Henrique Arnholdt

Comunicação Eletrônica

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Princípios, Premissas e Fatos para a

Construção de um Web Site

Objetivo

Nosso objetivo é ajudar

empresas e indivíduos a

estabelecerem uma presença

marcante na Internet, através

da construção de sites

eficazes, ágeis, integrados às

redes sociais, inteligentes e

modernos.

Arquitetura da Informação

Para esse fim, aplicamos os princípios da Arquitetura da Informação

(ver anexo), que garantem a clara determinação dos objetivos do

site, a organização lógica de seu conteúdo e a estrutura funcional

adequada ao público e ao propósito a que se destina o site.

Método

Nosso método de trabalho envolve um intenso processo de coleta

de informações, desenvolvimento de protótipos e testes de

usabilidade, sempre em estreita colaboração com o patrocinador do

projeto e sua equipe.

Foco no Marketing

Para que seu site seja eficaz, ele precisa estar integrado à estratégia

de marketing de sua empresa. Por isso, precisamos saber tudo sobre

seus objetivos de mercado para podermos criar um site que

realmente contribua para a realização dessas metas.

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Foco no Usuário

Seu site deve estar voltado para as

necessidades de quem o visita. De

nada adianta ter um site que

reflete apenas a visão que a

empresa tem de si própria, sua

estrutura hierárquica ou seu

fluxograma de trabalho. O que ele

tem que satisfazer são as

motivações que levam o usuário a

procurar seu site.

Foco na Funcionalidade

Seu site tem que facilitar as tarefas do usuário. O que ele procura

deve estar facilmente disponível, sem obrigá-lo a procurar por seu

objetivo nas profundezas do site. Os aplicativos usados, como

sistemas de log in, pesquisa, help desk, consulta de produtos,

serviços, especificações ou preços, devem ser fáceis de usar e suas

funções devem estar claramente definidas.

Conteúdo atualizado, rico e dinâmico

Um bom site é cheio de atualizações e novidades. Os mecanismos

de busca como o Google adoram sites cheios de conteúdos

atualizados diariamente e, ao fazer um site estático, você fica fora

das pesquisas.

Um conteúdo bem escrito e rico nas palavras e sinônimos do seu

target são essenciais para garantir visitas diárias e usuários

satisfeitos. Um visitante que saiu satisfeita do seu site com certeza

manifestará interesse futuro de voltar a ele. Se você fizer um site

com um conteúdo que nunca muda ou é desinteressante, pode ter

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certeza, ele não volta mais. A internet é imensa e o usuário não vai

ficar perdendo tempo num site que não tem nada de melhor a

oferecer.

Menos é mais: trazendo o visitante de volta

Não utilize todos os truques

técnicos e todos os

penduricalhos disponíveis em

seu site. Se a sua página não

carrega rapidamente e

funcionalmente no navegador do

seu usuário ou na plataforma

móvel (smartphone ou tablet)

que ele está acostumado a utilizar, ele deixará seu site de lado e

talvez nunca mais volte a acessá-lo. Escolha elementos de design

que valorizem seu site ao invés de estragar a experiência do usuário.

“Menos é mais”, principalmente na internet.

Pesquisas mostram que você tem apenas 10 segundos para

comunicar sua mensagem no web site para os visitantes antes de

clicarem em outro lugar e irem embora. Frequentemente a primeira

coisa que você quer é encher a página de texto, fotos e tanta

informação quanto for possível. Fazendo isso, você comete um erro

mortal e acaba sacrificando a qualidade pela quantidade. Ao invés

disso, deixe claro em seu site mensagens sobre assuntos específicos

no seu ramo de atuação. Determine seu nicho e seja atraente àquele

nicho. Complemente a mensagem com imagens limpas e relevantes.

Você quer um site para ser um guia rápido, fácil de ler e usar.

Conteúdos únicos, entrevistas exclusivas e escrita leve. Dê motivos

para as pessoas acessarem o seu site e voltarem. Se elas podem

encontrar a mesma coisa que está em seu site em vários outros, o

que faria com que elas buscassem justamente a sua página? Então

escreva bem, sem erros, e tenha bons conteúdos: só assim as

pessoas vão voltar para o seu site.

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De olho na concorrência

Copiar seus competidores é perigoso. Você precisa achar uma

maneira de se destacar da concorrência. Crie sua própria mensagem,

reputação e estratégias, e permita que esses aspectos únicos do seu

negócio brilhem no seu site. Você precisa estar adiante da

concorrência e não se confundir com ela.

Tráfego

Gerar tráfego para o seu site não é

tão simples quanto diz a famosa

frase: “Se você construir, eles virão”.

Ao invés de direcionar o tráfego

para o seu web site, você tem

algumas opções. É possível anunciar

utilizando o Google ou Facebook, e

ainda se juntar a conversas em

blogs, Twitter, Facebook e LinkedIn.

Postar comentários e compartilhar sua própria expertise lhe dá a

chance de criar links para o seu conteúdo relevante. Isso leva tempo

para construir e converter em resultados de busca. Certamente não

acontece da noite para o dia e vai exigir algumas atitudes proativas

de sua parte. Além disso é possível mandar e-mails, newsletters e

fazer parcerias com outros sites e negócios para achar

oportunidades de compartilhamento de tráfego.

Equilíbrio

Um site deve ter um equilíbrio entre textos e elementos gráficos,

para que um ou outro não seja percebido como excesso. Para ter

um layout amigável e atrativo não é necessário escrever uma bíblia,

nem fazer milhões de efeitos espetaculares. O objetivo é fazer com

que a página seja funcional. Outro ponto importante é a quantidade

de tipos de letras presentes na página. Acima de 4 ou mesmo 3

tipos diferentes de fontes na página pode causar confusão visual

nos usuários.

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Comércio Eletrônico: 51,3 milhões de consumidores

O comércio eletrônico no país

cresceu nominalmente 28% em

2013 ante 2012, faturando R$

28,8 bilhões. Além disso, 9,1

milhões de pessoas fizeram

compras online pela primeira

vez no ano passado, o que eleva

para 51,3 milhões o número de

consumidores que, ao menos

uma vez, já utilizaram a internet

para adquirir algum produto. Os

números, levantados pela E-bit,

empresa especializada em informações do comércio eletrônico,

fazem parte da 29ª edição do Webshoppers, lançado na manhã

desta quarta-feira, 12, em São Paulo.

Ainda conforme o relatório, apesar da inflação, acima do centro da

meta, e do baixo crescimento econômico, o número de pedidos

aumentou 32% no ano passado, chegando a 88,3 milhões. Segundo

a empresa, a Black Friday, que movimentou R$ 770 milhões em um

único dia, é uma das explicações para os resultados positivos, assim

como a popularização da banda larga móvel. Isso porque, segundo

o estudo, os modelos mais simples de smartphones conectaram

pessoas das classes C e D, que, antes, não tinham acesso à internet.

Entretanto, o tíquete médio teve recuo de 4,4% e ficou em R$ 327,

refletindo o crescimento da participação de categorias com tíquete

médio menor. "Teve queda também a oferta de frete grátis, um dos

principais motivadores das compras online", diz a nota da E-bit. Em

dezembro de 2012, as entregas gratuitas correspondiam a 58%. Em

dezembro de 2013, essa taxa caiu para 50%.

As empresas estão buscando rentabilidade e entrega rápida tem

custos. A conveniência tem o seu preço. Mas, em compensação, o

consumidor passará a ter mais opções de frete", explica.

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Produtos mais procurados

A categoria "Moda &

Acessórios" foi a mais vendida

durante o ano passado, seguida

por "Cosméticos e

Perfumaria/Cuidados

Pessoais/Saúde",

"Eletrodomésticos", "Livros/

Assinaturas e Revistas",

"Informática", "Telefonia/ Celulares", "Casa e Decoração",

"Eletrônicos", "Esporte e Lazer" e "Brinquedos e Games",

respectivamente.

O relatório aponta para a influência de fatores como carnaval tardio,

maior quantidade de feriados prolongados, Copa do Mundo e

eleições no segundo semestre, no resultado do e-commerce

brasileiro em 2014. A E-bit estima que, até o final do ano, o setor

deve apresentar um crescimento nominal de 20%, faturando R$ 34,6

bilhões.

Mobile commerce

A E-bit destaca que o mobile commerce começou a ganhar força no

ano passado. Em janeiro de 2013, a modalidade correspondia a 2,5%

de todas as vendas online. Em dezembro, já representava

praticamente o dobro, 4,8%.

A tendência é que as vendas através de dispositivos móveis cresçam

ainda mais. "Atualmente, são poucas as lojas preparadas para as

peculiaridades da navegação em telas de tablets e smartphones,

mas, no decorrer de 2014, mais empresas devem começar a

direcionar esforços para esse canal", ressalta Guasti, na nota.

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Principais razões para o fechamento de lojas virtuais

É fato que mais de 60% das lojas

virtuais que são abertas no Brasil

fecham com menos de 1 ano de

existência. Por que isso? Será

que no Brasil esse é um

segmento que não pegou? Nada

disso, fecham por falta de

conhecimento sobre o que

realmente é o comércio virtual e por falta de preparação da

administração e do pessoal encarregado do gerenciamento da loja.

Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacitação tanto dos

administradores quanto do pessoal de apoio é cada vez mais um

fator básico para o bom desempenho de um negócio e no comércio

eletrônico não é diferente.

Veja quais são as principais causas de fracasso das lojas virtuais no

Brasil:

1 – Falta de Planejamento

Muitos empreendedores subestimam a complexidade do comércio

eletrônico e não se preparam adequadamente para participar deste

segmento de mercado. O desconhecimento das ferramentas de e-

commerce e características próprias deste setor levam a gastos

desnecessários ou subutilização de recursos, o que acarreta

aumento de custos operacionais com redução de margens de lucro

e conseqüente perda de competitividade. Antes de começar seu

empreendimento online procure se informar o máximo possível

através de treinamentos disponíveis para este tipo de negócio ou

muita pesquisa.

2 – Falta de Foco No Mercado

Um erro muito comum é abrir uma loja virtual para “vender de

tudo”. Isso não funciona para o pequeno e médio empresário. A

tendência do mercado virtual é cada vez mais se concentrar em

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nichos de mercado e conseguir excelência nesses segmentos. A

competição com as grandes redes é inviável e por isso o

empreendedor digital deve procurar segmentos de mercado que

aparentemente não interessam a essas grandes redes por questão

de volume de negócios ou logística. As oportunidades nesses nichos

de mercado são muitas e altamente rentáveis. Na Internet, qualquer

pequena fatia de mercado representa milhões de consumidores.

3 – Improviso na Modelagem do Negócio

Comércio eletrônico é coisa séria e não tem espaço para improvisos.

É comum ver ótimos projetos de e-commerce fracassarem

simplesmente porque na hora da escolha de uma plataforma de e-

commerce ou serviço de otimização para ferramentas de busca o

cliente opta por uma solução improvisada que as vezes tem como

único atrativo o preço, sem garantia alguma de profissionalismo. Ter

a ferramenta ou serviço adequado às sua necessidades é fator chave

para o sucesso de um negócio em um segmento cada vez mais

técnico e profissional.

4 – Mão de Obra Não Qualificada

Gerenciar uma loja virtual requer muito mais que conhecimento

sobre navegação na Internet. O gerenciamento e manutenção de

uma loja virtual exige conhecimento em diversas áreas como

marketing digital, otimização para ferramentas de busca,

monitoramento de tráfego entre outras. Por isso, não se pode

imaginar um empreendedor digital atribuindo as funções de

gerenciamento de conteúdo de um site de e-commerce a um

funcionário só porque ele “conhece de Internet”. A formação do

gestor de e-commerce é essencial para a identificação de problemas

no funcionamento e estrutura da loja assim como na prospecção de

oportunidades e novos mercados.

5 – Divulgação Ineficiente

O fundador do Yahoo dizia que um site sem divulgação é como um

outdoor no porão de uma casa. Realmente, não adianta ter uma loja

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virtual com ótimos produtos e preços altamente competitivos se o

internauta não lhe vê e não consegue te achar. Boa colocação em

ferramentas de busca, anúncios em sites de comparação de preços e

presença atuante nas redes sociais são hoje em dia instrumentos

decisivos para o sucesso de um negócio virtual. muitas lojas virtuais

fecham justamente por acreditarem que o simples fato de estar na

Internet gera tráfego de acesso automaticamente. O marketing

digital desempenha papel vital no sucesso de um empreendimento

no comércio eletrônico.

6 – Inércia Digital

Não é porque no ano passado sua loja teve um bom resultado com

as estratégias que foram utilizadas que ela necessariamente

apresentará o mesmo resultado se mantidas as estratégias

anteriores. A Internet é extremamente dinâmica e tendências,

tecnologias e novas formas de interação surgem a cada momento.

As técnicas para otimização em ferramentas de busca mudaram

profundamente nos últimos três anos e o Twitter se transformou em

fenômeno em menos de 18 meses. O empreendedor digital deve

estar atento a essas mudanças e adaptar seu negócio para estas

novas tendências. Nenhum projeto de e-commerce está terminado,

nó máximo eles ficam prontos. esteja sempre aberto a modificações

e aperfeiçoamentos.

7 – Fraudes nos Pagamentos

Online

Muitas lojas virtuais não resistem a

quantidade de prejuízos nas

vendas com cartões de crédito –

chargeback – em sua vendas

online e acabam fechando. Pior

ainda, fecham e ainda ficam

devendo em função de

antecipações negativadas. Uma boa estrutura nas formas de

pagamento online, principalmente no caso de cartões de crédito é

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indispensável para qualquer lojista virtual, já que o chargeback é

apontado como fator de fechamento de diversos tipos de e-

commerce, não apenas dos modelos de negócio baseados em

relações B2B. Atualmente as opções de gateways de pagamento são

mais diversificadas e é possível se previnir contra fraudes nos cartões

de crédito de diversas maneiras.

8 – Falta de Monitoramento

Toda loja virtual precisa ter seus dados constantemente

monitorados para que a administração possa saber o que realmente

está acontecendo no negócio. A web análise é uma ferramenta

essencial para a tomada de decisões no mundo virtual. Ignorar

ferramentas como o Google Analytics equivale, em termos digitais, a

não ouvir a opinião dos seus clientes em uma loja física. Muitos

empreendimentos virtuais fracassam porque a administração não faz

a mínima idéia sobre o que realmente está acontecendo em termos

de acessos ao site e resultados de campanhas de marketing digital e

tomam decisões baseadas em suposições e não dados reais.

Integração às Redes Sociais

É cada vez mais comum nos

depararmos com a forte

presença de empresas nas

redes sociais. Na divulgação

da marca, dos produtos, das

ações e dos serviços, as redes

sociais tornaram-se aliadas

de pequenas e grandes

empresas.

Uma pesquisa da Avanade - empresa de soluções em tecnologia de

negócios e serviços gerenciados - apontou o Facebook como a

plataforma mais utilizada pelas empresas brasileiras, com 75% dos

pesquisados, seguido pelo Twitter e pelo LinkedIn. Por meio dessas

redes sociais, elas conseguem saber qual a percepção que o

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consumidor e o não-consumidor têm da marca, dos produtos e dos

serviços oferecidos.

Redes sociais como o Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, etc...

são ferramentas cada vez mais populares na internet. Recheadas de

informações, elas são um fenômeno tão recorrente e forte que não

podem passar despercebidas pelas pequenas e médias empresas.

Mais eficientes que as pesquisas de consumo comuns, as redes

sociais permitem com que as empresas descubram oportunidades

de investimento e estreitem a relação com consumidores.

Return on Investment

Dados de uma pesquisa realizada

pela revista Business Week

mostraram que os

empreendimentos que investem

em mídias sociais apresentam

melhores resultados e receitas

finais cada vez mais satisfatórias.

Em média, empresas que

investiram em mídias sociais

cresceram 18% em um ano, enquanto aquelas que investiram pouco

nas redes tiveram queda de 6%, em média, em suas receitas no

mesmo período.

A melhora no relacionamento com o cliente é imediata. Uma

pesquisa realizada pela Folha de São Paulo revelou tempos recordes

de atendimento do público através das redes sociais; no Twitter, o

tempo de resposta varia entre 5 minutos e duas horas e a resolução

do problema acontece em 24 horas. No Facebook, o tempo de

resposta é de 30 minutos a 6 horas, resolução em 24 horas.

Compare-se esses desempenhos aos “0800” (respostas em até 5 dias

úteis, resolução mais de 5 dias úteis) e ao Procon (resposta em até 1

mês e sem prazo para resolução) . Tais situações fazem com que os

clientes acabem confiando mais nas redes sociais, que em outros

canais de reclamação e sugestões.

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Quem lidera

Com mais de 500 milhões de usuários, o Facebook conquistou em

2010 o título de site mais visitado do mundo – ultrapassando até

mesmo o buscador Google. Segundo Clara Shih, uma das maiores

especialistas sobre o assunto, as pessoas e empresas não podem

deixar de estarem onde seus clientes estão.

Uma pesquisa recente sobre o uso das redes sociais na América

Latina revela que o Twitter pode estar ganhando a preferência de

empresas frente ao Facebook. Realizado pela Burson-Marsteller, o

levantamento aponta que 53% das marcas latino-americanas

possuem perfis no Twitter, contra 50% de empresas que utilizam o

Facebook. Globalmente, 82% das empresas utilizam o microblog

contra 74% que utilizam o Facebook.

A pesquisa afirma ainda que a média de seguidores de contas

coorporativas do Twitter cresceu nos últimos anos. No Brasil, a

média saltou de 4.206 em 2010 para 66.958 em 2012. Já na América

Latina, a média subiu de 2.626 para 33.777 seguidores.

As empresas de quaisquer portes devem ficar atentas para a

eficiência e relevância das redes sociais. Disponível a todos, esta

tecnologia agiliza os processos de negócios, desde que utilizada

adequadamente, pois evita duplicidade de informação, aumenta o

trabalho colaborativo e melhora os repositórios para criar um

conhecimento coletivo da empresa.

O Uso das Ferramentas

Para o pequeno empresário, o uso dessas ferramentas pode ser

aproveitado para uma série de fatores. Investir nesse tipo de

tecnologia permite uma expansão do mercado, melhor

relacionamento com os clientes e fornecedores e redução de custos,

sem falar no uso possível para campanhas de marketing.

Apesar disso, muitas empresas deixam de participar das redes por

falta de conhecimento das ferramentas. Para muitos

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empreendedores, ainda é difícil enxergar estes espaços como

geradores potenciais de oportunidades de negócios. Além de

conquistar seguidores e provocar o engajamento deles, é preciso

estar atento a tudo o que é publicado nas redes sociais. Uma

resposta mal elaborada para um cliente pode prejudicar a marca em

proporções inimagináveis. Para evitar qualquer problema do tipo, é

preciso definir a “persona”, o público-alvo, os objetivos da página, a

periodicidade dos posts, entre outras questões.

Nada de Amadorismo

Para preservar um bom

posicionamento, muitas

empresas investem em

profissionais especializados

para administrarem suas

contas nas redes sociais.

Além da linguagem e das

ferramentas disponíveis,

possuir uma visão

estratégica e estar atualizado com os assuntos que envolvem

comunicação e tecnologia são requisitos essenciais para obter

sucesso nessa administração.

Cada vez mais as marcas estão presentes nas redes sociais e isso é

bom. O ruim é que nem todas as empresas estão gerenciando essa

presença. Querendo ou não, está lá tudo de bom e mau que a

empresa tem, sendo compartilhado e falado por centenas ou

milhares de pessoas. Ainda estamos num estágio de procurar a

nessas ações e contar com um apoio profissional pode ser um

diferencial crucial neste momento de transição do comportamento

do consumidor.