Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario
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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL
USUARIO
Unidad de Comercialización - GFE
EMSEU
ENOSA
Electronorte
Hidrandina
EMSEMSA
Edelnor y
Luz del Sur
Edecañete
COELVISAC
Electro Dunas
SEAL
Electrosur
Electro
Puno
Electro
Sur Este
Electrocentro
Electro Ucayali
Electro Tocache
SERSAElectro OrienteÁMBITO DE
SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
19 Empresas Concesionarias de Distribución
Electro Oriente
Contribuir con mejorar la calidad delos procesos comerciales quedesarrollan las empresasconcesionarias de electricidad, paraque estas efectúen una correcta yadecuada facturación, cobranza yatención al usuario.
OBJETIVO
El Procedimiento especifica eldesarrollo de la supervisión, fijandopara ello trece (13) indicadores degestión, cuyas inspecciones yobservaciones deben efectuarse enperiodos semestrales, en base ainspecciones de campo y análisis degabinete.
INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES DE FACTURACIÓN
Para supervisar el proceso de facturación se cuenta con 3indicadores: DMF, AGF y NCF.
DMF: Este indicador evidencia si la empresa está cobrando en losrecibos por consumos mensuales más de lo debido
NCF: Evalúa la cantidad de facturas corregidas por errores en lafacturación que las concesionarias reportan a OSINERGMIN.
AGF: Evalúa si se cumplen con aplicar aspectos generales en la gestiónde facturación (por ejemplo: consistencia del recibo, periodo deconsumo, compensaciones, entre otros).
Indicador
Empresa Valor Items
1 Edecañete 0.0000 12.5622 1 4
2 Edelnor 0.0000 0.0263 1 1
3 Electrocentro 0.0000 0.0329 0 0
4 Electronoroeste 0.0000 0.0479 0 0
5 Electronorte 0.0000 0.0539 0 0
6 Electro Oriente 0.0951 0.0434 0 0
7 Electro Puno 0.0929 0.0491 0 0
8 Electrosur 0.0000 0.0112 0 0
9 Electro Sur Este 0.0000 0.0171 1 4
10 Electro Dunas 0.0107 0.0182 0 0
11 Electro Ucayali 0.0000 0.0472 0 0
12 Hidrandina 0.0016 0.0446 0 0
13 Luz del Sur 0.0002 13.3639 1 1
14 SEAL 0.0000 0.0301 0 0
15 COELVISAC 0.0000 0.0000 0 0
16 Electro Tocache 0.1110 0.0268 0 0
17 SERSA 0.0000 0.0128 0 0
18 E.M. Paramonga 0.0514 0.0791 0 0
19 E.M. Utcubamba 0.1369 0.0000 0 0
AGF (10 items)
FACTURACIÓN - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010
ÍtemNCF (%) Toler. <
0,05%
DMF (%) Toler. <
0,01%
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR DMF (%)
0,1162
0,0233
0,0126
0,0915
0,00830,0041
0,0447
0,02260,0168
0,0058 0,0032 0,0058
0,00
0,05
0,10
0,15
I Sem. 2005
II Sem. 2005
I Sem. 2006
II Sem. 2006
I Sem. 2007
II Sem. 2007
I Sem. 2008
II Sem. 2008
I Sem. 2009
II Sem. 2009
I Sem. 2010
II Sem. 2010
Po
rce
nta
je d
e D
es
via
ció
n (
%)
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR NCF (%)
0.0814
0.0913
0.0607
0.0341
0.02470.0176 0.0185
0.0857
0.03730.0279 0.0255
0.0303
0.00
0.05
0.10
0.15
I Sem.
2005
II Sem.
2005
I Sem.
2006
II Sem.
2006
I Sem.
2007
II Sem.
2007
I Sem.
2008
II Sem.
2008
I Sem.
2009
II Sem.
2009
I Sem.
2010
II Sem.
2010
% d
e r
ecib
os re
factu
rad
os
NCF: Calidad de la Facturación (%)
Tolerancia 0,05%Tolerancia 0,05%
Gráfico Nº 5
Nota:(*) En el segundo semestre del año 2010 se ponderaron las desviaciones de las empresas Luz del Sur S.A.A. y Edecañete S.A.A.
Para supervisar este proceso se cuenta con 2 indicadores: DTAy AGC.
DTA: Este indicador evalúa el tiempo máximo de espera parapagar el recibo de electricidad, el cual no debe exceder los 15minutos.
AGC: Evalúa otros aspectos dentro de la cobranza realizadapor la empresa (por ejemplo, incluir en el recibo conceptosajenos a la prestación del servicio eléctrico)
El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a losusuarios la ejecución de sus pagos con normalidad, sindemoras y sin el cobro de costos adicionales a losconsiderados en los cargos regulados.
INDICADORES DE COBRANZA
Nota: En el III trimestre del año 2009, por una situación excepcional en la atenciónotorgada a los clientes de la empresa Edelnor S.A.A., se registró un tiempo de atenciónde 26.8 minutos para el DTA.
Indicador
Empresa III Trim. 10 IV Trim. 10 Valor Items Valor Items
1 Edecañete 0.00 0.00 0 0 0 0
2 Edelnor 78.89 0.00 1 2 1 2
3 Electrocentro 0.00 0.00 1 2 1 2
4 Electronoroeste 0.00 0.00 1 2 2 2-4.
5 Electronorte 0.00 0.00 1 2 1 2
6 Electro Oriente 0.00 0.00 0 0 1 2
7 Electro Puno 0.00 0.00 0 0 0 0
8 Electrosur 0.00 0.00 0 0 0 0
9 Electro Sur Este 0.00 0.00 1 2 0 0
10 Electro Dunas 0.00 0.00 0 0 0 0
11 Electro Ucayali 66.67 0.00 0 0 0 0
12 Hidrandina 0.00 0.00 1 2 1 2
13 Luz del Sur 0.00 0.00 2 1-2. 2 1-2.
14 SEAL 0.00 0.00 0 0 0 0
15 COELVISAC 0.00 0.00 0 0 0 0
16 Electro Tocache 0.00 0.00 0 0 0 0
17 SERSA 0.00 0.00 0 0 0 0
18 E.M. Paramonga 0.00 0.00 0 0 0 0
19 E.M. Utcubamba 0.00 0.00 0 0 0 0
DTA (%) AGC IV Trim. 10
COBRANZA - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010
ÍtemAGC III Trim 10
• El proceso de supervisión utiliza una muestras de expedientes depresupuestos para evaluar los indicadores referidos a las nuevasconexiones o modificación de las existentes; asimismo, se utilizaotra muestra para evaluar los reclamos comerciales.
• El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuariosla correcta atención al solicitar su nueva conexión (o modificaciónde la ya existente) así como la atención otorgada a lasreclamaciones del servicio público de electricidad.
• El indicador más relevante es el DMP (Desviación en el monto delPresupuesto de Conexiones).
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADORDMP
7.22
7.67
3.66
2.06
1.251.09
0.94
0.43
0.860.70
0.28
0.850.51
0.28 0.21 0.24
0.96 0.99 0.88
0.42 0.38 0.470.12
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9II
Tri
m.
2005
III T
rim
. 2005
IV T
rim
. 2005
I T
rim
. 2006
II T
rim
. 2006
III T
rim
. 2006
IV T
rim
. 2006
I T
rim
. 2007
II T
rim
. 2007
III T
rim
. 2007
IV T
rim
. 2007
I T
rim
. 2008
II T
rim
. 2008
III T
rim
. 2008
IV T
rim
. 2008
I T
rim
. 2009
II T
rim
. 2009
III T
rim
. 2009
IV T
rim
. 2009
I T
rim
. 2010
II T
rim
. 2010
III T
rim
. 2010
IV T
rim
. 2010
% d
e D
es
via
ció
n d
el m
on
to d
e P
res
up
ue
sto
s.
DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de existentes