Processus Direction 1 Gérer la performance · Informer le personnel et mobiliser les équipes...

Rapport d’Activité et Relations avec les Usagers

Temps forts 2013Qualité

Audit de surveillance n°2 ISO9001v2008 sans non- conformité - 13 points forts.

Maîtrise des risques Campagne d’évaluation des risques RUN-MR.

Contrôle de gestion Préparation et déploiement de Sinergi.

Élaboration d’outils à destination de la direction en vue de consolider le suivi des flux de dossier retraite et de prévenir les pics d’activité.

Web & réseaux sociaux Développement de l’application amélioration continue.

Fraude Réalisation de 128 contrôles anti-fraude. Détection de 42 fraudes et de 15 fautes. Sanctions :

5 mises en garde, 26 pénalités financières définitives, 30 actions en répétition de l’indu, 1 dépôt de plainte.

Audit Audit référent sur le traitement des révisions. Audit référent sur l’exploitation des données liées

à la qualité de la liquidation et du contrôle.

Gérer la performance

Perspectives 2014 Préparer et déployer les 3 nouveaux CPG. Réduire les dépenses de fonctionnement. Déployer le projet « simplification des activités

et mieux être au travail ». Adapter notre système de management intégré

aux exigences nationales. Déployer les processus RUN-MR Ressources Humaines

et dématérialiser, archiver. Mettre en place un tableau de bord ASS. Déployer notre nouveau site internet et le portail

du bien vieillir. Ouvrir l’espace métier ARP et créer l’espace métier

Agence Comptable. Intégrer la détection des fraudes dans les procédures

de travail. Renforcer les compétences en matière de détection

des fraudes.

Missions Élaborer et analyser les résultats de comptabilité

analytique. Consolider, mettre en forme et suivre les budgets. Réaliser des audits. Assurer le suivi des CPG et indicateurs de performance. Participer à la rédaction de la revue analytique des

prestations légales. Répondre aux demandes de statistiques internes

et externes. Coordonner les actions de contrôle interne et de maîtrise

des risques. Maintenir le système documentaire qualité des

processus. Réaliser le suivi de la démarche d’amélioration continue. Piloter les dispositifs de prévention, de détection

et de répression des fraudes. Créer des outils facilitateurs pour le fonctionnement

des processus et des instances.

Chiffres Clés98,3 % du plan de contrôle interne réalisé.

100 % des risques RUN-MR maîtrisés.

100 % du plan d’audit réalisé.

83 % des objectifs réalisés.

91,7 % de réalisation du CPG Retraite.

97,3 % de réalisation du CPG ATMP.

83,6 % de réalisation du CPG Maladie.

451 870 euros de préjudice constaté.

1 206 081 euros de préjudice évité.

Zoom Création d’un nouvel emploi de statisticien au sein

du contrôle de gestion afin d’améliorer et d’élaborer de nouveaux outils d’aide à la décision.

1Processus Direction


Temps forts 2013 Amélioration de la communication interne et externe

par segment de clientèle sur le processus gestion de la relation clients.

Analyse systématique des réclamations afin de déployer un plan d’action dédié.

Supervision de la qualité des données saisies dans ASUR.

Suivi quantitatif et qualitatif des réclamations.

Lisibilité accrue des procédures et adaptation aux évolutions nationales.

Mise en œuvre d’un projet « gestion de la relation clients ».

Déploiement de l’outil de gestion des réclamations hors processus retraite « OSIRIS ».

Consolidation de la médiation.

Gérer la relation clients

Perspectives 2014

Communiquer sur les services en ligne.

Consolider le suivi des motifs de réclamation.

Mesurer la satisfaction des assurés réclamants.

Gérer les réitérations.

Déployer des offres de services envers les publics fragilisés.

Missions Veiller au respect des exigences des clients afin

d’améliorer leur satisfaction.

Assurer un suivi et une gestion coordonnée de la relation clients.

Répondre aux réclamants et piloter l’activité « réclamations ».

Analyser les motifs d’insatisfaction afin d’élaborer des plans d’action correctifs voire préventifs en collaboration avec les différentes directions concernées : opérationnelles, qualité de service, et pilotes de processus.

Être à l’écoute des attentes des clients afin de proposer une offre de services en adéquation avec les besoins de notre public.

Chiffres Clés3,13 jours de délai

de traitement moyen des réclamations.

99,19 % des réclamations traitées en moins de 15 jours.

96,1 % des retraités satisfaits.

93 % des assurés sociaux satisfaits.

89,2 % des employeurs satisfaits.

Zoom 1 846 réclamations traitées :

931 dont 84 interventions pour le processus retraite, 915 pour l’ensemble des autres processus.



Temps forts 2013 Déploiement du portail « EVE » à destination

des entreprises.

Organisation du séminaire annuel des CTR.

Création du nouveau site internet Carsat Centre Ouest.

Organisation des journées internes « addiction ».

Réalisation de 3 films diffusés à la journée du personnel : acquérir et installer les matériels, élaborer les budgets, traiter les premiers contacts.

Participation au projet, conception et réalisation des supports de la charte « bien travailler ensemble ».

Organisation de six matinales employeurs : aide à la personne sur la thématique : « Syndrome du Canal Carpien ».

Création d’un stand Ressources humaines pour participer à des salons.

Campagne de promotion des missions des services sociaux.

Amélioration de la lisibilité de l’information dans les agences retraite.

Développement de la compétence « réalisation et montages de vidéos ».

Mise en place de l’interactivité des documents dématérialisés.

Communiquer

Perspectives 2014

Communication interne Mobiliser le personnel autour des évolutions nationales

et régionales.

Dynamiser les échanges.

Favoriser le mieux être au travail.

Communication externe Communiquer sur la relation client.

Promouvoir la dynamique partenariale.

Porter notre position de référent dans nos domaines d’activité.

Réalisation de l’extranet pour les journées nationales des risques professionnelles.

Missions Informer le personnel et mobiliser les équipes autour

des objectifs régionaux et nationaux.

Impulser une image d’entreprise conforme aux objectifs de la Direction et faire connaître l’offre de service.

Concevoir et mettre à jour les sites internet, extranet et les pages de la Carsat sur les réseaux sociaux.

Chiffres Clés100 % du plan de communication réalisé.

237 articles de presse mentionnant la Carsat Centre Ouest.

17 communiqués de presse.

224 202 visites sur notre site internet.

21 interventions dans le cadre du partenariat radio France Bleu.

Zoom Une année sur les Réseaux Sociaux c’est :

305 fans de notre page et 204 diffusions, 290 abonnés à notre compte, 479 tweets envoyés.



Temps forts 2013 Évolution de l’Officiel sous Sharepoint.

Formation et prise en charge du back-office d’Adonis pour les fiches Grand Ouest et Centre ; poursuite du travail de veille, d’animation et d’actualisation.

Changement d’outil et nouveau marché de presse dématérialisée inter Carsat 2013/2014.

Préparation des travaux préalables à la montée en charge de PMB en remplacement de la bibliothèque actuelle.

Participation aux travaux du groupe national Cnav sur l’Archivage.

CDD pendant 9 mois.

Restructuration de tout le fonds d’archives du service.

Informer

Perspectives 2014 Faire évoluer « Vu sur » sous Sharepoint.

Changer l’outil de gestion de la bibliothèque dans un projet mutualisé.

Participer à l’alimentation des espaces métiers.

Faire évoluer la base ADONIS avec un nouvel outil de back-office.

Missions Mettre à disposition et diffuser, à jour J, les informations

législatives, réglementaires, générales liées aux missions de l’organisme.

Alimenter quotidiennement la rubrique documentaire du portail en réalisant des produits d’information.

Répondre aux demandes de recherches de textes formulées par les agents de l’organisme et par des partenaires de l’institution.

Assurer et valider le suivi des abonnements payants et des commandes d’ouvrages de l’organisme.

Mémoriser, actualiser et tenir à disposition un fonds documentaire.

Animer et gérer le suivi d’élimination des archives papier.

Participer au suivi et à la gestion de l’actualisation de la base nationale documentaire service social ADONIS.

Chiffres Clés3 458 informations mises à disposition sur le portail.

3 137 informations en ligne.

4 982 documents diffusés à l’ensemble des services de l’organisme.

63 % de son activité consacrés à la réalisation des publications documentaires

et à l’alimentation du portail.

541 documents fournis dans le cadre de demandes de recherches.

81 abonnements payants gérés et suivi de 21 achats d’ouvrages.

Zoom 2013 est l’année de changement d’outils de publication

documentaire du service Information-Documentation : Officiel, ADONIS, Presse.



Temps forts 2013

Déclarations Accompagnement des entreprises.

Modification du synoptique de la plate forme employeur : un accès direct vers le technicien après le choix 1.

Impact de la régionalisation des URSSAF sur le traitement des DNT.

Opération Rapprochement REI / exhaustivité des DADS pour les émetteurs défaillants de la validité 2012.

Participation active aux Comités régionaux Net- Entreprises du Limousin et du Poitou Charentes dans le cadre de la mise en place DSN.

Réouverture d’outils déclaratifs : Contrats d’apprentissage et DADS triennales.

Carrière Changement de périmètre en début d’année pour

l’ensemble du processus. La gestion des RDC passe : de - 55 ans à - 59 ans pour le secteur Carrière et déclarations, à + 59 ans pour le secteur Proximité.

RDC Systématiques : secteur Proximité : arrêt du traitement, secteur Carrière et Déclarations : prise en charge des RDC systématiques 1958 sur le 1er semestre.

Mise en œuvre de la déclinaison de la stratégie carrière : principes d’instruction et de contrôle des RDC.

Mise en œuvre de la supervision Carrière et Déclarations.

Expérimentation interne de la coproduction Assurés avec la MDA - Majoration de Durée d’ Assurance.

Polyvalence totale du secteur Carrière et déclarations, pour le traitement des annulations.

Contrôler Outil de maîtrise du risque financier : adaptation du taux

de sélection des RDC au risque selon les directives nationales concernant la stratégie carrière.

Mise en place de la structure de coordination des flux : branche retraite/contrôle/performance.

Carrière et déclarations

Missions Collecter les déclarations, alimenter le référentiel

Carrière, régulariser, consolider la Carrière.

Assurer la maîtrise du risque financier : contrôler la correcte application de la réglementation.

5Processus Métiers

Chiffres Clés

Déclarations33 090 courriels.

23 969 courriers transmis aux employeurs.

11 640 appels reçus.

1 432 250 lignes salaires traitées issues des Déclarations Annuelles des Données Sociales.

98,80 % lignes salaires traitées dans le délai COG.

99,86 % lignes salaires réalisées au 31/12 en dématérialisé.

99,12 % établissements transmis au 31/12 en dématérialisé.

39 % DADS émetteurs défaillants rentrées pour une moyenne nationale de 16 %.

Alimenter le référentiel Carrière 99,32 % taux de reports : pour une moyenne nationale

de 99,10 % dont 99,50 % pour les assurés nés en France et 97,40 % pour les assurés nés hors de France.

0,68 % anomalies résiduelles.

Régulariser, consolider la carrière52 626 régularisations de carrière des assurés

dont 8 394 RDC ciblées pour un objectif de 5 858.

2 666 annulations de versement.

2 666 dossiers clôturés.

Contrôler15 348 instructions RDC contrôlées.

5 040 attestations RACL intégrées OR contrôlées.

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Carrière et déclarationsProcessus Métiers

Perspectives 2014

Déclarations Améliorer le pourcentage d’appels aboutis en fonction du changement de synoptique.

Intégrer les apprentis du secteur public et privé dans les DADS du fait de la Réforme des Retraites.

Déployer le renforcement de la DSN.

Poursuivre le rapprochement de notre SI employeurs avec celui de l’ACOSS dans le cadre de l’exhaustivité des DADS attendues.

Améliorer les requêtes qualité des DADS afin de consolider les reports au compte individuel des assurés.

Recevoir de nouveaux outils de saisie.

Poursuivre le projet « RNE devient RNI ».

Carrière Intégrer la mutation de la stratégie carrière 2014/2017 pour préparer la liquidation

des droits des assurés.

S’approprier la dimension interrégimes dans la gestion des carrières des assurés : RGCU et liquidation unique 2014/2017.

Étendre le champ des conventions MSA/RSI aux régularisations de carrière.

Consolider notre périmètre en tenant compte des évolutions précitées, de la charge de production Retraite et de l’arrivée de CAPTURE.

S’approprier les nouveaux outils BIS, Bureau Métier.

Contrôler Décliner la 2ème phase de la stratégie carrière.

Poursuivre la coordination ordonnateur/contrôle sur la gestion des flux et la qualité de la production.

Déployer le projet SID, l’EIRR et le RGCU.

Mettre en œuvre le bureau métier et la simplification des activités.

5


Temps forts 2013Conseiller, attribuer, actualiser

Industrialisation de la FCE.

Création des web entretiens au domicile de l’assuré.

Organisation de RIR à destination des publics précaires : signature de conventions avec le CCAS 86, le Pôle emploi et le Secours populaire.

Mise en place des RDV téléphoniques.

Projet SMS pour confirmation des RDV ASPA.

Régularisation des flux ordonnateurs BR/AC : mise en place d’une instance de coordination.

Priorisation des charges : respect des plans d’actions mis en place du 1er octobre 2012 au 31 décembre 2013.

ASPA : mise en place d’un indicateur qualité quant au délai de traitement pour la proximité.

Analyse mensuelle des réclamations par les responsables de proximité du siège depuis mars 2013.

Intégration du dispositif national médiation.

Contrôler Amélioration de la qualité : les actions mises en œuvre

ont permis la poursuite de l’amélioration de l’indicateur qualité : 96,15%.

Actions d’adaptation de la charge de travail du contrôle : suspension des contrôles facultatifs, allègement ou report des contrôles a posteriori et de la supervision, priorisation des flux et des stocks.

Renforcement capacité de contrôle a priori : contrôle a priori par les experts, report des contrôles SDV.

Paramétrage de l’outil de maîtrise du risque financier : nouveau seuil de risque DP le 14 juin 2013 et ajustement du taux de sélection des RDC.

Mise en place de l’instance de coordination des flux de production et qualité des dossiers retraites : renforts et entraide entre secteurs pour lisser les flux de production, plans d’action communs pour coordonner l’ensemble du processus, participation du contrôle à la formation et au déploiement de l’outil SAV.

Liquidation par anticipation des DP pour les dates d’effet 1er janvier, 1er février et 1er mars 2014.

Participation à la formation interne bureau métier.

Mise en œuvre de la base de gestion des Indus Agence Comptable / Contentieux / Cellule Fraude.

Montée en charge du RUN-MR.

Gérer les contestations Mise en service d’un extranet pour la Commission

de Recours Amiable.

Gérer les comptes et préparer les paiements

Validation des comptes Le rapport de l’Agent Comptable national conforte

les actions mises en œuvre, et les résultats obtenus au niveau de la maîtrise des activités gestion des comptes prestataires et paiement des prestations : aucune observation émise par les auditeurs.

Des activités en forte évolution : + 8 % de courriers réceptionnés, + 15 % d’opérations de mises à jour.

dont principalement : le flux des oppositions qui continue de progresser + 48 % sur les deux dernières années, le flux des représentations + 80 % pour prise en compte des renouvellements des mesures arrivant à forclusion au 31/12/2013.

Renforcement du contrôle

Mise en place du poste de contrôle CESAR pour les changements de coordonnées postales et bancaires.

Maîtrise des activités

Participation aux groupes de travail COG : coproduction et conseil et proximité.

Gérer et recouvrer les créances

Optimisation des actions et des délais de recouvrement.

Refonte du plan de supervision ciblant les risques potentiels de non recouvrement par des requêtes locales.

Rédaction du Protocole de gestion des indus Frauduleux et mise en place des circuits entre les différents acteurs.

Hausse de 6 % du nombre de créances et de 14 % des montants par rapport à 2012.

Évolution des procédures de recouvrement des indus décès à l’étranger en lien avec les partenaires financiers BNP et BRED.

Retraite6Processus Métiers

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MissionsConseiller, attribuer, actualiser

Conseiller et accompagner les assurés pour l’anticipation et la préparation de leur retraite et leur offrir les services les mieux adaptés à leur situation.

Calculer et payer les retraites sans rupture de ressources.

Contrôler

Assurer la maîtrise du risque financier : contrôler la correcte application de la réglementation et l’exactitude du paiement des droits.


Traiter les opérations financières dans le respect des règles et délais : assurer la gestion des comptes retraite, préparer et assurer les paiements, contrôler les opérations de mise à jour des comptes, garantir un niveau de maîtrise des risques en conformité avec le RUN MR et la validation des comptes, traiter les déclarations fiscales.

Gérer les contestations

Contentieux Général Gestion de l’ensemble des dossiers de recours devant

les juridictions civiles et administratives, dossiers relevant de tous les secteurs de la Caisse - Vieillesse, TAPR, ASS - à l’exception de ceux relevant du Service Personnel.

Contentieux Technique Inaptitude.

Secrétariat de la Commission de Recours Amiable Recours en droit et demandes de remises de dettes.

Recouvrement des créances nées de l’application de la législation vieillesse

Trop perçus, Recouvrement Allocation Supplémentaire sur succession, Recours contre tiers, Recouvrement autres créances de la Caisse.

Représentation et défense de la Caisse devant les juridictions

8 Tribunaux des Affaires de Sécurité Sociale et 2 Cours d’Appel.

Secrétariat de la Commission Pluridisciplinaire pour la Pénibilité


Assurer la gestion et le recouvrement des créances sur prestations vieillesse et veuvage.

Retraite6Processus Métiers

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Chiffres ClésConseiller, attribuer, actualiser

29 311 attributions de retraites personnelles et de réversion - 1ers droits.

11 124 révisions de retraite.

238 372 communications téléphoniques traitées dont 1 704 appels sortants.

77 entreprises, 90 RIR, 1 844 participants RDV Conseil Retraite avec les entreprises.

3 316 RDV Conseil Retraite avec les assurés.

556 RDV Visio.

94 080 visites.

14 RIR à destination des publics fragilisés.

Contrôler

96,15 % de dossiers ne comportent pas d’erreur avec incidence financière -

+ 1 % par rapport à 2012.

57 525 instructions retraite contrôlées - + 6,17 % par rapport à 2012.


3,590 milliards d’euros consacrés aux prestations retraite et veuvage.

508 022 retraités au 31/12/2013.dont 7 862 étrangers.

+ 48 % hausse du nombre d’oppositions reçues entre 2011 et 2013.

96 113 opérations de mise à jour des comptes prestataires.


69 jours de délai moyen de traitement d’un dossier devant la C.R.A.

96,09 % des décisions judiciaires sont favorables à la Caisse.

8,13 % seulement des assurés maintiennent leur réclamation devant la C.R.A.

après un courrier pré-contentieux.

99,68 % des dossiers remises de dettes traités en moins de 100 jours.


944 créances en cours dont :712 en phase amiable

232 en phase contentieuse soit 7,8 millions d’euros.

1 563 indus constatés (hors indus sur succession) + 6 % par rapport à 2012.

330 indus succession constatés pour 4,5 millions d’euros.

1,1 millions d’ euros recouvrés (hors indus sur succession)

dont 0,1 million d’euros au titre des indus frauduleux.

3,1 millions d’ euros recouvrés au titre des indus succession.

Retraite6 Bis

Processus Métiers

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Perspectives 2014Conseiller, attribuer, actualiser

Déployer le plan d’action national de qualité de la liquidation retraite.

Renforcer la cohérence des dispositifs de supervision.

Déployer le système d’information décisionnel.

Maîtriser les réitérations de contacts des assurés.

Déployer des offres de service globales : développer une offre globale de service pour les publics fragilisés, promouvoir le bien vieillir.

Développer les web entretiens et moderniser les modes de contact : promouvoir les web entretiens, développer les Espaces Services en agence, développer les EIR téléphoniques, faire évoluer la Fonction Conseil en Entreprise.

Intensifier les partenariats : initier des accueils unifiés avec MSA/RSI, favoriser le partage dématérialisé inter-organismes régimes des pièces justificatives.

Contrôler

Maintenir la qualité du contrôle.

Poursuivre la coordination ordonnateur/contrôle pour gérer les flux et améliorer la qualité de la production.

Déployer le projet SID, l’EIRR et le RGCU.

Mettre en œuvre le bureau métier et la simplification des activités.

Paramétrer l’OMRF : nouvel étalonnage sur les données de production.


Mettre en œuvre le plan de maîtrise des activités Gestion des Comptes Prestataires : fiches moyens de maîtrise, intégration du module de supervision OR.

Intégrer les services en ligne : définir une organisation cible tenant compte des services en lignes et des échanges de e-documents avec les assurés.

Projet CAPTURE : préparer la montée en charge des secteurs pour 2015.


Maintenir les délais de traitement d’une contestation devant la Commission de Recours Amiable - 90 jours.

Entretenir la capacité à remporter les Contentieux - 96 %.

Conserver les délais de traitement des remises de dettes - 70 % en moins de 100 jours.

Intégrer les dossiers juridiques TCI et CNIT dans l’OR/Contentieux.

Mettre en service de l’Observatoire de Jurisprudence V2.


Mettre en place de l’Outil National OSCAR et adapter les procédures et circuits de travail.

Renforcer la coordination interne et le suivi des recouvrements des indus, notamment pour les fraudes.

RetraiteProcessus Métiers 6

Bis


Temps forts 2013Pour le Macro Processus

Mise à jour du Guide Identification et livraison de glossaires pour la traduction des pièces d’État Civil en allemand, anglais, italien, espagnol et portugais.

Déploiement du RUNMR Identification au SANDIA.

Identifier l’assuré Résultats liés à la gestion de la réponse SNGI. Priorisation des charges : respect des plans d’actions

Direction.

Régulariser l’État Civil Contrôle exhaustif des fusions de carrière. Difficulté du CLEISS en terme de délais.

Identification

Perspectives 2014 Atteindre les indicateurs nationaux COG.

Créer le NTT - Numéro Technique Temporaire - avec la montée en charge de la phase 2 de la DSN : identifiant technique temporaire attribué par l’employeur aux salariés dont le NIR n’est pas connu pour une durée de 3 mois, puis NIA - Numéro d’Identification d’Attente - ouvert par la CPAM avec 1 pièce d’État Civil.

NIR définitif avec 2 pièces d’État Civil.

Utiliser le RNCPS.

Favoriser le partage dématérialisé inter-organismes / régimes des pièces justificatives.

MissionsIdentifier l’assuré

Traitement du résultat du SNGI lors de la gestion d’un dossier administratif et ou vieillesse.

Régulariser l’État Civil Gestion des litiges pour les assurés nés en France

et hors de France, des fusions d’état civil et des liaisons associations.

Chiffres Clés

Qualité globale des NIR en augmentation.

33,11 % demandes de certification de NIR dans le cadre de l’instruction d’un dossier retraite

et ou administratif sur la période de la COG 2009-2013.

72.71 % NIR issus des déclarations à certifier sur la période de la COG 2009-2013 à compter de 2010.

Aucun NIR d’attente supervisé créé à tort. 40 % des NIR d’attente supervisés sont liés

à une non réponse de l’assuré.

35 % des NIR d’attente supervisés sont liés au délai CLEISS.

10 % des NIR d’attente supervisés sont liés au délai SANDIA.

1 NIR d’attente mis en paiement à fin 2013.

3 fusions de carrière refusées par l’Agence Comptable.2 dossiers assurés différents.

1 dossier sans pièce d’État Civil au dossier.

7Processus Métiers


Temps forts 2013 Maîtrise des enveloppes financières de l’Action sociale

grâce à un meilleur pilotage et suivi budgétaire.

Consolidation des critères d’accès aux aides individuelles de l’Action sociale.

Gestion par l’Assurance Retraite du dispositif d’aide au maintien à domicile des retraités de la Fonction Publique d’État.

Enrichissement du rôle de conseil des évaluateurs, en partenariat avec le CETAF, avec la mise en place de l’expérimentation du scoring des chutes sur trois départements.

Reconnaissance de l’expertise des évaluateurs de la Carsat Centre Ouest avec la prise en charge des évaluations globales des retraités de la CNRACL.

Mise en place de la supervision du contrôle des dossiers ASS.

Première campagne d’évaluation des risques du processus - RUN MR.

Action sociale

Perspectives 2014 Appréhender et mettre en œuvre les orientations

stratégiques de l’Action sociale dans le cadre de la COG 2014/2017.

Coordonner les actions de prévention des structures interrégimes dans le cadre de la politique du Bien Vieillir.

Contribuer à la lutte contre la précarité énergétique et dynamiser la politique d’adaptation de l’habitat des retraités.

Mettre en œuvre et adapter l’expérimentation nationale des paniers de services.

Renforcer la maîtrise des risques : sécurisation du dispositif d’attribution des prêts ASS ; application du protocole ordonnateurs/comptables.

Missions Apporter des aides financières individuelles

et collectives pour favoriser le maintien à domicile des retraités fragilisés.

Soutenir financièrement des projets innovants destinés aux personnes âgées pour améliorer leur qualité et leur cadre de vie.

Payer les aides individuelles et collectives et gérer les indus de l’Action sociale dans le respect des règles comptables et des délais : contrôler toutes les opérations, assurer le paiement aux structures conventionnées et aux assuré, gérer la trésorerie, assurer le recouvrement amiable des indus.

Chiffres Clés15 285 400 euros consacrés aux aides au maintien

à domicile des retraités : aides individuelles et subventions aux associations.

6 millions euros investis pour la construction et la rénovation de structures pour les personnes âgées.

12 087 retraités bénéficiaires d’une aide financière pour leur maintien à domicile.

9 453 retraités bénéficiaires d’une évaluation globale des besoins.

1 355 aides à l’amélioration de l’habitat attribuées dont 748 kits prévention.

5 993 opérations contrôlées dont :

3 053 factures.

2 940 dossiers.

Zoom Les prestations temporaires telles que l’ARDH - suite

à hospitalisation - ou l’ASIR - suite à un changement de situation -, mises en œuvre pour une période maximum de 3 mois, ont connu un essor important en 2013 avec 2 307 aides attribuées.

8Processus Métiers


Temps forts 2013 Lancement des Plans Locaux d’Accompagnement

du Non recours, des Incompréhensions et des Ruptures - PLANIR - dispositifs de l’Assurance Maladie piloté par les CPAM.

Généralisation du PRADO Orthopédie en appui sur le Service social pour le volet Aide à la Vie.

Mise en œuvre de l’enquête nationale auprès des assurés n’ayant pas donné suite à notre offre Aide à la Complémentaire Santé.

Expérimentation en Charente-Maritime et Deux-Sèvres d’une offre de service en direction des nouveaux bénéficiaires de l’ASI-ASPA.

En Vienne, participation d’assistants sociaux aux Réunions d’Information Retraite en partenariat avec Pôle Emploi et le CCAS de Poitiers.

Séminaire Régional Prévention de la Désinsertion Professionnelle rassemblant l’ensemble des référents PDP régionaux et départementaux et nouvel outil de suivi de l’activité des Cellules.

Prévenir et accompagner les personnes en difficultés

Perspectives 2014

Déployer les nouveaux programmes d’action prioritaire (COG) : accompagner le passage à la retraite des assurés en situation de fragilité économique et sociale, soutenir les jeunes en situation de vulnérabilité pour le recours aux soins et offrir unaccompagnement aux assurés atteints de pathologies lourdes et invalidantes.

Renforcer la synergie Service social - Retraite.

Développer les actions collectives notamment auprès des assurés en arrêt de travail de plus de 3 mois - première intention et offre spécialisée.

Généraliser l’offre de service fait aux nouveaux bénéficiaires de l’ASI-ASPA.

Missions Contribuer aux stratégies des Caisses Nationales

Maladie et Vieillesse.

Favoriser l’accès aux droits et aux soins des personnes en situation de précarité et des personnes fragilisées par la maladie, le handicap, l’accident.

Prévenir la désinsertion professionnelle des assurés malades ou handicapés.

Prévenir la perte d’autonomie des personnes malades, handicapées et/ou âgées.

Agir avec le partenariat local pour participer à la réponse aux besoins territoriaux.

Chiffres Clés36 834 signalements nominatifs

au Service social traités.

40 824 entretiens individuels réalisés.

3 369 personnes ont participé à une action collective organisée par le Service social - réunions d’information

auprès des assurés en arrêt de travail de plus de 90 jours, Parcours Prévention Santé, etc.

19 448 assurés ont bénéficié d’un accompagnement individuel.

Le Service social, une équipe de 96 professionnels au niveau régional.

Zoom Lancement de PLANIR.

Généralisation du PRADO Orthopédie.

9Processus Métiers


Réaliser des actions de prévention et tarifer les risques professionnels

10Processus Métiers

Temps forts 2013

Poursuite des travaux des 3 CTR sur les thèmes : minoration trajet, sous-déclaration AT, chutes de hauteur à travers les matériaux fragiles.

Organisation de 10 petits déjeuners de la prévention : 721 participants.

Animation du réseau des organismes de formation habilités avec 3 réunions pour 100 participants.

Clôture de la COG et du CPG - avenant 2013.

Organisation de réunions départementales d’information des entreprises en action conjointe avec les CPAM : 559 participants, sur le thème du processus assuranciel AT/MP et les services en ligne.

Poursuite des rapprochements des fichiers employeurs URSSAF/Carsat.

Signature avec les CPAM d’une convention de partenariat prenant en compte l’évolution du contexte et des technologies.

Reclassement des sections d’établissement associées à des groupements d’employeurs.

Fiabilisation des données AT/MP issues des échanges de flux avec les CPAM.

Suivi des évaluations des remboursements de cotisation consécutifs aux contentieux et des recensements des recours gracieux et contentieux.

Perspectives 2014 Lancer la nouvelle COG 2014-2017.

S’engager dans le cadre du CPG sur : les programmes nationaux PNAC sur le risque chimique, TMS, chute dans le BTP, les problématiques nationales : amiante, RPS, TPE, nouveaux embauchés, les programmes régionaux PAR sur les activités plasturgie - nautisme, papier-carton, aide à la personne en établissement.

Renouveler les membres de CTR - mandat de 4 ans.

Organiser les petits déjeuners de la prévention - second semestre.

Poursuivre les rapprochements des fichiers URSSAF/ Carsat.

Mettre en œuvre le contrôle comptable : PCSAC, s’adapter aux évolutions de l’outil SGE.

Poursuivre le suivi du contentieux et la fiabilisation des données - contrôle interne.

Mutualiser la rédaction des mémoires CNITAAT avec la CRAMIF.

Axer l’inspection sur des risques ciblés.

Missions Identifier et classer les risques professionnels.

Gérer le compte AT/MP de chaque établissement et conseiller les entreprises.

Calculer et notifier les taux de cotisation AT/MP.

Fournir à la Cnamts les statistiques de la région.

Contrôler, informer et conseiller les entreprises en matière de prévention des AT/MP.

Former, documenter les salariés et les employeurs.

Instruire et suivre les dossiers d’incitation financière aux entreprises.

Réaliser des mesures de nuisances physiques en entreprise.

Chiffres Clés4 143 interventions réalisées dans les entreprises.

29 contrats de prévention signés avec les entreprises représentant une aide financière de 750 000 euros.

260 aides financières simplifiées pour un montant de 1 348 299 euros.

242 prestations réalisées par le Centre de mesures physiques dont 46 % en ventilation.

549 participants aux 42 stages de formation organisés par la Carsat.

2 592 demandes de documentation.

77 747 établissements actifs en 2013 pour la région Limousin - Poitou-Charentes.

53 795 accidents du travail, trajet et maladies professionnelles nouveaux survenus en 2013.

Zoom Fonds national de soutien relatif à la pénibilité :

10 dossiers acceptés en Cratmp pour un montant de 221 730 euros.

84,03 % des entreprises de plus de 20 salariés ont adhéré à la consultation en ligne de leur Compte AT/MP.


Temps forts 2013 Optimisation de l’application et des services de l’offre

de services par la consolidation de la GRC permettant d’augmenter fortement le nombre de connexions simultanées au Portail Unique de Branche et à l’application de gestion de la relation client.

Portail Unique de Branche : nouveau portail au design repensé pour mettre en valeur les parcours clients.

Réalisation du nouveau service des rendez vous en ligne permettant à un assuré de demander un rendez vous.

Réflexion sur la mise en place du nouveau service « posez votre question ».

Concevoir, développer, supporter un logiciel

Perspectives 2014Portail Unique de Branche / PUB

Mettre en production le service de prise de rendez-vous en ligne et l’ouvrir aux assurés.

Mettre en ligne le nouveau service « posez votre question » en janvier 2014.

Réaliser et mettre en ligne le nouveau service de délivrance d’attestation de paiements au format PDF.

Ouvrir à titre d’expérimentation un nouveau service de web entretien dans l’espace personnel du Portail Unique de Branche.

Réaliser le service EDDI permettant un échange de documents dématérialisés entre un technicien de la branche et un assuré. Ce service doit permettre de diminuer le délai d’instruction d’un dossier en accélérant les transmissions de pièces justificatives.

Missions Participer à la réalisation des développements

du Système d’Information National en tant que service informatique chargé de missions nationales.

Concevoir, réaliser, assurer la maintenance et la qualification de toutes les applications du domaine « offre de services » et « relation clients » de la branche retraite en qualité de centre référent MOE du domaine offre de services.

Chiffres Clés6 500 utilisateurs simultanés GRC

suite à la consolidation.

87 % visiteurs du site l’Assurance Retraite de plus de 55 ans.

86 % des utilisateurs du site l’Assurance Retraite préfèrent la version mise en production en 2013.

29 applications et versions réalisées depuis 2010.

Zoom

Le nouveau Portail Unique de Branche intègre un espace personnel plus simple, plus convivial et offrant une vision simple des différents services disponibles selon l’âge et le profil de la personne connectée.

11Processus Métiers


Temps forts 2013

Accompagnement de la réforme des retraites et outils.

Présentation et suivi des procédures dans les domaines suivants : aide à la gestion du flux des dossiers, dématérialisation des échanges, co-production - droits familiaux, carrière.

Mise en place du plan socle supervision carrière.

Participation aux comités de suivi conventions tripartites Carsat/RSI/MSA.

Formations sur l’outil SAV, réforme des rachats.

Accompagnement au changement lors de la mise en œuvre des projets nationaux.

Gérer le système information retraite

Perspectives 2014 Assurer la veille législative et technique.

Accompagner le changement lors de la mise en œuvre des projets et réalisations nationales : Capture, esteir, bureau métier, SID, RDV en ligne, etc.

Mettre en œuvre le RNCPS dans le cadre d’un périmètre Carsat.

Assurer la coordination dans le cadre de la réforme des retraites : législation outils, procédures, etc.

Missions Assurer la veille réglementaire et technique : garantir

la base documentaire retraite régionale.

Former et informer sur les nouveautés législatives et techniques l’ensemble des secteurs du processus retraite.

Accompagner, tant sur le plan réglementaire qu’organisationnel, les changements liés aux évolutions du système d’information retraite.

Être le correspondant Cnav dans les domaines suivants : système d’information retraite, législation retraite droit interne, règlements communautaires et conventions internationales, GRC, DAI, et en assurer le reporting vers la Cnav.

Signaler et suivre les dysfonctionnements applicatifs.

Chiffres Clés22 réunions techniques :

11 à destination des Cadres du processus retraite,

11 à destination des Assistants Techniques du processus retraite.

Documentation retraite41 notes réalisées ou mises à jour.

7 trames réalisées ou mises à jour.

11 réunions groupe harmonisation des notes.

11 réunions Branche Retraite & Agence Comptable.

Courriers go2 post

13 créations et 13 mises à jour

Questions/Réponses644 relatives à la législation retraite.

754 concernant les outils retraite.

248 interventions auprès des correspondants internationaux.

Zoom Réforme des retraites : présentation des nouveautés lors

des réunions techniques : pour certains de ces points des formations ont été faites, des procédures organisationnelles ont été, soit créées, soit modifiées, accompagnement dans le cadre de l’évolution des outils tel que CCA : le relevé de carrière - évolution des informations complémentaires et de la notice explicative.

12Processus Transverse


Temps forts 2013 Réalisation du guide pratique S3D afin d’optimiser

la qualité de service auprès des clients internes.

Extension du périmètre de dématérialisation des courriers entrants au secteur Hors Région/ Résidents Étrangers secteur retraite siège.

Réaménagement du pôle « orientation et gestion des flux » pour optimiser le fonctionnement.

Préparation du projet Capture : aménagement du local Opex et installation de la machine DS 2200.

Dématérialiser et archiver

Perspectives 2014

Démarrer la production du flux Capture pour la dématérialisation des courriers entrants.

Assurer la montée en compétences des équipes à ce nouveau dispositif.

Définir une montée en charge progressive pour adapter l’organisation.

Étendre le périmètre de dématérialisation des flux entrants.

Poursuivre et adapter les contrôles de conservation des pièces justificatives.

Missions Traiter les flux de courriers internes et externes,

à l’arrivée et au départ, avec enregistrement des plis recommandés.

Identifier le courrier pour les services de la retraite.

Rechercher et extraire les dossiers papier des archives retraite à la demande.

Dématérialiser les courriers entrants du processus retraite.

Assurer la mise en Ged Retraite des dossiers et documents issus des secteurs.

Réaliser les contrôles découlant de l’instruction nationale de contrôle des pièces justificatives.

Chiffres Clés276 732 courriers arrivés.

19 058 courriers identifiés.

276 683 courriers et colis affranchis pour envoi.

76 328 plis dématérialisés en flux entrant pour le processus Retraite.

88 717 dossiers et documents mis en Ged pour les secteurs Agence Comptable et Retraite.

350 films d’archivage de pièces justificatives réalisés.

92 000 images contrôlées.

Zoom Diffusion et mise en ligne du guide pratique S3D.

Mise en place d’un groupe de travail pour anticiper les impacts organisationnels du projet Capture.

13Processus Transverse


Temps forts 2013 Logistique

Réfection complète du Parking. Reprise de l’étanchéité du sol de la cuisine. Réaménagement de l’Agence Retraite de Limoges. Remplacement de l’éclairage du siège. Renouvellement de la flotte automobile.

Sécurité Audits accès handicapés réalisés pour chaque Agence

Retraite. Équipement, selon nouvelles normes, du siège

en extincteurs. Mise en place d’un accès pompier sécurisé au sous-sol.

Informatique Création d’une salle informatique aux normes Green IT. Déploiement ADVENIR V7 - Données. Lancement d’un appel d’offre national pour équiper

l’ensemble des Carsat d’une plateforme de pilotage énergétique pour l’informatique régionale.

Gérer les ressources informatiques et logistiques

Perspectives 2014Logistique

Réaménager le 5ème étage du siège - Direction financière.

Accueillir l’Informatique Nationale au siège.

Sécurité

Équiper 30% des agences en bornes d’accueil PMR.

Informatique

Déployer ADVENIR V7 - voix, Visio conférence.

Déployer la plateforme de pilotage énergétique nationale.

Mettre en œuvre une politique d’impression maitrisée.

Missions

Fournir et maintenir un environnement de travail complet - immobilier, mobilier et informatique - sécurisé pour l’ensemble du personnel de la Carsat.

Assurer la gestion immobilière.

Gérer les locaux.

Assurer les interventions de maintenance dans les immeubles de l’organisme.

Assurer la gestion informatique, la production régionale, les contacts avec les CNPI, l’installation et la maintenance des matériels informatiques.

Prendre en charge les besoins d’impression.

Gérer la flotte automobile.

Garantir les sécurités physiques et logiques.

14Processus Supports

Chiffres Clés2 682 appels au Service Desk,

taux de résolution : 71,9 % en moins de 24 heures

15,9 % par le Service Desk

1 828 interventions de réparations et dépannages dont 96,6 % en moins de 3 jours.

48 heures : temps nécessaire pour transférer l’ensemble du matériel informatique de l’ancienne à la nouvelle salle,

sans aucune perturbation utilisateur.

90 et 98 g d’émission de CO² par kilomètre pour les véhicules CARSAT.

1 190 804 kms parcourus - - 8 % -, malgré une augmentation des missions nécessitant

des déplacements.

359 758 documents pour 3 638 708 pages réalisés à l’imprimerie.

ZoomSalle informatique Green IT

Diminution importante de la surface de la salle - de 100

à 50 m². Mise en place de couloir froid/chaud pour gérer

la climatisation. Passage de l’ensemble des serveurs en Rack. Intégration de la climatisation en salle blanche.


Temps forts 2013 Validation des comptes : les rapports des Agents

Comptables nationaux confortent les actions mises en œuvre et les résultats obtenus au niveau de la maîtrise des activités. Pour les deux branches, Maladie et Retraite, les comptes 2012 ont été validés sans restriction.

Mise en place de la solution SINERGI engendrant : la réalisation de contrôles multiples lors des phases de bascule à blanc et bascule réelle, les formations des personnels, la mise en place du scénario de référence pour le traitement des factures, la réalisation d’actions correctives post migration, le pilotage du scénario de clôture avec reporting et suivi national.

Gestion administrative : mise en œuvre de la réception de la facture à la comptabilité et de son pré-enregistrement dans l’outil comptable.

CRF : mise en place des interfaces entre les comptabilités auxiliaires (RH et clients) et l’outil comptable.

Gérer les activités comptables et financières

Perspectives 2014 SINERGI - continuer le déploiement par :

la mise en place du scénario cible, l’adaptation du pilotage des flux et des stocks par l’exploitation des états de restitutions, la mise en œuvre des préconisations nationales sur les clôtures infra annuelles.

Sécuriser le dispositif d’aides financières de l’ARP : mise en application du protocole Directeur/Agent Comptable.

Clôturer et valider les comptes : développement des actions partagées ordonnateurs /comptables en vue d’optimiser et faciliter les opérations de clôture.

RUNMR : intégration du processus RH.

CRF : mise en application du nouveau plan de compte et de la comptabilité analytique.

Déployer le format SEPA aux prélèvements.

Missions Traiter les opérations financières et comptables dans

le respect des règles et des délais : contrôler et comptabiliser toutes les opérations, assurer le paiement aux fournisseurs, prestataires, personnel, entreprises, etc, gérer la trésorerie, élaborer les documents de synthèse, produire le dossier de clôture en vue de la certification des comptes, assurer le recouvrement amiable des créances en gestion budgétaire.

Conserver : les fonds et valeurs, les pièces justificatives et documents comptables.


Chiffres Clés3,7 milliards d’euros consacrés aux dépenses

de la Carsatdont 48 millions au titre des dépenses administratives soit 1,32 %.

94% : score de validation des comptes.

15 053 opérations validées dont :

6 218 frais de déplacement.2 970 mouvements de paie.

5 865 factures.

1 130 factures traitées pour le CRF dont :

640 factures fournisseurs.490 factures clients.


Temps forts 2013 Déploiement du projet Sinergi :

organisation de la phase préparatoire au déploiement - réunions nationales, reporting local, préparation des grilles organisationnelles, reprise des données des marchés, détachement d’un référent acheteur en qualité de formateur relais, formation de l’ensemble des personnels selon leurs habilitations dans l’outil, réalisation d’une bascule à blanc avant bascule réelle.

Marchés de travaux : préparation et suivi des procédures de marchés - maitrise d’œuvre, mission de contrôle, SPS et travaux - pour les 5 opérations de travaux réalisées en 2013 : réfection de l’éclairage du siège, reconfiguration des locaux informatiques, rénovation de l’agence retraite de Limoges, réfection des sols des cuisines, réfection du parking.

Développement durable : participation aux travaux du groupe projet Développement Durable, recueil et alimentation des données PERL’S pour l’axe environnemental.

Gérer les achats

Perspectives 2014 Prendre en main l’outil Sinergi conformément à la cible :

déploiement sur l’ensemble des demandeurs, traitement des flux complets, finalisation des procédures en lien avec le département financier, adaptation de l’organisation au fur et à mesure de la montée en charge et de l’évaluation des charges de travail.

Missions Réaliser l’ensemble des achats et marchés nécessaires

au fonctionnement de la Carsat, dans le cadre de la réglementation applicable aux organismes de Sécurité Sociale, en partenariat avec les services clients.

S’assurer de la conformité des services rendus, des fournitures livrées et des travaux exécutés.

Assurer le suivi des budgets de fonctionnement et d’investissement des gestions administratives, ainsi que du budget d’intervention ARP.

Optimiser le rapport qualité /coût des achats dans le cadre du budget alloué.


Chiffres Clés2 459 demandes d’achat traitées.

5 088 factures ordonnancées.

212 contrats en cours.

34 marchés renouvelésdont 2 en procédure d’appel d’offres,

présentés en Commission des Marchés.


Temps forts 2013 Élaboration du diagnostic et du plan d’actions relatifs

au contrat de génération.

Évolutions importantes dans la gestion sur le SIRH : mise en place de la GTA, intégration de la gestion administrative du Centre de formation, prise en compte des interfaces frais de déplacement formation et SINERGI.

Organisation des élections professionnelles.

Gérer les ressources humaines

Perspectives 2014

Préparer les contrats pluriannuels de gestion.

Mettre en œuvre la « pesée des emplois » de l’encadrement.

Élaborer une cartographie des emplois et organigrammes de demain.

Accompagner le changement et anticiper les transferts de compétences.

Concevoir des outils de RH partagée à destination des managers.

Intégrer le processus RH dans le dispositif RUN-MR.

MissionsGestion administrative

Traiter les situations de paie, absence et présence. Assurer le suivi financier et budgétaire de la masse

salariale. Réaliser les organigrammes, les états et les déclarations

statistiques.

Gestion des emplois, compétences et recrutements Élaborer et actualiser les référentiels d’emplois. Accompagner la réalisation des entretiens annuels. Organiser et conduire les opérations de recrutements.

Gestion de la formation professionnelle Élaborer le plan de formation. Organiser et suivre la réalisation des actions

de formation. Animer les formations aux fonctions de la retraite.

Santé au travail Préparer les visites médicales et suivre les dossiers

médicaux. Dispenser des soins infirmiers.

Gestion des habilitations Administrer les droits d’accès aux applicatifs

informatiques.

Fonctions régionales Conseil de discipline. Système d’information STARH.


Chiffres Clés55 actions développées dont 40 terminées.

10 embauches de travailleurs handicapés ou seniors - dont 9 en CDD ou intérim - et 4 aménagements de poste.

186 mises en situation professionnelle.

515 entretiens dans le cadre du recrutement.

29 réunions organisées au siège et dans les sites extérieurs pour présenter le nouvel outil

de gestion du temps et échanger avec les services sur les règles de gestion.

16fiches présentant l’offre formation

inter-services diffusées sur le portail interne.

Processus Direction 1 Gérer la performance · Informer le personnel et mobiliser les équipes...

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