Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer. Die öffentliche Verwaltung ist in ihren...
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Projekt D115
Einheitliche Behördenrufnummer
www.d115.de
Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als 20.000 öffentliche Behörden sind auf die drei Ebenen
der Kommunen, der Länder und des Bundes verteilt. Zahlreiche einzelne Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Web-
Portale bei Kommunen, Ländern und Bund. Fokus der Modernisierungsbemühungen im Bereich
Bürgerservice und Kundenmanagement lag in den letzten Jahren primär bei eGovernment-Lösungen.
Auf kommunaler, Landes- und Bundesebene werden verstärkt seit Anfang der 90er Jahre Telefon-Servicecenter aufgebaut.
Die Ausgangslage
www.d115.de
115
Kunden Dienstleister
Bürger
Unternehmen
Institutionen
Behörden
Kommunen
Kreise
Länder
Bund
eine einfach merkbare Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung
immer zuständig und lösungsorientiertserviceorientiert und hilfsbereit
kompetent und effizientzuverlässig
Die Idee D115
www.d115.de
Direkter Draht zu Verwaltungsdienstleistungen für Bürgerinnen,Bürger und Unternehmen
Leicht merkbare Rufnummer, in 80 Prozent der Anfragen Antworten bei Erstkontakt
D115 verbindet Verwaltungsebenen, bestehende Strukturen werden vernetzt und weiterentwickelt
Entlastung der Verwaltung, insbesondere der Fachebene
Prinzipien von D115
Bürgernähe
Service
Innovation
Effizienz
www.d115.deQuelle: Regierung des Staates Viktoria/Australien
D115 folgt internationalem Trend
EgyptEgypt#19 Gov#19 Gov
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Auf dem nationalen IT-Gipfel im Dezember 2006 begrüßt Bundeskanzlerin Merkel die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer.
E-Government-Staatssekretäre beauftragen im März 2007 den Bund und das Land Hessen, das Projekt voranzutreiben und die einheitliche Behördenrufnummer in Modellregionen zu erproben.
Die Projektgruppe D115 nimmt im Frühjahr 2007 ihre Arbeit auf. Grobkonzept wird im November 2007 vorgelegt.
Feinkonzeptionsphase mit qualifizierten und interessierten Modellregionen wird am 28. Januar 2008 eingeleitet.
Das Projekt D115
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Zuständige Stelle
Zuständige Stelle
Zuständige StelleZuständige
StelleZuständige Stelle
Zuständige StelleZuständige
Stelle
Zuständige StelleZuständige
StelleZuständige Stelle
Servicestruktur von D115
Region 1 Region 2 Region 3 Region N
Kommunale EbeneEbene 1 (1st Level)
Kommune, Land, Bund andere VerwaltungenEbene 2 (2nd Level)
Zuständige Stelle
Fachverantwortliche SpezialistenEbene 3 (3rd Level)
…
Zuständige StelleZuständige
Stelle
Zuständige StelleZuständige
Stelle
Zuständige StelleZuständige
StelleZuständige Stelle
Anrufe von Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltungen
Kommune Land Bund Verwaltung NBundesagentur für Arbeit
Deutsche Rentenversicherung
D115Frontoffice
Backoffice
D115Frontoffice
Backoffice
D115Frontoffice Backoffice
D115Frontoffice
Backoffice
D115Frontoffice
Backoffice
Kommune
D115Frontoffice
Backoffice
Land
D115Frontoffice
Backoffice
Bund
D115Frontoffice
Backoffice
Verwaltung N
D115Frontoffice
Backoffice
Bundesagentur für Arbeit
D115Frontoffice
Backoffice
Deutsche Rentenversicherung
…
*)
*) Weiterleitung per Telefon direkt aus Frontoffice oder nach Vorklärung aus Backoffice als Ticket/Vorgang
…
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Filterfunktion von D115
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D115-Anrufe: Technischer Hintergrund
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Serviceversprechen
Servicezeiten
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PHASE 1
Aufbau eigenes Servicecenter
1. Service für eigene Kunden2. Aufbau eigenes Wissensmanagments3. Einrichtung Vorgangsbearbeitung4. Weiterleitung in eigene Struktur5. Personalgewinnung /qualifizierung6. Qualitätsmanagement
PHASE 2
VorbereitungPilotbetrieb
1. Service für eigene Kunden2. Service für Verbund3. Verknüpfung der Systeme4. Ticket Weiterleitung5. Tel. Weiterleitung Verbund6. Personaltraining Verbundleistungen7. Übergreifendes Qualitätsmanagement
PHASE 3
Pilotbetrieb
1. Service für eigene Kunden2. Service für Verbund3. Auskunft für Andere4. Weiterleitung an Andere5. Beherrschung der Verbundthemen6. Synergien / Prozessoptimierung
PHASE 4
Erhöhung derFlächendeckung
1. Service für eigene Kunden2. Service für Verbund3. Shared Service Center4. Prozessoptimierung5. Reduzierung Weiterleitung6. Personalaustausch / rotation7. Sicherung Gesamtqualität
Phasenkonzept von D115
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Komponenten eines Servicecenters
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Komponenten eines Servicecenters innerhalb von D115
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Know how - Transfer
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Struktur und Verbund der Arbeitsgruppen
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Niedersachsen
Schleswig-Holstein
Brandenburg
Rheinland-Pfalz
Baden-Württemberg
Bayern
Sachsen
Thüringen
Mecklenburg-Vorpommern
Sachsen-Anhalt
Wiesbaden
Mainz
Freiburg
Stuttgart
Nürnberg
Augsburg
Regensburg
München
Suhl
Erfurt
Dresden
Leipzig
Potsdam
Hallé
Magdeburg
Schwerin
Rostock
Hamburg
Kiel
Bremerhaven
Bremen
Emden
Hannover
Frankfurt
Berlin
Pforzheim
Darmstadt
LudwigshafenHeidelberg
Wolfsburg
Salzgitter
Braunschweig
Lübeck
Dessau
Zwickau
Trier
Mannheim
Karlsruhe
Heilbronn
Gera
Wilhelmshaven
Oldenburg
Chemnitz
Qualifizierte Modellregionen
Interessierte Modellregionen
Behördenrufnummer D115Modellregionen in der Bundesrepublik
Nordrhein-Westfalen
Hessen
Köln
Bonn
Düsseldorf
Essen Dortmund
Münster
Kassel
Duisburg
HerneRecklinghausen
Oberhausen
Osnabrück
Hagen
Bottrop
Mönchen
Gladbach
Gelsen-kirchen
Bielefeld
Neuss SolingenRemscheid
Wuppertal
Aachen
Arnsberg
Paderborn
Niederrhein
Marburg
Hamm
Mülheim a.d. Ruhr
Region West ILand Nordrhein-Westfalen
Aachen
Arnsberg
Bielefeld
Dortmund
Düsseldorf
Duisburg
Oldenburg
Kreis Lippe
Märkischer Kreis
Mülheim an der Ruhr
Stadt Hamm
Kreis Paderborn
Niederrhein (KRZN)
Region West IICall-NRW
Köln
Bonn
Leverkusen
Landschaftsverband Rheinland
Rheinisch-Bergischer Kreis
Rhein-Erft Kreis
Frechen
Hürth
Bergisch Gladbach
Region Nord-OstLand Berlin
Land Hamburg
Stadt Berlin
Stadt Hamburg
Bundesverwaltung
Sachsen-Anhalt
Magdeburg
Niedersachsen
Oldenburg
Brandenburg
Mecklenburg-Vorpommern
Sachsen
Schleswig-Holstein
Region MitteLand Hessen
Land Rheinland-Pfalz
Frankfurt
Hanau
Mainz
Marburg
Offenbach
Trier
Wiesbaden
Kreis Bergstraße
Hochtaunuskreis
Main-Kinzig-Kreis
Main-Taunus-Kreis
Kreis Marburg-Biedenkopf
Kreis Offenbach
Kreis Trier-Saarburg
Innenministerium Hessen
Innenministerium RLP
Hessische Finanzverwaltung
Regierungspräsidium Darmstadt
Regierungspräsidium Gießen
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Modellregionen D115 - Länder
Länder
• Berlin
• Hamburg
• Sachsen-Anhalt
• Nordrhein-Westfalen
• Saarland
• Hessen
• Rheinland-Pfalz
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Modellregionen D115 – Bund
Bund (voraussichtlich)
• Bundesministerium des Innern (BMI)
• Statistisches Bundesamt (StBA)
• Bundesministerium der Finanzen (BMF)
• Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit (BMU)
• Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS)
• Deutsche Rentenversicherung
• Bundesagentur für Arbeit (BA)
• Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS)
• Bundespresseamt (BPA)
• Bundesministerium für Familie, Frauen, Senioren, Jugend (BMFSJ)
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Kommunen Kreise Landesv. Bundesv. BMI/Hessen Länder
Anrufe aus 115-Netz √Aufbau Netzplattform in Pilotphase √Betrieb Netzplattform √ √
Aufbau eigener Servicecenter √ √ √ √Personal √ √ √ √Infrastruktur √ √ √ √
Wissensmanagement √ √ √ √Vorgangsbearbeitung √ √ √ √ACD √ √ √ √
Dienstleistungskosten √ √ √ √
D115-ProjektmanagementTeilnahme Arbeitsgruppen √ √ √ √ √Eigene Personalkosten √ √ √ √ √Erste technische Entwicklung √Systemkomponentenerfüllung √
zentrales Projekt… √
Länder Projektmanagement √
Kostenverteilung in der Pilotphase
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Stand der Entwicklung des Feinkonzepts D115 in den Arbeitsgruppen
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DAG 2 – Prozesse, Infrastruktur, Verbundthemen
Identifikation der Top-100-Dienstleistungen jedes Servicecenters
Vorschlag einer TOP-100 Seitengestaltung (fast fertig)
Lösungsmöglichkeiten für den verbundübergreifenden Wissenszugriff wurden erhoben und diskutiert, Lösungsheterogenität, verschiedene Werkzeuge:
Zuständigkeitsfinder (Projekt DOL, derzeit intensive Prüfung)
Verknüpfung über Verwaltungsportale und über XML-Auszüge
Semantik Web und Metainformationen
Bewertungsraster in kleiner Arbeitsgruppe, danach Entscheidungsvorschlag
Monitoring und Reporting
Qualitätskennzahlen / Kundenbefragungen
Stand der AG:
Themen eingegrenzt / Aufgaben vergeben / Risiken durch Heterogenität / Abhängigkeit von anderen Projekten /Rechte und Finanzierung / im Zeitplan
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DAG 3 – Serviceversprechen, Qualitätsmanagement
Definition des Serviceversprechens
• Servicelevel
• u.a. Servicezeiten
• Beantwortung im Erstkontakt
• Rückinfo an Bürger (24 arbeitstägliche Stunden)
• Gesprächsqualität / Fremdsprachen
Ausbau des Serviceversprechens
Operationalisieren der Qualitätsziele
Qualitätssicherungsprozesse/ Fehlerreporting im Verbund
• Aufbau und kontinuierlicher Betrieb eines QM-Systems
Benchmarking im D115-Verbund
• Austausch von Leistungswerten (Pflicht) und sonstiger Informationen (Freiwilligkeit)
• Kontraktmanagement/ Service Level Agreements
Überlaufregelungen
Status: Arbeitsaufträge zur Ausarbeitung weitestgehend vergeben
Abschluss der Arbeiten bis Mai 2008, im Zeitplan
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ZAG 2 Personal, Ausbildung, Schulung
Schulungs- und Ausbildungsleitfaden für D115-ServicemitarbeiterInnen
Stellenprofile, Ausbildungsinhalte, Mitarbeiterauswahl
D115-Verbund bietet zusätzliche Möglichkeiten zur Mitarbeiterqualifizierung (Gemeinsame Schulungen, Austausch von Mitarbeitern/ Hospitation/Schulung durch Referenten aus anderen Servicecentern)
Schulungs- und Entwicklungskonzepte für das D115-Servicecenter- Führungspersonal
Eingruppierungsvergleich über alle Ebenen (fast fertig)
Status:
Die Aufgabeninhalte wurden eingegrenzt und verteilt
Erste Gliederung für Feinkonzept ist erstellt
im Zeitplan
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ZAG 3 – Spezialthemen (I)
Datenschutz – zu klärende Fragen:
Personenbezogene Daten, Datenflüsse, Speicherung und Weiterleitung, Löschfristen, Datenquellen für D115-Auskunft (inkl. Auskunftstiefe), Datenschutzkonzept – Ziel „Testat“ Bund-Länder-Kommission „Datenschutz“
Einbindung der 115 in Krisen und Katastrophen
Umgang mit Fehlanrufen/ Einbindung Polizei/Feuerwehr (lokal) / Einbindung zentraler Informationen (Bsp. RKI)
Standards und Empfehlungen im Feinkonzept
Steuerliche Aspekte der D115
Besteuerung der Gebühren
steuerliche Beurteilung von interkommunalen Kooperationen
Vergaberechtsfragen
Interkommunale Kooperationen Vergaberechtspflichtig? (Einbindung BMWi – Novelle GWB)
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ZAG 3 – Spezialthemen (II)
Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen
Untersuchung von drei Szenarien (Aufbau / Ausbau / D115-Verbund)
Mitbestimmungs- und Arbeitsschutzaspekte
Einbindung Personalvertretung, Sicherheitsbeauftragte, Berufsgenossenschaften
Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen (erhöhte Belastung für MA in SC)
Barrierefreiheit
Für MA der ServiceCenter und Kunden (Bsp. Gehörlosentelefon)
Große Nutzergruppe, hohes Akzeptanzpotential für D115
Geschäftsmodell D115
Dienstleistungsbeschreibung, Organisation, Kosten und Finanzierung, Zeitplan
Status: Aufgaben eingegrenzt/ Themen und Verantwortlichkeiten festgelegt/ erste Ergebnisse liegen vor /im Zeitplan
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Vorbereitung auf den Pilotbetrieb in 2008
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Phase 1 (bis zum Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008)
Zielgruppen: Fachöffentlichkeit, Fachmedien als Multiplikator
Kommunikationsziele: Entwicklung des Projektes D115 transparent machenWeitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnenKommunikation mit und zwischen den Modellregionen vernetzen
Maßnahmen: u.a. Logogramm, Kommunikationsplattform www.d115.de, Sharepoint Server, Projektflyer, Newsletter, Kommunikationskonzept für Modellregionen, AG Kommunikation, Vorträge, Foren, Messeauftritte
Kommunikationsstrategie D115
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Phase 2 (ab Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008)
Zielgruppen: Breite Öffentlichkeit, Medien als Multiplikator Kommunikationsziele:
Rufnummer 115 bundesweit bekannt machenAnrufer für die 115 in den Modellregionen gewinnenWeitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnen
Maßnahmen: u.a. Presse- und Medienarbeit, Kampagne, Messeauftritte, Events, klassische Werbung, Umsetzung von Kommunikationskonzepten in Modellregionen
Kommunikationsstrategie D115
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Arbeitsplanung D115
Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter www.d115.de
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit