PROMESA DE SERVICIOGerencia Transporte de EnergíaGerencia Comercial ISA – TRANSELCA

Abril de 2008

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PROMESA DE SERVICIO

ISA es una empresa orientada al cliente,

a través del cumplimiento de la promesa de servicio estamos construyendo el camino a la excelencia.

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CONTENIDO

Antecedentes Política de Servicio Promesa básica de Servicio Elementos de una Promesa de Servicio Promesa de Servicios Transporte de Energía y Conexión Promesa de Servicios Asociados al Transporte de Energía Estructura orientada al Cliente

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EVOLUCIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO

Valores críticos de compra VCC

1998 – 2000

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Promesa de Servicio

2000 – 2001

Actualización para el Grupo ISA

Promesa de Servicio 2005

POLÍTICA DE SERVICIO

“ISA es una empresa orientada al Cliente”

Alcance de la Política:

Las empresas del Grupo prestan excelentes servicios, asegurando la calidad a costos competitivos y cumpliendo con estándares internacionales para obtener, desarrollar y retener clientes,

construyendo su lealtad y generando relaciones sostenibles en el largo plazo.

Política de Servicio homologada al Grupo ISA, en 2005

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ELEMENTOS DE LA PROMESA DE SERVICIO

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Definición:

Es el compromiso explícito de la empresa para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los Clientes.

Contiene: Los compromisos con los elementos Objetivos y

Subjetivos del servicio. Los niveles de servicio definidos en indicadores.

Objetivo:

Es hacer explícito el valor de compra de los Clientes. Debe ser pactada y hacer seguimiento al cumplimiento.

CLIENTE

PROMESA BÁSICA

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Calidad a costos competitivos y oportunidad

Comunicación confiable

ORGANIZACIÓN

Relaciones sostenibles

PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE

PROMESA BÁSICA

ISA está comprometida con el Cliente a:

1. Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos competitivos, comparados con estándares internacionales.

2. Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el respeto.

3. Tener comunicación permanente y confiable con una excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del mercado.

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COMPROMISOS

1. Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos competitivos, comparados con estándares internacionales.

Para dar cumplimiento, ISA ha definido:

Equilibrio entre costo y beneficio que recibe el Cliente. Prestar servicios con estándares internacionales. Difundir, evaluar y controlar las medidas de gestión de Clientes. Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el

relacionamiento permanente con nuestros Clientes. Ofrecer Soluciones Integrales.

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COMPROMISOS

2. Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el respeto.

Para dar cumplimiento, ISA ha definido:

Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el relacionamiento permanente con nuestros Clientes.

Investigar para los Clientes. Evaluar el beneficio integral del Cliente. Consolidar el relacionamiento con el Cliente a través de una

atención personalizada.

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COMPROMISOS

3. Tener comunicación permanente y confiable con una excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del mercado.

Para dar cumplimiento, ISA ha definido:

Interactuar permanentemente con los Clientes. Desarrollar actitud de escuchar al Cliente. Conocer al Cliente y su entorno.

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ACTUALIZACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO

La Promesa de Servicio se apoya en las señales de mejoramiento indicadas por los siguientes instrumentos definidos para escuchar la voz del Cliente:

Cultura de servicio al Cliente. Estructura orientada al Cliente. Visitas frecuentes a Clientes. Atención personalizada. Encuentro con el Cliente. Análisis de requerimientos de los Clientes. Evaluación de satisfacción del Cliente.

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PROMESA DE SERVICIO

Transporte de Energía y Conexión

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OPORTUNIDAD Y CALIDAD A COSTOS

COMPETITIVOSMETA

COMUNICACIÓN CONFIABLE

METARELACIONES SOSTENIBLES

META

Disponibilidad del STN 99.653% - 99.934% Análisis de Disponibilidad MensualOportunidad en Atender Reclamos

1% - 0%

Energía no suministrada 4200 - 3800 MWhEjecución del mantenimiento

Semestral Reclamo por facturación 1% - 0%

Tasa de interrupción/100 Kms

0.2279 - 0.1727 Interrupciones/Activo

equivalente

Perturbaciones con afectación al cliente

Mensual Ofertas Atendidas 95% - 100%

Efectividad del recierre 72% - 76% Diario de operación DiarioCalidad en Informes de Servicios

1% - 0%

Salidas no selectivas y no necesarias

9% - 6% Plan de desconexiones Semestral Encuentro con el Cliente Anual

Subsitemas con probabilidad de fallas >10%

<21 Consignaciones del mes Mensual

Efectividad en las maniobras 99.96% - 99.99%Restablecimiento de líneas de transmisión de ISA

15 días después del

eventoOportunidad en ejecución de maniobras

99.75% - 100% Estado de cuenta histórico Mensual

Cumplimiento Plan de Mantenimiento

95% - 100%Estimación de cargo por conexión

Anual

Informe de gestión de activos

Anual

Evaluación Satisfacción de Clientes Uso - Meta: 85% - 92%

Evaluación de Satisfacción de Clientes Conexión - Meta: 85% - 92%

IND

ICA

DO

R

PROMESA DE SERVICIO 2005

Servicios Asociados al Transporte de Energía

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OPORTUNIDAD Y CALIDAD A COSTOS

COMPETITIVOSMETA

COMUNICACIÓN CONFIABLE

METARELACIONES SOSTENIBLES

META

Cumplimineto con las especificaciones técnicas

100% Informes técnicos 95% - 100%Oportunidad en Atender Reclamos

1% - 0%

Oportunidad en la presentación de la oferta

95% - 100% Reclamo por facturación 1% - 0%

Oportunidad en la prestación del servicio

95% - 100% Ofertas Atendidas 95% - 100%

Calidad en Informes de Servicios

1% - 0%

Evaluación Satisfacción de Clientes Servicios Asociados - Meta: 85% - 92%

IND

ICA

DO

R

ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

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GerenciaTransporte de Energía

Dirección Gestión Manteni-miento

Dirección Social y

Ambiental

Subgeren-cia Técnica

Dirección Gestión

de la Operación

Dirección CTE

Centro

DirecciónGestión

Integral delNegocio

Dirección CTE

Oriente

Dirección CTENor-

occidente

Dirección CTESur-

occidente

Julián Cadavid Velásquez

Nelson JavierMesa P.

Luis EverleyLlano Z.

CristianRemolina A.

Gabriel JaimeMelguizo P.

RobinsonToro C.

Víctor ManuelDiéz V.

Luis EduardoJojoa R

Martha RubyFalla Gonzalez

Juan MauelDominguez P.

SUBGERENCIA TÉCNICA

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Dirección Gestión Manteni-miento

Subgerencia Técnica

Dirección Gestión de la

Operación

Dirección CTE

Centro

Dirección CTE

Oriente

Dirección CTENor-

occidente

Dirección CTESur-

occidente

Gabriel Jaime Melguizo P.

GabrielMelguizo P.

Luis EverleyLlano Z.

CristianRemolina A.

RobinsonToro C.

Víctor ManuelDiéz V.

Luis EduardoJojoa R.

DIRECCIÓN GESTIÓN DE LA OPERACIÓN

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Centro de Supervisión y Maniobras - CSM

El CSM representa el esquema primario de operación remota que se complementa con un esquema de operación de respaldo en cada subestación,

integrado por un equipo de 52 personas.

Teléfono: + 57 (4) 315 7945 (24 horas)

Fax: + 57 (4) 317 2581

E-mail: csm@isa.com.co

Sadul Urbaez Gonzalez

GERENCIA COMERCIAL ISA - TRANSELCA

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ÁreaMercadeo

GerenciaComercial

ÁreaVentas

Rodolfo Smit Kindermann

Margarita Trujillo Velez Fernan Montoya Zuluaga

CANALES DE COMUNICACIÓN

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Centro de Atención Clientes

Teléfonos: + 57 (4) 315 7143 – 315 7317

Fax: + 57 (4) 317 1560

E- mail: gestioncomercial@isa.com.co

Web: www.isa.com.co

Secretaria Gerencia Comercial

Teléfonos: + 57 (5) 3717213, + 57 (5) 3717247,

+ 57 (5) 3717255, + 57 (5) 3717244

Fax: + 57 (5) 371 7285

E-mail: serviciocliente@transelca.com.co

Web: www.transelca.com.co