PROGRAMACIÓN - gva.es
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FAMILIA: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
CURSO: PRIMERO
CICLO FORMATIVO: GM GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROGRAMACIÓNMÓDULO PROFESIONAL: CEAC
CÓDIGO: 0437
COMUNICACIÓN EMPRESARIALY ATENCIÓN AL CLIENTE
CURSO ACADÉMICO: 2020/2021
PROFESORA: BERTA PENALVA BLASCO
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ÍNDICE1. INTRODUCCIÓN
1.1. JUSTIFICACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN
1.2. CONTEXTUALIZACIÓN
1.3. UBICACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.4. NORMATIVA VIGENTE
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
2.3. OBJETIVOS MÍNIMOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
EXPRESADOS EN RESULTADOS DE APRENDIZAJE
3. COMPETENCIAS
3.1. COMPETENCIA GENERAL
3.2. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DE
CEAC.
3.3. RELACIÓN DE CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA DEL CATÁLOGO NACIONAL DE
CUALIFICACIONES PROFESIONALES INCLUIDAS EN EL TÍTULO ASOCIADAS A CEAC.
4. CONTENIDOS
5. UNIDADES DIDÁCTICAS
5.1. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.
5.2. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS
6. METODOLOGÍA. ORIENTACIONES DIDÁCTICAS
6.1. METODOLOGÍA GENERAL Y ESPECÍFICA DEL MÓDULO.
6.2. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE.
7. EVALUACIÓN DEL ALUMNADO
7.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
7.2. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
7.3. TIPOS DE EVALUACIÓN
7.3.1.EVALUACIÓN CONTINUA
7.3.2.EVALUACIÓN AL PERDER EL DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA
7.3.3.EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA
7.4. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
7.5. ACTIVIDADES DE REFUERZO Y AMPLIACIÓN
7.6. RECUPERACIÓN DE ALUMNOS CON PENDIENTES
7.7. PROMOCIÓN / ACCESO FCT
8. MEDIDAS DE ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADES ESPECÍFICAS
9. FOMENTO DE LA LECTURA
10. UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN
11. RECURSOS DIDÁCTICOS Y ORGANIZATIVOS
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http://www.ieslloixa.com12. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
1. INTRODUCCIÓN. -
La resolución de inicio del curso 2019-2020 es” Resolución de 8 de julio
de 2019, del secretario autonómico de Educación e Investigación, por la que se
dictan instrucciones sobre ordenación académica y de organización de la actividad
docente de los centros de la Comunitat Valenciana que durante el curso actual
impartan ciclos de Formación Profesional básica, de grado medio y de grado
superior”
1.1. JUSTIFICACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN. -
Según la ORDEN 45/2011, de 8 de junio, (DOCV 16/06/2011) de la
Conselleria de Educación, por la que se regula la estructura de las programaciones
didácticas en la enseñanza básica, art. 2:
Las programaciones didácticas que elabore el profesorado tendrán, entre
otras, las siguientes finalidades:
a) Facilitar la práctica docente.
b) Asegurar la coherencia entre las intenciones educativas del profesorado y la
puesta en práctica en el aula.
c) Servir como instrumento de planificación, desarrollo y evaluación del proceso
de enseñanza y aprendizaje.
d) Ofrecer el marco de referencia más próximo para organizar las medidas de
atención a la diversidad del alumnado.
e) Proporcionar elementos de análisis para la evaluación del proyecto educativo,
de las concreciones de los currículos y de la propia práctica docente.
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Por todo ello, esta programación es un instrumento de planificación, reflexión
y orientación. Es un instrumento que me permite aumentar la conciencia sobre mi
práctica educativa, y por tanto redundará en la mejora de la calidad de la enseñanza.
El desarrollo de una adecuada programación me ayuda a eliminar el azar, y la
improvisación y a eliminar programas incompletos, ya que exige una secuenciación
y temporalización de los contenidos y actividades.
La programación no será para mí, un instrumento rígido, sino un apoyo
fundamental, ya que, contempla que puedan surgir variaciones en el desarrollo de la
programación a lo largo del curso escolar.
1.2. CONTEXTUALIZACIÓN. -
La presente programación está realizada para el módulo profesional
Comunicación empresarial y atención al cliente del Ciclo Formativo de Grado
Medio Gestión Administrativa, Primer Curso; se enmarca en el I.E.S. LLoixa de
Sant Joan d’Alcant. Para el desarrollo de esta programación, el Centro Educativo
cuenta con los recursos necesarios.
Los alumnos del grupo de Gestión Administrativa, 1er. Curso, al cual va
dirigida la presente programación, presentan las siguientes características:
Anteriormente escolarizados en el I.E.S. de referencia y en I.E.S. de la zona
que no disponen de la Enseñanza de Formación Profesional y/o el Ciclo Formativo,
en particular, como es Gestión Administrativa.
El Nivel o Etapa Educativa, donde podemos encuadrar a los alumnos que
cursan sus estudios en los Ciclos Formativos, es la Formación Profesional. Las
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condiciones de acceso a la Formación Profesional son: acceso directo y acceso
mediante prueba.
El nivel de conocimientos del módulo de Comunicación empresarial y atención
al cliente es también variado. Hay alumnos que no tienen ningún conocimiento del
módulo y otros que sí, en función de su procedencia. Si acceden de un Programa de
Garantía Social Administrativa (PGS), previa superación de prueba de acceso; o bien
mediante acceso directo: Programa de Cualificación Profesional Inicial (PQPI) y
Formación Profesional Básica (FPB), este alumnado sí tienen conocimientos
previos, si bien los alumnos Graduados en Educación Secundaria Obligatoria
(ESO) no tienen ningún conocimiento específico sobre el contenido del módulo.
Con respecto a los intereses y motivaciones de los alumnos del Ciclo
Formativo de Grado Medio Gestión Administrativa se puede decir que son jóvenes,
cuyas edades mínimas oscilan entre los 16 y 17 años, Es un alumnado vocacional y
con interés hacia los estudios del Ciclo, ya que, han elegido especializarse en una
profesión concreta, de acuerdo a sus gustos, intereses o motivaciones.
1.3. UBICACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓNEMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE. -
DENOMINACIÓN DEL CICLO FORMATIVO: Gestión Administrativa.
NIVEL: Formación Profesional de Grado Medio.
DURACIÓN: 2000 Horas, 12 módulos distribuidos en dos cursos.
FAMILIA: Administración y Gestión.
REFERENTE EUROPEO: CINE-3 (Clasificación Internacional Normalizada de la
Educación)
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http://www.ieslloixa.comNIVEL DEL MARCO ESPAÑOL DE CUALIFICACIONES PARA LA EDUCACIÓN
SECUNDARIA: Nivel 2 Técnico Medio.
UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO PROFESIONAL COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE: UC0975_2: Recepcionar y procesar las
comunicaciones internas y externas y UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte
convencional e informático.
1 er CURSO : De 960 horas distribuidas en 32 semanas, a razón de 30 horas
semanales desglosadas en los diferentes módulos profesionales:
1.- Comunicación empresarial y atención al cliente. Código 0437 (160 horas)
2.- Operaciones administrativas de compraventa. Código 0438(128 horas)
3.- Empresa y Administración. Código 0439 (96 horas)
4.- Tratamiento informático de la información. Código 0440 (224 horas)
5.- Técnica Contable. Código 0441 (96 horas)
6.- Inglés. Código 0444 (96 horas) faltan 64 reservadas
7.- Formación y orientación laboral. Código 0449 (96 horas)
8.- Horario reservado para el módulo impartido en inglés. (64 horas)
2º.CURSO: De 1040 horas anuales.
1.- Operaciones Administrativas de Recursos Humanos. Código 0442 (132 horas)
2.- Tratamiento de la Documentación Contable. Código 0443 (154 horas)
3.- Empresa en el aula. Código 0446 (176 horas)
4.- Operaciones Auxiliares de Gestión de Tesorería. Código 0448 ( 154 horas)
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5.- Horario reservado para el módulo impartido en inglés. CV0002. (44horas)
6.- Formación en Centros de Trabajo. Código 0451 (380 horas)
1.4. NORMATIVA VIGENTE. -
BOE de 20 de junio de 2002, núm 147 , Ley Orgánica 5/2002 de 19 de junio,
de las Cualificaciones y de la Formación Profesional.
https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2002-12018
BOE de 4 de mayo de 2006, núm 106 , Ley Orgánica 2/2006 de 3 de mayo, de
Educación (LOE)
http://www.boe.es/boe/dias/2006/05/04/pdfs/A17158-17207.pdf
BOE de 10 de diciembre, núm 295 , Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre,
para la mejora de la calidad educativa (LOMCE)
https://www.boe.es/boe/dias/2013/12/10/pdfs/BOE-A-2013-12886.pdf
DOCV de 3 de septiembre de 2010, núm 6347 , Orden 77/2010 de 27 de
agosto, de la Conselleria de Educación, por la que se regula el módulo profesional
de Formación en Centros de Trabajo (FCT) de los ciclos formativos de Formación
Profesional, de las Enseñanzas de Artes Plásticas y Diseño y de los Programas de
Cualificación Profesional Inicial en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana
http://www.docv.gva.es/portal/ficha_disposicion_pc.jsp?sig=009647/2010&L=1
DOCV de 3 de septiembre de 2010, núm 6347 , Orden 78/2010 de 27 de
agosto, de la Conselleria de Educación, por la que se regulan determinados
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aspectos de la ordenación y organización académica de los ciclos formativos de
Formación Profesional del sistema educativo en el ámbito territorial de la Comunitat
Valenciana.
http://www.docv.gva.es/portal/ficha_disposicion_pc.jsp?sig=009648/2010&L=1
DOCV de 6 de septiembre de 2010, núm 6348 , Orden 79/2010 de 27 de
agosto, de la Conselleria de Educación, por la que se regula la evaluación del
alumnado de los ciclos formativos de Formación Profesional del sistema educativo
en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana.
http://www.docv.gva.es/portal/ficha_disposicion_pc.jsp?sig=009683/2010&L=1
BOE de 30 de julio de 2011, núm 182 RD 1147/2011, de 29 de julio por el que
se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema
educativo.
http://www.boe.es/boe/dias/2011/07/30/pdfs/BOE-A-2011-13118.pdf
DOCV de 25 de julio de 2012, núm 6826 Orden 46/2012, de 12 de julio, de la
Conselleria de Educación, Formación y Empleo, por la que se regulan determinados
aspectos de la ordenación de la Formación Profesional del sistema educativo de la
Comunidat Valenciana
http://www.docv.gva.es/datos/2012/07/25/pdf/2012_7407.pdf
BOE de 1 de diciembre de 2009, núm 289 . RD 1631/2009, de 30 de octubre
por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y las
correspondientes enseñanzas mínimas.
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http://www.boe.es/boe/dias/2009/12/01/pdfs/BOE-A-2009-19148.pdf
DOCV 9 de julio de 2012, núm. 6.814 .ORDEN 37/2012, de 22 de junio, de la
Conselleria d'Educació, Formació i Ocupació, por la cual se establece para la
Comunidad Valenciana el currículum del ciclo formativo de grado medio
correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa.
http://www.docv.gva.es/datos/2012/07/09/pdf/2012_6648.pdf
DOCV 5 de junio de 2018, núm 8310 RESOLUCIÓN de 30 de mayo de 2018, de
la Dirección General de Centros y Personal Docente, por la que se fija el calendario
escolar del curso académico 2018-2019.
https://www.dogv.gva.es/datos/2018/06/05/pdf/2018_5369.pdf
DOCV 15 de julio de 2019, núm 8591 Resolución de 8 de julio de 2019, del
secretario autonómico de Educación e Investigación, por la que se dictan
instrucciones sobre ordenación académica y de organización de la actividad
docente de los centros de la Comunitat Valenciana que durante el curso 2019-20
impartan ciclos de Formación Profesional básica, de grado medio y de grado
superior.
http://www.dogv.gva.es/datos/2019/07/15/pdf/2019_7129.pdf
2. OBJETIVOS. -
2.1.OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA. -
Están determinados en el art. 9 RD 1631/2009 de 30 de octubre.
Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:
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a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los
documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para
tramitarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para
elaborarlos .
c) Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la
empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la
información para elaborar documentos y comunicaciones.
e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y
con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de
tratamiento de la información en su elaboración.
f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de
comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de
forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.
g) Interpretar la normativa y metodología contable, analizando la
problemática contable que puede darse en una empresa, así como la
documentación asociada para su registro.
h) Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones
informáticas específicas, siguiendo la normativa en vigor para registrar
contablemente la documentación.
i) Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestión de laB E R T A P E N A L V A B L A S C O CEAC P Á G I N A | 9
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2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIALY ATENCIÓN AL CLIENTE. -
La formación del módulo de CEAC contribuye a alcanzar los objetivos
generales del ciclo formativo a), b), d), e), f), y ñ). Se han relacionado y
subrayado anteriormente. Se muestran en la tabla siguiente:
OB
JE
TIV
OS
ES
PE
CÍF
ICO
S D
E C
EA
C
a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los
documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para
tramitarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para
elaborarlos.
d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la
información para elaborar documentos y comunicaciones.
e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y
con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas
de tratamiento de la información en su elaboración.
f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de
comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de
forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.
ñ) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita,
adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e
imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de
atención al cliente/usuario.
2.3. OBJETIVOS MÍNIMOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL YATENCIÓN AL CLIENTE EXPRESADOS EN RESULTADOS DE APRENDIZAJE. -
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El RD 1631/2009 enuncia los objetivos mínimos de este módulo
profesional, que vienen expresados en términos de resultados de aprendizaje.
Son las metas a conseguir, nos ayudan en la elección de los contenidos y recursos a
utilizar, y son el referente para la evaluación.
Estos resultados de aprendizaje son:
OB
JE
TIV
OS
MÍN
IMO
S C
EA
C /
RE
SU
LT
AD
OS
DE
AP
RE
ND
IZA
JE
1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la
estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes
en ella.
2. Transmite información de forma oral vinculándola a los usos y
costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.
3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a
diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la
Administración Pública.
4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los
criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos
5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de
comunicación.
6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes
aplicando la normativa vigente en materia de consumo.
7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los
elementos y herramientas del marketing
8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando
los estándares establecidos.
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3. COMPETENCIAS.-
“El perfil profesional del título de Técnico en Gestión Administrativa queda
determinado por su competencia general, sus competencias profesionales,
personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso,
unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales
incluidas en el título”
3.1. COMPETENCIA GENERAL-
Determinada en el art. 4 en RD 1631/2009, de 30 de octubre (BOE 1 de
diciembre)
“La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo
administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como
de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando
la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y
actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección
ambiental”.
3.2. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES.COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DE CEAC.-
Están determinadas en el art. 5 RD1631/2009, de 30 de octubre (BOE 1 de
diciembre). “Las competencias profesionales, personales y sociales de este título
son las que se relacionan a continuación:
1 Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de
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información de la empresa. (a)
2 Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o
información obtenida. (b)
3 Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas
apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. (c)
4 Registrar contablemente la documentación soporte correspondiente a la
operativa de la empresa en condiciones de seguridad y calidad. (d)
5 Realizar gestiones administrativas de tesorería, siguiendo las normas y
protocolos establecidos por la gerencia con el fin de mantener la liquidez de la
organización. (e)
6 Efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de
los recursos humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a la
política empresarial, bajo la supervisión del responsable superior del departamento.
(f)
7 Prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa
ajustándose a la normativa vigente y bajo la supervisión del responsable superior del
departamento. (g)
8 Realizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la
documentación soporte correspondiente a determinadas obligaciones fiscales
derivadas. (h)
9 Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito
administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y
relacionados con la imagen de la empresa /institución (i)
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10 Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante
todo el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el ambiente. (j)
11 Cumplir con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios de
responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con los
miembros del equipo de trabajo. (k)
12 Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y
procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia. (l)
13 Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y
de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. (m)
14 Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones
laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente. (n)
15 Detectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una
cultura emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas
situaciones. (ñ)
16 Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud
crítica y responsable. (o)
17 Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia .
(p)
18 Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales,
originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. (q)
19 Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la
organización.” (r)
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La formación del módulo de CEAC contribuye a alcanzar las competencias
profesionales, personales y sociales del título a), b), c), i), m), p) q) y r). Se han
relacionado y subrayado anteriormente. Se muestran en la tabla siguiente:
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OM
PE
TE
NC
IAS
ES
PE
CIF
ICA
S
CE
AC
1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los
circuitos de información de la empresa. (a)
2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas
o información obtenida. (b)
3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según
las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. (c)
9. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el
ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad
establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución (i)
13. Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de
producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su
trabajo. (m)
17. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes
de tolerancia. (p)
18. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones
laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los
procesos productivos. (q)
19. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en
la organización (r)
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3.3. RELACIÓN DE CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA DELCATÁLOGO NACIONAL DE CUALIFICACIONES PROFESIONALES INCLUIDASEN EL TÍTULO ASOCIADAS A CEAC. -
Por lo que respecta a las cualificaciones y unidades de competencia
comprendidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales en el art. 6
RD1631/2009, de 30 de octubre (BOE 1 de diciembre) se mencionan todas las
comprendidas en el título. Las que afectan a CEAC es la cualificación profesional de
“Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente” ADG307_2,
Y “Actividades de gestión administrativa” ADG308_2 que comprende las
unidades de competencia: UC0975_2: Recepcionar y procesar las
comunicaciones internas y externas y UC0978_2: Gestionar el archivo en
soporte convencional e informático.
4. CONTENIDOS. -
Los contenidos del módulo son los que marca el currículum de la CV en la
ORDEN 37/2012, de 22 de junio, de la Conselleria d'Educació, Formació i
Ocupació, en su Anexo I. Son los siguientes:
CONTENIDOS CURRICULARESRESULTADOS DE
APRENDIZAJEASOCIAD0S
Selección de técnicas de comunicación empresarial:
Elementos y barreras de la comunicación.
Comunicación e información y comportamiento
Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
La organización empresarial. Organigramas.
Principios y tipos de organización empresarial.
Departamentos y áreas funcionales tipo.
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Funciones del personal en la organización.
Descripción de los flujos de comunicación.
La comunicación interna en la empresa: comunicación
formal e informal.
La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las
relaciones públicas.
Transmisión de comunicación oral en la empresa:
Principios básicos en las comunicaciones orales.
Normas de información y atención oral.
Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y
protocolo en las dos lenguas cooficiales.
La comunicación no verbal. Elementos de lenguaje no
verbal. La imagen personal.
La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
La comunicación telefónica: barreras y dificultades en la
transmisión de la información
El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico.
Normas para hablar correctamente por teléfono.
La informática en las comunicaciones verbales:
videoconferencia, chat y otros.
Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida,
identificación, gestión, despedida.
2
Transmisión de comunicación escrita en la empresa:
La comunicación escrita en la empresa en las dos lenguas
cooficiales
Normas de comunicación y expresión escrita.
Características principales de la correspondencia comercial.
La carta comercial. Estructura, estilos y clases.
Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las
Administraciones Públicas: memorándum, nota interior, informe,
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solicitud, oficio, certificado, declaración, recurso y otros.
Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
El correo electrónico. Uso, estructura y redacción de los e-
mails. Adjuntar documentos.
La recepción, envío y registro de la correspondencia.
Servicios de correos, circulación interna de correspondencia
y paquetería.
Aplicación de procedimientos de seguridad y
confidencialidad de la información.
Archivo de la información en soporte papel e informático:
Clasificación y ordenación de documentos.
Normas de clasificación: alfabética, geográfica, por
materias, cronológica, decimal Ventajas e inconvenientes.
Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.
Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y
su custodia.
Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme.
Informáticos.
Clasificación de la información.
Centralización o descentralización del archivo.
El proceso de archivo.
Confección y presentación de informes procedentes del
archivo.
La purga o destrucción de la documentación.
Confidencialidad de la información y documentación.
4
Archivo de la información en soporte informático:
Las bases de datos para el tratamiento de la información.
Estructura y funciones de una base de datos.
Procedimientos de protección de datos.
Archivos y carpetas: identificación, organización, creación
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de accesos directos.
Destrucción de los archivos. Seguridad y confidencialidad
en su uso.
Reconocimiento de necesidades de clientes:
Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el
cliente externo.
El conocimiento del cliente y sus motivaciones.
Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y
empleados.
Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la
gestión y la despedida.
La percepción del cliente respecto a la atención recibida.
La satisfacción del cliente.
Los procesos en contacto con el cliente externo.
5
Atención de consultas, quejas y reclamaciones:
El departamento de atención al cliente. Funciones.
Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación,
queja, sugerencias, felicitación.
Elementos de una queja o reclamación.
Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.
El circuito de las reclamaciones
El consumidor.
Instituciones de consumo:
Normativa en materia de consumo:
Procedimiento de recogida de las reclamaciones y
denuncias.
Tramitación y gestión.
6
Potenciación de la imagen de la empresa:
El marketing en la actividad económica: su influencia en la
imagen de la empresa.
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Naturaleza y alcance del marketing.
Políticas de comunicación.
• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.
• Las relaciones públicas.
• La Responsabilidad Social Corporativa.
Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al
cliente:
La calidad de servicio como elemento de la competitividad
de la empresa.
Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del
servicio.
Procedimientos de control del servicio.
Evaluación y control del servicio.
Control del servicio postventa.
La fidelización del cliente.
8
Los contenidos curriculares se han distribuido en unidades de contenidos
homogéneos y se han ordenado según el orden lógico de producción de la
documentación en una empresa.
UT1LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 6H
1. Elementos de la comunicación.2. Barreras de la comunicación.3. Comunicación, información y comportamiento.4. La comunicación interna en la empresa.5. Las relaciones humanas y laborales en la empresa.6. La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relacionespúblicas.
UT2
MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS Y TELEMÁTICOS. EL CORREO ELECTRÓNICO
5H
1. La telemática.2. El ordenador.3. El correo electrónico (email).4. Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos.
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UT3ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA 5H
1. Principios y tipos de organización empresarial.2. La organización empresarial. Organigramas.3. Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal.
UT4
LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. LAS COMUNICACIONESBREVES.
11H
1. La comunicación escrita en la empresa.2. Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y expresión escrita.3. Documentos breves de uso en la empresa.
UT5LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. LA CARTA COMERCIAL 35H
1. La carta comercial: aspectos formales.2. Contenido y estructura de la carta comercial.3. Tipos de cartas comerciales
UT6
OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA Y LASADMINISTRACIONES PÚBLICAS
22H
1. El acta de reunión.2. El certificado,3. La solicitud o instancia.4. El oficio.5. El informe.
UT7LA CORRESPONDENCIA. EL SERVICIO DE CORREOS 9H
1. La circulación interna de la correspondencia.2. El sobre.3. Dirección del destinatario y del remitente.4. Registro de la correspondencia.5. Registro del fax,6. El servicio de correos.
UT8SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓN DOCUMENTAL I 8H
1. Clasificación y ordenación de documentos.2. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.3. Sistema de ordenación y clasificación alfabéticamente.
UT9SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓN DOCUMENTAL II 8H
1. Sistema de ordenación y clasificación numérico.2. Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico.3. Sistema de ordenación y clasificación cronológico,4. Sitema de ordenación y clasificación geográfico.5. Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias.
ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL. 5H
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UT10
1. Naturaleza y finalidad del archivo.2. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia.3. Clasificación de la información.4. El proceso de archivo.5. Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos.6. Centralización o descentralización del archivo.7. Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación.8. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.
UT11
ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO. 5H
1. Procedimiento de protección de datos.2. Las bases de datos para el tratamiento de la información.3. Estructura y funciones de una base de datos4. Archivos y carpetas5. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas decomunicación telemática,
UT12
LA COMUNICACIÓN ORAL 10H1. La inteligencia emocional2. La comunicación no verbal: algunos componentes.3. Saber hablar4. Saber escuchar5. La comunicación telefónica6. La comunicación y las tecnologías de la información.
UT13
RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. 5H
1. Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo.2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones.3. Elemento de la atención al cliente.4. Fases de la atención al cliente.5. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfaccióndel cliente.6. Los procesos en contacto con el cliente externo.
UT14
ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES 5H
1. El departamento de atención al cliente: funciones.2. Valoración del cliente sobre la atención recibida.3. Elementos de una queja o reclamación.4. Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones5. El consumidor6. Normativa en materia de consumo.7. Instituciones de consumo8. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y las denuncias.
UT15
POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA 5H
1. El marketing en la actividad económica.2. Naturaleza y alcance del marketing.3. Elementos básicos del marketing.4. Políticas de comunicación.
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UT16
APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓNAL CLIENTE.
5H
1. La calidad del servicio como elemento de la competitividad de laempresa.2. Procedimientos y evaluación del control del servicio. Tratamiento de lasanomalías producidas en la prestación del servicio.3. Control del servicio posventa.4. La fidelización del cliente.
5. UNIDADES DIDÁCTICAS. -
5.1. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS. -
Los objetivos, contenidos, criterios de evaluación y resultados de aprendizaje
asociados al módulo y establecidos en la normativa legal, se han organizado en
torno en dieciseis unidades didácticas. Se desarrollan las Unidades Didácticas al
final de la programación. Anexo I
5.2.DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS. -
Dichas unidades se han distribuido por evaluaciones a lo largo de curso,
para lo que se ha tenido en cuenta el número total de horas establecido por el RD
1631/2009 para este módulo profesional, que es de 160 horas, lo que supone 5
horas semanales. Además se ha tenido en cuenta el calendario escolar del curso
2020/2020 aprobado por la Resolución de 29 de mayo de 2021, de la Dirección
1General de Centros y Personal Docente, publicado en el DOCV de 3 de junio de
2020. Y también se ha descontado los días festivos de San Joan d’Alacant
aprobados por el Consejo Escolar Municipal. El módulo se imparte lunes (1 h.),
jueves (2h) y viernes (2h).
Relación de las unidades de trabajo EVALUACIÓNUT Título Horas 1ª 2ª 3ª
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0 Introducción al módulo 1 hora 1
3 Organización de la empresa 5 horas 5
2Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. Elcorreo electrónico 5 horas 5
1 La comunicación empresarial 6 horas 6
4 La comunicación escrita en la empresa. Lascomunicaciones breves.
11 horas 11
5La comunicación escrita en la empresa. La cartacomercial 35 horas 33 2
6Otros documentos de uso en la empresa y lasadministraciones públicas
22 horas 22
7 La correspondencia. El servicio de correos 9 horas 9
8Sistemas de ordenación y clasificacióndocumental I
8 horas 8
9Sistemas de ordenación y clasificacióndocumental II
8 horas 6 2
10 Archivo de la información en soporte papel. 5 horas 5
11 Archivo de la información en soporte informático. 5 horas 5
12 La comunicación oral 10 horas 10
13Reconocimiento de las necesidades de losclientes.
5 horas 5
14 Atención de consultas, quejas y reclamaciones 5 horas 5
15 Potenciación de la imagen de la empresa 5 horas 5
16Aplicación de procedimiento de calidad en laatención al cliente.
5 horas 5
Exámenes y recuperaciones 10 horas 3 3 4
TOTALES 160 horas 64 50 46
6. METODOLOGÍA. ORIENTACIONES DIDÁCTICAS. -
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Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten
alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.
La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la
empresa y la importancia de esta.
La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas
básicas de uso.
La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.
El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.
El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.
El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y Marketing.
La atención y tramitación de consultas y reclamaciones.
El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.
6.1. METODOLOGÍA GENERAL Y ESPECÍFICA DEL MÓDULO.-
La metodología ha de ser pues, activa, favoreciendo el profesor que el
alumno sea, de alguna manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además,
los contenidos de lo aprendido deben resultar “funcionales”, se trata de utilizar esos
contenidos en circunstancias reales de su vida tanto cotidiana como profesional.
Se intentará la coordinación entre todos los profesores, que forman parte del
equipo educativo, para poder coordinar los contenidos de los diferentes módulos
profesionales que se imparten en el Ciclo Formativo. Esta coordinación se realizará
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sobretodo con los profesores que imparten los módulos profesionales, que tienen
una mayor relación. Estos módulos son:
1er curso: Tratamiento informático de la información y Operaciones
administrativas de la compraventa.
En el caso de que existan dos grupos del mismo Ciclo Formativo y fueran
distintos los profesores que imparten el módulo profesional Comunicación
empresarial y atención al cliente, se consensuarán nuestras reflexiones y
criterios para acercar posiciones, y que los alumnos reciban y alcancen, en la
medida de lo posible, el mismo Proceso de Enseñanza/Aprendizaje(E/A)
A) METODOLOGÍA GENERAL Y ESPECÍFICA DEL MÓDULO. - La metodología
que se propone es la siguiente:
1. Presentación del módulo. - Se propone la unidad de trabajo Nº. 0 de
Introducción al módulo, para explicar sus características, los contenidos, las
capacidades terminales que deben adquirir los alumnos y la metodología y criterios
de evaluación que se van a aplicar.
2. Al inicio de cada unidad de trabajo. - Se realizará una introducción a la
misma. Y mediante una estrategia de sondeo averiguaremos las preconcepciones
del alumno (ideas previas, lenguaje, términos...) ya que, hay que aprovechar y
relacionar los contenidos de la Unidad Didáctica con lo que ya saben”Zona de
desarrollo próximo”Con lo que conseguimos incrementar la motivación. Esta
actividad introductoria pretende obtener información sobre las ideas previas que los
alumnos tienen de los distintos contenidos que se van a trabajar, con el objetivo de
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orientar al profesor.
3. Posteriormente se pasará a explicar los contenidos. Mediante una
estrategia expositiva, de los contenidos de cada una de las unidades. Se plantea el
estudio de cada una de las unidades con independencia de las demás, de forma que
el alumno adquiera los conocimientos y desarrolle las técnicas específicas de cada
unidad. Este sistema potencia el aprendizaje de lo concreto pero el alumno pierde la
visión global. Se destacará la funcionalidad y la repercusión de los contenidos del
tema en su futura vida profesional; relacionando estos contenidos con el entorno
socioeconómico de la zona o comarca en que está ubicado el Centro Educativo.
4. Por otro lado, una vez finalizada la explicación de la unidad de trabajo, los
alumnos realizaran de forma individual los test, que serán corregidos en clase,
preguntando a diferentes alumnos por sus respuestas y para resolver las dudas que
surjan.
5. Al finalizar cada unidad de trabajo o intercalado en la estrategia
expositiva. - Se propone a los alumnos la resolución de las actividades de
enseñanza-aprendizaje, que faciliten la mejor comprensión del tema propuesto.
Dichas actividades deberán ser resueltas tanto de forma individual o en grupo, parte
en el aula y parte en casa. Los alumnos tratarán de resolverlos de forma autónoma,
utilizando los contenidos teóricos expuestos por el profesor. Las funciones del
profesor en el desarrollo de esta actividad serán las siguientes:
Observar como se desenvuelven los alumnos en el trabajo individual y en grupo.
Comprobar cuales son las partes del tema que ofrecen más dificultades para los
alumnos.
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Resolver dudas concretas que plantee el alumno.
6. Corrección de ejercicios por los alumnos. - Los ejercicios serán corregidos
en la pizarra por los alumnos. Estos deberán hacerlo explicando cada una de las
operaciones realizadas. El profesor cuidará que los ejercicios se resuelvan
correctamente y valorará el nivel de conocimientos del alumno.
6.2. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.-
El diseño de actividades debe ser el motor que ponga en marcha y consolide
el proceso de enseñanza y aprendizaje.
El papel del profesor en el la utilización de las actividades planteadas
consistirá en decidir, valorando las circunstancias que se le presenten, el tipo de
actividad que mejor se adapte al instante concreto y a la actitud del alumnado.
ACTIVIDADES DE INICIACIÓN. - Introducción al tema. Estrategia de sondeo.
ACTIVIDADES DE DESARROLLO. - Actividades planteadas en el libro de texto.
ACTIVIDADES DE INDAGACIÓN. - Se formularán situaciones problemáticas
relacionadas con los contenidos de la Unidad Didáctica, ayudando al alumno a
adquirir los conocimientos necesarios para resolverlas. Con lo que conseguiremos
contrastar y debatir ideas. También se plantearán Juegos de Rol y juegos de ¿Quién
es Quién? Mientras los alumnos los resuelven, el profesor debe prestar ayuda a los
que desarrollan menor rendimiento, sin olvidar que los alumnos de alto rendimiento
resuelvan actividades de ampliación.
ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN. - A través de actividades y trabajos
complementarios, en las que los alumnos tienen que averiguar algo en grupo o por sí
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solos. En las actividades de investigación procuraré no dar pistas que ayuden a
encontrar la solución, salvo que el atasco de los alumnos sea insuperable. Si los
resultados de las investigaciones son dispares se debe propiciar el debate entre los
alumnos.
ACTIVIDADES PARA LA ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD DEL ALUMNADO. - Son una
medida destinada bien para los alumnos que necesitan ayuda porque no han
alcanzado los objetivos propuestos (actividades de refuerzo), o bien para los
alumnos que de forma satisfactoria han realizado las actividades de desarrollo, y sus
posibilidades les permiten una ampliación de conocimientos (actividades de
ampliación).
7. EVALUACIÓN DEL ALUMNADO. -
La evaluación del progreso del alumno en relación con el punto de partida. La
evaluación del proceso se realizará de forma flexible, integradora, continua y
personalizada.
La evaluación inicial se realiza para recoger información sobre los
conocimientos de partida de los alumnos y grado de asimilación de las explicaciones
de la primera unidad didáctica, así como conocer las preferencias, expectativas,
motivaciones, actitudes y aptitudes, situaciones personales del alumno, etc…para
programar en consecuencia.
El RD 1147/2011 de 29 de julio, que establece la ordenación general de la FP
en el sistema educativo, en su art. 51.2 indica que “La evaluación se realizará
tomando como referencia los objetivos de cada módulo, expresados en
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términos de resultados de aprendizaje, y los respectivos criterios de
evaluación de cada uno de los módulos profesionales, así como los objetivos
generales del ciclo formativo o curso de especialización”.
7.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Los criterios de evaluación permiten indicar si un alumno o grupo de alumnos
están llevando a cabo un proceso de Enseñanza/Aprendizaje adecuado, o si se debe
modificar, y en qué dirección debemos modificar ese proceso.
Según el RD 1631/2009, cada resultado de aprendizaje se evaluará
preceptivamente siguiendo los criterios de evaluación que expongo en la tabla
siguiente. Dichos criterios de evaluación suponen el límite aceptable a conseguir
para cada resultado de aprendizaje, y serán tenidos en cuenta para diseñar las
actividades de enseñanza-aprendizaje de cada unidad de trabajo.
RESULTADO DEAPRENDIZAJE
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.- Selecciona técnicas de
comunicación
relacionándolas con la
estructura e imagen de la
empresa y los flujos de
información existentes en
ella.
a) Se ha reconocido la necesidad de
comunicación entre las personas.
b) Se ha distinguido entre comunicación e
información.
c) Se han distinguido los elementos y procesos que
intervienen en la comunicación.
d) Se han reconocido los obstáculos que pueden
existir en un proceso de comunicación.
e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la
hora de presentar el mensaje.
f) Se han identificado los conceptos de imagen y
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cultura de la empresa.
g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones
y su organigrama funcional.
h) Se han distinguido las comunicaciones internas y
externas y los flujos de información dentro de la
empresa.
i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal
adecuado para cada situación.
2.- Transmite
información de forma oral
vinculándola a los usos y
costumbres
socioprofesionales
habituales en la empresa.
a) Se han identificado los principios básicos a tener
en cuenta en la comunicación verbal.
b) Se ha identificado el protocolo de comunicación
verbal y no verbal en las comunicaciones
presenciales y no presenciales.
c) Se han tenido en cuenta las costumbres
socioculturales y los usos empresariales.
d) Se ha identificado al interlocutor observando las
debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y
conversación a la situación de la que se parte.
e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera
concreta y precisa, valorando las posibles dificultades
en su transmisión.
f) Se ha utilizado el léxico y expresiones
adecuados al tipo de comunicación y a los
interlocutores.
g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado
utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
h) Se han utilizado equipos de telefonía e
informáticos aplicando las normas básicas de uso.
i) Se ha valorado si la información es transmitida
con claridad, de forma estructurada, con precisión,
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con cortesía, con respeto y sensibilidad.
j) Se han analizado los errores cometidos y
propuesto las acciones correctivas necesarias
3.- Transmite
información escrita
aplicando las técnicas de
estilo a diferentes tipos de
documentos propios de la
empresa y de la
Administración Pública.
a) Se han identificado los soportes para elaborar y
transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y
otros.
b) Se han identificado los canales de transmisión:
correo convencional, correo electrónico, fax,
mensajes cortos o similares.
c) Se han diferenciado los soportes más apropiados
en función de los criterios de rapidez, seguridad, y
confidencialidad.
d) Se ha identificado al destinatario observando las
debidas normas de protocolo.
e) Se han clasificado las tipologías más habituales
de documentos dentro de la empresa según su
finalidad.
f) Se ha redactado el documento apropiado
cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en
función de su finalidad y de la situación de partida.
g) Se han identificado las herramientas de
búsqueda de información para elaborar la
documentación.
h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de
procesamiento de textos o autoedición.
i) Se han cumplimentado los libros registro de
entrada y salida de correspondencia y paquetería en
soporte informático y/o convencional.
j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de
datos y conservación de documentos establecidos
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para las empresas e instituciones públicas y privadas.
k) Se han aplicado, en la elaboración de la
documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,
reciclar).
4.- Archiva información
en soporte papel e
informático reconociendo
los criterios de eficiencia y
ahorro en los trámites
administrativos
a) Se ha descrito la finalidad de organizar la
información y los objetivos que se persiguen.
b) Se han diferenciado las técnicas de organización
de información que se pueden aplicar en una
empresa o institución, así como los procedimientos
habituales de registro, clasificación y distribución de
la información en las organizaciones.
c) Se han identificado los soportes de archivo y
registro y las prestaciones de las aplicaciones
informáticas específicas más utilizadas en función de
las características de la información a almacenar.
d) Se han identificado las principales bases de
datos de las organizaciones, su estructura y
funciones
e) Se ha determinado el sistema de clasificación,
registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
f) Se han realizado árboles de archivos
informáticos para ordenar la documentación digital.
g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los
intercambios de información telemática (intranet,
extranet, correo electrónico).
h) Se han reconocido los procedimientos de
consulta y conservación de la información y
documentación y detectado los errores que pudieran
producirse en él.
i) Se han respetado los niveles de protección,
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seguridad y acceso a la información así como la
normativa vigente tanto en documentos físicos como
en bases de datos informáticas.
j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de
la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,
reciclar).
5.- Reconoce
necesidades de posibles
clientes aplicando técnicas
de comunicación.
a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y
habilidades sociales que facilitan la empatía con el
cliente en situaciones de atención/asesoramiento al
mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el
proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a
través de diferentes canales de comunicación.
c) Se han reconocido los errores más habituales
que se cometen en la comunicación con el cliente.
d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.
e) Se han analizado las motivaciones de compra o
demanda de un servicio del cliente.
f) Se ha obtenido, en su caso, la información
histórica del cliente.
g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y
discurso a la situación de la que se parte.
h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas
en la atención y asesoramiento a un cliente en
función del canal de comunicación utilizado.
i) Se han distinguido las distintas etapas de un
proceso comunicativo.
6.- Atiende consultas,
quejas y reclamaciones de
a) Se han descrito las funciones del departamento
de atención al cliente en empresas.
b) Se ha interpretado la comunicación recibida por
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posibles clientes aplicando
la normativa vigente en
materia de consumo.
parte del cliente.
c) Se han identificado los elementos de la
queja/reclamación.
d) Se han reconocido las fases que componen el
plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
e) Se ha identificado y localizado la información que
hay que suministrar al cliente.
f) Se han utilizado los documentos propios de la
gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de
respuesta utilizando medios electrónicos u otros
canales de comunicación.
h) Se ha reconocido la importancia de la protección
del consumidor.
i) Se ha identificado la normativa en materia de
consumo.
j) Se han diferenciado los tipos de demanda o
reclamación
7.- Potencia la imagen
de empresa reconociendo
y aplicando los elementos
y herramientas del
marketing
a) Se ha identificado el concepto de marketing.
b) Se han reconocido las funciones principales del
marketing.
c) Se ha valorado la importancia del departamento
de marketing.
d) Se han diferenciado los elementos y
herramientas básicos que componen el marketing.
e) Se ha valorado la importancia de la imagen
corporativa para conseguir los objetivos de la
empresa.
f) Se ha valorado la importancia de las relaciones
públicas y la atención al cliente para la imagen de la
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empresa.
g) Se ha identificado la fidelización del cliente como
un objetivo prioritario del marketing.
8.- Aplica procedimientos
de calidad en la atención al
cliente identificando los
estándares establecidos.
a) Se han identificado los factores que influyen en
la prestación del servicio al cliente.
b) Se han descrito las fases del procedimiento de
relación con los clientes.
c) Se han descrito los estándares de calidad
definidos en la prestación del servicio.
d) Se ha valorado la importancia de una actitud
proactiva para anticiparse a incidencias en los
procesos.
e) Se han detectado los errores producidos en la
prestación del servicio.
f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la
gestión de las anomalías producidas.
g) Se ha explicado el significado e importancia del
servicio post-venta en los procesos comerciales.
h) Se han definido las variables constitutivas del
servicio post-venta y su relación con la fidelización
del cliente.
i) Se han identificado las situaciones comerciales
que precisan seguimiento y servicio post-venta.
j) Se han descrito los métodos más utilizados
habitualmente en el control de calidad del servicio
post-venta, así como sus fases y herramientas.
7.2. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. -
La calificación de los alumnos recogerá dos aspectos diferentes:
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A) Se realizará una o dos pruebas teórico-prácticas en cada evaluación, paracomprobar el nivel de conocimientos y aptitudes del alumno. Se puntuará so-bre diez, siendo necesario obtener un mínimo de cinco para superarlas.
B) Realización de ejercicios prácticos en clase y en casa.
C) Se tendrá en cuenta los siguientes aspectos:
Participación en las actividades, tanto individuales como en grupo. Calidad de los trabajos. Exactitud en la entrega de trabajos en la fecha indicada.Actitudes, comportamiento, responsabilidad, cooperación, imaginación
y creatividad. Asistencia y puntualidad.
Al finalizar cada Unidad Didáctica se controlará que las actividades y trabajos que deberealizar cada alumno o equipo de trabajo estén completos, ordenado y adecuadamentepresentado. Se valorará positivamente la tarea bien hecha y el interés de los alumnospor aclarar las dudas, exponiendo correctamente sus dificultades.
De forma permanente se evaluará la actitud y el comportamiento en clase y se calificarápositivamente a los alumnos que tomen iniciativas en relación con el desarrollo de loscontenidos del módulo, que participen activamente en las tareas que se propongan y enlos debates que se realicen.
Se realizarán pruebas o controles objetivos, con una doble finalidad: por un lado, evaluarel nivel de los conocimientos adquiridos y, por otro, inducir a los alumnos a exponer susdudas, lo cual les permitirá interiorizar y relacionar los principales conceptos.
La profesora propondrá la realización de trabajos individuales y en grupo sobre temas deactualidad relacionados con los contenidos que se están desarrollando en clase, sevalorará positivamente la calidad del contenido, la documentación aportada, la buenapresentación, la aportación de ideas personales y la claridad y originalidad de lasconclusiones.
Al alumno se le facilitarán rúbricas de evaluación y coevaluación, para que tengaconocimiento de los criterios de evaluación a seguir, en cada unidad didáctica y durantetodo el curso académico.
Para la evaluación de los aprendizajes del alumno, la profesora utilizará las
siguientes fuentes de información, que reflejará en su cuaderno de profesor:
A) PRUEBAS ESPECÍFICAS DE EVALUACIÓN: Se realizarán pruebas específicas por
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cada evaluación en función del número de temas impartidos (máximo dos). Con ellas
se pretende observar los aprendizajes de los contenidos, y evaluar el grado de
asimilación de los contenidos conceptuales (c), procedimentales (p) y el orden,
limpieza en la presentación de la prueba junto a los contenidos actitudinales (a).
B) TIPOS DE PRUEBAS ESPECÍFICAS- Las pruebas específicas de evaluación
pueden ser alguna de las siguientes modalidades o una combinación de ellas:
1. Realización de supuestos prácticos convenientemente caracterizados.
2. Realización de problemas cuya resolución consista en la obtención de un
resultado numérico, valorándose no sólo la corrección de dicho resultado, sino sobre
todo, el razonamiento y proceso para su obtención.
3. Preguntas que requieran respuestas extensas, en las que se pide expresar un
concepto y exponer ejemplos que lo ilustren.
4. Preguntas y supuestos que requieran respuestas concretas y cortas (una palabra
o una frase)
5. Preguntas y supuestos en los que se requiera contestar si el enunciado es
verdadero o falso y donde el alumno ha de comentar su respuesta. En las preguntas
que haya que justificar la veracidad o falsedad de una afirmación, no se dará
ninguna puntuación al hecho de haber contestado simplemente si es verdadero o
falso, aunque sea correcto.
6. Test. Si se realiza esta modalidad de prueba objetiva se penalizarán las
respuestas erróneas para evitar que el alumno responda al azar.
C) REALIZACIÓN DE EJERCICIOS- Se plantearán al alumno supuestos prácticos,
ejercicios y cuestiones que deberá resolver individualmente o en grupo, y serán
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corregidos en clase por los propios alumnos.
Con estos trabajos se pretende afianzar los aprendizajes de los contenidos, y
evaluar el grado de afianzamiento de los contenidos conceptuales (c),
procedimentales (p) y el orden, limpieza en la presentación de la prueba junto a los
contenidos actitudinales (a).
D) OBSERVACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL ALUMNO EN CLASE. - Mediante
alguno de estos aspectos podemos valorar los contenidos actitudinales (a):
Asistencia diaria a clase y puntualidad.
Participación en clase. Sus respuestas a cuestiones orales o salidas a la pizarra.
Iniciativa e interés por el trabajo, curiosidad.
Si finaliza y entrega el trabajo el día previsto.
El grado de cuidado y orden en la presentación de sus trabajos.
El grado de corrección en su expresión.
7.3.TIPOS DE EVALUACIÓN. -
Según lo dispuesto en la Orden 79/2010, de 27 de agosto, de la Conselleria
de Educación, por la que se regula la evaluación del alumnado de los ciclos
formativos de Formación Profesional del sistema educativo en el ámbito territorial de
la Comunitat Valenciana.
7.3.1. EVALUACIÓN CONTINUA .-
La evaluación del aprendizaje del alumnado de los ciclos formativos se
realizará por módulos profesionales.
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La evaluación de las enseñanzas de Formación Profesional será continua y
tendrá en cuenta el progreso del alumnado respecto a la formación adquirida en los
distintos módulos que componen el ciclo formativo correspondiente.
La aplicación del proceso de evaluación continua del alumnado requiere su
asistencia regular a las clases y actividades programadas para los distintos módulos
profesionales del ciclo formativo. Para ello, en régimen presencial, será necesaria la
asistencia al menos al 85 por ciento de las clases y actividades previstas en cada
módulo.
Los alumnos con faltas de asistencia sin justificar documentalmente, que
superen el 15% de horas del módulo perderían el derecho a EVALUACIÓN
CONTINUA e irán a la convocatoria ordinaria con el total del módulo.
En relación con las faltas de asistencia se tendrán en cuenta los siguientes
ítems:
La acumulación de retrasos injustificados se considerará falta de
asistencia, en la proporción de dos retrasos una falta.
El plazo para presentar el documento que justifique la falta de
asistencia será de 3 días desde su incorporación al centro.
La justificación de las faltas de asistencia se realizará con documento
oficial, siempre que: se acuda al médico, renovación DNI, juicio, etc.
La justificación de faltas por parte de los padres queda supeditada a la
interpretación del profesor, tras la consulta con el resto del equipo educativo.
Para justificar la falta de asistencia a un examen sólo se admitirá parte de
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los servicios de urgencia/emergencia de un Hospital/Centro Médico/Policía....
7.3.2. EVALUACIÓN AL PERDER EL DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA.-
Al haber superado el 15% de horas de inasistencia al módulo, se informa al
alumno de pérdida de evaluación continua mediante notificación oficial de jefatura
de estudios y el profesor del módulo correspondiente.
Además se le entregará un “INFORME DE LA PRUEBA ORDINARIA FINAL POR
PÉRDIDA DE EVALUACIÓN CONTINUA” en el que se especificarán los contenidos del
examen y/o actividades a realizar para la superación del módulo.
El alumno mantiene el derecho a presentarse en la convocatoria ordinaria
FINAL y/o Extraordinaria, y atendiendo a los criterios recogidos al efecto en la
correspondiente programación didáctica.
7.3.3. EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA.-
Los alumnos que no hayan obtenido en la evaluación ordinaria una
calificación igual o superior a 5, podrán presentarse a una Evaluación Extraordinaria.
Para recuperar dicha evaluación, es condición indispensable para aprobar el
módulo, superar la prueba escrita propuesta por el profesor. Se podrán indicar las
actividades a realizar en el “INFORME DE LA PRUEBA EXTRAORDINARIA” que se
entregará al alumno. La nota máxima de recuperación en la evaluación
extraordinaria nunca será más de 6.
Para que un alumno/a pueda superar positivamente la convocatoria extraordinariadeberá:
Es condición imprescindible para poder realizar la prueba objetiva de laconvocatoria extraordinaria que los alumnos presenten los ejerciciosprácticos realizados durante el curso académico en los impresos
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correspondientes debidamente ordenados, resueltos correctamente y enla fecha indicada.
a. Superar la prueba objetiva, cuyo contenido será la materia impartida durante elcurso académico, al menos con una nota de cuatro puntos.
b. La nota obtenida por el alumno en la convocatoria extraordinaria estará formada porun 10% por los ejercicios presentados y un 90% por la nota obtenida en la pruebaobjetiva.
7.4.CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. -
Se valorará el progreso del alumno/a en relación con el punto de partida. La
evaluación del proceso se realizará de forma flexible, continua y personalizada.
La evaluación inicial se realiza para recoger información sobre los
conocimientos de partida de los alumnos y grado de asimilación de las explicaciones
de la primera unidad didáctica.
La calificación de los alumnos recogerá dos aspectos diferentes:
CONVOCATORIA ORDINARIA:
Apartado A):
80% de la calificación final, se obtendrá de las calificaciones obtenidas en lasfases elaboradas tanto a nivel individual como por el grupo, las actividades y laspruebas escritas de cada Unidad, siempre y cuando la nota individual de cada unode ellos sea igual o superior a cinco. Es decir sólo se supera el módulo sipreviamente se han aprobado cada uno de las unidades en que se ha dividido éstemódulo.
Los controles personales se enseñarán al alumnado. Se evaluarán de 0 a 10puntos, indicando en cada uno de ellos los errores cometidos y en su caso elmotivo por el que no ha sido superado, estableciendo por lo tanto el plan derecuperación y la forma en que ésta se va a realizar.
La superación de cada una de las Unidades supondrá la superación con unanota superior a cinco de la fase integrada por:
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El 60% de la nota del trabajo en grupo y trabajo individual. Teniendo encuenta los aspectos de presentación de trabajos a nivel oral, grupal e individual conuna valoración del 20% en cada uno de los aspectos hasta alcanzar el 60%.
o 20% Presentación oral.o 20% Presentación escrita.o 20% Calidad de los trabajos entregados.
El 20% de las pruebas individuales realizadas.Si el bloque no ha sido superado se realizará la correspondiente
recuperación.
La nota conseguida en un examen podrá ser reducida hasta un máximo de un
punto, en función de su presentación y ortografía, teniendo en cuenta la magnitud
de las faltas cometidas.
Apartado B):
10% la conformará la asistencia regular a clase. Se entiende por regularcuando el alumno no tenga faltas acumuladas en cada bloque temático en unporcentaje superior al 15 % de las clases dedicadas a él. Con un porcentaje superiorel alumno perderá el derecho a la evaluación continua por lo que deberá superar elmódulo a través de una evaluación extraordinaria (examen final) en junio. Seprocederá del mismo modo cuando el profesor considere que las justificaciones adichas inasistencias no sean satisfactorias como serían faltas por motivos detrabajo, vacaciones extras, otros estudios que esté realizando, etc.
El 10% porcentaje restante, se obtendrá básicamente de la actitud y aptitudpersonal. Es decir su dedicación al módulo, su capacidad de trabajo, su integraciónen el grupo de trabajo, la participación en clase, su creatividad en la presentación desus trabajos etc.
Si las faltas de asistencia no justificadas no superan el 15 %, la nota deevaluación no sumará este apartado proporción al número de faltas deasistencia.
Para obtener esta media ponderada el alumno ha de obtener en el apartado A) unmínimo de cinco, en caso contrario no se añadirá el apartado B) y el alumno tendráque recuperar los contenidos no superados.
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Se realizará una recuperación por cada evaluación, con calificaciones inferiores acinco después de cada evaluación o inmediatamente antes de la evaluación final.Recogerá todos los contenidos y capacidades terminales que no hayan sidoalcanzadas. La calificación de este ejercicio de recuperación no superará la nota de6 puntos. La calificación final será la media aritmética de las notas obtenidas en las pruebas derecuperación, siempre que todas tengan una nota igual o superior a cinco, en casocontrario el alumno no aprobará el módulo.
La NOTA FINAL DEL CURSO se obtendrá como MEDIA ARITMÉTICA de las notasobtenidas en la primera, segunda y tercera evaluación, siempre y cuando en cadauna de ellas, su puntuación sea como mínimo 5.
Para los alumnos con evaluaciones suspensas NO se realizará una recuperacióninmediatamente después de cada evaluación. El examen de recuperación serealizará en las fechas que se acuerden, siempre antes de la evaluación finalordinaria. Este examen tendrá las mismas características y se calificará de la mismamanera que el examen de evaluación, aunque la nota de recuperación nosuperará el 5.
TRABAJOS INDIVIDUALES Y EN GRUPO:
Con la realización de trabajos se intenta promover un intercambio de valores entre eldocente y los alumnos desde el módulo de CAC que trata de resaltar en sus alumnoslos valores de respeto mutuo, la confianza, la responsabilidad, el compromiso, laveracidad y la honestidad, tanto en el campo social, laboral y académica,promoviendo así la integridad personal y las buenas prácticas en la enseñanza, elaprendizaje y la evaluación. De esta forma se tendrán en cuenta los siguientesaspectos a la hora de calificar un trabajo:
Si durante la supervisión o entrega la versión final del trabajo del alumno, laprofesora descubre que el alumno ha incorporado un plagio o copia de otrotrabajo se le calificará con un 1 (uno) a los dos compañeros. Repartiendo la notaentre los dos a partes iguales.
En este caso ambos deberán realizar un nuevo trabajo sin cambio de entrega defechas de dichos trabajos.
Copias en los exámenes:
Cuando se detecte que un alumn@ ha copiado en una prueba, se le asignará unacalificación de 0 en dicha prueba. El alumn@ no tendrá opción a repetir la mismaprueba, no obstante, la calificación del resto de pruebas y trabajos entregados no severá afectada.
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El alumn@ podrá presentarse a las pruebas de recuperación previstas en laprogramación didáctica.
Está prohibido el uso de teléfonos móviles, tabletas, relojes y cualquiera otrodispositivo electrónico semejante, en las pruebas de evaluación.
El uso de estos aparatos a las pruebas de evaluación, será considerado como copia.
CONVOCATORIA EXTRAORDINARIA:
Se aplicará la normativa vigente a este respecto: ORDEN 79/2010, de 27 de agosto,de la Conselleria de Educación:
Artículo 5:
b) Evaluación extraordinaria es aquella que se realiza con posterioridad al desarrollo de lasactividades de los módulos profesionales, y en todo caso con posterioridad a una evaluaciónordinaria del mismo carácter, aunque sea en un curso académico posterior.
Artículo 6:
2.1.4. Una sesión de evaluación final extraordinaria, con posterioridad a la realización de lasactividades y/o pruebas de recuperación correspondientes y antes del inicio de las actividadeslectivas del curso siguiente.
Para que un alumno/a pueda superar positivamente la convocatoria extraordinariadeberá:c. Superar la prueba objetiva, cuyo contenido será la materia impartida durante el
curso académico, al menos con una nota de cuatro puntos.
d. La nota obtenida por el alumno en la convocatoria extraordinaria estará formada porun 10% por los ejercicios presentados y un 90% por la nota obtenida en la pruebaobjetiva.
e. Es condición imprescindible para poder realizar la prueba objetiva de laconvocatoria extraordinaria que los alumnos presenten los ejerciciosprácticos realizados durante el curso académico en los impresoscorrespondientes debidamente ordenados, resueltos correctamente y en lafecha indicada.
7.5.ACTIVIDADES DE REFUERZO Y AMPLIACIÓN. -
Son una medida destinada bien para los alumnos que necesitan ayuda porque
no han alcanzado los objetivos propuestos (actividades de refuerzo), o bien para los
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alumnos que de forma satisfactoria han realizado las actividades de desarrollo, y
sus posibilidades les permiten una ampliación de conocimientos (actividades de
ampliación).
7.6.RECUPERACIÓN DE ALUMNOS CON PENDIENTES. -
El art. 9 de la Orden 79/2010 establece que se diseñará un programa de
recuperación de módulos profesionales no superados en la evaluación final
extraordinaria de primer curso.
En esta programación que pertenece al primer curso, no procede diseñar un
programa de módulos profesionales no superados.
7.7.PROMOCIÓN / ACCESO A FCT. -
Según el art. 8 de la Orden 79/2010, de 27 de agosto, el alumno para
promocionar a segundo curso deberá superar todos los módulos de primer curso. No
obstante, si el equipo docente así lo aconseja, podrá matricularse y cursar los
módulos profesionales que se imparten en segundo curso siempre que la carga
horaria del curso anterior no supere las 240 horas.
8. MEDIDAS DE ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADESESPECÍFICAS. -
Se prestará atención a los alumnos con necesidades específicas siempre que
sea necesario a través de las adaptaciones de acceso al currículum sin menoscabo
de los resultados de aprendizaje.
9. FOMENTO DE LA LECTURA. -
La lectura es uno de los principales instrumentos de aprendizaje. Una buena
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comprensión lectora constituye un factor clave para conducir al alumnado al éxito
escolar. Por tanto, trataré de:
Conseguir que los alumnos lleven a cabo una lectura comprensiva, en clase y en
voz alta, del libro de texto o fotocopias facilitadas por el profesor, para detectar las
dificultades, pudiendo anotar el alumno el significado de las palabras que presentan
alguna duda.
Tratar de que los alumnos lean varias veces, en clase y en voz alta, los
enunciados de los ejercicios para la perfecta comprensión de los mismos.
Trabajar con el alumno la idea central del tema, hacer un resumen, esquema y
contestar a ciertas preguntas sobre el tema en cuestión. “test de repaso” de cada
tema.
10.UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LACOMUNICACIÓN. -
La ordenación general de la FP Específica indica que: “Los ciclos formativos
incluirán enseñanzas relativas al manejo y uso adecuado de las tecnologías de la
información y comunicación propias del campo profesional de la familia
correspondiente. Dichas enseñanzas podrán organizarse, cuando así se requiera, en
un módulo formativo diferenciado”.
La importancia de las tecnologías de la información y la comunicación va en
aumento con el paso de los años, por lo que cada vez son más utilizadas en todos
los campos del saber, pero últimamente se han desarrollado de manera particular en
la enseñanza.
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En nuestro módulo la utilización de las TIC es fundamental a lo largo de todo
el curso escolar, por lo que el aula del grupo debe ser un aula totalmente equipadas
con ordenadores, programas informáticos y conexión a Internet, además de todos los
periféricos necesarios (impresoras, escáner, etc.) para desarrollar nuestro trabajo. Es
necesario que el alumnado conozca y trabajen con estas tecnologías, puesto que en
la actualidad en cualquier puesto de trabajo, relacionado con la gestión
administrativa, se hace necesario dominarlas para desempeñar adecuada y
eficazmente el trabajo encomendado.
Entre los objetivos que se pretende que adquieran los alumnos/as, con el uso
de estas tecnologías, se pueden destacar los siguientes:
Conocer los distintos servicios que nos ofrece Internet.
Comprender la importancia del buscador como forma de navegación entre
las páginas Web existentes.
Motivar a los alumnos con el uso de la búsqueda de información a través
de Internet.
Favorecer el aprendizaje cooperativo entre los alumnos/as.
Identificar y fomentar el uso de las distintas herramientas de comunicación
que nos ofrece Internet.
Fomentar el trabajo en grupo para desarrollar habilidades que no se
consiguen con el trabajo individual como, por ejemplo, la autoestima, la coordinación,
la participación, etc.
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Principalmente utilizaremos las tecnologías de la información y comunicación
para buscar la información relacionada con los temas tratados en las distintas
unidades de trabajo de los módulos, fundamentalmente de organismos, empresas y
entidades que intervienen en la gestión administrativa.
11.RECURSOS DIDÁCTICOS Y ORGANIZATIVOS. -
Los recursos que se emplearán serán:
LIBROS. -
Comunicación empresarial y atención al cliente. Ed. Paraninfo.
LEGISLACIÓN. -
LOPD
Norma ISO 10002
MATERIAL DE TRABAJO EN EL AULA. -
Regla. Plantilla de líneas.
Fotocopias varias: Para guardar confidencialidad se han eliminado los datos
personales.
MATERIAL INFORMÁTICO. - Ordenador, cañón en el aula de referencia. Cada
alumno dispone de su ordenador personal en el aula de referencia, para realizar el
supuesto de simulación, tal como está programado. En la que hay conexión a
Internet, para obtener información en las páginas recomendadas. Aplicaciones
informáticas:
Procesador de textos, para la realización de todo tipo de documentación
relacionada con el módulo.
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AGRUPAMIENTOS Y ESPACIOS. - La ubicación de los alumnos en el aula es
flexible, en un primer momento, aunque se recomienda a los alumnos se sienten
siempre en el mismo lugar. Esta ubicación no será la definitiva, dependerá de las
situaciones particulares de los alumnos, es decir, de su rendimiento, participación en
clase, etc.; y de la actividad de enseñanza/aprendizaje que se desarrolle en el aula.
12.ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS. -
Una actividad complementaria es aquella que está directamente relacionada
con los contenidos de nuestro módulo y que permite ampliar o completar los
conocimientos que se vienen impartiendo.
Se llama actividad extraescolar a la que no se relaciona exclusiva o
totalmente con los objetivos del módulo, pero se considera necesaria para la
consecución de otros objetivos y en definitiva, para la formación integral del alumno.
En este punto, se atenderá a las actividades programadas por el
Departamento de Administrativo y por el Centro.
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ANEXO I.- UNIDADES DIDÁCTICAS
MÓDULO PROFESIONAL: CEAC
CÓDIGO: 0437
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UD Nº.: 1 LA COMUNICACIÓN EMPRESARIALDuración 6 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la estructura e imagen
de la empresa y los flujos de información existentes en ella.
2. Criterios de evaluación
Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.
Se ha distinguido entre comunicación e información.
Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.
Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de
comunicación.
Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.
Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de
información dentro de la empresa.
Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.
3. Contenidos
1.1. Elementos de la comunicación.
1.2. Barreras de la comunicación.
1.3. Comunicación, información y comportamiento.
1.3.1. La comunicación.
1.3.2. La información.
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1.3.3. El comportamiento.
1.4. La comunicación interna en la empresa.
1.5. Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
1.5.1. Relaciones humanas.
1.5.2. Relaciones laborales.
1.6. La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
el proceso de comunicación con la empresa, comunicaciones internas, relaciones
laborales y humanas y la comunicación externa.
Todas las empresas saben que no existe una buena comunicación externa sin una
buena gestión de comunicación interna, por lo que trabajan para intentar que haya
un mayor entendimiento y una armonía entre los sistemas de transmisión y
recepción de los mensajes que se emiten o que se quieren emitir entre la propia
empresa y sus clientes, consumidores, proveedores y todos los agentes
relacionados con su entorno.
Igual o mayor importancia tiene la comunicación entre los propios miembros de la
organización.
UD Nº.: 2 MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS YTELEMÁTICOS. EL CORREO ELECTRÓNICODuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
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RA3.Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos
de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
2. Criterios de evaluación
Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo
electrónico, fax, mensajes cortos o similares.
Se han reconocido los diferentes equipos ofimáticos e informáticos más utilizados
por las empresas.
Se han identificado cada uno de los componentes de los equipos informáticos,
así como el software de base.
3. Contenidos
2.1. La telemática.
2.2. El ordenador.
2.2.1. La unidad central de proceso (CPU).
2.2.2. La memoria externa.
2.2.3. Los conectores del PC.
2.2.4. Los periféricos.
2.3. El correo electrónico (email).
2.4. Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos.
2.4.1. El fax.
2.4.2. La estenotipia.
2.4.3. La fotocopiadora y la multicopista.
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4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
los medios y equipos ofimáticos y telemáticos relacionados con la empresa que
utilizara para el buen funcionamiento de la empresa.
Desde que en 1714 Henry Mill obtuvo una patente en Gran Bretaña para reproducir
una máquina de escribir hasta la aplicación de controles electrónicos que
transforman la máquina de escribir en un procesador de datos, ha habido una
constante evolución en el mercado.
En esta unidad el alumno estudiará los diferentes medios de comunicación y
transmisión de datos y los diferentes equipos de elaboración y reproducción de
documentos que en la actualidad son los más utilizados por las empresas. También
se incluyen algunas herramientas de internet.
UD Nº.: 3 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESADuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la estructura e
imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.
2. Criterios de evaluación
Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.
Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
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Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de
información dentro de la empresa.
3. Contenidos
3.1. Principios y tipos de organización empresarial.
3.2. La organización empresarial. Organigramas.
3.2.1. Elaboración de organigramas.
3.2.2. Clasificación de los organigramas.
3.3. Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones de personal.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
la organización de la empresa y sus areas y departamentos que pueden existir
dentro de su estructura.
El estudio de la organización administrativa de la empresa comenzó a principios del
siglo XX con el ingeniero norteamericano Frederick Taylor y el ingeniero francés
Henri Fayol, que estudiaron los principios para organizar eficazmente las empresas.
Mientras que en Estados Unidos Taylor desarrollaba la denominada Administración
Científica, teoría basada en la observación y estudios del trabajo de los operarios en
los talleres, en Francia surgió la llamada Teoría Clásica de la Administración,
desarrollada por Fayol. Ambos perseguían el mismo objetivo: la eficiencia en las
organizaciones.
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Con sus estudios hicieron un aporte fundamental al desarrollo de la administración
moderna.
UD Nº.: 4 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.LAS COMUNICACIONES BREVESDuración 11 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos
de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
2. Criterios de evaluación
Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la
empresa según su finalidad.
Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y
sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.
Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la
documentación.
Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o
autoedición.
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de
documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.
Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar, reciclar).
3. Contenidos
4.1. La comunicación escrita en la empresa.
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4.2. Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y
expresión escrita.
4.3. Documentos breves de uso en la empresa.
4.3.1. El aviso o anuncio.
4.3.2. El memorándum.
4.3.3. El saluda.
4.3.4. La invitación.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
la comunicación escrita de la empresa, iniciando con las comunicaciones breves.
Existe la necesidad de entender la importancia de la comunicación escrita en el
mundo de la empresa. En esta unidad se estudiarán las comunicaciones breves,
comunicaciones que se producen dentro y fuera de la empresa y también el uso
correcto de las reglas de ortografía y de los signos de puntuación.
UD Nº.: 5 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.LA CARTA COMERCIALDuración 35 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos
de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
2. Criterios de evaluación
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Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la
empresa según su finalidad.
Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y
sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.
Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la
documentación.
Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o
autoedición.
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de
documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.
Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar, reciclar).
3. Contenidos
2.1.La carta comercial: aspectos formales.
2.1.1. Estilos de cartas comerciales.
2.2.Contenido y estructura de la carta comercial.
2.2.1. Encabezamiento.
2.2.2. Texto o cuerpo de la carta.
2.2.3. Cierre.
2.3.Tipos de cartas comerciales.
2.3.1. Cartas de oferta.
2.3.2. Cartas de petición de información.
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2.3.3. Cartas de pedido.
2.3.4. Cartas de envío de mercancías.
2.3.5. Cartas de reclamación de mercancías.
2.3.6. Cartas de reclamación de pagos.
2.3.7. La carta circular.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
la comunicación escrita de la empresa, continuando con la carta comercial.
Cuando se firma y manda una carta comercial en su manera tradicional o a través
del fax o del correo electrónico se debe tener en cuenta el dicho:
«No se tiene una segunda oportunidad para obtener otra primera impresión».
El contenido, la presentación y la correcta utilización de las normas de escritura son
la base de una buena comunicación escrita. En esta unidad se estudiarán los
diferentes modelos de cartas comerciales, su contenido y la estructura propia de la
correspondencia mercantil, también algunas anotaciones de las abreviaturas
comerciales, oficiales, de tratamiento y títulos de cortesía.
UD Nº.: 6 OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESAY LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICASDuración 22 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos
de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
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2. Criterios de evaluación
Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la
empresa según su finalidad.
Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y
sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.
Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la
documentación.
Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o
autoedición.
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de
documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.
Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar, reciclar).
3. Contenidos
6.1.El acta de reunión.
6.2.El certificado.
6.3.La solicitud o instancia.
6.4.El oficio.
6.5.El informe.
6.5.1. Tipos de informe.
4. Orientaciones metodológicas
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En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
otros documentos de uso dentro de la empresa y comunicación con las
administraciones públicas.
Se seguirán estudiando otras comunicaciones escritas que se producen en la
empresa, así como las comunicaciones que se producen entre el particular y la
Administración Pública, y viceversa. Revisaremos también la ortografía de los
números, algunos gentilicios y las reglas de escritura de los números romanos.
UD Nº.: 7 LA CORRESPONDENCIA. EL SERVICIO DECORREOSDuración 9 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA3.Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos
de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
2. Criterios de evaluación
Se han cumplimentado los libros registro de entrada y salida de correspondencia y
paquetería en soporte informático y/o convencional.
Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de
papel, sobres y otros.
Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de
rapidez, seguridad, y confidencialidad.
Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de
documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.
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3. Contenidos
7.1.La circulación interna de la correspondencia.
7.2.El sobre.
7.3.Dirección del destinatario y del remitente.
7.3.1. Direcciones del destinatario.
7.3.2. Remites.
7.4.Registro de la correspondencia.
7.5.Registro de fax.
7.6.El servicio de correos.
7.6.1. Envíos urgentes.
7.6.2. Básicos.
7.6.3. Paquetería.
7.6.4. Empresariales.
7.6.5. Financieros.
7.6.6. Telecomunicación.
7.6.7. Otros servicios.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
la correspondencia y el servicio de correos.
La importancia de la correspondencia mercantil ha quedado expuesta en unidades
anteriores.
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En esta unidad se estudiará el registro de la correspondencia que se genera en la
empresa, los tipos de sobres y la correcta colocación de las direcciones y remites.
También los servicios que presta el Servicio de Correos y Telégrafos.
UD Nº.: 8 SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓNDOCUMENTAL IDuración 8 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los criterios
de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.
2. Criterios de evaluación
Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se
persiguen.
Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo
de documentos.
3. Contenidos
8.1.Clasificación y ordenación de documentos.
8.2.Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
8.3.Sistema de ordenación y clasificación alfabético.
8.3.1. Ordenación de las palabras alfabéticamente.
8.3.2. Nombre de personas: reglas.
8.3.3. Nombres comerciales: reglas.
4. Orientaciones metodológicas
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En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
los diferentes sistemas de ordenación y clasificación documental, conociendo sus
ventajas e inconvenientes y la necesidad de la ordenación
En las empresas se genera un gran número de documentos y cuando se procede a
ordenarlos, nos encontramos que son de diferentes tipos, procedencias y destinos.
En cualquier organización se debe optar por un sistema de clasificación y ordenación
documental, que permita a la empresa recoger y encontrar la información clasificada
y archivada en el momento que la necesite.
En esta unidad el alumno estudiará diferentes sistemas de clasificación de
documentos; también dispondrá de suficientes ejercicios que le permitirán un
aprendizaje práctico de los sistemas más utilizados en la empresa.
UD Nº.: 9 SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓNDOCUMENTAL IIDuración 8 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los criterios
de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.
2. Criterios de evaluación
Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se
persiguen.
Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo
de documentos.
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3. Contenidos
9.1.Sistema de ordenación y clasificación numérico.
9.2.Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico.
9.3.Sistema de ordenación y clasificación cronológico.
9.4.Sistema de ordenación y clasificación geográfico.
9.5.Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
los diferentes sistemas de ordenación y clasificación documental, conociendo los
diferentes sistemas de ordenación, numérico, alfanumérico, cronológico, geográficos,
o por materias.
Cualquier sistema de archivo necesita un método de clasificación y ordenación
previa.
En esta unidad, continuación de la unidad anterior, el alumno estudiará diferentes
sistemas de clasificación de documentos. También dispondrá de suficientes
ejercicios que le permitirán un aprendizaje práctico de los diferentes sistemas de
ordenación más utilizados en la empresa.
UD Nº.: 10 ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTEPAPELDuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
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RA4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los criterios
de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos
2. Criterios de evaluación
Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se
persiguen.
Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden
aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de
registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las
aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características
de la información a almacenar.
Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información
así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos
informáticas.
Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R
(reducir, reutilizar, reciclar).
3. Contenidos
10.1. Naturaleza y finalidad del archivo.
10.2. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia.
10.3. Clasificación de la información.
10.4. El proceso de archivo.
10.5. Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos.
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10.5.1. Archivos convencionales.
10.5.2. Archivos por microfilm.
10.5.3. Archivos informáticos.
10.6. Centralización o descentralización del archivo.
10.7. Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación
10.7.1. Destrucción de la información.
10.8. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
el archivo de la información en soporte papel.
El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese espacio
físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y recibidos en
cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya sea en papel o
soporte informático.
En esta unidad se explica cómo archivar. También se establece cómo conocer los
sistemas de archivo más utilizados en la actualidad.
UD Nº.: 11 ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTEINFORMÁTICODuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los criterios
de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos
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2. Criterios de evaluación
Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación
digital.
Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información
telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la
información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.
Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información
así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos
informáticas.
Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R
(reducir, reutilizar, reciclar).
3. Contenidos
11.1 Procedimiento de protección de datos.
11.1.1 ¿Cómo se realiza en la práctica este procedimiento de protección de
inscripción de datos?
11.2 Las bases de datos para el tratamiento de la información.
11.3 Estructura y funciones de una base de datos.
11.3.1 Funciones de una base de datos.
11.4 Archivos y carpetas.
11.5 Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de
comunicación telemática.
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4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
el archivo de la información en soporte informático, porque la mayoría de información
será recibida por email o sistema interno de comunicación interna instantánea.
Hoy día cualquier empresa opera con una gran cantidad de datos, tantos que apenas
puede manejar y con los que fácilmente se incurre en errores. Para gestionar y
almacenar toda esa información se utilizan las bases de datos, que facilitan el
manejo de la información de una forma sencilla y clara.
UD Nº.: 12 LA COMUNICACIÓN ORALDuración 10 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA2. Transmite información de forma oral vinculándola a los usos y costumbres
socioprofesionales habituales en la empresa.
2. Criterios de evaluación
Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación
verbal.
Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales.
Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
Se ha identificado al interlocutor observando las debidas normas de protocolo,
adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
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Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las
posibles dificultades en su transmisión.
Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los
interlocutores.
Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal
más adecuado.
Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas
de uso.
Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma
estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas
necesarias
3. Contenidos
12.1 La inteligencia emocional.
12.2 La comunicación no verbal: algunos componentes.
12.1.1 La mirada.
12.1.2 La expresión facial.
12.1.3 Los gestos.
12.1.4 La apariencia.
12.3 Saber hablar.
12.4 Saber escuchar.
12.5 La comunicación telefónica.
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12.5.1 Componentes de la comunicación telefónica.
12.6 La comunicación y las tecnologías de la información.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
la comunicación oral y no verbal, así como para conocer y aplicar los usos y
costumbres empresariales.
La primera impresión que recibe una persona al llamar a una empresa es la de la
atención telefónica que recibe. La imagen de la empresa a través de la imagen de la
persona que contesta al teléfono es determinante.
Una expresión oral eficiente es la base de una buena comunicación. En esta unidad
el alumno encontrará las directrices para poder establecer una buena comunicación
dentro y fuera de la empresa.
UD Nº.: 13 RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DELOS CLIENTESDuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.
2. Criterios de evaluación
Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan
la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al
cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
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Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación
con el cliente.
Se ha identificado el comportamiento del cliente.
Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del
cliente.
Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se
parte.
Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a
un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.
3. Contenidos
13.1. Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo.
13.2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones.
13.3. Elementos de la atención al cliente.
13.4. Fases de la atención al cliente.
13.5. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente.
13.6. Los procesos en contacto con el cliente externo.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
el reconocer las necesidades de los clientes, sabiendo los elementos de una buena
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atención y estar predispuesto a percibir las necesidades del cliente.
¿A quién se considera como un cliente? ¿Un cliente, es cualquier persona que
compra un producto o servicio a una empresa u organización? En esta unidad
estudiaremos el conocimiento del cliente y sus motivaciones, cómo se percibe al
cliente y cuáles son los procesos en contacto con el cliente externo de la empresa.
UD Nº.: 14 ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS YRECLAMACIONESDuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la
normativa vigente en materia de consumo.
2. Criterios de evaluación
Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en
empresas.
Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.
Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de
quejas/reclamaciones.
Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.
Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y
reclamaciones.
Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios
electrónicos u otros canales de comunicación.
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Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.
Se ha identificado la normativa en materia de consumo.
Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación
3. Contenidos
14.1. El departamento de atención al cliente: funciones.
14.2. Valoración del cliente sobre la atención recibida.
14.3. Elementos de una queja o reclamación
14.4. Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones.
14.5. El consumidor.
14.6. Normativa en materia de consumo.
14.7. Instituciones de consumo.
14.8. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias.
14.8.1 Trámites.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice como
atender las consultas, quejas y reclamaciones, así como la normativa en materia de
consumo y el procedimiento de las reclamaciones y denuncias.
Es muy importante para cualquier empresa saber cómo valoran los clientes la
atención que han recibido en el establecimiento. En esta unidad vamos a definir y a
describir los medios por los cuales un cliente puede realizar una queja, una
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reclamación, una sugerencia o una felicitación y también cuáles son las instituciones
que amparan los derechos del consumidor.
UD Nº.: 15 POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESADuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
RA7 Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y
herramientas del marketing
2. Criterios de evaluación
Se ha identificado el concepto de marketing.
Se han reconocido las funciones principales del marketing.
Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.
Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el
marketing.
Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los
objetivos de la empresa.
Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente
para la imagen de la empresa.
Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del
marketing.
3. Contenidos
15.1. El marketing en la actividad económica.
15.2. Naturaleza y alcance del marketing.
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15.3. Elementos básicos del marketing.
15.4. Políticas de comunicación.
15.4.1. La publicidad.
15.4.2. Las relaciones públicas.
15.4.3. La responsabilidad social corporativa.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice como
potenciar la imagen de la empresa, mediante el marketing.
¿Por qué algunas empresas significan algo para el público en general, y otras no?
Porque las empresas que reconocemos por su marca han creado una imagen
empresarial o imagen corporativa.
Para las empresas no solo basta con producir o con querer vender un producto o
servicio, sino que además, resulta necesario estudiar el mercado para poder saber
cuál va a ser su comportamiento y de esta manera, intentar proveer las necesidades
que el propio mercado demanda. El principal objetivo de cualquier empresa es
conseguir el mayor beneficio económico posible, para lo cual se llevan a cabo
estudios de mercado.
UD Nº.: 16 APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDADEN LA ATENCIÓN AL CLIENTEDuración 5 Sesiones
1. Resultados de aprendizaje
R8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los
estándares establecidos.
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2. Criterios de evaluación
Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.
Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a
incidencias en los procesos.
Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.
Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías
producidas.
Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los
procesos comerciales.
Se han definido las variables constitutivas del servicio posventa y su relación con
la fidelización del cliente.
Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y
servicio posventa.
Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad
del servicio posventa, así como sus fases y herramientas.
3. Contenidos
16.1. La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.
16.2. Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las
anomalías producidas en la prestación del servicio.
16.3. Control del servicio posventa.
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16.4. La fidelización del cliente.
4. Orientaciones metodológicas
En estos contenidos del módulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con
la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente y control y
evaluación del servicio/producto.
Tradicionalmente la calidad de las empresas quedaba solamente vinculada a todo el
proceso productivo. Desde hace relativamente poco tiempo, la mejora de la calidad
es una estrategia empresarial que se dirige hacia todas las áreas de la empresa. En
esta unidad se estudiará la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al
cliente.
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