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FIOCRUZ CentrodéFilsquisas --_,-----------------------AGGEU MAGALHAES Ministério da Saúde

MINISTÉRIO DA SAÚDE - MS

CENTRO DE PESQUISAS AGGEU MAGALHÃES- CPqAM I FIOCRUZ

DEPARTAMENTO DE SAÚDE COLETIVA- NESC

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMAS E SERVIÇOS DE

SAÚDE

PROJETO DE PESQUISA

MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE

Uma abordagem sobre as perspectivas de satisfação dos profissionais nas Unidades

Básicas de Saúde do Município de Serra Talhada em 2005.

TRIUNFO-PE

2005

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MINISTÉRIO DA SAÚDE - MS

CENTRO DE PESQUISAS AGGEU MAGALHÃES- CPqAM I FIOCRUZ

DEPARTAMENTO DE SAÚDE COLETIVA- NESC

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMAS E SERVIÇOS DE SAÚDE

PROJETO DE PESQUISA

MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE

Uma abordagem sobre as perspectivas de satisfação dos profissionais nas Unidades

Básicas de Saúde do Município de Serra Talhada em 2005.

Trabalho apresentado à Coordenação do

Curso de Especialização em Gestão de Sistemas

e Serviços de Saúde, como requisito para a

obtenção do título de especialista.

Alunos: Adriana Karla de Barros Nunes, Edilza

Maria da Silva Gondim, Eliana Maria Sá Araújo e ·

lnalda Nogueira de O. Lima.

Orientador: Prof. Adriano Cavalcante Sampaio

TRIUNFO-PE

2005

Adriana Karla de Barros Nunes Edilza Maria da Silva Gondim

Eliana Maria Sá Araújo lnalda Nogueira de O. Lima.

PROJETO DE PESQUISA

MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE

Uma abordagem sobre as perspectivas de satisfação dos profissionais nas Unidades

Básicas de Saúde do Município de Serra Talhada em 2005.

Aprovada em_/_/_.

BANCA EXAMINADORA

Nota: __ _

Nota: __ _

Nota: __ _

i\

AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter nos proporcionado força para a caminhada e luz para

germinar as idéias.

A meus pais, exemplos de coragem e dignidade, baluartes das nossas vidas e

das nossas consciências.

Aos professores e funcionários, que compõem o Centro de Pesquisas Aggeu

Magalhães - CpqAM/FIOCRUZ - Departamento de Saúde Coletiva - NESC, por

partilharem os vossos saberes contribuindo para nossa formação profissional e

pessoal.

Ao Coordenador do Curso de Especialização em gestão de Sistemas e

Serviços de Saúde - Turma Triunfo, Prof0. Petrônio Martineli, pela colaboração,

amizade e apoio em todo momento do curso.

Ao nosso Orientador, Prof0. Adriano Cavalcante Sampaio, pelo conhecimento,

competência e carinho dispensados a espera deste trabalho.

Emerson Rocha namorado, amigo e companheiro de todas as horas que

muito contribuiu para realização desse trabalho.

~,

"Não deixe que a saudade sufoque, que a

rotina acomode, que o medo impeça de

tentar. Desconfie do destino e acredite em

você1 gaste mais horas realizando que

sonhando, fazendo que planejando, vivendo

que esperando porque, embora quem quase

morre está vivo, quem quase vive já

morreu".

(Luiz Fernando Veríssimo)

RESUMO

Este projeto pretende analisar graus de satisfação/motivação dos

trabalhadores em saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares de enfermagem), a ser

desenvolvido nas nove (09) unidades básicas de saúde da família do município de

Serra Talhada - PE no ano de 2005. O objetivo é estabelecer uma análise acerca

dos fatores que influenciam e/ou determinam no nível de qualidade do desempenho

dos profissionais de saúde oferecendo elementos para aprofundar o conhecimento

desta temática em futuras pesquisas na área.

A construção deste projeto se dará a partir de uma abordagem metodológica

que utilizará a pesquisa aplicada de natureza qualitativa exploratória. A técnica de

coleta de dados será a entrevista estruturada aplicada aos médicos, enfermeiros e

auxiliares de enfermagem do programa de saúde da família dessas unidades. Tal

estudo baseou-se na análise de diversas teorias motivacionais que influenciam

segundo os estudos a satisfação do trabalhador na organização.

A estratégia do PSF prioriza as ações de prevenção, promoção e recuperação

da saúde das pessoas, de forma integral e contínua.

A rotatividade das equipes, a descontinuidade no serviço com a população

atendida e a desmotivação dos profissionais de saúde, ora vivenciada no Município,

levou-nos à inquietação e abordagem desse estudo.

,......_, SUMÁRIO

1. Introdução .................................................................................................... 08

2. Objetivos ..................................................................................................... 10

2.1 Objetivo Geral ................................................................................. 1 O

2.2 Objetivos Específicos ..................................................................... 1 O

3. Revisão Bibliográfica .................................................................................... 11

4. Procedimentos metodológicos .................................................................... 33

4.1 Referencial Teórico .......................................................................... 34

4.2 Materiais e Método ........................................................................... 34

4.2.1 Tipo de Estudo .......................................................................... 34

4.2.2 Local do Estudo ........................................................................ 34

4.2.3 População do Estudo ............................................................... 34

4.2.4 Método ...................................................................................... 34

4.2.5 Variáveis de Estudo .................................................................. 35

4.2.6 Materiais ................................................................................... 35

4.2.7 Aspectos Éticos ........................................................................ 35

5. Considerações Finais .................................................................................. 36

6. Bibliografia ................................................................................................... 37

7. Anexos ......................................................................................................... 38

~,

.\

. .--.,

1. INTRODUÇÃO

A motivação tem sido alvo de muitas discussões nos processos

organizacionais, através de sua análise procuramos compreender e esclarecer fatos

que possam ressaltar num maior/melhor desempenho dos profissionais que formam

o quadro de uma corporação.

A busca da satisfação das necessidades e desejos mobilizam e impulsionam

as pessoas a agir com determinado empenho para a concretização de objetivos.

Essas ações são determinadas pela motivação e a sua presença define a obtenção

ou não de qualidade de várias ordens.

Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos é algo que está

presente nos conceitos de visão holística. O profissional deve sentir-se como

elemento necessário ao acontecimento a favor da coletividade, conscientizando-se

do seu real dimensionamento no processo da vida organizacional, integrando-se aos

demais para que percebam-se ouvidos e compreendidos.

Criatividade e temor não combinam. Os trabalhadores não podem ter medo

de falar o que pensam, no entanto, a espontaneidade de fala somente ocorrerá se

os líderes estiverem preparados para ouvir relatos que muitas vezes vão incomodá­

los.Esta lógica é complicada, pois no processo gerencial retrógrado e não tão

remoto, acostumou-se a ouvir apenas aquilo que interessa.

Saber ouvir, portanto, não é nenhum favor, é uma questão de estratégia.Só é

possível desenvolver líderes numa Organização com o compartilhamento das

responsabilidades. Predominantemente observamos que o processo não é

concomitante, no que dificulta a identificação de conflitos que desmotivam os

participantes, além de influenciar uma ação contrária ao real objetivo.

De maneira geral, as Organizações visam a produtividade, eficácia e

qualidade em seus produtos. Esses objetivos poderão ser plenamente atingidos à

medida que as organizações propiciem condições para que seus membros possam

satisfazer suas necessidades individuais. Para tanto deve haver, um investimento,

por parte das mesmas para obtenção de um potencial humano motivado e satisfeito.

É necessário que se tenha em mente que o indivíduo, independente da

posição que ocupa na empresa, anseia atingir certos objetivos que são definidos em

função das suas necessidades, porém, em razão das diferenças individuais

8

.\

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inerentes ao ser humano, torna-se difícil estudar e compreender o seu

comportamento, sua interação com o trabalho e os fatores que são fonte de sua

motivação.

O Programa de saúde da Família (PSF), foi normatizado e adotado como

política de intervenção assistencial pelo ministério da saúde, em 1994.

Seu principal propósito é o de reorganizar a prática da atenção à saúde em

novas bases e substituir o modelo tradicional, levando a saúde para mais perto da

família e, com isso, melhorar a qualidade de vida dos brasileiros. A estratégia do

Programa de Saúde da Família (PSF) de prioriza as ações de prevenção, promoção

e recuperação da saúde das pessoas, de forma integral e contínua. O atendimento é

prestado na unidade básica de saúde ou no domicílio, pelos profissionais (médicos,

enfermeiros, auxiliares de enfermagem e agentes comunitários de saúde) que

compõem as equipes de Saúde da Família.

Assim, esses profissionais e a população acompanhada criam vínculos de co­

responsabilidade, o que facilita a identificação e o atendimento aos problemas de

saúde da comunidade.

É com esta visão que objetivamos aprofundar o conhecimento e o cotidiano

dos profissionais e saber o que estes pensam e sentem a respeito dos seus papéis

nas unidades básicas de saúde do Município de Serra Talhada no ano de 2005 a fim

esd:larecer algumas questões relacionadas com as suas atividades, com enfoque i

ce~tral nos fatores que são apontados como causa de satisfação/insatisfação no seu

ambiente de trabalho.

Os imensos desafios colocados diante da adesão das equipes, bem como o

envolvimento na definição do projeto de saúde, capacitação das mesmas e a

intffrferência dos gestores que comprometem a estabilidade dos profissionais em

questão, são relevantes ao nível de desempenho dos profissionais (médicos,

entermeiros e auxiliares. de enfermagem) nas unidades de saúde.

A rotatividade das equipes, a descontinuidade no serviço com a população

atendida e a desmotivação dos profissionais de saúde, ora vivenciada no Município,

levou-nos à inquietação e abordagem desse estudo, uma vez que indagou-se os

elementos necessários para a compreensão dessa temática tão importante no

contexto de qualificação das atividades e satisfação pessoal.

9

(\

2.0BJETIVOS

GERAL:

Estabelecer uma análise acerca dos possíveis fatores que influenciam e/ou

determinam um melhor ou pior desempenho dos profissionais de saúde inseridos

nas Unidades Básicas de Saúde (UBS) do Município de Serra Talhada.

ESPECÍFICOS:

• . Conhecer as necessidades e os problemas que preocupam os profissionais no

desempenho de suas funções;

• Identificar fatores que possam estimular ou desestimular um bom desempenho

dos profissionais das Unidades Básicas de Saúde (UBS);

• Detectar um novo enfoque de envolvimento dos profissionais frente às suas

atividades laborativas.

10

3. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Em psicologia, motivação é uma força propulsora por trás de todas as ações

de um organismo. Ela corresponde ao impulso e ao esforço para satisfazer um

desejo de alcançar uma meta.

A origem etimológica do termo explica que a motivação deriva originalmente

da palavra movere que significa mover. Compreender a motivação e as estratégias

para seu melhor aproveitamento tem levado organizações ao sucesso.

Segundo Castro (2002):

A motivação, um dos temas mais estudados e debatidos na prática organizacional é a ação ou efeito de motivar, é a geração de causas motivos, sentidos ou razões para que uma pessoa seja mais feliz e efetiva em suas relações. É o processo que gera estímulos e interesses para a vida das pessoas e estimula comportamentos e ações. É o mecanismo que justifica, explica, estimula, caracteriza e antecipa fatos. É um determinado conjunto de motivos que gera um conseqüente conjunto de ações (motivo+ ação = Motivação).

Quanto à satisfação, Sant'Anna, (2002, p.98) afirma que:

As conseqüências da satisfação no trabalho têm sido apontadas como de suma importância, seja para as organizações, em termos de seus potenciais implicações sobre a eficiência, produtividade, qualidade das relações de trabalho, níveis de absenteísmo/tumover e comprometimento organizacional; seja em termos de seus possíveis impactos sobre a saúde e bem-estar dos trabalhadores. A satisfação e a motivação, às vezes, dão a impressão de que são a mesma coisa. Em algumas teorias motivacionais a palavra satisfação aparece com mais freqüência do que a própria palavra motivação.

Dessa forma, para diferenciar esses dois assuntos, Difini (2002, p. 16), afirma que:

O termo satisfação é entendido como um contentamento experimentado quando um desejo é satisfeito; envolvendo resultados já atingidos. A motivação, ao contrário, está relacionada a resultados a serem atingidos, ou seja, ela corresponde ao impulso e ao esforço para satisfazer um desejo ou alcançar uma meta. [ ... ] Assim sendo, deve haver uma preocupação relativa à satisfação e motivação dos clientes internos.

11

3.1 Definição de Motivação

Não existe um conceito específico para a definição de motivação, mas

podemos dizer de forma mais simples que é algo que está dentro das pessoas e que

as leva a realizar uma determinada tarefa. No contexto organizacional, a motivação

deve desta forma ser considerada uma base fundamental para todo e qualquer

processo de mudança.

De uma maneira geral, tentou criar-se uma definição sobre o que é a

Motivação, baseada em estudos ou reflexões efetuadas sobre o assunto. Sabendo­

se que, o cerne da Motivação, se encontra no ato ou efeito de provocar (dar origem),

uma modificação psicológica e fisiológica no ser humano, esta cria um estado de

carência e provoca um comportamento que visa restabelecer o equilíbrio psicológico

e fisiológico pela satisfação da necessidade.

3.2 Como produzir Motivação

As pessoas diferem não só pela sua capacidade, mas também pela sua

vontade de fazer as coisas, isto é, pela motivação. A motivação das pessoas

depende da intensidade dos seus motivos. Os motivos podem ser definidos como

necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para objetivos,

que podem ser conscientes ou subconscientes.

Os motivos são os porquês do comportamento. Provocam e mantém as

atividades e determinam a orientação geral do comportamento das pessoas. Em

suma, os motivos ou necessidades são as molas propulsoras da ação. Neste

contexto, o termo necessidade não deve ser associado com qualquer desejo

premente de alguma coisa. Significa simplesmente algo dentro do indivíduo que o

predispõe a agir.

É justamente neste ponto, que se deve trabalhar quando se tenta motivar uma

pessoa, pois cada indivíduo possui motivos e necessidades diferentes. Assim, não

adianta agradar a todos numa organização através de um incentivo ou benefício só,

pois pode ser que um indivíduo possua necessidades que este benefício venha a

atender, mas, porém outro indivíduo pode deter outras necessidades às quais esse

benefício não atende.

A motivação determina o fazer, tornando-se o elemento chave para os

resultados de várias propostas de vida, e, em particular, a obtenção da qualidade

12

nos programas de excelência que muitas organizações pretendem introduzir, e,

ainda mais difícil, conseguir a sua manutenção.

3.3 A administração organizacional

As Organizações existem desde os primórdios da humanidade. Atualmente

nossa sociedade é composta por organizações cujas atividades estão voltadas para

produção de bens ou para prestações de serviços. A Teoria Geral das Organizações

é o campo de conhecimento humano, que se ocupa dos estudos das organizações

em geral.

Quando as organizações atingem um certo porte precisam ser administradas.

A administração trata do planejamento da organização, da direção e do controle dos

recursos humanos e recursos não humanos (como recursos físicos e materiais,

recursos financeiros, recursos tecnológico, recursos mercadológico, etc.) a fim de

alcançar seus objetivos. Bergamini comenta que a linha behaviorista ensina a

motivar pelo condicionamento.

Isto é, oferece-se gratificação freqüente para determinados comportamentos e

à medida que a pessoa responde a esses estímulos ela os incorpora aos seus

hábitos de respostas, mas por um período determinado. Explica que "quando se

assume, por exemplo, que seja possível motivar as pessoas, está se confundindo

motivação com condicionamento. Uma vez que essas forças condicionantes

desaparecem, sejam eles reforçadores positivos ou negativos, essas pessoas

param, precisando de novos estímulos para que voltem a movimentar-se nesta

mesma ou em qualquer outra direção".(1997, p. 75)

O resultado da combinação dos recursos humanos e não humanos geram

resultados diferentes nas organizações /empresas que de acordo com seu ramo de

atividade podem ser distinguidas em empresas industriais (que produzem bens de

consumo ou de produção), empresas comerciais (que compram ou vendem

mercadorias e/ou produtos acabados), e empresas em prest~ção de serviço (que

oferecem trabalhos especializados como transporte, saúde, comunicação, lazer,

etc).

Ao estudar as principais teorias administrativas, encontramos no inicio do

século XX as primeiras teorias cuja abordagem principal é a preocupação em

aumentar a eficiência da industria por meio inicialmente da racionalização do

trabalho.

13

r--,

Assim, temos a Escola da Administração Científica desenvolvida nos Estados

Unidos a partir dos trabalhos de Taylor. Era formada por engenheiros, Frederick

Wislow Taylor (1856-1915), Henry Lawrence Gantt (1861-1819) entre outros e

preocupava-se basicamente em aumentar a produtividade da empresa, enfatizando

a análise, divisão e racionalização do trabalho do operário.Henry Ford (1863-1947)

costuma ser incluído entre eles pela aplicação destes princípios nos seus negócios.

Foi também nos Estados Unidos, um País de tradição democrática, que

surgiu um movimento de reação aos rígidos conceitos mecanicistas da

administração científica.

A fim de corrigir a tendência a desumanização no trabalho, e aplicação de

métodos científicos e precisos aos quais os trabalhadores deviam se submeter surge

a Teoria das Relações Humanas. Esta teoria foi desenvolvida principalmente por

cientistas sociais, dentre os principais destacamos Kaurt Lewin ( 1890-194 7), o

fundador da Psicologia Social e George Elton Mayo (1880-1949) (CHIAVENATO,

1998, p.133).

Segunda a experiência de Hawthorne - e a Teoria de Campo de Lewin, e

relação existente entre estes estudos e motivação no trabalho.

3.4. OS TRABALHOS DE LEWIN E MAYO E A RELAÇÃO COM A MOTIVAÇÃO.

Kurt Lewin, fundador da Psicologia Social, chegou aos Estados Unidos em

1932.

Foi professor e um dos primeiros teóricos a estudar o comportamento social e

relacioná-lo com a motivação.Em 1935, elaborou a Teoria de Campo, que se baseia

na suposição de que o comportamento humano é derivado da totalidade de fatos

coexistentes, em um campo dinâmico no qual cada parte do campo depende de uma

inter-relação com as demais outras partes.

Não depende somente do passado, ou do futuro, mas do campo dinâmico

atual e presente, que em suas palavras "é o espaço de vida, que contêm a pessoa e

o seu ambiente psicológico".

Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano:

C= f (P, M) onde o comportamento (C) é função (f) ou resultado da interação entre a

pessoa (P) e o meio ambiente (M) que a rodeia.

14

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O ambiente psicológico (ou ambiente comportamental) é o ambiente tal como

é percebido, interpretado e relacionado com as atuais necessidades do indivíduo.

(CHIAVENATO, 1998, p.160).

Para Lewin, o efeito do passado não é determinante sobre o comportamento

presente. Segundo AGUIAR, "a escolha feita por uma pessoa em determinada

situação é ocasionada pelos motivos e cognições próprios do momento em que faz

essa escolha. O comportamento é visto como algo dependente de eventos para o

indivíduo no momento em que o comportamento ocorre".(1992, p.256).Resumindo,

Lewin, como todos os cognitivistas, pressupõe que os indivíduos possuam valores

opiniões e expectativas em relação com o mundo que os rodeia, portanto, é um dos

pesquisadores que trouxe grande contribuição ao estudo da motivação, já que suas

pesquisas, valorizando o homem, podem ser experimentadas com os trabalhadores

no ambiente de trabalho.

Mayo, cientista social australiano, entre 1927 e 1932 conduziu as

experiências com um grupo de mulheres que faziam a montagem de equipamentos

telefônicos na Fábrica Hawthorne, da Western Eletric Company, Chicago, Estados

Unidos. A finalidade do experimento era determinar a relação existente entre as

condições de trabalho, a duração da jornada e a intensidade de iluminação, com a

eficiência dos operários, medida por meio da produção.

O ponto de partida de Mayo e sua equipe foram analisar as condições

adversas de trabalho, preconizadas pelos teóricos da Escola de Administração

Cientifica, cujos postulados eram operários doseis que aceitavam pacificamente as

normas e exigências da empresa, desde que fossem remunerados.

A experiência de Mayo é clássica, portanto seu relato é facilmente

encontrado. Assim, vamos direto a suas conclusões, conforme MAYO, citado por

SCHEIN:

O que o estudo evidenciou para o psicólogo industrial foi à importância do fator industrial - o grau em que o rendimento no trabalho dependia não do individuo isoladamente, mas da rede de relacionamentos sociais dentro da qual esse indivíduo atuava. [ ... ] as associações informais, que se podiam encontrar em praticamente toda organização, afetam profundamente a motivação do individuo para o trabalho, o nível da produção e a qualidade do rendimento. [ ... ] Se a direção consegue canalizar as forças desses grupos informais e fazer com que as normas dos grupos funcionem na mesma direção dos objetivos da organização, fica disponível uma enorme reserva de energia e motivação (1982, p.47, 51).

15

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As conclusões de Mayo foram válidas para compreender o trabalhador e

constituíram uma prova convincente de que a vida industrial tinha retirado do

trabalho a sua simplificação e tinha frustrado as necessidades sociais básicas dos

empregados. Os operários tendiam a reunir-se em grupos informais, onde

conseguiam comunicar-se com maior facilidade, alem de encontrar ambiente de

apoio para a maioria de seus problemas, sem disciplina rígida, e nos quais se

sentiam aceitos e protegidos.

3.5. UMA ABORDAGEM COMPORTAMENTAL

A preocupação com a motivação é antiga, remonta a Antigüidade da filosofia

grega.

Aristipo de Cirene (nasceu cerca de 435 a.C.) fundou uma escola filosófica­

o hedonismo - que considerava o prazer uma virtude. Hedone em grego significa

prazer. Todo prazer seria sensível e a sabedoria consistiria em buscá-lo evitando-se

e eliminando-se as dores.

Entre as abordagens da motivação, algumas fundamentam-se nos princípios

do hedonismo. Os indivíduos buscam o prazer e afastam-se da dor. Segundo este

princípio, em cada situação com que as pessoas se deparam elas "comportam-se"

de forma a maximizar certos tipos de resultados de suas ações, como, por exemplo,

recompensas de diferentes formas, satisfações, reforços positivos, e a minimizar

resultados como punições, insatisfações, etc. "(AGUIAR, 1992, p.255)".

Segundo HERSEY e BLANCHARD,

As pessoas diferem não apenas em sua capacidade, mas também em sua "vontade" ou "motivação".A motivação de uma pessoa depende da força de seus motivos.Os motivos são às vezes necessidades, desejos ou impulsos no interior do indivíduo.Os motivos são dirigidos por objetivos e estas podem ser conscientes ou inconscientes.Os motivos são os "porquês" do comportamento.Excitam e mantêm a atividade e determinam a direção geral do comportamento de um indivíduo.Fundamentalmente, os motivos e necessidades, são as molas da ação.(1977, p.12).

Motivar as pessoas que estão envolvidas é uma das mais importantes

políticas e condição fundamental para que possamos atingir nossos objetivos - de

fato, isso é indispensável. Sabemos que as pessoas envolvidas numa tarefa

16

,....--.. I

estiverem suficientemente motivadas, elas conseguirão superar quaisquer tipos de

dificuldades (Kondo, 1994 ).

Assim são os motivos que dirigem o comportamento dos indivíduos em

direção aos objetivos. Sob esse ponto de vista, o administrador ao pretender

influenciar o comportamento de uma pessoa, deve primeiro conhecer os motivos ou

as necessidades que são importantes para ela naquele momento.

A listagem dos motivos é o primeiro passo para entender a motivação, uma

vez que a experiência indica que os motivos de uma pessoa não são

necessariamente os motivos da outra. E, embora duas pessoas possam desejar a

mesma coisa, o comportamento para a sua obtenção difere, fazendo com que as

diferenças individuais necessitem ser consideradas.

Somente podemos julgar quão motivada está uma pessoa mediante a

observação direta do seu comportamento. Desta maneira, é importante para o

administrador compreender as razões determinantes do comportamento dos

indivíduos.

Elas tratam dos estados ou processos mentais que influenciam a seleção do

comportamento do indivíduo. Segundo LOPES as três razões fundamentais são:

1. Percepção. É o processo mediante o qual o indivíduo interpreta as

experiências à sua volta.

2. Atitudes. O conceito de atitude apresenta íntima relação com o de opiniões

e valores. Em cada caso, o termo representa uma preferência, posição ou

preconceito.

3. Mecanismos de defesa. É um processo de comportamento adicional, usado

quando o feedback (informação de retorno) do comportamento original indica que as

expectativas não foram alcançadas. Entre os mecanismos de defesa figuram:

repressão, agressão, interiorização, compensação, fantasia e racionalização (1980

p.34).

Portanto o comportamento está vinculado às percepções e às reações do

indivíduo a determinadas situações e é a maneira como ele age em resposta aos

estímulos de seu ambiente.

A psicologia, na maioria das abordagens, estuda o comportamento humano.

O behaviorismo além de ter esta preocupação é uma abordagem teórica que se

caracteriza por dar ênfase aos fatores ambientais, extrínsecos à pessoa e à

aprendizagem decorrente destes estímulos.Para eles, existem relações entre o

17

comportamento de um indivíduo em determinado momento e os acontecimentos

ocorridos em momentos anteriores. "Postulam um determinismo do passado. O que

motiva o comportamento são as conseqüências dos efeitos produzidos pelo

comportamento no passado do indivíduo, ou seja, a recompensa ou punição

recebidas".(AGUIAR, 1992, p. 265-266).

A abordagem comportamental enfatiza as ciências do comportamento na

teoria administrativa e busca soluções democráticas e flexíveis para os problemas

organizacionais. Nessa abordagem a preocupação com a estrutura se desloca para

a preocupação com a dinâmica e com os processos organizacionais, isto é, com o

comportamento das pessoas na organização. Veio significar uma direção

democrática e humanística e um novo enfoque dentro da teoria administrativa.

A Teoria Comportamental da Administração surge no final da década de

1940 e tem como destaque Herbert Alexander Simon (1916 -), economista

americano, que além de ser uma das maiores figuras do behaviorismo deu uma

importante contribuição à análise dos processos de tomada de decisão. Ele postula

em sua Teoria das Decisões, que cada pessoa participa racional e conscientemente,

escolhendo e tomando decisões individuais a respeito de alternativas de

comportamento.

3.6 A MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

As organizações buscam cada vez mais alcançar produtos de qualidade, com

boa penetração de mercado e com clientes satisfeitos e fiéis. Dentre as estratégias

usadas para se chegar a esse objetivo, destacam-se a motivação dos empregados.

É importante observar que a motivação gerará resultados positivos, se

somente se, aplicada da forma que consiga movimentar com os funcionários

positivamente. Essa atenção se deve pelo fato de que a motivação é um processo

que exige cuidados em sua aplicação, pois os indivíduos são diferentes entre si, e

cada um tem um jeito próprio de ser motivado, por isso a empresa tem que conhecer

os seus funcionários e conceitos e aplicações sobre a motivação, para que com isso

possa adequar o jeito certo de motivar a cada indivíduo. Segundo Bueno (2002 p.

50):

É importante destacar que as necessidades humanas seguem padrões

culturais. Cada pessoa tem sua própria estrutura de referência e traz consigo os

18

seus padrões de comportamento e seu sistema de valores e crenças. Estes padrões

e sistemas mentais são componentes importantes num processo de transformação

pessoal e organizacional.

No estudo da motivação deve ser considerada a sua complexidade de

fundamentos, principalmente no que se relaciona à subjetividade humana, pois não

considerar essa base, ou considerá-la de forma errônea, acaba levando a fracassos

na abordagem desta temática nas organizações.

Com isso, a motivação tem sido alvo de grandes experimentos e estudos por

vários autores clássicos, que buscam modelos que expliquem mais adequadamente

o comportamento das pessoas.

A compreensão da motivação e o seu aproveitamento estratégico têm levado

organizações ao sucesso. Por esta razão, não são poucos os que procuram

entender o que é a motivação e principalmente o que motiva as pessoas, o que faz

com que algumas pessoas sejam comprometidas com o seu trabalho, enquanto

outros são tão indiferentes em relação à empresa em que trabalham.

Dessa forma, motivação é a disposição de exercer um nível elevado e

permanente de esforço em favor das metas da organização, sob a condição de que

o esforço seja capaz de satisfazer alguma necessidade individual (CASADO 2002).

Ainda, segundo essa autora, os elementos fundamentais desta definição são

a intensidade do esforço, a persistência, a orientação em direção às metas

organizacionais e as necessidades. Um trabalhador motivado trabalha com

dedicação e persistência. Entretanto, esforço e persistência não compensarão a

menos que sejam canalizados numa direção benéfica à organização. Finalmente, a

motivação é um processo de satisfação de necessidades.

Em sentido mais amplo, na psicologia, motivação corresponde a uma

modificação do organismo que o faz mover-se, até que reduza essa modificação. É

definida como um impulso à ação, sendo traduzida como necessidade ou tendência

(PIERON, 1964 apud CASADO, 2002).

Quanto maior for a carga de motivos que os seres humanos tiverem para

ação, maior será o conjunto de capacitações transformadas em ação prática. Além

do mais, um empregado motivado, com alto grau de envolvimento, apresentará

certamente alto nível de dedicação ao trabalho. Segundo Kondo (1994, p. 3):

Qualquer que seja o trabalho que estejamos considerando, motivar as

pessoas que estão envolvidas é uma das mais importantes políticas e condição

19

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. ,....-\

fundamental para que possamos atingir nossos objetivos - de fato, isso é

indispensável. Nós sabemos que se as pessoas envolvidas numa tarefa estiverem

suficientemente motivadas, elas conseguirão superar quaisquer tipos de

dificuldades.

Sabe-se que a motivação das pessoas tem uma relação direta na excelência

da qualidade dos produtos e serviços das organizações, motivo pelo qual as

empresas não estariam fazendo nenhum favor em especial aos seus colaboradores

quando do estudo e da implantação de variáveis necessárias à motivação humana.

Comprovadamente, através de pesquisas com cinco mil empresas nos

Estados Unidos, Marras, 2001 (apud DIFINI, p. 22) ressalta a importância da

motivação na produtividade das organizações.

A pesquisa mostra que a produtividade total (100%) se atinge através de dois

fatores: o desenvolvimento tecnológico (20%) e o desempenho do trabalhador

(80%). O desempenho total do trabalhador (100%), por sua vez, depende de sua

capacidade (30%) e de sua motivação (70%).

Diante do exposto, as empresas modernas procuram levar as pessoas a

contribuírem com 100% de seu desempenho total, tentando motivá-las. Entretanto,

segundo Seiffert (2002), ter uma equipe motivada não é uma tarefa das mais fáceis,

principalmente porque as pessoas são diferentes, não existindo uma fórmula mágica

para motivar. Por isso é necessário combinar uma série de atitudes essenciais ao

comportamento humano com a finalidade de trazer motivação aos trabalhadores e

estimulá-los a contribuir com qualidade para os melhores resultados de suas

organizações. É necessário descobrir os fatores motivacionais que impulsionam a

motivação.

Conforme Gomes (2003, p. 25), essa dificuldade de motivar as pessoas se

deve pela: ... Diversidade de fatores que desencadeiam os componentes ou ações

de diferentes pessoas, entre os quais alinham-se as informações e conhecimentos

armazenados no nível mental consciente, as carências físicas ou afetivas, os

estímulos provenientes do meio ambiente, os impulsos originados no nível mental

inconsciente, entre outros.

Os fatores motivacionais têm uma contribuição direta com a qualidade de vida

das pessoas e com a qualidade de prod~tos, sendo um agente que impulsiona a

participação do colaborador e desenvolve um compromisso duradouro com

20

.0

responsabilidade e um relacionamento frutífero e produtivo, satisfazendo os

interesses de ambas as partes, organização e indivíduo (CASADO 2002).

Segundo Castro (2002), existem pessoas que afirmam ser necessário

aprender a motivar os outros, enquanto, por outro lado, acredita-se não ser jamais

possível motivar quem quer que seja. Essas duas maneiras diferentes de pensar

ilustram a crença de que podem existir duas diferentes maneiras de justificar ações

humanas. No primeiro caso (motivação externa) supõe-se que a força que dá

energia ao comportamento motivado esteja fora da pessoa, originando-se dos

estímulos externos. No segundo (motivação interna) acredita-se que as ações

humanas são espontâneas e gratuitas, uma vez que acontecem ou deixam de

acontecer de acordo com as energias interiores, capazes de levar cada um à ação.

A motivação interna, principal aspecto da motivação do ser humano,

caracteriza- se pelo conjunto de percepções que o indivíduo tem sobre sua

existência, como ele valoriza e gosta dos próprios pensamentos e comportamentos,

como sua auto-estima propicia ações para sua felicidade, como ele mesmo

reconhece seus atos e se valoriza. É o mecanismo intrínseco que move o

indivíduo à ação, mantendo-o disposto e feliz, permitindo sua evolução e senso de

desenvolvimento (BERGAMINI, 1997).

Os cognitivistas acreditam que os indivíduos possuem valores, opiniões e

expectativas em relação ao mundo que os rodeia e que assim também são

direcionados em seus comportamentos, só que baseados nas representações

internas.

Isto é, os indivíduos possuem representações internalizadas do seu ambiente

que envolve os processos de percepção, pensamento, e aprendizagem. De acordo

com estas representações os indivíduos formam objetivos e lutam para atingi-los.

Há vários caminhos para que isso ocorra, dos quais se destaca a motivação

externa como sendo uma das metodologias mais utilizadas para a motivação do eu

de cada indivíduo (CASTRO, 2002).

Os pressupostos fundamentais dos behavioristas, que os diferencia dos

cognitivistas, é que a força que conduz o comportamento motivado está fora da

pessoa. Nasce de fatores extrínsecos que são soberanos a sua vontade. Desta

forma, para os behavioristas existe uma ligação necessária entre o estímulo externo

e a resposta comportamental. Trata-se de uma espécie de acomodação do

organismo vivo às modificações operadas no meio ambiente (BERGAMINI, 1997).

21

/"', I ,

Assim, pelo reforço, ou recompensa, a motivação passa a ser vista como um

comportamento reativo, que leva ao movimento. A motivação externa provém de

elementos ambientais exógenos que geram estímulos e interesse para a vida das

pessoas, criando causas, motivos, sentidos ou razões para que o ser humano possa

se sentir mais feliz. É bastante trabalhada nas organizações que valorizam o ser

humano como ativo diferencial para a competitividade.

Conforme Castro (2002), o processo de motivação não é simples e exige um

programa formal com etapas e objetivos a serem alcançados, contemplando:

_ O diagnostico da situação motivacional atual dos colaboradores da empresa;

_ Um processo de desenvolvimento de mecanismos que elevem a motivação das

pessoas;

_A criação de indicadores que possam mensurar fenômenos ligados à motivação e

que sejam capazes de medir a tangibilidade e a subjetividade do assunto em

questão.

Os cognitivistas julgam que o ser humano não pode ser motivado, uma vez

tratar-se de um processo que envolve a natureza do ser humano, seu ego, seu

instinto e sua percepção quanto a fatores que julga ser negativo ou positivo. Já os

behavioristas pensam o contrario, ou seja, que é possível e perfeitamente aplicável

que se consiga motivar o ser humano.

A questão fundamental é descobrir como os fatores motivacionais e higiênicos

contribuem para a motivação e para o comprometimento das pessoas, sendo então

necessário o estudo das diversas teorias motivacionais, escritas e pesquisadas por

grandes mestres da psicologia, da sociologia e da administração.

3.7 As Teorias Motivacionais

Nesse tópico serão abordadas as principais teorias motivacionais.

3. 7.1 A Teoria Motivacional de Maslow

Abraham Maslow, provavelmente o mais conhecido teórico motivacional, foi

um psicólogo americano que acreditava que todos os indivíduos apresentavam uma

hierarquia de necessidades que precisavam ser satisfeitas. Em sua obra intitulada

22

",

Motivation and Persosnality, apresentou uma teoria segundo a qual as necessidades

humanas estão dispostas em níveis de importância (MAITLAND, 2002).

De acordo com Maslow (1970, apud Stephens, p. 5) as necessidades

primordiais de um indivíduo são conseguir ar, alimentos e água em quantidades

suficientes para sua sobrevivência. Além desses tipos de necessidades fisiológicas,

existem outras que se enquadram nesse perfil, tais como sono e sexo. Após essas

necessidades terem sido atingidas, há motivação para a conquista das

necessidades de segurança. Assim que essa pessoa percebe que está livre de

qualquer ameaça de perigo ou ataque, suas motivações voltam-se para as

necessidades sociais: amizades e tudo o mais que estiver relacionado.

Uma pessoa que superou as necessidades de pertencer a um grupo e de se

sentir aceito, procura atingir e satisfazer as necessidades de auto-estima,

alcançando auto-respeito e respeito dos outros, buscando a sensação de

autoconfiança e valor próprio. Assim que satisfeita a necessidade de auto-estima, o

indivíduo volta-se para satisfazer as necessidades de auto-realização, que diz

respeito à realização do potencial de cada indivíduo, até que essas estejam

saciadas tanto o quanto possível e ele, com isso, se sinta realizado. Entretanto, se

as necessidades situadas em um nível inferior deixam repentinamente de ser

atendidas, o indivíduo direcionará novamente sua atenção para elas (MAITLAND,

2002).

Dessa forma, o ser humano é um animal eternamente insatisfeito e possuidor

de uma série de necessidades, que se relacionam entre si por uma escala

hierárquica na qual uma necessidade deve estar razoavelmente satisfeita, antes que

outra se manifeste como prioritária, sendo as três primeiras necessidades de

carência, porque devem ser satisfeitas para que os indivíduos se sintam saudáveis e

seguros. Já as duas últimas são necessidades de crescimento pessoal porque estão

relacionadas ao desenvolvimento e à realização do potencial de cada pessoa.

Agora, tentando correlacionar cada etapa da pirâmide com as necessidades

dos funcionários e com a realidade atual das organizações, entende-se que as

necessidades fisiológicas seriam as ligadas a salário e benefícios. As necessidades

de segurança estariam vinculadas a assuntos como segurança no trabalho, auxílio­

doença e planos de previdência, períodos de folga suficientes, proteção contra

injustiças e segurança física. As necessidades sociais, associadas a um senso de

participação, amizade com colegas de trabalho e superiores hierárquicos. As

23

,.---...,

necessidades de auto-estima podem ser satisfeitas pelo reconhecimento e elogio por

parte de supervisores e gerentes, juntamente com perspectivas de transferências de

cargos e promoções. As necessidades de auto-realização podem ser atingidas

quanto se proporcionam trabalhos gratificantes e interessantes, nos quais as

habilidades são utilizadas de maneira ampla.

Assim, pode-se dizer que a teoria de Maslow considera o ser humano na sua

totalidade, já que aglutina diferentes fundamentos, dando ênfase à integração

dinâmica dos aspectos biológicos, psicológicos e sociais.

Em 1943, Maslow formulou o seu conceito de hierarquia das necessidades,

que influenciam o comportamento humano. Maslow concebeu essa hierarquia

porque o homem é uma criatura que expande as suas necessidades no decorrer da

vida. À medida que o homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais

elevadas tomam o predomínio do comportamento.

A hierarquia das necessidades de Maslow é a seguinte:

1. Fisiológicas (ar, comida, descanso, abrigo, etc.)

2. Segurança (proteção contra o perigo ou privação)

3. Sociais (amizade, inclusão em grupos, etc.)

4. Estima (reputação, reconhecimento, amor, etc.)

5. Auto-realização (realização do potencial, etc.)

Maslow acreditava que a maior parte das pessoas nas sociedades com

elevado padrão de vida tem as suas necessidades dos três primeiros níveis

(fisiológicas, de segurança e sociais) regularmente satisfeitas sem muito esforço e

sem muito efeito motivacional.

As necessidades mais elevadas, não surgem somente à medida que as mais

baixas vão sendo satisfeitas, mas predominam as mais baixas de acordo com a

hierarquia das necessidades traçada por Maslow. O comportamento do indivíduo é

influenciado simultaneamente por um grande número de necessidades

concomitantes, porém as necessidades mais elevadas têm uma ativação

predominante em relação às necessidades mais baixas.

As necessidades mais baixas requerem um ciclo motivacional relativamente

rápido (comer, dormir, etc.), enquanto as necessidades mais elevadas requerem um

ciclo motivacional extremamente longo. Porém, se alguma necessidade mais baixa

deixar de ser satisfeita durante muito tempo, ela torna-se imperativa, neutralizando o

24

efeito das necessidades mais elevadas. A privação de uma necessidade mais baixa

faz com que as energias do indivíduo se desviem para a luta pela sua satisfação.

A pirâmide a seguir ilustra a hierarquia de necessidade proposta por Maslow

f\Bc:essl dade de outorealização

f\Bc:essl dclije de estima

Necessi dacle rocio is

f\Bc:essidodede seguança

f\Bc:essldode fisiológicos

• Necessidades secundárias

• Necessidades primárias

3.7.2. Teoria de Herzberg- Fatores Higiênicos e Motivacionais

Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes

necessidades humanas (abordagem intra-orientada), Herzberg, alicerça a sua teoria

no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada).

Herzberg verificou e evidenciou através de muitos estudos práticos a

presença de que dois fatores distintos devem ser considerados na satisfação do

cargo; são eles: os Fatores Higiênicos e os Motivacionais.

3.7.2.1. Fatores Higiênicos

Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o

funcionário enquanto trabalha, englobando as condições físicas e ambientais de

trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de

supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os funcionários, os

25

regulamentos internos, as oportunidades existentes etc. Correspondem à

perspectiva ambiental. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas

organizações para se obter motivação dos funcionários. Herzberg, contudo,

consideram esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de

influenciar poderosamente o comportamento dos empregados.

Este escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter

preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes

de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. Quando

esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a insatisfação, uma vez que sua

influência sobre o comportamento, não consegue elevar substancial e

duradouramente a satisfação. Porém, quando são precários, provocam insatisfação.

3.7.2.2. Fatores Motivacionais

Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo, às tarefas e

aos deveres relacionados com o cargo em si. São os Fatores Motivacionais que

produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em

níveis de excelência, isto é, acima dos níveis normais. O termo motivação, para

Herzberg, envolve sentimentos de realização, de crescimento e de reconhecimento

profissional, manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que

oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. Quando os Fatores

Motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a satisfação; quando são

precários, provocam ausência de satisfação.

Em suma, a teoria dos dois fatores sobre a satisfação no cargo afirma que: a

satisfação no cargo é a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e

estimulantes do cargo: são os chamados Fatores Motivacionais; a insatisfação no

cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e do contexto geral do

cargo: são os chamados Fatores Higiênicos.

Para explicar o comportamento das pessoas no trabalho, Herzberg formulou a

teoria dos dois fatores. Para Herzberg (1959, apud CASADO, 2002), existem dois

fatores que orientam o comportamento das pessoas, os fatores higiênicos ou

extrínsecos e os fatores motivacionais ou intrínsecos. Nos fatores higiênicos

destacam-se limpeza do ambiente, iluminação e ruído, salário, benefícios sociais,

relação com os colegas e supervisores. São aqueles cuja falta criam profunda

26

insatisfação no trabalhador, mas cuja presença não gera motivação. Estes fatores

satisfeitos apenas evitam a insatisfação do empregado. Se os fatores são ruins eles

provocam insatisfação dos funcionários. Por exemplo: um ambiente de trabalho

seguro e saudável, por si só, não irá motivar os funcionários a trabalharem com mais

afinco, porém os deixa satisfeitos o bastante para que outros fatores possam motivá­

los.

Nos fatores motivacionais destaca-se a auto-realização na tarefa, o

reconhecimento quanto à realização da tarefa, autonomia na tarefa;

responsabilidade em relação à tarefa, autodesenvolvimento e evolução profissional.

São aqueles cuja ausência não gera insatisfação,. mas um estado de apatia ou

indiferença que faz com que o trabalhador produza apenas o necessário, não

utilizando sua criatividade e pró-atividade (MAITLAND, 2002).

Herzberg (1959, Apud CASADO, 2002) mostra que os fatores higiênicos são

os causadores das insatisfações no trabalho e, ao contrário, os fatores motivacionais

são os responsáveis pelas satisfações. Os fatores de insatisfação (higiênicos)

essencialmente descrevem o meio ambiente e servem basicamente para -prevenir a

insatisfação no trabalho, tendo um efeito pequeno nas atitudes positivas frente a ele.

Os fatores de satisfação são chamados de motivacionais por serem eficazes na

motivação do indivíduo, estimulando-o a melhorar seu desempenho e esforço (vide

tabela 1 ). Ou seja, com os fatores higiênicos atendidos, a empresa tem apenas a

garantia da não insatisfação dos empregados. Para ter a garantia da satisfação dos

mesmos é necessário investir nos fatores motivacionais.

Fatores de Higiene e Motivacionais de Herzberg

Fator Motivacional Fator de Higiene (Presença = Satisfação) (Ausência = Insatisfação) Conteúdo do cargo Contexto do Cargo (Como indivíduo se sente em relação (Como o indivíduo se sente em a seu cargo) relação à sua empresa) Realização Profissional Processo Administrativo Progresso Pessoal Supervisão Participação Condições físicas Reconhecimento Política Organizacional Responsabilidade Relações interpessoais Crescimento Profissional Salários

I O trabalho em si Status

Segurança

27

~.

·"""\

3.8 SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Em busca da qualidade dos serviços oferecidos à clientela do SUS, a

motivação é um elemento chave ao alcance desses objetivos, essa gerará

resultados positivos quando valorizado enquanto um processo que exige cuidados

em sua aplicação, pois as pessoas diferem um do outro, e cada um tem o seu jeito

individual de ser motivado.

A satisfação do usuário é geralmente definida como uma função das

percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que: Satisfação =

Percepções I Expectativas.

Ou seja, "O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas

necessidades pela organização é pelo menos igual àquele que se esperava". Para

isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida

quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. É aqui

que nos encontramos com o primeiro desafio, porque as expectativas e as

percepções são dinâmicas por serem essencialmente subjetivas e mutantes e,

portanto difíceis de validar.

Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão

profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho

que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso

a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses

requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de

recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para

entender os requisitos e as percepções do cliente.

Alguns autores apontam o quadro conceitual mais utilizado para avaliação

dos serviços de saúde, que propõe estratégias direcionadas à mensuração do

alcance dos padrões estabelecidos para as áreas de estrutura, processo e resultado,

assim entendidas: estrutura - avalia o ambiente em que se desenvolve a assistência

e os instrumentos utilizados, referindo-se, portanto às características mais estáveis e

invariantes de como se estabelece à direção da atenção à saúde (pessoal,

instalações e equipamentos); processo - avalia a dinâmica de assistência ao

paciente, ou seja, o que fazem os profissionais da saúde do ponto de vista técnico

na condução da atenção e enquanto sua intenção com os pacientes; resultado -

28

,,

r'\

~'

exame do resultado da atenção ao paciente, são as conseqüências da atenção (ou a

falta dela) na saúde de quem a recebe.

Assim como estão mais exigentes, os pacientes/clientes estão mais

informados, graças as novas fontes de informações, não sendo incomum o

paciente/cliente saber mais a respeito de sua doença específica do que o clínico

geral. A facilidade de acesso a informação de saúde faz com que o paciente/cliente

cada vez mais exija que o médico lhe solicite os exames mais sofisticados e lhe

receita as pílulas mais recentes.

Quando o paciente/cliente escolhe um profissional de saúde com boa

reputação não terá garantia de qualidade no resultado, mas ao menos diminui as

chances de fracasso ou erro.

No processo de escolha, o paciente/cliente utiliza cinco itens de avaliação:

- confiabilidade - realizar o serviço prometido de modo confiável e com precisão

- sensibilidade - disposição de ajudar o paciente/cliente e proporcionar com presteza

o serviço - segurança - conhecimento e cortesia - empatia - a atenção e o carinho

dispensado ao paciente/cliente - tangíveis - aparência física das instalações,

equipamentos, auxiliares.

Em uma pesquisa recente a distribuição de percentual mostrou a seguinte

hierarquia: confiabilidade (32%), sensibilidade (22%), segurança (19%), empatia

(16%) e tangíveis (11%). Ainda no processo de escolha do atendimento de saúde, o

paciente/cliente utiliza as seguintes fontes de informação para sua decisão:

parente/amigo (51 ,3%), médico da família (19,2%), jornal (4,8%), correspondência

de hospital {3,5%), trabalho (2,9%) e outras (18,8%).

Um paciente/cliente satisfeito com o serviço de saúde recebido tem o poder

de atrair para o profissional, em média pelo menos 6 novos pacientes/clientes. Já o

paciente/cliente insatisfeito pode retirar 14 potenciais consumidores; mostrando

que a velocidade de difusão de uma recomendação negativa é mais rápida que a

recomendação positiva.

Em caso de insatisfação, 96% dos pacientes/clientes insatisfeitos não se dão

ao trabalho de contar ao profissional a sua insatisfação. Em conseqüência, 91% dos

pacientes/clientes insatisfeitos vão consultar outro profissional, e 79% dos

pacientes/clientes perdidos podem ser atribuídos tanto a reclamações não atendidas

ou indiferença no atendimento O paciente/cliente que reclama (obtendo ou não

29

resposta satisfatória) tem mais probabilidade de se tornar um paciente/cliente leal,

do que aquele que jamais reclama.

A propaganda não é mais a alma do negócio (exceto para os publicitários). A

alma e o coração do negócio é o cliente satisfeito. Agradar o paciente/cliente a partir

do ponto de vista do produto, serviço e preço é a meta número um. Ao

paciente/cliente os profissionais devem dirigir seus esforços para satisfaze-lo, pois o

honorário do profissional de saúde é conseqüência do serviço prestado, não do

negócio realizado.

3.9 A QUEBRA DA MOTIVAÇÃO PELO STRESS E _ANSIEDADE

Com o passar dos anos a função mais específica do trabalho vem entrando

em profundo conflito com nosso sentido de auto realização proposto por Maslow. Na

pirâmide das realidades motivacionais encontramos em sua base as necessidades

básicas como alimentação, higiene, moradia, repouso, ... Que fazem com que o

indivíduo possa ter um mínimo de condição para o trabalho. No ápice da pirâmide

motivacional a auto realização que remete nos ao conceito de Individuação proposto

por Jung, ou seja, encontrar um sentido de vida que realize o indivíduo pelo e para o

trabalho, nosso sagrado.

Contudo nossa realidade sócia econômica globalizada pelo modelo neoliberal

fez com que ambas estruturas propostas por Maslow entrassem em conflito. Assim o

indivíduo passa a renegar uma busca de seu sentido de vida e buscar apenas a

satisfação de suas necessidades básicas. Este modelo passa a ser proposto pelas

instituições que mecanizam cada vez mais o trabalho tratando seus funcionários e

parceiros como meros autômatos que devem produzir muito em curto espaço de

tempo.

A pressão por alta produtividade com qualidade em curto espaço de tempo

encontra um grande agravante a medida em que os benefícios propostos em contra

partida não satisfazem as necessidades básicas de um indivíduo. Isto acaba

gerando a busca de formas de ganho paralelos, de empregos informais adicionais, e

da retirada de pontos importantes para o equilíbrio humano como o repouso e o

laser. O que contribui para o desequilíbrio financeiro presente na atualidade, as

necessidades básicas cada vez menos são satisfeitas.

30

'\ ).

O paradigma que instalou se em nossa sociedade de buscar uma estabilidade

econômica independentemente de um sentido de auto - realização no trabalho, em

que podemos apenas trocar tempo por dinheiro é utópica e a médio e longo prazo

aumenta a insatisfação e a doença do indivíduo.

As ferramentas motivacionais da instituição que visam apenas à lucratividade

da empresa sem levar estes fatores em conta não são funcionais na maior parte dos

casos. Isto por não equacionarem ambas: as necessidades básicas com a

realização no trabalho. A estimulação da criatividade dos funcionários, planos de

cargos e salários, aproveitamento e valorização em banco de talentos, diálogo entre

hierarquia e subordinados levando estes últimos em conta, foram aspectos

apontados como soluções práticas para melhora da motivação de funcionários numa

instituição.

Por fim apontamos que o problema não é apenas de uma instituição, mas de

toda nossa sociedade. Cabe a cada indivíduo buscar adequar em sua vida pessoal

ambas instancias entre a realização e a busca de satisfação de necessidades

básicas.

O comodismo, ansiedade de ter êxito financeiro rápido, uma aposentadoria

segura, ficar rico logo, acabam por tornar o sentido de auto realização distante. O

plantio para conquistar um objetivo de vida mais seguro é lento e gradativo. Nossa

sociedade busca o tempo todo atalhos mágicos numa solução que não encontre

frustrações.

O diferencial competitivo para as empresas se constitui de seu capital

humano e intelectual, uma vez que o capital humano é a fonte de criação e de

inovação. As pessoas compõem a riqueza e o poder das organizações. As'máquinas

trabalham, mas não inventam. O recurso financeiro é poder, mas não inova. Na era

da informação, o conhecimento é o recurso organizacional mais importante das

organizações (RODRIGUEZ, 2002).

Como o ser humano é o principal insumo responsável pela competência e

sucesso das organizações, torna-se necessário entender como extrair das pessoas

seus mais altos níveis de criatividade, inovação, participação e engajamento.

Pressupõe-se que a motivação e a satisfação dos funcionários sejam

responsáveis por essas variáveis. Dessa forma, torna-se imprescindível o estudo

desses dois tópicos, sendo esse o principal objetivo do presente artigo.

31

Segundo Bueno (2002, p. 45) "As organizações que têm conseguido

compreender e usar de forma adequada e eficaz a motivação humana têm atingido o

sucesso".

Conforme Barret (2000}, os conjuntos positivos de clima, ambiente e,

principalmente, a motivação dos empregados, configuram como fatores de sucesso

para quem deseja implementar uma trajetória de desenvolvimento estratégico de

longo prazo em sua organização.

32

4.PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

~. 4.1 Referencial Teórico.

,..-...,._,,

A constatação da existência de melhoria da qualidade da saúde de mais de sessenta milhões de brasileiros e a comprovação do atrelamento dessa melhoria à existência do PSF - Programa de Saúde da Família -, possibilita observação, quando se leva em conta o perfil epidemiológico da população, de mudanças.

Os dez anos decorrentes da implantação do programa em apreço permitem constatá-lo como sendo muito mais que um mero programa, mas uma estratégia de inclusão social, que mediante o seu executar, tem revolucionado o pensar e, conseqüentemente, o fazer saúde. Diante disto, pode-se atribuir ao programa em discussão a posição de política pública promotora de impacto significativo.

O traço meritório do PSF - Programa de Saúde da Família -, registra na verificação da existência da reorganização da prática da atenção à saúde, quando substitui o módulo médico-hospitalar, em que o usuário busca o atendimento a partir de uma demanda espontânea, por um modelo, onde as equipes multidisciplinares assumem a responsabilidade pelas comunidades que atendem, tornando a saúde vizinha da população. Desse modo, o PSF - Programa de Saúde da Família - tem­se tornado a porta principal de acesso da população ao SUS - Sistema Único de Saúde.

O atendimento oferecido à população, mediante o implante de UBS -Unidades Básicas de Saúde, é da competência de médicos, enfermeiro(a)s, auxiliares de enfermagem e agente comunitário de saúde. Tal atender prioriza ações de prevenção de doenças, promoção e recuperação da saúde. Integração é palavra de ordem no exercício do trabalho das equipes, uma vez que se torna imprescindível ao sucesso do trabalho o vínculo equipe/comunidade.

A assistência prestada à comunidade dá-se via visitas domiciliares, palestras e atendimentos nas UBS- Unidades Básicas de Saúde-, acordando, geralmente, com os programas propostos pelo MS - Ministério da Saúde, a saber: Saúde da Mulher, Saúde do Adolescente, Saúde da Criança, Saúde do Idoso, Saúde Bucal e Saúde Mental.

Todavia, mediante observação de pesquisa realizada, percebe-se existir nos profissionais que compõem as equipes lotadas nos respectivos logradouros uma heterogeneidade de perfil, fato que denuncia, quando do processo de formação de tais equipes, desorganização.

Ademais, constata-se no município de Serra Talhada, palco da realização da pesquisa embasatória para este projeto, um contingente de equipes aquém do necessário para a promoção do atendimento a que se propõe o PSF - Programa de Saúde da Família -, ou seja, possuidor que é de uma população de 70.912 habitantes, sendo 49.605 na zona urbana e 21.307 na zona rural, desde 2003, quando plantou-se o programa em apreço, há, somente, nove (09) UBS - Unidades Básicas de Saúde, que quedam exclusivamente na zona urbana, levando-se em consideração, para sua instalação, a densidade demográfica dos bairros, priorizando, por conseguinte, os mais populosos.

Inexistindo o atendimento à zona rural, como preconiza, também, o programa,

àquelas populações é enviado, quinzenalmente, assistência médico-odontológico e

33

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de enfermagem, que se espalha pelos doze (12) postos de saúdes rurais. Ali,

quando da estada de tais profissionais, ocorrem os seguintes procedimentos:

atendimento clínico, vacinações e exames de prevenção de câncer do colo uterino.

A lacuna assistencial busca-se preencher mediante ações protagonizadas pelos

ACS - Agentes de Saúde Comunitários, mediante a realização de atividades, que

promovem informações viabilizadoras de prevenção de doenças.

4.2 Materiais e Métodos:

4.2.1 Tipo de Estudo.

A abordagem metodológica foi a pesquisa aplicada de natureza qualitativa

exploratória.

4.2.2 Local de Estudo.

Serão trabalhadas as (09) nove UBS - Unidades Básicas de Saúde do PSF -

Programa Saúde da Família , do seguimento urbano do município de Serra

Talhada, no estado de Pernambuco

4.2.3 População Alvo.

Profissionais de saúde das (09) nove Unidades Básicas de Saúde do PSF -

Programa Saúde da Família (Médicos, Enfermeiro(a)s e Auxiliares de Enfermagem),

do município de Serra Talhada - PE.

4.2.4 Método.

A técnica de coleta de dados foi a entrevista estruturada aplicada aos

Médicos, Enfermeiro(a)s e Auxiliares de Enfermagem do Programa Saúde da

Família das (09) nove UBS - Unidades Básicas de Saúde do município de Serra

Talhada - PE no ano de 200p. , afim de gerar subsídios para futuras aplicações

na área. Foi utilizada a entrevista para coleta de dados,' pois é uma técnica que I

proporciona profundidade nas informações. Optou-se por entrevista semi-estruturada I

pela vantagem de poder se~ desenvolvida de forma mais espontânea.

34

4.2.5 Variáveis de Estudo.

/~ .. s variáveis foram sexol idade, categoria profissional, estado civU, grau de

escolaridade, afim de maior aprofundamento acerca dos atores envolvidos.

4.2.6 Materiais.

i\Jiateriat didático (pape! offcio i\4, caneta disquete; CO Rom), livros, revistas,

computador, impressora, entrevistas.

4.2. 7 Aspectos Éticos.

Termo de consentimento do ~Jlunicípio (anexo 1 ); termo de consentimento do

profissional {anexo 2).

35

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A motivação dos funcionários tem uma relação direta na excelência da

qualidade dos seus serviços ofertados à população.

Quanto maior for a carga de motivos que estes trabalhadores da rede básica

tiverem para a ação, maior será o conjunto de capacitações transformadas em

prática.

Após o estudo e entendimento das várias teorias acerca da motivação,

compreendemos que o elevado grau de envolvimento e motivação corresponderá,

certamente a um alto nível de dedicação do profissional com as suas atividades.

O fenômeno motivacional é complexo e as desigualdades são inerentes ao

ser humano, cada ser é único principalmente porque constroe sua história de vida e

acumula experiências ao longo dela.

As peculiaridades individuais produzem indivíduos que trabalham para a

obtenção de suas necessidades, sejam elas por dinheiro, por segurança ou ainda

por prazer.Tais considerações fazem com que as pessoas sejam moldadas por

fatores sutis encontrados em seus meios, onde é interessante considerar que , o que

é importante para uma pessoa , pode não ser importante para outra.

E importante valorizar as diferenças individuais. Em vez de enxergá-las como

uma "verdade dolorosa a ser repelida" como comumente é feito, SCHEIN recomenda

que "os dirigentes devem ser suficientemente flexíveis e ter a competência

interpessoal necessária para variar o próprio comportamento se as necessidades e

os motivos dos subordinados são diferentes eles também devem ser tratados de

modo diferente". (1982, p.75).

Embora, partindo dessas ênfases diferentes. Maslow com as necessidades

humanas e Herzberg com a satisfação no trabalho, ambos concluíram que é a busca

da auto-realização o ponto mais alto dos desejos humanos o fator principal da

motivação no trabalho.

Nas mudanças ocorridas pelo fenômeno da globalização, procurar a

motivação das pessoas com discursos ideológicos sobre a nobreza do trabalho já

não surgem os mesmos efeitos do século passado, conforme argumenta SIEVER, a

fragmentação do trabalho extraiu do trabalhador o sentido e a motivação para o

trabalho.

36

i\

No sistema sócio-econômico neoliberal em que vivemos ,é notório a busca da

satisfação das necessidades humanas.onde o homem renega o seu próprio sentido

de vida adaptando-se as exigências de instituições mecanicistas desvirtuando o

processo inicial e real do trabalho e seu papel transformador.

E importante a criação de um canal de comunicação efetivo e constante de

coleta de opiniões desses trabalhadores da rede básica de saúde nos processos de

tomada de decisões e nas mudanças pelas quais passam essas instituições.Pois ao

adotar uma administração do tipo participativa que promova a liberdade de tomada

de decisões desses trabalhadores, haverá, portanto, o despertar da motivação

continuada nos seus ambientes de atuação.

6. BIBLIOGRAFIA

- BERGAMINI, Cecília W. Motivação nas organizações. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.

- BUENO, Marcos. Programas de qualidade no setor avícola brasileiro: o caso da granja planalto. 2002. 197 F. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002.

- CASADO, Tânia. As pessoas na organização. 3. ed. São Paulo: Gente, 2002.

- CASTRO, Alfredo Pires de C. Manual de gestão de pessoas e equipes: Estratégias e tendências. São Paulo: Gente, 2002.

- CHIAVENATO, ldalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações, Rio de Janeiro: Campus, 1999.

- KONDO, Yoshio. Motivação humana: Um fator-chave para o gerenciamento. 3 ed. São Paulo: Gentes, 1994.

- MAITLAND, Lain. Como motivar pessoas: Adicionando energia ao trabalho em equipe, implementando dinâmicas de trabalho e redesenhando processos. São Paulo: Nobel, 2002.

- MARRAS, Jean P. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. São Paulo: Futura, 2001.

- RODRIGUEZ, Martius Rodrigues V. Gestão Empresarial: Organizações que aprendem. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

- HERSEY, Paul; BLANCHARD, Kenneth H. Psicologia para administradores de empresas. São Paulo: EPU, 1977.

- LOPES, Tomás de Vilanova M. Motivação no trabalho. Rio de Janeiro: FGV, 1980.

- SIEVERS, B. Além do sucedâneo da motivação. Jn: BERGAMINI C. W.; CODA, R. Psicodinâmica da vida organizacional: motivação e liderança. São Paulo: Pioneira, 1990.

- TAMAYO, Álvaro. Prioridades axiológicas e satisfação no trabalho. Revista de Administração, São Paulo: v.35 n.2,p. 20-30, Abr./jun. 2000.

- FREESE, Eduardo - município: A Gestão da Mudança em Saúde. Ed. Universitária I UFPE.

ANEXOS

TERMO DE CONSENTIMENTO

r--.. Eu ______________________________________ __ entendo a

proposta e a natureza desta pesquisa, aceito participar voluntariamente da

mesma.

Concordo que as informações possam ser utilizadas em futuras

publicações, desde que meu anonimato e sigilo das informações sejam

garantidos. Reservo-me o direito de interromper minha participação quando quiser

ou achar necessário, e de não responder a questionamento que considere

impertinente.

Serra Talhada, de de 2005.

ENTREVISTADO

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QUESTIONÁRIO

FICHA DE IDENTIFICAÇÃO

Sexo: Idade: Estado Civil: Formação: Grau de Escolaridade: Tempo de Trabalho na Área da Saúde Regime de Trabalho: Exerce Outra Ocupação:

ENTREVISTA

1) O que é para você realização profissional como trabalhador da saúde?

2) Como se dá sua participação nas tomadas de decisões e nas mudanças que acontecem na instituição?

3) Você acha que seu trabalho é reconhecido? Que significado tem para você a palavra reconhecimento?

4) Faça um comentário sobre as condições físicas do seu trabalho (ventilação, iluminação, espaço físico, barulho, temperatura, equipamentos). Havendo reclamação até que ponto isso prejudica sua competência como trabalhador da saúde?

5) Como você percebe a questão salário?

6) Até que ponto seu relacionamento (superiores, pares, subordinados, comunidade) interfere na sua decisão de permanecer no emprego?

7) Como você se sente em relação aos planos de carreira e aos benefícios que o seu trabalho lhe oferece?