ALBERTA KOLEDŽA

Studiju programmas nosaukums

Mārketings un tā inovācijas

MĀRIS PUĶĪTIS

Kvalifikācijas darbs

PPRROODDUUKKTTAA KKOONNKKUURRĒĒTTSSPPĒĒJJAASSNNOOVVĒĒRRTTĒĒŠŠAANNAA FFIINNAANNŠŠUU

PPAAKKAALLPPOOJJUUMMUU UUZZŅŅĒĒMMUUMMĀĀ

Rīga-2013

Darba izpildes un novērtējuma lapa

Kvalifikācijas darbs kvalifikācijas iegūšanai

Produkta konkurētspējas novērtēšana finanšu pakalpojumu uzņēmumā(kvalifikācijas darba nosaukums)

izstrādāts saskaņā ar studiju programmu Mārketings un tā inovācijas (studiju programmas nosaukums)

Ar savu parakstu apliecinu, ka darbs izstrādāts patstāvīgi.Darba autors: students Māris Puķītis ____________________

(Vārds, uzvārds) (paraksts, datums)

Iesaku darbu aizstāvēšanai.Darba vadītāja:Lektore, Mag.paed., Zinta Lauva ____________________ (Amats, zinātniskais grāds, vārds, uzvārds) (paraksts, datums)

Atļaut aizstāvēt studiju programmas Mārketings un tā inovācijas (studiju programmas nosaukums)

kvalifikācijas darbu aizstāvēšanas komisijā.

Studiju programmas vadītāja:Lektore, Mag.paed., Zinta Lauva ____________________ (Amats, zinātniskais grāds, vārds, uzvārds) (paraksts, datums)

Kvalifikācijas darbs aizstāvēts Alberta koledžas kvalifikācijas darbuaizstāvēšanas komisijas2013.gada _________________ sēdē un novērtēts ar atzīmi ________________

Kvalifikācijas darbu aizstāvēšanas komisijassekretārs(-e) _____________________________

(paraksts un tā atšifrējums)

ANOTĀCIJA

Kvalifikācijas darba temats ir ”Produkta konkurētspējas novērtēšana finanšu

pakalpojumu uzņēmumā” un tā mērķis ir veikt AS ”Citadele banka” piedāvāto maksājumu

karšu konkurētspējas novērtēšanu, kā arī pēc iegūtajiem rezultātiem veikt secinājumus un

sniegt priekšlikumus konkurētspējas uzlabošanai, un uzņēmuma tirgus pozīciju stiprināšanai.

Mērķa sasniegšanai izvirzīti sekojoši uzdevumi:

· Veikt literatūras analīzi par terminu “konkurence” un “konkurētspēja”

pamatprincipiem, šo terminu satura un būtības izpratne.

· Veikt AS ”Citadele banka” piedāvāto maksājumu karšu konkurētspējas analītisko

izpēti.

· Sniegt priekšlikumus par veicamajām darbībām piedāvāto maksājumu karšu

konkurētspējas paaugstināšanai.

Darbs sadalīts 5 galvenajās nodaļās, no kurām pirmajā nodaļā raksturota konkurences

un konkurētspējas būtība, darba otrajā nodaļā sniegts vispārīgs AS ”Citadele banka”

raksturojums, tās piedāvātie pakalpojumi, tostarp sīkāk raksturoti maksājumu karšu veidi, to

atšķirības un pielietojuma iespējas. Trešajā darba nodaļā veikta uzņēmuma četru konkurentu

analīze, kā rezultātā noskaidrotas AS ”Citadele banka” tirgus pozīcijas, konkurentu

priekšrocības, trūkumi un AS ”Citadele banka” nepieciešamās veicamās darbības, lai

stiprinātu savas tirgus pozīcijas. Ceturtajā darba nodaļā veikta piedāvāto maksājumu karšu

analīze. Šim nolūkam izmantota SVID analīze, pielietots M.Portera modelis, M.Fišbeina

modelis un Ideālā punkta metode. Katra metode atsevišķi sniedz savu vērtējumu par produkta

īpašībām, taču, izmantojot tās visas kopā no dažādiem skatu punktiem, tiek iegūts

visobjektīvākais vērtējums. Kvalifikācijas darba piektajā (pēdējā) nodaļā autors, apkopojot

visu izmantoto metožu rezultātus, sniedzis savu redzējumu par iespējām un nepieciešamajām

veicamajām darbībām AS ”Citadele banka” konkurētspējas rādītāju uzlabošanai.

Darba apjoms ir 54 lapas. Tas satur 8 attēlus, 7 tabulas, 1 pielikumu uz 8 lapām.

Bibliogrāfiskajā sarakstā ievietoti 15 literatūras avoti un interneta resursi.

Kvalifikācijas darba būtību raksturo atslēgvārdi: konkurence, konkurētspēja, finanšu

pakalpojumi.

ANNOTATION

The theme of the qualification work is ”Competitive Assessment of the Product in

Financial Services Company” and its purpose is to assess competitiveness of payment cards

offered by SC ”Citadele banka”, as well as to draw conclusions and make suggestions to

improve bank’s competitiveness, and strengthen its market position.

To achieve this goal of this work, there are set out three following tasks:

· Conduct an analysis of the literature to comprehend terms "competition" and

"competitiveness” understanding the point of essence.

· Perform competitive analytical research of payment cards offered by SC ”Citadele

banka”

· Provide suggestions for necessary actions in order to improve payment cards

competitiveness.

Work contains 5 main sections, of which the first chapter describes the nature of

competition and competitiveness, the second chapter provides a general SC “Citadele banka"

description of the services offered and describes payment card types, their differences, and

application possibilities. The third section of the work carries out an analysis of four main

competitors to SC ”Citadele banka" revealing its market position, competitive advantages and

disadvantages, actions to be taken in order to strengthen bank’s market positions. The fourth

section of the work carries out an analysis of bank’s offered payment cards. For this purpose

author used SWOT analysis, M. Porter's model, M.Fishbein model and Ideal point method.

Each method offers its own individual assessment of the characteristics of the product,

however, using them all together from different points of view, leads to a most objective

assessment. In the fifth (last) chapter of the qualification work author, summarizing all the

results of the methods, provided his vision of the opportunities and actions to be taken by SC

”Citadele banka” to improve its competitiveness.

The amount of work is 54 pages. It contains 8 figures, 7 tables and 1 appendix of eight

pages. Bibliography index contains 15 sources of literature and Internet resources.

Tags, which characterize the nature of the qualification work, are: competition,

competitiveness, financial services.

5

SATURS

IEVADS ................................................................................................................................ 6

1.KONKURENCES UN KONKURĒTSPĒJAS JĒDZIENU ANALĪZE ................................ 8

1.1. Konkurence un tās veidi............................................................................................... 8

1.2. Konkurētspēja, tās būtība............................................................................................. 9

1.3. Konkurētspējas novērtēšana....................................................................................... 11

2. UZŅĒMUMA UN TĀ PIEDĀVĀTO PRODUKTU RAKSTUROJUMS......................... 15

2.1. AS ”Citadele banka” vispārīgs raksturojums.............................................................. 15

2.2. AS ”Citadele banka” komercdarbības veidi................................................................ 16

2.3. Uzņēmuma pakalpojumu raksturojums ...................................................................... 16

2.4. Maksājumu karšu apraksts ......................................................................................... 19

3. KONKURENTU ANALĪZE ............................................................................................ 23

4. PRODUKTA ANALĪZE.................................................................................................. 30

4.1. Piedāvāto maksājumu karšu SVID analīze ................................................................. 30

4.2. Maikla Portera piecu spēku modelis........................................................................... 32

4.3. Martina Fišbeina modelis........................................................................................... 35

4.4. Ideālā punkta metode................................................................................................. 37

5. MAKSĀJUMU KARŠU KONKURĒTSPĒJAS UZLABOŠANAS IESPĒJAS ................ 40

SECINĀJUMI ..................................................................................................................... 44

PRIEKŠLIKUMI ................................................................................................................. 45

BIBLIOGRĀFISKAIS SARAKSTS .................................................................................... 46

GRAFISKĀ DAĻA ............................................................................................................. 48

PIELIKUMS........................................................................................................................ 55

6

IEVADS

Konkurence starp uzņēmumiem, to konkurētspēja, jauninājumi, inovācijas un

uzņēmējdarbības veicināšana ir noteicošie apstākļi ekonomikas izaugsmei. Šie faktori ir

būtiski svarīgi ekonomikai kopumā un šobrīd, kad Latvijas ekonomika daļēji atkopusies pēc

krīzes, kas sākās 2008. gadā, konkurētspējas paaugstināšana mikroekonomikas griezumā

joprojām ir īpaši svarīga, lai sekmētu procesus, kas nepieciešami tautsaimniecības

konkurētspējas paaugstināšanai kopumā. Uzņēmumi, izmantojot mārketinga pētījumus, veic

analīzi un nosaka konkurētspēju traucējošus faktorus, tomēr, lai pilnībā noteiktu savas

pozīcijas tirgū, ar to vien nepietiek. Lai veiksmīgi novērtētu sava uzņēmuma piedāvātās

preces vai pakalpojumus starp konkurentiem konkrētā tirgū, uzņēmumiem ne tikai jānovērtē

traucēkļi un barjeras, bet arī esošie resursi, iespējas un priekšrocības. Lai novērtētu produkta

konkurētspēju, iespējams izmantot vairākas metodes, taču, lai pētījuma rezultāti būtu

iespējami precīzi, ieteicams izmantot vairākas no tām, jo, pielietojot kompleksi, tās kopumā

dot visobjektīvāko rezultātu.

Kvalifikācijas darba tēmu „Produkta konkurētspējas novērtēšana finanšu pakalpojumu

uzņēmumā” autors izvēlējies tādēļ, ka pats strādā finanšu iestādē, kur veiksmīgai

pakalpojumu sniegšanai dominējošo lomu spēlē tas, kādas īpašības un vērtības bankas

produktam vai pakalpojumam piemīt, un ar ko tas atšķiras no citu banku piedāvājuma. Šī

iemesla dēļ autoram ir pat interesanti izpētīt un noteikt konkurētspēju ietekmējošos faktorus

produktam, ko autors pats lieto un ko piedāvā banka, kurā pats arī strādā. Tā kā viens no

visplašāk izplatītajiem banku produktiem ir maksājumu kartes, kvalifikācijas darbā autors

pētīs AS ”Citadele banka” piedāvāto maksājumu karšu konkurētspēju.

Bankas emitēto maksājumu karšu klāsts ir ļoti plašs un atkarībā no klientu

vajadzībām un iespējām tā tirgū piedāvā maksājumu karšu produktus sākot ar vienkāršām

debetkartēm, piemēram, Maestro, kas ir īpaši piemērota cilvēkiem ar nelieliem ienākumiem,

piemēram pensionāriem un jauniešiem, jo tās lietošana ir bez mēneša maksas un nodrošina

tikai tādas galvenās funkcijas, kā norēķināšanos par pirkumiem tirdzniecības vietā un skaidras

naudas izņemšanu bankomātos, līdz beidzot ar premium klases maksājumu karšu produktiem

kā American Express Platinum karti, kas ir ļoti ekskluzīvs, visā pasaulē atzīts produkts ar ļoti

plašām finanšu iespējām un papildus pakalpojumiem, cita starpā pat ar VIP pieejas tiesībām

lidostās, luksus viesnīcās, autonomās un citās ar ceļošanu saistītās vietās, un aktivitātēs. Šī

karte tās īpašniekam piešķir īpaša un elitāra cilvēka statusu, nodrošinot pat tādu pakalpojumu

kā Concierge jeb privātā sekretāra servisu 24 stundas diennaktī.

7

Tā kā viss piedāvāto maksājumu karšu spektrs ir pārāk plašs ar dažādām to īpašībām,

sniegtajiem pakalpojumiem un iespējām, jo tās paredzētas dažādiem patērētāju segmentiem,

kuru galvenā atšķirība ir to ienākumu līmenis, autors šajā darbā fokusēsies uz trim maksājumu

kartēm: MasterCard Maestro, kas paredzēta klientiem ar salīdzinoši nelieliem ienākumiem,

American Express Blue kredītkarti, kas ir vidējā līmeņa karte un ir piemērota lielākajai

patērētāju daļai un VISA Platinum kredītkarti, kas, savukārt, ir ekskluzīvs produkts

turīgākajiem klientiem. Lai analīzes un pētījuma rezultāti būtu maksimāli objektīvi, autors šo

maksājumu karšu konkurētspēju pētīs no vairākiem skatu punktiem, pielietojot dažādas

pētēšanas metodes.

Kvalifikācijas darba mērķis: analizēt piedāvātās maksājumu kartes un sniegt

priekšlikumu to konkurētspējas paaugstināšanai finanšu pakalpojumu uzņēmumā AS

”Citadele banka”.

Lai sasniegtu uzstādīto mērķi, izvirzīti uzdevumi:

1.Veikt literatūras avotu teorētisko analīzi par konkurences pamatprincipiem;

2. Izprast terminu ”konkurence” un ”konkurētspēja” saturu un būtību;

3. Veikt AS ”Citadele banka” emitēto kredītkaršu konkurētspējas analītisko izpēti,

pamatojoties uz literatūrā piedāvātajiem modeļiem un uz veiktās produkta analīzes

rādītājiem;

4. Izstrādāt secinājumus un sniegt priekšlikumus AS ”Citadele banka” konkurētspējas

paaugstināšanai.

Izvirzīto uzdevumu izpildei un kvalifikācijas darba sagatavošanai kopumā tiks

izmantotās sešas sekojošas metodes:

· Kvantitatīvā metode jeb anketēšana;

· Grafiskā metode;

· SVID analīze;

· M. Portera piecu spēku modelis;

· M. Fišbeina modelis;

· Ideālā punkta metode.

8

1. KONKURENCES UN KONKURĒTSPĒJAS

JĒDZIENU ANALĪZE

1.1. Konkurence un tās veidi

Konkurence ir sacensība starp uzņēmumiem, cilvēkiem un teritorijām, kas ieinteresēti

sasniegt vienu un to pašu mērķi [3, 51.lpp.]. Konkurence ir tirgus ekonomikas neatņemama

sastāvdaļa, galvenais stimuls attīstīt ražošanu (pakalpojumus), efektīvi saimniekojot. Tirgus

dalībnieku ekonomiskā uzvedība ir tiešā veidā saistīta ar konkurenci, jo uzvara konkurencē ir

to izdzīvošanas nosacījums. Perspektīvākā nākotne ir tiem, kas konkurences cīņā gūst vērā

ņemamus panākumus. Konkurence ir ekonomiskās izaugsmes mehānisma galvenais zobrats.

Tās spēks saistās ar pakļaušanos ekonomiskajam spiedienam, kas liek iesaistīties cīņā par

visaugstāko efektivitāti. Loģiski, ka neviens no uzņēmējiem nevēlas bankrotēt; tieši otrādi, tie

cenšas attīstīties, lai būtu soli tālāk par citiem attiecīgā tirgus spēlētājiem. Pateicoties šai

sāncensībai tirgus dalībnieki nodrošina tirgus attīstību un ekonomikas progresu kopumā.

Tirgus ekonomikas teorijā parasti tiek izdalītas piecas tirgus struktūras, kas tiek raksturotas kā

konkurences veidi [6, 150.lpp.]:

Tīrā jeb pilnīgā konkurence– tirgū ir liels vienas un tās pašas preces pārdevēju un

pircēju skaits. Nevienam uzņēmumam nav noteicošas dominējošas nozīmes, jo tā dalības

īpatsvars kopējā tirgū nav liels [3, 52.lpp.].

Nepilnīgā konkurence– jebkura tirgus struktūra, kurā nav pilnīgās konkurences.

Monopols– tirgus struktūra, kurā darbojas tikai viens vienīgs uzņēmums (monopolists,

kas pārstāv visu nozari), kas ražo vai pārdod visas viena veida produkta vienības noteiktā

tirgū. Citiem pārdevējiem nav iespējas iekļūt šajā tirgū, jo ir nepieciešami lieli

kapitālieguldījumi, kas bieži vien ir nelietderīgi (piemēram, paralēlas elektrolīnijas izstrāde).

Monopolista piedāvātajai precei gandrīz nav aizstājēju, tāpēc bieži vien monopolists var

noteikt jebkādu cenu, kā arī nepieciešamības gadījumā ražot mazāku daudzumu, izraisot cenu

pieaugumu (ja vien tas netiek valstiski regulēts). Tirgus struktūru, kurā viens vienīgs pircējs

nopērk visas kādas konkrētas preces, pakalpojuma vai resursu ražošanas vienības, sauc par

monopsonu (bieži vien šis vienīgais pircējs var būt valsts).

Oligopols– tirgus struktūra, kurā dažas relatīvi lielas firmas ražo vai pārdod visas vai

lielāko daļu preču un pakalpojumu konkrētajā tirgū, bet jaunu dalībnieku iekļūšanai šajā tirgū

ir ļoti lieli šķēršļi. Oligopola apstākļos individuāli pārdevēji dažreiz ir spējīgi ietekmēt cenas

9

un tās kontrolēt, pastāv iespēja noslēgt slepenas vienošanās par koordinētu savu lēmumu

pieņemšanu. Arī pilnīgu informāciju saņemt nav viegli. Savukārt, ja tirgū ir neliels skaits

pircēju, šādu tirgus struktūru sauc par oligopsonu.

Monopolistiskā konkurence– tirgus struktūra, kurā darbojas pietiekami liels

pārdevēju skaits, kas piedāvā līdzīgus produktus, bet ar nedaudz atšķirīgām pazīmēm.

Pārdevēji meklē dažādas iespējas, kā padarīt savu produktu unikālu un īpašu, lai tas izceltos

starp citām līdzīgām precēm un pakalpojumiem. Tie īsteno dažādus pasākumus (reklāma,

pievilcīgs iesaiņojums, atpazīstamības nolūkos savas preces marķēšana ar uzņēmuma logo,

ilgāku garantijas termiņu piedāvāšana, tirdzniecības vietas pievilcīgs noformējums u.tml.), lai

padarītu savas preces atpazīstamas un piesaistītu pircējus to iegādei. Šīs atšķirīgās pazīmes

diferencē vienveidīgos produktus un dod iespēju tos pārdot par dažādām cenām [2, 170.-

181.lpp.].

Šāda konkurences klasifikācija dod iespēju ietekmēt tirgu, t.i., praktiski tirgus cenas,

par kurām uzņēmums realizē savu produkciju. Interesanta ir sakarība– jo mazākā mērā

uzņēmums spēj regulēt tirgu, kurā tas darbojas, jo spēcīgāka konkurence pastāv šādā tirgū.

Otrs faktors ir pārdevēju un pircēju skaits, kas darbojas tirgū. Svarīgs ir arī realizējamās

produkcijas veids, nosacījumi iekļūšanai kādā nozarē, kā arī ārpuscenas konkurences apmēri.

Dažkārt tiek minēts vēl viens kritērijs– iespēja saņemt nepieciešamo tirgus un tehnisko

informāciju [3, 151.lpp.].

1.2. Konkurētspēja, tās būtība

Konkurētspēja ir uzņēmēju prasmes un iespējas radīt pasaulei preces, kuru cenas un

ārpuscenas īpašības veido pievilcīgāku preces ”paketi” par iekšzemes un ārvalstu

konkurentiem. Preces konkurētspēja ir attiecīgās preces īpašības, kas raksturo konkrētu

vajadzību reālo vai potenciālo apmierinājuma pakāpi salīdzinājumā ar analogām precēm

attiecīgajā tirgū. Savukārt, uzņēmuma konkurētspēja ir uzņēmuma reālās un potenciālās

spējas esošajos apstākļos projektēt, izgatavot un pārdot preces, kuras no cenu un/vai citu

faktoru viedokļa patērētājiem šķiet pievilcīgākas salīdzinājumā ar konkurentu precēm.

Konkurētspēja ir relatīvs jēdziens. Produkts, kas ir konkurētspējīgs vienā tirgu, var tāds nebūt

citā tirgū. Konkurences jomā būtiskais ir tieši cīņa par pircēju: cīņa par to, kādai precei

(pakalpojumam) ir jābūt, lai pircējs apmierinātu savas vajadzības un vēlmes, lai atrisinātu

savas problēmas, jo pēc būtības pirkts tiek nevis prece (pakalpojums), bet gan sagaidāmais

rezultāts. Tā kā pircējam ir sava kritēriju sistēma vajadzību apmierināšanai, tad konkurētspēja

10

iegūst ari individuālu noskaņu. Uzņēmējdarbībā konkurētspējīgāks ir tas uzņēmums, kas,

salīdzinājumā ar citiem, precīzāk zin, kādas, kāda veida vajadzības un kā šīs vajadzības tiek

apmierinātas. Nav svarīgi, kādus pakalpojumus uzņēmums piedāvā vai kādas preces tas ražo.

Ne preces, ne pakalpojumi kā tādi paši par sevi pircējiem nav svarīgi un saistoši. Preces un

pakalpojumi veido uzņēmējdarbību tikai tad, kad tie ir pieprasīti cilvēku vēlmju un vajadzību

apmierināšanai. Konkurētspēju raksturo patēriņa īpašību kopums, kas produkciju atšķir no

konkurentu līdzīgas piedāvātās produkcijas sabiedrības vajadzību un prasību apmierināšanai,

ievērojot izdevumus un sagaidāmos ienākumus. Svarīgākie konkurētspējas rādītāji ir [11,

40.lpp.]:

Cenu konkurētspēja– produkta cenas izmaiņas tiek veiktas, lai ietekmētu savu un

konkurentu produktu pozīcijas tirgū. Pamatnosacījumi cenu konkurētspējas īstenošanai ir

nemitīga ražošanas organizēšanas un metodikas pilnveidošana, un optimizēšana, kā arī ražoto

preču vai pakalpojumu pašizmaksas samazināšana. Faktiski viss process izpaužas tā, ka

uzņēmums nosaka saviem produktiem cenas, kas ir zemākas par tirgus cenām. Tomēr, pirms

pieņemt lēmumu par savu cenu pazemināšanu, nepieciešams rūpīgi izvērtēt, vai tirgū nav

konkurenti, kas spēs sacensties un pat turpināt šo cīņu [8, 233.lpp.]. Zemu izmaksu taktiku

nodrošina investīcijas, radikālas pārmaiņas uzņēmumā, kuru gaitā tiek modernizēti biznesa

procesi, pilnveidojot darba un pakalpojuma sniegšanas kvalitāti, un efektivitāti, darba procesa

sakārtošana. Jāizvēlas un jāsakārto atbilstoša struktūra, sistemātiski jākontrolē izmaksas,

analizējot iespējas, kā procesus padarīt efektīvākus, u.tml. Protams, var izvēlēties arī citu

taktiku, piemēram, manevrēšanu ar cenām, dodot pircējam dažādas atlaides, diferencējot

cenas atbilstoši produkta kvalitātei vai kādam citam raksturlielumam; viss atkarīgs no

uzņēmuma cenu politikas.

Kvalitātes konkurētspēja– cīņas veids, kad uzņēmums kā lielāko savas produkcijas

(pakalpojuma) priekšrocību pozicionē tās būtiskās preces pazīmes, īpašības, vērtības atbilstību

kādiem nosacījumiem vai normām, kas atšķir tā produktu (pakalpojumu) no konkurentu

piedāvātā, otrajā plānā atstājot tās cenu. Būtisks faktors kvalitātes konkurētspējas

nodrošināšanā ir tas, ka pircēju uzskatiem par preces vērtībām un to, ko pircējs no tām iegūst,

to iegādājoties, ir jābūt būtiskākiem par tās cenu. Lai nodrošinātu kvalitātes konkurētspēju,

uzņēmuma rīcībā jābūt ievērojamiem resursiem: izmantotajām inovācijām, mārketingam,

jaunākajām tehnoloģijām, izpratne par nozares aspektiem, kvalitatīvām sadarbības attiecībām,

u.tml. Vadīšana jākoncentrē uz kvalitātes kontroli un īpaša uzmanība jāvelta konfidencialitātei

par izmantotajām ražošanas metodēm un veidiem.

11

Apkalpošanas konkurētspēja– cīņas veids, kad uzņēmums par savu galveno

priekšrocību uzskata labu servisu. Labs serviss ir visgrūtāk izveidojamā, bet vienlaikus arī

visgrūtāk nokopējamā uzņēmuma konkurētspējas priekšrocība. To nav iespējams pārņemt,

vienkārši nokopējot, jo labs serviss - tas ir organizēts un regulārs darbs, kura rezultātā klientu

apkalpošana kļūst par pamata faktoru uzņēmumu konkurētspējā. Apkalpojošajā sfērā sniegtie

pakalpojumi ir ļoti līdzīgi, tāpēc nereti tieši apkalpošana, nevis uzņēmuma reklāma vai

piedāvātā prece un cena nosaka klienta izvēli. Klientu apkalpošanas pilnveidošana ir kā

nebeidzama sacensība starp klientu vajadzībām un uzņēmuma piedāvāto apkalpošanas līmeni.

Uzņēmumi, kas izsaprot savu klientu prioritātes un piedāvā atbilstošu apkalpošanu, ir

veiksmīgāki konkurences cīņā un tas palīdz uzņēmumiem uzlabot savas pozīcijas tirgū. Liela

nozīme uzņēmējdarbībā ir reklāmai un sabiedriskajām attiecībām (PR), kas uzsver vienu vai

otru uzņēmuma konkurētspējīgo īpašību. Katra uzņēmuma mērķim ir primāri jābūt savu

patērētāju vajadzību noteikšana, attiecīgi tām radot unikālu piedāvājumu un pozicionējot to

maksimāli lielai sabiedrības daļai ar nolūku radīt pareizu patērētāju iespaidu veidošanos, jo

pirms patērētājs iegādajas un lieto preci (izmanto pakalpojumu), viņš sākumā iztēlojas tos

ieguvumus, ko no preces saņems un veido par to kopēju priekšstatu.

1.3. Konkurētspējas novērtēšana

Uzņēmuma darbības plānošanai un vadībai, kā arī tirgū piedāvāto preču ražošanai vai

pakalpojumu sniegšanai jābalstās uz konkurētspējas novērtējumu, lai noteiktu, cik noturīga ir

organizācijas vieta nozares konkurentu vidū un kādi kritēriji liecina par uzņēmuma un tā

preču vai pakalpojumu konkurētspējas pārākumu vai atpalicību attiecībā pret galvenajiem

konkurentiem. Konkurētspējas novērtējuma pamatā ir uzņēmuma konkurētspējīgo

priekšrocību radīšana un tālāka to pareiza attīstīšana uzņēmuma darbībā, kas ir stratēģiskās

vadīšanas galvenais mērķis. Lai veiktu produkta konkurētspējas novērtēšanu, sākotnēji

veicama SVID analīze, lai noteiktu produkta stiprās un vājās puses, kā arī iespējas un draudus,

ko rada konkurenti un citi ārējās vides faktori. Savukārt, ar aptaujas metodi iespējams iegūt

ziņas par produkta patērētāju viedokli attiecībā par produkta īpašībām, kas tiem ir svarīgas un

to, cik lielā mērā tās attiecīgajam produktam piemīt. Tālāk, izmantojot šos datus, iespējams

veikt konkurētspējas novērtējumu, izmantojot vairākas metodes, no kurām šajā darbā autors

raksturos trīs: M. Portera piecu spēku modeli, Martina Fišbeina modeli un Ideālā punkta

metodi.

12

M. Portera piecu spēku modelis

M.Portera izstrādātais piecu konkurences spēku modelis (1.1. attēls) palīdz

uzņēmējam noskaidrot ārējos spēkus (tiešās ietekmes ārējās vides apstākļus), kas ietekmē

konkurenci konkrētajā nozarē, jo, kā uzskata M.Porters, stratēģijai jābalstās tirgū, kur

darbojas organizācija [9, 160].

M. Porters norāda, ka ir svarīgi analizēt ne tikai organizācijas vispārējo ārējo vidi, bet

veikt vēl konkrētāku analīzi – noskaidrot, kāda ir konkurences vide konkrētajā nozarē.

M.Porters ir formulējis piecus galvenos konkurences spēkus, kas pastāv katrā nozarē:

konkurences raksturs jeb intensitāte nozarē, jaunienācēju draudi, piegādātāju spēks, pircēju

spēks un aizstājējpreču parādīšanās draudi.

1.1. att. M.Portera piecu spēku modelis [4]

1. Piegādātāju spēks– resursu/izejmateriālu atšķirīgums/unikalitāte. Tas ir pegādātāja un

pircēja pārorientēšanās izmaksu salīdzinājums, aizstājēju esamība, piegādājamo apjomu

nozīmība, piegāžu īpatsvars pret kopējo nozarē, resursu cenas proporcija kopējā cenā un

diferencēšanas iespējas, plūsmas vai pretplūsmas integrācijas iespējamība, pastāvīga cīņa par

apjomiem un cenām. Priekšrocības iegūst tā puse, kam ir lielākas izvēles iespējas un mazāki

zaudējumi iespējamas attiecību pārtraukšanas gadījumā. Par lielu piegādātāja spēku runā

gadījumos, kad tas apgādā lielu pircēju skaitu vai piedāvā unikālas, neaizvietojamas preces

vai izejvielas.

13

2. Jaunienācēju draudi– gandrīz vienmēr ir saistīti ar ieejas barjerām. Tipiski barjeru

piemēri: noteiktas prasības pamatkapitālam, likumos un normatīvajos dokumentos iestrādātas

formālas un birokrātiskās barjeras (atļaujas, licences u.tml.), klientu lojalitāte, ekonomija, kas

gūstama, sasniedzot noteiktus ražošanas apjomus u.c. Pie jaunienācēju spēka pieder arī ar

apjomu saistītās ekonomijas nozīme, patenti un licences, zīmolu atpazīstamība,

pārorientēšanās izmaksas, prasības kapitāla apjomam, ieguldījumiem pirms darbības

uzsākšanas, pieeja izplatīšanas kanāliem, absolūtās izmaksu priekšrocības, atšķirīga ražošanas

un rīcības modeļa esamība, valsts vai lokālā politika, sagaidāmā konkurentu reakcija.

3. Pircēju spēks– pircēju salīdzinošā koncentrācija, pirkumu apjoms, pircēja informētība,

jūtīgums pret cenu un pirkuma apjoma attiecība, preču daudzveidība, pircēja ieguvumi,

lēmuma pieņemšanas stimulu, kvalitātes un noformējuma vai iesaiņojuma nozīme.

4. Aizstājēju draudi– aizstājēju parādīšanās draudu pakāpes novērtēšana: aizstājēju

salīdzinošā cena, pārorientēšanās izmaksas, patērētāju uzticēšanās / neuzticēšanās

aizstājējiem.

5. Konkurences intensitāte nozarē- visu četru augstāk minēto spēku mijiedarbība veido

konkurences intensitāti nozarē (konkurenti, to atšķirīgums, nozares pieauguma temps,

produktu atšķirīgums, zīmola atpazīstamība, pārorientēšanās izmaksas).

Martina Fišbeina modelis

M.Fišbeina (Martin Fishbein) modelis ir pats pazīstamākais daudzfaktoru modelis, kas

tiek aprēķināts ar formulu (1) [14, 235.lpp.]:

n

Å =Σ ßìÝì, (1)

i=1

kur Å - attieksme pret objektu;

ßì – uzskatu intensitāte (stiprums), ka objektam ir rādītājs ì;

Ýì – rādītāja i vērtējums;

n – nozīmīgo rādītāju skaits.

Saskaņā ar šo modeli attieksme pret produktu vai pakalpojumu ir uzskatu veidojuma

summa par produkta vai pakalpojuma rādītājiem un šo rādītāju nozīmīguma novērtējumiem.

Vispirms jānoskaidro, kādi produkta rādītāji ir visnozīmīgākie mērķa tirgum. Lai šos rādītājus

iegūtu, autors veiks patērētāju aptauju par to, pēc kā viņi vadās, vērtējot šīs kategorijas preces.

Tiek pieņemts, ka patērētāji var nosaukt produkta rādītājus. Preču īpašības, kuras tiek

pieminētas visbiežāk vai tiek uzskatītas par visbūtiskākajām, arī ir nozīmīgie rādītāji.

14

Ideālā punkta metode

Šai metodei ir ļoti svarīga īpatnība – tā ļauj iegūt informāciju par “ideālu marku” no

patērētāju viedokļa, kā arī patērētāju uzskatus par esošo preces veidu. Ideālā punkta metodes

formula (2) [15; 12, 759.lpp.]:

n

Ab = Σ Wi /Ii – Xi/, (2)

i=1

kur Ab – attieksme pret veidu;

Wi – i rādītāja nozīme;

Ii – i raksturojuma “ideālā” nozīme;

Xi – uzskati par faktisko i rādītāja lielumu;

n – nozīmīgo rādītāju skaits.

Šajā gadījumā arī tiks veikta anketēšana, kurā autors lūgs patērētājus norādīt, kā, pēc

viņu uzskatiem, noteikts veids novietojams uz skalas ar svarīgu rādītāju nozīmēm. Uz tām

pašām skalām patērētāji izvieto arī “ideālo marku”. Saskaņā ar šo modeli– jo faktiskie veida

rādītāji ir tuvāk ideālajam, jo labvēlīgāka pret to ir patērētāju attieksme.

SVID analīze

Lai uzņēmums noteiktu savas iespējas un problēmas, ar kurām tas var saskarties,

iekšējā vidē tiek noteiktas tā stiprās puses, kas raksturo ražošanas mārketinga, finanšu

pārākumu un vājās puses- trūkumus, ko nepieciešams uzlabot, savukārt uzņēmuma ārējā vidē

tiek noteiktas iespējas, kas ir brīvas vietas tirgū, kur konkurence atslābusi vai arī parādījies

pieprasījums pēc jauna piedāvājuma kā arī draudi, kas izpaužas kā sīva konkurence [3,

149.lpp.; 9, 44.lpp]. Tādā pat veidā, kā noteikt minētos kritērijus uzņēmumam kopumā, SVID

analīzi tikpat veiksmīgi var pielietot arī, lai novērtētu uzņēmuma darbību mazākā griezumā,

piemēram, kādu atsevišķu preces ražošanas procesu, vai pašu preci [13], ko šī kvalifikācijas

darba ietveros autors arī veiks.

15

2. UZŅĒMUMA UN TĀ PIEDĀVĀTO PRODUKTU

RAKSTUROJUMS

2.1. AS ”Citadele banka” vispārīgs raksturojums

Akciju sabiedrība ”Citadele banka” tika dibināta 2010. gada 30. jūnijā ar

pamatkapitālu 4’000’000 latu. Patstāvīgu darbību tā sāka 2010. gada 1. augustā pēc AS

”Parex banka” restrukturizācijas veiksmīgas pabeigšanas, kuras laikā toreizējās AS ”Parex

banka” labie aktīvi tika pārnesti uz jaundibināto banku Citadele. 75% bankas akciju pieder

Latvijas valstij Privatizācijas aģentūras personā, bet 25% un vienas akcijas īpašniece ir

Eiropas Rekonstrukcijas un attīstības banka. Bankas darbību pārrauga tās padome, kurā ir 5

padomes locekļi, bet par bankas darbības nodrošināšanu atbild tās valde 5 cilvēku sastāvā, kā

pakļautībā ir visas bankas struktūrvienības.

Kopš dibināšanas brīža banka ir veltījusi visas pūles, maksimāli optimizējot visus

operacionālos procesus un veltot milzīgu darbu klientu piesaistē, lai iespējami ātrākā laikā

atmaksātu Latvijas valstij termiņdepozīta veidā ieguldītos 203.7 milj. eiro. Rezultātā jau 2012.

g. 14. februārī, t.i. 20 mēnešu laikā kopš dibināšanas banka pirms termiņa atmaksā valstij

pēdējo valsts termiņnoguldījuma maksājumu 46.94 miljonu eiro apmērā. Līdz ar to banka ir

rekordīsā laikā atmaksājusi Latvijas valstij visu tās termiņnoguldījumu 203,7 miljonu eiro

apmērā, kā arī procentu maksājumos valstij samaksājusi 14,7 miljonus eiro.

Bankas galvenais darbības virziens ir dažādu veidu finanšu pakalpojumi. Tās

biznesa stratēģija ir balstīta uz stabilu, pelnošu un ietekmīgu uzņēmējdarbības modeli trīs

galvenajos biznesa segmentos: privātpersonu apkalpošana, korporatīvo klientu apkalpošana

un privātā kapitāla pārvaldība. Katram segmentam tiek piedāvāti attiecīgi pakalpojumi pēc

iespējām, nepieciešamības un pielietojuma un iekļauj tādus pakalpojumus kā kontu un

maksājumu apkalpošana, maksājumu kartes, elektroniskie pakalpojumi, kredīti, noguldījumi,

zelta tirdzniecība, līzings un faktorings, valūtu un finanšu tirgus darījumi, dzīvības

apdrošināšana, pensijas pārvaldība, privātbaņķieru pakalpojumi, investīcijas un tirdzniecība,

tirdzniecības finansēšana un dokumentārās operācijas, u.c.

Bankas pakalpojumi ir pieejami visā Latvijā, kā arī Baltijas valstīs, atsevišķās

Eiropas un NVS valstīs pateicoties plašajam klientu apkalpošanas centru, filiāļu un

pārstāvniecību tīklam.

16

2.2. AS ”Citadele banka” komercdarbības veidi

Komercdarbības veidi tiek klasificēti atbilstoši starptautiskajam NACE

klasifikatoram [7], kurā uzskaitīti gandrīz 1000 dažādi komercdarbības veidi, kas ir apvienoti

21 sadaļā pēc to piederības konkrētajai galvenajai nozarei.

Bankas komercdarbība ir finanšu pakalpojumu sniegšana, kas pēc NACE

klasifikatora atbilst tās K sadaļai ”Finanšu un apdrošināšanas darbības”. Bankas pakalpojumi

sevī ietver ne tikai standarta bankas pakalpojumus (kontu apkalpošana, kreditēšana,

termiņnoguldījumi, u.tml.), bet arī, pateicoties bankas meitas uzņēmumu darbības virzieniem,

nodrošina arī citus specifiskus finanšu pakalpojumus. AS ”Citadele banka” meitas sabiedrības

un to sniegtie finanšu pakalpojumi ir:

· AAS ”Citadele Life”- dzīvības apdrošināšana;

· AS ”Citadele atklātais pensiju fonds”- pensijas uzkrājumu pārvaldīšana;

· SIA ”Citadele līzings un faktorings”- kustamās mantas finanšu, operatīvais un

atgriezeniskais līzings;

· SIA ”Citadele Express Kredīts”- patēriņa kreditēšana;

· IPAS ”Citadele Asset Management”- aktīvu pārvaldīšanas pakalpojumi klientiem

Baltijas valstīs, Rietumeiropā, kā arī NVS vastīs;

· SIA ”Rīgas pirmā garāža”- nekustamā īpašuma izīrēšana un pārvaldīšana;

· SIA ”RPG Interjers”- starpniecība darbībā ar nekustamo īpašumu.

2.3. Uzņēmuma pakalpojumu raksturojums

Neatkarīgi no tā, kādā nozarē strādā uzņēmums un kādas preces vai pakalpojumus tas

piedāvā tirgū, ražotajām precēm vai sniegtajiem pakalpojumiem jāatbilst noteiktām kvalitātes

prasībām. Ja nepieciešamās preču īpašības kvalitātes atbilstībai nosaka starptautiskais ISO

standarts, tad bankas piedāvāto finanšu pakalpojumu atbilstību kvalitātes rādītājiem papildus

reglamentē arī virkne citu normatīvu, piemēram, ISO izstrādātā ISIN sistēma vērtspapīru

darījumiem, Pasaules bankas starptautiskie finanšu pakalpojumu noteikumi, Finanšu un

kapitāla tirgus komisijas prasības darbībai Latvijā un citu valstu finanšu pakalpojumu

uzraugošo iestāžu (parasti identificē ar ”FSA” jeb ”Financial Services Authority”) prasības un

noteikumi pakalpojumu sniegšanai ārvalstīs.

17

Bankas pakalpojumu klāsts ir ļoti plašs, kas spēj apmierināt visas klientu vajadzības

tam visērtākajā un atbilstošākajā veidā. No visa bankas piedāvāto pakalpojumu klāsta autors

raksturos galvenos un svarīgākos piedāvātos pakalpojumus:

Konti, maksājumi- bankas operāciju veikšanai tiek piedāvāts norēķinu konts. Kopā ar

norēķinu kontu kļūst pieejama virkne pakalpojumu, kas nodrošina ērtu rīcību ar naudu–

maksājumu kartes, norēķini internetā, automātiskie maksājumi, piemēram, kredīta ikmēneša

atmaksai u.c. Klientam var būt neierobežots kontu skaits. Drošiem darījumu norēķiniem,

piemēram, ar nekustamo īpašumu, banka Citadele piedāvā atvērt darījuma kontu.

Maksājumu kartes- klientu ērtībām banka nodrošina plašu maksājumu karšu izvēli.

Iespējams izvēlēties gan dzīves stilam piemērotas debetkartes, gan vajadzībām atbilstošas

kredītkartes. Maksājumu kartes tiek dalītas divos atšķirīgos karšu veidos un izšķir

debetkartes, kas ir piemērota izvēle, ja nepieciešama maksājumu karte, uz kuras saņemt savus

regulāros ienākumus, piemēram, algu, pabalstus, pensiju vai stipendiju un ar karti

norēķināties veikalā, internetā, vai izņemt skaidru naudu bankas automātos. Otra kategorija ir

kredītkartes, kas papildus debetkaršu sniegtajām iespējām dod arī iespēju nepieciešamības

gadījumā aizņemties naudas līdzekļus no bankas, tādā veidā klientam sniedzot iespēju

piesaistīt nepieciešamos naudas līdzekļus bez papildus formalitātēm.

Elektroniskie pakalpojumi- šo pakalpojumu klāstā ir internetbanka, bankas automāti,

SMS banka, norēķini pa faksu, ar kā palīdzību iespējams veikt finanšu norēķinus, saņemt

informāciju par kontu bilancēm, pārskaitījumiem, izņemt skaidru naudu un konvertēt valūtu

jebkurā diennakts laikā.

Hipotekārais kredīts- atkarībā no klientu vajadzībām un mērķiem tiek piedāvāts

hipotekārais kredīts nekustamā īpašuma iegādei, nekustamā īpašuma remontam un

labiekārtošanai, kredītsaistību pārkreditēšanai no citām finanšu institūcijām, kā arī citam

mērķim.

Kredīts privātam patēriņam- īstermiņa naudas aizdevums līdz 5’000 LVL uz laiku,

ko iespējams saņemt mājokļa labiekārtošanai, ārstniecības pakalpojumiem, ceļojumam vai

jebkuram citam mērķim. Maksimālo kredīta summu nosaka, izvērtējot klienta ienākumu

apmēru un sadarbības apjomu ar banku.

Kredītu restrukturizācija- veids kā ekonomiskās lejupslīdes laikā klientam

iespējamu pārejošu finansiālu grūtību gadījumā, kad radošās ierobežotas iespējas ar kredīta

atmaksu, veiksmīgi pārdzīvot sarežģīto situāciju. Tā paredz īpašu individuālu pieeju klienta

problēmu risināšanā tai skaitā kredīta brīvdienu piešķiršanā, atmaksājamās summas

18

samazināšanā vai kādā citā abpusēji pieņemamā veidā, lai klients iespējami ātri varētu atkal

nostāties uz finansiāli stabilām kājām un turpināt saistību izpildi normālā apmērā.

Zelta tirdzniecība investīcijām- zelta stieņi ir alternatīvs ieguldījumu veids sava

kapitāla uzkrāšanai ilgtermiņā. Priekšrocība ir tā, ka, izvēloties savu kapitālu vai tā daļu

ieguldīt zelta stieņos, var samazināt ieguldījumu riskus, jo zelts ir ieguldījums ar augstu

likviditāti. Tas tiek pirkts un pārdots visā pasaulē.

Operatīvais līzings- klienta izvēlētās automašīnas iegāde un tās iznomāšana klientam

par noteiktu mēneša nomas maksu, kas veidojas no automašīnas nolietojuma un procentiem.

Pēc nomas termiņa beigām klients nodod automašīnu atpakaļ bankai, bet, ja vēls, var to arī

atpirkt. Automašīnas atpirkšanas vērtība tiek noteikta jau līzinga sākumā.

Finanšu tirgus darījumi- valūtu maiņas darījumi, kas paredz valūtu kursa fiksēšanu

un norēķinus darījuma noslēgšanas dienā. Šiem darījumiem ir divas standartizētas kategorijas,

no kurām viena ir Forward darījumi- valūtu kursa fiksēšana darījuma noslēgšanas dienā ar

norēķiniem iepriekš atrunātā nākotnes datumā, kas klientam dod iespēju plānot savas

nākotnes naudas plūsmas. Otra kategorija ir Swap darījumi, kad, lai izvairītos no valūtas

konvertēšanas un zaudējumiem no valūtu kursa svārstībām, banka piedāvā valūtas mijmaiņas

iespēju- uz laiku aizņemties nepieciešamo valūtu un aizdot nevajadzīgo valūtu situācijās, kad

klientam ir viena valūta, bet norēķinus jāveic citā valūtā un šī cita valūta klienta kontā tiks

ieskaitīta kādā nākotnes datumā.

Dzīvības apdrošināšana- veids, kā pasargāt savu ģimeni no neparedzētām situācijām,

nodrošinot materiālo stabilitāti sev un saviem radiniekiem. Piedāvāti tiek šādus

apdrošināšanas produktus:

· Uzkrājums+ , kas ir dzīvības apdrošināšana ar līdzekļu uzkrāšanu.

Šis produkts ir piemērots, ja klients vēlas veidot uzkrājumu, saņemot nodokļu

atvieglojumus un, ja nepieciešams, apdrošināt savu vai savu tuvinieku dzīvību vai

nelaimes gadījumu riskus.

· Studiju Uzkrājums+ ir uzkrājošā dzīvības apdrošināšana ar iespēju veidot uzkrājumu

bērnam, uz brīvi izvēlētu termiņu, saņemot gan peļņas procentus, gan iespēju katru

gadu izmantot valsts noteiktos nodokļu atvieglojumus. Papildus tiek piedāvāts

izvēlēties kādu no apdrošināšanām bērnam vai arī pašam klientam.

· Kredītņēmēja dzīvības apdrošināšana- piemērots klientam, kam ir kredīta saistības

pret kādu kredītiestādi. Produkts paredz dzīvības apdrošināšanu ar nolūku pasargāt

klienta ģimeni no negaidītas parādu nastas vai īpašuma piespiedu realizēšanas.

19

· Personas apdrošināšana- produkts, kas ir piemērots, ja klients vēlas apdrošināt savu

dzīvību vai nelaimes gadījumu riskus, neveicot uzkrājumu.

2.4. Maksājumu karšu apraksts

Tāpat kā visās bankās arī AS ”Citadele banka” visas maksājumu kartes tiek

segmentētas divos galvenajos maksājumu karšu veidos- debetkartēs un kredītkartēs. Galvenās

šo maksājumu karšu atšķirības ir tās, ka ar debetkartēm tās lietotājs var veikt vien galvenās

norēķinu operācijas un kartes kontā pieejami tikai pašu finanšu līdzekļi. Kā izņēmums ir

atsevišķi debetkaršu veidi, kam banka pēc klienta lūguma var piešķirt overdraftu (atkarībā no

naudas līdzekļu apgrozījuma lieluma klienta kontā noteikta apjoma aizdevums). Kredītkartes,

savukārt, nodrošina daudz plašākas to lietošanas iespējas un šīm kartēm ir jau noteikts bankas

izsniegts aizdevums, kuru lietotājs var sākt lietot jebkurā brīdī, kad vien tas nepieciešams

[10]. Tiesa gan, par kredītlimita lietošanu, klients atmaksā bankai ne tikai pašus naudas

līdzekļus izlietotā kredītlimita apmērā, bet arī noteiktus procentus par tā lietošanu, tomēr, tā

kā šādu naudas līdzekļu pieejamība ir iespējama nekavējoties un bez papildus formalitātēm

aizdevumu saņemšanai, klientiem tā šķiet saistoša un tie labprāt šo iespēju nepieciešamības

gadījumā arī izmanto. Par to liecina arī AS ”Citadele banka” finanšu rādītāji un statistikas

dati, kas turklāt norāda arī uz to, ka izmantoto kredītlimitu apjomam vērojams ne tikai

noturīgums, bet pat tendence palielināties. Tajā pat laikā no visu AS ”Citadele banka”

klientiem izsniegto maksājumu karšu skaita (311’496 kartes uz 30.09.2012.) [5] kredītkartes

aizņem tikai 36% [1]. Tā kā no kredītkaršu izsniegšanas un ar tām veikto klientu darījumiem

banka gūst ievērojami lielāku peļņu, nekā no debetkartēm, tad šis faktiski ir arī viens no

galvenajiem iemesliem, dēļ kā autors veiks šo karšu konkurētspējas novērtēšanu un sniegs

priekšlikumus to konkurētspējas palielināšanai nolūkā palielināt to tirgus daļu.

Raksturojot AS ”Citadele banka” izsniegtās maksājumu kartes, uzreiz jāmin arī

starptautiskās maksājumu karšu organizācijas, kā tiešā pārziņā un ciešā uzraudzībā klientiem

tiek izsniegtas šīs kartes un tiek nodorošināti klientu maksājumi un transakcijas ar tām. AS

”Citadele banka” emitētās maksājumu kartes pārstāv tādas organizācijas kā VISA,

MasterCard un AmericanExpress. Savukārt, attiecībā par debetkartēm banka piedāvā tikai

MasterCard autorizētās Maestro un MasterCard Classic debetkartes.

MasterCard Maestro debetkarte- ērta ikdienas norēķinu karte, kas nodrošina

pamata funkcijas maksājumu un skaidras naudas izņemšanas bankomātos veidā. Tā ir īpaši

izdevīga un piemērota pensionāriem un jauniešiem. Galvenie kartes parametri:

20

· iespēja izvēlēties konta valūtu: LVL, EUR vai USD;

· bezmaksas skaidras naudas izņemšana bankas Citadele, Ge Money Bank, Hipotēku

bankas un Nordea bankas automātos;

· norēķini bez komisijas maksas par precēm un pakalpojumiem Latvijā kartei latos;

· iespēja piesaistīt kontam kredītlimitu;

· pensionāriem un jauniešiem no 12 līdz 21 gada vecumam, izvēloties konta valūtu

latos, kartes lietošana bez maksas.

MasterCard Classic debetkarte- starptautiska karte, kas piesaistīta latu kontam.

Lietojot šo karti, klientam tiek piemērotas atlaides vairākās degvielas uzpildes stacijās, kā arī

aptiekās, iegādājoties medikamentus. Šīs MasterCard debetkartes galvenās iespējas un

funkcijas:

· iespēja vienmēr izņemt skaidru naudu bankas Citadele, Ge Money Bank, Hipotēku

bankas un Nordea bankas automātos;

· iespēja vienreiz mēnesī bez komisijas maksas izņemt skaidru naudu no jebkuras

citas bankas bankomāta;

· bezmaksas īsziņu saņemšana par kontā ienākošajiem maksājumiem;

· iztērēto naudas līdzekļu 0,5% atmaksa.

2.1. att. Citadele MasterCard Classic un Maestro debetkartes

AS ”Citadele banka” piedāvāto kredītkaršu klāsts ir ievērojami plašāks par debetkaršu

piedāvājumu, nodrošinot iespēju klientam izvēlēties sev vispiemērotāko un nepieciešamībām

un ienākumiem visatbilstošāko karti. Iespējams izvēlēties karti no 3 vispopulārāko

starptautisko maksājumu karšu organizācijām Eiropā- MasterCard, VISA un American

Express. Tās visas papildus standarta kartes funkcijām piedāvā virkni dažādu papildus

pakalpojumu un priekšrocību.

MasterCard Standard ir starptautiski atzīta kredītkarte, kuru var izmantot, ceļojot pa

visu pasauli. Pieejamās valūtas Eiro un ASV dolāri. Izmantoto kredītu iespējams atmaksāt

21

uzreiz vai pa daļām un minimālā summa, kas jāatmaksā bankai no nākamā mēneša, ir tikai 5%

no izmantotās kredīta summas. Kartei klients var pieteikties, ja tā ikmēneša ienākumi pēc

nodokļu nomaksas ir vismaz Ls 200.

MasterCard Gold karte- piemērota ceļotājiem un biznesa cilvēkiem, kas bieži dodas

uz ārvalstīm. Šīs kartes galvenās īpašības un vērtības:

· konta valūta pēc izvēles LVL, EUR vai USD;

· īpaša bezmaksas ceļojumu apdrošināšanas programma;

· ievērojamas atlaides autonomas Hertz pakalpojumiem Eiropā, Austrālijā,

Jaunzēlandē, Dienvidāfrikā, Kanādā un ASV, veicot rezervāciju tikai 2 stundas

iepriekš un uzrādot autovadītāja apliecību;

· iespēja pieteikties Priority Pass kartei, iesaistoties lielākajā lidostu VIP atpūtas telpu

programmā, kas piedāvā izmantot vairāk nekā 600 VIP uzgaidāmās telpas vairāk

nekā 325 pilsētās un 100 valstīs, neatkarīgi no aviolīnijas, ar kuru klients ceļo,

aviobiļetes klases vai frequent flyer kluba piederības;

· MasterCard Gold kredītkarti iespējams saņemt, ja klienta ikmēneša ienākumi pēc

nodokļu nomaksas ir vismaz LVL 700.

Virtuālā karte MasterCard Standard ir drošākais norēķinu veids par pirkumiem un

pakalpojumiem internetā. Šī karte pastāv tikai virtuālā formā - kartes numuru, derīguma

termiņu un CVV kodu var uzzināt Citadele internetbankā. Kartes priekšrocības:

· konta valūta pēc izvēles LVL, EUR vai USD;

· karti varat piesaistīt kontam tikai uz nepieciešamo darījumu laiku – attiecīgi 2 vai 12

mēnešiem;

· kontu varat papildināt ar naudas līdzekļiem konkrētam darījumam internetā.

VISA Platinum- kredītkarte ar līdzīgām īpašībām un priekšrocībām kā MasterCard

Gold, bet papildus tiek nodrošināts arī Concierge pakalpojums jeb privātā sekretāra serviss 24

stundas diennaktī, kā arī pieejams kredītlimits ievērojami lielākā apmērā (līdz pat LVL

10’000). Lai saņemtu šo kredītkarti, klienta ienākumiem mēnesī jābūt vismaz 2’000 latu.

2.2. att. Citadele MasterCard Standart, MasterCard Gold un VISA Platinum kredītkartes

22

American Express Blue- izdevīga ikdienas pirkumiem, jo papildus tādām standarta

kartes īpašībām kā norēķināšanās tirdzniedzības vietās, internetā, skaidras naudas izņemšana

bankomātos, nodrošina arī izdevīgus akciju piedāvājumus, pirkumu apdrošināšanu,

bezmaksas veselības apdrošināšanu ceļojumu laikā. Blue kredītkarte piemērota klientiem,

kuriem ikmēneša ienākumi pēc nodokļu nomaksas ir vismaz LVL 200.

American Express Gold- papildus Blue kartes sniegtajām priekšrocībām, piedāvā un

nodrošina arī Gold restorānu programmu, īpašu bezmaksas ceļojumu apdrošināšanu, t.sk.

aktīvajai atpūtai, ceļojumu neērtību apdrošināšanu, juridisko palīdzību ceļojumu laikā, iespēju

pieteikties Priority Pass kartei, iesaistoties lielākajā lidostu VIP atpūtas telpu programmā, kas

piedāvā izmantot vairāk nekā 600 VIP uzgaidāmās telpas vairāk nekā 325 pilsētās un 100

valstīs, neatkarīgi no aviolīnijas, ar kuru klients ceļo, aviobiļetes klases vai frequent flyer

kluba piederības. Gold kredītkartei var pieteikties, ja klienta ienākumi mēnesī pēc nodokļu

nomaksas ir vismaz LVL 700.

American Express Platinum- ekskluzīva kredītkarte, kā privilēģijas lietot ir dotas

tikai nedaudziem. It visur pasaulē šī karte norāda uz tās lietotāja īpašo statusu, piedāvājot

visaugstākajām prasībām atbilstošu servisu. Karte nodrošina tādas priekšrocības kā

ekskluzīvas atlaides un privilēģijas visā pasaulē, augstākā līmeņa apkalpošanu, Concierge jeb

privātā sekretāra servisu 24 stundas diennaktī, iespēju pieteikties Priority Pass kartei,

iesaistoties lielākajā lidostu VIP atpūtas telpu programmā. Platinum kredītkartei var

pieteikties, ja klienta ienākumi mēnesī pēc nodokļu nomaksas ir vismaz LVL 2’000.

Visbeidzot noteikti jāmin arī bankas radīts divu maksājumu karšu komplekts Win-win.

Šo karšu īpatnība un pievilcība slēpjas tajā, ka viena no tām ir MasterCard debetkarte, kas ir

lēta lietošanā, bet otra American Express kredītkarte, kas sniedz jau augstāk minētās

priekšrocības un ieguvumus. Abas kartes ir piesaistītas vienam klienta kontam un klients var

lietot jebkuru no tām, izvēloties konkrētam darījumam vispiemērotāko. Papildus tam par katru

ar šīm kartēm iztērēto latu klients saņem bonusa punktus (0.5 vai 2 punktus atkarībā no

lietotās kartes), kurus sakrājot līdz noteiktam skaitam, klients saņem dāvanu karti kādā no

Citadeles sadarbības partneru veikaliem.

2.3. att. AmericanExpress Blue, Gold, Platinum un Win-win kartes

23

3. KONKURENTU ANALĪZE

No 28 Latvijā strādājošajām bankām AS ”Citadele banka” ierindojas 3. vietā pēc

izsniegto maksājumu karšu skaita un tās galvenie konkurenti maksājumu karšu segmentā ir

trīs bankas: AS ”Swedbank”, AS ”SEB banka” un AS ”DNB banka” [5]. Tās ir bankas, kuru

klientiem izsniegto maksājumu karšu skaits pārsniedz 100’000 kartes. Kā redzams 3.1. attēlā,

lielākā banka pēc izsniegto karšu apjoma ir Swedbanka ar 982’389 kartēm, tai seko SEB

banka, kurai ir 554’276 aktīvu karšu lietotāju, trešo vietu ieņem Citadele ar 311’469

izsniegtām maksājumu kartēm un ceturtā pozīcijā ierindojas DNB banka, kuras kartes

izmanto 217’960 klientu.

Skaits (gab.)

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

Citadele banka DNB banka SEB banka Swedbank

3.1.att. Banku rādītāji pēc izsniegto maksājumu karšu skaita

Katram no konkurentiem ir gan savas stiprās puses, kas stiprina to pozīcijas tirgū, gan

arī trūkumi, kas apgrūtina veiksmīgu attīstību un bremzē plašāka klientu loka piesaisti. 3.1.

tabulā apkopoti visu trīs Citadeles konkurentu raksturojumi ar norādēm par priekšrocībām un

trūkumiem. Pamatojoties uz tabulā apkopoto informāciju, autors ieskicēs galvenās atšķirības

starp maksājumu karšu segmenta līderiem, norādot uz faktoriem, kas veicina maksājumu

karšu izsniegšanas palielināšanos un klientu loka paplašināšanu kopumā, karšu funkcijām un

īpašībām, kas attīstību ietekmē nelabvēlīgi un to, kas pēc autora domām visvairāk veicina

labvēlīgu klienta lēmuma pieņemšanu par labu tai vai citai bankai.

24

3.1. tabula

Konkurentu raksturojums

Bankasnosaukums

Piedāvāto maksājumukaršu apraksts

Maksājumu karšupapildpakalpojumi Vērtējums +/-

1 2 3 4AS ”Swedbank” Privātpersonām

pieejamas 5 veidudebetkartes, no tām 2kartes ir ISIC/ITIC un 1karte jauniešiem, kā arī2 veidu kredītkartes(katrai pēc izvēles aratlikto kredītlimitamaksājumu vai bez).Juridiskām personāmpieejamas 3 veidudebetkartes un 3 veidukredītkartes. Kartesizsniegšanas maksaLVL 1.00-15.00. Gadamaksa par karteslietošanu LVL 2.00-80.40 Procentumaksājums parkredītlimitu- 19% gadā

Iespējams izgatavot kartiar individuālu dizainu,atjaunoto karšu nosūtīšanapa pastu uz klienta adresi.Pieejama papildkartekontam. Latvijā ir 404bankomāti, tai skaitā 318ar naudas izmaksasfunkciju un 86 ar naudasiemaksas funkciju.Bankomāti nodrošina arīiespēju apmaksāt rēķinus.Tiek piedāvātsstarpniecības pakalpojumsAmerican Express karšusaņemšanai. Iespējamaskaidras naudasizņemšana 3 citu bankubankomātos bez komisijasmaksas.

Ļoti plašs maksājumukaršu klāsts ardažādām iespējām unpapilduspakalpojumiem.Kartes piemērotasklientiem nodažādiem sociālajiemslāņiem, ar dažādiemienākumiem unatšķirīgām finanšunepieciešamībām.Ārkārtīgi plašsbankomātu tīkls.Regulāras atlaidessadarbības partneruveikalos.

AS ”SEB banka” Privātpersonāmpiedāvājumā 5debetkartes, no tām 2kartes skolēniem unstudentiem, savukārt nokredītkartēmpiedāvājumā ir VISAGold un MasterCardGold kartes arbezprocentukredītlimitu un/vaikredītlīniju. Juridiskāmpersonām tiekpiedāvātas 4 dažādasdebetkartes un 2 veidukredītkartes. Kartesizsniegšanas maksa līdzLVL 30.00 Gada maksapar kartes lietošanuLVL 2.00-30.00Procentu maksājumspar kredītlimitu- 21%gadā

Pēc klienta vēlmesiespējams individuālskartes dizains, atsevišķāmkaršu grupām pieejamaatjaunotas kartessaņemšana pa pastuvēlamajā adresē.Pamatkartēm pieejamasarī papildkartes. Skaidrunaudu līdz 50 latiemiespējams ne tikaibankomātā, bet arīvairāk kā 400tirdzniecības vietāsLatvijā. Bankai Latvijāir 247 bankomāti, notiem 54 ir nodrošināti ariespēju iemaksāt naudukartes kontā. Iespējamaskaidras naudasizņemšana tikai 4 citubanku naudubankomātos bezkomisijas maksas.

Piedāvātas tiek gandebetkartes, gankredītkartes dažādāmklientu grupām,nodrošinotvisoptimālākovariantu atkarībā noklienta vēlmēm uniespējām. Īpašipievilcīgs ir bankaspiedāvātaisbezprocentukredītlimits aratmaksu līdz 45dienām, kā arīskaidras naudassaņemšanatirdzniecības vietaskasē, kur turklātiespējams saņemt netikai naudas summubanknotēs, bet arīmonētās dažādosnominālos.

25

3.1. tabulas turpinājums

1 2 3 4AS ”DNB banka” Fiziskām personām

pieejamas 4 veidukredītkartes un 3dažādas debetkartes,kuras var noformēt aratšķirīgiem lietošanasnoteikumiem atkarībāno paredzamāpielietojuma.Juridiskām personām,savukārt, tiekpiedāvātas 3 dažādasdebetkartes, no kurāmvienai pieejams arīkredītlimits un 2 veidukredītkartes. Kartesizsniegšanas maksaLVL 4.00-7.00 robežās.Gada maksa par karteslietošanu LVL 4.00-70.00 Procentumaksājums parkredītlimitu- 18-25%gadā.

Maksājumu kartesnodrošina visas standartafunkcijas; nopapildpakalpojumiempieejama skaidras naudasizņemšana veikalu kasēs,rēķinu apmaksabankomātos unpapildkarte kontam,kuram piesaistītapamatkarte. Bankai ir 148bankomāti, no kuriem 12ir naudas izmaksas-iemaksas automāti.Iespējama skaidras naudasizņemšana 3 citu bankubankomātos bez komisijasmaksas.

Plaša maksājumukaršu izvēle. Īpatnība,ka, salīdzinot ar citāmbankām, DNB bankaspiedāvājumāprivātpersonām irvairāk dažādukredītkaršu nekādebetkaršu.Nepiedāvā karšunosūtīšanu pa pastu.

Saskaņā ar 3.1. tabulā apkopotajiem datiem bankas lielākoties piedāvā līdzīgus karšu

produktus un faktiski visiem klientiem, ja vien nav izvirzītas kādas ļoti specifiskas, konkrētas

bankas emitētās kartes nodrošinātas prasības, būtu pieņemams praktiski jebkuras bankas

piedāvājums. Tomēr bankām, kuru papildpakalpojumu piedāvājums ir plašāks un

pievilcīgāks, kā arī to rīcībā ir vairāk tehnoloģisku instrumentu plašāku karšu funkciju

nodrošināšanai klientu ērtībām, ir arī lielāka iespēja noturēt esošos klientus un piesaistīt

jaunus. Tā, piemēram, kā uzskatāmi parāda 3.2. attēls, Swedbanka ar 404 bankomātiem

(Citadelei 148, t.sk. 144 izmaksas un 23 iemaksas automāti) ir vislielākais bankomātu tīkls

Latvijā, kas klientiem nodrošina iespēju saņemt skaidru naudu praktiski jebkur. Par gandrīz

160 bankomātu mazāk ir SEB bankai, bet DNB banka ar Latvijā izvietotiem 148

bankomātiem salīdzinājumā ar Swedbanku no šī viedokļa vispār ir ārpus konkurences.

26

3.2.att. Banku skaidras naudas iemaksu un izmaksu automātu skaits

Tomēr, gan DNB banka, gan SEB banka izsniegtās kartes nodrošina iespēju saņemt

skaidru naudu apmēram 400 dažādos veikalos Latvijā (šādu iespēju nodrošina arī Citadeles

kartes), ko, savukārt nenodrošina Swedbanka, līdz ar to šis pakalpojums faktiski kompensē

abu banku relatīvi nelielo bankomātu skaitu. Tāpat no 3.1. tabulas datiem redzams, ka gan

Swedbanka, gan SEB banka piedāvā klientiem izgatavot personalizētu maksājumu karti ar

individuālu attēlu (Citadele nepiedāvā), kas būs unikāls un individuāls tikai vienam klientam.

Šāds pakalpojums, ļoti iespējams, var būt laba ideja dāvanai; piemēram, vīrs ar ģimenes

fotogrāfiju apdrukātu maksājumu karti (papildkarti pie sava personīgā konta) uzdāvina savai

sievai. Šadi bankas faktiski netiešā veidā veicina jaunu klientu piesaisti. Tāpat abas minētās

bankas piedāvā arī atjaunotu karšu nosūtīšanu pa pastu bez maksas uz klienta reģistrēto

dzīvesvietas adresi (Citadele papildus atjaunotu karšu nosūtīšanai pa pastu, piedāvā arī jaunu

karšu (bez kredītlimita) nosūtīšanu). Tas bankām neizmaksā dārgi, taču klienti to augstu

novērtē, jo tas ievērojami atvieglo tās saņemšanu tāpēc, ka nav jātērē laiks un līdzekļi, lai

ierastos bankā to saņemt personīgi. Šos abus papildpakalapojumus, savukārt, nepiedāvā DNB

banka. Šī banka no pārējām konkurējošajām bankām atšķiras arī ar to, ka piedāvājumā

privātpersonām ir vairāk kredītkaršu, nekā debetkaršu, kas ir netipiski, ņemot vērā, ka

maksājumu karšu tirgū dominē debetkartes. Pēc jaunākajiem Latvijas Komercbanku

asociācijas apkopotajiem datiem (uz 2012. gada 30. septembri) Latvijā kopā ir izsniegtas (tiek

lietotas) 2’379’679 maksājumu karšu, no kurām tikai 410’541 jeb 17.25% ir kredītkartes, līdz

ar to šī DNB bankas debetkaršu- kredītkaršu dalījuma proporcija nav īsti izprotama.

Iespējams, banka cenšas veikt kādus kredītkaršu lietošanas apjomu palielināšanas

veicināšanas pasākumus un šis ir viens no instrumentiem, kā to nodrošināt.

27

Banku piedāvāto maksājumu karšu cenas jāizvērtē no diviem aspektiem, kur daļu no

kartes cenas veido tās izsniegšanas maksa (3.3. attēls) un otru daļu tās mēneša vai gada maksa

(atkarībā no bankas noteikumiem) par tās lietošanu.

3.3. att. Maksa par kartes izsniegšanu

Kartes saņemšanas maksa DNB bankas, Swedbankas un SEB bankas starpā

ievērojami atšķiras un DNB bankai ar vidēji LVL 5.50 ir izdevīgākais piedāvājums. Tai seko

Swedbanka ar 8 latiem par karti, savukārt SEB bankas piedāvājums atzīstams par visdārgāko,

jo cena vidēji sastāda 15 latu par karti. Tiesa gan, no šī viedokļa ar Citadeli konkurēt nespēj

neviena no tām, jo Citadele kartes izsniedz bez maksas neatkarīgi no tā, vai karte ir Maestro

debetkarte, vai ekskluzīvā Platinum. Savukārt, kā ilustratīvi parāda 3.4. attēls, salīdzinot

kartes lietošanas maksu, situācija ir radikāli atšķirīga un izdevīgākā piedāvājuma pozīcijā

ierindojas SEB banka ar vidēji LVL14.60 gadā, tai seko Swedbanka ar LVL 19.25, DNB

banka ar vidēji LVL 22.60, bet Citadeles piedāvājums ir visdārgākais un sastāda LVL 33.60.

3.4.att. Gada maksa par kartes lietošanu

28

Ņemot vērā, ka visu banku maksājumu karšu sniegtās iespējas lielākā vai mazākā

mērā ir līdzīgas, jo galvenās vadlīnijas to paredzamajām funkcijām, lietošanas noteikumiem

un veicamo maksājumu iespējām nosaka pašas maksājumu karšu izdevējorganizācijas (VISA,

MasterCard, American Express), šie apstākļi pēc autora domām nav noteicošie klientu izvēlei

par labu tai vai citai bankas kartei. Lielāku lomu klienta izvēlē, autoraprāt, vairāk spēlē

paredzamās maksājumu karšu saņemšanas un lietošanas izmaksas, kā arī netiešie apstākļi,

piemēram, tas, cik liels ir konkrētas bankas bankomātu tīkls, banku noteiktās maksas par

papildpakalpojumu lietošanu, kādas un cik regulāri tiek piedāvātas dažādas atlaides banku

sadarbības partneru veikalos, to organizētu pasākumu apmeklēšanai vai citāda veida bonusi.

Protams, vēl viens apstāklis, kas noteikti jāpiemin, ir tas, ka ļoti lielā mērā šo izvēli ietekmē

klienta attiecības ar banku, kurā tam ir atvērts konts. Ja esošā sadarbība klientu apmierina un

viņš ar īpašu nolūku neplāno atvērt kontu citā bankā, ticamāk, ka pieraduma iespaidā viņš

izvēlēsies tās bankas karti, kā klients viņš ir.

Lai iegūtu izejas datus par katras bankas piedāvāto maksājumu karšu un to

papildpakalpojumu priekšrocībām un trūkumiem, kam būtu vērts pievērst uzmanību un

censties tos novērst, lai kopumā uzlabotu konkurētspējas rādītājus, autors ir veicis konkurentu

analīzi, par galvenajiem vērtēšanas kritērijiem izvēloties tos faktorus, kas pēc autora domām

visvairāk ietekmē klienta lēmuma pieņemšanu, izvēloties banku, kurā saņemt un lietot

maksājumu karti. Šim nolūkam kā svarīgākie tika noteikti seši kritēriji- piedāvāto maksājumu

karšu daudzveidība, maksājumu karšu izsniegšanas maksa, to gada maksa, kredītlimita

procentu maksājuma apmērs, bankomātu skaits un papildpkalpojumu klāsts. Saskaņā ar veikto

konkurentu analīzi, kā rezultāti apkopoti 29. lappusē 3.2. tabulā, vislielāko punktu skaitu

ieguvusi Swedbanka, saņemot 48.5 punktus, otro vietu ar 44 punktiem dala SEB banka un

Citadele, bet vismazāko punktu skaitu- 40 saņēmusi DNB banka.

29

3.2. tabula

Konkurentu analīze

Kritēriji AS „Swedbank” AS „SEB banka” AS „DNB banka” AS „Citadelebanka”

Piedāvātomaksājumu karšudaudzveidība

8 8 7.5 10

Maksājumu karšuizsniegšanas maksa

5 3 6.5 10

Maksājumu karšugada maksa

7.5 10 6.5 4.5

Procentumaksājums parkredītlimitaizmantošanu

10 9 9 7.5

Bankomātu tīkls 10 6 4 4

Papildpakalpojumi 8 8 6.5 8

KOPĀ 48.5 44 40 44

*-konkurentu vērtējums veikts pēc 10 ballu skalas, kur 1 - ļoti, ļoti vāji, 2 - ļoti vāji, 3 – vāji, 4 -

gandrīz viduvēji, 5 – viduvēji, 6 - gandrīz labi, 7 – labi, 8 - ļoti labi, 9 – teicami, 10 – izcili.

Tā kā Swedbankai ir visplašākais bankomātu tīkls un vislētākais piedāvātais

kredītlimits, tā ieguvusi visaugstāko vērtējumu šajās divās vērtējumu pozīcijās. Divi

visaugstākie vērtējumi ir arī Citadelei; tai ir visplašākais piedāvāto karšu klāsts un par karšu

izgatavošanu un izsniegšanu tā neietur komisiju no klienta konta. Savukārt, vispieticīgāko

vērtējumu Citadele ieguvusi par bankomātu tīklu, kas, salīdzinot jau ar minēto Swedbanku, ir

salīdzinoši neliels. Klientiem visdraudzīgākā banka no karšu apkalpošanas izmaksu viedokļa

ir SEB banka, jo, salīdzinot ar citām bankai, tai ir viszemākās cenas. Citadelei tās, savukārt, ir

visaugstākās, kas acīmredzot ir viens no galvenajiem iemesliem, kas klientus attur izdarīt

izvēli tai par labu, tādēļ šim apstāklim noteikti jāpievērš uzmanība un būtu jāveic cenu

politikas pārskatīšana, ka arī jānosaka tie iekšējie bankas operacionālie procesi, kas tiešā

veidā ietekmē maksājumu karšu cenu un iespēju robežās tie jāoptimizē. Tāpat Citadele

ieguvusi vismazāko punktu skaitu arī par procentu maksājuma apmēru saistībā ar kredītlimita

izmantošanu un ar vidējo atmaksas procentu likmi gandrīz 24% apmērā ievērojami atpaliek

no Swedbankas, kurai vidēji šī likme ir 19% robežās.

30

4. PRODUKTA ANALĪZE

4.1. Piedāvāto maksājumu karšu SVID analīze

4.1. tabula

AS ”Citadele banka” piedāvāto maksājumu karšu SVID analīze

Iekšējā vide

Stiprās puses Balles Vājās puses Balles

· Karšu daudzveidība piedāvājumā

· Bezmaksas izsniegšana

· Plašas papildpakalpojumu iespējas

· Baltijā vienīgā American Express

oficiālā karšu izdevējbanka

· Ātra kartes izgatavošana

5*

5

4

5

4

· Augsta gada maksa

· Vidēji mazs bankomātu tīkls

· Augsti procenti par

kredītlimita izmantošanu

5

4

4

Ārējā vide

Iespējas Balles Draudi Balles

· Klientu loka paplašināšana

· Konkurentu pakalpojumu

kvalitātes pasliktināšanās

· Jaunu patērētāju vajadzību

parādīšanās- nestandarta

risinājumu / jaunu

papildpakalpojumu ieviešana

4

2

4

· Jauna konkurentu ienākšana

tirgū

· Esošo konkurentu

pakalpojumu kvalitātes

uzlabošanās

· Nelabvēlīga ekonomiskā

situācija valstī

· Patērētāju maksātspējas

samazināšanās

1

5

3

3

*- vērtējums veikts pēc 5 ballu skalas, kur 1 - ļoti zema pakāpe, 2 - zema pakāpe, 3 – vidēja pakāpe,

4 – augsta pakāpe, 5 – ļoti augsta pakāpe.

Saskaņā ar veikto SVID analīzi Citadeles priekšrocības ir daudzveidība maksājumu

karšu piedāvājumā, kas aptver visu Eiropā dominējošo starptautisko karšu izdevējorganizāciju

piedāvājumā esošās kartes, un, salīdzinot ar konkurentiem, ir ievērojami plašāks. Galveno

lomu no šī viedokļa spēlē tas, ka Citadele ir vienīgais oficiālais American Express karšu

izdevējs, kam ir tiesības tās emitēt. Tāpat Citadeles viena no stiprajām pusēm ir arī

31

maksājumu karšu izsniegšana klientiem bez maksas, kas lielā mērā stiprina tās konkurētspēju,

jo, salīdzinot ar pārējām tieši konkurējošajām bankām, Citadele ir vienīgā, kam ir šāda prakse.

Papildus tam arī plašās maksājumu karšu papildpakalpojumu iespējas un ātra kartes

izgatavošana, kas turklāt nepieciešamības gadījumā iespējama pat tajā pašā dienā, kad klients

to piesaka izgatavot, viennozīmīgi ir faktori, kas stiprina Citadeles konkurētspēju. Tomēr, tajā

pašā laikā pastāv arī negatīvi aspekti, kas bremzē maksājumu karšu klientu loka pieaugumu

vai pat samazina to. Viens no šiem faktoriem ir augstā kartes gada maksa, kas, ja salīdzina,

piemēram, ar SEB banku, ir pat vairāk kā 2 reizes augstāka. Nenoliedzami, no klientu

viedokļa šis ir spēcīgs arguments izvēli par labu izdarīt citai bankai. Arī augstie precenti, kas

maksājami par kredītlimita izmantošanu, ir Citadeles karšu vājā puse. Tiesa gan, ja to

attiecina uz American Express kartēm, tad nosacīti šo procentu likmi kompensē attiecīgo

karšu sniegtās atlaides daudzās tirdzniecības vietās, kā arī bonusa punkti, kas vēlāk

izmantojami kā kino biļetes vai dāvanu kartes. Salīdzinot ar Swedbanku un SEB banku, pie

vājajām pusēm jāpiemin arī bankomātu tīkls, kas Citadelei ir 2-2.5 reizes mazāks nekā

pieminētajām divām bankām. Zināmā mērā kā bankomāta alternatīva kalpo iespēja klientam

saņemt skaidru naudu apm. 400 veikalos visā Latvijā; iespējams tādēļ Citadeles stratēģija ir

strauji nepalielināt bankomātu tīklu, bet vairāk attīstīt un palielināt to tirdzniecības vietu

skaitu, kurās tiktu nodrošināts skaidras naudas izmaksas pakalpojums. Šāds solis

viennozīmīgi pamatots ar to, ka viena izmaksas bankomāta iegādes un uzstādīšanas izmaksas

sastāda vismaz LVL 10’000, kam pieskaitāmi ikmēneša uzturēšanas izdevumi vidēji

LVL130.00 apmērā par telpu nomu un elektroenerģiju, kā arī maksājumi ārpakalpojuma

sniedzējam, kas nodrošina tehnisko atbalstu sakaru, programmnodrošinājuma, tehnisko

apkopju un remontu veidā. Līdz ar to bankomāti, kas netiek izmantoti intensīvi, vai, citiem

vārdiem sakot, kuriem ir relatīvi mazs transakciju skaits, nav rentabli un faktiski bankai nes

tikai zaudējumus.

Savukārt, pēc SVID analīzes rezultātiem viena no Citadeles iespējām ir klientu loka

paplašināšana, kas būtu veiksmīgi realizējama, atrisinot jau uzskaitītās vājās puses. Tātad no

šī viedokļa, Citadelei galvenokārt būtu jāsamazina maksājumu karšu gada maksa un maksa

par tās kredītlimita izmantošanu, kas būtu iespējams, veicot analīzi par iespējamu

operacionālo procesu izmaksu samazināšanu. Pie iespējām tiek noteikta arī konkurentu

sniegto pakalpojumu kvalitātes pasliktināšanās, kas gan novērtēta kā visai neliela iespēja. Tas

arī saprotams, jo laikā, kad notiek sīva sāncensība par katru klientu, bankas ne tikai nevar

atļauties taupīt uz apkalpošanas servisa rēķina, bet arī ir spiestas to uzlabot, ieguldot resursus

jaunu pakalpojumu radīšanā un klientu apkalpošanas speciālistu profesionālajā apmācībā.

32

Savukārt, jaunu patērētāju vajadzību rašanās un attiecīgu jaunu papildpakalpojumu ieviešana

gan ir reāla iespēja un, veiksmīgi piedāvājot klientam to, kas tam šķiet pievilcīgs, Citadelei

būtu iespēja gan noturēt esošos kientus, gan arī piesaistīt jaunus. Tā, piemēram, no 2011. gada

septembra Citadele klientu ērtībām piedāvā bez maksas nosūtīt jaunu vai atjaunotu

maksājumu karti pa pastu uz klientam izdevīgāko adresi. Šis pakalpojumus no klientu puses ir

augsti novērtēts un ar katru mēnesi klientu, kas izmanto šo iespēju, skaits arvien palielinās.

Šo viennozīmīgi var dēvēt par iespēju, ko Citadele ir izmantojusi, pretēji Swedbankai un SEB

bankai, kuras pa pastu piedāvā nosūtīt tikai atjaunotās kartes, nemaz nerunājot par DNB

banku, kas šādu pakalpojumu nepiedāvā vispār.

Kā draudi Citadeles maksājumu karšu veiksmīgai pārdošanai pēc SVID analīzes tiek

definēti četri: jauna konkurenta ienākšana tirgū, esošo konkurentu pakalpojumu kvalitātes

uzlabošanās, nelabvēlīga ekonomiskā situācija valstī un patērētāju maksātspējas

samazināšanās. Ja varbūtība, ka tirgū parādās jauns konkurents, ir visai niecīga, tad esošo

konkurentu sniegto pakalpojumu kvalitātes uzlabošanās varbūtība gan ir pat ļoti iespējama.

Kā jau autors minējis iepriekš, pakalpojumu kvalitātes un klientu apkalpošanas servisa

uzlabošana ir viens no ļoti svarīgiem instrumentiem, lai noturētu esošos un piesaistītu jaunus

klientus. Bieži vien klients milzīgajā banku piedāvājumu klāstā un darījumu noteikumos ir tik

ļoti apjucis, ka īsti pat nespēj orientēties tajā un izvēlēties sev vispiemērotāko un izdevīgāko.

Laipna un profesionāla klienta apkalpošana, izprotot klienta vēlmes un piedāvājot to

pakalpojumu, kas sniedz klientam visoptimālāko risinājumu, šādā gadījumā, iespējams, ir

veiksmes atslēga.

4.2. Maikla Portera piecu spēku modelis

Pēc M. Portera izstrādātā piecu spēku modeļa, kas nosaka, ka svarīgi noskaidrot, kāda

ir konkurences vide konkrētajā nozarē, definējot 5 ārējās vides faktorus jeb spēkus:

konkurences raksturu jeb intensitāti nozarē, jaunienācēju draudus, piegādātāju spēku, pircēju

spēku un aizstājējpreču parādīšanās draudus, autors 4.2. tabulā apkopojis faktorus par finanšu

pakalpojumu nozarē esošās konkurences ietekmi uz AS ”Citadele banka” ārējo vidi un

veidiem, kā mazināt konkurences negatīvo ietekmi.

33

4.2. tabula

Rezultāti pēc Maikla Portera piecu spēku modeļa

Piecikonkurences

spēki

Pastāvošā ietekme uzuzņēmuma darbību

Pasākumi, kas var novērstkonkurences

spēku negatīvo ietekmi1 2 3

Konkurence starpbankām, kaspiedāvāmaksājumu kartes

Pastāv (22 no 28 bankām) unietekmē Citadeles izsniegto karšuapjomus, taču atsevišķos karšusegmentos, piemēram, AmericanExpress, konkurences nav.

Regulāri analizēt konkurentudarbības- piedāvāto maksājumukaršu pakalpojumu izmaiņas,reklāmas aktivitātes, cenuizmaiņas, rīkotās akcijas un tirguspieprasījumu. Izmantot savudominējošo stāvokli uz AmericanExpress kartēm, veltot īpašaspūles tiešu šo karšupopularizēšanā. Attīstītsadarbības attiecības ar AmericanExpress Europe Ltd. vēl dziļākāgultnē ar mērķi nepieļaut jaunuoficiālo American Expresspārstāvju (konkurentu, šīapgalvojuma izpratnē) ienākšanuLatvijas tirgū.

Konkurence aruzņēmumiem,kas piedāvāaizvietotājpreces

Par maksājumu karti-maksāšanaslīdzekļa izpratnē aizstājējprečunav (norēķināšanas ar skaidrunaudu šajā gadījumā netiekuzskatīta kā aizstājējprece, jo tā šīviedokļa izpratnē nevar tiktuzskatīta par preci), tačuatsevišķiem maksājumu karšupapildpakalpojumiem, piemēram,kredītlimitam un overdraftamnosacīti nākas konkurēt ar privātouzņēmumu patēriņa kredītiem.

Vienkāršo nosacījumu un mazoformalitāšu dēļ daudz klientuizvēlas saņemt patēriņa kredītumazajās aizdevējkompānijās(www.smscredit.lv,www.inserviss.lv, u.tml.),neskatoties uz neadekvāti lieloprocentu likmi, ko šīs kompānijasizmanto spekulatīvos nolūkos. Laiar tām konkurētu, Citadelei būtujāizskata iespēja budžeta klasesmaksājumu karšu, piemēramMasterCard Standart unAmerican Express Bluelietotājiem piešķirt lielāka apmērakredītlimitu vai overdraftu uzesošajiem noteikumiem unprocentu likmēm.

34

4.2. tabulas turpinājums

1 2 3Konkurence arpotenciālajiemjauniempakalpojumusniedzējiem

Ar jauniem (jaundibināmiem)faktiski nepastāv, tačuprovizoriska iespēja pastāv kādasLatvijā strādājošas bankas vai tāsmātes bankas īpašnieku maiņai,kā rezultātā tirgū kāds esošsspēlētājs var tik nomainīts pretjaunu, pret kuru biznesa metožuun / vai īpašas stratēģijas (arīnegodīgas) dēļ var trūktkonkurētspējas instrumentu.

Pastāvīgi pētīt esošā tirgusstruktūru un atbilstošiapstākļiem savlaicīgi reaģēt uztā izmaiņām.

Piegādātāju ietekme Pastāv. Maksājumu karšuplastikātu ražotāju Latvijā nav.Tie tiek importēti no ārvalstīm,visbiežāk no Āzijas valstīmfinansiālā izdevīguma dēļ.Tomēr ņemot vērā lielotransportēšanas laiku, nodokļuun muitas jautājumus, plastikātupiegāde nereti var aizkavēties,tādejādi radot risku, saistībuizpildei pret klientiem. Otrsārpakalpojuma sniedzējs-maksājumu karšu darījumuapstrādes nodrošinātājs. Tā irstarptautiska kompānija, kasnodrošina sakaru savienojumusar starptautiskajām maksājumukaršu organizācijām, apkalpobankomātus un POS terminālus.

Regulāri analizēt karšuplastikātu patēriņa apjomus unuzglabāt rezerves noteiktalaika patēriņam. Noslēgtsadarbības līgumus ar Eiropasražotājiem, lai nepieciešamībasgadījumā varētu nodrošinātPVC piegādes.Attiecībā par maksājumu karšudarījumu apstrādesnodrošinātāju- tā irstarptautiska kompānija, kasfaktiski ir vienīgā, kas šospakalpojumus sniedz Eiropasteritorijā, līdz ar to no šīaspekta skatoties, konkurencesnav, bet pastāv ietekme, tačunegatīvākā scenārija iestāšanāsvariantā ciestu visas bankas.

Pircēju ietekme Pastāv, jo, neskatoties uz to, kapatērētāju pirktspējapalielinājusies, vērojama klientupiesardzība un vairums klientuneizvēlas dārgākos unprestižākos karšu produktus.Šobrīd lielākā pircēju daļajoprojām izvēlas vidusmērapiedāvājumu kartes ar nelielukredītlimitu.

Klientus ar atbilstošiemienākumiem motivēt izvēlētiesarī premium segmentamaksājumu kartes. Kāmotivācijas instruments varkalpot pazeminātas aizdevumuprocentu likmes un / vai kādano papildus pakalpojumiemizmantošana bez maksas vaipiemērojot atlaidi.

35

4.3. Martina Fišbeina modelis

Saskaņā ar M. Fišbeina modeli patērētāju uzskati par kādu preci ir kopējo uzskatu

summa par šīs preces īpašībām, tās izpildījumu un citiem kritērijiem, kas precei piemīt.

Pamatojoties uz respondentu atbildēm, kas iegūtas veiktās kvantitatīvās metodes laikā, autors

apkopojis patērētāju uzskatus par trim maksājumu karšu veidiem, ko piedāvā AS ”Citadele

banka”. Rezultāti apkopoti 4.3. tabulā, kur 2. kolonnā pēc 7 ballu skalas (robežās no -3 - ļoti

slikti līdz +3 - ļoti labi) norādīti patērētāju uzskati par konkrētu īpašību vai raksturlielumu,

kam jāpiemīt maksājumu kartēm kopumā, nozīmīgumu, bet kolonnās 3-5 pēc 7 ballu skalas

(robežās no -3 – maz iespējams līdz +3 - ļoti iespējams) norādīti patērētāju uzskati par to, cik

liela ir varbūtība, ka attiecīgie raksturlielumi piemīt konkrētā veida maksājumu kartēm.

4.3. tabula

Rezultāti pēc Martina Fišbeina modeļa

Uzskati (ßì)

Rādītājs Vērtējums(Ýì)

DebetkarteMasterCard

Maestro

KredītkarteAmerican

Express Blue

KredītkarteVISA Platinum

1 2 3 4 5Maksājumi Latvijā +3 +3 +3 +3Maksājumiārvalstīs

+2 -3 +3 +3

MaksājumiInternetā +3 -3 +3 +3

Drošība +3 +3 +3 +3

Kredītlimits +1 +2 +3 +3

Zemi kredītlimitaatmaksas procenti +3 0 +1 +2

Skaidras naudasizņemšana citubanku automātosbez maksas

+3 -1 -1 -1

PIN koda nomaiņa +1 +3 +3 +3

Kartes bezmaksassaņemšana

+2 +3 +3 +3

Naudas atmaksapar pirkumiem +2 -3 +3 -3

36

4.3. tabulas turpinājums

1 2 3 4 5Pirkumuapdrošināšana

0 -3 +3 -3

Papildkarte piepamatkartes konta

-1 +3 +3 +3

Papildpakalpojumi +2 -1 +2 +2

Zema gada maksa +3 +3 +2 -3

Kopā: 73 9 58 34

Rezultāti par kopējiem patērētāju uzskatiem par katru no maksājumu karšu veidiem

norādīti tabulas apakšējā rindā un tie iegūti summējot sareizināto katrai kartei piešķirto

punktu skaitu katrā rādītāju pozīcijā ar optimālā vērtējuma punktu skaitu. No rezultātiem

secināms, ka no patērētāju viedokļa neviena no maksājumu kartēm pilnībā neatbilst patērētāju

uzskatiem par to, kādām īpašībām un vērtībām būtu jāpiemīt maksājumu kartei, ko tie vēlētos

lietot. No visiem 14 kritērijiem vislielākā atbilstība patērētāju vēlmēm ir American Express

Blue kartēm, sasniedzot vai pat pārsniedzot patērētāju sagaidāmo īpašību un funkcionālo

parametru kritērijus 11 pozīcijās. Tas uzskatāmi atspoguļojas arī kopējā šo karšu rezultātā,

iegūstot 58 no 78 punktiem, kas no vidusmēra patērētāja viedokļa būtu uzskatāms par

maksājumu kartes pilnīgu atbilstību tā prasībām. Tomēr American Express Blue kartes no

optimālā punktu skaita atpaliek dēļ kartes gada maksas un kredītlimita atmaksas procentu

likmes, kas pēc patērētāju domām ir mazliet par augstu, kā arī dēļ pārāk mazā citu banku

skaitu, kuru bankomātos būtu iespējams izņemt skaidru naudu bez maksas. Otra nosacīti

atbilstošākā karte ir VISA Platinum kredītkarte, kas patērētāju attieksmei un izpratnei par

piemērotu un ikdienā izmantojamu maksājumu karti atbilst vien daļēji, jo vērtējumā iegūtie

34 punkti nav pat puse no vēlamā jeb nepieciešamā punktu skaita. Tas pēc autora domām

skaidrojams ar to, ka VISA Platinum ir eksluzīva karte ar dažādām funkcijām, kas nodrošina

biznesa un elitāras sabiedrības pārstāvju vajadzības, tādēļ no pārējām kartēm atšķiras ar

specifiskām īpašībām, tostarp, augstajām apkalpošanas izmaksām. Aptaujātā sabiedrības daļa,

savukārt, par svarīgākām galvenokārt uzskatījusi tās kartes īpašības un vērtības, kas nodrošina

ikdienas nepieciešamības, proti, maksājumus Latvijas robežās, internetā, kartes drošību,

bezmaksas skaidras naudas saņemšanu citās bankas un zemas apkalpošanas izmaksas, vērtību

skalā mazāku uzsvaru liekot uz papildpakalpojumiem.

37

Savukārt, debetkarte MasterCard Maestro no patērētāju viedokļa nespēj nodrošināt vai

nodrošina tikai daļēji tās funkcijas, ko patērētāji uzskata par svarīgām. Zināmā mērā arī šajā

gadījumā varētu apgalvot, ka tas skaidrojams ar aptaujāto personu piederību tai iedzīvotāju

grupai, kurai Maestro kartes īsti nav paredzētas (kā jau autors minējis iepriekš, Maestro karte

nodrošina tikai galvenos maksājumu karšu uzdevumus- norēķinus tirdzniecības vietās un

skaidras naudas izņemšanu bankomātos), tomēr, tā kā pati Citadele Maestro karti pozicionē kā

piemērotāko maksājumu karti tieši jauniešiem un pensionāriem un, ņemot vērā, ka šīs divas

iedzīvotāju grupas ar maksājumu kartēm galvenokārt arī veic tikai šos divus uzdevumus, tad

nav īsti pamata uzskatīt, ka Maestro kartei piemīt kādi trūkumi vai tā nespēj nodrošināt tās

funkcijas, ko no tās sagaida. Tieši otrādi- tā iespējams ir vispiemērotākā izvēle konkrētam

patērētāju segmentam. Situācija ir līdzīga kā ar VISA Platinum karti- neskatoties uz to, ka no

vidusmēra patērētāja viedokļa tai piemīt virkne trūkumu, tā tomēr tiek emitēta un noteikta

klientu daļa to izvēlas, turklāt izvēlas tieši tādēļ, ka tā ir VISA Platinum karte ar visām savām

iespējām, priekšrocībām, prestižu un citām īpašībām, tostarp augsto lietošanas maksu. Citiem

vārdiem sakot, katram klientu segmentam nepieciešams konkrēts tieši attiecīgajam

segmentam paredzēts un piemērots produkts, šajā gadījumā maksājumu karte. Martina

Fišbeina modeļa galvenais uzdevums ir noskaidrot vidusmēra patērētāja attieksmi pret

noteiktu preci vai pakalpojumu un šajā gadījumā saskaņā ar rezultātiem vispozitīvākā

patērētāju attieksme ir pret American Express kredītkartēm, zemāk tiek vērtētas VISA

Platinum kartes, bet pret MasterCard Maestro ir gandrīz negatīva attieksme.

4.4. Ideālā punkta metode

Galvenais Ideālā punkta metodes pielietošanas mērķis ir iegūt informāciju par

īpašībām, kādām no patērētāju viedokļa jāpiemīt precei, lai tā būtu absolūti nevainojama jeb

ideāla. Turklāt, svarīgs kritērijs, lai novērtētu kādas preces īpašību kopumu un atbilstību

ideālajam modelim, ir ne tikai noteiktās šīs preces īpašības kā tādas, bet arī intensitāte, kāda

noteiktajām īpašībām piemīt. Piemēram, ideālai ķiršu tortei jābūt ar noteiktu daudzumu

biskvīta; ja tā ir par maz vai par daudz, torte nebūs ideāla. Tas pats attiecas uz ķiršiem- ja to

būs par maz, vai par daudz, par saldu vai par skābu, tā nebūs ideāla torte. Pat, ja, ķirši

piemēram, būs pareizajā daudzumā un pēc garšas ar ideālu salduma-skābuma attiecību, bet

biskvīts būs izmantots par daudz, tā joprojām nebūs ideāla torte. Citiem vārdiem sakot, lai

prece būtu ideāla, tai jābūt ar konkrēta apjoma konkrētām īpašībām. Maksājumu karšu

38

gadījumā, vērtēšanas kritēriji ir to funkcijas un tas, kādā apmērā tās konkrētā karte nodrošina,

piemēram, vai tā nodrošina skaidras naudas saņemšanu citu banku automātos bez maksas un,

ja jā, tad vērtēšanas rezultāts ir tieši proporcionāls to banku skaitam, cik lielā skaidru naudu

var izņemt bez maksas. Šajā gadījumā veicot anketēšanu patērētājiem tika lūgts norādīt, cik

svarīgas viņiem ir norādītās maksājumu karšu īpašības un cik lielā mērā tās atbilst katra veida

kartei. Iegūtie dati par katras kartes īpašību vai raksturlielumu nozīmīgumu atspoguļoti 4.4.

tabulā, kur 2. kolonnā 7 ballu skalā (robežās no 1- augsta pakāpe līdz 7- zema pakāpe)

norādīts, cik svarīga ir katra rādītāja nozīme, 3. kolonnā analoģiskā vērtēšanas veidā norādīti

dati par to, kādai pēc patērētāju uzskatiem jābūt ideālai maksājumu kartei, bet 4., 5. un 6.

kolonnā 7 ballu skalā (robežās no 0- neatbilst līdz 6- absolūti atbilst) apkopota informācija par

katras maksājumu kartes faktiskajiem rādītājiem.

4.4. tabula

Rezultāti pēc Ideālā punkta metodes

UzskatiRādītājs Svarīgums Ideālais

punkts MasterCardMaestro

AmericanExpress Blue

VISAPlatinum

1 2 3 4 5 6Maksājumi Latvijā 1 1 6 6 6Maksājumi ārvalstīs 5 6 0 6 6Maksājumi Internetā 2 5 0 6 6Drošība 1 2 6 6 6Kredītlimits 3 5 5 6 6Zemi kredītlimitaatmaksas procenti 1 3 4 3 2Skaidras naudasizņemšana citu bankuautomātos bez maksas 2 3 3 3 3PIN koda nomaiņa 6 7 6 6 6Kartes bezmaksassaņemšana 2 5 6 6 6Naudas atmaksa parpirkumiem 4 5 0 6 0Pirkumu apdrošināšana 6 7 0 6 0Papildkarte 6 5 6 6 6Papildpakalpojumi 4 3 2 4 6Zema gada maksa 1 1 6 4 1

Kopā: -89 21 -35

39

Lai iegūtu rezultātus, sākumā atrod starpību starp katra rādītāja ”Ideālo punktu” un

katras kartes faktisko rādītāju. Tad iegūtos rezultātus reizina ar attiecīgajiem nozīmīguma

rādītājiem (2. kolonna). Kopējais rezultāts katrai kartei tiek iegūts, summējot katras kartes

visu aprēķināto rādītāju rezultātus.

Pretēji M. Fišbeina modelim Ideālā punkta metodes gadījumā visvairāk patērētāju

noteiktajam ideālajam produktam atbilst karte, kuras punktu skaita skaitliskā pozitīvā vai

negatīvā vērtība ir visvairāk pietuvināta nulles atzīmei, ideālā variantā iegūstot 0 punktu. Šajā

gadījumā redzams, ka American Express kredītkarte, iegūstot 21 punktu, uzskatāma par

maksājumu karti, kas lielā mērā atbilst patērētāju noteiktajam kartes etalonam. Pozītīvais

skaitlis rezultātā norāda uz to, ka kopumā šīs kartes īpašības pat pārsniedz patērētāju vēlamos

kartes rakturlielumus, taču līdzīgi kā piemērā ar ķiršu torti, kas, ja ir par saldu, vairs nav

ideāla, arī šajā gadījumā pārāk labi rezultāti patiesībā samazina tās pievilcību patērētāju acīs.

Tālāk no nulles atzīmes atrodas VISA Platinum, turklāt tās negatīvais rezultāts norāda uz to,

ka tai līdz ideālai maksājumu kartei pietrūkst noteiktu īpašību, kas patērētājiem ir svarīgas, vai

arī tās nepiemīt tādā apmērā kā nepieciešams. Salīdzinot ar American Express Blue karti,

redzams, ka Visa Platinum atpaliek no tās galvenokārt dēļ augstajām izmaksām, savukārt, tādi

kritēriji kā naudas atmaksa par pirkumiem un pirkumu apdrošināšana, ko šī karte nenodrošina,

rezultātu faktiski neietekmē, jo šie kritēriji patērētājiem ir mazsvarīgi. MasterCard Maestro,

savukārt, atrodas vistālāk no ideāla maksājumu kartes statusa un līdzīgi kā M. Fišbeina

modelis arī Ideālā punkta metode parāda, ka tai trūkst ļoti daudz īpašību un funkciju, lai

vidusmēra patērētāji to izvēlētos lietot. Acīmredzot kartes mazās iespējas nespēj kompensēt

pat tās bezmaksas apkalpošana un izdevīgie kredītlimita atmaksas procenti. Jāsecina arī tas,

ka daudz nozīmīgāks rādītājs kartes izvēlē ir iespēja ar to norēķināties internetā, ārzemēs un

saņemt naudas atmaksu par pirkumiem, ka arī nepieciešamības gadījumā izmantot kādu no

papildpakalpojumiem, ko karte spēj nodrošināt. Analizējot vērtēšanas rezultātus un to, kādas

prioritātes patērētāji izvirza, iespējams pat ieskicēt provizorisku vidusmēra patērētāja portretu,

kas pēc autora domām ir Latvijas rezidents (dzimumam, tautībai un pilsonībai nav nozīmes)

vecumā apm. no 22 līdz 45 gadiem ar regulāriem ienākumiem vidēji 300-500 latu mēnesī,

kurš seko līdzi savu finanšu plūsmai, pirms kādas preces vai pakalpojuma iegādes izvērtē

preces atbilstību cenai, cenšas neieslīgt parādos, sociāli aktīvs, samērā regulāri dodas uz

ārvalstīm. Uz šīm iezīmēm norāda galvenās vērtības, kuras patērētāji atzīmē kā nepieciešamas

maksājumu kartei, ko tie lieto vai labprāt lietotu. American Express Blue kredītkarti Citadele

pozicionē kā karti aktīviem cilvēkiem ar dažādām interesēm, nodarbošanos un dzīvesveidu,

un saskaņā ar izmantoto metožu rezultātiem šī karte lielā mērā attaisno uz sevi liktās cerības.

40

5. MAKSĀJUMU KARŠU KONKURĒTSPĒJAS

UZLABOŠANAS IESPĒJAS

1. Saskaņā ar veiktās AS ”Citadele banka” konkurentu analīzes rezultātiem, kurā

noskaidrots, ka Citadele dala 2. / 3. vietu ar SEB banku starp četrām spēcīgākajām bankām

Latvijā maksājumu karšu segmentā, turklāt sīvākos konkurentus savā starpā šķir vien

apmēram 4 punkti (Swedbankai 48.5, Citadelei un SEB bankai 44, DNB bankai 40), AS

”Citadele banka” ir iespējams ne tikai nostiprināt savas pozīcijas, bet arī, veicot mērķtiecīgas

darbības, straujāk piesaistīt jaunus karšu klientus, tādā veidā tuvāk pietuvojoties līderim

Swedbankai. Lai stiprinātu savu konkurētspējas pozīciju, Citadelei nepieciešams novērst tos

faktorus, kuru dēļ pārējās bankas to apsteidz. Kā noskaidrots gan konkurentu analīzē, gan

SVID analīzē, šie konkurētspēju bremzējošie faktori galvenokārt ir trīs: gada maksa par kartes

apkalpošanu, procentu maksājuma apmērs par kredītlimita izmantošanu un salīdzinoši mazais

bankomātu tīkls. Ja par pēdējo jāsecina, ka tāda ir bankas politika un bankomātu tīkla

palašināša visticamāk strauji netiks palielināta, jo galvenais iemesls ir ārkārtīgi augstās

bankomātu iegādes un uzturēšanas izmaksas, kā rezultātā ieņēmumi no bankomātos veiktajām

maksas transakcijām nespēj nosegt pat tā izmaksas, nemaz nerunājot par peļņu, tad attiecībā

par kartes gada maksu un kredītlimita procentiem gan ir nepieciešams izvērtēt iespēju to

apmērus samazināt, pārskatot bankas cenu politiku. Cenas, savukārt, iespējams samazināt,

samazinot izmaksas un, neskatoties uz to, ka operacionālo procesu, kas nodrošina maksājumu

karšu darbību, izmaksas palielinās, pastāv iespēja kopējās izmaksas samazināt, optimizējot un

restrukturizējot esošos procesus, proti, veikt izmaiņas tajās metodēs un praksē, kāda tiek

pielietota maksājumu karšu funkciju nodrošināšanai. Veicot analīzi par to, vai kādas darbības

nedublējas, netiek veiktas nelietderīgi, vai kādus procesus nevar apvienot un, vai kāda no

nepieciešamajām darbībām bankai neizmaksātu lētāk, ja to veiktu kāds ārpakalpojuma

sniedzējs, iespējams ievērojami palielināt procesu efektivitāti un samazināt to darbībai

nepieciešamos resursus. Piemērs par iespējamu izmaksu samazināšanu parādīts 41. lappusē

5.1. tabulā, kur atspoguļoti esošie bankas izdevumi par maksājumu karšu izgatavošanu un to

piegādi uz bankas filiālēm, kur klients to vēlas saņemt, kā arī iespējas tos samazināt, mainot

veidus, kā realizējami atsevišķi maksājumu karšu izgatavošanas / piegādes etapi. Tā,

piemēram, kā tabulā redzams, lielākās izdevumu pozīcijas ir karšu plastikātu un PIN kodu

aplokšņu iegāde (attiecīgi LVL 13’500 un LVL 7’500), karšu personalizēšana un embosēšana

41

(LVL 1’200), darba alga embosēšanas speciālistiem (LVL 1’890) un izdevumi par izgatavoto

maksājumu karšu nosūtīšanu un bankas filiālēm, kas mēnesī sastāda ap LVL 2’060.

5.1. tabula

Izmaksu optimizācijas iespējas

CenaLVL Skaits

Netoizmaksasmēnesī

Operacionālāsizmaiņas

CenaLVL

Netoizmaksasmēnesī

Ekonomijamēnesī

Plastikāts 0.9 15000 13500 --- 0.9 13500 0

PIN aploksne 0.75 10000 7500Bez poligrāfiskasapdrukas 0.69 6900 600

Kartesaploksne 0.09 1350

Bez poligrāfiskasapdrukas 0.06 900 450

Personalizācijaun embosēšana 0.08 15000 1200 Ārpakalpojums 0.20 3000 -1800Darba algaembosēšanasspeciālistiem 630 3 1890 Ārpakalpojums 0 0 1890Kurjerpastaizdevumi 1iepakojumam(20 kartes) 2.75 750 2062.5

Bankasinkasācija 0 0 2062.5

Speciālāsdrošībasaploksnes 0.25 750 187.5 0 0.25 187.5 0Kurjerpastasūtījumupavad-dokumenti 1iepakojumam 0.03 750 22.5 0 0 0 22.5

Kopā 27712.50 Kopā 24487.50 3225.00

Kā redzams 5.1. tabulā, pēc autora provizoriskā aprēķina bankai būtu iespējams

ieekonomēt ap LVL 1’050, ja tā atteiktos no karšu un PIN kodu aplokšņu poligrāfiskas

apdrukas ar bankas logo un rekvizītiem. Arī mainot loģistikas kārtību un kurjerpasta vietā

izvēloties sūtīt izgatavotās kartes uz bankas filiālēm ar inkasāciju, kas uz tām dodas jebkurā

gadījumā, tātad no šī viedokļā papildus izmaksas nerastos, varētu uzskatīt, ka mēnesī izdotos

ietapīt ap LVL 2’085. Savukārt, nododot maksājumu karšu personalizācijas un embosēšanas

darbus ārpakalpojumam, bankai ievērojami palielinātos izdevumi par šo pozīciju, taču, ņemot

vērā, ka tiktu iegūta lielāka ekonomija uz darba algu rēķina, banka no šādām izmaiņām varētu

iegūt un kopumā mēneša ekonomija summāri pa visām pozīcijām sastādītu ap LVL 3225.00

vai LVL 38’700.00 gada griezumā.

Protams, šajā aprēķinā nav ņemti vērā blakus faktori, kas kopumā ietekmē maksājumu

karšu izdošanu, piemēram, risku izvērtēšana, maksājumu karšu izgatavošanas un piegādes

ātrums, no kā atkarīga klientu apkalpošanas kvalitāte, līdz ar to ekonomiskais ieguvums,

42

iespējams, var nekompensēt risku iestāšanās varbūtību, piemēram, apdraudot bankas klientu

datu drošību, klientu apkalpošanas servisa pasliktināšanos, bankas reputāciju, u.tml., taču

kopumā sekmīga maksājumu karšu procesu optimizēšana, iespējams, nodrošinātu iespēju

atļauties samazināt kartes gada maksu un kredītlimita procentus. Šie faktori ne tikai veicinātu

Citadeles maksājumu karšu konkurētspēju, bet arī būtiski samazinātu to klientu skaitu, kuri

kādu iemeslu dēļ nespēj izpildīt saistības pret banku un atmaksāt tās izsniegto kredītlimitu.

2. Pēc M. Portera piecu spēku modeļa kā galvenie uz Citadeli iedarbojošies

konkurences spēki tiek definēti trīs: pārējo banku centieni uzlabot savus konkurētspējas

rādītājus, no piegādātāju rīcības atkarīgu procesu izpilde un klientu piesardzība, izvēloties

kādus karšu produktus vai pat atturoties tos iegādāties vispār. Daļēji novērst šo faktoru

ietekmi iespējams īstenojot jau minēto procesu optimizācijas un restrukturizācijas politiku.

Taču, lai šo spēku ietekmi ne tikai mazinātu, bet arī attīstītu savas vērtības, ar kuru palīdzību

palielināt savu konkurētspēju, nepieciešams veikt darbības, kas stiprina esošās vērtības un

attīsta tās jaunā griezumā. Tā piemēram, Citadeles nosacītais monopols attiecībā uz American

Express kartēm bez šaubām dod pārākumu pār citām bankām, taču konkurējošās bankas

visticamāk arī veic aktivitātes, lai iegūtu tiesības emitēt šīs kartes, kas gan American Express

politikas dēļ tām vismaz pagaidām nav izdevies. Tātad, lai stiprinātu savu spēcīgo dominējošo

stāvokli, Citadelei ar American Express organizāciju savas attiecības nepieciešams attīstīt vēl

dziļākā gultnē un nepieļaut situāciju, ka šī organizācija kādu iemeslu dēļ izvērtē iespēju

pārtraukt sadarbību. Lai šāda situācija neveidotos, Citadelei tāpat kā līdz šim rūpīgi jāpieturas

pie American Express biznesa vadlīnijām, izpildot saistības noteikta maksājumu karšu apjoma

izdošanā un striktā regulējošo nosacījumu ievērošanā.

Savukārt, atkarība no piegādātājiem mazināma ar regulāru sadarbības aspektu

izvērtēšanu un pārskatīšanu. Kā viens no instrumentiem sadarbības kvalitātes nodrošināšanai

kalpo regulāra iepirkumu konkursu organizēšana. Citadeles gadījumā ierastā prakse ir to rīkot

ne retāk kā reizi divos gados un tās mērķis ir ne tikai tirgus situācijas izpēte, lai novērtētu

cenu izmaiņas, bet tā zināmā mērā kalpo arī kā instruments, lai informētu esošo sadarbības

partneri par to, ka ieslīgšana rutīnā nav pieļaujama un saistību izpildes kvalitātei tiek pievērsta

īpaša uzmanība.

Pircēju ietekme kā trešais nozīmīgākais spēks arī atstāj ievērojamu ietekmi uz

Citadeles konkurētspēju. Tas galvenokārt izpaužas kā klientu piesardzība, izvēloties bankas

maksājumu kartes. Klienti kļuvuši mazāk izšķērdīgi; tie rūpīgāk izvērtē, vai konkrēts

pakalpojums tiem patiešām nepieciešams un iegādājas to galvenokārt tikai tad, ja tas patiešām

ir vispiemērotākais variants. Veids, ka veicināt klientus iegādāties maksājumu kartes un aktīvi

43

tās izmantot, pēc autora domām, ir konkrētas klientu ienākumiem atbilstošas maksājumu

kartes piedāvāšana, norādot uz visām pozitīvajām tās īpašībām un piedāvājot izdevīgākus

kartes lietošanas noteikumus.

3. Gan pēc M. Fišbeina modeļa, gan Ideālā punkta metodes rezultātiem secināms, ka

pēc patērētāju uzskatiem par to, kādām īpašībām jāpiemīt bankas maksājumu kartei, lai to

varētu uzskatīt par vispiemērotāko izvēli, vistuvāk patērētāju izvirzītajiem kritērijiem ir

American Express Blue karte. Tomēr, iegūstot 58 punktus no iespējamajiem 78, tā no vēlamā

rezultāta atpaliek tieši dēļ jau minētajām vājajām pusēm augsto lietošanas izmaksu veidā, līdz

ar to šo karšu konkurētspējas uzlabošanai nepieciešams veikt darbības, uz kurām autors jau

norādījis augstāk. Otrajā vietā pēc abu metožu rezultātiem ierindojas VISA Platinum karte,

kura patērētāju svarīgākajām īpašībām atbilst ievērojami mazāk, taču tas skaidrojams ar to, ka

šī karte paredzēta turīgākajai sabiedrības daļai, kas vēlas baudīt visas šīs kartes priekšrocības

un par tām arī spēj samaksāt. Visbeidzot MasterCard Maestro debetkarte no patērētāju

viedokļa ir ļoti vājš produkts, tādēļ tie to visticamāk neizvēlētos. Iemesls tam ir šīs kartes

nelielās iespējas, kas nodrošina galvenokārt tikai norēķināšanos veikalos un skaidras naudas

izņemšanu bankomātos. Taču kā konkurētspējas uzlabošanas instruments lieliski kalpo arī

jauna pakalpojuma radīšana, kas ir unikāls un līdz šim tirgū nebijis produkts. Maestro kartes

gadījumā tas, iespējams, varētu būt Latvijā neesošs, bet Eiropā un ASV ļoti izplatīts

maksājuma veids, kas sarunvalodā tiek dēvēts par „Pay over the phone” jeb „maksā pa

tālruni”. Pakalpojuma princips ir vienkāršs- pircējs vēlas iegādāties preci, ko piedāvā interneta

veikals, taču klientam ir vienkāršākā maksājumu karte MasterCard Maestro, kas nenodrošina

iespēju norēķināties internetā. Savukārt, ar „Pay over the phone” klients pa tālruni piezvana

veikalam un, nosaucot maksājumu kartes numuru un paroli, identificē sevi kā kartes

īpašnieku. Veikalā, savukārt, līdzīgi kā maksājot ar karti klātienē, izmantojot POS terminālu,

dati ar banku ir sinhronizēti, tāpēc veikals tiešsaistē var pārliecināties, ka klienta kartes kontā

ir nepieciešamie naudas līdzekļi preces iegādei un darījums var tikt noslēgts.

4. Rezumējot augstāk minēto, AS ”Citadele banka” piedāvāto maksājumu karšu

konkurētspējas uzlabošanai pēc autora domām nepieciešamās izmaiņas būtu cenas

samazināšana, veicot maksājumu karšu darbībai nepieciešamo operacionālo procesu

optimizāciju, attīstīt sadarbību ar American Express, lai nepieļautu iespēju, ka tiesības emitēt

šīs kartes iegūst vēl kāda cita banka, regulāra iepirkumu procedūru organizēšana piegādātāju

sniegto pakalpojumu kvalitātes monitoringam un kontrolei, pārdošanas aktivitāšu veikšana

pārdošanas apjomu palielināšanai, kā arī jauna papildpakalpojuma ieviešana lētākajām un

vienkāršākajām maksājumu kartēm.

44

SECINĀJUMI

1. Konkurence ir vairāku vienā nozarē darbojošos tirgus dalībnieku sāncensība par savu

tirgus pozīciju nostiprināšanu un iespējami lielākas tā daļas pārņemšanu.

2. Konkurence ir galvenais stimuls ražošanas vai pakalpojumu sniegšanas attīstīšanai.

3. Konkurences veidi ir dažādi; tie atkarīgi no tirgus formas veida.

4. Konkurētspēja raksturo uzņēmēju spēju radīt preci vai sniegt pakalpojumu, kas patērētāja

acīs ir vispievilcīgākais.

5. Konkurētspējas uzlabošanai uzņēmējiem jāspēj ne tikai piedāvāto preci veidot maksimāli

perfektu no patērētāja viedokļa, bet arī jāspēj optimizēt visus ražošanas procesus, lai šo

preci tādu padarītu un neciestu zaudējumus.

6. Konkurētspēja tiek iedalīta vairākos veidos pēc preces vai pakalpojuma kritērijiem,

raksturlielumiem un pievienotajām vērtībām.

7. Konkurētspējas novērtēšana ir uzņēmuma vai tā piedāvātās preces tirgus pozīcijas

novērtēšana un secinājumu izdarīšana par nepieciešamajām darbībām tās uzlabošanai,

pamatojoties uz tās rezultātiem,

8. Konkurētspēju iespējams veikt ar vairākām metodēm. Precīzākam rezultātam

nepieciešams izmantot vairākas no tām.

9. Kvalifikācijas darbā raksturots finanšu pakalpojumu uzņēmums AS ”Citadele banka” un

pētīta tās piedāvāto maksājumu karšu konkurētspēja.

10. Sniegts ieskats deviņu piedāvāto maksājumu karšu veidos, to īpašībās, priekšrocībās,

vērtībās un atšķirībās.

11. AS ”Citadele banka” ierindojas 3 spēcīgāko finanšu tirgus dalībnieku vidū maksājumu

karšu segmentā.

12. Bankas konkurētspēju negatīvi iespaido salīdzinoši nelielais bankomātu tīkls, augstās

maksājumu karšu lietošanas maksas un procentu likme par kredītlimita izmantošanu.

13. No patērētāju viedokļa vispievilcīgākās ir American Express Blue kredītkartes, jo tām

visvairāk piemīt tās īpašības, kas patērētājiem ir svarīgas. VISA Platinum, savukārt, zaudē

attiecīgi dēļ dārgajiem un eksluzīvajiem papildpkalpojumiem, ko atļauties var vien

salīdzinoši neliela sabiedrības daļa, bet MasterCard Maestro nodrošinātās funkcijas

patērētājiem nešķiet saistošas pārāk mazo kartes iespēju dēļ.

45

PRIEKŠLIKUMI

1. AS ”Citadele banka” jānostiprina savas pozīcijas starp konkurējošajām bankām un ar

mērķtiecīgām aktivitātem jāpalielina konkurētspējas rādītāji. Lai to paveiktu, viens no

instrumentiem ir iekšējo procesu, kas nepieciešami maksājumu karšu darbības

nodrošināšanai, optimizēšana un restrukturizācija, atbrīvojoties no liekām un

nelietderīgām darbībām, kā arī parāk dārgos procesus nododot izpildei ārpakalpojuma

sniedzējam. Kopumā palielinot ieguldīto resursu efektivitāti un samazinot izmaksas, tiktu

rasta iespēju samazināt cenas par maksājumu karšu lietošanu.

2. Bankai nepieciešams attīstīt vēl ciešākas sadarbības attiecības ar maksājumu karšu

organizāciju American Express, lai samazinātu varbūtību, ka šīs kartes uzsāk emitēt vēl

kāda cita banka un Citadele zaudē savu monopolstāvokli uz tām. Šī riska iestāšanās

varbūtību var samazināt vienīgi strikti pieturoties pie sadarbības nosacījumiem un saistību

izpildes.

3. Atkarību no piegādātājiem iespējams samazināt, regulāri veicot iepirkumu procedūras,

tādā veidā, ne tikai izvēloties saimnieciski visizdevīgāko piedāvājumu, bet arī aktualizējot

esošās sadarbības aspektus. Lai nodrošinātos pret varbūtību, ka piegādātāja saistību

neizpildes gadījumā tiek būtiski traucēta bankas darbība, par vienu un to pašu

pakalpojumu ieteicams noslēgt sadarbības līgumus ar vairākiem piegādātājiem.

4. Lai pamudinātu klientus iegādāties un aktīvi izmantot Citadeles maksājumu kartes, bankai

nepieciešams regulāri un intensīvi veikt pārdošanas aktivitātes, piedāvājot klientam

atbilstošas kategorijas maksājumu karti, īpaši norādot uz visām tās priekšrocībām un

ieguvumiem no kartes lietošanas. Papildus, kā klientu piesaisti veicinošu instrumentu var

izmantot kāda papildpakalpojuma piedāvāšanu izmantot bez maksas, ar ievērojamu

atlaidi, vai cita veida bonusiem. Kā viens no tiem var būt, piemēram, kartes gada maksas

ievērojama samazināšana, ja klients piesaista bankai jaunu klientu, piemēram, savu draugu

vai radinieku.

5. AS ”Citadele banka” maksājumu karšu konkurētspēju uzlabot iespējams, arī ieviešot

jaunu pakalpojumu tirgū, kas būtu unikāls un līdz šim nebijis. Kā viens no šādiem jauniem

papildus pakalpojumiem varētu būt Latvijā pagaidām nepazīstamais „Pay over the phone”

jeb maksāšana pa tālruni, ko varētu piedāvāt MasterCard Maestro karšu lietotājiem, jo šīs

kartes nenodrošina norēķinus internetā, taču šis varētu būt ērts veids, lai kādu preci

iegādāties attālināti un nekavējoties.

46

BIBLIOGRĀFISKAIS SARAKSTS

1. AS ”Citadele banka” Gada pārskats par 2011. gadu un neatkarīgu revidentu ziņojums

[Elektroniskais resurss].- Tiešsaistes pakalpojums. - Resurss apskatīts 2012. gada 2.

janvārī. - Pieejas veids: tīmeklis

www.citadele.lv/common/img/uploaded/doc/reports/gada_parskats_2011_lv.pdf

2. Bikse, V. Ekonomikas teorijas pamatprincipi.- Rīga: SIA Izglītības soļi, 2007.-170.lpp.

3. Caurkubule, Ž. Mārketinga pamati / Ž. Caurkubule, A. Višņevska.- Rīga: SIA Merkūrijs

LAT, 2006.-2., 51., 52., 149.-151.lpp.

4. Konstantinova, E. Mentoringa kustības rokasgrāmata / E. Konstantinova, B. Rivža.-

Jelgava: 2007- [Elektroniskais resurss].- Tiešsaistes pakalpojums. - Resurss apskatīts

2011.gada 29.novembrī. - Pieejas veids: tīmeklis

www.intermin.fi/intermin/hankkeet/fem/hopme.nsf/files/Mentoringa%20gr%20apskat.pdf

5. Latvijas banku sektora maksājumu karšu statistika uz 30.09.2012. [Elektroniskais

resurss].- Tiešsaistes pakalpojums. - Resurss apskatīts 2012. gada 2. janvārī. - Pieejas

veids: tīmeklis www.bankasoc.lv/lv/statistika/maksajumu_kartes_2012_3_cet.pdf

6. Lībermanis, G. Tirgus, cena, konkurence.- Rīga: Baltijas Starptautiskā akadēmija, 2007. -

15.lpp.

7. NACE klasifikators [Elektroniskais resurss].- Tiešsaistes pakalpojums. - Resurss apskatīts

2012.gada 8. maijā. - Pieejas veids: tīmeklis www.ur.gov.lv/faili/nace.htm.

8. Niedrītis, J. Ē. Mārketings: Kā labāk saprasties ar pircējiem un gūt peļņu.- Rīga: BA

Turība, 2005.-233.lpp.

9. Oļevskis, G. Starptautiskā tirdzniecība.- Rīga: RSEBAA, 2003.-160.lpp.

10. SIA ”First Data Latvia” Viss par maksājumu kartēm [Elektroniskais resurss].- Tiešsaistes

pakalpojums. - Resurss apskatīts 2012. gada 28. decembrī. - Pieejas veids: tīmeklis

www.firstdata.lv/lat/cards/kartes/types/debet/

11. Zvirbule-Bērziņa, A. Plānošanas un ražošanas procesa organizēšanas pamatprincipi / A.

Zvirbule-Bērziņa, L. Mihejeva, A. Auziņa.- Rīga: BA Turība, 2004.-143.lpp.

12. Engel, J.F. Consumer Behavior, 8th edition / J.F. Engel, R.D. Blackwell, P.W. Miniard.-

Philadelphia: The Dryden Press, 1995.- 759 p.

13. SWOT analysis method and examples [Elektroniskais resurss].- Tiešsaistes pakalpojums.

- Resurss apskatīts 2012. gada 4. janvārī. - Pieejas veids: tīmeklis

www.businessballs.com/swotanalysisfreetemplate.htm

14. Алешина, И.В. Поведение потребителей.- Москва: [б.и.], 2000.- 235 c.

47

15. Вишнеков, А.В. Расчет ценности альтернатив для метода «идеальной точки» в

многокритериальных задачах принятия решения для ситуационных центров / А.В.

Вишнеков, И.П. Карпова, Е.С. Ферапонтова [Elektroniskais resurss].- Tiešsaistes

pakalpojums. - Resurss apskatīts 2013. gada 4. janvārī.- Pieejas veids: tīmeklis

http://www.hse.ru/data/2012/04/11/1251705711/Карпова_Расчет.pdf

48

ALBERTA KOLEDŽAStudiju programmas Mārketings un tā inovācijas

(studiju programmas nosaukums)

Produkta konkurētspējas novērtēšana finanšu pakalpojumu uzņēmumā(Kvalifikācijas darba temata nosaukums)

GRAFISKĀ DAĻA

Students: ___________________________________________________(paraksts, datums)

Rīga-2013

49

ALBERTA KOLEDŽA

Mārketings un tā inovācijas

Māris PuķītisKvalifikācijas darbs

PRODUKTA KONKURĒTSPĒJASNOVĒRTĒŠANA FINANŠU PAKALPOJUMU

UZŅĒMUMĀ

19.02.2013. 1.

Kvalifikācijas darba mērķi un uzdevumi

l Mērķis: AS “Citadele banka” maksājumu karšukonkurētspējas novērtēšana un priekšlikumusniegšana par darbībām konkurētspējasuzlabošanai.

l Uzdevumi:– Veikt literatūras analīzi par konkurences

pamatprincipiem;– Veikt AS “Citadele banka” piedāvāto maksājumu

karšu konkurētspējas analīzi.

19.02.2013. 2.

50

Konkurētspējas novērtēšanas metodes

l SVID analīze;l M. Portera piecu spēku modelis;l M. Fišbeina modelis;l Ideālā punkta metode.

19.02.2013. 3.

AS “Citadele banka” vispārīgsraksturojums

l Dibināta 2010.g. 30. jūnijā AS “Parex banka”restrukturizācijas rezultātā;

l Pamatkapitāls LVL 4’000’000;l Dibināšanas mērķis- valsts ieguldīto naudaslīdzekļu atgūšana un bankas pārdošana pariespējami augstāko cenu;

l Darbinieku skaits- 1392;l Peļņa uz 2012.g. 30.septembri LVL 15,4 milj.

19.02.2013. 4.

51

Maksājumu karšu raksturojums

l VISA Platinum, MasterCard Classic un Maestro

19.02.2013. 5.

l American Express Blue, Gold un Platinum

Pētījuma rezultāti (1)

l Pēc Fišbeina modeļa:– MasterCard Maestro= 9 punkti;– American Express Blue= 58 punkti;– VISA Platinum= 12 punktu;

l Pēc Ideālā punkta metodes:– MasterCard Maestro= -89 punkti;– American Express Blue= 21 punkts;– VISA Platinum= -35 punkti;

19.02.2013. 6.

52

Pētījuma rezultāti (2)

l American Express Blue- vislielākā atbilstībapatērētāju prasībām;

l VISA Platinum- patērētājiem nešķietsaistoša pārāk dārgās tās lietošanas unvisaugstāko kredītlimita procentu dēļ;

l MasterCard Maestro- patērētāji neizvēlas;karte nodrošina pārāk maz norēķinu iespēju.

19.02.2013. 7.

Iespējas konkurētspējas uzlabošanai

l Cenu samazināšana, optimizējot iekšējosbankas procesus;

l Sadarbības attiecību attīstīšana ar AmericanExpress organizāciju;

l Regulāra iepirkumu procedūru organizēšana;l Pārdošanas aktivitātes klientu piesaistei;l Jauna produkta radīšana.

19.02.2013. 8.

53

Iekšējo maksājumu karšu procesuoptimizēšana

l Ieguvumi:– Operacionālo izmaksu samazināšana par LVL

3’225.00 mēnesī, t.sk.:l Karšu un PIN kodu aploksnes –LVL 1’050.00;l Karšu personalizācija un embosēšana –LVL 90.00;l Izgatavoto karšu loģistika –LVL 2’085.00;

– Iespējama cenu samazināšana → konkurētspējasuzlabošana.

19.02.2013. 9.

Secinājumi

l Konkurence- uzņēmuma galvenais attīstības virzītājspēks;l Konkurētspēja- uzņēmuma prasme un īpašības radīt

patērētājam pievilcīgu produktu;l AS “Citadele banka” atrodas 3 spēcīgāko banku vidū

maksājumu karšu segmentā;l Maksājumu kartes- pieprasīts produkts. Pieprasītākās no tām:

– American Express Blue- izpilda lielāko daļu nosvarīgākajiem kritērijiem;

– VISA Platinum- ļoti daudz priekšrocību, bet pārāk dārga.– MasterCard Maestro- lēta lietošanā, taču ļoti ierobežotas

funkcijas.

19.02.2013. 10.

54

Priekšlikumi

l Bankas procesu optimizēšana, izmaksusamazināšanai nolūkā rast iespēju samazināt cenas;

l Attiecību attīstīšana ar starptautisko organizācijuAmerican Express un nosacījumu izpilde;

l Pārdošanas veicināšana, akcijas, bonusi klientupiesaistei;

l Jauna papildpakalpojuma ieviešana.

19.02.2013. 11.

Paldies par uzmanību!

19.02.2013. 12.

55

PIELIKUMS

56

pielikums

Aptaujas anketa par maksājumu karšu lietošanu

Lai noskaidrotu patērētāju viedokli par dažādu veidu maksājumu kartēm, kas tiek lietotas

ikdienas norēķiniem un, lai tirgū piedāvātu pircēja vajadzībām maksimāli atbilstošu karti, ir svarīgi

uzzināt patērētāja viedokli par karšu īpašībām, vērtībām, izmaksām un drošību.

Lūdzu veltīt dažas minūtes, lai atbildētu uz anketas jautājumiem.Visos aptaujas jautājumiem

lūgums paust savu viedokli, atzīmējot savām vajadzībām visatbilstošāko variantu 7 ballu vērtējumu

skalā. Anketa ir sadalīta divās daļās, katrā daļā ir 14 jautājumi.

1.daļa. Iespējamība

1. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka ar zemāk minētajām maksājumu kartēm iespējamsnorēķināties Latvijā?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

2. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka ar zemāk minētajām maksājumu kartēm iespējamsnorēķināties ārvalstīs?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

57

pielikuma turpinājums

3. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka ar zemāk minētajām maksājumu kartēm iespējamsnorēķināties Internetā?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

4. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minēto maksājumu karšu lietošana ir droša?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

5. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minētajām maksājumu kartēm iespējamssaņemt bankas izsniegtu kredītlimitu?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

6. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minētajām maksājumu kartēm kredītlimitaatmaksas procentu likme ir izdevīga (zema)?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

58

pielikuma turpinājums

7. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minētajām maksājumu kartēm iespējamsizņemt skaidru naudu citu banku automātos bez maksas?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

8. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minētajām maksājumu kartēm pēc Jūsuvēlmes iespējams nomainīt PIN kodu?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

9. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minētās maksājumu kartes banka izsniedz bezmaksas?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

10. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka, norēķinoties ar zemāk minētajām maksājumukartēm, banka Jums atmaksā noteiktu daļu no par pikumiem iztērētās naudas summas?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

59

pielikuma turpinājums

11. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka, norēķinoties par pirkumu ar zemāk minētajāmmaksājumu kartēm, Jūsu pirkums tiek apdrošināts?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

12. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka pie zemāk minēto maksājumu karšu konta iespējamspiesaistīt vēl vienu papildkarti?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

13. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka, zemāk minētās maksājumu kartes nodrošina plašudažādu papildpakalpojumu klāstu (kartes piegāde uz Jūsu adresi, kredītlimita brīvdienasu.tml.)?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

14. Kāda, Jūsuprāt, ir iespējamība, ka zemāk minētajām maksājumu kartēm ir zama gadamaksa par to lietošanu?

Debetkarte MasterCard Maestro Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte American Express Blue Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Kredītkarte VISA Platinum Ļoti iespējams __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ maz iespējams +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

60

pielikuma turpinājums

2. daļa. Nozīmīgums

1. Cik svarīga Jums ir iespēja ar zemāk minētajām kartēm veikt pirkumus Latvijā?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

2. Cik svarīga Jums ir iespēja ar zemāk minētajām kartēm veikt pirkumus ārvalstīs?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

3. Cik svarīga Jums ir iespēja ar zemāk minētajām kartēm veikt pirkumus Internetā?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

4. Cik svarīga Jums ir iespēja ar zemāk minēto karšu drošība?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

61

pielikuma turpinājums

5. Cik svarīga Jums ir iespēja saņemt kredītlimitu, lietojot zemāk minētās kartes?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

6. Cik svarīgi Jums ir iespējami zemi kredītlimita procenti?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

7. Cik svarīga Jums ir iespēja ar zemāk minētajām kartēm izņemt skaidru naudu citubanku automātos bez maksas?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

8. Cik svarīga Jums ir iespēja zemāk minētajām kartēm nomainīt PIN kodu?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

62

pielikuma turpinājums

9. Cik svarīga Jums ir iespēja zemāk minētās kartes saņemt bez maksas?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

10. Cik svarīga Jums ir iespēja saņemt atpakaļ kontā daļu no par pirkumiem iztērētajiemnaudas līdzekļiem?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

11. Cik svarīga Jums ir pirkumu apdrošināšana, norēķinoties ar zemāk minētajām kartēm?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

12. Cik svarīga Jums ir iespēj zemāk minētajām kartēm pievienot papildkarti?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

63

pielikuma turpinājums

13. Cik svarīga Jums ir iespēja saņemt dažādus papildpakalpojumus, ko, iespējams, sniedzzemāk minētās kartes?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

14. Cik svarīga Jums ir iespējami zema maksa par zemāk minēto karšu lietošanu?

Debetkarte MasterCard Maestro Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte American Express Blue Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Kredītkarte VISA Platinum Absolūti nesvarīgi __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ ļoti svarīgi 0 1 2 3 4 5 6

Paldies par Jūsu sniegtajām atbildēm!