Prodaja i Prodajni Menadzment-skripta

8/16/2019 Prodaja i Prodajni Menadzment-skripta

1/18

PRODAJA IPRODAJNI

MENADŽMENTSKRIPTA


2/1815

PRODAJA I PRODAJNI MENADŽMENT

ULOGA I ZNAČAJ LIČNE PRODAJE

Lična prodaja kreće se od metode bazirane na prodajnoj transa!"j"ka metodi baziranoj na d#$oro%n"& prodajn"& odnos"&a. M'tod

(a)"ran na d#$oro%n"& prodajn"& odnos"&a fokusira se na rješavanjepotrošačevih problema, pružajući i dodajući vrijednost na kupčeve poslove

tokom dužeg vremenskog perioda.

L"%na prodaja je dvosmjerna, *a!'+to+*a!' komunikacija koja sekoristi da informiše, pokaže, naglasi ili uspostavi dugoročne odnose sa

članovima ciljnog auditorija. Lična prodaja podrazumjeva "nt'ra!"j# sa#p!'& i to je interpersonalna komunikacija koja uključuje neposrednikontakt i omogućava učesnicima u komunikaciji da međusobno razmjenjuju

uloge pošiljaoca i primaoca poruke.

O(,"!" ,"%n' prodaj' su• -','prodaja "," prodaja tr$o."n" obuhvata prodaju proizvoda

supermarketima, prodavnicama na malo, apotekama i drugim

preprodavačima.• M"s"onarsa prodaja se odnosi na informisanje i nastojanje da se

ubjede ne neposredni kupci kompanije, već kupci njihovih kupaca, da

traže kompanijske proizvode.• Ma,oprodaja uključuje direktni kontakt sa krajnjim potrošačem.• /#s"n'ss+to+(#s"n'ss prodaja ili industrijska prodaja bavi se

prodajom dijelova i komponenti, poluproizvoda ili gotovih proizvoda ili

usluga drugim biznisima.• Pro*'s"ona,na prodaja se odnosi na prodaju uticajnim osobama u

kompaniji i tzv. liderima javnog mnijenja.

0",j ,"%n' prodaj' je da pronađe potencijalno zainteresirane ljude, daih informira, da im kroz proces demonstracije prikaže kako proizvod djeluje ili

funkcionira, da ih ubjedi da kupe proizvod kao i da ponudi kupcima

postprodajne usluge. Zadata ,"%n' prodaj' je da pomogne kupcima danauče bitne stvari o proizvodu i da pokušaju da pokrenu kupca prema

emocionalnim ili akcionim fazama. Proda.a%" su važan faktor u izgradnjiimidža kompanije, posebno u slučajevima business!to!business marketinga.

Pr'dnost" ,"%n' prodaj' su veliki uticaj ciljne poruke, interaktivnost,relationship i precizno obuhvatanje ili pokrivanje.


3/1815


N'dosta!" ,"%n' prodaj' su visoki troškovi, nizak doseg i frekvencija,smanjena mogućnost kontrole, moguća nekonzistentnost sa imidžom

kompanije.

#n!"j' ,"%n' prodaj' su prodajna, rad na drugima poslovima,

opsluživanje proizvoda, upravljanje informacijama, usluživanje klijenta,konferencije i sastanci, treninzi i regrutiranje, druženje i zabava, putovanje

izvan grada i rad sa distributerima.

U,o$a proda.a%a se promjenila. " prošlosti njihova glavna obaveza jebila pr"#p,janj' nar#d2(" i pra.,j'nj' prodaj'. G,a.n" )adata prodavača bio je stvaranje pro&'ta, a danas je stvaranje )ado.o,jst.a#pa!a. Prodaja uključuje prodaju kroz uspostavljanje odnosa i prodajupomoću baza podataka.

No.' *#n!"j' prodajno$ oso(,ja su• Kon"!"ranj'. #ahvaljujući promjenama u tehnologijama,

komunikacijske aktivnosti prodajnog osoblja dramatično su sepromjenile.

• Prodaja. $ove tehnologije su dovele do pripremanja i korištenja %o&er!point prezentacija, dok su baze podataka pomogle da se na pravi način

pripreme posjete, sastanci i ponude.

• R',at"ons3"p. %rodaja kroz uspostavljanje odnosa sastoji se odizgradnje veza unutar nabavnog odjeljenja kupca, izgradnje povjerenja

i držanja kupaca 'kao malo vode na dlanu( te od izgradnje mrežekontakata.

• T"&o.". )imska prodaja znači da klijente više ne uslužuju samo jedanprodavač već da postoji tim ljudi koji su zaduženi za zaključivanje

prodaje i za pružanje postprodajnih usluga kupcima.

• Data(as' &ar't"n$. %rodaja pomoću baza podataka postala jeveoma važna jer se zasniva na praćenju i stalnom aktueliziranju

informacija o potrebama i željama potrošača.

a)' # pro!'s# ,"%n' prodaj' su

*. Id'nt"4a!"ja ,o!"ranj' " pro!j'nj".anj' pot'n!"ja,n"3 #pa!a +va faza uključuje izradu prola potencijalnih kupaca, izradu liste

potencijalnih kupaca i procjenjivanje potencijalnih kupaca.

67 Pr'dprodajno p,an"ranj' ! P,an"ranj' prodajno$ nast#pa%rije prodajnog kontakta sa kvalikovanim potencijalnim kupcima, prodavač

mora tragati za informacijama kako bi saznao što više o kompaniji,


4/1815


potencijalnom kupcu i kako bi dobio ideju o ponudi za koju bi potencijalni

kupac mogao biti zainteresiran kao i o načinu njegove kupovine.

87 D'4n"sanj' prodajno$ pr"st#pa-aza prodajnog pristupa se sastoji se od dvije podfaze pristup i

uspostavljanje odnosa.

. Ana,")a potr'(a #pa!a" ovoj fazi prodavač mora otkriti šta su stvarne potrebe i želje potencijalnog

kupca, te koje koristi i koje vrijednosti kupac očekuje od kupovine proizvoda.

%ostavljanje pitanja koja neće iritiratri potencijalnog kupca kao i pažljivo

slušanje su ključni aspekti ove faze.

/. Pr')'nta!"ja+va faza uključuje korištenje modela 0120 najprije se nastoji privući kupčeva

pažnja, zatim zadržati njegov interes, izazvati želja kod kupca i, konačno,

treba ga podstaći na akciju. 3reste prezentacija su posebno prilagođena,

organizovana i gotova prezentacija.97 Od$o.aranj' na pr"$o.or'

)okom svake prodajne prezentacije obično se pojavljuju različiti prigovori od

strane potencijalnog kupca. $jihov otpor može biti psihološki ili logički.

Ps"3o,o:" otpor uključuje protivljenje uplitanju prodavača, preferiranjeustaljenih izvora nabave ili marki proizvoda, apatiju itd. Lo$"%" otpor mogabi obuhvatiti prigovore na cijene, na rok isporuke ili izvjesne karakteristike

proizvoda ili kompanije. T'3n"' pr"$o.ora su ponavljanje prigovora,slaganje i kontriranje, bumerang, saosjećaj i objasni i odbaci i neprihvataj.

4. Za,j#%".anj' prodaj'" ovoj fazi prodavač nastoji zaključiti prodaju.

5. Postprodajn' at".nost" " #pra.,janj' #p!"&a#aključenje prodaje nije kraj priče. %rodavači trebaju preuzeti brigu o svojim

kupcima nakon ostvarenja prodaje, ukoliko žele osigurati zadovoljstvo kupaca

i ponoviti prodaju.

PRODAJNI MENADŽMENT

"pravljanje prodajnim osobljem uključuje

17 P,an"ranj' " or$an")"ranj' prodajno$ oso(,ja%rvi zadatak prodajnog menadžera sastoji se od postavljanja ciljeva. $akontoga, kompanija treba da donese odluku o vrsti prodajnog osoblja koje će

imati, o strukturi i veličini tog prodajnog osoblja. 6ada je u pitanju str#t#raprodajno$ oso(,ja, kompanija generalno ima na raspolaganju četirimogućnosti


5/1815


• G'o$ra*sa str#t#ra prodajno$ oso(,ja. " ovom slučajuprodavači su raspoređeni po unaprijed denisanim geografskim

oblastima, regijama u okviru kojih prodaju sve proizvode kompanije.

• Prod#tna str#t#ra prodajno$ oso(,ja. 7 obzirom na velike

razlike koje postoje između različitih proizvoda, prodajno osoblje jeraspoređeno po pojedinim linijama proizvoda ili proizvodima za čiju

prodaju se specijalizuju.

• Str#t#ra prodajno$ oso(,ja po #p!"&a. %rodavači ovdje prodajuliniju proizvoda tačno određenim kupcima, kao što su na primjer banke,

škole, industrijske kompanije i sl.

• #n!"ona,na str#t#ra prodajno$ oso(,ja. "kupan posaoprodajnog osoblja podjeljen je u određene funkcije u okviru kojih se

ljudi specijaliziraju.

#a ")ra%#na.anj' (roja proda.a%a mogu se koristiti sljedeći koraci• %rocjena broja potrebnih prodajnih posjeta za različite grupe kupaca.

• %rocjena vremena trajanja prodajne posjete po određenim grupama

kupaca.

• %rocjena ukupno potrebnog radnog vremena da se posjete svi kupci.

• %rocjena radnog vremena koje jedan prodavač može izvršiti u

prodajnim posjetama.

• 2ijeljenje ukupnog radnog vremena potrebnog za prodajne posjete sa

radnim vremenom jednog prodavača koje on može provesti.

67 R'$r#to.anj' " s','!"ja prodajno$ oso(,jaProdajno oso(,j' može se klasikovati kao dobro, loše i ružno. 8edno drugoistraživanje je pokazalo da je uspješnost prodavača veća ukoliko on ima više

sljedećih oso("na unutrašnju motivaciju, motivaciju za saznavanjem,orijentaciju ka podržavanju prodaje i orijentaciju prema kupcima.

87 O(#a &ot"."ranj' " na$ra;".anj' prodajno$ oso(,ja+bično novi prodavači prođu kroz programe prodajne obuke prije nego štopočnu da rade sa kupcima. 9eđutim, čak i iskusni prodavači s vremena na

vrijeme pohađaju treninge za prodavače kako bi osvježili i unaprijedili svoje

vještine. )reninzi mogu biti orgnizirani od strane same kompanije kao interne

obuke i tzv. on!job!training ili kroz angažiranje eksternih rmi za edukaciju itreninge. %ostoje tr" osno.na &'toda na$ra;".anja " p,a


6/1815


znanje o potrošačima, komunikacijske i prezentacijske vještine itd.

K.ant"tat".n' &j'r' kreću se u širokom rasponu od mjerenja ponašanja uprodaji do mjerenja ostvarenih prihoda od prodaje.

PRODAJNI NASTUP

%rodavač koji bi trebalo da se nađe pred profesionalnim kupcima mora

imati )nanja " .j':t"n' o s,"j'd'"tna #potr'(a # dato& &o&'nt# = želja maloprodavca da popunizalihe pred nadolazeće praznike ili potreba proizvođača da nabavi

dodatne količine sirovina za zadovoljenje hitne porudžbine.• Ot,anjanj' n'posr'dn' opasnost" = od zastoja proizvodnje.

• Post")anj' pos,o.n"3 r')#,tata = nabavljač realizuje zadatak dobijenod svog menadžmenta u pogledu optimizacije zaliha.

• Post")anj' ,"%n"3 !",j'.a = nabavljač teži da na poslu realizuje nekesvoje ciljeve.

• Mo$#


7/1815


narudžbine usmjerava na prodavca. 6ao koncept koji pomaže

sistematizovanju svih poslova koje bi prodavac trebalo da obavi koristi se

pro!'s prodaj'. " procesu prodaje pobrojane su, tačno utvrđenim redom,faze kroz koje bi prodavac obično trebalo da prođe, da bi došao do

zaključenja ugovora sa profesionalnim kupcima.

67 Pro!'s prodaj' pro*'s"ona,n"& #p!"&a+d prodavca se očekuje profesionalni nastup. $i prodavač ni njegov kupac

nemaju vrijeme za neracionalno korištenje. %riprema prodavca :i lična i u

okviru kompanije; ima sljedeće značajne pr'dnost" unapređujeprofesionalni nastup, čime se povećava imidž kompanije, ali i samog

prodavca> povećava ekasnost rada i korištenje vremena prodavca> i podiže

samopouzdanje prodavca.

PRO0ES PRODAJE I DIO

a)' pro!'sa prodaj' su analiza tržišta, analiza kupaca, pripremaprodajne posjete ili poziva, prezentacija, rješavanje prigovora, zaključivanje

posla i postprodajni kontakti.

17 Ana,")a tr2":ta7vaki prodavac trebalo bi da bude u stanju da bar na elementarnom nivou

prikuplja informacije o svom tržištu, tumači te informacije i na osnovu njih

planira svoju prodaju i prodajne aktivnosti.

Osno.n' t'3n"' koje sami prodavci moraju da savladaju i da ihsamostalno koriste su

• %rojektovanje budućih događaja, kao što su buduća potrošnja, dohodak

ili prodaja>

• 0naliza elastičnosti tražnje u odnosu na cijene i u odnosu na dohodak

stanovništva koje kupuje te proizvode>

• 0naliza tržišnog učešća sopstvenih marki u odnosu na konkurentske

proizvode.

2a bi se te "n*or&a!"j' '4asno or"st",' neophodno je da postoji• or,ar ").j':taja = koji predviđa da se sistematski prikupljaju neki

podaci>

• Pro!'d#ra pr"#p,janja ").j':taja = podrazumijeva rokove zapredaju izvještaja osobu koja prikuplja izvještaje i način obrade tih

izvještaja>


8/1815


• Na%"n or":t'nja "n*or&a!"ja = prodavci koji ne predaju izvještajeznačajno umanjuju mogućnosti kompanije da pravovremeno spozna

dešavanja na tržištu.

67 Ana,")a ,"st' #pa!a

L"sta #pa!a predstavlja, uz prezentacioni materijal, osnovni radniinstrument terenskog prodavca. ?ez obzira na to ko je osoba koja se ovim

poslom u kompaniji bavi, imaće pred sobom d."j' .rst' )adataa traženjenovih adresa :tj. potencijalnih kupaca; i kvalikovanje :procjena; kupaca.

Tra2'nj' no."3 adr'sa mora biti kontinuirana aktivnost prodajnogodjeljenja. %rodajno odjeljenje odgovorno je za nalaženje novih kupaca.

%ostoji nekoliko izvora čijim se korištenjem može doći do novih kontakata i

popunjavanja i ažuriranja adresara koji će koristiti prodavci

• O$,as # no."na&a "," n'o& dr#$o& &'d"j# kojim se

zainteresovani pozivaju da se jave.• Na$radn' "$r' koriste se kada je potrebno skrenuti pažnju i

motivisati pojedince da se jave.

• Po,on", krajnja mjera za skretanje pažnje potencijalnih kupaca jedavanje nekog besplatnog poklona, gdje se kao uslov za dobijanje

poklona traži da se popuni kraći upitnik sa osnovnim podacima o

kupcu.

• Adr'sar", poslovni adresari koji sadrže veliki broj preduzeća, uz manjeili više pouzdan opis njihove djelatnosti.

•

Lana! adr'sa podrazumijeva da se od postojećih kupaca tražeinformacije o njihovim prijateljima, poznanicima koji mogu bitipotencijalni kupci.

• T#;" adr'sar" " ontat", ponekad prodavci ili njihove kompanijemogu razmjenjivati ili jedni drugima prodavati liste kupaca.

• Lo(" $r#p', mnoge branše imaju svoje zvanične ili nezvanične lobiste,a to su ljudi koji brinu o interesima određene grupe proizvođača,

trgovaca, građana ili sljedbenika nekih ideja.

• Usposta.,j'n' &r'2' ,j#d", postoje organizacije koje kao stalnu ili

povremenu aktivnost imaju dovođenje u vezu poslovnih ljudi s drugimljudima.

• S'r."sn' s,#2(' koje održavaju opremu, instalacije, zgrade ili neštodrugo mogu biti dobar izvor informacija o tome kakve su potrebe

potencijalnih klijenata.

K.a,"4o.anj' #pa!a predstavlja proces njihove procjene i rangiranja poznačaju. %roces kvalikovanja kupaca trebalo bi da da odgovori na dva


9/1815


pitanja 7a kojim kupcima :ne; treba raditi@ i 6ojim kupcima bi trebalo dati

prioritet@

Kr"t'r"j#&" )a .a,"4o.anj' #pa!a su 4nans"js" r"t'r"j#&" uvidu odabranih racio brojeva i &ar't"n:" r"t'r"j#&". 1zvori podataka zakvalikovanje kupaca

mogu biti raznovrsni. $ajčešće su to redovni godišnji

izvještaji. +davno je poznato tzv. %aretovo pravilo AB5B, koje označava

situaciju u kojoj ABC kupaca donosi 5BC prometa. $ovija istraživanja dovela

su do denisanja novog pravila A/C/BC4/C koje govori da A/C kupaca

donosi /BC prometa, tj. 4/C prota.

87 Pr"pr'&a prodajn' posj't' "," po)".a%riprema posjete, poziva znači pripremu prodavca prije stupanja u kontakt s

potencijalnim kupcem. Pr"pr'&a po)".a podrazumijeva da prodavac morada prođe kroz određene faze, kao što su analiza potrebe i želje kupaca i

priprema plana poziva.

Ana,")a potr'(' " 2',j' #pa!a7 %otrebe predstavljaju osnovnepokretače ljudskih aktivnosti. $eispunjene potrebe su izvor nezadovoljstva

:frustracije;. 6arakter i nivo potreba značajno zavise od karakteristika

posrednika

• T"p #p!a, mali trgovci :traka; imaju potrebe da na malom prostoruizlože najfrekventniji asortiman, a nasuprot tome, supermarketi izlažu

širi asortiman za različite kategorije kupaca.

• -',"%"na #p!a, mali kupci više su zainteresovani za uslove plaćanja

nego za cijenu, dok su veliki kupci zainteresovani za optimalneisporuke s aspekta troškova.

• "nans"jsa s"t#a!"ja, neki kupci imaće potrebe za povoljnijimuslovima plaćanja, drugi za nižom nabavnom cijenom, a treći za

stvaranjem specičnih :kompenzacionih; aranžmana.

• Kon#r'ntsa s"t#a!"ja, neki kupci imaju izraženu konkurenciju i,stoga, jaku potrebu da se diferenciraju od njih.

• M'd"jsa podr:a, neki posrednici imaju na svom lokalnom tržištuveliki izbor medija, dok su drugi ograničeni na velike nacionalne )3

stanice.$ajčešće navođene t'or"j' &ot".a!"j' su 9aslovljeva hijerarhija potreba,Dercbergova teorija motivacionih i higijenskih faktora i 0lderferov EFG model

potreba. #a prodavce koji nastupaju pred profesionalcima najkorisniji je,

možda, >'r!('r$o. on!'pt. >"$"j'ns" *ator" su oni koji moraju bitizadovoljeni jer, u protivnom, izazivaju nezadovoljstvo. #ato ih ponekad zovu


10/1815


d'&ot".ator". Do(r" &ot".ator" su koristi koje proizvod daje, prodavačkao motivator, mogućnost dokazivanja i napredovanja.

P,an po)".a "," posj't' #p!a7 %lan poziva ili posjete kupcapodrazumijeva preciziranje i provjeru nekih bitnih pripremnih elemenata.

• 0",j prodajno$ ra)$o.ora. Hilj mora biti precizno iskazan i pomogućnosti kvantikovan. 6lijenti su kvalikovani slijedećim ocjenama

odmah, vruće, toplo i hladno. 0ko je u pitanju postojeći kupac,

neophodno je provjeriti da li je cilj poziva ponovna kupovina, prodaja

veće količine, prodaja novog proizvoda.

• Pro4, #p!a. %odrazumijeva provjeru historije poslovnih odnosa sakupcem i ukrštanje tih podataka sa podacima dobijenim prilikom

kvalikovanja kupaca. Distorija rada s kupcem govori o tome šta, kako i

koliko često je kupac kupovao, kako je plaćao svoje obaveze i sl.

• Pr"pr'&a pr')'nta!"j'. %odrazumijeva završni dio pripreme nastupapred kupcem. %rodavač bira način prezentacije i njen sadržaj

prilagođava kupcu sa kojim bi trebalo da se sastane ili da kontaktira

telefonom. %riprema uključuje i model 0120 Pa2nja kupca potrebna jeu prvim momentima. Int'r's kupca zadobija se ako se pravilnoodabranom prezentacijom pažnja kupca zadrži i nakon prvih momenata

pozdravljanja i otpočinjanja razgovora. Ž',ja je stvar razlikovanja željaod potreba. A!"ja je rezultat pravovremenog i pravilnog zaključivanjaposlovnog razgovora.

PRO0ES PRODAJE II DIO

=7 Pr')'nta!"ja pa'ta pon#d'B%rezentacija je ključni dio posla prodavca. " ličnom ili telefonskom kontaktu s

kupcem prodavac pokušava da predstavi sebe i svoje preduzeće, razumije

želje i potrebe kupca i predstavi kako njegov proizvod ili usluga zadovoljavaju

te želje i potrebe.

Pr')'nta!"ja je ,j#% prodaj' ako je uspješna, može da otvori prodavcuvrata klijenta za buduće poslovanje ili da ga, u protivnom, eliminiše za duže

vrijeme iz datog preduzeća. %rodavac nije često u prilici da da prezentacijuzbog zauzetosti kupaca, ali i zbog potrebe da ima razlog za prezentaciju.

1zvođenje prezentacije podrazumijeva obavljanje priprema u pogledu

:'st ("tn"3 ','&anta, kao što suZaa)".anj' sastana

#akazivanje sastanaka uključuje lično zakazivanje sastanaka, telefonsko

zakazivanje i pisani prijedlog.


11/1815


Osta.,janj' #t"sa%ostoji nekoliko elemenata ličnog izgleda i ponašanja prodavca, koji bitno

utiču na formiranje prvog utiska. 8edan od njih je sta.. %reporučuje seprodavcima da hodaju i stoje uspravno, da imaju osmjeh na licu i odlučan

stisak ruke. )rebalo bi da govore razgovjetno i da sagovornika gledaju u oči.

Na%"n ot.aranja pr')'nta!"j'2a bi prezentacija uspjela, potrebno je u startu skrenuti pažnju kupca i

stvoriti atmosferu u kojoj će on prihvatiti iznesene stavove o proizvodu.

%rodavač bi trebalo da odabere način otvaranja prezentacije, pogodan za

njegov proizvod, pogodan za konkretnog kupca i za aktuelnu situaciju na

tržištu.

I)(or t"pa pr')'nta!"j'%ostoji nekoliko standardnih tipova prezentacije između kojih bi prodavač i

njegov menadžer trebalo da izaberu onaj koji najviše odgovara stručnosti

prodavca i karakteristikama kupca

a@ M'&or"sana pr')'nta!"ja. ?azira se na unaprijed pripremljenomtekstu i redoslijedu izlaganja.

(@ P,an"rana pr')'nta!"ja. #asnovana je na unaprijed pripremljenimkoracima kroz koje prodavač očekuje da će kupac proći.

!@ Potr'(a C )ado.o,j'nj'. )o je složena prezentacija pogodna za

iskusne prodavce.d@ Pro(,'& C rj':'nj'. +vaj tip prezentacije ide korak dalje u odnosu na

prethodno izložen model, jer sada prodavač treba utvrđenu potrebu da

prevede na teren frustracije i nezadovoljstva koje kupac osjeća zbog

neispunjenja ove potrebe.

Po&o


12/1815


d@ ",& na lmskoj ili video traci može biti moćna ilustracija prilikomprezentacije.

'@ Gra*osop s *o,"ja&a jedan je od najuniverzalnijih načinaprezentacije.

*@ Ra%#nar predstavlja pogodno sredstvo prezentacije manjemauditorijumu.

%osebne prednosti kompjuterske prezentacije naglašavaju slijedeće

mogućnosti

a@ Int'rn't, mogućnost prezentacije, njenog ažuriranja i upućivanjakupca na svoju stranicu na svjetskoj mreži>

(@ /'2"%na on"a!"ja, sve više omogućuje prodavcima da budu ukontaktu sa okruženjem, bilo kada i bilo gdje>

!@ -j':ta%a "nt',"$'n!"ja, omogućuje kroz različite data mining tehnikedonošenje zaključaka na osnovu nestrukturiranih podataka>

d@ M#,t"&'d"ja,na t'3no,o$"ja,

omogućuje korištenje slike, zvuka,crteža, fotograja, lma i različitih drugih prezentacionih tehnologija u

jednom uređaju.

+d standardnih, tradicionalnih sredstava prezentacije potrebno je pomenuti

još neke, kao što su uzorci, katalozi, demo!verzije i makete.

Pr"n!"p" pr')'nta!"j'%rincipi prezentacije predstavljaju skup savjeta koji će prodavcu pomoći dašto bolje privuče i zadrži pažnju kupca. $ajvažniji princip prezentacije trebalo

bi izdvojiti i obrazložiti prije svih drugih govorite o koristima koje proizvod

pruža, kratko se predstavite, koristite važeće i tačne podatke, nemojte

improvizovati, ukažite na poentu.

57 Rj':a.anj' pr"&j'd(" #pa!aFazumijevanje i adekvatan odgovor na primjedbe sagovornika je kao i

prezentacija, od kritičnog značaja za uspješno zaključivanje posla. %rimjedbe

ponekad nisu glasno izrečene, naziru se samo u formi sumnjičavosti i

nepovjerenja kod kupca.

Pr"&j'd(' mogu biti postavljene iz dva različita razloga traženja dodatnihinformacija i traženja izgovora da se ne kupi. 0ko je u pitanju prvi razlog,

prodavač treba da nastavi prezentaciju tako što će odgovoriti na primjedbu.0ko je u pitanju drugi razlog, prodavač mora ustanoviti šta je uzrok traženju

izgovora.

U)ro pr"&j'd(" " ")$o.ora #pa!a Doće ! može da kupi> Doće ! ne možeda kupi, $eće ! može da kupi, $eće ! nemože da kupi.

Dodatn' "n*or&a!"j' o prigovorima se dobivaju kroz


13/1815


• Pos&atranj' je, pored postavljanja pitanja, također dobar metod zautvrđivanje sumnji i izgovora.

• /#&'ran$ predstavlja jednu od najefektnijih tehnika reagovanja naprigovor ili bilo koji vid zabrinutosti koji kupac pokazuje.

• /a,ans"ranj' se primjenjuje kada neke slabe strane proizvodaprodavač može balansirati sa nekim njegovim prednostima.

• Od("janj' se primjenjuje kada kupac ima pogrešne informacije i kada je potrebno korigovati njegovo viđenje stvari.

• Ind"r'tno od("janj', u cilju podizanja nivoa uljudnosti često sekoristi indirektno odbijanje umjesto direktnog odgovora na primjedbu

kupca.• Pr',a)a pr'o pr"&j'd(" se preporučuje samo ako se smatra da

primjedba nije suštinska.• U).raI Za3tj'.aj sa$,asnost sa rj':'nj'&, kako bi se dobila potvrda da je

kupac saglasan i da je razumio.

97 Za,j#%".anj' pos,a2a bi uspješno zaključio prodajni ugovor, prodavač mora ovladati d.j'&ao&pon'nta&a )a,j#%".anja #$o.ora prepoznavanjem kupovnihsignala i pravilnim iniciranjem zaključenja ugovora. K#po."n' n'&a akonema potrebe, autoriteta, novca i pripreme.

K#po.n" s"$na," su gestovi, riječi ili način ponašanja koji signalizirajuda postoji spremnost kupca da kupi proizvod. %ostoji nekoliko tipova

kupovnih signala izražavanje pozitivnog stava, raspitivanje za uslove,

raspitivanje za druge korisnike, zički znaci, kupac traži tuđe mišljenje i

kupac se raspituje za karakteristike proizvoda.In"!"ranj' )a,j#%'nja #$o.ora predstavlja još jednu vještinu po kojoj serazlikuju uspiješni prodavci od prosječnih.

%ostoje d."j' osno.n' strat'$"j' )a,j#%".anja #$o.ora• T.rdo )a,j#%".anj' #$o.ora. %rodavač na prezentacijama ili nekoj

drugoj vrsti jednokratnog susreta mora kompletan prodajni nastup

okončati tokom tog jednog susreta.


14/1815


• M'o )a,j#%".anj' #$o.ora. %rodavač ima svoju teritoriju i svojadresar kupaca koje redovno obilazi. %rodavač u ovoj situaciji nije

prisiljen da iznuđuje odgovor kupca na prvom sastanku.

%ored pomenutih strategija, postoji nekoliko t'3n"a )a,j#%".anja#poprodajno$ #$o.ora, koje prodavci treniraju i primjenjuju u različitimokolnostima zaključivanje pretpostavkom da je odluka donijeta, zaključivanje

komplimentom, zaključivanje sa ponovljenim


15/1815


• Sposo(nost sna,a2'nja # ra),"%"t"& s"t#a!"ja&a. 3ezana je zainteligenciju ličnosti, odnosno za sposobnost brzog prebacivanja sa

jednog problema na drugi.

• E&ot".na "nt',"$'n!"ja. Fazličite osobe različito podnose stres

uslovljen nekom neprijatnom ili, možda, samo nepoznatom situacijom.Emotivno inteligentne osobe u stanju su da prevaziđu strah i stres.

• Isr'nost. 2obar prodavač mora djelovati iskreno i u svom odnosuprema kupcu mora biti pošten.

• Sposo(nost saos'


16/1815


-j':t"na at".no$ s,#:anja " posta.,janja p"tanja. 3eć je više putanaglašena potreba da se aktivno sluša ono što kupac govori. 0ktivnim

slušanjem prodavač zaslužuje da kasnije nešto kaže o onome što je kupac

iznio. %ostoje dva problema kod aktivnog slušanja aktivno slušanje je težakposao i slušanje izgleda kao da prodavač ne radi svoj posao.

%ostoji nekoliko t'3n"a oj' po&a2# at".no s,#:anj', a to su• Para*ra)"ranj' ! svojim riječima ponavljaju se riječi kupca.

• Pro.j'ra opa2anja ?p'r!'p!"ja@ ! nešto što je prodavač naslutio izriječi kupca, ali što nije jasno rečeno.

• Podst"!anj' sa$o.orn"a "sr'n"& sta.o& ! kupac ima određeniproblem i kao svaki čovjek osjeća potrebu da to nekom kaže.

• Isa)".anj' pa2nj' ! povremeno bi trebalo pokazati sagovorniku da

ga slušate klimanjem glavom, odobravanjem ili riječima.• Podr2a.anj' ! kao i podsticanje iskrenim stavom, ima za cilj da

relaksira sagovornika i pokaže da prodavač razumije njegov položaj.

• Zap"s".anj' ! posebno korisna tehnika za održavanje pažnje prilikomrazgovora ili slušanja nečije prezentacije.

• Posta.,janj' p"tanja je također tehnika koja se koristi kako zapoboljšanje aktivnog slušanja tako i za prikupljanje potrebnih

informacija.

"običajena je podjela na ot.or'na " )at.or'na p"tanja zatvorena

pitanja, zatvorena pitanja s alternativom, otvorena pitanja, pitanja sanegativnim odgovorom, parafrazirajuća pitanja, pitanja usmjerena na

uvlačenje kupca u problem i neizrečena pitanja.

-j':t"na o(,a%'nja. 7tvari pored svojih funkcionalnih karakteristikaimaju i simbolička značenja. %ostoje neke tradicionalne konvencije oblačenja

profesionalaca.

6ada je reč o :ar!"&a, moguće je dati nekoliko savjeta• %rodavač bi trebalo da nosi odijelo.

• 7ako se ne skida, izuzev ako osoba koja vodi sastanak ne pozove sveda to učine ili ako ostali učesnici u razgovoru to ponude.

• 6ošulja bi trebalo da bude bijela ili svijetla.

• 6ravata se vezuje tako da dopire do gornje ivice kaiša.

• Hipele bi, obavezno, trebalo da budu čiste i da nemaju izlizane pete.

• 9aramica u džepu pantalona je obavezna.


17/1815


• $akit se ne očekuje da bude sastavni dio garderobe profesionalnog

prodavca

$ekoliko sličnih savjeta neophodno je i za odijevanje poslovnih 2'na,posebno ako se javljaju u ulozi prodavca.

• %oslovna garderoba bi trebalo da bude od prirodnih materijala.

• 2užina suknje je stvar trenutne mode.

• $akit ne smije biti napadan, on je samo dopuna garderobe.

• %reporučuje se da kosa bude do ramena ili kraća.

• 9oda u poslovnom oblačenju može biti prisutna, ali ne smije biti

presudna.

•

%arfemi, kao i nakit, predstavljaju dopunski element ličnog imidža.

-j':t"na n'.'r(a,n' on"a!"j'. $emušti jezik, jezik gestova, držanjatijela i grimasa na licu sagovornika govori paralelno sa verbalno izraženim

mislima.

Pos,o.n" (on+ton

7astanci predstavljaju poseban izazov i za učesnike i za one koji zakazuju

sastanak. Oso(a oja )aa)#j' sastana trebalo bi da poštuje slijedećapravila da sastanak zakazuje blagovremeno, da na vrijeme obavijesti

učesnike sastanka o tome ko je pozvan, kakav je dnevni red i kako će seraditi na sastanku, da bude na mjestu sastanka prije početka sastanka i da

provjeri da li je sve što je neophodno i pripremljeno, da, ukoliko je potrebno,

obezbjedi prisustvo nekoga ko će voditi zapisnik, snimanje ili prevođenje i

da, po potrebi, zatraži saglasnost učesnika na sastanku da ta osoba

prisustvuje, da otvori sastanak na vrijeme, čak i kada neki ljudi kasne, kako

bi pokazao da cijeni vrijeme onih koji dolaze na vrijeme, da prilikom

otvaranja sastanka postigne saglasnost o dnevnom redu, načinu rada i

vremenu trajanja sastanka, da vodi sastanak dajući priliku svima da

učestvuju u diskusiji, da drži sastanak u okviru zadatog termina i da ga

završi ekasno kada vrijeme istekne i da sumira na kraju sastanka šta je

dogovoreno, ko je preuzeo zadatke i u kojim rokovima moraju da se ispune

dogovori.

Gr#pna prodajaStra3 može biti redukovan ako se imaju u vidu neke karakteristike

grupne prodaje grupa mnogo lakše preuzima rizik, u grupi se gubi


18/18


odgovornost zbog uticaja na druge i u grupi je veća vjerovatnoća da postoji

neko ko je naklonjen prodajnom prijedlogu prodavca.

Zadata proda.!a je da uoči podgrupe, razumije njihove stavove opojedinim pitanjima i identikuje osobe unutar podgrupa koje su pogodne da

preuzmu ulogu advokata prodajnog prijedloga. %rodavač koji dobro uradi ova

tri koraka uživaće pogodnost da njegov prodajni prijedlog drugim članovima

grupe obrazlaže njihov član, a ne on sam.

Prodaja i Prodajni Menadzment-skripta

Documents

Transcript of Prodaja i Prodajni Menadzment-skripta