Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan

pengguna jasa terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak

dibidang jasa tertentu dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa.  Menurut Zeithaml

wujud dari perilaku pengguna jasa yang puas sebagai berikut :

a.       Loyality (kesetiaan)

b.      Paymore (membayar lebih)

c.       External response(respon luar)

d.      Internal response.(respon dalam)

(Zeithaml, 1997 : 37) 

3.      Aparatur Negara

Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga

pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi

misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola

dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk

mewujudkan profesional pegawai dalam melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan

pendapat Soeworno Handayaningrat bahwa: Aparatur adalah aspek-aspek administrasi

yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk

mencapai tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau

kepegawaian.

Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang

diperlukan oleh pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara.

Sedangkan Sarwono mengemukakan lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa

yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan ialah orang-orang yang menduduki

jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.

Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam

bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan

Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:

a.       Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.

b.      Birokrat adalah:

1)      Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang

pada hierarki dan jenjang jabatan.

2)      Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan

(adat dan sebagainya) yang banyak likul-ikunya.

3)      Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu

mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta

menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang

rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu

menghambat kemajuan.  (Sedarmayanti, 2009:319-320). 

Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung

tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu

mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab

merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang

diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang sering melupakan tujuan dari pemerintah,

birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu aparatur negara

dituntut untuk menjalankan roda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan

tata pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi

mempunyai perilaku yang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah

atasan, mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur

lain maka dengan sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada

jalurnya.  

Taliziduhu Ndraha dalam buku yang berjudul Budaya Organisasi menyebutkan bahwa:

“Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok

terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau

organisasi), sementara sikap adalah operasionalisasi dan aktualisasi pendirian”. (Ndraha,

2003:33) 

Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam menghadapi suatu

situasi kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap merupakan operasional dan

aktualisasi pendirian. Sikap seseorang aparatur dapat dipengaruhi oleh masyarakat,

alam, teknologi atau organisasi. Aparatur harus mentaati peraturan-peraturan yang

diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung jawab merupakan kesanggupan aparatur

dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya. Kemauan dalam

menciptakan good governance harus menjadi pedoman dari para aparatur negara. 

Pemberian  bersifat tulus dan individual dari para aparatur negara merupakan harapan

dari setiap masyarakat, karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi

membangun hubungan baik antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari

itu para aparatur negara dituntut untuk mempunyai sifat empati yang tinggi agar

pelaksanaan roda pemerintahan berjalan dengan baik.

4.      e-Government

Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-Government menjadi populer

seiring perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Berkaitan

dengan pelayanan publik secara online melalui internet, Electronic Government yang

kemudian disingkat menjadi e-Government menurut UNDP adalah ”The aplication of

information and comunication Technology (ICT) by government agencies” (e-Government

adalah penerapan dari teknologi informasi dan komunikasi oleh instansi Pemerintah)”

(UNDP, 2002: 2).

Konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing individu atau

komunitas, e-Government menurut Bank Dunia (The World Bank) adalah:  ”e-

Government refers to to the use by government agencies of information technologies

(such as wide area network, the internet and mobile computing) that have the ability to

transform relations with citizen, businesses, and other arms of government (e-

Government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintahan

(seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai

kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain

dari pemerintah)” (Bank Dunia dalam Indrajit, 2006: 2).  

 Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam

yang menyebutkan e-Government merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk

layanan pembangunan dan layanan public secara transparan,efisien, efektif, dan

bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh good governance (Andrianto,

2007:282).

Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan teknologi informasi dan

komunikasi yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan

kepada masyarakat dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik. Definisi lain e-

Government diberikan oleh Zweers dan Planque seperti yang dikutip oleh Richardus

E.Indrajit yaitu: Berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang

disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah, tidak terbatas tempat dan

waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan (Indrajit, 2006:3). 

Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan

kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S

bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan memanfaatkan

teknologi informasi dan komunikasi terutama yang berkaitan dengan pemberian

pelayanan kepada masyarakat. (Anwar dan Oetojo, 2003:136).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan teknologi

informasi dan komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh lembaga

pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kinerja para aparatur negara dan

menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan pihak lain ataupun dengan

masayarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan dan

memperluas akses publik untuk memperoleh informasi sehingga akuntabilitas

pemerintah meningkat.

Adapun e-Government itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan jaringan

komunikasi dengan tingkat konektivitas tertentu yang mampu menghubungkan antara

satu pihak dengan pihak lainnya. Misalnya Pemerintah dengan masyarakat, Pemerintah

dengan kolega negara, Pemerintah dengan Pemerintah Daerah dan Pemerintah dengan

aparatur negara. Selain itu, e-Government dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan pemrintah kepada publik.    Beberapa pengertian yang ada terdapat kesamaan

karekteristik dari setiap definisi e-Government, kesamaan karakteristik tersebut adalah :

a.       merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan

masyarakat (stakeholder);dimana

b.      melibatkan penggunaan teknologi informasi(terutama Internet);dengan tujuan

c.       memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan (Indrajit, 2004:4-5).

Dengan demikian keberadaan e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik

dan sangat membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu

kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Penerapan e-Government di dalam

pelaksanaannya membutuhkan pemimpin yang mempunyai visi dan misi yang berkaitan

dengan e-Government. Hal tersebut diperlukan agar agenda strategi serta pemikirannya

yang berkaitan dengan e-Government akan diwujudkan secara nyata dan menghasilkan

sesuatu yang bermutu. Disamping itu juga pemimpin yang mempunyai wawasan tentang

e-Government agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan e-

Government secara operasional (Indrajit, 2002:27).  

5.      Website

Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :“kumpulan dari halaman-

halaman yang menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan

gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun yang bersifat dinamis yang

membentuk suatu rangkaian bangunan yang saling terkait dengan jaringan-jaringan

halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).

Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat

dijelaskan sebagai berikut: “Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang

berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis

apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua

arah berasal dari pemilik serta pengguna website (Ahira, 2008-26).

Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan

informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau

gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk

satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan

dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi

website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website.

Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya

interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. Contoh website statis

adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster,

Multiply, dan lainnya. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate

oleh pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun

pemilik.

F.     Kerangka PemikiranKualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani

pengaduan pelanggan air minum melalui website www.pdamsolo.or.id

G.    Definisi Konsepsional

Agar dapat menemukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan

pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan

konsep-konsep antara lain:

1.      Kualitas pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan

dalam hal pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam

meningkatkan kualitas informasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun

secara langsung di kantor bagian pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM

Tirtadharma Kota Surakarta.

2.      Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama

meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai

tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar

terlaksananya tata Pemerintahan yang baik khususnya di PDAM Tirtadharma Kota

Surakarta.

H.    Defini Operasional

Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menangani

pengaduan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator

sebagai berikut:

1.      Bukti fisik atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana

pendukung yang terlihat oleh masyarakat berupa infrastruktur dan lainnya dalam

menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:

a.       Penampilan fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur

PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi

pemerintah yang melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau

keluhan pelanggan air minum.

b.      Peralatan adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada

masyarakat yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan

lainnya dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau

keluhan pelanggan.

c.       Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai

kemampuan yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur

PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan

atau keluhan pelanggan air minum

d.      Komunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk

menyampaikan informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan

lainya diantara para aparatur PDAM Tirtadharma ataupun antara aparatur dengan

masyarakat sebagai penunjang pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan

pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

2.      Kehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal

melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di

PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan

kualitas pelayanan tersebut meliputi:

a.       Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan

target yang dicanangkan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat

pelanggan dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan

pelanggan air minum

b.      Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan

ketepatan dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan

oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta khususnya dalam melaksanakan

pelayanan pengaduan / keluhan pelangan.

3.      Ketanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang

diberikan pada masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya

pengaduan keluhan pelanggan. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan

kualitas pelayanan tersebut meliputi :

a.       Kesediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan

kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan

pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

b.      Memberikan pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur PDAM

Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani masyarakat.

4.      Jaminan dan Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan

yang baik dan benar yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai salah

satu instansi abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar

pelayanan khususnya penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan

baik. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut

meliputi:

a.       Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota

Surakarta melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan

air minum dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan

kesopanan aparatur adalah tanggapan atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan,

tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan dalam kegiatan pelaksanaan yang

menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtadharma terhadap masyarakat

pelanggan.

b.      Kemampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan

aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di

bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan air minum

5.      Emphati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan

pelayanan yang baik khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan

di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan

kualitas pelayanan tersebut meliputi :

a.       Kemudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM

Tirtadharma Kota Surakarta dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-

kemudahan dalam berhubungan terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk

mewujudkan pelayanan air minum yang baik.

b.      Komunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM

Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan

khususnya di bagian penanganan pengaduan keluhan pelanggan yang baik

c.       Kebutuhan para pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang

harus dipenuhi oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan patokan waktu

tertentu dalam kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di

bidang melayani pengaduan / keluhan pelanggan.

I.       Metodologi Penelitian

1.      Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian

deskriptif  dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif menurut

Mohammad Nazir adalah : ”Metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu

objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada

masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,

gambaran/lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat

serta hubungan antar fenomena yang diselidiki” (Nazir, 1988: 63). 

Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasifikasikan

sehingga dapat diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari metode penelitian deskriptif

menurut Soehartono ”untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau

suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan

antara dua gejala atau lebih” (Soehartono, 2002: 35). 

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan

gambaran mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep

yang berkenaan dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.

2.      Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta

yang beralamat di Jl. LU Adi Sucipto No. 143, Telp. (0271) 712465 Fax (0271) 712536

Surakarta 57145, Email : pdamsolo@indo.net.id, info@pdamsolo.or.id,

website: www.pdamsolo.or.id.

Penulis mengambil lokasi penelitian di PDAM Kota Surakarta dengan pertimbangan

sebagai berikut:

a.       Kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada

masyarakat merupakan fenomena yang  menunjukan keterbatasan kemampuan

pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat.

b.      Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di

dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan

lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan.

c.       PDAM Kota Surakarta merupakan perusahaan air minum yang mutlak menyalurkan air

bersih kepada masyarakat.

d.      PDAM Kota Surakarta dekat dengan tempat tinggal peneliti.

3.      Metode Pengambilan Sampel

Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti

dalam penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, populasi diartikan sebagai

wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu. (Sugiyono, 2008).

Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan tujuan

kriteria sampel yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian yang akan

dilakukan yaitu hanya menggali informasi dari key informan. Yang dimaksud key

informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a.       Aparatur bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang

menangani di bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.

b.      Masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang sedang

melakukan kegiatan pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtadharma Kota

Surakarta.

4.      Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:

a.       Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaan-

pertanyaan yang telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan

wawancara dilakukan secara langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang

kualitas pelayanan yang diberikan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada

masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan  di Kota

Surakarta.

b.      Observasi Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan

mendengarkan berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur PDAM

Tirtadharma Kota Surakarta. Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM

Tirtadharma Kota Surakarta dan masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota

Surakarta, Pengamatan dilakukan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana

kualitas pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi keluhan dan pengaduan

masyarakat pelanggan.

c.       Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan

mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan aparatur di Kota Surakarta pada tahun 2012. 

5.      Validitas Data

Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias

yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data peneliti menggunakan teknik

trianggulasi. Tekniktrianggulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data yang

memanfaatkan sesuatu yang berada di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau

perbandingan terhadap data yang sama dari sumber yang lain. (Lexy J. Moleong, 2002)

Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan

penggunaaan sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan cara “trianggulasi sumber” yang berarti membandingkan dan mengecek

balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang

berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002) dapat dicapai

dengan langkah :

a.       Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

b.      Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara

pribadi.

c.       Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa

yang dikatakannya sepanjang waktu.

d.      Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan

pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi,

orang berada, dan orang pemerintahan.

e.       Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.

Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan

dengan cara membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. Dengan

demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.

6.      Teknik Analisis Data

Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik

mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara

bagian, dan hubungan bagian dalam keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa:

“Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,

memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan

menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan

memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain”(Moleong, 2005: 248).  

 Penelitian kualitatif ini merupakan penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa

menggunakan hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari

pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang

digunakan dalam penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan

bukunya Memahami Penelitian Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai berikut  Ada tiga

unsur utama dalam proses analisis data pada penelitian kualitatif yaitu:

a.       Reduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari

hasil penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah

dilakukan semenjak pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan

cara membuat ringkasan dan menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang

melalui komentar informasi yang berbeda untuk menggali informasi dalam wawancara

dan observasi.

b.      Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan informasi menjadi

pernyataan. Data kualitatif dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar

dan terpisah menurut sumber informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut.

Kemudian data diklasifikasikan menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain

terkait dengan kualitas pelayanan aparatur khususnya pelayanan aparatur terhadap

penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma

Kota Surakartamelalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan cara

langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.

c.       Menarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah

dilakukan pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif,

maka penarikan kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai

pada rumusan kesimpulan yang sifatnya umum (Nasution, 2003:128-130). tehnik

tersebut adalah sebagai berikut:

DAFTAR PUSTAKA

Andrianto, Nico. 2007. Transparansi dan Akuntabilitas Publik melalui E-. Government. Malang: Bayumedia Publising.

Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2003. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan di Era Otonomi Daerah SIMDA. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Boediono, 1999. Teori Pertumbuhan Ekonomi, Yogyakarta: BPFEGasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.Indrajit, R.E.I .2006. Electronic Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem

Pelayan Publik Berbasis Teknologi Digital, Yogyakarta: Penerbit Andi.Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.Ndraha, Taliziduhu, 2003, Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru), Jakarta : Asdi Mahasatya.Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free. Press.Sedarmayanti, 1999. Produktivitas dan Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia

SimanjuntakSedarmayanti, 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung : Mandar Maju.Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja RosdakaryaSugiyono, 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet.Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta :  Penerbit Andi.United Nations Development Program (UNDP). 2002. Dokumen kebijakan “Governance for

Sustainable Human Development”. Jakarta.