MAI 2009 1

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

PROCESE DE SERVICE

MAI 2009 2

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

Satisfactia Clientului

Calitatea Produsului Calitatea in Service

Calitatea reparatiei / lucrarii de

service

Tratarea clientului / suportul acordat

MAI 2009 3

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

ProgramarePregatirea contractului

Receptia masinii /Preluarea comenzii

Efectuarea reparatiilor /lucrarilor de service

Verificarea calităţii / Pregătirea masinii pentru returnare

Predarea masinii / facturare

Prelucrare ulterioara

Procesul de Service descrie calea ideala de prelucrare a comenzii clientului.Aplicarea consecventa a Procesului de Service duce la imbunatatirea gradului de multumirea clientilor si la cresterea incasarilor in service.

PROCESUL DE SERVICE trebuie inteles si aplicat de FIECARE ANGAJAT DIN DEALERSHIP!

MAI 2009 4

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

– Inregistreaza si verifica datele clientului si ale masinii

– Inregistreaza dorintele si reclamatiile clientului

– Intreaba clientul daca mai sunt si alte reparatii ce trebuie efectuate

– Se ofera clientului o alternativa de mobilitate

– Se stabileste cu clientul data / ora de prezentare la service si se precizeaza clientului numele consilierului la care a fost arondat

1

•Etapa 1: Programarea

MAI 2009 5

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

2

– Deschiderea comenzii din timp

– Verifica daca masina este implicata in actiuni

de service / rechemare

– Verifica disponibilitatea pieselor de schimb

(se comanda piesele de schimb care nu sunt disponibile)

– Verifica istoricul reparatiilor

– Se marcheaza clar cazurile de reparatii repetate

– Pregatirea tuturor documentelor necesare:- lista pentru inspectie vizuala- lista de intretinere / fisa de inspectie service (cand este cazul)

Etapa a 2-a: Pregatirea contractului

MAI 2009 6

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

3

– Intampina-l pe client fara intarziere

– Daca este posibil, efectueaza o verificare completa

– (receptie directa) – cel putin o inspectie vizuala

– Inregistreaza solicitarile / reclamatiile clientului

– Efectueaza o proba de drum cu clientul (cand este nevoie)

– Verifica daca mai exista si alte defecte la masina

– Inregistreaza fiecare lucrare suplimentara (extindere de contract) convenita cu clientul

– Comunica-i clientului un pret estimativ

– Stabileste modul de contactare ulterioara a clientului , pe parcursul desfasurarii reparatiei / lucrarii de service

– Comunica-i clientului data / ora returnarii masinii

– Obtine semnatura clientului pe comanda – dovada lansarii comenzii de reparatie de catre client si ca este de acord cu tot ce este mentionat in formularul comenzii

– Preda clientului masina la schimb (cand este cazul)

– Preda comanda catre atelier

Etapa a 3-a: Receptia masinii / Preluarea comenzii

MAI 2009 7

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

– Efectueaza toate reparatiile / lucrarile de service corect si cu exactitate

– Mentioneaza in scris (pe contract) fiecare defect suplimentar identificat si anunta consilierul despre aceasta

– Informeaza consilierul in legatura cu potentialul de reparatii / lucrari suplimentare

– Inregistreaza complet si corect timpii de lucru

Etapa a 4-a: Efectuarea reparatiilor / lucrarilor de service

4

MAI 2009 8

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

5

– Efectueza proba de drum / proba de functionare

– Efectueaza controlul calitatii si semneaza documentele necesare

– Pregateste masina pentru returnare (curata) si parcheaz-o intr-o zona accesibila clientului

– Pregateste factura si documentele relevante

Etapa a 5-a: Controlul calitatii / Pregatirea masinii pentru returnare

MAI 2009 9

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

6

– Intampina clientul

– Verifica identitatea persoanei care va prelua masina (in cazul in care clientul

nu este cunoscut, solicitati prezentarea exemplarului contractului de reparatie)

– Verifica functionarea masinii in prezenta clientului, daca masina a avut probleme

– Explica lucrarile efectuate, folosind toate documentele relevante

– Puncteaza operatiile efectuate gratis si explica-le

– Atrage atentia asupra defectiunilor nerezolvate

– Inregistrati defectiunile ce pun in pericol siguranta si pe care clientul nu doreste

sa le remedieze (semnatura consilier de service, data, ora)

– Preia masina la schimb (cand este nevoie)

– Asigura-te de efectuarea platii

– Preda clientului documentele relevante si cheile masinii

– Multumeste clientului pentru comanda lansata si saluta-l la plecare

•Etapa a 6-a: Predarea masinii / Explicarea facturii

MAI 2009 10

PORSCHE BUCURESTI AVIATIEIPROCESUL DE SERVICE

7

– Pregateste raportul telefonic (selecteaza clientii, pregateste datele)

– Contacteaza clientii curand (6 zile) dupa efectuarea reparatiei / lucrarii de service

– Trateaza cu atentie fiecare problema

• ► Gestionarea Reclamatiilor este unul dintre atributiile Directorului Executiv

• / Directorului de Service!

– Analiza si aplicarea masurilor de corectie sunt fundamentul initierii proceselor de imbunatatire.

•Etapa a 7-a: Prelucrare ulterioara (raport telefonic)