Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
description
Transcript of Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie
Steven Van den BosscheConsultant
Inhoud
» Aanleiding
» SERVQUAL model
» Service Ontwikkel Model
» Cases in TOPdesk
Aanleiding
» Twee jaar werkzaam bij TOPdesk
» Verschillende types klanten
» Service Management
Anekdote
Gebruikte modules
Focus
» Instellingen TOPdesk
» SLA module:» Strikt
» Alle situaties
Tastbare zaken•Aangeboden producten•Hoe ziet de afdeling er uit?•Wat voor apparatuur wordt er gebruikt?
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid•Wordt een melding nooit vergeten?•Wordt een melding goed opgelost?•Doen de mensen wat ze zeggen?
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse•Hoe snel wordt iets opgelost?•Heb ik het idee dat er dingen gebeuren
als er iets belangrijks misgaat?
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
Geloofwaardigheid•Geloof ik dat jullie voldoende
kennis hebben en mij daadwerkelijk kunnen helpen?•Word ik vriendelijk behandeld?
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
Geloofwaardigheid
Inlevingsvermogen•Leven jullie met mij mee? •Zijn jullie bereikbaar als het nodig is?•Snap je mijn echte problemen?
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
Geloofwaardigheid
Inlevingsvermogen
Anekdote en SERVQUAL
» Betrouwbaarheid is de belangrijkste factor:» Continu zelfde niveau leveren
» Afspraken nakomen
» Kloof tussen beleid en de uiteindelijke beleving
Kleine stapjes
Service Ontwikkel Model
» Model is beïnvloed door» ITIL
» ISO20000
» CMMI
» 2 Niveau’s» Organisatieniveau: Volwassenheid van organisatie/afdeling
als geheel
» Procesniveau: Volwassenheid van de processen
Organisatieniveau
Procesniveau