1

บทท 1บทนำ�

ธนาคารอาคารสงเคราะหจดตงโดยมวตถประสงคเพอสงเสรมทำาหนาทชวยเหลอทางการเงนใหกบประชาชน ไดมทอยอาศยตามสมควรแกอตภาพ โดยการใหกยมเงน และ จดสรรทดนเพอ กอสรางทเปนหนวยงานของรฐบาลทประกอบธรกจในการสงเสรมและชวยเหลอ ประชาชนนำาเงนไป ลงทนเกยวกบการสรางอาคารและทดนโดยตรงทำาหนาทเสมอนสอกลางในการนำา เงนไปใชประโยชน ใน กจการเคหะและ เปนสถาบนการเงนทดำาเนนธรกจ อกทงยง รวมมอกบหนวยงานของรฐตางๆ สนบสนนใหประชาชนมทอยเปนของตนเอง อาท ใหสนเชอกบผทซอบานกบการเคหะแหงชาต สนเชอกบผประกนตนกบสำานกงานประกนสงคม รวมกบกองทนบำาเหนจบำานาญขาราชการใหสมาชกกเงนเพออสงหารมทรพย ความชวยเหลอดานการมบาน ปจจบนธนาคารเพมธรกจใหบรการทหลากหลายขน จากการประกอบธรกจดานสนเชอ ไดมการออกธรกจใหมๆ เพมมากขน การดำาเนนงานดานเงนฝาก การชำาระเงนก การดำาเนนงานดานสงเคราะหเพอสงคม นอกจากนนยงมบรการบตร เอ ท เอม เปนการพฒนาเพอตอบสนองการใชบรการของลกคา ธนาคารอาคารสงเคราะหไดเปลยนแปลงปรบปรงพฒนาระบบการดำาเนนงานและการบรการในทกดาน ธนาคารอาคารสงเคราะหจงปรบตวใหเขากบสถานการณ โดยระดมทรพยากรในทกดานเตรยมการเพอปรบปรงภาพลกษณและรปแบบการใหบรการททนสมยและครบวงจร เพอรองการใหบรการทสอดคลองตอความคาดหวงและครอบคลมทกกลม ทกอาชพ

การสรางความพงพอใจของลกคาทจะเปนกลยทธทสำาคญมากทสดทงนเพราะธรกจการเงนเปนสนคาทไมมรปธรรมของการบรรจผลตภณฑทจบตองหรอเปรยบเทยบไดอยางเดนชด เมอไรทลกคาไดรบมากกวาความคาดหวง เมอนนเราจะยนอยเหนอคแขงดวยประการทงปวง ซงในปจจบน การแขงขนเนนเรองของการบรการกนมากในธรกจการเงนการธนาคารมการแขงขนกนสงมาก ธนาคารจำาเปนตองพฒนาปรบปรงในดานตางๆ ไม

2

วาจะเปนการปรบปรงเทคโนโลยสารสนเทศ มการนำาซอฟทแวรสำาเรจรปทไดมาตรฐานมาใชในการบรหารขอมลและเปลยนระบบคอมพวเตอรหลกของธนาคาร ซงจะชวยใหการพฒนาบรการทำาไดอยางมประสทธภาพและตอบสนองความตองการลกคาไดดยงขน เราจงตองเนนเรองบรการจากทดอยแลว ใหดยงขนไปอกเอาใจเขามาใสใจเราใหมากขนกวาเดมเพราะการบรการทสมบรณแบบตองมาจากจตใจ แมวางานบรการจะเปนเรองทสามารถฝกไดเหมอนกบงานอน ๆ แตถาฝกโดยไมไดใสใจเขาไป กจะไมไดผลเตมรอย เพราะการบรการไมใชแคสงททำาดวยหนาท หรอทำาไปตามบทเรยน แตตองทำาดวยความรสกทดทเตมใจ เขาใจลกคามความใสใจรายละเอยดเลก ๆ นอย ๆ ดงนนจงทำาใหผวจยสนใจศกษาเกยวกบความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สความคาดหวงของลกคา สาขาหาดใหญ เพอเปนประโยชนทธนาคารจะไดสามารถเพมความสะดวกและความพงพอใจสงสดของลกคา และนำามาปรบปรงการทำางานของพนกงาน เพอใหเกดประสทธภาพสงสด เปนการเพมลกคาใหม รกษาฐานลกคาเดม นอกจากนยงจะนำามาซงแนวทาในการทจะเรยนรและปรบตวใหทนกบสภาพการณตาง ๆ ไดอยางมคณภาพและชวยขยายองคความรดานการบรการธนาคารของประเทศไทย ทจะสามารถดำารงอยไดทามกลางการเปลยนแปลงของกระแสโลกและผลกระทบจากสภาพปญหาเศรษฐกจวตถประสงค 1.เพอศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ใน 3 ดาน ไดแก ดานการบรการ ดานพนกงาน ดานอาคารสถานท

2. เพอศกษาความคาดหวงของลกคาทมตอการใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

สมมตฐ�น

3

ลกคามความพงพอใจและคาดหวงในระดบดในการใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

ขอบเขตของก�รศกษ� ขอบเขตในการศกษาในชวงทขาพเจาฝกสหกจศกษาทธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา และทำาการวจยในเรองความพงพอใจทมตอการใหบรการธนาคารอาคาสงเคราะหสความคาดหวงของลกคา กรณศกษา อาคารสงเคราะหสาขาหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา จำานวนลกคา 20 ราย

- ดานลกคา ทมาใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ- ดานเนอหา เรองความพงพอใจทมตอการใหบรการธนาคารอาคา

สงเคราะหสความคาดหวงของลกคา กรณศกษา อาคารสงเคราะหสาขาหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา

- ดานเวลา ระหวางวนท 1 เดอน ธนวาคม พ.ศ. 2555 - วนท 25 เดอน กมภาพนธ พ.ศ. 2556

ประโยชนทค�ดว�จะไดรบ -ทำาใหทราบถงระดบความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญใน 3 ดาน ไดแก ดานการบรการ ดานพนกงาน ดานอาคารสถานท - ทำาใหทราบถงความคาดหวงของลกคาทมตอการบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

นย�มศพทเฉพ�ะ

4

1.ธน�ค�รอ�ค�รสงเคร�ะห หรอ ธอส.เปนหนวยงานรฐวสาหกจ สงกดกระทรวงการคลง จดตงขนเมอวนท 20 มกราคม พ.ศ. 2496 ทำาหนาทชวยเหลอทางการเงนใหกบประชาชน ไดมทอยอาศยตามสมควรแกอตภาพ โดยการใหกยมเงน และ จดสรรทดนเพอ กอสรางทเปนหนวยงานของรฐบาลทประกอบธรกจในการสงเสรมและชวยเหลอ ประชาชนนำาเงนไป ลงทนเกยวกบการสรางอาคารและทดนโดยตรงทำาหนาทเสมอนสอกลางในการนำา เงนไปใชประโยชน ใน กจการเคหะและ เปนสถาบนการเงนทดำาเนนธรกจ อกทงยง รวมมอกบหนวยงานของรฐตางๆ สนบสนนใหประชาชนมทอยเปนของตนเอง อาท ใหสนเชอกบผทซอบานกบการเคหะแหงชาต สนเชอกบผประกนตนกบสำานกงานประกนสงคม รวมกบกองทนบำาเหนจบำานาญขาราชการใหสมาชกกเงนเพอ อสงหารมทรพทย ความชวยเหลอดานการมบาน2. ค ว � ม พ ง พ อ ใ จ (Satisfaction) ค อ อ ะ ไ ร ม อ ส (Morse.1958:19) กลาว วา ความพงพอใจ หมายถง สภาวะจตทปราศจากความเครยดทงนเพราะธรรมชาตของมนษยมความตองการ ถาความตองการไดรบการตอบสนองทงหมดหรอบางสวน ความเครยดกจะนอยลง ความพงพอใจกจะเกดขนและในทางกลบกนถาความตองการนนไมไดรบการตอบ สนอง ความเครยดและความไมพงพอใจกจะเกดขน

                วรม (Vroom.1964:8) กลาววา ความพงพอใจ หมายถงผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงใหเปนสภาพความพงพอใจในสงนน และทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจนนเอง                เ ม น � ร ด ด บ บ ร ล เ ช ล ล (Maynard W.Shelly.1975:9) ไดศกษาแนวคดเกยวกบความพงพอใจ ซงสรปไดวาความพงพอใจเปนความรสก แบงไดเปน 2 ประเภท คอ ความรสกใน

5

ทางบวกและความรสกในทางลบ ความรสกในทางบวกเปนความรสกทเมอเกดขนแลวทำาใหเกดความสข ความสขนเปนความสขทแตกตางจากความรสกทางบวกอนๆ กลาวคอเปนความรสกทมระบบยอนกลบความสขสามารถทำาใหเกดความสขหรอความรสกทางบวกอนๆ ความรสกทางลบ ความรสกทางบวกและความรสกทมความสมพนธกนอยางสลบซบซอนและระบบความสมพนธของความรสกทงสามน เรยกวา ระบบความพงพอใจ

3. คว�มค�ดหวง หมายถง ความรสก ความคดเหน การรบร การตความ หรอการคาดการณตอเหตการณตางๆ ทยงไมเกดขนของบคคลอน ทคาดหวงในบคคลทเกยวของกบตน โดยคาดหวงหรอตองการใหบคคลนนประพฤตปฏบตในสงทตนตองการหรอคาด หวงเอาไว พจนานกรมออกฟซฟอรด (Oxford Advanced Leamer's Dictionary:2000) ไดใหความหมายของความคาดหวงเปนความเชอ เปนความรสกนกคดของบคคลทคาดการณลวงหนา ตอบางสงบางอยางวาควรจะเปน

บทท 2

แนวคดทฤษฎและง�นวจยทเกยวของ

คว�มหม�ยของคว�มพงพอใจสมหมาย เปยถนอม (2551 : 4 - 6) ไดรวบรวมความหมายของความพงพอใจจากนกวชาการ นกวจย และผเชยวชาญ ไวดงน ชรน เดชจนดา กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกนกคดหรอทศนคตของบคคล ทมตอสงหนงสงใดหรอปจจยทเกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงและไมเกดขนหาก

6

ความตองการหรอจดหมายนนไมไดรบการตอบสนอง แนงนอย พงษสามารถ มความเหนวาความพงพอใจ หมายถง ทาททว ๆ ไปทเปนผลมาจากทาททมตอสงตาง ๆ 3 ประการ คอ 1) ปจจยเกยวกบกจกรรม 2) ปจจยทเกยวกบบคคล 3) ลกษณะความสมพนธระหวางกลม พทกษ ตรษทบ กลาวา ความพงพอใจเปนเพยงปฏกรยาดานความรสกตอสงเราหรอ สงกระตนทแสดงผลออกมาในลกษณะของผลลพธสดทายของกระบวนการประเมน โดยบอกทศทางของผลการประเมนวาเปนไปในลกษณะทศทางบวกหรอทศทางลบ หรอไมมปฏกรยา คอ เฉย ๆ ตอสงเรา หรอสงทมากระตน วชย เหลองธรรมชาต ไดกลาวถงความพงพอใจไววา ความพงพอใจมสวนเกยวของกบ ความตองการของมนษย คอ ความพงพอใจจะเกดขนไดกตอเมอความตองการของมนษยไดรบ การตอบสนอง ซงมนษยไมวาอยทใดยอมมความตองการขนพนฐานไมตางกน สมพงศ เกษมสน ใหความคดเหนเกยวกบความพงพอใจไววา บคคลจะเกดความพงพอใจจะตองมการจงใจ และไดกลาวถงการจงใจวา การจงใจเปนการชกจงใหผอนปฏบตตาม โดยมมลเหต 2 ประการ คอ ความตองการทางรางกาย และความตองการทางจตใจ

7

สภาลกษณ ชยอนนต ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา ความพงพอใจเปนความรสกสวนตวทรสกเปนสขหรอยนดทไดรบการตอบสนองความตองการในสงทขาดหายไป หรอสงททำาใหเกดความไมสมดล ความพงพอใจเปนสงกำาหนดพฤตกรรมทจะแสดงออกของบคคล ซงมผลตอ การเลอกทจะปฏบตในกจกรรมใด ๆ นน สงา ภณรงค ไดกลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทเกดขนเมอไดรบความสำาเรจตามความมงหมายหรอเปนความรสกขนสดทายทไดรบผลสำาเรจตามวตถประสงค สนท เหลองบตรนาค ใหความหมายความพงพอใจ หมายถง

ทาทความรสก ความคดเหน ทมผลตอสงใดสงหนงภายหลงจากทไดรบประสบการณในสงนนมาแลว ในลกษณะทางบวก คอ พอใจ นยม ชอบ สนบสนนหรอมเจตคตทดตอบคคล เมอไดรบตอบสนองความตองการ ในทางเดยวกน หากไมไดรบการตอบสนองตามความตองการจะเกดความไมพอใจเกดขน อทย หรญโต ไดใหความหมายของความพงพอใจวา ความพงพอใจเปนสงททำาใหทกคน เกดความสบายใจ เนองจากสามารถตอบสนองความตองการของเขา ทำาใหเขาเกดความสข อทยพรรณสดใจ กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทม

8

ตอสงใดสงหนงโดยอาจเปนไปในเชงประเมนคาวาความรสกหรอทศนคตตอสงหนงสงใดนน เปนไป ในทางบวกหรอทางลบสรป ความพงพอใจเปนความรสกนกคดหรทศนคตทมลกษณะเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนรปรางได เมอบคคลไดรบการตอบสนองความตองการจะเกดความรสกทเปนสข และ ความพงพอใจเปนสงทกำาหนดพฤตกรรมในการแสดงออกของบคคลทมผลตอการเลอกทจะปฏบตในกจกรรมนน ๆแนวคดและทฤษฎเกยวกบคว�มพงพอใจ

ทฤษฎความตองการตามลำาดบขนของมาสโลว(Maslow’s hierarchy of Need) มาสโลวเปนผพฒนาแนวคดเกยวกบแรงจงใจในเรอง ความตองการตามลำาดบขน (Pyramid of Requirements หรอ Hierarchy of Needs) ขนในป 1943 โดยมสมมตฐานเบองตน ดงน(Maslow. 1954 : 253 – 258)

1. มนษยมความตองการเปนลำาดบขน เมอความตองการในระดบใดไดรบการตอบสนองแลว กจะใหความสำาคญกบความตองการในลำาดบนนนอยลง แตจะพยามยามเพอใหไดความตองการในระดบทสงขนไป

2. ความตองการของมนษยเปนเรองทมความซบซอน และความตองการเปนสงทมผลตอพฤตกรรมของมนษยในเวลาใดเวลาหนง

9

3. ความตองการระดบตำาตองไดรบการตอบสนองกอน จงจะทำาใหแสดงพฤตกรรมทจะผลกดนใหเกดความตองการในระดบทสงขน

4. มหลายวธการทจะทำาใหมนษยเกดความพงพอใจตอความตองการในระดบสงมากกวาความตองการในระดบตำา

มาสโลวไดแบงความตองการของมนษยตงแตระดบตำาสดถงระดบสงสด เปน 5 ขน ดงน

1. ความตองการทางรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการทางรางกายขนพนฐานของมนษยและเปนสงทจำาเปนทสดสำาหรบการดำารงชวต ความตองการเหลาน ไดแกอากาศ เครองนงหม ยารกษาโรค ทอยอาศย ความตองการทางเพศ เปนตน มนษยจะม ความตองการในลำาดบถดไปเมอความตองการระดบกายภาพไดรบการตอบสนองแลว ดงนน ในขนแรกองคกรจะตองตอบสนองความตองการของพนกงานโดยการจายคาจางและผลตอบแทนเพอใหพนกงานสามารถนำาเงนไปใชจายเพอแสวงหาสงจำาเปนพนฐานในการดำารงชวตของแตละคน2. ความตองการความมนคงปลอดภย (Safety or Security Needs) เมอความตองการดานรางกายไดรบการตอบสนองแลว ความตองการความมนคงปลอดภยกจะเขามามบทบาทในพฤตกรรมของมนษย ความปลอดภยดงกลาวม 2 รปแบบ คอ ความตองการความปลอดภยทางดานรางกาย และความมนคงทางดานเศรษฐกจ ซงความตองการความปลอดภยทางดานรางกายไดแก การมความปลอดภยในชวต การมสขภาพด เปนตน สวนความมนคงทางเศรษฐกจ ไดแก การมอาชพการงานมนคง การท างานทมหลกประกนอยางเพยงพอจะมผลตอการตดสนใจ ในการท างานตอไปอนจะเปนขอมลในการตดสนใจลาออกจากงานหรอการพจารณาเลอกงานใหมแตตราบใดทความตองการดานรางกายยงไมไดรบ

10

การตอบสนอง ความตองการทจะไดรบความมนคงปลอดภยกคอนขางนอย

3. ความตองการทางสงคม (Social Needs) เมอความตองการทง 2 ประการไดรบการตอบสนองแลว ความตองการในระดบทสงกวา จะเขามามบทบาทตอพฤตกรรมของมนษยความตองการทางสงคม ไดแกความตองการการยอมรบในผลงาน ความเอออาทร ความเปนมตรทดความมมนษยสมพนธทด และความรกจากผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน องคการสามารถตอบสนองความตองการของพนกงานไดโดยการใหลกจางมสวนในการแสดงความคดเหน ใหลกจางทำางานเปนกระบวนกลม (Group Process) และมลกษณะเปนการรวมมอรวมใจ (Collaboration) ในการท างานมากกวาทจะมงการแขงขน (Competition) ตลอดจนองคกรตองมองเหนคณคาของบคลากร ยอมรบความคดเหนของเขาเหลานนดวยการยกยองชมเชยเมอมโอกาสอนควร

4. ความตองการไดรบการยกยองสรรเสรญในสงคม (Esteem Needs) หมายรวมถงความเชอมนในตนเอง ความสำาเรจ ความรความสามารถ การนบถอตนเอง ความเปนอสระและเสรภาพในการทำางาน ตลอดจนตองการมฐานะเดนและเปนทยอมรบนบถอของคนทงหลาย การมตำาแหนงสงในองคกรหรอการทสามารถใกลชดบคคลสำาคญ ๆ ลวนเปนการสงเสรมใหฐานะของบคคลเดนขนทงสน

5. ความตองการความสำาเรจในชวต (Self-actualization Needs) เมอมนษยไดรบการตอบสนองทง 4 ระดบแลว มนษยจะทำางานเพองานคอ อยากรวาตนมศกยภาพแคไหน และพยายามพฒนาศกยภาพของตนไป

11

สจดสงสด การท างานเกดจากสนใจและรกในงานททำา และ ทำาเพราะไดมโอกาพฒนาศกยภาพของตนใหถงจดสงสด

มาสโลวไดจำาแนกความตองการทง 5 ขนของมนษยเปน 2 ระดบใหญ ๆ คอ ระดบตำา(Lower-order) ไดแก ความตองการทางกายภาพ และความตองการความมนคง สำาหรบความตองการในระดบสง (Higher-order Needs) ไดแก ความตองการทางสงคม ความตองการไดรบ การยกยอง และความตองการความสำาเรจในชวต ซงความแตกตางของความตองการทง 2 ระดบ คอความตองการในระดบสงเปนความพงพอใจทเกดขนภายในตวบคคล ขณะทความตองการในระดบตำา เปนความพงพอใจทเกดจากภายนอก เชน คาตอบแทน

Michael Beer (1965 อางถงใน สมหมาย เปยถนอม, 2551 : 7) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา เปนทศนคตของคนทมตอสงใดสงหนง

1)V มาจากคำาวา Valance หมายถง ความพงพอใจ2)I มาจากคำาวา Instrumentality หมายถง สอ เครองมอ วธทางนำา

ไปสความพงพอใจ3)3) E มาจากคำาวา Expectancy หมายถง ความคาดหวงภายในตว

บคคลนน ๆ ซงบคคล

มความตองการและมความคาดหวงในหลายสงหลายอยาง ดงนน จงตองกระทำาดวยวธใดวธหนง เพอตอบสนองความตองการหรอสงทคาดหวงเอาไว ซงเมอไดรบการตอบสนองแลวตามท ตงความหวงหรอคาดหวงเอาไว บคคลนนกจะไดรบความพงพอใจ และในขณะเดยวกนกจะคาดหวงในสงทสงขนไปเรอย ๆ ซงอาจจะแสดงในรปสมการได ดงน

12

แรงจงใจ = ผลของความพงพอใจ + ความพงพอใจ

ซงหมายถง แรงจงใจของบคคลใดบคคลหนง ตอการกระทำาสงใดสงหนง เชน ตอการประเมนผลงานขององคกรทเกยวกบชวตความเปนอยของตน หรอแรงจงใจทบคคลจะเขาไปมสวนรวมในกจกรรมขององคกรใดจะเปนผลทเกดจากทศนคตองคกร หรอการท างานขององคกรนนรวมกน ความคาดหวงทเขาคาดหมายไว ถามทศนคตทดตอองคกรตอผลงานขององคกร และไดรบการตอบสนองทงรปธรรมและนามธรรมเปนไปตามทคาดหมายไว แรงจงใจทจะมความรสกพงพอใจกจะสง แตในทางกลบกน ถามทศนคตในเชงลบตองาน และการตอบสนองไมเปนไปตามทคาดหวงไวแรงจงใจทจะมความรสกพอใจกจะตำาไปดวย

มลเลท (Millett, 1954 : 4 อางถงใน พระพฒน ตนตรตนพงษ, 2544 : 7) กลาววา เปาหมายสำาคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการประชาชนโดยมหลกหรอแนวทาง คอ

1.การใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานะคนทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนควรจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมายไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการบรการเดยวกน

2. การใหบรการทตรงเวลา หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลย ถาไมมการตรงเวลาซงจะสรางความไมพรอมใหแกประชาชน

13

3. การใหบรการอยางเพยงพอ หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะมจำานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม มลเลทเหนวาความเสมอภาค หรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจำานวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงใหบรการสรางความ ไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนอยางสมำาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอ หยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพ หรอความสามารถทจะทำาหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

Aday and Andersen (1975 : 58-60, อางถงใน ลาวลย เผอกบตร, 2534 : 36) ไดชถงพนฐาน 6 ประเภท ทเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการกบการรกษาพยาบาลและความรสกทผปวยจะไดรบจากกาบรการเปนสงสำาคญทชวยประเมนบรการทางการแพทยวาไดมการเขาถงประชาชน ความพงพอใจ 6 ประเภท คอ

1. ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบบรการ (Convenience) ซงแยกออกเปน

1.1 การใชเวลารอคอยในสถานบรการ

1.2 การไดรบการรกษาดแลเมอมความตองการ

1.3 ความสะดวกสบายทไดรบจากสถานบรการ

14

2. ความพงพอใจตอการประสานงานของการบรการ (Coordination) ซงแยกออกเปน

2.1 ผปวยไดรบบรการทกประเภทตามความตองการของผปวย

2.2 แพทยใหความสนใจสขภาพทงหมดของผปวยทงรางกายและจตใจ

2.3 แพทยไดมการตดตามผลการรกษา

3. ความพงพอใจตออธยาศยความสนใจของผใหบรการ (Courtesy) ไดแก การแสดงอธยาศยทาทางทดเปนกนเองของผใหบรการ และแสดงความสนใจหวงใยตอผปวย

4. ความพงพอใจตอขอมลทไดรบจากบรการ (Medical Information) แยกออกเปนขอมล 2 ประเภท คอ

4.1 ขอมลสาเหตการเจบปวย

4.2 ขอมลการรกษาพยาบาล

5. ความพงพอใจตอคณภาพของบรการ (Quality of Care) ไดแก คณภาพของการดแลทงหมดทผปวยไดรบในทศนะของผปวยทมตอการบรการของโรงพยาบาล

6. ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ (Out-of Pocket Cost) ไดแก คาใชจาย ตาง ๆ ทผปวยจายไปกบการรกษาความเจบปวย

จอหน ด มลเลต (John D.Millet. 1954 : 397 - 400) ไดกลาวเกยวกบความพงพอใจในการบรการ (Satisfactory Service) หรอความสามารถท จะพจารณาวาบรการนนเปนท พงพอใจหรอไม โดยวดจาก

15

1. การใหบรการอยางเทาเทยม (Equitable Service) คอการบรการทมความยตธรรม

2. เสมอภาคและเสมอหนา ไมวาจะเปนใคร3. การใหบรการรวดเรว ทนตอเวลา (Timely Service) คอการให

บรการตามลกษณะความจำาเปนรบดวน4. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) คอความ

ตองการเพยงพอใจดานสถานท บคลากร วสดอปกรณตาง ๆ5. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) จนกวาจะ

บรรลผล6. การใหบรการทมความกาวหนา (Progressive Service) คอการ

พฒนางานบรการทางดานปรมาณ และคณภาพใหมความเจรญกาวหนาไปเรอย ๆ

Michael R. Fitzgerald & Robert F. Durant (1980 : 586) ไดใหความหมายเกยวกบความพงพอใจของประชาชน ทมตอการบรการสาธารณะ (public Service Satisfaction) วาเปนการประเมนผลการปฏบตงานดานการใหบรการของหนวยปกครองทองถน โดยมพนฐานเกดจากการรบร (Perceptions) ถงการสงมอบการบรการทแทจรง และการประเมนผลนกจะแตกตางกนไปความพงพอใจ (satisfaction) เปนทศนคตทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปราง ได การทเราจะทราบวา บคคลมความพงพอใจหรอไม สามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขาง สลบซบซอน จงเปนการยากทจะวดความพงพอใจโดยตรง แตสามารถวดไดโดยทางออม โดยการ วดความคดเหนของบคคลเหลานน และการแสดงความคดเหนนนจะตองตรงกบความรสกทแทจรง จงสามารถวดความพงพอใจนนได พจนานกรมฉบบบณฑตยสถาน พ.ศ. 2530 กลาวไววา พง เปน คำาชวยกรยาอน หมายความวา ควร “ ” “ ”

16

เชน พงใจ หมายความวา พอใจ ชอบใจ และคำาวา พอ หมายความวา เทา“ ”ทตองการ เตมความตองการ ถก ชอบ เมอนำาคำาสองคำามาผสมกน พง“พอใจ จะ หมายถง ชอบใจ ถกใจตามทตองการ ซงสอดคลองกบ ”Wolman (1973 อางใน ภนดา ชยปญญา 2541 : 11) กลาวถง ความพงพอใจวา เปนความรสกทไดรบความสำา เรจตามมงหวงและ ความตองการ มผกลาวถงความหมายของความพงพอใจไวดงน วรฬ พรรณเทว (2542) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจ ของมนษยทไมเหมอนกน ขนอยกบแตละบคคลวาจะคาดหมายกบสงหนงสงใดอยางไร ถาคาดหวง หรอมความตงใจมากและไดรบการตอบสนองดวยด จะมความพงพอใจมาก แตในทางตรงกนขาม อาจผดหวงหรอไมพงพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไว ทงนขนอยกบ สงทตงใจไววาจะมมากหรอนอย ขนอยกบประสบการณทแตละบคคลได เกณฑ (Criteria) ทแตละบคคลตงไว รวมทงการตดสนใจ (Judgment) ของบคคลนนดวย โดยการประเมนผล สามารถแบงออกไดเปน 2 ดาน คอ

1. ดานอตวสย (Subjective) ซงเกดจากการไดรบรถงการสงมอบการบรการ

2. ดานวตถวสย (Objective) ซงเกดจากการไดรบปรมาณและคณภาพของการบรการ

มณวรรณ ตนไทย (2553 : 66 - 69) ไดใหความหมายความพงพอใจของประชาชนทมตอการไดรบบรการในดานตาง ๆ ดงน คอ

1. ดานความสะดวกทไดรบ2. ดานตวเจาหนาทผใหบรการ3. ดานคณภาพของบรการทไดรบ4. ดานระยะเวลาในการดำาเนนการ5. ดานขอมลทไดรบจากการบรการ

17

สรป

ความพงพอใจในการใหบรการ คอ ความรสกดของลกคาหรอผรบบรการท มต อการใหบรการทตรงกบความตองการหรอเกนความตองการของผรบบรการในดานตางๆเชน ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการในการใหบรการ ดานคณภาพของบรการ เปนตน

แนวคดและทฤษฎเกยวกบคว�มค�ดหวง

ความคาดหวง (Expectation) หมายถง ทศนคตเกยวกบความปรารถนา หรอความตองการของผบรโภคทพวกเขาคาดหมายวาจะเกดขนในบรการนน ๆ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 อางใน อนทรา จนทรฐ : 30) ลกคาซอสนคาหรอบรการเพอตอบสนองความตองการทเฉพาะเจาะจง และลกคาจะประเมนผลของการซอโดยมพนฐานจากสงทคาดหวงวาจะไดรบ ความตองการคอสงทถกฝงลกอยในจตใตสำานกของมนษย เปนผลสบเนองมาจากชวตความเปนอย และสถานภาพของแตละบคคล เมอรสกวามความตองการ พวกเขาจะมแรงจงใจทจะทำาให ความตองการไดรบการตอบสนอง จากการศกษาพบวามประเดนทนาสนใจเกยวกบความคาดหวงของผบรโภคตอสนคาและบรการดงตอไปน(Christopher,Vandermerwe & Lewis. 1996, อางใน อนทรา จนทรฐ 2552 : 30-33)

1. ความคาดหวงของลกคาตอสนคาและบรการจะมความผนแปรในสถานการณทแตกตางกน เชน ความคาดหวงตอการบรการใหคำาปรกษาดานบญชเกยวกบการขอคนภาษ จะแตกตางจากความคาดหวงตอการขอคำาปรกษาจากสตวแพทยในการรกษาสตวเลยง นอกจากนน ความคาดหวงของลกคาตอผใหบรการแตละรายในอตสาหกรรมเดยวกนยงมความแตก

18

ตางกน เชน ลกคาจะคาดหวงวาจะไมมการบรการอาหารในเทยวบนระยะสนในประเทศ แตลกคาคาดหวงวาจะตองมบรการอาหารในการบรการของเทยวบนระหวางประเทศ เปนตน

2.ความคาดหวงของลกคาจะมความผนแปรในกลมประชากรทแตกตางกน เชน กลมผชายกบกลมผหญง กลมคนหนมสาวกบกลมผสงอาย กลมพนกงานททำางานในโรงงาน กบกลมพนกงานททำางานในสำานกงาน เปนตน นอกจากนนยงพบวาความคาดหวงของผบรโภค ยงแตกตาง ในแตละประเทศ เชน ผโดยสารรถไฟในประเทศ Greece อาจยอมรบไดหากรถไฟมาสายกวาเวลาทกำาหนดหลายชวโมงแตใน Switzerland จะนบเลาทรถไฟมาสายกวาเวลาทกำาหนดเปนวนาท

3. ความคาดหวงของลกคาตอการบรการจะไดรบอทธพลจากประสบการณ จากการรบบรการจากผใหบรการตาง ๆ ซงแขงขนในอตสาหกรรมเดยวกน หรอจากผใหบรการในอตสาหกรรมทมความเกยวของกนในกรณทลกคาไมเคยมประสบการณในการใชบรการมากอน แตในกรณทลกคาไมเคยมประสบการณตอการบรการทมความเกยวของกนมากอน ลกคาจะเปรยบเทยบจาก ความคาดหวงกอนซอ (Pre-purchase Expectation) ซงจะเกดจากปจจยดานตาง ๆ เชน การบอกปากตอปาก การโฆษณา หรอการน าเสนอของพนกงานขาย

องคประกอบของความคาดหวง (The component of customer expectation) ความคาดหวงของลกคาเกยวของกบองคประกอบพนฐานซงแตกตางกน ไดแก บรการทพงประสงค (Desired service), บรการทเพยงพอ (Adequate service), บรการทคาดการณ (Predicted service) และขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอยระหวางบรการทพงประสงคและบรการทเพยงพอ

19

บรการทพงประสงค (Desired service) คอ สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบ หรอปรารถนา ทจะไดรบระดบของความปรารถนาจะขนอยกบความตองการสวนบคคล และความเชอถอของลกคาเกยวกบการบรการทผใหบรการจะสามารถทำาใหได อยางไรกตาม แมวาลกคาตองการทจะไดรบบรการทดทสดตามอดมคตของตน แตลกคากจะไมคาดหวงอยางไรเหตผล เนองจากพวกเขาไมเขาใจดวาบรษทไมสามารถใหบรการทดทสดไดตลอดเวลา ดวยเหตนลกคาจงมระดบความคาดหวงตอ การบรการอกระดบหนง คอ ระดบของการบรการทเพยงพอ (Adequate service) ซงหมายถงระดบทตำาทสดของการบรการทลกคาจะยอมรบโดยไมเกดความรสกไมพอใจ ความคาดหวงระดบนประกอบขนจากปจจยจากความรบรของผบรโภคตอทางเลอกจากการบรการของผใหบรการรายอน ๆ และปจจยจากสถานการณซงเกยวของกบการใชบรการในแตละครง พบวาในกรณทลกคามทางเลอกในการรบบรการหลาย ๆ ทาง ความคาดหวงของลกคาตอการบรการกจะสง ในขณะเดยวกนถาลกคารสกวาไมมทางเลอก เชน ในสถานการณฉกเฉนซงผใหบรการรายอน ๆ ไมสามารถใหบรการได ความคาดหวงของลกคากจะตำาลง

ระดบบรการทพงประสงคและระดบบรการทพอเพยง จะไดรบอทธพลจากปจจย 3 ดาน คอ จากคำาสญญาซงผใหบรการใหแกลกคาทงทเปนสญญาทชดแจงและคำาสญญาทไมชดแจง จากการบอกปากตอปากของลกคา และจากประสบการณในอดตของลกคาตอการรบบรการ พบวาลกคาจะม ความคาดหวงตอบรการทพงประสงคตอผใหบรการรายตาง ๆ ในอตสาหกรรมเดยวกนแตกตางกน เชน ในธรกจรานอาหาร ลกคาคาดหวงตอบรการของภตตาคารแตกตางไปจากความคาดหวงตอรานฟาสตฟดส สำาหรบรานฟาสตฟดลกคาจะคาดหวงในเรองการไดรบอาหารถกตองตาม

20

คำาสงความรวดเรวในการทำาอาหาร การเสรฟในอณหภมทถกตอง และสภาพแวดลอมทสะอาด แตลกคาคาดหวงมากกวานน เมอรบบรการจากภตตาคาร เลน ลกคาจะคาดหวงถงบรรยากาศทด พฤตกรรมในการบรการของพนกงาน วธในการเสรฟอาหาร เปนตน

บรการทคาดการณ (Predicted service) คอระดบของการบรการทลกคาคาดวาจะไดรบจากผใหบรการในขณะทลกคากบผใหบรการกำาลงเผชญหนากนในการบรการใดบรการหนง บรการทคาดการณจะมผลกระทบโดยตรงตอการกำาหนดระดบการบรการทพงประสงค (Adequate service) หากลกคาคาดการณวาจะไดรบบรการทด ระดบความคาดหวงของการบรการทพงประสงคกจะสง หากระดบของการคาดการณวาจะไดรบการบรการทด ระดบความคาดหวงของการบรการท พงประสงคกจะสง หากระดบของการคาดการณลดลง ระดบของความคาดหวงตอการบรการท พงประสงคกจะนอยลงดวย เชน การเขาแถวยาว ๆ เพอรอซอชมบตรภาพยนตเปนเวลา 15 นาท ในวนหยด ไมทำาใหลกคารสกวาไดรบบรการทตำากวาระดบการบรการทพงประสงค เนองจากลกคาคาดหวงไววาจะตองมคนมารอแถวมากในวนหยด แตลกคารสกวาการเขาแถวเพอรอซอบตรชมภาพยนตในวนธรรมดาเปนเวลา 10 นาท เปนการบรการทตาง กวาระดบบรการทพงประสงคเนองจากลกคาคาดการณวาวนธรรมดาจะมคนมาชมภาพยนตรไมมากนก

เมอแบงแยกระดบบรการทพงประสงคออกจากระดบบรการทพอเพยง จะไดขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอธบายไดวา ระดบการบรการทเพยงพอคอ ระดบทตำาสดของการบรการทลกคายอมรบไดโดยไมเกดความไมพอใจ หากตำากวาระดบนลกคากจะเกด ความสบสนและไมพอใจในการบรการ หากระดบของการบรการสงกวาระดบ

21

บรการทเพยงพอ กจะทำาใหลกคารสกประทบใจและพงพอใจ การบรการทเหนอกวาระดบบรการทพงประสงค คอ การบรการททำาใหลกคาเกดความประทบใจนนเอง

ทฤษฎความคาดหวงของ Vroom (Vroom’s Expectancy Theory) (มหาวทยาลย-สโขทยธรรมาธราช. 2536 : 150 – 154) อธบายถงแรงจงใจวาเปนความคาดหวงของบคคลทมตอความสามารถในการท างานของตน และผลลพธทตนจะไดรบจากการท างานนน วรมเชอวาพฤตกรรมของคนเปนผลมาจากการตดสนใจเลอก (Conscious Choice) ระหวางทางเลอกตาง ๆ และการเลอกหรอพฤตกรรมเหลานนจะเปนระบบทมความสมพนธกบกระบวนการทางจตอนไดแก การรบร ความเชอและเจตคต เปนประสงคของการเลอกกเพอเพมความสขความเพลดเพลนและลดความทกขความเจบปวด

ทฤษฎความคาดหวงพยายามคนหาคำาตอบของคำาถามทวา เมอไรและภายใตสภาพการเชนไร ทคนจะใชกำาลงและความพยายามสงสดในการชวยใหงานขององคการบรรลเปาประสงค ซงวรมเสนอวาผบรหารควรตองรถงประเดน 3 ประการ คอ

1. เชอวา การท างานอยางจรงจง (Working Hard) จะสามารถทำาใหการปฏบตงานในระดบทตางกนประสบความสำาเรจ

2. เชอวา ผลลพธหรอรางวลทไดจากการท างานทตางกน เปนมาจากการประสบความสำาเรจในระดบทตางกนในการปฏบตงาน

3. คานยมของแตละคนมผลลพธจากงานวรมอธบายวาแรงจงใจคอ ผลความสมพนธขององคประกอบ 3 ประการคอ1. ความชนชอบตอผลลพธหรอรางวล เรยกวา คณคา

22

2. การคาดการณความเปนไปไดวาความพยายามจะมผลตอความสำาเรจในการปฏบตงาน เรยกวา ความคาดหวง

3. การคาดการณวาการปฏบตงานจะมผลตอการไดรบผลลพธหรอรางวล เรยกวา การเชอมโยง

คณคา (Valence) หมายถง ระดบความชนชอบทบคคลมตอผลลพธทจะไดรบในอนาคต เชน คนทำางานเพราะตองการเลอนตำาแหนง การไดเลอนตำาแหนงจะมคณคาสงสำาหรบคน ๆ นน คณคาทบคคลใหกบผลลพธหรอรางวลทไดรบจะมลกษณะเฉพาะตามประสบการณและอาจเปลยนแปลงไปตามระยะเวลา อาย การศกษา และชนดของงาน คนงานทมอายนอยจะให ความสนใจ ตอการวางแผนเกษยณอายนอยกวาคนงานทมอายมาก แตตองการกาวหนาในงานมากกวาคนทมอายมาก นอกจากนสภาวะเงอนไขทางเศรษฐกจ กมสวนทำาใหคนเปลยนระดบ ความชนชอบหรอใหคณคาตอผลลพธตางกนดวย คณคาของผลลพธจะมทงในทางบวก (Positive) และ ทางลบ (Negative)บรการทพงประสงค (Desired service) คอ สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบ หรอปรารถนา ทจะไดรบระดบของความปรารถนาจะขนอยกบความตองการสวนบคคล และความเชอถอของลกคาเกยวกบการบรการทผใหบรการจะสามารถทำาใหได อยางไรกตาม แมวาลกคาตองการทจะไดรบบรการทดทสดตามอดมคตของตน แตลกคากจะไมคาดหวงอยางไรเหตผล เนองจากพวกเขาไมเขาใจดวาบรษทไมสามารถใหบรการทดทสดไดตลอดเวลา ดวยเหตนลกคาจงมระดบความคาดหวงตอ การบรการอกระดบหนง คอ ระดบของการบรการทเพยงพอ (Adequate service) ซงหมายถงระดบทตำาทสดของการบรการทลกคาจะยอมรบโดยไมเกดความรสกไมพอใจ ความคาดหวงระดบนประกอบขนจากปจจยจากความรบรของผบรโภคตอทางเลอก

23

จากการบรการของผใหบรการรายอน ๆ และปจจยจากสถานการณซงเกยวของกบการใชบรการในแตละครง พบวาในกรณทลกคามทางเลอกในการรบบรการหลาย ๆ ทาง ความคาดหวงของลกคาตอการบรการกจะสง ในขณะเดยวกนถาลกคารสกวาไมมทางเลอก เชน ในสถานการณฉกเฉนซงผใหบรการรายอน ๆ ไมสามารถใหบรการได ความคาดหวงของลกคากจะตำาลง

ความคาดหวง (Expectancy) หมายถง ระดบความแนใจหรอความเปนไปได ทเมอไดใชความพยายามในการท างานแลวจะเกดความสำาเรจ ความคาดหวงเปนความเชอมโยงระหวาง ความพยายามและการกระทำา(Performance) โดยมคาระหวาง 0 ถง 1 คอถาคนเหนวาเปนไปไมไดทความพยายามจะนำาไปสความสำาเรจ ความคาดหวงจะเทากบ 0 แตถาเขาเชอมนวางานนนจะประสบความสำาเรจ ความคาดหวงจะเทากบ 1 เชน ถาครรสกวามความเปนไปไดสงในการปรบปรงผลสมฤทธทางการเรยนของนกเรยน โดยใหนกเรยนใชความพยายามของตนเองเพมขน แสดงวาครมระดบความคาดหวงสง

สรป

จากแนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง ไดใหขอแนะนำาทสำาคญ ๆ ในการจงใจคนใหทำางาน และหากมองในมมมองของผรบบรการ ความคาดหวงเปนทศนคตเกยวกบความตองการของกลมเปาหมายทเขาคาดหมายวาจะไดรบ ซงความคาดหวงของแตละคน หรอแตละกลมเปามาย จะผนแปรตางกนอนเนองมาจากชวตความเปนอยและสถานภาพของแตละบคคล ความคาดหวงเปนสงทอยภายในจตใจ หากไดรบการตอบสนองตรงกบสงทคาดไวกจะเกดความพงพอใจ และประทบใจในบรการทเขาไดรบ

24

วธก�รวดคว�มพงพอใจ

สรชย พศาลบตร (2549 : 8-12) อธบายวา วธวดความพงพอใจ โดยทวไปสามารถวดความพงพอใจของผใชบรการได 2 วธ คอ

1. วธวดความพงพอใจจากความคดเหนของผใชบรการ โดยวดจากการสอบถามความคดเปนของผใชบรการทเลอกมาเปนตวอยางจำานวนหนง เกยวกบบรการแตละดานและบรการรวมทกดานทไดรบจากผใหบรการ โดยทผใชบรการจะตองมประสบการณในการใชบรการมาเปนระยะเวลานานมากพอทจะประเมนคณภาพของบรการทไดรบในแตละดานได

2. วธวดความพงพอใจจากขอมลทสามารถสะทอนระดบความพงพอใจของผใชบรการ โดยวดจากเกณฑทตงขนสำาหรบวดระดบความพงพอใจของผใชบรการทมตอบรการแตละดานและบรการรวมทกดานของสนคาหรอบรการนน ๆ เชน การวดความพงพอใจของผใชบรการทมตอความรวดเรวในการใหบรการฝากหรอถอนเงนจากธนาคาร เกณฑท ตงขนในการวดระดบความพงพอใจของผใชบรการฝากหรอถอนเง น ค อ สอบถามระยะเวลาโดยเฉลยทผใชบรการแตละรายไดรบบรการเสรจผ บรโภคจะมความพงพอใจมากนอยเพยงไร ขนอยกบความตองการของตนวาไดรบการตอบสนองมากนอยเพยงไร หากไดรบการตอบสนองมากกจะกอใหเกดความจงรกภกดและเกดการสอสารแบบปากตอปาก แตถาไดรบการตอบสนองนอยกจะรสกในแงลบ สาโรช ไสยสมบต. (2534 : 39) กลาวถง การวดความพงพอใจตอการบรกาวา ความพงพอใจตอการบรการจะเกดขนไดหรอไมนนจะตองพจารณาถงลกษณะของการใหบรการขององคกร ประกอบกบระดบความรสกของผมารบบรการในมตตาง ๆ ของแตละบคคล ดงนน ในการวดความพงพอใจตอการบรการอาจจะกระทำาไดหลายวธดงตอไปน

25

1. การใชแบบสอบถาม เปนวธการทนยมใชกนอยางแพรหลายวธหนงโดยการขอรองหรอขอความรวมมอจากกลมบคคลท ตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทกำาหนดคาตอบไวใหเลอกตอบ หรเปนคาตอบอสระโดยคำาถามท ถามอาจจะถามถงความพงพอใจ ในดานตาง ๆ ทหนวยงานกำาลงใหบรการอยเชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ ระยะเวลาในการใหบรการ พนกงานทใหบรการ เปนตน

2. การสมภาษณ เปนอกวธหนงในการทไดทราบถงระดบความพงพอใจของ ผมาใชบรการซงเปนวธการทตองอาศยเทคนค และความชำานาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผถกสมภาษณตอบคำาถามใหตรงกบขอเทจจรงการวดความพงพอใจโดยวธการสมภาษณนบวาเปนวธการทประหยดและมประสทธภาพมากอกวธหนง

3. การสงเกต เปนอกวธหนงทจะทำาใหทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการโดยวธการสงเกตจากพฤตกรรม ทงกอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการและหลงจากการไดรบบรการแลว เชน การสงเกตกรยา ท ทาทาง การพด สหนา และความถของการมาขอรบบรการ เปนตน การวดความพงพอใจโดยวธน ผวดจะตองกระทำาอยางจรงจง และมแบบแผนทแนนอน จงจะสามารถประเมนถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการไดอยางถกตอง

สรป

การวดความพงพอใจตอการใหบรการนน สามารถทจะทำาการวดไดหลายวธทงนจะตองขนอยกบความสะดวก ความเหมาะสม ตลาดจนจดมงหมาย หรอเปาหมายของการวด ความพงพอใจดวย จงจะสงผลใหการวดนนมประสทธภาพเปนทนาเชอถอได

26

แนวคดทฤษฎเกยวกบก�รบรก�ร

คว�มสำ�คญของก�รบรก�ร การบรการเปนสงสำาคญยงในงานดานตางๆ เพราะบรการคอการใหความชวยเหลอ หรอการดำาเนนการทเปนประโยชนตอผอน ไมมการดำาเนนงานใดๆ ทปราศจากบรการ ทงในภาค ราชการ และภาคธรกจเอกชน การขายสนคา หรอผลตภณฑใดๆ กตองมการบรการรวมอยดวยเสมอ ยงธรกจบรการ ตวบรการนนเองคอ สนคา การขายจะประสบความสำาเรจได ตองมบรการทด ธรกจการคาจะอยไดตองทำาใหเกดการขายซำา คอ ตองรกษาลกคาเดมและเพมลกคาใหม การบรการทดจะชวยรกษาลกคาเดมไวได ทำาใหเกดการขายซำาอก และชกนำาใหมลกคาใหม ๆ ตามมา

คว�มหม�ยของก�รบรก�ร

ราชบณฑตยสถาน (2525 : 463) ใหความหมายของการบรการไววา หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ เชน ใหบรการ ใชบรการ การบรการ คอ กจกรรมหรอกระบวนการในการดำาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระทำานน โดยมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรม และไมจ ำาเปนตองรวมอยกบสนคาหรอผลตภณฑอนๆ ทง

ยงเกดจากความเอออาทร มนำาใจไมตร เป ยมดวยความปรารถนาดชวยเหลอเกอกลใหความสะดวกรวดเรว ใหความเปนธรรมและความเสมอภาค (อรณทพย วรชวน, 2545 : 11) หลกในการใหบรการนน ตองตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญ โดยดาเนนการไปอยางตอเนองสมำาเสมอเทาเทยมกนทกคน ทงยงใหความสะดวกสบายไมสนเปลอง

27

ทรพยากร และไมสรางความยงยากใหแกผใชบรการมากจนเกนไป (กลธน ธนาพงศธร, อางถงใน ธระ อมพรพฤต, 2542 : 10) การใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอผรบบรการมากทสด คอ การใหบรการทไม คำานงถงตวบคคลหรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณไมมความชอบพอ

ฟลลป คอทเลอร (Kotler, Philip. 2000 : 29) ไดกลาวถงการบรการวา การบรการเปน กจกรรม ผลประโยชน หรอ ความพงพอใจทสนองความตองการแกลกคา การบรการมลกษณะสำาคญ 4 ประการ ดงน 1. ลกษณะของการใหบรการ 1.1 ไมสามารถจบตองได (intangibility) บรการไมสามารถจบตองได ดงนน กจการตองหาหลกประกนทแสดงถงคณภาพและประโยชนจากบรการไดแก 1.1.1 สถานท (place) ตองสามารถสรางความเชอมน และความสะดวกใหกบผมาตดตอ 1.1.2 บคคล (people) พนกงานบรการตองแตงตวใหเหมาะสม บคลกด พดจาด เพอใหลกคาเกดความประทบใจและเกดความเชอมนวาบรการจะดดวย 1.1.3 เคร องมอ (equipment) อปกรณทเกยวของกบการใหบรการ ตองมประสทธภาพ ใหบรการรวดเรวและใหลกคาพอใจ 1.1.4 วสดส อสาร (communication material) สอโฆษณา และเอกสารการโฆษณาตาง ๆ จะตองสอดคลองกบลกษณะของการบรการทเสนอขาย และลกษณะของลกคา 1.1.5 สญลกษณ (symbols) ชอ หรอ เครองหมายตราสนคาทใชในการบรการ เพอใหผบรโภคเรยกไดถกตอง และสอความหมายได 1.1.6 ราคา (price) การกำาหนดราคา ควรเหมาะสมกบระดบการให บรการท ชดเจน และงายตอการจำาแนกระดบบรการทแตกตางกน 1.2 ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (inseparability) การใหบรการเปนทงการผลตและการบรโภคในขณะเดยวกน ผขายแตละรายจะมลกษณะ

28

เฉพาะตว ไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ทำาใหการขายบรการอยในวงจำากดในเรองของเวลา 1.3 ไมแนนอน (variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอน ขนอยกบวาผขายบรการจะเปนใคร จะใหบรการเมอใด ทไหน อยางไร 1.4 ไมสามารถเกบไวได (perishability) บรการไมสามารถเกบไวไดเหมอนสนคา อน ๆ ดงนนถาลกษณะความตองการไมแนนอน จะทำาใหเกดปญหาหรอบรการไมทนหรอไมม ลกคา 2. เครองมอทางการตลาดสำาหรบธรกจบรการ (marketing tolls for services) ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541 : 212-213) ไดกลาวถง ธรกจบรการจะใชสวนประสมการตลาด หรอ เครองมอทางการตลาดทส ำาคญคอ 7Ps ไดแก 2.1 ผลตภณฑ (product) การพจารณาเกยวกบผลตภณฑบรการ จะตองพจารณาถงขอบเขตของบรการ คณภาพของบรการ ระดบชนของบรการ ตราสนคา สายการบรการ การรบประกนและการบรการหลงการขาย ถาเปนการบรการดานพสด ควรจะพจารณาเกยวกบ คณภาพของพสด คณสมบตของพสด ความทนสมย ความเปนมาตรฐาน ฯลฯ 2.2 ราคา (price) การพจารณาดานราคา จะตองรวมถงระดบราคา เนองจากราคามสวนในการทำาใหบรการตาง ๆ มความแตกตางกน และมผลตอผบรโภคในการรบรถ งคณคาทไดรบจากการบรการ โดยเทยบระหวางราคาและคณภาพของบรการ เชน ราคาของพสด ราคาคาขนสง ฯลฯ 2.3 การจดจำาหนาย (place) ทตงของผใหบรการและความยากงายในการเขาถง เปนอกปจจยทสำาคญของการตลาดบรการ ทงนความยากงายในการเขาถงบรการนนมใชแตเฉพาะการเนนทางกายภาพเทานน แตยงรวมถงการตดตอสอสาร ดงนนประเภทของชองทางการจดจำาหนายและความครอบคลมจะเปนปจจยสำาคญตอการเขาถงบรการอกดวย เชน ความหลากหลายของวธทใชในการตดตอสอสารกบสถาบน ความสะดวกในการเดน

29

ทางมายงสถานทตง ความสะดวกในการเบกพสด ความสะดวกในการรบพสด ฯลฯ 2.4 การสงเสรมการตลาด (promotion) การสงเสรมการตลาดรวบรวมวธการทหลากหลาย ของการสอสารกบตลาดตางๆ ไมวาจะผานการโฆษณา กจกรรมการขายโดยบคคล กจกรรม สงเสรมการขายและรปแบบอน ทงทางตรงสสาธารณะและทางออมผานสอ เชน การประชาสมพนธใหรบทราบขอมลพสด ความทวถ งของการประชาสมพนธ ฯลฯ 2.5 บคคล (people) บทบาทของบคลากร สำาหรบธรกจบรการ ผให บรการนอกจากจะทำาหนาทผลตบรการแลว ยงตองทำาหนาทขายผลตภณฑบรการไปพรอม ๆ กนดวย การสรางความสมพนธกบลกคามสวนจำาเปนอยางมาก สำาหรบการบรการดานการพสด บทบาทของบคลากร ไดแกการใหบรการแกผมาตดตอ ดวยความรวดเรว มความถกตอง และทนเวลา ตอความตองการของผรบบรการ 2.6 ลกษณะทางกายภาพ (physical evidence) มธรกจบรการจำานวนไมมากนก ทนำาลกษณะทางกายภาพเขามาใชในการกำาหนด กลยทธการตลาด แมวาลกษณะทางกายภาพจะเปนสวนประกอบทมผลตอการตดสนใจของลกคารายละเอยดมาก เชน ดานอปกรณในการอำานวยความสะดวกในการใหบรการ ไมวาจะเปนคอมพวเตอร ระบบเครอขาย เครองถายเอกสาร อปกรณสำานกงานทจำาเปนทจะบรการใหแกผมาตดตอใหไดรบความสะดวก รวดเรว 2.7 กระบวนการ (process) ในกลมธรกจบรการ กระบวนการในการสงมอบบรการมความสำาคญเชนเดยวกบเร องทรพยากรบคคล แมวาผให บรการจะมความสนใจดแลลกคาอยางดกไมสามารถแกปญหาลกคาไดทงหมด เชนการเขาแถวรอ ระบบการสงมอบบรการ จะครอบคลมถงนโยบายและกระบวนการทนำามาใช สำาหรบการบรการดานพสด สวนใหญจะเปนกระบวนการทมรายละเอยดเกยวกบ ขนตอน วธการ ความสะดวกใน

30

การใหบรการแกพนกงาน เชน การบรการดานการจดซอจดหา การเบกพสด การจายพสด ความเสมอภาคในการบรการ การแจงขอมลพสด ฯลฯ 3. งานของธรกจบรการ ฟลลป คอทเลอร (Philip Kotler, 2000 : 436) ไดกลาวถง งานทสำาคญของธรกจบรการม 3 ประการคอ 3.1 ก า ร บ ร ห า ร ค ว า ม แ ต ก ต า ง จ า ก ค แ ข ง ข น (managing competitive differentiation) งานการตลาดของผขายบรการจะตองทำาใหผลตภณฑแตกตางจากคแขงขน เปนการลำาบากทจะสรางใหเหนขอแตกตางของการบรการอยางเดนชด ในความรสกของลกคา การพฒนาคณภาพ การใหบรการทเหนอกวาคแขงขน สามารถท ำาได ค อ คณภาพการใหบรการ (service quality) สงสำาคญสงหนงในการสรางความตางของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลต าง ๆ เก ยวก บคณภาพการใหบรการท ล กค าต องการจะ ได จากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก ฯลฯ นกการตลาดตองทำาการวจยเพอใหทราบสงทลกคาตองการ (what) เขาตองการเมอใด (when) และสถานททเขาตองการ (where) ในรปแบบทตองการ (how) โดยนกการตลาดตองทำาการวจย เพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคา โดยทวไปไมวาธรกจแบบใดกตามลกคาจะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงคณภาพของการใหบรการ ดงนน การสรางความแตกตางในดานการบรการไดแก 3.1.1 บรการทเสนอ (offer) โดยพจารณาจากความคาดหวงของลกคา ซ ง ประกอบด วย 2 ประการค อ (1) การใหบรการพ นฐานเป นช ด (primary service package) ซงไดแก สงทลกคาคาดวาจะไดรบจากกจการ เชน สถาบนการศกษา ลกคาคาดหวงวาจะมการเรยนการสอนทด มอาจารยผสอนทมความสามารถ ฯลฯ (2) ลกษณะการใหบรการเสรม (secondary3.1.2 การสงมอบบรการ (delivery) การสงมอบบรการทมคณภาพอยางสมำาเสมอไดเหนอกวาคแขง โดยการตอบสนองความคาดหวง ในคณภาพการใหบรการของผบรโภค ความคาดหวงเกดจากประสบการณใน

31

อดต คำาพดของการโฆษณาของธรกจ ลกคาเลอกธรกจใหบรการโดยถอเกณฑภายหลงจากการเขารบการบรการ เขาจะเปรยบเทยบบรการทรบรกบบรการทคาดหวง ถาบรการทรบรตำากวาบรการทคาดหวงไว ลกคาจะไมสนใจ ถาบรการทรบรสงกวาความคาดหวงของเขา ลกคาจะใชบรการนนซำา 3.1.2 การสงมอบบรการ (delivery) การสงมอบบรการทมคณภาพอยางสมำาเสมอไดเหนอกวาคแขง โดยการตอบสนองความคาดหวง ในคณภาพการใหบรการของผบรโภค ความคาดหวงเกดจากประสบการณในอดต คำาพดของการโฆษณาของธรกจ ลกคาเลอกธรกจใหบรการโดยถอเกณฑภายหลงจากการเขารบการบรการ เขาจะเปรยบเทยบบรการทรบรกบบรการทคาดหวง ถาบรการทรบรตำากวาบรการทคาดหวงไว ลกคาจะไมสนใจ ถาบรการทรบร สงกวาความคาดหวงของเขา ลกคาจะใชบรการนนซำา 3.1.3 ภาพลกษณ (image) การสรางภาพลกษณ ส ำาหรบบรษททให บรการโดยอาศยสญลกษณ (symbols) ตราสนคา (brand) โดยอาศยเครองมอการโฆษณาและประชาสมพนธ และการสอสารการตลาดอน ๆ 3.2 การบรหารคณภาพการใหบรการ (managing service quality) เปนการเปรยบเทยบระหวางการบรการทคาดหวง และบรการทไดรบ ถาบรการทไดรบตำากวาความคาดหวง ลกคาจะรสกวาบรการไมไดคณภาพ แตถาบรการทไดรบสงกวาความคาดหวง ลกคาจะรสกวาบรการทไดรบมคณภาพ ซงคณภาพการบรการกจะไดมาตรฐาน ดงนนจงมนกวจยไดคนพบตวกำาหนดคณภาพของบรการทมความสำาคญ ไดแก 3.2.1 ความนาเชอถอ (reliability) ความสามารถในการบรการ ททำาใหมนใจในบรการทไววางใจได และถกตองแนนอน 3.2.2 ความเตมใจและความพรอม (responsiveness) ความเตมใจทจะชวยเหลอลกคาและเตรยมความพรอมในการบรการ 3.2.3 การรบประกน (assurance) ความร และความสภาพของลกจาง และความสามารถของลกจางในการถายทอด ความเชอถอ และความเชอมน 3.2.4 การเอาใจใส (empathy) การจดหา ดแล เอาใจใสเฉพาะราย แกลกคา ทกราย

32

3.2.5 การสมผสได (tangibles) การปรากฏของสงอำานวยความสะดวกทางวตถ เครองมอ บคลากร วตถทางการสอสาร 3.3 ก า ร บ ร ห า ร ป ร ะ ส ท ธ ภ า พ ใ น ก า ร ใ ห บ ร ก า ร (managing productivity) ในการเพมประสทธภาพของการใหบรการ ธรกจบรการสามารถทำาได 7 วธคอ 3.3.1 การใหพนกงานทำางานมากขน หรอมความชำานาญสงขน โดยจายคาจาง เทาเดม 3.3.2 เพมปรมาณการใหบรการโดยยอมสญเสยคณภาพบางสวนลง 3.3.3 เปลยนบรการใหเปนแบบอตสาหกรรมโดยเพมเครองมอเขามาชวยสรางมาตรฐาน 3.3.4 การใหบรการทไปลดการใชบรการ หรอสนคาอน ๆ 3.3.5 การออกแบบบรการใหมประสทธภาพมากขน 3.3.6 การใหสงจงใจลกคาใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานของบรษท 3.3.7 การนำาเทคโนโลยมาใชในการบรการดขน

Parasuraman, Zeithesel และ Berry (อางใน รชยา กลวานชไชยนนท 2535: 14-15) กลาวไววา การบรการทประสบความสำาเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตสำาคญตางๆ ดงน 1. ความเชอถอได (reliability) ประกอบดวย 1.1 ความสมำาเสมอ (consistency) 1.2 ความพงพาได (dependability) 2. การตอบสนอง (responsive) ประกอบดวย 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ 2.2 ความพรอมทจะใหบรการ 2.3 มการตดตออยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด 3. ความสามารถ (competency) ประกอบดวย 3.1 สามารถในการสอสาร 3.2 สามารถในการใหบรการ 3.3 สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ

33

4. การเขาถงบรการ (access) ประกอบดวย 4.1 ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป 4.2 ผบรการใชเวลารอคอยไมนาน 4.3 เวลาทใหบรการเปนเวลาสะดวกสำาหรบผใชบรการ 4.4 อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก5. ความสภาพออนโยน (courtesy) ประกอบดวย5.1 การแสดงความสภาพตอผใชบรการ5.2 ใหการตอนรบทเหมาะสม5.3 ผใหบรการมบคลกภาพทด6. การสอสาร (communication) ประกอบดวย6.1 มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะงานบรการ6.2 มการอธบายขนตอนใหบรการ7. ความซอสตย (credibility) คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ8. ความมนคง (security) ประกอบดวย ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมออปกรณ9. ความเขาใจ (understanding) ประกอบดวย9.1 การเรยนรผใชบรการ9.2 การแนะนำาและการเอาใจใสผใชบรการ10. การสรางสงทจบตองได (tangibility) ประกอบดวย10.1 การเตรยมวสด อปกรณใหพรอมสำาหรบใหบรการ10.2 การเตรยมอปกรณเพออำานวยความสะดวกแกผใชบรการ10.3 การจดสถานทใหบรการสวยงาม กลธน ธนาพงศธร (2537 : 34) ไดใหความเหนในเรองหลกการใหบรการทดไววา มหลกการ ดงตอไปน1. ใหบรการทสอดคลองกบความตองการของสวนใหญ2. ใหบรการโดยยดหลกความสมำาเสมอ

34

3. ใหบรการโดยยดหลกความเสมอภาค4. ใหบรการโดยยดหลกประหยด5. ใหบรการโดยยดหลกความสะดวก

จากการพจาณาแนวคดเกยวกบการใหบรการ แสดงใหเหนวา เปาหมายของการใหบรการนน คอ การสรางความพงพอใจแกผใชบรการ ดงนนการทจะวดวาการใหบรการบรรลเปาหมายหรอไมวธหนง คอการวดความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ เพราะการวดความ พงพอใจน เปนการตอบคำาถามวาหนวยงานมหนาทใหบรการมความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรอไม เพยงใด อยางไร พอสรปความหมายของการบรการไดวา เปนการปฏบตรบใชเพอตอบสนองความตองการและความจำาเปนของลกคา บรการเปนสงทไมสามารถสมผสจบตองไดหรอแสดงความเปนเจาของได แตสามารถทจะถกรบรในเชงความพงพอใจ และสามารถชวยรกษาลกคาไวได

ทฤษฎแรงจงใจของม�สโลว อบราฮม มาสโลว (A.H.Maslow) คนหาวธทจะอธบายวาทำาไมคน

จงถกผลกดนโดยความตองการบางอยาง ณ เวลาหนง ทำาไมคนหนงจงทมเทเวลาและพลงงานอยางมากเพอใหไดมาซงความปลอดภยของตนเอง แตอกคนหนงกลบทำาสงเหลานน เพอใหไดรบการยกยองนบถอจาก

ผอน คำาตอบของมาสโลว คอ ความตองการของมนษยจะถกเรยงตามลำาดบจากสงทกดดนมากทสดไปถงนอยทสด ทฤษฎของมาสโลวไดจดลำาดบความตองการตามความสำาคญ คอ

1. ความตองการทางกาย (physiological needs) เปนความตองการพนฐาน คอ อาหาร ทพก อากาศ ยารกษาโรค

2. ความตองการความปลอดภย (safety needs) เปนความตองการทเหนอกวา ความตองการเพอความอยรอด เปนความตองการในดานความปลอดภยจากอนตราย

35

3. ความตองการทางสงคม (social needs) เปนการตองการการยอมรบจากเพอน

4. ความตองการการยกยอง (esteem needs) เป นความตองการการยกยองสวนตว ความนบถอ และสถานะทางสงคม

5. ความตองการใหตนประสบความสำาเรจ (self-actualization needs) เปนความตองการสงสดของแตละบคคล ความตองการทำาทกสงทกอยางไดสำาเรจ บคคลพยายามทสรางความพงพอใจใหกบความตองการทสำาคญทสดเปนอนดบแรกกอน เมอความตองการนนไดรบความพงพอใจ ความตองการนนกจะหมดลงและเปนตวกระตนใหบคคลพยายามสรางความพงพอใจใหกบความตองการทสำาคญทสดลำาดบตอไป

ตวอยางเชนคนทอดอยาก(ความตองการทางกาย)จะไมสนใจตองานศลปะชนลาสด(ความตองการสงสด) หรอไมตองการ ยกยองจากผอน หรอไมตองการแมแตอากาศทบรสทธ (ความปลอดภย) แตเมอความตองการแตละขนไดรบความพงพอใจแลวกจะมความตองการในขนลำาดบตอไป

ทฤษฎแรงจงใจ (Motivate Theory) (เทพพนม เมองแมน,2540)

เขยนถงทฤษฎแรงจงใจของ A.H. Maslow วาเปนทฤษฎทกลาวถงพฤตกรรมของมนษยทจะถกกำาหนดและควบคมโดยแรงจงใจตางๆซงจะแตกตางกนไปในแตละบคคล เปนทฤษฎเกยวของกบความตองการทางดานรางกายและจตใจ ซง Maslow นนไดจดลำาดบขนของสงจงใจแตละอยางเรมจากความตองการขนตำาสดไปสขนสงสดดงน

36

1.Phyisological Needs คอ ความตองการเบอตนตางๆเพอการอยรอม เชน ความตองการในการกนอาหาร นำา ซงเปนความตองการทางรางกาย

2. Safety Needs คอ ความตองการมชวตอยรอดหรอความปลอดภยทางรางกาย ซงกำาหนดความตองการเบองแรกขนตอนนยงไมไดถกจำากดหรอตอบสนองมนษยกจะมองขามเร องความปลอดภยของรางกาย

3. Social Needs คอ ความตองการทจะใหตนเปนทยอมรบของสงคมหรอความรก ความตองการตามความหมายน เร มตนจากความตองการทจะใหตนเปนทยอมรบของคนในครอบครวไปจนถงเปนทยอมรบของคนอนๆ ในสงคม

4. Esteem Needs คอ ความตองการทจะใหตนเปนทยอมรบของสงคม มเกยรต มฐานะในสงคม ตองการทจะใหตนมฐานะในสงคม ตองการทจะใหตนมฐานะเหนอกวาคนอนๆ

5. Self-Actualization Needs คอ ความตองการทจะใหตนไดรบความสำาเรจและสมหวงในสงทตนคดหรอทตองการทกอยาง

ซงสามารถจดประเภทของสงจงใจได 3 ประเภท คอ

1 .สงจงใจทเกยวกบความตองการทางดานรางกาย

2. สงจงใจทเกยวกบความตองการเกยวของกบบคคลอน

3. สงจงใจทเกยวกบความสามารถและความสำาคญตนเอง

37

ตวอยางเชน คนทอดอยาก (ความตองการทางกาย) จะไมสนใจตองานศลปะชนลาสด (ความตองการสงสด) หรอไมตองการ ยกยองจากผอน หรอไมตองการแมแตอากาศทบรสทธ (ความปลอดภย) แตเมอความตองการแตละขนไดรบความพงพอใจแลวกจะมความตองการในขนลำาดบตอไป

ง�นวจยทเกยวของ พฤทธสทธ บญทน (2536 : 47 – 50) ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการอยางมคณภาพ เปนการศกษาความพงพอใจตอการใหบรการลกคาทมาใชบรการทธนาคารกรงเทพ จำากด(มหาชน) สาขาชมพวง จงหวดนครราชสมาโดยศกษาองคประกอบ 4 ดาน ไดแก ดานภมหลงของลกคาดานสถานท ดานพนกงาน และดานบรการ ผลการวจยพอสรปไดดงนตวแปรทางดานอาย การศกษา และอาชพมความสมพนธกบความพงพอใจกลาวคอลกคาทมระดบการศกษาตำา มอายมาก มอาชพเกษตรกร หรอคาขายมความพงพอใจในบรการสงกวาลกคาทมลกษณะอน การพบความสมพนธระหวางตวแปรดงกลาวกบความพงพอใจอาจถกตความหมายไดวาทางธนาคารมการเลอกปฏบตในการใหบรการกบลกคาแตละกลมไมเหมอนกนซงในความเปนจรงไมนาเปนเชนนน คำาอธบายอกทางหนงอาจจะไดแก ความแตกตางในเรองความคาดหวงของแตละกลมไมเหมอนกน ผทมความคาดหวงในบรการสง ยอมยากทจะเอาใจหรอทำาใหพงพอใจมากกวาผทมความคาดหวงตำา

38

ออยทพย กองสมบต (2538 : บทคดยอ) ศกษาเรองความพงพอใจของลกคาในการรบบรการของธนาคารกรงไทย จำากด (มหาชน) สาขาเลงนกทา และสาขามกดาหาร ผลการวจยมดงตอไปน1.เกยวกบความพงพอใจของลกคาในการรบบรการของธนาคารในภาพรวมและในองคประกอบยอยของความพงพอใจในการรบบรการพบวาลกคาธนาคารฯ มความพงพอใจในการรบบรการ ในระดบสงกวาปานกลางเลกนอย และ เมอพจารณาความพงพอใจในการรบบรการในองคประกอบยอยตางๆ ในกลมรวมพบวาความพงพอใจในการรบบรการในองคประกอบดานพนกงานและ การตอนรบมคะแนนเฉลยสงสดสวนความพงพอใจในการรบบรการดานความสะดวกไดรบคะแนนเฉลยตำาสด2.ลำาดบองคประกอบของความพงพอใจของลกคาในการรบบรการของธนาคารเรยงจากความพงพอใจมากทสดไปถงนอยทสด ดงน

(1)ดานพนกงานและการตอนรบ(2)ดานสถานทประกอบการ(3)ดานขอมลทไดรบจากการบรการ(4)ดานระยะเวลาในการดำาเนนการ(5) ดานความสะดวกทไดรบ

3. ดานภมหลงของลกคา อาย รายได มความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจในการรบบรการนอกจากนลกคาเพศหญงมความพงพอใจในการรบบรการสงกวาเพศชาย แตระยะเวลาทเปนลกคา อาชพ

39

ของลกคาไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการรบบรการสเนตร พรรณดวงเนตร (2540 : บทคดยอ)ไดศกษาเรองความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการเงนฝากถอนของธนาคารไทยพาณชย จำากด(มหาชน)ในสาขาทใชระบบ CBPM.ศกษากรณสาขาอบลราชธาน พบวา

1.ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการฝากถอนเงนในภาพรวมอยในระดบปานกลางและเมอพจารณาความพงพอใจในองคประกอบยอยพบวา ความพงพอใจในดานพนกงานและการตอนรบจะมความพงพอใจสงสดสวนความพงพอใจในดานความสะดวกทไดรบมความพงพอใจตำาสด2.ลำาดบองคประกอบความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการฝากถอนเงนปรากฏวาความพงพอใจในดานสถานทประกอบการความพงพอใจในดานความสะดวกทไดรบและความพงพอใจในดานขอมลทไดรบบรการจะตำาสด

3.ตวแปรภมหลงของลกคาทมความสมพนธกบความพงพอใจตอการใหบรการดานการฝาก ถอนเงนอยางมนยสำาคญทางสถตคอระดบการศกษาของลกคาปรากฏวาลกคาทมการศกษาระดบตำากวาปรญญาตร จะมความพงพอใจตอการบรการฝากถอนเงนมากกวาลกคาทมระดบการศกษาตงแตปรญญาตรขนไป ระยะเวลาทตดตอกบธนาคารความสมพนธสวนตวกบพนกงานหรอผจดการและการใชบรการไดรบทราบขอมลจากแหลงใด ไมมความสมพนธกบความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการฝากถอนเงน

40

สวฒนาใบเจรญ(2540:บทคดยอ)ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาขอนแกน(ภาคคำา)ผลการศกษาพบวาลกคาของธนาคารออมสนสาขาขอนแกน(ภาคคำา) มความพงพอใจในระดบมากตอการใหบรการในดานพนกงานและการตอนรบดานความสะดวกทไดรบ ดานขอมลทไดรบจากการใหบรการและดานระยะเวลาในการดำาเนนการลกคามความพงพอใจในระดบปานกลาง ตอการใหบรการดานสถานทประกอบการและลกคาทมอาชพและอายตางกนมความพงพอใจแตกตางกน อยางมนยสำาคญทางสถตทระดบ.05 โดยลกคาทมอาชพนกเรยนมความพงพอใจสงกวาลกคาทมอาชพรบราชการ คาขายและอาชพอนๆลกคาทมอาย7–15 ปมระดบความพงพอใจสงกวาผทอาย 16 ปขนไป

วรธวช จารจนดา (2540 : บทคดยอ) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของเจาหนาทอำานวยบรการธนาคารกรงเทพ จำากด (มหาชน) สาขาศรนครพงค จงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา กลมลกคาทรบราชการ รฐวสาหกจ รบจาง (บรษท, หาง/ราน) กลมลกคาททำาธรกจ และคาขาย มความพงพอใจในภาพรวมตอเจาหนาทอำานวยบรการและการใหบรการอยในระดบปานกลางดานปญหาพบวาระดบความสำาคญของปญหาอยในระดบ เปนปญหานอย เหมอนกน และไมแตกตางกนทระดบนยสำาคญทางสถต 0.05 จรวฒนกตตมงคลมา(2543:บทคดยอ)ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอการบรการของธนาคารไทยพาณชยจำากด(มหาชน)สาขาหนองหน(ภกระดง)ผลการศกษาพบวา1.ลกคามความพงพอใจตอการบรการของธนาคารไทยพาณชยจำากด(มหาชน)โดยภาพรวมและเปนรายดาน 3 ดานอยในระดบสงคอดาน

41

พนกงานและการตอนรบดานความสะดวกทไดรบและดานสถานทประกอบการ และอก 2 ดาน ทอยในระดบปานกลาง และลกคาประเภทเงนฝาก ลกคาประเภทสนเชอลกคาเพศชาย ลกคาทมอายตำากวา 20 ป ลกคาอาย 20 – 30 ป ลกคาอาย 30 – 40 ป ลกคาอาย 51 ปขนไป ลกคาวฒการศกษาตำากวา ม.6 ลกคาอาชพนกเรยน/นกศกษา ลกคาอาชพรบจาง มความพงพอใจโดยภาพรวมอยในระดบสงสวนลกคากลมอนทเหลอมความพงพอใจดงกลาวอยในระดบปานกลาง

2.ลกคาประเภทสนเชอมความพอใจดานพนกงานและการตอนรบมากกวาแตมความพอใจดานขอมลทไดรบจากการบรการนอยกวาลกคาประเภทเงนฝากลกคาเพศชายมความพงพอใจโดยภาพรวมดานขอมลทไดรบจากการบรการ และดานสถานทประกอบการมากกวาเพศหญง ลกคาอายตำากวา 20 ปสวนมากมความพงพอใจโดยภาพรวมดานพนกงานและการตอนรบดานระยะเวลาในการบรการดานขอมลทไดรบจากการบรการและดานสถานทประกอบการมากกวาลกคากลมอายอนๆลกคาวฒการศกษาตำากวา ม.6 มความพงพอใจโดยภาพรวมดานพนกงานและการตอนรบดานระยะเวลาในการบรการดานขอมลทไดรบจากการบรการและดานสถานทประกอบการมากกวาลกคาวฒการศกษาอนๆและลกคาอาชพรบจางสวนมากมความพงพอใจโดยภาพรวมดานความสะดวกทไดรบดานขอมลทไดรบจากการบรการและดานสถานทประกอบการมากกวาลกคาอาชพอนๆอยางมนยสำาคญทางสถตทระดบ.05 อนเทพ เบองบน ( 2543 :บทคดยอ) ไดศกษาความพงพอใจการใหบรการของธนาคารกรงศรอยธยา จำากด (มหาชน) สาขามาบตาพด ผลการศกษาพบวาระยะเวลาทใชบรการธนาคารมากกวา 3 ปมากกวารอยละ 50.0 ทเหลอใชบรการ 3 ปลงมาประเภททมาใชบรการ(วนทตอบแบบสอบถาม)ไดแกบรการดานเงนสดรอยล 92.5 บรการดาสนเชอ 44 คนรอยละ 22.0 บรการดานธรกจทวไปรอยละ 20.5 และบรการดานบคคล รอยละ 20.5 ชวงเวลาการมาใชบรการธนาคารของผใชบรการ แยกตามเหตผลในการมาใชบรการจำานวนผมาใชบรการแตละชวงเวลาจากผใช

42

บรการทงหมด 200 คนแยกตามสาเหตทมาใชชวงเวลาดงกลาว คอ ความสะดวก ไดแกชวงเวลา 08.30–11.59 น.ชวงเวลา 13.01–15.30 น.เวลา 12.00 – 13.00 น. ชวงเวลาอนวนทมาใชบรการดวยเหตผลความสะดวกไดแกวนศกรวนจนทรวนพธ วนองคาร วนพฤหสบด ในระหวางเดอนทมาใชบรการไดแกชวงตนเดอนระหวางวนท1–10 ของเดอน ชวงปลายเดอน ระหวางวนท21–31 ของเดอนชวงกลางเดอนระหวางวนท11–20 ของเดอนตามลำาดบ จำานวนเงนทใชบรการในประเภทบรการตางๆของธนาคารกรงศรอยธยาจำากด(มหาชน)สาขามาบตาพด ในดานตางๆ มดงน คอ บรการดานเงนสดจำานวนเงนทใชบรการหลกพนบรการดานสนเชอ จำานวนเงนทใชบรการหลกหมนและหลกแสนบรการดานบคคลจำานวนทใชบรการหลกพนบรการดานธรกจทวไป จำานวนเงน ทใชบรการหลกพนความพงพอใจการใหบรการของธนาคารกรงศรอยธยาจำากด (มหาชน) สาขามาบตาพด สวนมากอยในระดบดมากโดยมรายละเอยดคอดานความรวดเรวทธนาคารใหบรการแกผใชบรการ แตละประเภทบรการอยในระดบพอสมควรคอดานเงนสดดานสนเชอดานสวนบคคล ดานธรกจทวไป ทเหลออยในระดบเรว เปนระดบรองลงมามากกวารอยละ 9.0 ในแตละดาน และระดบทพอใช/ปรงปรงไมถง รอยละ 5.0 ในแตละระดบทใหบรการ ตามลำาดบ กรยามารยาทและการตดตอสอสารของพนกงานทมตอผใชบรการอยในระดบพอสมควรคอดานเงนสดดานสวนบคคล ดานธรกจทวไป ดานสนเชอ ทเหลออยในระดบเรว เปนระดบรองลงมามากกวารอยละ 7.5 และระดบทพอใช/ปรบปรง ไมถงรอยละ 5.5 ในแตละระดบทใหบรการตามลำาดบขนตอนการใหบรการของธนาคาร ผใชบรการสวนมากมความคดเหนอยในระดบเหมาะสมคอดานเงนสดดานสวนบคคลดานธรกจทวไป ดานสนเชอ ตามลำาดบ ทเหลออยในระดบยงยาก ตงแตรอยละ 6.0 ลงมาในแตระดบทใหบรการ ดานสงอำานวยความสะดวกทธนาคารใหบรการมความเหมาะสมคอทจอดรถทธนาคารจดใหลกคา

43

บทท 3

ระเบยบวธในก�รศกษ�

ในการศกษาเรอง: ความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สความคาดหวงของลกคา กรณศกษา ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา เปนการศกษาเฉพาะดานเพอศกษาเกยวกบความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สความคาดหวงของลกคา กรณศกษา ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลาเพอศกษาวาลกคามความคดเหนอยางไรตอกระบวนการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ โดยผวจยมขนตอนในการศกษาดงตอไปน

ก�รศกษ�ขอมลทเกยวของ

44

การศกษาในคร งนเปนการศกษาเชงปรมาณ(Quantitative Research) เพอศกษาเกยวกบความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สความคาดหวงของลกคา กรณศกษา ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา ศกษาคนควา จากเอกสารโดยศกษาจากหนงสอ บทความ แนวคด ทฤษฎงานวจยตางๆ ทเกยวของ

ประช�กรและกลมตวอย�ง

ประชากรทใชในการวจย ได แก ลกค าทมาใชบรการทธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา จำานวน 100 คน

กลมตวอย�งทใชในก�รวจย

กลมตวอยางทใชในการวจยคร งน ลกคาทมาใชบรการทธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา จำานวนคนทงหมดทสมแบบจบฉลากมา 100 คน

ทใชในก�รรวบรวมขอมล

เคร องมอท ใ ช ในการ เก บรวบรวมขอม ล เพ อการว จ ยคร งน ค อแบบสอบถาม 

ขนตอนก�รสร�งเครองมอ

45

1.ศกษาเทคนคและวธการสรางแบบสอบถามจากงานวจยตางๆ ทเกยวกบปจจยหรอตวแปรตางๆ เพอเปนแนวทางในการทำาวจย

2.รวบรวมขอมลทจะใชในการสรางแบบสอบถาม โดยศกษาคนควาจากหนงสอวารสาร เอกสาร และสงพมพตางๆ

3.สรางแบบสอบถามใหสอดคลองกบวตถประสงคและสอดคลองกบปจจยหรอตวแปรทใชในการศกษา สรางแบบสอบถามฉบบราง แลวนำาไปใหผมประสบการณไดตรวจสอบและแนะนำาขอบกพรอง

4.ปรบปรงแกไขแบบสอบถามฉบบราง

5.แบบสอบถามทสมบรณ ประกอบดวยคำาถาม ซงแบงเปน 3 สวน 3 ตอน

สวนท 1 ขอมลเกยวกบผตอบแบบสอบถ�ม

ตอนท 1 เป นคำาถามเกยวกบคณลกษณะของลกคาทมาใชบรการทธนาคารอาคารสงเคราะหสาขาหาดใหญ ไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน

สวนท 2 ขอมลเกยวกบคว�มพงพอใจตอก�รรบบรก�ร

ตอนท 2 คำาถามเกยวกบลกษณะความพงพอใจตอการรบบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญไดแก ความพงพอใจกระบวนการขนตอนการใหบรการ ,ความพงพอใจเจาหนาทผใหบรการ, ความพงพอใจดานสงอำานวยความสะดวก , งานสวสดการ/การประชาสมพนธ,

สวนท3 ขอมลเก ยวกบคว�มค�ดหวงของลกค�ทมต อธน�ค�รสงเคร�ะห ส�ข�ห�ดใหญ

46

ตอนท3 ค ำาถามเก ยวก บความคาดหวงของลกค าท มต อธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ได แก ลกค าต องการใหธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญบรการทานในดานใดมากทสด, ลกคาคาดหวงใหธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ชวยเหลอในดานใดมากทสด, ขอเสนอแนะ

ก�รวเคร�ะหขอมล

ผวจยไดนำาแบบสอบถามทงหมดมาวเคราะห โดย

1. เมอไดรบแบบสอบถามกลบคนมาแลว ผวจยไดนำามาแจกแจงความถของคำาตอบแตละขอจำานวน 100 ฉบบ ดวยการลงรหสคำาตอบในแตละขอ ใหเปนตวเลขประจำาแบบสอบถามทงหมด เพอเตรยมนำาไปวเคราะหขอมลตอไป

2. น ำาขอม ลท ลงรหสแล วกรอกลงในแบบฟอรมการลงรหสท ว ไป (general coding form) ซงเปนการเตรยมขอมล เพอสงไปบนทกลงในเครองคอมพวเตอร และวเคราะหขอมล โดยใชโปรแกรมสถตส ำาเรจรป SPSS+ (statistic package for the social sciences)สถตทใชในก�รวจย

เม อไดรบแบบสอบถามกลบคนมา จงไดน ำามาตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถาม จากนนจงแจงระดบคะแนน วเคราะหขอมล โดยนกวจยนำาขอมลทเกบรวบรวมมาวเคราะหหาคาสถตโดยใชโปรแกรมส ำา เ ร จ ร ป SPSS (Statistical Package for Social Sciences) โดยใชสถตดงน

47

การวเคราะหคาสถตทงหมด ใชโปรแกรม SPSS ในการวเคราะห เมอคำานวณคาตางๆขางตนแลว จงนำาเสนอผลการวเคราะหขอมลในตาราง ในการแปลความโดยใชลำาดบขนการประมาณคา ดงนคอ

5 หมายถง อยในระดบมากทสด

4 หมายถง อยในระดบมาก

3 หมายถง อยในระดบปานกลาง

2 หมายถง อยในระดบนอย

1 หมายถง อยในระดบนอยทสด

บทท 4

ผลก�รวเคร�ะหขอมล

จากการศกษาวจยเรองความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะหสความคาดหวงของลกคา กรณศกษา ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ จงหวดสงขลา โดยแบงสวนของการวเคราะหขอมลออกเปน 3 สวน ดงน

1.ขอมลสวนบคคล

2.ขอมลเกยวความพงพอใจตอการรบบรการ

3.ขอมลเกยวความคาดหวงของลกคาทมตอธนาคารอาคารสงเคราะห

48

นำาเสนอผลการวจยตามวตถประสงคของการวจยดงน

- เพอศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ใน 3 ดาน ไดแก ดานการบรการ ดานพนกงาน ดานอาคารสถานท

- เพอศกษาความคาดหวงของลกคาทมตอการใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญก�รนำ�เสนอผลก�รวเคร�ะหขอมล

การวเคราะหขอมล ผวจยไดเสนอผลตามความมงหมายของการวจย โดยแบงการนำาเสนอวเคราะหขอมลแบงเปน 3 ตอน

ตอนท1 การวเคราะหขอมลทวไป ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามของลกคาทตอบแบบสอบถามจำาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน

ตอนท2 การวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจตอการรบบรการ

ตอนท3 ความคาดหวงของลกคาทมตอธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

ผลก�รวเคร�ะหขอมล ตอนท1 ก�รวเคร�ะหขอมลลกษณะท�งประช�กรศ�สตรของลกค�

จากตาราง 1 แสดงคาความถ และคารอยละของขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามผล

49

ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถ�ม

จำ�นวน รอยละ

1.เพศ หญง 45 45.0

ชาย 55 55.0

2.อาย ตำากวา 20 ป 7 7.0

ระหวาง 21-30 ป 13 13.0

ระหวาง 31-40 ป 11 11.0

ระหวาง 41-50 43 43.0

50 ปขนไป 26 26.0

3.ระดบการศกษา

ประถมศกษา 7 7.0

มธยมศกษา 19 19.0

ปวช./ปวส. 22 22.0

ปรญญาตร/เทยบเทา

51 51.0

สงกวาปรญญาตร 1 1.0

4.อาชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ

22 22.0

พนกงานบรษท 21 21.0

50

คาขาย 42 42.0

นกเรยน/นกศกษา 8 8.0

อนๆ 7 7.0

5.รายได ตำากวา 5000 บาท

14 14.0

5000-10,000 28 28.0

10,001-20,000

37 37.0

สงกวา 20,000 21 21.0

จากตาราง 1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามทเปนกลมตวอยางในการศกษาคร งน จำานวน 100 คน จำาแนกตามตวแปรดงน

เพศ พบวา ลกคาทตอบแบบสอบถามสวนมากเปนเพศหญง มจำานวน 55 คน คดเปนรอยละ 55.0 และเปนเพศชาย มจำานวน 45.0 คน คดเปนรอยละ 45.0

อ�ย พบวา ลกคาทตอบแบบสอบถามสวนมากเปนลกคาทมอาย 41-50 มจำานวน 43 คน คดเปนรอยละ 43.0 รองลงมา คอ ลกคาทมอาย 50 ปขนไป มจำานวน 26 คน คดเปนรอยละ 26.0 ลกคาทมอาย 21-30 ม 13 คน คดเปนรอยละ 13.0 ลกคาทมอาย 31-40 ม 11 คน คดเปนรอยละ 11.0 ลกคาทมอายตำากวา 20 ป ม 7 คน คดเปนรอยละ 7.0

51

ระดบก�รศกษ� พบวา ลกคาทตอบแบบสอบถามสวนมากมระดบการศกษาปรญญาตร/เทยบเทา มจ ำานวน 51 คน คดเปนรอยละ 51.0 รองลงมาคอ ปวช. /ปวส. มจำานวน 22 คน คดเปนรอยละ 22.0 รองลงมาคอ มธยมศกษา มจำานวน 19 คน คดเปนรอยละ 19.0 รองลงมาคอ ประถมศกษามจำานวน 7 คน คดเปนรอยละ 7.0 และสงกวาปรญญาตรมจำานวน 1 คน คดเปนรอยละ 1.0 ตามลำาดบ

อ�ชพ พบวา ลกคาทตอบแบบสอบถามสวนมากมอาชพคาขาย มจ ำานวน 42 คน ค ดเป นรอยละ 42.0 รองลงมาค อลกค าท มอาชพขาราชการ/รฐวสาหกจมจำานวน 22 คน คดเปนรอยละ 22.0 ลกคาทมอาชพพนกงานบรษท จำานวน 21 คน คดเปนรอยละ 21.0 ลกคาทมอาชพ นกเรยน/นกศกษามจำานวน 8 คน คดเปนรอยละ 8.0 ลกคาทประกอบอาชพอนๆ ไดแก อาชพรบจางมจำานวน 7 คน คดเปนรอยละ 7.0 ตามลำาดบ

ร�ยไดตอเดอน พบวา ลกคาทตอบแบบสอบถามสวนมาก มรายไดตอเดอน 10,001- 20,000 บาท มจำานวน 37 คน คดเปนรอยละ 37.0 รองลงมาคอ ลกคาทรายไดตงแต 5,001- 10,000 บาท มจำานวน 28 คน คดเปนรอยละ 28.0 ลกคาทรายไดสงกวา 20,000 บาท มจำานวน 21 คน คดเปนรอยละ 21.0 ลกคาทมรายไดตำากวา 5,000 บาท มจำานวน 14 คน คดเปนรอยละ 14.0 ตามลำาดบ

ตอนท 2 ก�รวเคร�ะหขอมลเกยวกบคว�มพงพอใจตอก�รรบบรก�ร

ตาราง 2 แสดงความถ และคารอยละของขอมลเกยวกบความพงพอใจดานการรบบรการ

คว�มพงพอใจตอ ม�ก ม�ก ป�น นอย นอย

52

ก�รรบบรก�ร

ทสดคว�มถ(รอยละ)

คว�มถ(รอยละ)

กล�งคว�มถ(รอยละ)

คว�มถ(รอยละ)

ทสดคว�มถ(รอยละ)

1.คว�มพงพอใจกระบวนก�รขนตอนก�รใหบรก�ร1.1 ก�รสอส�ร1.1.1 ใหคำาแนะนำาตอบขอซกถามอยางชดเจน

16(16.0)

84(84.0)

- - -

1.1.2 มปายบอกขนตอนการปฏบตงาน

5(5.0)

70(70.0)

25(25.0)

- -

1.1.3 มปายบอกทตงของหนวยงาน/บคคลชดเจน

27(27.0)

50(50.0)

23(23.0)

- -

1.2 ก�รใหบรก�ร

1.2.1 บรการอยางเปนระบบและเปนขนตอน

29(29.0)

35(35.0)

36(36.0)

- -

1.2.2 ขนตอนการใหบรการมความชดเจน

19(19.0)

59(59.0)

22(22.0)

- -

53

และเขาใจงาย

2. คว�มพงพอใจเจ�หน�ทผใหบรก�ร

2.1 บคลกภ�พ

2.1.1 เจาหนาทใหบรการดวยรอยยม/เปนมตร/อธยาศยด

8(8.0)

70(70.0)

22(22.0)

- -

2.1.2 เจาหนาทแตงกายสภาพเรยบรอย

19(19.0)

62(62.0)

19(19.0)

- -

2.2 ด�นมนษยสมพนธ

2.2.1 เจาหนาทพดจาไพเราะ/ชดเจน/เขาใจงาย

21(21.0)

44(44.0)

35(35.0)

- -

2.2.2 เจาหนาทดแลเอาใจใส กระตอรนลน เตมใจใหบรการ

16(16.0)

64(64.0)

20(20.0)

- -

2.2.3 เจาหนาทใหคำาแนะนำา/ตอบขอซกถามไดเปนอยางด

5(5.0)

75(75.0)

20(20.0)

- -

3.คว�มพงพอใจด�นสงอำ�นวยคว�ม

54

สะดวก3.1 สถ�นทใหบรก�ร/หองสำ�นกง�น3.1.1 สถานทใหบรการสะอาดเปนระเบยบเรยบรอย

16(16.0)

62(62.0)

22(22.0)

- -

3.1.2 มปายบอกทางถงจดบรการทชดเจน

16(16.0)

65(65.0)

19(19.0)

- -

3.1.3 มอปกรณและเครองมอเหมาะสมกบงานทใหบรการ

5(5.0)

63(63.0)

32(32.0)

- -

3.2 ง�นสวสดก�ร/ก�รประช�สมพนธ3.2.1 มทนงสำาหรบผมาใชบรการเพยงพอ

19(19.0)

33(33.0)

40(40.0)

8(8.0)

-

3.2.2 ความสะอาดของหองนำา/หองสขา

15(15.0)

55(55.0)

22(22.0)

8(8.0)

-

3.2.3 การประสานงานและการประชาสมพนธ

37(37.0)

38(38.0)

25(25.0)

- -

55

จากตารางท 2 สามารถสรปความเหนของลกคากลมตวอยางจำานวน 100 คน ทมาใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ จงหวดสงขลา มรายละเอยดดงน

ด�นคว�มพงพอใจกระบวนก�รขนตอนก�รใหบรก�รลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจกระบวนการขนตอนการใหบรการ

- ดานการสอสาร ลกคามความพงพอใจตอการใหคำาแนะนำาตอบขอซกถามอยางชดเจน อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 84.0 มปายบอกขนตอนการปฏบตงานอยในระดบมาก คดเปนรอยละ 70.0 และมปายบอกทตงของหนวยงาน/บคคลชดเจน อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 50.0

- ดานการใหบรการ ลกคามความพงพอใจตอการบรการอยางเปนระบบและเปนขนตอน อยในระดบปานกลาง คดเปนรอยละ 36.0 และขนตอนการใหบรการมความชดเจนและเขาใจงาย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 59.0

สรปลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจกระบวนการขนตอนการใหบรการด านการส อสารและด านการใหบรการ ของธนาคารอาคารสงเคราะห อยในระดบมาก เนองจากลกคาสวนใหญพงพอใจตอขนตอนการใหบรการตางๆ ของธนาคารทเปนขนตอนทชดเจน เขาใจงาย และพนกงานยงดแลเอาใจใสลกคา

ด�นคว�มพงพอใจเจ�หน�ทผใหบรก�รลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจเจาหนาทผใหบรการ

- ดานบคลกภาพ ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจตอเจาหนาทใหบรการดวยรอยยม/เปนมตร/อธยาศยด อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 70 เจาหนาทแตงการสภาพเรยบรอย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 62

56

- ดานมนษยสมพนธ ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจตอเจาหนาทพดจาไพเราะ/ชดเจน เขาใจงาย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 44 เจาหนาทดแล เอาใจใส กระตอรอรนเตมใจใหบรการ อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 64 และเจาหนาทใหคำาแนะนำา/ ตอบขอซกถามไดเปนอยางด อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 75

สรปลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจเจาหนาทผใหบรการดานบคลกภาพและดานมนษยสมพนธของธนาคารอาคารสงเคราะหอยในระดบมาก เนองจากลกคาสวนใหญพงพอใจเจาหนาททมบคลกและมนษยสมพนธทด

ด�นคว�มพงพอใจด�นสงอำ�นวยคว�มสะดวกลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจดานสงอำานวยความสะดวก

- ดานสถานทใหบรการ/หองสำานกงาน ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจดานสถานทใหบรการสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 62 มปายบอกทางถงจดบรการทชดเจน อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 65 มอปกรณและเครองมอทเหาะสมกบงานทใหบรการ อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 63

- ดานสวสดการ/การประชาสมพนธ ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจตอการมทนงสำาหรบผใชบรการเพยงพอ อยในระดบปานกลาง คดเปนรอยละ 40 ความสะอาดของหองนำา อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 55 การประสานงานและการประชาสมพนธ อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 38

สรปลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจดานสงอำานวยความสะดวกในดานสถานทใหบรการ /หองส ำาน กงาน ดานสวสด การ/การประชาสมพนธของธนาคารอาคารสงเคราะห โดยรวมอยระดบมาก โดยลกคามความพอใจเพราะสถานทใหบรการ หองนำามความสะอาด มอปกรณ เครองมอ และทนงเพยงพอในการตอบสนองความตองการของลกคา

ตอนท 3 ก�รวเคร�ะห คว�มค�ดหวงของลกค �ทมต อธน�ค�รสงเคร�ะห ส�ข�ห�ดใหญ

57

ตาราง 3 แสดงความถของความคาดหวงของลกคาทมต อธนาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ

1. ทานตองการใหธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ บรการทานในดานใดมากทสด

  คว�มถ/รอยละก า ร ช ำา ร ะสาธารณปโภค 48 (48.0)การโอนเงน 6 (6.0)ขยายเวลาในการให บรการ 46 (46.0)

จากตารางสามารถสร ปได ว าลกค าต องการใหธนาคารสงเคราะหบรการดานการชำาระสาธารณปโภคมากทสด คดเปนรอยละ 48 รองลงมาดานการขยายเวลาในการใหบรการ คดเปนรอยละ 46 และนอยทสดดานการโอนเงน คดเปนรอยละ 6 เนองจากลกคาทมาใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ สวนใหญตองการมาใชบรการธนาคารดานการจายชำาระเงนก

2. ทานคาดหวงใหธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ชวยเหลอในดานใดมากทสด

  คว�มถ/รอยละ

58

ยนระยะเวลาการผอนชำาระหน 50 (50.0)เปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดก 48 (48.0)เพมดอกเบยเงนฝากสง 2 (2.0)

จากตารางสามารถสร ปได ว าลกค าต องการใหธนาคารสงเคราะหชวยเหลอดานยนระยะเวลาการผอนชำาระหน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาดานเปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดก คดเปนรอยละ 48 และนอยทสดดานเพมดอกเบยเงนฝากสง คดเปนรอยละ 2 เนองจากลกคาสวนใหญทมาใชบรการทธนาคารสงเคราะหตองการการกเงนเพอซอบาน ดงนนตองการใหธนาคารยนระยะเวลาการผอนชำาระหน และเปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดกเงนเพอสนองความตองการของลกคา

บทท 5

59

สรปผลก�รวจย อภปร�ยผล และขอเสนอแนะ

สรปผลก�รวจย

จากการศกษา กรณศกษาความพงพอใจทมตอการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สความคาดหวงของลกคา ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ จงหวดสงขลา จากขอมลสามารถสรปผลไดดงน

จากการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ใน 3 ดาน ไดแก ดานการบรการ ดานพนกงาน ดานอาคารสถานท เพอศกษาความคาดหวงของลกคาทมตอการใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญสรปผลก�รศกษ�ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไป ขอมลทวไปของลกคาผตอบแบบสอบถามจำานวน 100 ชด จำาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน จากขอมลพบวาลกคาทตอบแบบสอบถามมอายอยในชวง 41-50 ป คดเปนรอยละ 43.0 ลกคาสวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 55.0 การศกษาอยในระดบปรญญาตร/เทยบเทา คดเปนรอยละ 51.0 ลกคาสวนใหญประกอบอาชพคาขายคดเปนรอยละ 42.0 และลกคาสวนมากมรายไดตงแต 10,001-20,000 บาท คดเปนรอยละ 37.0 ตอนท 2 ก�รวเคร�ะหขอมลเกยวกบคว�มพงพอใจตอก�รรบบรก�รด�นคว�มพงพอใจกระบวนก�รขนตอนก�รใหบรก�ร

ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจกระบวนการขนตอนการใหบรการ- ดานการสอสาร ลกคามความพงพอใจตอการใหค ำาแนะนำา

ตอบขอซกถามอยางชดเจน อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 84.0 มปายบอกขนตอนการปฏบตงานอยในระดบมาก คดเปนรอยละ 70.0 และมปาย

60

บอกทตงของหนวยงาน/บคคลชดเจน อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 50.0

- ดานการใหบรการ ลกคามความพงพอใจตอการบรการอยางเปนระบบและเปนขนตอน อยในระดบปานกลาง คดเปนรอยละ 36.0 และขนตอนการใหบรการมความชดเจนและเขาใจงาย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 59.0

สรปลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจกระบวนการขนตอนการใหบรการด านการส อสารและด านการใหบรการ ของธนาคารอาคารสงเคราะห อยในระดบมาก เนองจากลกคาสวนใหญพงพอใจตอขนตอนการใหบรการตางๆ ของธนาคารทเปนขนตอนทชดเจน เขาใจงาย และพนกงานยงดแลเอาใจใสลกคา

ด�นคว�มพงพอใจเจ�หน�ทผใหบรก�รลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจเจาหนาทผใหบรการ

- ดานบคลกภาพ ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจตอเจาหนาทใหบรการดวยรอยยม/เปนมตร/อธยาศยด อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 70 เจาหนาทแตงการสภาพเรยบรอย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 62

- ดานมนษยสมพนธ ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจตอเจาหนาทพดจาไพเราะ/ชดเจน เขาใจงาย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 44 เจาหนาทดแล เอาใจใส กระตอรอรนเตมใจใหบรการ อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 64 และเจาหนาทใหคำาแนะนำา/ ตอบขอซกถามไดเปนอยางด อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 75

สรปลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจเจาหนาทผใหบรการดานบคลกภาพและดานมนษยสมพนธของธนาคารอาคารสงเคราะหอยในระดบมาก เนองจากลกคาสวนใหญพงพอใจเจาหนาททมบคลกและมนษยสมพนธทด

ด�นคว�มพงพอใจด�นสงอำ�นวยคว�มสะดวก

61

ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจดานสงอำานวยความสะดวก- ดานสถานทใหบรการ/หองสำานกงาน ลกคาทมาใชบรการม

ความพงพอใจดานสถานทใหบรการสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอย อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 62 มปายบอกทางถงจดบรการทชดเจน อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 65 มอปกรณและเครองมอทเหาะสมกบงานทใหบรการ อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 63

- ดานสวสดการ/การประชาสมพนธ ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจตอการมทนงสำาหรบผใชบรการเพยงพอ อยในระดบปานกลาง คดเปนรอยละ 40 ความสะอาดของหองนำา อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 55 การประสานงานและการประชาสมพนธ อยในระดบมาก คดเปนรอยละ 38

สรปลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจดานสงอำานวยความสะดวกในดานสถานทใหบรการ /หองส ำาน กงาน ดานสวสด การ/การประชาสมพนธของธนาคารอาคารสงเคราะห โดยรวมอยระดบมาก โดยลกคามความพอใจเพราะสถานทใหบรการ หองนำามความสะอาด มอปกรณ เครองมอ และทนงเพยงพอในการตอบสนองความตองการของลกคา

ตอนท 3 คว�มค�ดหวงของลกค�ทมตอธน�ค�รสงเคร�ะห ส�ข�ห�ดใหญ จากขอมลในตอนท 3 สามารถสรปไดวาลกคาตองการใหธนาคารสงเคราะหบรการดานการชำาระสาธารณปโภคมากทสด คดเปนรอยละ 48 รองลงมาดานการขยายเวลาในการใหบรการ คดเปนรอยละ 46 และนอยทสดดานการโอนเงน คดเปนรอยละ 6 เนองจากลกคาทมาใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ สวนใหญตองการมาใชบรการธนาคารดานการจายชำาระเงนก และลกคาตองการใหธนาคารสงเคราะหชวยเหลอดานยนระยะเวลาการผอนชำาระหน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาดานเปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดก คดเปนรอยละ 48 และนอย

62

ทสดดานเพมดอกเบยเงนฝากสง คดเปนรอยละ 2 เนองจากลกคาสวนใหญทมาใชบรการทธนาคารสงเคราะหตองการการกเงนเพอซอบาน ดงนนตองการใหธนาคารยนระยะเวลาการผอนชำาระหน และเปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดกเงนเพอสนองความตองการของลกคา

อภปร�ยผลจากขอมลขางตนทไดจากการศกษาพบวาความพงพอใจทมตอการให

บรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สความคาดหวงของลกคา กรณศกษา ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ จงหวดสงขลา เปนไปตามขอสมมตฐานคอ ลกคามความพงพอใจและคาดหวงในระดบดในการใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ลกคาทมาใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห มความพงพอใจในการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห อำาเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา

- ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการดานการสอสารและดานการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห อยในระดบมาก เนองจากลกคาสวนใหญพงพอใจตอขนตอนการใหบรการตางๆ ของธนาคารทเปนขนตอนทชดเจน ใหคำาแนะนำาตอบขอซกถามอยางชดเจน เขาใจงาย และพนกงานยงดแลเอาใจใสลกคา

- ดานความพงพอใจเจาหนาทผใหบรการดานบคลกภาพและดานมนษยสมพนธของธนาคารอาคารสงเคราะหอยในระดบมาก เนองจากลกคาสวนใหญพงพอใจเจาหนาททมบคลกและมนษยสมพนธทด

- ดานสงอำานวยความสะดวกในดานสถานทใหบรการ/หองสำานกงาน ดานสวสดการ/การประชาสมพนธของธนาคารอาคารสงเคราะห โดยรวมอยระดบมาก โดยลกคามความพอใจเพราะสถานทใหบรการ หองนำามความสะอาด มอปกรณ เคร องมอ และทนงเพยงพอในการตอบสนองความตองการของลกคา ลกคามคาดหวงในการใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ดานการชำาระสาธารณปโภคมากทสด คดเปนรอยละ 48 รองลง

63

มาดานการขยายเวลาในการใหบรการ คดเปนรอยละ 46 และนอยทสดดานการโอนเงน คดเปนรอยละ 6 เนองจากลกคาทมาใชบรการธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญสวนใหญตองการมาใชบรการธนาคารดานการจายชำาระเงนก และลกคาตองการใหธนาคารสงเคราะหชวยเหลอดานยนระยะเวลาการผอนชำาระหน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาดานเปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดก คดเปนรอยละ 48 และนอยทสดดานเพมดอกเบยเงนฝากสง คดเปนรอยละ 2 เนองจากลกคาสวนใหญทมาใชบรการทธนาคารสงเคราะหตองการการกเงนเพอซอบาน ดงนนตองการใหธนาคารยนระยะเวลาการผอนชำาระหน และเปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดกเงนเพอสนองความตองการของลกคา

ขอเสนอแนะขอเสนอแนะทไดจ�กก�รวจยจากผลการวจย พบวา ความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการของธนาคารอาคารสงเคราะหสาขาหาดใหญ จงหวดสงขลา มดงน1. ดานการบรการ ควรมการปรบปรงความคลองตวของขนตอนในการใหบรการดานเงนฝาก เพอใหลกคาไดรบบรการทรวดเรว และเปดบรการถงประมาณ 1 ทมในบางวนเพราะลกคามการใชบรการมาชำาระเงนกมาก2. ดานพนกงาน ควรปรบปรงใหพนกงานมความสามารถแนะนำาและเชญชวนใหบรการดานอนๆ นอกจากบรการเงนฝาก ใหกบลกคา ควรเพมจำานวนพนกงานในการบรการแตละดานใหมากกวาน3. ดานอาคารสถานท ควรปรบปรงเรองทางเขาออกใหสะดวกของทจอดรถสำาหรบลกคา ใหไดรบความสะดวกเพมขนมากกวาน ควรมการประชาสมพนธทางสอ หนงสอพมพ ขอมลขาวสาร ควรมบอรดแนะนำาหรอ

64

แผนพบ เพมสอและสงพมพใหมาก ปรบปายชอและการประชาสมพนธของธนาคารใหชดเจน หรอมองเหนไดสะดวกขอเสนอแนะสำ�หรบง�นวจยครงตอไป1. ควรมการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ อยางตอเนอง เพอนำาผลการศกษาวจยมาปรบปรงและพฒนาใหมประสทธภาพและทนสมยตอสภาวการณในปจจบน2. ควรมการศกษาทศนคต การเปรยบเทยบ ของลกคาทมตอการบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาอนๆ กบธนาคารอนๆ

บทท6

จากการทไดเลาเรยนมาตงในอดตนน จะเหนไดวาในตอนทเรยนในระดบอดมศกษาจะเปนแคภาคทฤษฎเทานนมนจะผดกบภาคปฏบต เราจะเหนไดวาเมอกอนวถชวตของเราจะตางจากปจจบนทจะตองเปลยนแปลงตงหลายอยางไมวาจะเปนเรองประสบการณตางๆและทำาใหไดรแลวาการเรยนในหองเรยนซงมแตภาคทฤษฎมนแตกตางจากภาคปฏบตอยางไร ซงจากการทไดมากฝกงานจะทำาใหนกศกษาไดรบประสบการณในการทำางาน เจอกบปญหาและวธการแกปญหาทเปนเหตเปนผล สามารถแกปญหาในสถานการณตางๆ ไดจรง ซงประสบการณเหลาน นกศกษาไมสามารถหาไดภายในรวมหาวทยาลยเพราะมนจากแตกตางกนมาก

ประวตสำ�นกง�น/สถ�นประกอบก�ร

65

ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ เลขท 843 เพชรเกษม ตำาบลหาดใหญ อำาเภอหาดใหญ สงขลา

ประวตของหนวยง�นทฝกประสบก�รณวช�ชพ

ธนาคารอาคารสงเคราะหเปนสถาบนการเงนเฉพาะกจ มฐานะเปนรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงการคลง จดตงขนโดยกฎหมาย ถอกำาเนดขนวนท 9 มกราคม พ .ศ. 2496 เมอพระบาทสมเดจพระปรมนทรมหาภมพลอดลยเดช ไดทรงมพระราโองการโปรดเกลา ใหประกาศวา โดยทเปนการสมควรใหมธนาคารอาคารสงเคราะหขน เพอชวยเหลอทางการเงนใหประชาชนไดมทอยอาศยตามควรแกอตภาพ จงทรงกรณาโปรดเกลา ใหตรา พระราชบญญตธนาคารอาคารสงเคราะห พ.ศ. 2496 ขนไวโดยคำาแนะนำาและยนยอมของสภาผแทนราษฎร และไดประกาศในราชกจนเบกษา เมอวนท 20 มกราคม 2496 ในการบรหารงานธนาคารไดรบเงนเปนทนประเดมจากกระทรวงการคลง เปนเงน 20 ลานบาท จากเงนลงทนทกำาหนดไว 500 บาท วนท 24 กนยายน 2496 จอมพล ป. พบลสงคราม ไดเปนประธานประกอบพธเปดธนาคารอาคารสงเคราะห จงไดถอเอาฤกษวนเปดทำาการน เปนวนเรมดำาเนนการธนาคารอาคารสงเคราะห ณ วนท 24 กนยายน 2553 ธนาคารเปดดำาเนนการมาครบ 57 ป

ธนาคารอาคารสงเคราะหในยคเรมกอตง ไดมงจดสรรทดนและสรางบานในลกษณะโครงการธนาคารอาคารสงเคราะหเปนหลก โดยธนาคารไดทำาหนาทใหความชวยเหลอสงเสรมและขยายกจการกอสรางธนาคารอาคารสงเคราะหประเภทเชาซอ เปนบานแบบรวมกลม มบานแบบลกษณะซำาๆกน มการสรางถนนและสาธารณปโภคทคอนขางสมบรณ การออกแบบเปน สถาปตยกรรมแนวสภาวะแวดลอมสมพนธเปนเคหะ

66

ชมชนทอยอาศยสมบรณแบบ และเปนตนแบบของ โครงการบานจดสรร ในชวงเวลาตอมา การดำาเนนการของธนาคาร ในชวง 20 ปแรก กาวไปอยางชาๆ เนองจากเงนลงทนทจำากดบทบาทของธนาคารสวนใหญจะเปนการจดสรรทดนและธนาคารอาคารสงเคราะหเพอการเชาซอ รวมทงการใหกเงนเพอปลกสรางบานแกประชาชน สงผลใหประชาชนมบานเปนกรรมสทธของตนเองกวา 7,000 ครอบครว แตในชวง 12 ปตอมา ( 2505 – 2516 ) ธนาคารมผลประกอบการทมกำาไรอยางตอเนองทกป ธนาคารไดดำาเนนงานโดยเปนทงผจดสรรบานและทดน และเปนสถาบนทางการเงนทใหสนเชอเพอทอยอาศย ใหประชาชนไดมทอยอาศยเปนของตนเอง

โลโกและสญญ�ลกษณธน�ค�ร

โลโกของธนาคารอาคารสงเคราะห ประกอบดวยสวนสญญาลกษณ และตวอกษรโดยทง 2 สวนนจะตองใชควบคกนเสมอ เพอสะทอนถงภาพพจนอนโดดเดน ในการเปนสถาบนการเงนดำาเนนธรกจสนเชอ เพอทอยอาศย ทมความมนคงทนสมยและมมตรไมตร สญญาลกษณของโลโกธนาคารฯ จะมรปทรงทสอถงพลง ของการเคลอนไหว และความสมดลยประสานกลมกลนทหนกแนน มนคง โดยรปมอในโลโก จะเปนสญญาลกษณแทนธนาคาร ทคอยโอบอมประคองบานไวดวยสองมอของธนาคาร อนสอถงความมงมนของธนาคาร ในการมสวนรวมชวยเหลอประชาชนคนไทย ใหมอยอาศย ดวยความเอาใจใสในปญหาอยางใกลชด ประกอบเขากบรปทรงสามเหลยมเลยนแบบทรงจว หลงคาบานดานนอกของกรอบมอดานบน และดานลาง ซงสามารถสะทอนถงลกษณะของธรกจธนาคาร ในการใหบรการดานทอยอาศย ไวอยางเดนชด ในขณะทสสมจะใหความรสก

67

อบอนจรงใจ และหนก แนน คลาสสคอยางเปนทางการ กลมกลน ไปกบการใชเสนทมนำาหนกมนคง

วสยทศน (Vision)

"ธนาคารมนคงทนสมย และเปนผนำาสนเชอดานทอยอาศยอยางครบวงจร :

Modern and Sustainable Housing Bank" พนธกจ (Mission)

1. ตอบสนองนโยบายดานทอยอาศยของภาครฐ โดยเฉพาะกลมฐานรากของประเทศและเปนกลไกในการขบเคลอนเศรษฐกจภาคอสงหารมทรพยของประเทศ

2. ดำารงความเปนธนาคารอนดบ 1 ดานสนเชอทอยอาศย โดยมงเนนกลมผมรายไดนอย และ ปานกลาง

3. มงพฒนานวตกรรมดานผลตภณฑและการใหบรการทดอยางตอเนอง

68

4. มงพฒนาศกยภาพและพลงสรางสรรคของพนกงาน

5. รวมสรางสงคมและสงแวดลอมทด ตามแนวทางเศรษฐกจพอเพยง

ค�นยม (Value)

"ซอสตยสจรต คดสรางสรรคงาน บรการเปนเลศ เชดชคณธรรม

ลกษณะก�รดำ�เนนกจก�รของหนวยฝกประสบก�รณวช�ชพ

ธนาคารอาคารสงเคราะหมการดำาเนนการในรปแบบการใหบรการสนเชอเพอทอยอาศย บรการรบฝาก ถอนเงน เปดบญชใหม รบชำาระหนเงนก คาสาธารณปโภค และการประนอมหน นอกจากจะมการบรการตางๆ ยงมสนทรพย ( NPA ) ทรพยสนมอสอง เพอขายทอดตลาดใหกบลกคาทสนใจดานทอยอาศย

นโยบ�ยด�นก�รกำ�กบดแลทด

คณะกรรมการธนาคารอาคารสงเคราะห ไดตระหนกถงความสำาคญของการกำากบดแลกจการทด และยดหลกความถกตองชดเจนในการประกอบกจกรรมตามวตถประสงค กฎ ระเบยบ ขอบงคบ ทกำาหนดเสมอมา และเหนวาการกำากบดแลกจการทดเปนปจจยสำาคญทจะนำาไปสความนาเชอถอและประสทธภาพของธนาคาร สงผลใหมนใจไดวา ทกกจกรรมของธนาคารดำาเนนการอยางมจรรยาบรรณและธรรมาภบาล เพอนำาองคกรไปสความสำาเรจ จงไดพจารณาการบรหารงานตามแนวทางของพระราชกฤษฎกา วาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 และหลกการและแนวทางการกำากบดแลทดในรฐวสาหกจ และออก

69

คำาสงคณะกรรมการธนาคารท 12/2549 เรองหลกเกณฑและแนวทางการกำากบดแลทด

ของธนาคารอาคารสงเคราะห โดยยดตามหลกสากลทเปนมาตรฐาน 6 ประการ ดงน

1. ความรบผดชอบตอผลการปฏบตหนาท (Accountability)

2. ความสำานกในหนาทดวยขดความสามารถและประสทธภาพทเพยงพอ (Responsibility)3. การปฏบตตอผมสวนไดเสยอยางเทาเทยมกน (Equitable treatment) กลาวคอ ผมสวนไดเสย

โดยสจรตจะตองไดรบการพจารณาใหเกดความเทาเทยมกน

4. ความโปรงใส (Transparency) ใน 2 ลกษณะ ดงน

(1) ความโปรงใสในการดำาเนนงานทสามารถตรวจสอบได

(2) มการเปดเผยขอมลอยางโปรงใส (Transparency of Information disclosure)คอ มการแสดงผลประกอบการอยางโปรงใสแกผทเกยวของ

5. การมวสยทศน (Vision) ทจะสรางมลคาเพมแกกจการในระยะยาว ทจะสนองภารกจโดยไมทำาลาย

ขดความสามารถในระยะสน ซงการเปลยนแปลง หรอเพมมลคาใด ๆ นน จะตองเปนการเพมความสามารถในทกดานเพอการแขงขน

6. การมจรยธรรม (Ethics) คอ การสงเสรมพฒนาการกำากบดแล และจรรยาบรรณทดในการประกอบธรกจ

70

พรอมทงไดแตงตงคณะกรรมการการจดวางระบบการกำากบดแลกจการทด โดยมกรรมการผจดการ

เปนประธาน เพอกำาหนดแผนงานการดำาเนนงานตามหลกเกณฑและแนวทางการกำากบดแลทดของธนาคารสภาคปฏบต และ

เปนผรบผดชอบหลกในการทำาหนาทสนบสนน สงเสรมควบคมและตดตามใหฝาย/สำานก และพนกงานในสงกดเกดความ

ตระหนกและปฏบตใหเกดสมฤทธผลตอไป

หลกปฏบตของก�รกำ�กบดแลทด

1. การกำาหนดกรอบการกำากบดแลกจการทด โดยยดประโยชนของประชาชนเปนหลก จะมกรอบการกำากบดแลดงน

(1) บทบาทหนาทและความรบผดชอบของคณะกรรมการธนาคาร

(2) โครงสรางของคณะกรรมการธนาคาร

(3) แนวทางปฏบตของคณะกรรมการธนาคาร

(4) การสอสารใหขอมลแกผทเกยวของ และประชาชน

(5) ความรบผดชอบตอสงคม และจรยธรรม

2. การสรางวสยทศนโดยการมองการสรางมลคาเพมในระยะยาว

(1) การสรางมลคาเพม

การสรางมลคาเพมใหกบธนาคารจะเนนไปในทางการสรางมลคาเพม ภายใตกรอบจรยธรรมทดโดยคำานงถงผมสวนไดสวนเสยทกฝาย เพอ

71

ประโยชนสวนรวม อกทงจะกระทำาอยางตอเนอง เพอใหธนาคารและประชาชนมความเชอมนตอผลการดำาเนนงานในปจจบนและอนาคต

(2) การมวสยทศน

ธนาคารจะมการวางแผนใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงในอนาคต เพอความมนคงและ กาวหนาในระยะยาว สามารถแขงขนได โดยการกำาหนดวสยทศนใหสอดคลองกบ เทคโนโลยและสภาพเศรษฐกจทเปลยนแปลง โดยมขอปฏบตดงน

- กำาหนดทศทางของกจการในระยะเวลาหนงๆ และประเมนผล อยางตอเนอง

- ปรบเปลยนกลยทธอยางรอบคอบโดยฉบพลน เมอผลประกอบการไมประสบความสำาเรจ ตามแผนทวางไว

3. การกำาหนดหลกเกณฑเกยวกบการแตงตงและหนาทความรบผดชอบของผแทนภาครฐในธนาคาร

(1) มการกำาหนดบทบาทหนาทความรบผดชอบของคณะกรรมการธนาคาร และฝายจดการทชดเจน

รวมทงแบงแยกภาระหนาททชดเจนภายในฝายจดการ (ผบรหารระดบสง)

(2) สรางการมสวนรวมในการสรรหากรรมการ โดยมงเนนในประเดนดงน

(2.1) กระทรวงการคลงในฐานะกระทรวงเจาสงกดของกจการ หรอ ประชาชนมสวนรวม ในการเสนอความคดเหน การแตงตงกรรมการในธนาคาร

72

(2.2) กรรมการในธนาคารจะมผแทนจากหนวยงานทเกยวของ ไดแก

- จากรฐมนตรผกำากบดแลธนาคาร เนองจากตองรบผดชอบตอการบรหารงานของธนาคาร

- จากสวนราชการทมความเกยวของกบนโยบาย หรอการดำาเนนงานของธนาคาร

- จากผทรงคณวฒภายนอก ซงเปนกรรมการอสระและตองเปนผทมความร ความชำานาญทจะเปนประโยชนตอธนาคาร

(2.3) มการประเมนผลการดำาเนนงานของคณะกรรมการทกๆ ป ในลกษณะทเปน การประเมนตนเอง (Self Assessment)

4. การรายงานทางการเงน รายงานทางการบรหาร และการตรวจสอบ อนเปนเครองมอในการกำากบดแลการดำาเนนงาน เพอใหไดทราบรายงานทางการเงนทนาเชอถอ และเปนการลดความเสยงทจะทำาใหเกดผลเสยตอธนาคาร

5. การเปดเผยขอมลเกยวกบธรกรรมของธนาคาร ทงขอมลทางการเงนและไมใชการเงนอยางครบถวนและเชอถอไดเฉพาะ ในสวนทไมเกยวของกบความลบทางการคา และรายงานทางการเงน เพอใหเกดความโปรงใสในการดำาเนนงานของธนาคาร

วตถประสงคก�รปฏบตง�น

1. เพอจะสามารถไดรประสบการณในการทำางาน

73

2. เพอทจะไดรถงปญหาตางๆในสถานประกอบการและไดรแนวในการแกไขปญหาตอไป

3. เพอทจะไดรวธการทำางานรวมกบคนอน

4. เพอใหมทศนคตทดในการทำางาน และมความภาคภมใจในวชาชพของตนเอง

5. เพอใหมความรบผดชอบ ความมระเบยบวนย และการทำางานรวมกบผอนอยางมประสทธภาพ

ร�ยละเอยดเกยวกบก�รปฏบตง�น

ง�นทไดรบหมอบหม�ย

ดฉนนางสาว จฬารตน เตะแห สถานประกอบการทฝกงาน คอธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ในตำาแหนงผชวยพนกงานฝายบรหารหนสาขา งานทไดรบหมอบหมายใหทำาตลอดระยะเวลาฝกสหกจศกษา 4 เดอนคอ

ง�นหลก

- ตรวจดทรพยทเตรยมสำาหรบการประมลททางธนาคารไดไปซอทรพยจากบงคบคด โดยเลงเหนกำาไรวา ทรพยทซอมานนในราคาทถกวาราคาทวไป โดยจะนำาทรพยมาขายในชวงการประมลตางๆ เชนงานประมลธนาคารปละ 3 ครง 4 เดอนจด 1 ครง และในงานมหกรรมการเงนตางๆ เชนงาน Money Expo

- เขยนรายชอลกคาในคำาพพากษาและบญชรบ-จาย ของลกคาในแตละป

74

- รบโทรศพทของลกคาในกรณทลกคาโทรมาตดตอในเรองตางๆ เชนการประนอมหน

- ทำา PoWer Point รายการทรพยทจำาทำาการประมล- ปรนหนารายละเอยดเงนกของลกคา ( หนามก)- โทรหาลกคาในกรณทอยของลกคาไมถกตอง - นำาเงนคาธรรมเนยมของลกคาไปจายใหลกคาในฝายการเงน- พมพงานเกยวกบการประชมในแตละเดอนของฝายบรหารหนสาขา

ง�นรอง

- ถายเอกสาร- หาแฟม- ตกแตงสถานทตามเทศกาลตางๆททางธนาคารไดจดขน เชนวนป

ใหม, วนวาเลนไทน, วนครสมาส เปนตน

สรปผลก�รปฏบตง�น

สงทค�ดหวง

1. เพอเพมประสบการณใหกบตวเอง และเราสามารถทจะนำาไปใชไดในอนาคต

2. เพอทำาใหตวเองไดรถงปญหาและอปสรรคตางทเราไดเจอในสถานประกอบการและทำาใหเราไดนำาประสบการณเลานไปใชในอนาคตได

3. เพอทำาใหเรามความรบผดชอบ และกระตอรอรนในการทำางานตอไป4. เพอทำาใหตวเองไดรโครงสรางและวธการทำางานในแตละสถานท

ประกอบการ

ประโยชนตอสถ�นประกอบก�ร

75

1. ลดภาระงานบางอยางของสถานประกอบการทเราไดไปฝกงาน2. สามารถทจะนำาโครงงานของเราไปปรบใชไดกบการทำางานของสถาน

ประกอบการ3. เปนการแสดงถงศกยภาพของสำานกงานทไดรบการไววางใจในการ

ฝกสอนนกศกษาฝกงานใหเกดการเรยนรในสถานททำางานจรง

ประโยชนตอมห�วทย�ลย

1. สรางความสมพนธทดระหวางมหาวทยาลยกบสถานประกอบ2. ทำาใหนกศกษาไดนำาชอเสยงมาสมหาวทยาลย ในกรณทสถานประกอบ

การเขาชนชมในการฝกงานของนกศกษา3. สามารถทจะนำาความรจากการฝกงานในสถานทประกอบการตางๆมา

ถายทอดใหรนนองรนตอๆไป

ประสบก�รณทประทบใจ

ประสบการณในการทำางานทดฉนประทบใจคอ พนกงานของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ใหความดแลเอาใจใสเปนอยางด และทำาใหไดรบความไววางใจจากพพนกงานในการทำางานตางๆ และสงทดฉนประทบใจมากคอ ประสบการณตางๆในการทำางานไมวาจะเปนเรองของความรรายละเอยดของลกคาในกรณทลกคาเขามาประนอมหน และไดรถงรายละเอยดการทำางานของฝายบรหารหนทดฉนไดมาฝกงานและทำาใหดฉนสามารถนำาประสบการณทดฉนไดรบ ไปปรบใชไดในอนาคตของการทำางานจรง

ปญห�และขอเสนอแนะ

76

จากการเขารบการฝกการปฏบตงาน ณ ธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ไดพบกบปญหาและอปสรรคในการทำางานในหลายๆ ดานดงตอไปน

สถ�นประกอบก�ร

ปญหา

1. พนกงานของธนาคารมนอยเกนไป ไมเพยงพอตอการใหบรการของลกคา

2. อาคารสถานทประกอบการมความคบแคบ ไมเพยงพอตอปรมาณของลกคา เชน อาคารจอดรถ หองนำา เปนตน

ขอเสนอแนะ

1. อยากใหทางธนาคารไดเพมจำานวนพนกงานใหเพยงพอตอการปรมาณงานของธนาคาร

2. อยากใหทางธนาคารไดขยายอาคารสถานทเพมมากขน เพอใหเพยงพอตอความตองการของลกคา

นกศกษ�

1. ไมมความเขาใจในกระบวนการทำางานของสถานประกอบการ อาจทำาใหเกดภาระตอเจาหนาทพนกงาน

2. งานทไดรบมอบหมายอาจจะลาชากวาปกต เพราะนกศกษาไมคอยมความคนเคยตองานทไดทำา

3. มความรสกวากดดน และเขนอายในการทำางานในชวงแรกๆ

ขอเสนอแนะ

77

1. สามารถถามงานทไดรบหมอบหมายจากพพนกงาน และทำาใหเราไดร การทำางานเพมมากขน

2. สามารถทำางานทไดรบหมอบหมายไดเรวขน เพราะเรามความคนเคยกบงานเพมมากขน

3. พพนกงานมความเปนกนเอง ทำาใหเราไมตองรสกกดดนกบงาน

บรรณ�นกรม

ชำานาญ ภเอยม.(2537). การสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการในโรงพยาบาลของรฐ , กรงเทพฯ:

ปฐมพงษ บ าเรบ . (2550). โปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธทมความสมพนธกบทศนคตพฤตกรรมความจงรกภกดและความพงพอใจของผบรโภคในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหานคร. ปรญญานพนธ บธ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

พรทพยวรกจโภคาทร.(2529).การวจยเพอการประชาสมพนธ.กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร

พรพมล ศภชยสมานพนธ. (2548). ทศนคตดานสวนประสมทางการตลาดและความจงรกภกดตอตราสนคาทมตอแนวโนมการบรโภคไอศกรมแดรควน ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร . สารนพนธ บ.ธ .ม. (การตลาด ). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

78

พรรณ วเศษนมตชย.(2551). คานยม พฤตกรรม และความพงพอใจของผใชบรการทมตอแนวโนมการใชบรการสนามกอลฟ ปญญาอนทรา .สารนพนธ บ.ธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

ชรยพร ภมา. (2543). ความคาดหวงและความพงพอใจในการใชประโยชนจากเครอขาย เพอพฒนาการศกษาและเรยนร. มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

79

ภ�คผนวก

80

ภ�คผนวก ก

ภ�พถ�ยสถ�นทปฏบตสหกจศกษ� ณ ธน�ค�รอ�ค�รสงเคร�ะห อำ�เภอห�ดใหญ จงหวดสงขล�

ลกค�ทม�ใชบรก�รทธน�ค�รอ�ค�รสงเคร�ะห ส�ข�ห�ดใหญ

81

ลกค�ม�ทำ�เรอง ประนอมหนทฝ�ยบรห�รหน ส�ข�ห�ดใหญ

คยขอมลร�ยละเอยดเงนกของลกค� (หน� Mix)

ลกค�ม�ตดตอสอบถ�มสนเชอ- บ�น

82

ร�ยก�รทรพยทจะทำ�ก�รประมล

ลกค�ม�ดร�ยก�รทรพยททำ�ก�รประมล

83

ลกค�เตรยมซอทรพยทจะประมล

เจ�หน�ทเรมก�รประมลทรพย

84

ภ�คผนวก ข

แบบสอบถ�ม

คว�มพงพอใจทมตอก�รใหบรก�รของธน�ค�รอ�ค�รสงเคร�ะห สคว�มค�ดหวงของลกค�

กรณศกษ� ธน�ค�รอ�ค�รสงเคร�ะห ส�ข�ห�ดใหญ อำ�เภอห�ดใหญ จงหวดสงขล�

****************************

ตอนท 1 ขอมลทวไป

คำ�ชแจง กรณาทำาเครองหมาย ลงในชอง ใหตรงกบความเปนจรง

1. เพศ ชาย หญง

2. อ�ย ตำากวา 20-30 ป 31-40 ป

41-50 ป 50 ปขนไป

3. ก�รศกษ� ประถมศกษา มธยมศกษา ปวช./ปวส.

ปรญญาตร/เทยบเทา สงกวาปรญญาตร

4. อ�ชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ/หนวยงานภาครฐ เกษตรกรรม

85

พนกงานบรษท /หนวยงานเอกชน คาขาย / ธรกจสวนตว

นกเรยน/นกศกษา อนๆ....................

5.ร�ยไดตอเดอน ตำากวา 5,000 บาท 5,001 – 10,000 บาท 10,0001-20,000 บาท สงกวา 20,000 บาท

ตอนท 2 คว�มพงพอใจตอก�รรบบรก�ร

ประเดนวดความพงพอใจ ระดบคว�มพงพอใจ

ม�กทสด

ม�ก ป�นกล�ง

นอย นอยทสด

1. คว�มพงพอใจกระบวนก�รขนตอนก�รใหบรก�ร

1.1 การสอสาร

1.1.1 ใหคำาแนะนำาตอบขอซกถามอยางชดเจน

1.1.2 มปายบอกขนตอนการปฏบตงาน

86

1.1.3 มปายบอกทตงของหนวยงาน/บคลคลชดเจน

1.2 การใหบรการ

1.2.1 บรการอยางเปนระบบและเปนขนตอน

1.2.2 ขนตอนการใหบรการมความชดเจนและเขาใจงาย

87

ประเดนวดคว�มพงพอใจ ระดบคว�มพงพอใจ

ม�กทสด

ม�ก ป�นกล�ง

นอย นอยทสด

2. คว�มพงพอใจเจ�หน�ทผใหบรก�ร

2.1 บคลกภ�พ

2.1.1 เจาหนาทใหบรการดวยรอยยม/เปนมตร/อธยาศยด

2.1.2 เจาหนาทแตงกายสภาพเรยบรอย

2.2 ด�นมนษยสมพนธ

2.2.1 เจาหนาทพดจาไพเราะ/ชดเจน/ เขาใจงาย

2.2.2 เจาหนาทดแลเอาใจใส กระตอรอรน เตมใจใหบรการ

2.2.3 เจาหนาทใหคำาแนะนำา/ตอบขอซกถามไดเปนอยางด

3. คว�มพงพอใจด�นสงอำ�นวยคว�มสะดวก

3.1 สถ�นทใหบรก�ร/หองสำ�นกง�น

3.1.1 สถานทใหบรการสะอาดเปนระเบยบเรยบรอย

3.1.2 มปายบอกทางถงจดบรการทชดเจน

3.1.3 มอปกณและเครองมอเหมาะสมกบงานทใหบรการ

88

ตอนท 3 คว�มค�ดหวงของลกค�ทมตอธน�ค�รสงเคร�ะห ส�ข�ห�ดใหญ

1. ทานตองการใหธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ บรการทานในดานใดมากทสด

1.1 การชำาระสาธารณปโภค

1.2 การโอนเงน

1.3 ขยายเวลาในการใหบรการ

2. ทานคาดหวงใหธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาหาดใหญ ชวยเหลอในดานใดมากทสด

2.1 ยนระยะเวลาการผอนชำาระหน

2.2 เปดโอกาสใหผมรายไดนอยไดก

2.3 เพมมดอกเบยเงนฝากสง

ขอเสนอแนะ

........................................................................................

........................................................................................

........................................................................................

........................................................................................

........................................................................................

........................................................................................

........................................................................................

................................................

**ขอขอบคณทใหคว�มรวมมอในก�รตอบแบบสอบถ�ม**

89

90