1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Air adalah salah satu sumber daya alam yang penting dan berguna bagi

kehidupan makhluk hidup terutama manusia. Manusia memerlukan air untuk

pemenuhan kebutuhan hidupnya sehari-hari seperti minum, masak, mandi dan

mencuci. Namun seiring dengan perkembangan zaman, air tidak lagi hanya

semata-mata berfungsi untuk minum, mandi, dan mencuci saja, tetapi air juga

berkembang dan memiliki fungsi ekonomis dan fungsi sosial.

Maksud air memiliki fungsi ekonomis dan fungsi sosial disini adalah air

dikatakan memiliki fungsi ekonomis karena air sekarang ini memiliki nilai guna,

dimana untuk mendapatkan air harus melakukan pengorbanan. Hal ini karena

seiring dengan pertambahan penduduk, maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri

akan semakin meningkat tanpa dibarengi jumlah air yang memadai. Hal ini

tentunya berbeda pada waktu dulu dimana untuk mendapatkan air tidak harus

melakukan pengorbanan karena pada saat itu air mudah didapat dan penduduk

masih belum bertambah seperti sekarang ini. Pengertian air dikatakan memiliki

fungsi sosial berkaitan erat dengan kondisi air yang sehat, jernih, dan bersih, yang

nantinya dapat dijadikan indikator untuk mengetahui kesehatan dan berkehidupan

layak masyarakat disekitarnya. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang

dimiliki air ini sangat penting untuk diperhatikan oleh semua pihak terutama

pemerintah yang selaku pengelola Sumber Daya Alam sesuai yang diamanatkan

1

2

oleh Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat (3), yang isinya adalah “Bumi,

air, dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh Negara dan

digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat”.

Untuk mengefisiensikan dan mengefektivitaskan kewenangannya, maka

Pemerintah Pusat memberikan wewenang daerah kepada daerah untuk mengurusi

rumah tangganya sendiri. Pemberian wewenang dari pemerintah pusat ke daerah

ini sering disebut dengan otonomi daerah. Berdasarkan Undang-Undang Nomor

32 Tahun 2004 tentang Pemerintah daerah dijelaskan bahwa “Otonomi daerah

adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan

mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pemberian otonomi daerah pada prinsipnya dimaksudkan supaya daerah dapat

menjalankan asas desentralisasi, yaitu asas yang berisikan mengenai adanya

penyerahan sebagian tugas pemerintahan dari pemerintah pusat kepada

pemerintah daerah yang disertai dengan adanya pemberian wewenang kepada

pemerintah daerah untuk dapat mengeluarkan berbagai kebijakan penting dalam

rangka menjalankan kegiatan pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan kepada

masyarakat. Dengan adanya otonomi daerah ini, maka setiap daerah dituntut

untuk melakukan pelayanan secara maksimal kepada masyarakat yang ada di

daerahnya.

Salah satu pelayanan yang sangat penting yang harus dilakukan oleh daerah

adalah pelayanan dalam proses penyediaan air (air bersih) kepada masyarakat di

daerahnya. Untuk memberikan pelayanan dalam proses penyediaan air bersih,

3

maka daerah membentuk Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang bertujuan

untuk menyediakan air bersih di daerah-daerah. Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang

bergerak di bidang pelayanan air minum, dimana PDAM tersebar di seluruh

daerah di Indonesia, salah satunya berada di Kabupaten Ciamis.

Di Kabupaten Ciamis, pemberian layanan air bersih dilakukan oleh PDAM

Tirta Galuh Kabupaten Ciamis. PDAM Tirta Galuh Kabupaten Ciamis didirikan

berdasarkan Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Ciamis Nomor 9 Tahun 1988

tanggal 1 Agustus 1988 tentang Pendirian PDAM Tirta Galuh dan telah disahkan

oleh Gubernur Jawa Barat dengan Surat Keputusan Nomor: 188.342/SK/201-

Huk/1989 tanggal 15 Februari 1989. PERDA yang mengatur tentang PDAM Tirta

Galuh telah beberapa kali mengalami perubahan, diantaranya dengan PERDA

Kabupaten Ciamis Nomor 1 Tahun 2004, kemudian berubah dengan PERDA

Kabupaten Ciamis Nomor 9 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas PERDA Nomor

1 Tahun 2004, dan terakhir PERDA Kabupaten Ciamis Nomor 10 tahun 2008

tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis dalam

perkembangannya sekarang ini memiliki cabang- cabang yang tersebar di

Kabupaten Ciamis. Cabang-cabang PDAM Tirta Galuh tersebut adalah Cabang

Ciamis, Cabang Sindangkasih, Cabang Panumbangan, Cabang Kawali, Cabang

Banjarsari, dan Cabang Pangandaran. PDAM Tirta Galuh Kabupaten Ciamis

dalam menjalankan roda perusahaannya, mempunyai visi: “Menjadi Perusahaan

Terpercaya dalam Pelayanan yang Handal dan Professional”, dimana dengan visi

4

tersebut, PDAM Tirta Galuh mempunyai misi untuk menjadi perusahaan yang

profesional dalam pelayanan air minum kepada masyarakat di Kabupaten Ciamis.

Visi PDAM Tirta Galuh itu tidak lepas mengacu pada PERDA Kabupaten

Ciamis Nomor 10 tahun 2008 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh

Kabupaten Ciamis pasal 43 yang isinya adalah:

a. Memberikan pelayanan air bersih /air minum kepada seluruh pelanggan secara optimal;

b. Memberitahukan kepada calon pelanggan tentang dapat atau tidaknya menjadi pelanggan;

c. Menerima laopran dari pelanggan atau masyarakat lainnya tentang kerusakan pipa dinas;

d. Mengganti meter air dan/ atau pipa dinas yang rusak akibat teknis;e. Memberitahukan kepada pelanggan tentang adanya gangguan hambatan

pelayanan dan/atau informasi lainnya yang berkaitan dengan pelayanan.

Namun berdasarkan observasi awal yang dilakukan oleh peneliti, ditemukan

pemberian layanan air bersih oleh PDAM Tirta Galuh yang masih kurang optimal.

Pelayanan yang kurang optimal ini peneliti temukan di beberapa daerah di

Kabupaten Ciamis, salah satunya di Kecamatan Ciamis. Kecamatan Ciamis

merupakan daerah yang masuk ke wilayah PDAM Tirta Galuh Cabang Ciamis

dimana terletak di pusat kota Kabupaten Ciamis, yang memiliki pelanggan PDAM

6701. Adapun permasalahan yang peneliti temukan diantaranya adalah sebagai

berikut :

1) Masih ada warga masyarakat di Kabupaten Ciamis, khususnya di Kecamatan

Ciamis yang belum bisa menikmati saluran pipa air PDAM, padahal mereka

sangat membutuhkannya

5

2) Pada musim kemarau, air minum PDAM terkadang sulit diperoleh dan PDAM

menjadwalkan pemberian air secara bergiliran yang terkadang tidak efektif

dan tidak adil.

3) Tidak adanya pemeriksaan kondisi meteran air secara berkala sehingga jika

terjadi kerusakan meteran air yang terpasang pada sambungan pipa air PDAM

ke pelanggan terkadang tidak segera diganti.

Belum optimalnya pemberian layanan oleh PDAM Tirta Galuh Kabupaten

Ciamis, ternyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM khususnya di

Kecamatan Ciamis. Hal ini dapat dilihat dari adanya indikator-indikator sebagai

berikut :

1) Calon pelanggan merasa lelah menunggu kepastian pemasangan sambungan

baru pipa air PDAM.

2) Pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis sering mengeluhkan pemberian

pasokan air yang terbatas karena tidak mencukupi untuk keperluan rumah

tangga.

3) Pelanggan terkadang dirugikan sebagai akibat dari angka pemakaian air yang

tertera pada meteran air lebih besar dari jumlah pemakaian air yang

sebenarnya.

Berdasarkan permasalahan-permasalahan diatas tersebut, maka peneliti

tertarik dan terdorong untuk melakukan penelitian guna mencari atau menemukan

solusi bagi pemecahan permasalahan tersebut. Oleh karena itu, maka peneliti

mengambil judul penelitian :

“ Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan

Ciamis, Kabupaten Ciamis ”.

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka yang menjadi rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah :

1) Bagaimanakah Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Galuh?

2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis

kepada PDAM Tirta Galuh?

3) Bagaimana Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini

adalah :

1) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemberian layanan air bersih oleh

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh.

2) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Kecamatan

Ciamis, Kabupaten Ciamis kepada PDAM Tirta Galuh.

3) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemberian layanan air

bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh terhadap

kepuasan pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

7

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1.4.1.1 Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi perkembangan

khasanah ilmu pengetahuan sosial, khususnya bidang pemerintahan.

1.4.1.2 Penelitian ini diharapkan juga dapat menambah kepustakaan/literatur, dan

rujukan dalam bidang ilmu sosial, khususnya ilmu pemerintahan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1.4.2.1 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam

pengaruh pemberian layanan air bersih oleh Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Galuh terhadap kepuasan pelanggan bagi

Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Galuh, dan masyarakat di Kecamatan Ciamis, Kabupaten

Ciamis.

1.4.2.2 Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah

wawasan dan pengalaman dalam melakukan penelitian dan penyusunan

Karya Ilmiah.

1.5 Kerangka Pemikiran

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan pelanggan. Moenir (1992:26) mengatakan pelayanan adalah

“kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

8

berlandaskan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan metode-metode tertentu

dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Pelayanan memiliki karakterisitik yang harus diberikan oleh pemberi layanan

kepada yang diberi layanan. Karakteristik pelayanan tersebut meliputi sebagai

berikut:

1) Prosedur pelayanan harus mudah di mengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokmatik yang sangat berlebihan, atau berbelit-belit (Time Consuming);

2) Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada sesuatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut;

3) Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien;

4) Memberikan pelayanan senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan;

5) Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka;

6) Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan moto “Customerr is king and Customer is always right”(Nisjar, 1997:126).

Pemberian pelayanan kepada para pelanggan, perlu terus ditingkatkan kualitas

maupun kuantitasnya. Dalam upaya meningkatkan kualitas dan kuantitas

pelayanan kepada pelanggan tersebut, maka diperlukan adanya suatu kriteria yang

dapat dijadikan sebagai standar. Adapun kriteria dimaksud menurut Gasperz

(1997: 241) sebagai berikut:

1) Pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk.2) Pelayanan merupakan output variabel tidak standar.3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat

dikonsumsikan dalam produksi.4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses

pelayanan.5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan secara

langsung kepada pelanggan.6) Keterampilan personal “diserahkan” atau diberikan secara langsung

kepada pelanggan.7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

9

8) Membutuhkan pertmbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.10) Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan.11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.13) Option penetapan harga lebih rumit.

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini

tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang

lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini

yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan

produsen di dalam menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (dalam

Tangkilisan, 2005: 216-217) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan personel, dan sarana komunikasi;

2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;

3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap;

4) Jaminan (Assurance), aspek ini meliputi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan;

5) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan nantinya akan menentukan

tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini karena kepuasan pelanggan merupakan faktor

terpenting yang diinginkan oleh semua perusahaan yang bekerja dalam bidang

pelayanan produk/jasa. Kotler (1996: 46) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli/pelanggan yang telah mengalami

penampilan atau hasil perusahaan yang memenuhi harapannya. Sedangkan

10

menurut Engel et al (dalam Tjiptono, 2000: 146) mengatakan bahwa “Kepuasan

pelanggan yaitu evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.”

Melihat dari definisi-definisi yang telah disebutkan di atas, maka bisa disimpulkan

bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka bagan kerangka pemikiran dalam

penelitian ini adalah :

1.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka peneliti mengemukakan

anggapan dasar sebagai berikut:

1) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

dan menyediakan pelanggan.

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

KepuasanPelanggan

11

2) Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen/pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan

kinerja produk yang dirasakan.

3) Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, apabila ada kesesuaian antara pelayanan yang

diharapkan oleh pelanggan dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Berdasarkan anggapan dasar diatas, maka penulis merumuskan hipotesis

sebagai berikut : “Terdapat pengaruh positif antara pemberian layanan oleh

Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis,

Kabupaten Ciamis”.

Untuk menguji hipotesis tersebut, maka penulis merumuskan hipotesis

penelitian sebagai berikut :

Ho : r ≤ 0 Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pemberian layanan

oleh Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

Ha : r ≥ 0 Terdapat pengaruh yang positif antara pemberian layanan oleh

Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

12

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian menurut tingkat eksplanasi,

dimana menurut pendapat Kline (dalam Sugiyono, 2007:11), penelitian menurut

tingkat eksplanasi adalah “ penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan

variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel

yang lain”. Adapun untuk memecahkan dan menganalisis permasalahan dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian Deskriptif. Metode

penelitian dekskriptif menurut Nawawi (2001:63) yaitu :

Prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan, melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.

Metode penelitian deksriptif ini mempunyai ciri-ciri khas, sehingga dapat

dibedakan dengan metode penelitian lain. Hal tersebut sejalan dengan penjelasan

Iskandar (2004: 176) yang mengemukakan bahwa :

Penelitian deskriptif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :1) Lebih memperhatikan dalam mendapatkan sampel populasi yang

representatif dalam penelitian.2) Tekhnik atau prosedur pengumpulan data yang lebih tepat.3) Pernyataan masalahnya lebih jelas

12

13

3.2 Variabel dan Definisi Operasional Variabel

3.2.1 Definisi Variabel

Variabel menurut Kidder adalah suatu kualitas (qualities) dimana peneliti

mempelajari dan menarik kesimpulannya. Selain Kidder ada juga Hatch dan

Farhady yang mendefinisikan variabel secara teoritis sebagai “atribut seseorang,

atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau

satu objek dengan objek yang lain” (Sugiyono, 2009: 38).

Melihat pengertian definisi tentang variabel diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri dari variabel

independen (variabel bebas) dan variabel dependen (variabel terikat). Variabel

independen (variable bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Sedangkan

variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pemberian Layanan Air Bersih

oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh. Sub variabel bebas

dalam penelitian ini adalah dimensi-dimensi kualias pelayanan, yaitu sebagai

berikut:

14

1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan

personel, dan sarana komunikasi. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini

adalah :

a) Keramahan dan penampilan karyawan PDAM.

b) Kelengkapan peralatan untuk menunjang kerja PDAM.

c) Kejernihan dan kebersihan kondisi air PDAM.

2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator yang digunakan

dalam dimensi ini adalah :

a) Ketepatan pelayanan sesuai prosedur, seperti waktu pelayanan sesuai

dengan prosedur dan informasi yang ada.

b) Keandalan pelayanan secara operasional dan administratif, seperti

ketelitian dan keakuratan pencatatan meteran air dan kelancaran air.

c) Perlakuan yang adil kepada pelanggan.

3) Responsiveness (Kesigapan), adalah keinginan untuk memberikan pelayanan

dengan tanggap. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah :

a) Efisiensi dan efektivitas pelayanan.

b) Kemampuan dan kesigapan karyawan PDAM dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

c) Ketanggapan dalam merespon keluhan pelanggan dalam waktu yang cepat

dan tepat.

15

4) Assurance (Jaminan), aspek ini meliputi mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Indikator

yang digunakan dalam dimensi ini adalah :

a) Penguasaan pengetahuan dan kecakapan karyawan PDAM dalam

memberikan pelayanan.

b) Pengetahuan dan kecakapan karyawan PDAM dalam mengatasi

permasalahan pelanggan.

c) Kejujuran karyawan PDAM dalam pencatatan meteran air.

5) Empathy (Tenggang Rasa), yaitu meliputi kemudahan dalam hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah :

a) Kepedulian terhadap pelanggan.

b) Kemampuan berkomunikasi antara karyawan PDAM dengan pelanggan

c) Adanya sarana yang menunjang untuk kritik, saran dan masukan dari

pelanggan.

Sedangkan Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan

PDAM di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis atas pemberian layanan air

bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh. Dalam

penelitian ini sub variabel terikat yang digunakan adalah dimensi yang dapat

memuaskan pelanggan, dimana dimensi-dimensi yang digunakan dalam penelitian

ini adalah:

16

1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan

personel, dan sarana komunikasi. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini

adalah :

a) Kepuasan pelanggan atas keramahan dan penampilan karyawan PDAM.

b) Kepuasan pelanggan atas kelengkapan peralatan untuk menunjang kerja

PDAM.

c) Kepuasan pelanggan atas Kejernihan dan kebersihan kondisi air PDAM.

2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator yang digunakan

dalam dimensi ini adalah:

a) Kepuasan pelanggan atas ketepatan pelayanan sesuai prosedur, seperti

waktu pelayanan sesuai dengan prosedur dan informasi yang ada.

b) Kepuasan pelanggan atas keandalan pelayanan secara operasional dan

administratif, seperti ketelitian dan keakuratan pencatatan meteran air dan

kelancaran air.

c) Kepuasan pelanggan atas perlakuan yang adil dari PDAM.

3) Responsiveness (Kesigapan), adalah keinginan untuk memberikan pelayanan

dengan tanggap. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah:

a) Kepuasan pelanggan atas efisiensi dan efektivitas pelayanan PDAM

b) Kepuasan pelanggan atas kemampuan dan kesigapan karyawan PDAM

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

c) Kepuasan pelanggan atas ketanggapan dalam merespon keluhan pelanggan

dalam waktu yang cepat dan tepat.

17

4) Assurance (Jaminan), aspek ini meliputi mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Indikator

yang digunakan dalam dimensi ini adalah:

a) Kepuasan pelanggan atas penguasaan pengetahuan dan kecakapan

karyawan PDAM dalam memberikan pelayanan.

b) Kepuasan pelanggan atas pengetahuan dan kecakapan karyawan PDAM

dalam mengatasi permasalahan pelanggan.

c) Kepuasan pelanggan atas kejujuran karyawan PDAM dalam pencatatan

meteran air.

5) Empathy (Tenggang Rasa), yaitu meliputi kemudahan dalam hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah:

a) Kepuasan pelanggan atas kepedulian PDAM terhadap pelanggan.

b) Kepuasan pelanggan atas kemampuan berkomunikasi antara karyawan

PDAM dengan pelanggan.

c) Adanya sarana yang menunjang untuk kritik, saran dan masukan dari

pelanggan.

3.3 Unit Analisis, Populasi, dan Sampel

3.3.1 Unit Analisis

Unit analisis adalah satuan tertentu yang diperhitungkan sebagai subjek

penelitian (Arikunto, 2006: 1430). Unit analisis dalam penelitian ini adalah

pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

18

3.3.2 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009: 80). Populasi

yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM di Kecamatan

Ciamis pada bulan Desember tahun 2011 sebanyak 6701 orang.

3.3.3 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2009: 80) adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini menggunakan

teknik pengambilan sampel Probability Sampling dengan Simple Random

Sampling. Simple Random Sampling menurut Sugiyono (2009:82) adalah

“Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak ta npa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu’.

Peneliti menentapkan sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane yang

dikutif Riduwan dan Akson (2006:249).

Keterangan :

n = Jumlah sampel yang diperlukan

N = Jumlah Populasi

d = Determinan

Dengan perumusan tersebut diatas, maka jumlah sampel minimal yang diperlukan

dalam penelitian ini adalah :

19

n = 6701 6701 (0,12) + 1

n = 6701 67, 01 + 1

n = 6701 68,01

n = 98,53 dibulatkan menjadi 99.

Berdasarkan perhitungan diatas, diketahui bahwa jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah 99 orang yang merupakan pelanggan PDAM di Kecamatan

Ciamis, Kabupaten Ciamis.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mencapai tujuan dalam melakukan penelitian, maka perlu ditentukan

secara tepat apa saja jenis data (jenis informasi) yang dibutuhkan. Melihat itu

semua maka, peneliti menggunakan dua sumber data dalam penelitian, yaitu

sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer menurut

Silalahi (2009: 289) adalah “data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika

peristiwa terjadi, termasuk di dalamnya adalah artikel- artikel atau karangan-

karangan yang original yang disampaikan dalam konferensi”. Sedangkan sumber

data sekunder menurutnya adalah “data yang dikumpulkan sumber-sumber lain

yang tersedia yang meliputi komentar, interpretasi atau pembahasan tentang

materi original” (Silalahi, 2009: 291).

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian

ini adalah:

20

1. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara membaca dan mempelajari berbagai literatur dan sumber bacaan yang

berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

2. Studi Lapangan, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh secara

langsung diperoleh dilokasi penelitian. Pengumpulan datanya dilakukan

dengan cara :

a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengadakan pengamatan langsung ke objek penelitian. Pengamatan

langsung yang dilakukan mengenai pemberian layanan air bersih oleh

PDAM dan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Galuh Ciamis di Kecamatan

Ciamis, Kabupaten Ciamis.

b. Angket / Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan kepada responden,

kemudian responden tersebut memberikan jawabannya dengan cara

memilih jawaban yang tersedia. Angket/ Kuisioner ini diberikan kepada

Pelanggan PDAM Tirta Galuh di Kecamatan Ciamis.

c. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan

tanya jawab dengan responden untuk mendapatkan masukan tentang hal-

hal yang ada kaitannya dengan permasalahanan penelitian. Dalam

penelitian ini, wawancara dilakukan hanya untuk melengkapi kuisioner

yang disebarkan kepada responden. Adapun yang akan peneliti wawancara

adalah karyawan PDAM dan pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis,

21

3.5 Teknik Pengolahan/Analisis Data

Untuk menjawab rumusan masalah yang pertama dan kedua,maka peneliti

menggunakan analisis kuantitatif melalui pengolahan data yang ditabulasikan dan

dideksripsikan ke dalam tabel distribusi frekuensi dengan langkah-langkah

sebagai berikut :

1) Menentukan rentang nilai, yaitu dengan cara skor atau nilai tertinggi dikurangi

skor / nilai terendah.

Variabel Bebas (X) dan Variabel Terikat (Y)

Skor tertinggi : 5 x 99 Responden = 495

Skor Terendah : 1 x 99 Responden = 99

Rentang : 495 – 99 = 396

Interval Kelas : 396 : 5 = 79,2

Jika digambarkan dalam bentuk interval kelas akan tampak seperti pada

gambar kuartil berikut ini :

a. Variabel X

SangatKurang Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik

99 178,2 257,4 336,6 415,8 495

b. Variabel Y

SangatKurang Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas

99 178,2 257,4 336,6 415,8 495

22

2) Menentukan Kategori Penilaian.

a. Variabel X

1. Untuk Kategori Sangat Kurang Baik: 99,00 ≤ X ≤ 178,2

2. Untuk Kategori Kurang Baik : 178,2 ≤ X ≤ 257,4

3. Untuk Kategori Cukup : 257,4 ≤ X ≤ 336,6

4. Untuk Kategori Baik : 336,6 ≤ X ≤ 415,8

5. Untuk Kategori Sangat Baik : 415,8 ≤ X ≤ 495

b. Variabel Y

1. Untuk Kategori Sangat Kurang Puas : 99,00 ≤ X ≤ 178,2

2. Untuk Kategori Kurang Puas : 178,2 ≤ X ≤ 257,4

3. Untuk Kategori Cukup : 257,4 ≤ X ≤ 336,6

4. Untuk Kategori Puas : 336,6 ≤ X ≤ 415,8

5. Untuk Kategori Sangat Puas : 415,8 ≤ X ≤ 495

3) Menentukan Prosentase

Dalam distribusi frekuensi, total skor kenyataan dari masing-masing item

dapat diprosentasikan dalam perhitungan sebagai berikut :

x 100%

Keterangan :

Total skor : Jumlah skor kenyataan untuk masing-masing item dari dua

variabel.

Total Ideal : Skor tertinggi x jumlah responden yang dijadikan sampel.

23

Untuk mengetahui ukuran prosentase tersebut, maka Arikunto (1998: 246)

mengemukakan pedoman persentase sebagai berikut :

Tabel 3.1

Pedoman Persentase

Interval Persentase Kategori Persentase

76 - 100 %

56 - 75 %

40 – 55 %

< 40 %

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Selanjutnya untuk mengetahui korelasi hubungan antara dua variabel, maka

dilakukan uji statistik parametik dengan menggunakan rumus koefisien korelasi

product moment (r). Menurut Sugiyono (2009: 183) bahwa rumus yang digunakan

dalam koefisien korelasi product moment sebagai berikut :

Keterangan :

r = Koefisien Korelasi Product Moment

x = Variabel independen

y = Variabel dependen

Selanjutnya untuk dapat memberikan penafsiran atau interpretasi seberapa

kuat hubungan antara variabel x dan variabel y digunakan pedoman sebagai

berikut :

24

Tabel 3.2

Interval Koefisien dan tingkat Hubungan

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,0 - 0,199

0,20 - 0, 399

0,40 - 0,599

0,60 - 0,799

0,80 - 1,000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

(Sugiyono, 2009: 184)

Kemudian untuk menghitung besarnya pengaruh pemberian layanan oleh

PDAM Tirta Galuh Ciamis terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Ciamis,

Kabupaten Ciamis dapat digunakan rumus koefisien determinasi dengan rumus

sebagai berikut :

(Sudjana, 1982: 24)

Keterangan :

KD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi

Untuk menguji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakanuji t dengan rumus sebagai berikut :

(Sugiyono, 2009: 184)

Keterangan :

t = Nilai yang dihitung

r = Koefisien korelasi yang dihitung

n = jumlah sampel

25

3.6 Jadwal Penelitian

Tabel. 3.3

JADWAL PENELITIAN

DARI BULAN OKTOBER 2011 SAMPAI DENGAN JULI 2012

No Tahap dan kegiatan

penelitian

Waktu ( Bulan)

Okt Nov Des Jan Feb Mar Aprl Mei Jun Jul

1 Observasi Awal

2 Studi Pustaka

3 Penyusunan Proposal

4 Seminar Proposal

5 Penelitian

6 Bimbingan dan Penyusunan Hasil Penelitian

7 Sidang Skripsi

26

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Siagian, Sondang. 1992. Filsafat organisasi. Jakarta: Gunung Agung.

Sugiyono. 2009. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

. 2000. Manajemen Jasa Edisi 1 Cetakan ke-2. Yogyakarta: Andi.

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Sumber Lain :

Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945

Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis Nomor 10 tahun 2008 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis.