PROGETTO INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA 20 luglio 2007.

PROGETTO

INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA

20 luglio 2007

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Linee guida per la riorganizzazione territoriale

VENDITA DIRETTA

Ogni biglietteria XXL-XL-L conserva la sua autonomia, coordinata da un Responsabile dedicato

ASSISTENZA

Le stazioni Master conservano la figura del RACS

Per i soli impianti di Roma Termini e Milano Centrale viene introdotta, oltre al RACS Master, la figura del RACS di nodo

PRESIDI

Gli impianti sede di biglietteria M-S-XS o di Presidi di Assistenza, vengono definiti PRESIDI e sono coordinati da un unico Professional, responsabile di tutte le attività commerciali che si svolgono nell’ambito della stazione, sia di Vendita che di Assistenza

VENDITA INDIRETTA

E’ previsto un Coordinamento Vendita Indiretta, dal quale dipendono gli account (variabile in base alle distanze geografiche, orientativamente 1 ogni 50 agenzie) e il Responsabile del Centro Comitive.

VENDITA TELEFONICA

Dipende dal Responsabile di Biglietteria o dal Responsabile di Presidio

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SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONESicurezza del lavoro Documento valutazione dei rischiBanca dati infortuni sul lavoroFormazione specifica

POST VENDITABonusRimborsi Reclami AG 4.03

QUALITA’ FormazioneNormativaSistema gestione QualitàTUTOR 1:100

PROCESSI DI SUPPORTO VENDITA E ASSISTENZAMonitoraggio processiImplementazione ProcedureReportistica e analisi dati

Biglietterie XXL/XL/ L

Operatori biglietterie XL/L

PRESIDIO (Biglietterie XS, S, M + ex Presidi Assistenza)

Operatori Bigl. XS, S, M + op. Assistenza

Club Eurostar *

Operatori Club Eurostar *: Solo in alcune Master

ORGANIZZAZIONE TERRITORIALEDIRIGENTEDIRIGENTE

Coordinamento V. IndirettaContrattiAssistenza AdV

CentroComitive

Account

Agenzie

COORDINAMENTO OPERATIVOCoordinamento operativo dei processi di Vendita e Assistenza

Vendita Telefonica

Vendita Telefonica

RACS Master ***

Op.Ass. Master

***: RM-MI + RACS NODO

Floor Manager

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Attività del TUTOR

1. Comunicazione Interna

2. Formazione di Tecniche di vendita

3. Formazione Tecnico Normativa • Verifica gap tecnico normativi• Approfondimenti tecnico normativi

4. Formazione Comportamentale:• Individuazione dei bisogni manifestati e inespressi dei clienti• Proposte proattive di soluzioni commerciali

• Ascolto del cliente• Comunicazione efficace• Proattività • Gestione del tempo

Tutor di Biglietteria/Assistenza È un formatore degli operatori di Biglietteria/Assistenza che affianca a tempo pieno le risorse a lui assegnate. Realizza il monitoraggio costante dei processi di vendita/assistenza

Ha lo scopo di migliorare le competenze tecniche e relazionali del personale di Biglietteria/Assistenza e di incrementare la positiva percezione della clientela sulle performance del front-line.

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ORGANICI VENDITA E ASSISTENZA AL 30.06.2007

VENDITA DIRETTA VENDITA INDIRETTA ASSISTENZA TOTALE

QUADRI 188 63 134 385

ADDETTI 1.716 133 836 2.685

TOTALE 1.904 196 970 3.070

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Riorganizzazione VENDITA

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Biglietterie Passeggeri N/I

Le biglietterie sono state divise in gruppi omogenei per fatturato e

valutate attraverso una serie di indicatori:

-Incasso medio per turno-Biglietti medi emessi per turno-Incasso medio per singola Self Service-Biglietti medi emessi per singola Self Service-Incidenza incassi Self Service su totale biglietteria-Incidenza costi sportello

-Personale disponibile-Sportelli medi aperti per turno-Presenze medie settimanali nel back office

DI BUSINESS DI ORGANIZZAZIONE

I driver utilizzati permettono di definire uno standard di riferimento

per ogni gruppo in modo da individuare sia gli impianti che

rientrano nei valori obiettivo che quelli fuori.

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Clusterizzazione

Classe Numerosità

Incassi sportelli

mln € (2006) N. biglietti

medi per

turno

Incasso medio per

turno(x 1000 €)

Obiettivo incasso

medio per turno

(x 1000 €)

N. Self Service

Presenze settimanali

BO

Obiettivo presenze

settimanali BOda a da a

XS 36 0,6 3 181 1,9 2,9 1 2 2,7 2

S 39 3 5,7 228 2,4 3,0 1 2 5,1 4

M 25 5,7 9 237 2,7 3,3 1 6 9,4 7

L 12 9 14 276 3,2 3,5 2 6 14,8 14

XL 7 14 39 219 3,2 3,5 7 21 52,5

ad hocXXL MI C.le 1 57 181 2,8 3,3 40 111,0

XXL RM T.ni 1 61 142 3,1 3,4 58 111,4

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Cluster XS

Incasso 2006

Personale disponibile

Di cui inidonei

BO

Sportelli medi aperti

per turno

Presenze settimana

li BO

Incidenza costi

sportello

Incasso medio

per turno

Biglietti medi per

turno

IncidenzaSS

Incasso medio

mensile 1 SS

Numero medio

giornaliero biglietti per SS

ESEMPIO

Paola 2,4 8 1 1,6 4,817,9

%2,0 149 5,8% 11 17

OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER

- - - - 214,4

%2,9 233 10,6% 16 43

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Cluster S

Incasso 2006

Personale

disponibile

Di cui inidonei

BO


per turno

Presenze settimana

li BO

Incidenza costi

sportello

Incasso medio

per turno

Biglietti medi per

turno

Incidenza SS

Incasso medio

mensile 1 SS

Numero medio


ESEMPIO

Savona 5,3 13,5 0 3,3 816,9

%2,1 246 4,4% 18 76


- - - - 411,1

%3,0 251 11,3% 26 76

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Cluster M

Incasso 2006


Di cui inidonei

BO


per turno

Presenze settimana

li BO

Incidenza costi

sportello

Incasso medio

per turno

Biglietti medi per

turno

Incidenza SS

Incasso medio

mensile 1 SS

Numero medio


ESEMPIO

Palermo 6,7 15 - 3,1 12,113,4

%2,8 166 5,5% 15 35


- - - - 710,8

%3,3 262 14,3% 39 115

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Cluster L

Incasso 2006


Di cui inidonei

BO


per turno

Presenze settimana

li BO

Incidenza costi

sportello

Incasso medio

per turno

Biglietti medi per

turno

Incidenza SS

Incasso medio

mensile 1 SS

Numero medio


ESEMPIO

Venezia Mestre

15,2 28 0 5,9 17,510,3

%2,8 286 17,2% 35 104


- - - - 1410,0

%3,5 290 18,0% 58 172

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Impianti Cluster XS oggetto di intervento

Area Impianto

Calabria CROTONECalabria GIOIA TAUROCalabria PAOLACampania BENEVENTOCampania SAPRILazio - Umbria ASSISILiguria IMPERIA P.M.Liguria RAPALLOLiguria SANREMOMAM TERMOLIMAM VASTO-S.SALVOPiemonte ARONAPuglia S.SEVEROPuglia TARANTOSicilia MILAZZOSicilia SIRACUSASicilia TAORMINA GIARDINIToscana MASSA CENTROVeneto-TAA ROVERETO

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Impianti cluster S oggetto di intervento

Area Impianto

Calabria LAMEZIA TERME C.leCalabria REGGIO C. C.LECampania CASERTACampania NAPOLI C.FLEGREICampania NAPOLI MERGELLINAFriuli Venezia Giulia PORDENONELazio - Umbria LATINALiguria CHIAVARILiguria SAVONALiguria VENTIMIGLIALombardia MONZALombardia VOGHERAPiemonte ALESSANDRIAPiemonte VERCELLISicilia CATANIA C.LESicilia MESSINA centraleToscana GROSSETO

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Impianti cluster M oggetto di intervento

Area Impianto

Campania AVERSACampania SALERNOLiguria LA SPEZIA C.LELombardia PAVIAMAM ANCONAMAM PESCARA C.lePiemonte ASTIPiemonte NOVARAPuglia FOGGIAPuglia LECCESicilia PALERMO C.LEToscana LIVORNO C.LE

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Impianti cluster L/XL/XXL oggetto di intervento

Area Impianto

Campania NAPOLI C.LEEmilia Romagna BOLOGNA C.LEEmilia Romagna RIMINIFriuli Venezia Giulia TRIESTE C.LELazio - Umbria ROMA T.NILiguria GENOVA P.P.Lombardia MILANO C.LELombardia BRESCIAPiemonte TORINO P.N.Piemonte TORINO PORTA SUSAPuglia BARI C.LEToscana FIRENZE S.M.N.Toscana PISA C.LEVeneto-TAA PADOVAVeneto-TAA VENEZIA MESTREVeneto-TAA VERONA PORTA NUOVA

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Riorganizzazione

ASSISTENZA

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Le Assistenza organizzate in Master (14) e Presidi (xx) sono state divise in gruppi omogenei attraverso una serie di parametri cui è stato attribuito un peso:

fatturato [35%], numero di treni [15%]numero di binari [10%]criticità gestite [25%]disabili [15%]

Ciascun parametro è stato normalizzato rispetto al valore massimo, quindi è stato ricavato un numero indice (N.I.), surrogato della complessità e della dimensione dell'impianto:

Numero Indice = Fatturato x 0,35 + n° treni x 0,15 + n° binari X 0,10 + n° criticità x 0,25 + n° disabili x 0,15

In base al numero indice gli impianti sono stati classificati in categorie: XS, S; M; L; XL; XXL.

Assistenze Passeggeri N/I

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CLASSEnumeroindice

Numerositàfatturato

fino abinarifino a

trenifino a

criticitàfino a

disabilifino a

XS 1 - 5 8 fino a 3 mio € 5 70 1 750

S 5 - 8 11 fino a 7 mio € 9 170 10 1.700

M 8 - 12 20 fino a 10 mio € 9 270 15 1.300

L 12 - 20 16 fino a 13 mio € 22 350 25 2.700

XL 20 - 30 9 fino a 22 mio € 29 550 40 5.700

XXL 50 -100 4 fino a 100 mio € 29 850 80 17.000

Criteri di clusterizzazione

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Obiettivo del cluster





Clusterizzazione

SEG. FATTURATO 06 BINARI TRENI CRITICITA' DISABILI N.I.I.P.

Ventimiglia (*) 3.809.798 7 76 3 341 6 0,79

4.535.296 6 98 2 516 7 1,42

REGGIO C. 4.173.896 8 234 5 415 10 0,61

6.222.956 7 180 6 621 10 2,17

Palermo C. 6.591.376 10 250 15 840 16 0,47

9.271.430 10 259 11 1.293 16 1,59

GENOVA P.P. 13.989.059 11 378 23 1.612 24 0,47

18.426.901 16 414 18 3.004 27 0,76

MILANO C.LE 82.107.287 24 557 29 17.092 70 0,81

70.983.034 24 661 56 13.607 73 0,99

S

STAZIONE

media

media

media

media

mediaXXL

M

L

XL

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CLASSE AREA STAZIONELAZ Formia (*)

PIEM Domodossola (*)PUG Taranto (*) SIC Siracusa (*)TOS Grosseto (*)TOS Livorno (*) VEN TrentoCAL Paola (*)CAM Caserta (*)ER Ferrara (*)LAZ Civitavecchia (*)

LOMB Bergamo (*)LOMB Como (*)LOMB Pavia (*)PIEM Novara (*)TOS Arezzo (*)VEN Vicenza

M

S

CLASSE AREA STAZIONEER Modena (*)ER Parma (*)ER Rimini

LOMB Brescia (*)LOMB Milano P.G. (*)PIEM Alessandria (*)LAZ Roma Tib.na (*)VEN MestreVEN PadovaER BOLOGNA C.LAZ ROMA T.NI TOS FIRENZE SMN

XL

XXL

L

Stazioni standard

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CLASSE AREA STAZIONEFVG TRIESTE C.LE FVG UdineLIG Genova Brignole

MAR ANCONA MAR Pescara PUG Foggia SIC MESSINA C.SIC Palermo C.TOS Pisa (*) CAM NAPOLI C.LE LIG GENOVA P.P.

PIEM TORINO P. N.PUG BARI C.LE VEN VENEZIA S.L. VEN VERONA P.N.

XXL LOMB MILANO C.LE

L

XL

CLASSE AREA STAZIONECAM PotenzaCAM Sapri (*)LAZ Perugia (*)LIG Ventimiglia (*)PUG Brindisi (*)PUG Lecce (*)CAL Lamezia T. C. (*)CAL REGGIO C. CAL Villa S. G. (*)CAM Salerno LAZ Orte (*)LIG La SpeziaLIG Savona (*) SIC Catania C.VEN Bolzano

XS

M

S

Stazioni oggetto di intervento

PROGETTO INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA 20 luglio 2007.

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