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Procon: maioria dos que reclamam dizem valer a pena
Lucas Almeida
O Procon (Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor) atua em todo o território nacional
orientando o consumidor em suas reclamações, informando sobre seus direitos e
fiscalizando as relações de consumo. Ele funciona como um órgão auxiliar do Poder
Judiciário, pois busca solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa
que vende ou presta um produto ou serviço.
Nem todas as cidades de um Estado possuem escritório do Procon. Nesses casos, o
consumidor pode procurar a unidade mais próxima à sua cidade, pois todas as capitais do
Brasil possuem alguma filial da Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor.
Na pesquisa, um pouco mais da metade dos entrevistados (56,1%) afirma ter passado por
alguma situação em que se sentiu prejudicada como consumidor. Apesar de a maioria
afirmar conhecer o Procon e os seus direitos como consumidor, apenas 32,4% dos
entrevistados que já se sentiram prejudicados fizeram reclamações no Órgão de Proteção e
Defesa do Consumidor. Entre os entrevistados da faixa etária de 16 a 19, anos apenas 5,6%
fizeram reclamações no Procon. Outro dado interessante é que, entre os entrevistados do
ensino superior, 98,6% conhecem o Procon.
Entre os entrevistados que não reclamam no órgão, 32,2% afirmaram nunca ter precisado,
25% não tiveram interesse e 8,1% disseram que dá muito trabalho. Entre os entrevistados
de 16 a 19 anos, 47,1% afirmaram nunca ter precisado realizar uma reclamação. Entre os
que reclamaram, o motivo mais citado foi cobrança indevida/abusiva (31,9%), seguido de
produto entregue com danos/defeitos (25,7%) e 15,9% apontaram os problemas com a
garantia do produto como um motivo para registrar uma reclamação.
Um resultado interessante para avaliação dos serviços do Procon é que, entre os
entrevistados que já reclamaram no órgão, 70,8% afirmaram que sempre vale a pena
reclamar e 47,8% nunca encontram dificuldade ao fazer suas reclamações. Além disso,
60,2% afirmaram que não continuam comprando nas empresas que fizeram reclamação. A
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maioria das pessoas que reclamaram no Procon sempre conta suas reclamações para
alguém. Realizando os cruzamentos por escolaridade, percebe-se que, quanto maior o grau
de escolaridade, maior o percentual de pessoas que contam suas reclamações para
alguém.
Lucas Almeida é bacharel em administração e analista de pesquisas da Futura
3235-5444 [email protected]
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RESULTADO GERAL
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor? Opções (%) Sim 56,1 Não 43,4 NS 0,5 NR 0,0 Total 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? Opções 2010 2012
Sim 70,7 68,4 Não 28,5 30,6 NS 0,7 0,8 NR - 0,3 Total 100 100 Número de entrevistas 403 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon? Opções 2010 2012
Sim 87,8 87,5 Não 11,9 12,3 NS/NR 0,2 0,3 Total 100 100 Número de entrevistas 403 399
(Somente para quem conhece o Procon) Quem pode fazer uma reclamação no Procon?
Opções 2010 2012 Todos 84,2 87,4 Somente pessoa física 9,9 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,8 0,6 Órgãos do governo 0,0 0,3 Nenhum desses 3,1 0,3 NS 2,0 1,7 NR 0,0 0,9 Total 100 100 Número de entrevistas 354 349
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(Somente para quem conhece o Procon) O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? Opções 2010 2012
Sim 32,8 32,4 Não 67,2 67,6 Total 100 100 Número de entrevistas 354 349
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon? Opções 2010 2012
Nunca precisou - 32,2 Não tive interesse 18,9 25,0 Dá muito trabalho 9,2 8,1 Não vale a pena 8,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 3,4 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon - 3,4 Porque o processo demora muito 4,6 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,8 2,5 Não sei como devo proceder 2,1 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena - 0,8 NS/NR 16,0 11,9 Outros 39,9 2,1 Total* 102,9 102,1 Número de entrevistas 238 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar? Opções 2010 2012
Cobrança indevida/abusiva 37,9 31,9 Produto entregue com danos/defeitos - 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo - 15,9 Dano material decorrente do serviço - 7,1 Serviço não fornecido - 5,3 Quando me sinto enganado - 4,4 Quando sou mal atendido - 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado - 3,5 Desistência de compra/serviço 0,9 2,7 Rescisão de contrato 2,6 - Relacionamento entre consumidor e empresa 18,1 - Procedimentos de compra/serviço 31,0 - NS/NR 3,4 3,6 Outros 15,5 10,6 Total* 109,5 115,0 Número de entrevistas 116 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
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(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
Opções 2010 2012 Sempre 78,4 70,8 Na maioria das vezes 8,6 12,4 Poucas vezes 8,6 7,1 Nunca 4,3 9,7 NS/NR 0,0 0,0 Total 100 100 Número de entrevistas 116 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
Opções 2010 2012 Sempre 23,3 18,6 Na maioria das vezes 12,9 12,4 Poucas vezes 12,9 20,4 Nunca 50,0 47,8 NS/NR 0,9 0,9 Total 100 100 Número de entrevistas 116 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
Opções 2010 2012 Sempre 12,1 18,6 Na maioria das vezes 9,5 1,8 Poucas vezes 10,3 15,9 Nunca 65,5 60,2 NS/NR 2,6 3,6 Número de entrevistas 116 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
Opções 2010 2012 Sempre 71,6 63,7 Na maioria das vezes 5,2 9,7 Poucas vezes 7,8 9,7 Nunca 15,5 16,8 NS/NR 0,0 0,0 Total 100 100 Número de entrevistas 116 113
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CRUZAMENTOS
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 66,7 61,0 48,5 48,5 56,1 Não 32,3 39,0 50,5 51,5 43,4 NS 1,0 0,0 1,0 0,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
X Sexo
Opções Masculino Feminino Total Sim 56,5 55,8 56,1 Não 43,5 43,3 43,4 NS 0,0 1,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
X Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sim 38,8 57,0 75,3 56,2 45,0 43,9 56,1 Não 59,2 43,0 24,7 43,8 55,0 53,7 43,4 NS 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,4 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
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O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 43,8 58,1 72,6 56,1 Não 56,2 40,9 27,4 43,4 NS 0,0 1,0 0,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
X Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 50,3 58,0 70,7 55,0 56,1 Não 49,2 42,0 29,3 40,0 43,4 NS 0,5 0,0 0,0 5,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? X
Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 69,7 73,0 64,4 66,7 68,4 Não 28,3 27,0 34,7 32,3 30,6 NS 2,0 0,0 0,0 1,0 0,8 NR 0,0 0,0 1,0 0,0 0,3 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
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O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? X
Sexo Opções Masculino Feminino Total Sim 66,5 70,2 68,4 Não 31,9 29,3 30,6 NS 1,6 0,0 0,8 NR 0,0 0,5 0,3 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? X
Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sim 51,0 71,0 68,5 67,1 77,5 75,6 68,4 Não 46,9 29,0 30,3 31,5 22,5 22,0 30,6 NS 2,0 0,0 0,0 1,4 0,0 2,4 0,8 NR 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,3 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? X
Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 57,8 71,7 78,1 68,4 Não 42,2 26,8 20,5 30,6 NS 0,0 1,5 0,0 0,8 NR 0,0 0,0 1,4 0,3 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
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O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? X
Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sim 60,7 73,9 79,3 70,0 68,4
Não 38,8 24,6 19,0 30,0 30,6
NS 0,5 0,7 1,7 0,0 0,8
NR 0,0 0,7 0,0 0,0 0,3
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim 91,9 87,0 82,2 88,9 87,5
Não 8,1 13,0 17,8 10,1 12,3
NS 0,0 0,0 0,0 1,0 0,3
NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon? X
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim 87,4 87,5 87,5
Não 12,0 12,5 12,3
NS 0,5 0,0 0,3
NR 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 399
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O(A) sr.(a) conhece o Procon? X
Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos
De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sim 73,5 94,4 87,6 94,5 80,0 80,5 87,5
Não 24,5 5,6 12,4 5,5 20,0 19,5 12,3
NS 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3
NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon? X
Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim 78,1 89,4 98,6 87,5
Não 21,1 10,6 1,4 12,3
NS 0,8 0,0 0,0 0,3
NR 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon? X
Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sim 82,0 90,6 96,6 90,0 87,5
Não 17,5 9,4 3,4 10,0 12,3
NS 0,5 0,0 0,0 0,0 0,3
NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 399
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Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) X
Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Todos 90,1 94,3 85,5 79,5 87,4 Somente pessoa física 8,8 4,6 9,6 12,5 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 1,1 0,0 1,2 0,0 0,6 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 1,1 0,3 Nenhum desses 0,0 0,0 1,2 0,0 0,3 NS 0,0 1,1 2,4 3,4 1,7 NR 0,0 0,0 0,0 3,4 0,9 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) X
Sexo Opções Masculino Feminino Total
Todos 85,6 89,0 87,4 Somente pessoa física 10,8 7,1 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 1,2 0,0 0,6 Órgãos do governo 0,6 0,0 0,3 Nenhum desses 0,6 0,0 0,3 NS 0,6 2,7 1,7 NR 0,6 1,1 0,9 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 349
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) X
Faixa etária
Opções De 16 a
19 anos
De 20 a 29
anos
De 30 a 39
anos
De 40 a 49
anos
De 50 a 59
anos
De 60 anos acima
Total
Todos 86,1 88,1 87,2 85,5 90,6 87,9 87,4 Somente pessoa física
2,8 10,9 11,5 7,2 9,4 6,1 8,9
Somente pessoa jurídica/empresas
0,0 0,0 1,3 1,4 0,0 0,0 0,6
Órgãos do governo 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 Nenhum desses 2,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 NS 5,6 0,0 0,0 4,3 0,0 3,0 1,7 NR 2,8 0,0 0,0 1,4 0,0 3,0 0,9 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
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Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) X
Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total
Todos 84,0 88,7 88,9 87,4 Somente pessoa física 9,0 8,5 9,7 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 1,0 0,6 0,0 0,6 Órgãos do governo 1,0 0,0 0,0 0,3 Nenhum desses 0,0 0,6 0,0 0,3 NS 2,0 1,7 1,4 1,7 NR 3,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) X
Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total
Todos 87,3 91,2 82,1 77,8 87,4 Somente pessoa física 8,0 8,0 14,3 5,6 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,7 0,0 1,8 0,0 0,6 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 5,6 0,3 Nenhum desses 0,7 0,0 0,0 0,0 0,3 NS 2,0 0,8 1,8 5,6 1,7 NR 1,3 0,0 0,0 5,6 0,9 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 29,7 37,9 30,1 31,8 32,4 Não 70,3 62,1 69,9 68,2 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
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O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? X
Sexo Opções Masculino Feminino Total Sim 35,3 29,7 32,4 Não 64,7 70,3 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 349
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? X
Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sim 5,6 27,7 41,0 33,3 40,6 45,5 32,4 Não 94,4 72,3 59,0 66,7 59,4 54,5 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? X
Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 29,0 30,5 41,7 32,4 Não 71,0 69,5 58,3 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? X
Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 28,0 32,0 42,9 38,9 32,4 Não 72,0 68,0 57,1 61,1 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 349
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(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Nunca precisou 29,7 37,0 34,5 28,3 32,2 Não tive interesse 18,8 33,3 8,6 40,0 25,0 Dá muito trabalho 4,7 5,6 8,6 13,3 8,1 Não vale a pena 0,0 9,3 12,1 3,3 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 6,2 9,3 0,0 1,7 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 6,2 5,6 1,7 0,0 3,4 Porque o processo demora muito 1,6 3,7 5,2 3,3 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido
4,7 1,9 3,4 0,0 2,5
Não sei como devo proceder 4,7 3,7 0,0 1,7 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 3,1 0,0 0,0 0,0 0,8 NS 9,4 0,0 19,0 3,3 8,1 NR 7,8 0,0 5,2 1,7 3,8 Outros 3,1 0,0 1,7 3,3 2,1 Total* 100 109,3 100 100 102,1
Número de entrevistas: 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
X Sexo
Opções Masculino Feminino Total Nunca precisou 34,3 30,5 32,2 Não tive interesse 25,0 25,0 25,0 Dá muito trabalho 8,3 7,8 8,1 Não vale a pena 9,3 3,1 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 2,8 5,5 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 1,9 4,7 3,4 Porque o processo demora muito 3,7 3,1 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 3,7 1,6 2,5 Não sei como devo proceder 1,9 3,1 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 0,9 0,8 0,8 NS 7,4 8,6 8,1 NR 1,9 5,5 3,8 Outros 0,9 3,1 2,1 Total* 101,9 102,3 102,1
Número de entrevistas: 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
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(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
X Faixa etária
Opções 16 a 19 anos 20 a 29 anos
30 a 39 anos
40 a 49 anos
50 a 59 anos
60 anos acima Total
Nunca precisou 47,1 32,9 26,1 26,1 36,8 27,8 32,2 Não tive interesse 29,4 24,7 19,6 21,7 31,6 33,3 25,0 Dá muito trabalho 0,0 13,7 8,7 8,7 0,0 5,6 8,1 Não vale a pena 2,9 2,7 8,7 13,0 5,3 0,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá
0,0 6,8 4,3 4,3 5,3 0,0 4,2
Resolveu o problema sem precisar do Procon
2,9 2,7 4,3 2,2 0,0 11,1 3,4
Porque o processo demora muito
0,0 2,7 4,3 2,2 5,3 11,1 3,4
Porque o problema muitas vezes não é resolvido
0,0 2,7 6,5 2,2 0,0 0,0 2,5
Não sei como devo proceder
2,9 1,4 0,0 4,3 5,3 5,6 2,5
Porque a indenização geralmente é pequena
2,9 0,0 0,0 2,2 0,0 0,0 0,8
NS 8,8 9,6 8,7 6,5 5,3 5,6 8,1 NR 0,0 4,1 8,7 2,2 5,3 0,0 3,8 Outros 2,9 0,0 2,2 6,5 0,0 0,0 2,1 Total* 100 104,1 102,2 102,2 100 100 102,1
Número de entrevistas: 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
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16-27
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total Nunca precisou 36,6 30,9 28,6 32,2 Não tive interesse 25,4 24,4 26,2 25,0 Dá muito trabalho 8,5 9,8 2,4 8,1 Não vale a pena 7,0 7,3 0,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 1,4 5,7 4,8 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 0,0 3,3 9,5 3,4 Porque o processo demora muito 5,6 1,6 4,8 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido
2,8 2,4 2,4 2,5
Não sei como devo proceder 1,4 3,3 2,4 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 1,4 0,8 0,0 0,8 NS 8,5 8,1 7,1 8,1 NR 2,8 2,4 9,5 3,8 Outros 0,0 3,3 2,4 2,1 Total* 101,4 103,3 100 102,1
Número de entrevistas: 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
X Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total Nunca precisou 36,1 24,7 34,4 45,5 32,2 Não tive interesse 25,9 25,9 12,5 45,5 25,0 Dá muito trabalho 10,2 5,9 6,2 9,1 8,1 Não vale a pena 8,3 5,9 0,0 0,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 1,9 8,2 3,1 0,0 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 0,9 2,4 15,6 0,0 3,4 Porque o processo demora muito 3,7 3,5 3,1 0,0 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,9 2,4 9,4 0,0 2,5 Não sei como devo proceder 2,8 2,4 3,1 0,0 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 1,9 0,0 0,0 0,0 0,8 NS 5,6 14,1 3,1 0,0 8,1 NR 2,8 4,7 6,2 0,0 3,8 Outros 0,9 3,5 3,1 0,0 2,1 Total* 101,9 103,5 100 100 102,1
Número de entrevistas: 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
-
17-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Cobrança indevida/abusiva 33,3 27,3 28,0 39,3 31,9 Produto entregue com danos/defeitos 33,3 18,2 44,0 10,7 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo 3,7 18,2 20,0 21,4 15,9 Dano material decorrente do serviço 7,4 9,1 4,0 7,1 7,1 Serviço não fornecido 3,7 15,2 0,0 0,0 5,3 Quando sou mal atendido 0,0 12,1 4,0 0,0 4,4 Quando me sinto enganado 0,0 12,1 0,0 3,6 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado
7,4 3,0 0,0 3,6 3,5
Desistência de compra/serviço 0,0 6,1 0,0 3,6 2,7 NS 0,0 3,0 0,0 3,6 1,8 NR 0,0 3,0 0,0 3,6 1,8 Outros 18,5 18,2 0,0 3,6 10,6 Total* 107,4 145,5 100 100 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar? X
Sexo Opções Masculino Feminino Total
Cobrança indevida/abusiva 32,2 31,5 31,9 Produto entregue com danos/defeitos 22,0 29,6 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo 20,3 11,1 15,9 Dano material decorrente do serviço 5,1 9,3 7,1 Serviço não fornecido 8,5 1,9 5,3 Quando sou mal atendido 6,8 1,9 4,4 Quando me sinto enganado 6,8 1,9 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado 6,8 0,0 3,5 Desistência de compra/serviço 0,0 5,6 2,7 NS 1,7 1,9 1,8 NR 0,0 3,7 1,8 Outros 10,2 11,1 10,6 Total* 120,3 109,3 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
-
18-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar?
X Faixa Etária
Opções De 16 a 19 anos
De 20 a 29
anos
De 30 a 39
anos
De 40 a 49
anos
De 50 a 59
anos
De 60 anos acima
Total
Cobrança indevida/abusiva
0,0 28,6 28,1 39,1 30,8 40,0 31,9
Produto entregue com danos/defeitos
50,0 25,0 21,9 30,4 38,5 13,3 25,7
Garantia - Descumprimento, prazo
0,0 17,9 18,8 13,0 23,1 6,7 15,9
Dano material decorrente do serviço
0,0 3,6 6,2 8,7 7,7 13,3 7,1
Serviço não fornecido 0,0 10,7 3,1 4,3 7,7 0,0 5,3 Quando sou mal atendido
50,0 3,6 3,1 8,7 0,0 0,0 4,4
Quando me sinto enganado
0,0 3,6 6,2 4,3 0,0 6,7 4,4
Dano moral / Quando me sinto envergonhado
0,0 3,6 3,1 4,3 7,7 0,0 3,5
Desistência de compra/serviço
0,0 0,0 0,0 4,3 0,0 13,3 2,7
NS 0,0 0,0 3,1 0,0 0,0 6,7 1,8 NR 0,0 0,0 0,0 8,7 0,0 0,0 1,8 Outros 0,0 17,9 15,6 0,0 7,7 6,7 10,6 Total* 100 114,3 109,4 126,1 123,1 106,7 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
-
19-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total Cobrança indevida/abusiva 37,9 24,1 40,0 31,9 Produto entregue com danos/defeitos 17,2 35,2 16,7 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo 10,3 20,4 13,3 15,9 Dano material decorrente do serviço 13,8 3,7 6,7 7,1 Serviço não fornecido 0,0 5,6 10,0 5,3 Quando sou mal atendido 0,0 5,6 6,7 4,4 Quando me sinto enganado 0,0 5,6 6,7 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado 3,4 1,9 6,7 3,5 Desistência de compra/serviço 3,4 3,7 0,0 2,7 NS 0,0 3,7 0,0 1,8 NR 6,9 0,0 0,0 1,8 Outros 6,9 11,1 13,3 10,6 Total* 100 120,4 120,0 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem já reclamou no Procon)Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar? X
Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total
Cobrança indevida/abusiva 35,7 30,0 29,2 28,6 31,9 Serviço não fornecido 2,4 2,5 12,5 14,3 25,7 Produto entregue com danos/defeitos 19,0 35,0 25,0 14,3 15,9 Dano material decorrente do serviço 11,9 0,0 8,3 14,3 7,1 Quando sou mal atendido 2,4 5,0 8,3 0,0 5,3 Quando me sinto enganado 0,0 7,5 8,3 0,0 4,4 Garantia - Descumprimento, prazo 16,7 22,5 8,3 0,0 4,4 Desistência de compra/serviço 4,8 0,0 4,2 0,0 3,5 Dano moral / Quando me sinto envergonhado 0,0 7,5 4,2 0,0 2,7 NS 0,0 2,5 4,2 0,0 1,8 NR 2,4 0,0 0,0 14,3 1,8 Outros 9,5 7,5 16,7 14,3 10,6 Total* 104,8 120,0 129,2 100 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
-
20-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 77,8 54,5 84,0 71,4 70,8 Na maioria das vezes 11,1 24,2 8,0 3,6 12,4 Poucas vezes 7,4 9,1 4,0 7,1 7,1 Nunca 3,7 12,1 4,0 17,9 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
X Sexo
Opções Masculino Feminino Total Sempre 76,3 64,8 70,8 Na maioria das vezes 10,2 14,8 12,4 Poucas vezes 6,8 7,4 7,1 Nunca 6,8 13,0 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
X Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sempre 100 71,4 65,6 73,9 69,2 73,3 70,8 Na maioria das vezes
0,0 10,7 15,6 13,0 15,4 6,7 12,4
Poucas vezes 0,0 10,7 6,2 4,3 0,0 13,3 7,1 Nunca 0,0 7,1 12,5 8,7 15,4 6,7 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
21-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total Sempre 72,4 70,4 70,0 70,8 Na maioria das vezes 6,9 16,7 10,0 12,4 Poucas vezes 6,9 7,4 6,7 7,1 Nunca 13,8 5,6 13,3 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
X Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre 71,4 72,5 66,7 71,4 70,8 Na maioria das vezes 9,5 12,5 16,7 14,3 12,4 Poucas vezes 9,5 5,0 8,3 0,0 7,1 Nunca 9,5 10,0 8,3 14,3 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações? X
Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre 11,1 18,2 28,0 17,9 18,6 Na maioria das vezes 11,1 9,1 12,0 17,9 12,4 Poucas vezes 14,8 36,4 0,0 25,0 20,4 Nunca 59,3 36,4 60,0 39,3 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 3,7 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
22-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
X Sexo
Opções Masculino Feminino Total Sempre 11,9 25,9 18,6 Na maioria das vezes 15,3 9,3 12,4 Poucas vezes 23,7 16,7 20,4 Nunca 47,5 48,1 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 NR 1,7 0,0 0,9 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
X Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sempre 0,0 17,9 31,2 21,7 0,0 6,7 18,6 Na maioria das vezes
0,0 17,9 15,6 8,7 0,0 13,3 12,4
Poucas vezes 0,0 28,6 15,6 17,4 23,1 20,0 20,4 Nunca 100 35,7 37,5 52,2 76,9 53,3 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,7 0,9 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total Sempre 31,0 13,0 16,7 18,6 Na maioria das vezes 3,4 16,7 13,3 12,4 Poucas vezes 20,7 20,4 20,0 20,4 Nunca 41,4 50,0 50,0 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 3,4 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
23-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
X Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre 21,4 20,0 12,5 14,3 18,6 Na maioria das vezes 9,5 7,5 25,0 14,3 12,4 Poucas vezes 21,4 25,0 12,5 14,3 20,4 Nunca 45,2 47,5 50,0 57,1 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 2,4 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou? X
Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre 11,1 21,2 4,0 35,7 18,6 Na maioria das vezes 0,0 3,0 4,0 0,0 1,8 Poucas vezes 25,9 15,2 12,0 10,7 15,9 Nunca 59,3 54,5 80,0 50,0 60,2 NS 0,0 6,1 0,0 3,6 2,7 NR 3,7 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
X Sexo
Opções Masculino Feminino Total Sempre 18,6 18,5 18,6 Na maioria das vezes 3,4 0,0 1,8 Poucas vezes 13,6 18,5 15,9 Nunca 61,0 59,3 60,2 NS 1,7 3,7 2,7 NR 1,7 0,0 0,9 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
24-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
X Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sempre 0,0 14,3 15,6 13,0 38,5 26,7 18,6 Na maioria das vezes
0,0 3,6 0,0 4,3 0,0 0,0 1,8
Poucas vezes 0,0 17,9 15,6 17,4 23,1 6,7 15,9 Nunca 100 60,7 65,6 65,2 30,8 60,0 60,2 NS 0,0 3,6 3,1 0,0 7,7 0,0 2,7 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,7 0,9 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total Sempre 20,7 18,5 16,7 18,6 Na maioria das vezes 0,0 1,9 3,3 1,8 Poucas vezes 17,2 11,1 23,3 15,9 Nunca 58,6 63,0 56,7 60,2 NS 0,0 5,6 0,0 2,7 NR 3,4 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
X Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre 23,8 15,0 12,5 28,6 18,6 Na maioria das vezes 2,4 2,5 0,0 0,0 1,8 Poucas vezes 14,3 20,0 12,5 14,3 15,9 Nunca 54,8 60,0 70,8 57,1 60,2 NS 2,4 2,5 4,2 0,0 2,7 NR 2,4 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
25-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
X Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 66,7 69,7 60,0 57,1 63,7 Na maioria das vezes 7,4 12,1 12,0 7,1 9,7 Poucas vezes 14,8 3,0 12,0 10,7 9,7 Nunca 11,1 15,2 16,0 25,0 16,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
X Sexo
Opções Masculino Feminino Total Sempre 62,7 64,8 63,7 Na maioria das vezes 15,3 3,7 9,7 Poucas vezes 8,5 11,1 9,7 Nunca 13,6 20,4 16,8 NS 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
X Faixa etária
Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 49 anos
De 50 a 59 anos
De 60 anos acima
Total
Sempre 0,0 64,3 68,8 69,6 53,8 60,0 63,7 Na maioria das vezes
0,0 10,7 9,4 13,0 0,0 13,3 9,7
Poucas vezes 0,0 7,1 12,5 8,7 15,4 6,7 9,7 Nunca 100 17,9 9,4 8,7 30,8 20,0 16,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
26-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
X Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sempre 48,3 64,8 76,7 63,7
Na maioria das vezes 0,0 11,1 16,7 9,7
Poucas vezes 17,2 9,3 3,3 9,7
Nunca 34,5 14,8 3,3 16,8
NS 0,0 0,0 0,0 0,0
NR 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
X Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sempre 54,8 72,5 66,7 57,1 63,7
Na maioria das vezes 4,8 5,0 29,2 0,0 9,7
Poucas vezes 16,7 7,5 0,0 14,3 9,7
Nunca 23,8 15,0 4,2 28,6 16,8
NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 113
-
27-27
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O uso desta pesquisa é livre, a partir de 16 de julho de 2012 desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: (www.futuranet.ws) Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra. Número de entrevistas: 399 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e município de moradia.
Período de realização:
22 de maio de 2012.
24 de setembro de 2010.
Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%.
Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe, sendo classificadas como:
D/E – Até 1.244,00 reais
C – De 1.245,00 a 3.110,00 reais
A/B – Acima de 3.110,00 reais