PROPOSAL PENELITIANANALISIS PENERAPAN SISTEM OPERASIONAL TERHADAP KENYAMANAN PENGUNJUNG PADA PT. REKREASINDO NUSANTARA DI MAKASSAR

C U A N D I11 402 115MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

YAYASAN PENDIDIKAN UJUNG PANDANG (YPUP)

MAKASSAR

2015PERSETUJUAN PEMBIMBINGDiterangkan bahwa Proposal yang disusun oleh:

Nama Mahasiswa

: C u a n d iNomor Pokok Mahasiswa: 11 402 115Jurusan

: Manajemen

Jenjang Program

: Strata Satu (S.1)

Judul Skripsi

: Analisis Penerepan sistem operasonal terhadap kenyamanan pengunjung pada PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar.Telah kami periksa, perbaiki dan menyetujui untuk dapat diajukan dalam Seminar Proposal Penelitian.

Makassar, Februari 2015Disetujui Oleh,

Pembimbing I

Pembimbing II

Helmy Syamsuri. SE,M.Si

Sukardi, SE, M.PdDAFTAR ISIDAFTAR JUDUL DAFTAR PENGESAHAN

BAB I.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian

D. Kegiatan Penelitian BAB II.TINJAUAN PUSTAKA

A. Penilaian Pemasaran B. Pengertian PelayananC. Pengertian Kualitas PelayananD. Pengertian PengunjungE. Pengertian Kepuasan PengunjungF. HipotesisBAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian

B. Jenis dan Sumber Data

C. Metode Pengumpulan Data

D. Populasi dan Sampel

E. Metode Analisis F. Defenisi Operasional

DAFTAR PUSTAKA BAB I

PENDAHULUANA. Latar BelakangEra sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (Change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi yang muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pengunjung (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kebutuhan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pengunjung.

Kualitas dan kepuasan pengunjung berkaitan erat, hal ini disebabkan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pengunjung untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pengunjung serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pengunjung yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pengunjung.Oleh kaena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalkan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pengunjungnya. Penilaan akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonaed L.Barry, A. Parasuraman dan Zeithmal yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdsarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangilbles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) Kotler, (2008: 53).Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pengunjung terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pengunjung dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis hiburan, merupakan bisnis yang berdasarkan pda azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan bisnis ini. Hal ini juga terjadi pada PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh masyarakat terhadap wisata hiburan sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi pengunjung. Dimana permasalahan yang sering terjadi bahwa pelayanan yan diberikan kuran baik, hal ini dapat dilihat dari kurangnya keramah tamahan karyawan serta kurang senyum sehingga memberikan ketidakpuasan bagi pengunjung.

Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha dibidang wisata dan hiburan untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan di PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan merasa terpuaskan.

Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan lembaga lain. Upaya peningkatan kualitas pelayanan bersifat inovatif dan beriorentasi pada kepuasan pengunjung. Namun masih muncul pertanyaan apakah hal tersebut benar benar dapat memberikan kepuasan bagi pengunjung PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar .

Berkaitan dengan pentingnya kualitas pelayanan, maka obyek penelitian ini adalah pada perusahaan PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar, yakni sebuah perusahaan yang bergerak dibidang wisata dan hiburan dimana permasalahan yang sering terjadi pada perusahaan bahwa pengunjung atau konsumen kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga mempengaruhi penurunan kualitas pelayanan perusahaan. Oleh karena itu dengan adanya permasalahan tersebut di atas maka perlunya perusahaan mengidentifikasi apakah pelayanan selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan pengunjung. Apabila harapan pengunjung lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka pengunjung tidak puas. Sebaliknya apabila harapan pengunjung sama/lebih kecil dan tingkat layanan yang diterima, maka pengunjung akan puas. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka penulis tertarik untuk mengambil judul sebagai berikut Analisis penerapan sistem operasional terhadap kenyamanan pengunjung pada PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar . B.Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimna penerapan sistem operasional yang dilaksanakan pada PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar.2. Bagaimana pengaruh sistem operasional terhadap kenyamanan pengunjung pada PT. Rekreasindo Nusntara di Makassar. C.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana sistem operasional yang dilaksanakan oleh PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar.2. Untuk mengetahui pengaruh sistem operasional terhadap kenyamanan pengunjung pada PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar. D.Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan dengan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penelitian

Penelitian ini digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang permasalahan yang dikaji serta dapat dijadikan media untuk menerapkan teori-teori yang yang diperoleh melalui perkuliahan, terutama dalam mengidentifikasi masalah, menganalisis situasi dan mengadakan penelitian.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan masukan bagi perusahaan untuk menyusun keputusan pemecahan masalah yang dihadapi maupun sebagai pemikiran strategi jangka panjang terutama dalam bidang pemasaran terutama yang berhubungan dengan strategi pelayanan terhadap kepuasan pengunjung.

3. Bagi Akademik

Untuk memberi masukan serta menambah referensi skripsi bagi perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Ujung Pandang (YPUP) sehingga dapat berguna bagi penelitian selanjutnya.

BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Pengertian Pemasaran

keberhasilan perusahaan dalam melaksanakan kegiatan umumnya dan kegiatan pemasaran pada khususnya tidak terlepas dari usaha untuk mengatasi dan mengadaptasi dengan perkembangan lingkungan dimana perusahaa berada. Hal ini disebabkan, karena banya sekali factor dan aspek yang mempengaruhi keberhasilan ataupun keambrukan persahaan umumnya dan pemasaran pada khususnya sebagai akibat dari kempuan atau ketidak mampuan perusahaan dalam menghadapi pengaruh lingkungan yang begitu cepat berubah, sehingga tigkat kemampuan ataupun ketidak mampuan dalam menghadapi pengaruh lingkungan tersebut bisa menghasilkan peluang maupun tatangan bagi perusahaan dalam melaksanakan kegiatan perusahaan umumnya dan kegiatan pemasaran pada khususnya.

Oleh Karena itu perusahaan harus mampu menghadapi pengaruh lingkungan yang selalu berubah bahkan dengan mengantisipasi secara dini prubahan-perubahan yang akan terjadi baik secara lokal, nasional, regional, maupun internasional oleh karena itu perusahaan diharapkan mampu menciptakan suatu peluang pasar yang menguntungkan bagi pengembangan usaha pemasaran pada saat ini maupun dimasa yang akan datang. Namun sebaliknya jika perusahaan khususnya bidang pemasaran tidk mampu menghadapi pengaruh lingkungan yang selalu berubah, maka akan menciptakan tanatanganserius bahkan malapetaka bagi perusahaan secara keeluruhan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya.

Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan pengunjungnya, peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pengunjung. Keterlibatan semua pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial dalam merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran dalam melakukan aspek.

Hasan (2008: 1) bahwa pemasaran (marketing) merupakan sebua konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan,karyawan,pemegang saham).

Menurut Rangkuti (2009: 21) berpendapat bahwa pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan.

Wahjono (2010: 2) mengemukakan bahwa pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjualan memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya untuk menjadi uang tunai, pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dibutuhkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengonsumsinya.

Usmara (2008: 7) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial sarana seseorang atau kelompok memperolehapa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

Pemasaran melebihi fungsi bisnis apapun yang berurusan dengan pengunjung. Menciptakan nili dan kepuasan pengunjung adalah inti pemikiran pemasaran modern dalam praktek. Dalam pengertian yang sederhana, pemasaran adalah pemenuhan kepuasa kepuasan pengunjung demi suatu keuntungan. Dan tujuan utama dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pengunung saat ini dengan menberikan kepuasan.

Sebagai proses sosial konsep pemasaran produk dan jasa, Kotler dan Keller (2008 : 8) mendifinisikan pengertian pemasaran yaitu suatu proses sosial dan manajerial dimana seseorang tau kelompok memperoleh produk yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk yang dinilai dari pihak lain.

Untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya, orang memerlukan sesuatu yang disebut produk. Produk adalah segala sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Produk bisa berupa barang, jasa maupun ide. Sedangkan yang dimaksud dengan pasar adalah adalah :a. Tempat, yaitu tempat dimana pembeli dan penjual dapat bertemu dan berfungsi, barang dan jasa tersedia untuk dijual, dan terjadi perpindahan hak milik.

b. Permintaan yaitu jumlah seluruh permintaan barang atau jasa untuk pembeli-pembeli potensial.

c. Orang yaitu orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, mempunyai uang untuk berbelanja dan mempunyai kemauan untuk membelanjakannya.

Dari pengertian yang ketiga ada tiga unsur dari pasar yaitu adanya kebutuhan/keinginan/needs; ada tenaga /daya beli/purchasing power/uang; ada kemamuan untuk membelanjakan uang itu. Dikatakan bahwa pasar adalah orang atau sekolompok orang, termasuk didalamnya organisasi-organisasi ataupun perusahaan-perusahaan. Mereka semua itu menyadari bahwa mereka mempunyai kebutuhan yang belum terpenuhi sehingga mempunyai kemauan untuk membeli suatu produk. Tetapi kemauan saja membeli. Kemampuan membeli misaknya tersedianya uang, waktu ataupun tenaga.

B. Pengertian PelayananPelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambunan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksud dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.Selanjutnya Moenir (2007: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung itulah yang dinamakan pelayanan . Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan adalahkegiatan yan bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayana yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

Subagyo (2010: 261) mendefinisikan pengertian pelayanan sebagi berikut pelayanan prima adalah pelyanan sebaik-baiknya kepada pengunjung sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pengunjung pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pengunjung mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pengunjung baru dan perusahaan dapat mempertahankan pengunjung lama.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 39) mengemukakan bahwa konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi.

Barata (2006: 11)bahwa : pelayanan atau service adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu pada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (service).Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersial, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli, layana timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbale balik antara pegawai Negara dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat Negara dan lembaganya, dan hubungan timbale balik antara atasan dan bawahan sebagai lanjutanhubungan antara posisi dalam organisasi komersil, non-momersil maupun instansi pemerintah.

Salah satu cara agar penjulan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dan sudut pandang penilaian pengunjung. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pengunjung dengan memperhatikan komponen kualitas pengunjung.

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithmal, Berry, Parasuraman dan Usmara, (2008: 231) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan superioritas pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspestasi dengan kinerja. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para pengunjung atas layanan dengan layanan yang benar-benar yang mereka terima. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pengunjung atas layanan yang mereka terima. Factor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pengunjung. Para pengunjung semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.

Banyakn perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pengunjung guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Lupiyoadi (2006: 6) menyatakan bahwa implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pengunjung secara konsisten. Ada tiga komponen utama yang terkandung dalam kualitas jasa, yaitu :

1. Komponen pertama, technical quality yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pengunjung. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli,misalnya harga), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, misalnya ketepatan waktu, kecepatan layanan,dan kerapihanhasil), credence quality (sukar dievaluasi pengunjung sekalipun telah dikonsumsi jasa).

2. Komponen kedua, functional quality yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

3. Komponen ketiga, corporative image berupa citra umum, profil, reputasi, dan daya tarik khusus perusahaan.

Berdasarkan penjelasan diatas, konsep kualitas jasa mengarah pada subjektivitas penilaian dan relative, yaitu tergantung dari presepsi yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Kualitas merupakan tingkat kesesuaian jasa yang diberikan oleh produsen terhadap kenyataan yang diterima oleh pengunjung atas presepsi yang mereka inginkan ketika mengkonsumsi jasa. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberpa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pengunjung atas layanan yang mereka terima, Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006: 181).

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006: 182) menyimpulkan dari hasil penelitiannya yang melibatkan 800 pengunjung (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (kualitas jasa) sebagai berikut :

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampila pegawainya.

2. Kehandalan (realiability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pengunjung yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengunjung tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pengunjung, dengan menyampaikian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengunjung kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamana (security), kompetensi (competence), dan sopa santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengunjung dengan berupaya memahami keinginan pengunjung.

Wijaya (2011: 13) memaparkan: barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pengunjung. Ekspektasi pengunjung dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada beberapa dimensi kualitas, yaitu :1. Kinerja (performance)

Adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.

2. Keindahan (estetika)

Berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability)

Berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

4. Keunikan (features)

Adalah karakteristik produk yang berada secara fungsional dari produk-produk sejenis.

5. Kehandalan (reliabilitas)

Dalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Daya tahan (durability)

Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk.

7. Kualitas kesesuaian (quality of conformance)

Adalah ukuran mengenai apakah barang atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

8. Kegunaan yang sesuai (fitness for use)

Adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikan.

Gronroos dalam Arief (2007: 118) menjelaskan: kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komonen utama. Ketiga komponen tersebut adalah :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima oleh konsumen. Didalamnya mencakup:

a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasipengunjung konsumen sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pengunjung setelah membeli atau mengonsumsi jasa misalnya kaetepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapihan hasil.

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pengunjung meskipun telah mengonsumsi suatu jasa, mislanya kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.

D. Pengertian Pengunjung Bila diperhatikan, orang-orang yang datang berkunjung disuatu tempat atau Negara, biasanya mereka disebut sebagai pengunjung yang terdiri dari beberapa orang denga bermacam-macam motifasi kunjungan termasuk didalamnya adalah wisatawan, sehingga tidak semua pengunjung termasuk wisatawan.

Menurut International Union Of Official Travel Organization (IUOTO), pengunjung yaitu setiap orang yang datang ke suatu Negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah.

Pengunjung digolongkan dalam dua kategori, yaitu :

1. Wisatawan (tourist)

Pengunjung yang tinggal sementara sekurang-kurangnya selama 24 jam di negara yang dikunjunginnya dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan kedalam klasifikasi sebagai berikut :

a. Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan dan olahraga.

b. Hubungan dagang (business), keluarga, konferensi, misi, dan lain sebagainya.

2. Pelancong (exursionist)

Pengunjung sementara yang tinggal di suatu Negara yang dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam.

Dari beberapa pengertian tersebut, dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pengunjung adlah seseorang yang melakukan kunjungan pada obyek dan daya tarik wisata dan hiburan yang dalam hal ini adalah objek wisata dan hiburan Trans Studio Makassar.

Karakteristik pengunjung dapat dibedakan kedalam dua jenis, yaitu karakteristik social ekonomi dan karakteristik perjalanan. Dalam hal ini karakteristik pengunjung memberikan pengaruh yang tidak langsung terhadap pengembangan pariwisata. Tidak dapat diterapkan secara langung langkah-langkah yang harus dilakukan hanya dengan melihat karakteristik pengunjung, melainkan perlu melihat keterkaitan dengan persepsi pengunjung.

Pengunjung pada suatu objek wisata memiliki karakteristik dan pola kunjungan, kebutuhan atau pun alasan melakukan kunjungan ke suatu objek wisata dan hiburan masing-masing berbedahal ini menjadi pertimbangan bagi penyedia pariwisata sehingga dalam menyedikan produk dapat sesuai dengan minatdan kebutuhan pengunjung.

Adapun karakteristik pengunjung meliputi :

1. Jenis kelamin yang dikelompokkan menjadi laki-laki dan perempuan

2. Usia adalah umur responden pada saat survey

3. Kota atau daerah asal adalah daerah tempat tinggal responden

4. Tingkat pendidikan responden

5. Status pekerjaan responden

6. Status perkawinan responden

7. Pendapatan perbulan responden

Sedangkan pola kunjungan responden merupakan alasan utama perjalanan adalah motif atau tujan utama dilakukannya kunjungan tersebut adalah :

1. Maksud kunjungan yang merupakan tujuan utama melakukan kunjungan wisata.

2. Frekuensi kunjungan adalah banyaknya kunjungan ke objek wisata yang pernah dilakukan oleh responden.

3. Tempat perjalanan adalah orang yang bersama-sama dengan responden melakukan kunjungan wisata.

4. Lama waktu kunjungan adalah jumlah waktu yang dihasilkan responden selama berada di objek wisata dan hiburan.

5. Besar pengeluaran adalah jumlah pengeluaran atau biaya selama melakukan kunjungan wisata. Berikut faktor-faktor yang memepengaruhi kunjungan :

1. Profil wisatawan (Tourist Profile)

Profil wisatawan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu :

a. Karakteristik sosial ekonomi wisatawan yang meliputi umur, pendidikan dan tingkat pendapatan. b. Karakteristik tingkah laku yang meliputi motivasi, sikap dan keinginan wisatawan.

2. Pengetahuan untuk melakukan kunjungan yang meliputi informasi tentang daerah tujuan wisata dan hiburan serta ketersediaan fasilitas dan pelayanannya.

3. Karakteristik perjalanan yang meliputi jarak, waktu tinggal didaerah tujuan, biaya dan waktu perjalanan.

4. Sumber daya dan karakteristik daerah tujuan yang meliputi jenis atraksi, akomodasi, ketersediaan dan kualitas fasilitas pelayanan, kondisi lingkungan dan sebagainya.

Keempat factor diatas dirumuskan melalui unsure penawaran dan unsure permintaan. Adanya kedua unsur yang berlawanan ini melahirkan berbagai jenis kegiatan rekreasi yang dapat dinikmati oleh pengunjung disuatu kawasan wisata. Factor yang mendorong suatu perjalanan kunjungan dari daya tarik objek wisata diharapkan membentuk citra atau image. Citra wisata adalah gambaran yang diperoleh wisatawan dari berbagai kesan, pengalaman dan kenangan yang didapat sebelum, ketika dan sesudah mengunjungi objek wisata dan hiburan.

Dengan demikian untuk membentuk citra dari suatu kawasan wisata dan hiburan perlu adanya suatu produk wisata yang dapat mempengaruhi kunjungan seorng wisatawan. Produk tersebut dirumuskan dengan menampilkan objek yang menarik dan sarana yang mendukung sehingga mempunyai nilai kompetisi. E.Pengertian Kepuasan Pengunjung

Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan pengunjungnya. Cara mengungkapkannya beragam, ada yang merumuskan dengan pelanggan adalah raja, kepuasan pengunjung adalah tujuan kami, setia melayani anda, bagi kami anda yang utama, dan lain sebagainya. Fenomena ini tidak hanya terlihat diperushaan swasta, bahkan di instansi pemerintah sekalipun bnyak dijumpai slogan-slogan senada. Hal ini terjadi karena semakin disadari pelayanan dan kepuasan pengunjung merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnisdan memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk mewujudkan kepuasan pengunjung secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang mudah. Pentingnya kepuasan pengunjung berkaitan dengan pesaingan yang semakin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus lasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh factor kepuasan pengunjung, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pengunjung terhadap suatu produk dan perusahaan. Beberapa faktor ini jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketetnya persaingan, kesetiaan pengunjung menjadi hal yang sangat sulit dpertahankan. Selanjutnya kepuasan pengunjung yang sama dikatakan bahwa kepuasan pengunjung adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pengunjung dalam menggunakan produk dan jasa. Pengunjung puas kalau setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi, atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Pengunjung yang puas adalah pengunjung yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pengunjung yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pengunjung lain. Ini akan menjdi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apbila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pengunjung. Pengunjung merasa puas apabilaharapan nya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pengunjung terlampaui.

Menurut Rangkuti (2009: 30), mengatakan bahwa kepuasan pengunjung dapat didefinisikan sebagai respon pengunjung terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnyadan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. Adari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya.

Menurut Kotler dan Keller (2008: 42), mengatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pengunjung yang kepuasannya tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kelekatan atau prefrensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pengunjung yang tinggi.

Sumarwan (2003: 322) menegmukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pengunjung merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka ia memilki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. produk akan berfungsi sebagai berikut.

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi positif (positif confirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2. Produk atau jasa berfungsi sebagai seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk atau jasa tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk atau jasa tersebut pun tidak menegcewakan konsumen. Konsumen akan memiliki rasa netral.

3. Produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai dikonfirmasi negative (negative confirmation). Prodik yang berfungsi buruk , tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Seorang pengunjung yang puas adalah pengunjung yang merasa mendapatkan value dari pemberi layanan, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berawal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pengunjung mengatakan bahwa value adalah produk ryang berkulitas, maka kepuasan terjadi jika pengunjung mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas. Jika value bagi pengunjung adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pengunjung adalah harga yang murah, maka pengunjung akan puas kepada produsen yang memeberikan harga yang pling kompetitif.

Pengunjung yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-haknya,sehingga tidak realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan tidak ada pengunjungnya yang tidak puas, sebaliknya perusahaan harus meminimlkan ketidakpuasan pengun jung dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik

Secar sederhana, tingkat kepuasan seorang pengunjung terhadap produk atau jasa tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh pengunjung bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsikan atau menggunakan produk atau jasa dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sebelum pembelian jasa. Jika persepsi lama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pengunjung akan merasa puas.

F.Hoptesis

Berdasarkan pemasalahan kajian teoritis yang telah dikemukakan, dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Memberi pengertian tentang sistem operasional yng dilaksanakan oleh PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar.

2. Pengaruh sistem operasional terhadap kepuasan pengunjung pada PT. Rekreasindo Nusantara di Makassar.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Kantor PT. Rekreasindo Nusantara yang berlokasi di Jl. HM. Daeng Patompo Metro Tanjung Bunga Makassar. Waktu penelitian selama dua bulan.

B. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis data

Adapun jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Data Kualitatif, adalah data yang diperoleh berupa keterangan keterangan atau informasi secara tertulis, yang diberikan oleh PT. Rekreasindo Nusantara.b. Data kuantitatif berupa angka-angka dan dapat dihitung , seperti jumlah pengunjung. 2. Sumber data

Adapun Sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan serta wawancara langsung dengan pimpinan dan para karyawan yang ada relevansinya dengan objek penulisan, serta diperoleh dari responden dengan cara pengisian kotak saran yang disediakan.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan dokumen dokumen serta literatur literatur yang erat hubungannya dengan penulisan ini.C. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data yang bersifat tertulis melalui buku literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2. Penelitian lapang (Field research), yaitu pengumpulan data yang berkaitan langsung dengan obyek penelitian yang dapat disesuaikan dengan judul skripsi yang diajukan untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan baik berupa data tertulis maupun data berupa dokumen-dokumen berkaitan dengan pembahasan tersebut.

Adapun metode pengumpulan data lapangan dengan cara, yaitu :

a. Kuesioner, untuk mendapatkan data kuantitatif tentang variabel-variabel yang diteliti.Survei ini menggunakan skala likert dengan bobot tertinggi di tiap pertanyaan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, maka :

Range = Skor tertinggi Skor Terendah

Range Skor

Skor tertinggi : 100 x 5= 500

Skor terendah : 100 x 1= 100

Sehingga Range untuk hasil survey yaitu : 500 100 = 80

5

Range skor :

100 - 180 = sangat rendah 343 - 423= tinggi

181 - 261= rendah

424 - 504= sangat tinggi

262 - 342= cukup

b. Wawancara yaitu mengadakan tanya jawab dengan para karyawan yang dianggap mampu dalam memberikan informasi data yang dibutuhkan.

D. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah jumlah pengunjung, berdasarkan populasi tersebut maka ditetapkan sampel sebanyak 50 pengunjung dengan menggunakan metode sampling menurut Slovin (Umar : 2011), dengan formulasi sebagai berikut :

Keterangan :

N = Jumlah populasi

n = Jumlah sampel

d = presesi

1 = angka konstan E. Metode Analisis

Analisis dilakukan dengan menggunakan metode analisis sebagai berikut:

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk memberikan secara umum terhadap obyek yang diteliti melaui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa, melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku secara umum. Adapun data yang diperoleh melalui hasil analisis deskriptif ini dilakukan dengan menyajikannya dalam bentuk tabel biasa ataupun melalui tabel distribusi frekuensi.

2. Analisis data dilakukan dengan mengukur tingkat korelasi antara variable independen dan dependen, menggunakan analisis regresi berganda. Data yang diperoleh akan dianalisis dengan SPSS 17.

Persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e ..(1)

Keterangan :

Y

: variabel dependen

b0

: konstanta = 0

X1

: people

X2

: process X3

: physical evidence

B1, b2, b3: koefisien parsial

E

: variabel pengganggu

F. Devinisi Operasional Variabel

Untuk mengidentifikasi teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini, maka definisi operasional yang dikemukakan adalah :

1. Kualitas layanan adalah kemampuan karyawan bagian PT. Rekreasindo Nusantara memberikan layanan kepada pengunjungnya yang terdiri :

Bukti fisik (tangible) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba .

Kehadalan (reliability) adalah merupakan kemampuan karyawan dalam menberikan pelayanan.

Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan para karyawanuntuk membantu para pengunjung dalam memberikan layanan dengan tanggap.

Jaminan (assurance) adalah jaminan bahwa jasa yang diberikan mampu memberikan rasa aman dalam melakukan system operasional.

Empati (empathy) adalah berkaitan dengan perolehan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi, memahami kebutuhan para pengunjung.

3. Kepuasan pengunjung adalah respon pengunjung terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. DAFTAR PUSTAKA

Afandi-unmuhgres.blogspot.com/2013/10/makalah-manajemen-kinerja-tentang-27.html/Arief, 2007, Pemasaran Jasa, dan Kualitas Pelayanan Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, Penerbit : Bayu Medua, Piblishing, Yogyakarta. Moenir, A.S, 2007 Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Penerbit : Bumi. Aksara, Jakarta. Barata, Atep Adya, 2006, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta.Hasan, Ali, 2008, Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit : MedPres, Yogyakarta.Santoso, Gempur, Drs. 2005. Metodologi Penelitian Data Primer dan Data Sekunder Prestasi Pustaka. Jakarta.Basu, Swastha dan Irawan, 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFEFandy Tjiptono, 2009, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Anwar Prabu Mangkunegara, 1997. Sistem dan Prosedur Kerja. Jakarta: Bumi Aksara.

Anwar Prabu Mangkunegara, 2002, Perilaku Konsumen. Jakarta: Refika Aditama.

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen Teori dan PenerapannyaDalam Pemasaran. Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.

Buchari Alma, 2009, Pengantar Bisnis. Bandung: CV: Alfabeta. 3280

= 97,041 = 100

3280(0,1)2 + 1

2