PRIRO¤’NIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV 3 Program za razvoj funkcionalne...

download PRIRO¤’NIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV 3 Program za razvoj funkcionalne kakovosti storitev

of 148

  • date post

    03-Mar-2020
  • Category

    Documents

  • view

    6
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of PRIRO¤’NIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV 3 Program za razvoj funkcionalne...

  • REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO

    Direktorat za turizem

    PRIROČNIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV V TURIZMU

    (S POUDARKOM NA HOTELSKIH PODJETJIH)

    Ljubljana, oktober 2008

  • 2

    REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO

    Direktorat za turizem

    Naročil in pripravil:

    Ministrstvo za gospodarstvo

    Direktorat za turizem

    Kotnikova 5

    1000 Ljubljana

    Avtorica:

    Dr. Maja Uran, vodja projekta

    Ljubljana, oktober 2008

  • 3

    Program za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turističnih podjetjih je izdelan po pogodbi št. Turistica-1-08-1732-MTV, ki sta jo naročnik Ministrstvo za gospodarstvo in izvajalec Univerza na Primorskem, Turistica – Visoka šola za turizem sklenila dne 14.7.2008. Izvajalci: 1. doc. dr. Maja Uran, UP Turistica, vodja projektne skupine in glavna avtorica priročnika

    2. doc. dr. Janja Jerman, UP Turistica

    3. mag. Margareta Benčič, UP Turistica

    4. mag. Martina Golob

    5. Olivera Mirković

    Pri izdelavi programa so se izvajalci posvetovali in opravili številne razgovore s strokovnjaki.

    Praktične primere so prispevali tudi študentje Turistice - Fakultete za turistične študije Portorož Univerze na Primorskem: Marko Vidic Gregor Jamnik Simon Podrižnik Jernej Serk Lucija Jelenko Peter Plejič Sabina Gazdek Ida Benič Žana Tomažič Edin Halačević Elvisa Halačević Katja Korošec Irena Kramar

  • 4

    KAZALO VSEBINE

    1 NAMESTO PREDGOVORA........................................................................................................6

    2 UVOD..............................................................................................................................................7

    2.1 OPREDELITEV TEHNIČNE IN FUNKCIONALNE KAKOVOSTI..........................................7 2.2 DIMENZIJE FUNKCIONALNE KAKOVOSTI..........................................................................9 2.3 METODOLOGIJA ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI V HOTELIH.................12 2.3.1 POVEZAVA S HOTELSKIM SISTEMOM KAKOVOSTI STORITEV........................................................12 2.4 POLITIKA KAKOVOSTI STORITEV V PODJETJU...............................................................13 2.5 STRUKTURA PRIROČNIKA ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV 15

    3 RAZUMEVANJE GOSTOV ......................................................................................................16

    3.1 ZADOVOLJSTVO GOSTOV.....................................................................................................16 3.2 VERIGA VREDNOSTI ZA GOSTA ..........................................................................................17

    4 UREJENOST................................................................................................................................21

    4.1 PRVI VTIS ..................................................................................................................................21 4.2 IZGLED IN UREJENOST OBJEKTA........................................................................................23 4.3 IZGLED IN UREJENOST ZAPOSLENIH ................................................................................25 4.3.1 UNIFORMA ZAPOSLENIH ...............................................................................................................26 4.3.2 OSEBNA HIGIENA.........................................................................................................................28

    5 STROKOVNOST.........................................................................................................................30

    5.1 POZNAVANJE IN USTREZNA ZNANJA ZA IZVAJANJE STORITEV V ODDELKU ........30 5.2 POZNAVANJE STORITEV V PODJETJU ...............................................................................40 5.2.1 POSPEŠEVANJE PRODAJE ............................................................................................................40 5.3 POZNAVANJE DESTINACIJE .................................................................................................43

    6 ODZIVNOST................................................................................................................................49

    6.1 HITROST IZVAJANJA STORITEV..........................................................................................49 6.2 PRIPRAVLJENOST SVETOVATI IN POMAGATI GOSTU ..................................................50 6.3 REŠEVANJE PRITOŽB.............................................................................................................52

    7 KOMUNIKACIJA .......................................................................................................................58

    8 USTREŽLJIVOST.......................................................................................................................63

    9 VARNOST ....................................................................................................................................70

  • 5

    9.1 FIZIČNA IN MATERIALNA VARNOST .................................................................................70 9.1.1 VARNOST V HOTELSKI SOBI .......................................................................................................70 9.1.2 VARNOST V JAVNIH PROSTORIH .................................................................................................72 9.1.3 REGISTER NESREČ IN DRUGIH DOGODKOV .................................................................................74 9.2 VAROVANJE ZASEBNOSTI GOSTA IN INFORMACIJ O GOSTU......................................75

    10 DOSTOPNOST ............................................................................................................................76

    11 ZANESLJIVOST .........................................................................................................................78

    11.1 ZAGOTAVLJANJE ZANESLJIVOSTI ...................................................................................78 11.2 DELAVNICE ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI..............................................78

    12 PRILOGE .....................................................................................................................................81

    12.1 PRILOGA 1 - PRIMER MCDONALD'S ..................................................................................81 12.2 PRILOGA 2 - MANDARIN ORIENTAL HOTEL GROUP .....................................................86 12.3 PRILOGA 3 - SEZNAM ZA NADZOR UREJENOSTI SOBE IN JAVNIH PROSTOROV....91 12.4 PRILOGA 4 - SPLOŠNO O KOMUNIKACIJI ........................................................................95 12.5 PRILOGA 5 - TIPSKI ODGOVORI NA PRITOŽBE .............................................................110 12.6 PRILOGA 6 - TRENING POSPEŠEVANJA PRODAJE V RESTAVRACIJI .......................112 12.7 PRILOGA 7 - 55 NAČINOV, KAKO NATAKAR IZGUBI NAPITNINO ............................113 12.8 PRILOGA 8 -OKVIRNI SEZNAM ODGOVOROV ZA GOSTA..........................................115 12.9 PRILOGA 9 - NAVODILA O SKRBI ZA GOSTA V HOTELU X........................................116 12.10 PRILOGA 10 - USPOSABLJANJE ZA DELO NA RECEPCIJI V HOTELU X…………. 122 12.11 PRILOGA 11 - PRIMERI SDP ...............................................................................................125 12.11.1 SKRB ZA LJUDI S POSEBNIMI POTREBAMI..............................................................................125 12.11.2 STANDARDI V STREŽBI .........................................................................................................128 12.11.3 HOTELSKO GOSPODINJSTVO .................................................................................................134 12.11.4 RECEPCIJA ...........................................................................................................................138 12.11.5 RESTAVRACIJA ....................................................................................................................141 12.12 PRILOGA 12 - SEZNAM ZA NADZOR VARNOSTI V HOTELU....................................145

  • 6

    1 NAMESTO PREDGOVORA

    Področje kakovostnega izvajanja storitev zahteva znanja in veščine iz različnih področij, kot so: arhitektura, notranji dizajn, bonton, organizacijske vede, trženje, psihologija, komunikologija, varnostne vede in še veliko drugih. Namen tega priročnika ni, da poda osnove teh področij – verjamemo, da mora biti vsak strokovnjak osredotočen na svoje ožje področje – temveč da osvetli, kako posamezne elemente, ki skupno predstavljajo kakovostno storitev, doživlja hotelski gost. Saj o kakovosti storitev vedno in povsod odloča le gost. Priročnik vam ponuja obilo resničnih primerov iz hotelskega gospodarstva, vendar zaradi tajnosti podatkov ne navajamo imen teh podjetij. Primeri so konkretne rešitve in pravila za izvajanje boljše funkcionalne kakovosti storitev. Vse uporabnike priročnika opozarjamo na to, da naj ne (zaradi stiske ali drugih razlogov) prepisujejo tu predstavljenih pravil in procedur. Ti primeri naj služijo le kot opora pri oblikovanju lastnih standardnih delovnih postopkov, procedur in pravil. Če želite, da bo vaša storitev posebna in prilagojena va