UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA

Primerjalna analiza med Microsoft Dynamics NAV in Tron Inter Centrom – modul CRM

Comparative analysis between Microsoft Dynamics

NAV and Tron Inter Center – module CRM

Kandidatka: Simona Žekš Študentka rednega študija Številka indeksa: 81647697 Program: univerzitetni Študijska smer: e – poslovanje Mentor: Prof. dr. Samo Bobek Študijsko leto: 2008/09

Maribor, september, 2009

2  

PREDGOVOR Vsi omenjajo dinamične spremembe in hiter tempo življenja na vseh področjih, a največje spremembe, ki se dogajajo v zadnjem času, so na področju interneta in elektronskega poslovanja, ki je dandanes že edina pot preživetja pred konkurenco, ne več izbira. ERP rešitve so del elektronskega poslovanja, ki so nujen pripomoček za razvoj in obstoj podjetja. Ravno zaradi tega, ker se tako naglo razvijajo in pomenijo veliko prednost za organizacije, sem se odločila, da se bo moje delo diplomskega seminarja nanašalo ravno na njih. In sicer, sem pod drobnogled vzela MS Dynamics NAV in Tron InterCenter. MS Dynamics NAV je ERP rešitev, ki s svojo enostavnostjo in prilagodljivostjo ustreza zahtevam velike večine podjetij in ravno zato jo uporablja že več kot 45.000 organizacij po vsem svetu. Z modularno sestavo omogoča implementacijo posameznih modulov postopoma in glede na potrebe. Tudi Tron InterCenter je sestavljen iz modulov, ki se delijo naprej v granule, le-te pa omogočajo enostavno uporabo potrebnih funkcij. Zgrajen je na sodobnih infomacijskih tehnologijah, kar omogoča informacijsko podporo vsem bistvenim poslovnim področjem in procesom. V prvem delu dela diplomskega seminarja so predstavljene splošne značilnosti ERP sistemov ter obravnavanih rešitev, v drugem delu pa primerjava MS Dynamics NAV in Tron Inter Centra ter modula CRM. Za slednjega sem se odločila, ker je kakovostno vzpostavljen odnos s strankami ključnega pomena; tega se zavedajo tudi podjetja, saj se v svojih proizvodih in storitvah vedno bolj ozirajo na želje strank. Ni dovolj, da stranka vzpostavi odnos z organizacijo; to je le prvi korak in na poti do uspeha jih mora biti prehojenih še veliko. Odnos je treba negovati, ga nadgrajevati in tako doseči lojalnost. Med obema rešitvama sem tekom raziskovanja našla veliko podobnosti, bolj podrobno pa sem obdelala modul CRM, ki sem ga predstavila s praktičnega vidika, torej z vidika uporabnika. Literature res ni veliko, tako da sem se sklicevala na internetne vire, pridobljene podatke pa sem strnila v pregledno celoto.

3  

KAZALO 1  UVOD.......................................................................................................................................... 4 

1.1  Opredelitev področja ......................................................................................................... 4 

1.2  Namen, cilji in teze ............................................................................................................. 4 

1.3  Predpostavke in omejitve................................................................................................... 5 

1.4  Predvidene metode............................................................................................................ 5 

2  ERP REŠITVE................................................................................................................................ 6 

2.1  Splošne značilnosti ERP rešitev .......................................................................................... 6 

2.2  Uvedba ERP rešitev ............................................................................................................ 6 

2.3  Tržišče ERP rešitev.............................................................................................................. 8 

3  MICROSOFT DYNAMICS NAV.................................................................................................... 11 

3.1  Splošne značilnosti MS Dynamics NAV ............................................................................ 11 

3.2  CRM v Microsoft Dynamics NAV ...................................................................................... 13 

4  TRON INTER CENTER ................................................................................................................ 16 

4.1  Splošne značilnosti Tron Inter Centra .............................................................................. 16 

4.2  CRM v TIC ......................................................................................................................... 20 

5  PRIMERJAVA............................................................................................................................. 23 

5.1  Primerjava MS Dynamics NAV in Tron Inter Centra......................................................... 23 

5.2  Primerjava modula CRM v obravnavanih rešitvah........................................................... 27 

6  SKLEP ........................................................................................................................................ 33 

7  LITERATURA IN VIRI .................................................................................................................. 38 

4  

1 UVOD 1.1 Opredelitev področja Z razmahom interneta je poslovanje dandanes postalo hitrejše in enostavnejše, a se je zaradi izjemne dinamike takšnega okolja med podjetji razvila ostrejša konkurenca, kjer lahko preživijo le najboljši. Biti in ostati med najboljšimi danes ne pomeni več le zmanjšanje stroškov poslovnih procesov in maksimiranje dobička, ampak je precejšen poudarek na pridobivanju strank in predvsem na ohranjanju le-teh. Pojavljajo se številna nova podjetja, ki z novimi idejami in možnostmi privabljajo kupce oz. stranke k sebi in jih tako odjemajo že obstoječim podjetjem, če se ta zadosti ne posvečajo strankam. Dobiti prave informacije ob pravem času je ključni element, ki odloča o nadaljni in dolgoročni uspešnosti podjetja. Zato je zelo pomembno, da imajo podjetja »orodja«, s katerimi lahko do teh informacij hitro in enostavno dostopajo. Ta orodja so ERP rešitve, ki so zasnovane na način, da pokrivajo celotno poslovanje podjetja in združujejo baze podatkov, ki so zaklad vsakega posameznega podjetja. 1.2 Namen, cilji in teze Namen Namen dela diplomskega seminarja je najprej podati osnovne značilnosti ERP rešitev, nato predstaviti Microsoft Dynamics NAV, kot enega izmed ponudnikov tujih rešitev, in Tron InterCenter kot predstavnika ponudnika domačih ERP rešitev. Uporabnost obeh rešitev bom prikazala s primerjavno enega izmed modulov, to je modula CRM, ki omogoča učinkovito spremljanje strank, saj so donosne in zadovoljne stranke danes bogastvo vsakega podjetja. Moj namen je torej izdelati zaokroženo celoto o ERP sistemih na primeru dveh izbranih rešitev. Cilji Cilji diplomske naloge:

• S pomočjo literature opredeliti in predstaviti osnovne značilnosti ERP rešitev, prednosti in slabosti uvedbe ter tržišče ponudnikov.

• Predstaviti obe izbrani rešitvi: MS Dynamics NAV in Tron InterCenter. • Primerjati modul CRM v izbranih rešitvah.

Teze

5  

V današnjem konkurenčnem svetu bodo morala podjetja, ki bodo želela preživeti in se obdržati na trgu, razumeti koncept elektronskega poslovanja, ki vključuje stranke, saj so le zadovoljne stranke zagotovilo za uspeh in nadaljni razvoj. Trdim, da je poznavanje ERP rešitev, njihovih koristi in posameznih modulov ključno za učinkovitejše izrabljanje takšnega načina poslovanja. Modul CRM, ki obravnava stranke, je še toliko bolj pomemben, saj so stranke tiste, ki narekujejo tempo in trende poslovanja, zato morajo podjetja z njimi komunicirati in imeti orodja za pridobitev kakovostnih informacij v najhitrejšem možnem času. 1.3 Predpostavke in omejitve Predpostavke CRM postaja vedno bolj pomemben koncept, kar se zavedajo tudi podjetja. Ravno zato jih čedalje več uvaja ERP rešitve za izboljšavo notranjih in zunanjih procesov. Vseeno pa je za uvedbo novega sistema potrebno dobro premisliti in s pravimi informacijami izbrati pravega ponudnika, kajti ne gre gledati le na koristnost posamezne ERP rešitve; dostikrat je bolj pomemben dejavnik cena. In prav ta je tista, zaradi katere se podjetja v večini primerov odločijo, da ne implementirajo vseh modulov, ampak le nekatere. Ponavadi so to finančni modul, nabava, prodaja..., skratka osnovni poslovni procesi, ki potekajo v vsakem podjetju in so najbolj pomembni. Glede na to, da so stranke tiste, brez katerih ne more poslovati nobeno podjetje, se mi zdi, da bi le-te morale biti na prvem mestu. Predpostavljam, da bodo podjetja v prihodnosti modolu CRM posvečala več pozornosti, prav zato je pomembno, da poznajo njegove prednosti, kakor tudi pomanjkljivosti. Čeprav vsakdo rajši vidi prednosti, je za uspešno poslovanje potrebno poznati tudi pomanjkljivosti, ki jih lahko izboljšamo in tako naredimo procese še boljše. Omejitve Za glavne omejitve lahko navedem:

• Pri opisu 2. poglavja o ERP rešitvah bom zaradi velike količine podatkov izluščila le najpomembnejše in najbolj aktualne podatke ter informacije.

• Literature je malo, zato se bom morala omejiti bolj na internetne vire. 1.4 Predvidene metode V teoretičnem delu bom uporabila metodo deskripcije, ki predstavlja postopek opisovanja dejstev z opisanega področja s pomočjo tuje in domače literature ter virov; in metodo kompilacije, ki zajema povzemanja po različnih virih oz. delih različnih avtorjev. Pri analitičnem pristopu pa bom uporabila metodo deduktivnega načina, ki pomeni način logičnega sklepanja na temelju splošnih teorij. Prav tako bom z metodo komparacije in metodo analize podatkov primerjala modul CRM v obeh obravnavanih ERP rešitvah.

6  

2 ERP REŠITVE 2.1 Splošne značilnosti ERP rešitev ERP – Enterprise Resource Planning oz. Celovite Informacijske rešitve so način za integracijo transakcijsko usmerjenih podatkov in procesov organizacije v enoten sistem. Te sisteme tvorijo moduli kot so marketing in prodaja, načrtovanje proizvodnje in razvoj, nabava, kakovost, človeški viri..., ki jih je mogoče kupiti in uvesti neodvisno, glede na potrebe konkretne organizacije. Vsi celoviti informacijski sistemi vsebujejo tri osnovne komponente: podatke (informacije, potrebne za poslovanje), integracijo podatkov (procesiranje, prenos) ter funkcionalnosti (proces zbiranja, hranjenja in prikaza/prenosa). Funkcionalnosti predstavljajo najvišjo vrednoto celovitega informacijskega sistema, ki je lahko dosežena le, če so postavljeni dobri temelji na nižjih nivojih (Srabotič 2002, 20). Značilnosti ERP rešitev lahko strnemo v takšen seznam (Bobek, Sternad 2007/08a,3):

• so gotove programske rešitve, izdelane za arhitekturo odjemalec/strežnik; • v njih je združena večina poslovnih procesov; • obdelajo večino transakcij v podjetju; • uporabljajo podatkovno bazo na ravni organizacije, v kateri je vsak podatek zapisan

samo enkrat; • omogočajo dostop do podatkov v realnem času; • v nekaterih primerih omogočajo tudi integracijo obdelave transakcij in planiranje

aktivnosti.

Sestavljene so iz programskih modulov, poleg tega pa se od rešitev ERP pričakuje (Bobek, Sternad 2007/08a, 3):

• da podpirajo več valut in jezikov, • imajo podporo za podjetja v različnih panogah ter • možnost prilagoditve rešitve brez programiranja (t.i. mehko programiranje oz.

prilagajanje, kamor spada tudi konfiguriranje).

2.2 Uvedba ERP rešitev Uvedba ERP sistema je zelo zahteven in dolgotrajen proces. Podjetja morajo paziti, saj napačno uveden sistem lahko povzroči velike težave pri poslovanju oziroma celo propad podjetja. Na drugi strani pa si poslovanja brez ERP rešitev ne moremo več predstavljati. Potek uvajanja rešitve ERP delimo v dva večja sklopa, in sicer: »izbira rešitve ERP« in »uvedba rešitve ERP«.

7  

Pri izbiri rešitve mora biti projektni tim pozoren na osnovne značilnosti, kot so prileganje organizaciji, fleksibilnost rešitve, enostavna povezljivost z drugimi IS v organizaciji, ponudnik programskih storitev, pomoč pri uvajanju, na voljo morajo biti pospeševalci uvedbe kot so učni material, uporabniške procedure, pomoč, procesni modeli, podroben plan dela, itd (Bobek, Sternad 2007/08b, 4). Podjetja se ponavadi implementacije lotevajo na tri splošno znane načine (Semolič 2004, 15): »Veliki pok«: Ta pristop spada med najtežje in najbolj ambiciozne pristope implementacije celovitega IS. Podjetja ukinejo dosedanje programske rešitve in postavijo celovit IS vdolž celega podjetja. V začetku je takšen način uvajanja prevladoval, danes pa se le malo podjetij odloča za to metodo, saj zahteva mobilizacijo celotnega podjetja in spremembe se morajo zgoditi čez noč. Strategija franšizinga: Pristop, ki je primeren za večja oz. diverzificirana podjetja, ki nimajo skupnih procesov in poslovnih enot. Samostojen celoviti IS je postavljen v vsaki poslovni enoti, s tem da so skupni procesi, kot so finance, povezani preko cele organizacije v enotno celoto. Enote si med seboj delijo le informacije, kar omogoča managementu boljši pregled nad poslovanjem podjetja. S časom je postal najbolj uporabljen pristop implementacije celovitih IS. »Slam Dunk«: Pristop primeren za manjša podjetja, ki pričakujejo, da bodo z uvedbo celovitega IS zrasla. Cilj izbrane metodologije je hiter zagon in uporaba IS, prav tako pa se s takšnim pristopom želijo izogniti reinženiringu poslovnih procesov v zameno za obstoječe procese, ki so že znotraj IS. Pozitivna stran te metode je, da se zaposlenim ni potrebno odpovedati starim delovnim navadam in tako ne pride do njihovega odpora pri implementaciji novega IS, drugače pa se lahko le malo podjetij pohvali s koristmi, ki jih je pridobilo na račun uvedbe novega IS. Za uspešno uvedbo celovitega informacijskega sistema je potrebna skladnost med poslovnim in strateškim načrtom informatike. Strateški načrt informatike je interni dokument podjetja, ki se ga obnavlja periodično (vsaj enkrat na tri do pet let). Dokument je redno dopolnjevan, v njem pa so opredeljene želje, potrebe in usmeritve podjetja na področju informatike v nadaljnjih obdobjih. Izhaja neposredno iz strateškega poslovnega načrta organizacije, ki opredeljuje vizijo in poslovne cilje ter strategijo in taktiko doseganja teh ciljev (Groznik, Kovačič 2001, 13; Semolič 2004, 14). Tabela 1: Prednosti in slabosti uvedbe ERP sistemov

PREDNOSTI SLABOSTI • Zanesljiv vir informacij • Visoki začetni stroški • Ni podvajanja podatkov in

informacij • Odvisnost od ponudnika

• Znižanje stroškov • Težave pri tehnični integraciji • Prilagodljivost • Dolgotrajnost vpeljave sistema • Integracija informacij • Organizacijske spremembe • Globalni doseg • Izboljšano vzdrževanje

8  

 

 

Statistika kaže, da se vedno več podjetij odloča za uvedbo celovitih IS. Razloge za nakup celovite programske rešitve lahko tako razdelimo v tri skupine, in sicer so ti strateški, taktični in operativni. V skupino strateških spadajo predvsem udejanjanje nove poslovne strategije, dvig uspešnosti poslovanja, omogočanje globalizacije in povezljivosti z okoljem, omogočanje strategije managementa odnosov s strankami (CRM) in managementa oskrbovalne verige (SCM). V skupino taktičnih razlogov uvrščamo znižanje stroškov in izboljšanje učinkovitosti poslovnih procesov, povečanje prilagodljivosti poslovnih procesov in integracijo le-teh znotraj podjetja, s svojimi kupci ter dobavitelji. V zadnjo skupino razlogov pa spadajo standardizacija in avtomatizacija delovnih procesov in postopkov, izboljšanje kakovosti informacij ter izvajanje procesnih aktivnosti, izboljšanje uporabnosti rešitev, informacijsko (tehnološko) infrasktrukturo, znanja in motiviranost kadrov (Kovačič 2004). 2.3 Tržišče ERP rešitev Svetovni trg celovitih programskih rešitev zajema projekte uvajanja celovitih rešitev vključno s projekti prenove poslovanja. Po nekaterih podatkih obsega 300 milijard dolarjev, ob sicer rahlo upočasnjeni, vendar še vedno občudovanja vredni letni rasti. Takšen trend rasti je nedvomno posledica evforije, povezane z letom 2000, ter potrebne spremembe obstoječih neuspešnih postopkov uvajanja, ki so temeljili na ustaljenem pravilu delnega pokrivanja poslovnih potreb in praksi prilagajanja programov potrebam poslovanja (Kovačič et al. 2004, 45; Semolič 2004, 13). Po evforiji povezani z letom 2000 se je v naslednjih letih trg celovitih informacijskih rešitev konsolidiral in letna rast znaša med 12 in 15 odstotki. Tabela 2: Domači in tuji ponudniki rešitev ERP

DOMAČI PONUDNIKI TUJI PONUDNIKI Ime podjetja Rešitev ERP Ime podjetja Rešitev ERP Comtron Tron Inter Center SAP MySAP.com Datalab Pantheon Oracle PeopleSoft

Oracle E-Business Suite JD Edwards 

Kopa Kopa Microsoft Microsoft Dynamics SOAP SOAP Sage Sage Line 500 Perftech Perftech.Largo SSA Group Baan Vir: Bobek 2007/08, 6 Trg celovitih informacijskih sistemov je koncentriran v zahodnoevropskih državah in državah severne Amerike, kjer je koncentriranega 88 odstotkov tržišča, velik potencial

9  

razvoja trga celovitih IS pa se v zadnjih letih kaže tudi v ostalem delu sveta (Dahlen, Elfsson 1999, 25; Semolič 2004, 14).

10  

Tabela 3: Prikaz tržnega segmentiranja glede na kupčev prihodek Multinacionalke >5 mrd. $

Večja podjetja 250-500 mio. $

IS za Srednje velika podjetja 20-250 mio. $

Srednje majhna podjetja 5-20 mio. $

Majhna podjetja < 5 mio. $

Vir: Semolič 2004, 13 Ponudniki celovitih IS so razdeljeni med cenovne razrede in nekateri so načeloma namenjeni večjim organizacijam in imajo širši nabor funkcij, njihovo nasprotje so manjši IS, ki so cenovno zelo ugodni in katerih usklajevanje skorajda ni potrebno. Poleg ekonomskih razlogov se vrhnji management odloči za izbiro ponudnika tudi na podlagi subjektivnih razlogov, kot so boljša predstavitev določenega sistema s strani prodajalca, nepoznavanje potreb organizacije, itd (Semolič 2004, 13). Kot glavne razloge za hitro rast trga ERP rešitev lahko navedemo (Jakovljevic, 2001; Oven 2005, 7):

• Prehod iz specifičnih programskih rešitev, ki so bile narejene za specifične kupce na standardne programske pakete, ki so uporabni za vsa podjetja, ne glede na dejavnost, s katero se podjetje ukvarja.

• Področje uporabnikov ERP rešitev se je razširilo iz proizvodnih in trgovskih dejavnosti na podjetja v bolj kompleksnih dejavnostih, kot so finančni sektor, transportna podjetja, ipd.

• Leto 2000 in reševanje problemov, ki so nastali pri prehodu v novo tisočletje ter uvedba evra v evropskih državah sta bila pomembna dejavnika pri rasti trga ERP rešitev.

• Na hitro rast je vplival tudi povečan obseg poslovanja obstoječih uporabnikov celovitih rešitev.

11  

3 MICROSOFT DYNAMICS NAV 3.1 Splošne značilnosti MS Dynamics NAV MS Dynamics NAV je popolno integrirana, relacijska podatkovna baza, ki omogoča vnos in vzdrževanje glavne knjige, zalog, prodaje in terjatev, nabave in obveznosti, sredstev, projektov in aktivnosti sledenja kampanij na enem mestu in ob istem času. Omogoča, da uporabimo en programski paket za celotno poslovanje v podjetju (Sternad, Bobek 2007a, 1). MS Dynamics NAV je sestavljen iz naslednjih modulov:

• Vodenje financ (financial management) • Prodaja in trženje (sales and marketing) • Nabava (purchase) • Skladišče (warehouse) • Proizvodnja (manufacturing) • Načrtovanje virov (resource planning) • Servis (service) • Kadrovska evidenca (human resources) itd.

Microsoft navaja, da je NAV sodobna in celovita ERP rešitev, namenjena vodenju poslovanja v majhnih in srednje velikih podjetjih, ki na razumljiv in učinkovit način nudi informacijsko podporo celotnemu poslovanju. Rešitev so razvili na Danskem leta 1986 v istoimenski softwerski hiši, ki je v lasti Microsofta. MS Dynamics NAV je preveden v 47 jezikov, uporablja ga že več kot 45.000 organizacij po vsem svetu, ki lahko izbirajo med več kot 6000 partnerji. Tudi v Sloveniji je večje število partnerskih podjetij, kar zagotavlja dolgoročno varnost in možnost izbire ustreznega partnerja za pomoč pri uvajanju in uporabi ponujenih rešitev (CHS, 2008). Programsko okno NAV je sestavljeno iz (Sternad, Bobek 2007a, 1):

• naslovne vrstice, • menijske vrstice, • orodne vrstice, • vrstice stanja (ime in vsebina aktivnega polja, delovni datum, ID uporabnika, filter,

način), • podokno za navigiranje.

Posamezni moduli so sestavljeni iz manjših enot, ki jih imenujemo granule. Število granul, ki jih imamo v NAV podjetja, je odvisno od licenčne pogodbe in od uporabniških pravic. Moduli in granule so sestavljene iz manjših neodvisnih enot t.i. objektov. Takšna struktura omogoča, da lahko spremenimo posamezne objekte, ne da bi s tem morali popraviti ostale objekte (Sternad, Bobek 2007a, 1).

12  

Na slovenskem tržišču je trenutno lokalizirana, aktualna in najnovejša verzija 5.0., ki z izboljšavami in novimi funkcionalnostmi še bolje zadovoljuje potrebe strank in olajšuje vsakodnevne delovne postopke z vsakodnevnim vpogledom, ki je v pomoč pri upravljanju in povečanju obsega poslovnih dejavnosti; omogoča svobodo osredotočanja na kritična poslovna vprašanja; olajšuje računovodske postopke; uslužbenci so učinkovitejši; preprečuje prekinitev delovanja podjetja; omogoča delovanje v znanih aplikacijah in širjenje podjetja na želeni način (Citius d.o.o., 2009). MS Dynamics NAV temelji na tri nivojski arhitekturi (strežnik podatkovne baze, strežnik programske opreme, odjemalci).

Slika 1: Koncept odjemalec/strežnik   

  Vir: Bobek, Sternad, Kosi (2008)  Podatkovni strežnik ima na voljo dva tipa podatkovnih zbirk, in sicer (Bobek, Sternad, Kosi 2008, 7):

• Navision Database Server • Microsoft SQL Server Options za Navision, ki temelji na Microsoft SQL Server

Programski strežnik NAV (Navision Application Server) je strežnik programske opreme, ki izvaja poslovno logiko brez uporabnikovih posegov. S pomočjo programskega strežnika NAV je možno komunicirati z zunanjimi storitvami. Strežnik se obnaša kot odjemalec proti strežniku podatkovne baze in kot strežnik za druge storitve. Microsoft Dynamics NAV se uvaja po metodologiji imenovani Metodologija Microsoft Dynamis Sure Step, ki vključuje v naprej določene smernice, strategije projektnega managementa, orodja in predloge, ki pomagajo Microsoftovim partnerjem pri uvedbi Microsoft Dynamics produktov pri strankah.

13  

Model uvedbe se nanaša na vse faze projekta uvedbe od planiranja in analize, načrtovanja, razvoja, namestitve in delovanja, prav tako pa vključuje vodila za optimiziranje in nadgradnjo obstoječe namestitve. Omogoča prilagoditev metodologije za podporo posameznih Microsoftovih produktov in podporo različnim tipom projektov uvedbe, kot je npr. hitra uvedba (ang. rapid implementation) ali standardna uvedba (ang. full implementation). Zagotavlja sistematičen, konsistenten in ponavljajoč pristop uvedbe, ki je hkrati fazni pristop, kar partnerjem omogoča, da se osredotočijo na določene faze in tako kar najbolje opredelijo posamezne potrebe in zahteve v projektu uvedbe. Primarni cilj modela je, da pomaga partnerjem uspešno izvesti projekt uvedbe in tako povečati zadovoljstvo strank ter zadovoljstvo partnerjev ob uspešno končanem projektu uvedbe (Sternad, Bobek 2007b, 1).

3.2 CRM v Microsoft Dynamics NAV Osnova koncepta CRM je ugotovitev, da podjetje vzpostavi kakovostne odnose s svojimi strankami, ki so temelj za obojestransko koristno in dolgoročno

poslovno sodelovanje. »CRM je strateško razvijanje odnosov do donosnih strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše stranke, povečati vrednost nakupov, odzvati se proaktivno v očeh stranke in ne izdelka, po pristnih odnosih graditi zvestobo strank in z njimi ustvariti trajne odnose (Postma 2001; Iršič 2008, 1).« Uporaba sodobne informacijske tehnologije omogoča udejanje koncepta CRM v podjetjih na tak način, da so vsi storitveni procesi v odnosu med podjetjem in stranko odlični (pravočasni, zanesljivi), edinstveni, dovolj učinkoviti, saj omogočajo učinkovito in uspešno izrabo individualne informacije o stranki. Sodobna informacijska tehnologija je torej potreben pogoj, ne pa tudi zadosten pogoj za uspešnost CRM (Milfelner 2008, 11). Kakovostni odnosi s strankami so zelo pomembni, saj je cena pridobivanja novih strank precej višja od cene zadržanja obstoječih, prav tako pa je kakovostno upravljanje odnosov s strankami pomembna konkurenčna prednost podjetja. CRM v NAV omogoča enostavno spremljanje kupcev oz. strank od prvega kontakta do nadaljnega sodelovanja, prav tako zagotavlja merljive rezultate oz. napredke v vsakdanjih poslovnih procesih. V ospredje postavlja nov vidik poslovanja, kajti v središču pozornosti podjetja ni več izdelek ali storitev, temveč stranka kot posameznik. Bistveno je strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, povečati število takšnih strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše stranke itd. CRM, kot aplikacija v NAV, ponuja celotno rešitev za vodenje odnosov s poslovnimi stiki (kupci, dobavitelji, zaposlenimi), njihovo razvrščanje in segmentiranje, vodenje medsebojnih interakcij med poslovnimi stiki ter ustvarjanje in preverjanje delovnih zadolžitev. Omogoča redne in pravočasne finančne in druge informacije o vseh poslovnih stikih, da bi pridobili v vsaki poslovni interakciji, pomaga managementu sprejemati prave in boljše odločitve, poveča uspešnost podjetja in omogoča obdržati kupce. Managementu pomaga analizirati specifična področja in priložnosti ter omogoča spremljanje stikov s

»Zadovoljiti kupce ni več dovolj. Treba jih je

razveseliti«. Kotler

14  

pomočjo baze podatkov glede na pretekla obnašanja le-teh. Zaposlenim omogoča izvajanje kvalitetnega servisa stikov.

15  

CRM ni le ena aktivnost, ampak je koncept, ki vključuje več zaporednih aktivnosti, ki jih je treba upoštevati in jemati kot celoto. Najprej je treba vzpostaviti stik s potencialnimi kupci oz. strankami, ki jih naše storitve zanimajo, jih nad njimi navdušiti in storitev oz. izdelek le-tem tudi prodati. Prodaja ustvarja prihodke in posledično dobičke, a za uspešno poslovanje to ni dovolj in delo se tukaj ne konča. Odnose s kupci je potrebno negovati, jih ohranjati in vedno znova presenečati. Pravtako pa ne smemo pozabiti na poprodajne aktivnosti, kot so upoštevanje reklamacij ter učinkovito reševanje le-teh, potrebna popravila v garanciji in izven nje. Slednje zavzema modul Servis. Znotraj aplikacije CRM sta torej dva modula, in sicer (Čaks 2005, 47):

• Prodaja in trženje; omogoča podjetju, da izkoristi svoje odnose s popolnimi in natančnimi informacijami. Identificira ključne koristi, pridobi pregled nad preteklimi in prihodnjimi dejavnostmi ter avtomatizira rutinska opravila in prilagodi svoj pristop do stikov.

Slika 2: Modul prodaja in trženje  

  

• Servis management; omogoča pridobitev lojalnosti kupcev z boljšim servisiranjem storitev (kratek reakcijski čas in zanesljivost), se usmeriti na kontrolo stroškov servisiranja in optimalno razporeditev resursov, za doseganje maksimalne učinkovitosti. Omogoča ustvarjanje osebnega profila vsakega kupca, ki zajema fleksibilnost pri plačilih, dodelitev želene strokovne osebe in želenega termina servisiranja, kar pomeni, da kupcu ni potrebno vsakokrat ponavljati, kakšne so njegove specifične želje. Vse operacije so stroškovno učinkovite, saj je mogoče sproti preveriti status zalog in razpoložljivost podobnega artikla. Ker je možen takojšnji odgovor na vsa vprašanja, pomeni, da se je s to aplikacijo možno izogniti faktorju presenečenja.

16  

4 TRON INTER CENTER 4.1 Splošne značilnosti Tron Inter Centra TRON InterCenter (TIC) informacijski sistem je zgrajen na sodobnih informacijskih tehnologijah, kar omogoča informacijsko podporo vsem bistvenim poslovnim področjem in procesom. Poslovna področja so ločena po funkcionalno modularnih sklopih, kjer je pomembno, da si lahko podjetje gradi infomacijski sistem glede na potrebe in rast ter vključuje modularne sklope. Tako lahko delujejo modularni sklopi samostojno, oz. se enostavno vključujejo v funkcionalno celoto (Comtron 2008). Slika 3: Modularna sestava TICa:

• Veleprodaja s skladiščnim

poslovanjem • Sistem za podporo

odločanju s podatkovnim skladiščem

• Nabava • Internet trgovina • Finance • CRM • Maloprodaja • Projektno vodenje,

planiranje • Proizvodnja • Servis

• Osnovna sredstva • Plače in kadrovska evidenca

Vir: Comtron 2008  

Programska rešitev je izdelana z uporabo večnivojske arhitekture v sistemu lahki odjemalec/strežnik in podatkovnega skladišča, obsega pa rešitve iz vseh poslovnih

17  

področij, zlasti s poudarkom na elektronskem poslovanju. Programske rešitve TRON InterCenter temeljijo na popolni objektni orientiranosti v omrežjih (internet/intranet), za razliko od klasičnih rešitev pa so le-te dostopne uporabnikom od koder koli in na enak način, pa naj bo to na delovnem mestu, na poti ali od doma. Z uporabo večnivojske arhitekture in transakcijskega strežnika se programski izdelek TRON InterCenter uvršča v najvišji varnostni nivo zanesljivosti. Rešitev je v obliki Microsoftovih tehnologij omejena le na Microsoftove operacijske sisteme (na strani odjemalca in strežnika), vendar so se v Comtronu odločili za tako tehnologijo, ker 95 % vseh PC računalnikov na svetu uporablja Microsoftov operacijski sistem Windows, pa tudi zaradi cene rešitve in prizkušenosti tehnologije. (Comtron, 2002a) Tehnološka rešitev temelji na naslednji tehologiji (Comtron, 2002a):

• večnivojska arhitektura (tanki odjemalec, nivo strežnikov poslovnih pravil in podatkovni nivo),

• popolna objektna orientiranost rešitve, uporaba standarda DCOM (Distributed Common Object Model) in

• osnovni gradniki informacijskega sistema temeljijo na ActiveX gradnikih. Slika 4: Večnivojska arhitektura informacijskega sistema TIC

Vir: Comtron, 2002a Odjemalec, uporabniški vmesnik na uporabniški strani v informacijskem sistemu TIC je razmeroma preprost program, imenovan objektni pregledovalnik (ang. Object Explorer), ki temelji na spletnem brkljalniku (Microsoft Internet Explorer), kateremu so dodane številne dodatne zmožnosti, zaradi katerih je uporabniški vmesnik videti kot okenski program in ne kot spletni namenski program. Osnovni koncept in način delovanja objektnega pregledovalnika je, da omogoča uporabniku skozi HTTP protokol dostop do osrednjih gradnikov informacijskega sistema, ki se nahajajo na internet strežniku. (Comtron, 2002a)

18  

Strežniki Microsoft Transaction server (v nadaljevanju MTS), ki so na nivoju poslovnih opravil, procesirajo vse zahteve odjemalcev in jim posredujejo zahtevane informacije. Tako za odjemalce opravljajo zajem informacij, podatkov iz naslednjega nivoja, podatkovnega nivoja, opravljajo poslovne operacije med posredovanimi podatki in informacijami, rezultate pa spet posredujejo odjemalcem. Strežnikov MTS je lahko več, odvisno od potreb in zahtev odjemalcev, kar pomeni, da jih lahko ob povečanju potreb uporabnikov (odjemalcev) enostavno dodajamo v nivo poslovnih pravil. Povečanje je lahko posledica zahtev zaradi tehnološke preobremenjenosti obstoječega sistema ali posledica dodanih vsebinskih zahtev uporabnikov, kjer se z dodajanjem strežnikov nabor poslovnih pravil povečuje. Medsebojna komunikacija med strežniki poteka v tehnološkem standardu DCOM in XML (Comtron, 2002a). Zadnji nivo predstavlja podatkovni nivo, katerega jedro je podatkovna relacijska baza Microsoft SQL server. Komunikacija z osrednjim nivojem pa poteka po omrežnem protokolu TCP/IP in strežniki poslovnih pravil MTS dostopajo do podatkovnega nivoja v standardu ADO/RDS (ActiveX Data Object/Remote Data Servis) (Comtron, 2002a). TIC z izbrano tehnologijo uporabnikom poslovnega informacijskega sistema omogoča, da imajo dostop do polne funkcionalnosti sistema od koderkoli in na enak način. Uporabljajo lahko različne povezave; in sicer lokalna (LAN) omrežja, postrana (WAN) omrežja, internet ali pa ločene modemske povezave. Slika 5: Enostaven dostop do poslovno informacijskega sistema TIC od koder koli

Vir: Comtron, 2008

19  

V primeru dislociranih poslovnih enot se lahko za dostop do centralnega Tron InterCenter strežnika uporabljajo naslednje komunikacijske tehnologije (Comtron, 2008): Analogni klicni modemski pristop, ki omogoča klicno povezavo glede na zahtevo in je primeren za ločene ali mobilne uporabnike. Dopušča prepustnost 56Kb/s. ISDN klicni pristop, ki omogoča klicno ISDN povezavo glede na potrebo z največjo prepustnostjo 128Kb/s in je primeren za ločene ter mobilne uporabnike. Z uporabo usmerjevalnika, ki se dinamično povezuje s centralnim pa je klicni pristop uporaben za povezavo oddaljenih poslovnih enot. Analogni najeti vod je namenjen organizacijam z več poslovnimi dislociranimi enotami in omogoča različne prepustnosti (od 64kbit/s navzgor). Takšna komunikacijska tehnologija je primerna za povezavo več poslovnih enot s centralno poslovno enoto. Blokovno posredovanje (Frame Relay) je tehnologija namenjena organizacijam z več poslovnimi dislociranimi enotami in predstavlja bistven napredek napram klasičnim analognim najetim podatkovnim vodom. Omogoča popoln digitalni prenos, katere širina in prepustnost prenosa se lahko iz poljubne vstopne točke dinamično spreminja. Organizacije lahko tako ob dnevnih konicah uporabljajo največjo možno načrtovano prepustnost, ob manj obremenjenih urah pa manj. Med večje prednosti lahko prištejemo tudi popolno fleksibilnost, zasebnost prenosa in prilagodljivo dinamičnost. Povezava skozi javno omrežje internet (ADSL, xDSL...). Komunikacijske tehnologije, ki se lahko uporabijo so: na strani dislocirane poslovne enote ISDN klicni ali ADSL (asimetrična digitalna naročniška linija) vod ter kabelski priključek, na strani centralne poslovne enote pa dostop s fiksnim IP naslovom. Priporočljiva je uporaba sodobnih ADSL in xDSL tehnologij, saj omogočajo veliko prepustnost ob ugodnih mesečnih stroških. Tehnologija omogoča vzpostavitev zasebnega (lokalnega) omrežja znotraj javnih omrežij, kjer je ob uporabi tuneliranih protokolov zasebnost in varnost zagotovljena-ta se lahko ob uporabi javnih omrežij zagotovi z uporabo tehnologije VPN (Virtual Private Networks). Slika 6: Prijava v Tron InterCenter

20  

Vir: Comtron, 2008 Informacijski sistem TIC omogoča popolno integracijo za internet trgovanje, kar pomeni, da je IS za internet trgovanje le modularni sklop. S tem se znižajo stroški obratovanja internet trgovine, in sicer zaradi (Comtron, 2002a):

• vsi zahtevani podatki za prodajo (cena, opis, slika...) in ostale aktivnosti se v IS TIC podaja le enkrat, saj se lahko enak izdelek prodaja po klasični poti ali v internet trgovini;

• uporablja se lahko le eno orodje za analizo poslovnih procesov za vse vrste trgovanja;

• po fazi prodaje na internetu se nadaljni poslovni proces združi s klasičnim procesom prodaje (logistika, izdobava...);

• vsa komunikacija med modularnim sklopom za internet trgovanje in ostalimi modularnimi sklopi v informacijskem sistemu TIC poteka avtomatizirano in po elektronski poti.

Tako se v informacijskem sistemu TIC internet prodaja loči od klasične prodaje le v tem, da se v fazi prodaje ne ustvarjajo ročno poslovni dokumenti (npr. predračun, potrditev naročila, blagajniški račun...), ampak se ob prodaji na internetu avtomatizirano ustvari poslovni dokument (e-naročilo), kateri je zapisan v XML strukturi in se takoj posreduje v informacijskem sistemu za nadaljni poslovni proces, ki pa je enak, kakor pri klasični, fizični prodaji (logistika, izdobava...) (Comtron, 2002a). 4.2 CRM v TIC » Novo sodobno CRM orodje Vam ponuja, da v ekonomsko dinamično-spreminjajočem se okolju preoblikujete Vašo družbo tako, da optimizirate dobičkonosnost, optimizirate delo podpornega in prodajnega osebja, enostavno spremljate stranke ter ob tem povečujete zadovoljstvo kupcev (Comtron, 2008).«

21  

Tron InterCenter CRM orodja omogočajo strateško prednost pred konkurenco, zlasti na naslednjih področjih (Comtron, 2008):

• identifikacija najbolj dobičkonosnih strank, • izkoristek znanja pridobljenega v prejšnjih kontaktih z drugimi strankami, • boljše spoznavanje posameznih strank in s tem večje zadovoljstvo strank, • predvidevanje prihodnjih aktivnosti na podlagi analiz preteklih rezultatov, • približevanje stranki in olajšanje njenih naporov pri izvajanju posla, • povečanje števila zadržanih strank, povečanje dobička (preko ohranjanja

dolgoročnega odnosa s kupcem), • podatki o strankah se pridobivajo na različnih funkcijah podjetja in se shranijo v

centralni bazi podatkov, • diferenciacijo kupcev, izboljšanje poslovanja podjetja preko dolgoročne lojalnosti

strank, • spreminjanje nekaterih poslovnih procesov, uvajanje novih storitev, • osredotočanje na ohranjenje podatkov o dogodkih in transakcijah iz preteklosti, • znižanje stroškov trženja z izvajanjem učinkovitih ciljanih tržnih akcij, • povečanje prodaje z oblikovanjem ponudbe pravih izdelkov in storitev, • izločitev nepotrebnih funkcij s centralizacijo skupnih aktivnosti, • porast prihodkov iz prodaje, dvig deleža in dobljenih poslov, • zmanjšanje administrativnih stroškov prodaje in trženja, • omogoča podjetju razumeti in predvideti potrebe obstoječih in potencialnih strank, • načrtovanje finančnih prilivov, sledenje prodajnim priložnostim, • merjenje uspešnosti marketinških in prodajnih aktivnosti…

CRM je aplikacija, ki je danes v poslovnem svetu - v primerjavi s preteklostjo, ko so bile poslovne aktivnosti usmerjene na kanal in zaključene - ena izmed najpomembnejših. Razlogov, zakaj uvesti CRM v podjetje, je tako veliko. Ker poznavanje strank odpira vrata in omogoča večji nadzor nad preglednostjo trga in cen, mora biti stranka na prvem mestu. Kompleksnost in dinamika vsakdanjega življenja spreminjata odjemalce v zahtevne stranke, ki jih ni lahko zadovoljiti, zato je konkurenca med podjetji vse večja. Če imamo zadosti informacij o stranki in če jih pravilno združimo oz. zberemo v neko celoto, lahko predvidimo, kaj le-te želijo in pričakujejo, da lahko na ta način z raznolikostjo in kakovostjo izdelkov ter storitev ta pričakovanja izpolnimo ali pa jih, toliko bolje, presežemo in dosežemo v očeh odjemalca dodatno vrednost. Eden izmed razlogov za CRM je tudi zmanjšanje lojalnosti kupcev, ki niso več tako zvesti le eni organizaciji, ampak zelo hitro menjujejo ponudnike izdelkov in storitev, odvisno pač od ugodnosti in »pozornosti«, ki so je deležni. CRM orodja nam pomagajo, da stranko pridobimo, stopnjujemo njeno zvestobo in jo obdržimo dlje časa. Dejstvo je, da izdelek lažje prodamo že obstoječi stranki kot pa novi, saj le-ta že pozna naše izdelke in njihovo kakovost. Obenem lažje zadovoljimo njene potrebe, ker jo poznamo in imamo informacije o njenih preferencah. Moramo se zavedati, da je nezadovoljna stranka brezplačna reklama, seveda v negativnem smislu. Podjetje Comtron je zato razvilo poslovno rešitev TIC, ki ponuja možnost uporabe modula CRM za različna podjetja. Z upoštevanjem razlogov, zakaj so stranke tako pomembne, so clji in namen modula CRM naslednji:

• identificirati najbolj dobičkonosne stranke, • povečati število zadržanih strank s povečanjem zadovoljstva strank,

22  

• znižati stroške trženja, • celovito spremljati celovit odnos s stranko, • predvidevati prihodnje aktivnosti prodaje, • takojšen dostop do bistvenih informacij-bonitete stranke.

Odnos s stranko mora biti torej celovit, kar pomeni, da stranko spremljamo od vsega začetka, to je od takrat, ko vzpostavi stik z nami, prav tako pa tudi, ko ima reklamacijo in se izvajajo poprodajne aktivnosti, kot je servis. CRM – Servis omogoča bolj učinkovito nadzorovanje zalog in pomaga sprejemati dobre nabavne odločitve, ker vemo, kateri nalogi morajo biti dokončani in kdaj. Pomaga popeljati zadovoljstvo kupcev korak naprej, lahko presežemo njihova pričakovanja, s tem, ko imamo možnost hitrega in enostavnega dostopa do zgodovine kupca predvidimo njegove potrebe, vzdržujemo podatke, kot so datum, čas in servisna opravila v realnem času (Tovornik 2005, 44-45).

23  

5 PRIMERJAVA 5.1 Primerjava MS Dynamics NAV in Tron InterCentra Tabela 4: Primerjava splošnih značilnosti NAV in TIC

MS Dynamics NAV TRON InterCenter Podjetje je nastalo leta 2000, s sedežem na Danskem.

Zastavljen v začetku leta 1997, v družbi Comtron d.o.o.

Je povezana poslovna rešitev, namenjena malim do srednje velikim podjetjem.

Različice rešitve: SBE, MBE, EE, ASP

Pokriva praktično vsa področja poslovanja. Obsega rešitve iz vseh poslovnih področij, zlasti s poudarkom na e-poslovanju.

Podatki se vnašajo samo enkrat v sistem, nato pa so dostopni vsem uporabnikom sistema.

Enkratni vnos podatkov.

Preveden je v 47 jezikov. Podpora več jezikovnemu delu.

Uporablja ga že več kot 45.000 organizacij po vsem svetu.

Nizki stroški vzdrževanja.

Večnivojska arhitektura. Večnivojska arhitektura. Prednosti, ki jih Microsoft navaja za celovito rešitev MS dynamics NAV:

• Prilagodljivost • Zanesljivost • Celovitost • Enostavnost za uporabo • Zmogljivost • Nizki stroški lastništva

Microsoft Dynamics je največji svetovni dobavitelj ERP poslovnih rešitev za vodenje poslovanja srednje velikih podjetij s sedežem na Danskem. Podjetje je nastalo leta 2000 z združitvijo do takrat konkurenčnih podjetij Navision Software in Damgaard; rešitev se je imenovala NavisionDamgard A / S, pozneje so jo preimenovali v Navision A / S. Leta 2002 je Microsoft kupil Navision A / S in rešitev je dobila ime Microsoft Business Solutions, vsebovala pa je tudi Microsoft CRM. V septembru 2005 so jo preimenovali v ime, ki jo ima še danes, in sicer Microsoft Dynamics NAV (Wikipedia, 2009). MS Dynamics NAV je rešitev, ki jo je možno prilagoditi potrebam posameznega podjetja, je zanesljiva in celovita rešitev, ki pokriva vsa področja poslovanja, od financ, proizvodnje, trženja do odnosov s strankami, servisa... V Evropi in po svetu je najbolj razširjena rešitev

24  

za rastoča in srednje velika podjetja. Na drugi strani je Tron InterCenter, kot rezultat projekta družbe Comtron d.o.o., ki je bil zastavljen leta 1997. Oba informacijska sistema imata kar nekaj skupnih točk. Kot veliko prednost lahko omenim, da sta prevedena v več jezikov, kar pomeni, da sta uporabna tudi na tujem tržišču. Pokrivata praktično vsa področja poslovanja in z modularno zasnovo omogočata postopno uvedbo posameznih modulov in razne prilagoditve potrebne za specifično podjetje. Stremita k nizkim stroškom vdrževanja in temeljita na večnivojski arhitekturi, ki je dokaj podobna, saj tako prva kot druga zajema podatkovni nivo, strežnik in nivo odjemalca. Prednosti, ki jih Comtron navaja za celovito rešitev Tron InterCenter:

• Uporabno delovanje v dinamičnih mrežnih postavitvah. • Visoka zanesljivost delovanja in varnost podatkov. • Nizki stroški vzdrževanja, centralno vzdrževanje. • Standardiziran in prijazen uporabniški vmesnik. • Kratek čas implementacije in uvajanja sistema. • Modularno zasnovan programski paket. • Popolna integracija elektronskega poslovanja.

S Tron InterCentrom je omogočen dostop in uporaba od koderkoli, saj lahko vsi uporabniki, tudi mobilni uporabniki, oddaljene poslovne enote, internet uporabniki, dostopajo do polne funkcionalnosti sistema od koderkoli in uporabljajo sistem na enak način. Poslovne enote, ki delujejo oddaljeno od centralnega sistema, imajo popolno podporo s hkratnim centralnim spremljanjem vseh poslovnih procesov. Uporabljajo integriran direktorski sistem, ki omogoča hitro analizo poslovanja s podporo učinkovitemu odločanju. Omogočena je neposredna integracija elektronskega poslovanja v obliki B2B in B2C brez dodatnega vzdrževanja in stroškov. Poslovni mehanizem je zasnovan na enkratnem vnosu podatkov in večkratni uporabi, kar odpravlja ponavljajoče vnose istih podatkov. Enostavno elektronsko terminalno poslovanje, podpora poličnemu poslovanju, možnost neomejene uporabe različnih skladišč. Tudi agentno poslovanje in ambulantno trgovanje je popolno sinhronizirano s centralno bazo. Določanje pravic uporabnikom poteka glede na dostop do modularnega sklopa in glede na procese, ki jih lahko uporabniki v določenem procesu opravljajo. Uporabniki si lahko ob prijavi v sistem izberejo željen jezikovni vmesnik, na ta način se mu vse menujske funkcije prevedejo v želeno jezikovno različico. Iz poslovnih dokumentov, izpisov in analiz je vedno omogočena možnost izvoza podatkov v priljubljene oblike (MS Word, MS Excel, HTML...). Celotna poslovna rešitev je izdelana s sodobnimi Microsofotvimi objektnimi razvojnimi orodji – Microsoft Visual Studio, katera omogoča neomejen sodobni razvoj tudi v prihodnje. Z uporabo večnivojske arhitekture in transkacijskega strežnika se programske rešitve v poslovnem informacijskem sistemu TIC uvrščajo v najvišji varnostni nivo zanesljivosti in stabilnosti. Kratek čas implementacije in ugodni finančni pogoji nakupa: neposredni takojšnji nakup, kreditiranje, najem z možnostjo odkupa in prednakupno preizkusno obdobje, delajo rešitev TIC še toliko bolj zanimivo. Sam informacijski sistem TIC je zgrajen za izzive elektronskega poslovanja. Tako so vsi poslovni dokumenti že v osnovi zapisani v XML (Extensible Markup Language) zapisu in so takoj pripravljeni za izmenjavo med različnimi modularnimi sklopi znotraj informacijskega sistema in z zunanjim svetom (drugi informacijski sistemi). Sama XML struktura je preprosta za izgradnjo in omogoča, da si lahko uporabniki sami izgradijo nove poslovne dokumente oziroma si jih prilagodijo po potrebi.

25  

Za razliko od klasičnih rešitev se gradniki sistema v poslovnem informacijskem sistemu TIC namestijo le na strežnik, sama distribucija in nameščanje po uporabniških računalnikih pa poteka brez posredovanja, neposredno ob uporabi novih ali spremenjenih različic gradnikov. Tako je vdrževanje tudi obsežnega in celovitega sistema povezano z minimalnimi stroški, saj niso potrebni nobeni fizični posegi pri uporabnikih, s čimer dosežemo zelo nizke stroške uporabe (TCO). Uporabniku je na voljo tudi pomoč v elektronski interaktivni obliki za vsak posamezen gradnik. K lažji uporabi pripomore še elektronska oglasna deska s pogosto zastavljenimi vprašanji in odgovori ter priložena izčrpna pisna navodila. Tron InterCenter loči dva modularna sklopa - internet trgovanje v dveh različnih poslovnih relacijah. Za končne fizične kupce »B2C« modul, za prodajo pravnim osebam pa »B2B« modul. Plačilni sistem podpira avtorizacijo plačilnih kartic. Modul internet trgovanja ima odprte možnosti tudi za vse ostale zahtevane spletne rešitve in servise (CRM, spremljanje servisne dejavnosti). Za prikaz informacij družbe skozi internet ponujajo modul TRON portal, kateri omogoča popolno enostavno administracijo, kjer lahko enostavno dinamično spremljate vsebino; ter modul E-katalog za prikaz informacij o blagu, izdelkih s cenami in zalogo. (Comtron, 2008) Tako MS Dynamics NAV kot Tron InterCenter sta rešitvi, ki nista zasnovani le za določena podjetja, ampak jih lahko z možnimi prilagoditvami uporabljajo podjetja različnih velikosti, struktur in področij. Tako je NAV najbolj primeren za majhna in srednje velika podjetja, v slovenskem merilu tudi za velika podjetja, zaradi zmožnosti uvajanja dodatnih zmogljivosti ima fleksibilno lastnost prilagajanja spreminjajočim se razmeram na trgu. TIC pa je na voljo v večih različicah, med katerimi je enostaven prehod; in sicer so te verzije (Comtron, 2008):

• SBE (Small Business Edition) – Namenjena je malim podjetjem, do pet uporabnikov. Paket vsebuje programske rešitve za vsa ključna področja poslovanja.

• MBE (Medium Business Edition) – Namenjena srednjim podjetjem, do deset uporabnikov. Podjetja, ki se odločijo za to različico, si lahko izberejo modularne programske rešitve za potrebe področja poslovanja.

• EE (Enterprise Edition) – Namenjena je srednjim in velikim podjetjem nad deset uporabnikov. Ta različica dodatno omogoča centralno vodenje poslovnih procesov za več podjetij hkrati.

• ASP (Application Service Providing) – Podobna je EE različici, razlika je v tem, da pri tej različici uporabniki dostopajo do strežnika le skozi internet omrežje.

Obe rešitvi sta se od svojega začetka spreminjali, kajti ob današnji tehnologiji je možno narediti veliko izboljšav in posodobitev, ki jih današnji trg in razvoj zahtevata. Na dogodku Convergence 2008 je Microsoft predstavil nove zmožnosti Microsoft Dynamics NAV 2009, ki pomenijo povečano uporabo rešitev načrtovanja virov podjetja ter izboljšujejo storilnost posameznika in organizacije s poosebljanjem centralnih vlog, visoko razvitimi zmožnostmi poslovnega obveščanja in spletnimi storitvami. Nove zmožnosti za povečanje razširjenosti poslovno informacijskih sistemov in

Slika 7: Logotip MS Dynamics

Vir: Agencija NET, 2009

26  

izboljšanje storilnosti predstavljajo naslednje inovacije (Agencija NET, 2009): Prilagojeni centri z vlogami, ki ustrezajo 21 ključnim funkcijam in zaposlenim na enem mestu, zagotavljajo orodja, obvestila in zmožnosti za povečanje učinkovitosti in obenem preprost dostop do drugih delov aplikacije. Napredne zmožnosti poslovnega obveščanja temeljijo na posebni ravni podatkovne zbirke SQL Server, ki zaposlenim omogoča poglobljen vpogled v podatke, prepoznavanje trendov, vključeno pa je tudi preverjanje uspešnosti pri doseganju ciljev, ki jih določajo ključni kazalci uspešnosti. Spletne storitve .NET partnerjem in uporabnikom omogočajo integracijo podatkov in poslovne logike med programsko opremo Microsoft Dynamics NAV 2009 in drugimi aplikacijami. Zadnje novosti v rešitvi Tron InterCenter je Comtron predstavil v verziji 4.3 (marca 2009). In sicer so le-te (Comtron, 2002c): Statistika finančnih računov, s katero je možno avtomatsko generiranje XML datoteke za izvoz v Ajpesov spletni program. Naknadni izvoz iREK obrazca. Gumb postane aktiven šele potem, ko je obračun zaključen. Dodana je možnost drugega delodajalca. Takemu zaposlenemu ne smemo označiti nobene olajšave, dohodnina pa se obračuna po stopnji, ki je vnesena v tabeli Pay_Contributions z ExprID=9. Izračun plač iz neto osnove, ki se vklopi z XML nastavitvijo. Če je z zaposlenim dogovorjen znesek neto plače, je možno vnesti tudi dodatna izplačila v neto znesku. Slika 8: Izračun plače

Vir: Comtron, 2002c Odpravljeni hrošči. Napako na osnovnih sredstvih, ki je onemogočala izpis predračuna amortizacije, so z vključitvijo grida omogočili filtriranje in izvoz v Excell, na fakturni je možno popravljati podatke v zadnjem izpisu statuta, v poštni knjigi pa je popravljena napaka, ki ni dovoljevala vpisovati besedila v polje Opomba; v seznam prejete pošte je

27  

dodan datum zapadlosti in datum rešitve. Odpravljena je napaka pri uvozu bančnega izpiska za Hrvaško, izboljšano je knjiženje maloprodajne blagajne, popravljena kontrola pri odknjiževanju mesečnih prenosov, knjiženje saldakontnih izravnav, ko je bilo možno zapirati samo postavke iz tekočega leta... 5.2 Primerjava modula CRM v obravnavanih rešitvah CRM je kratica za angleški izraz Customer Relationship Management. Gre za sestavni del vsakega ERP sistema, ki omogoča uporabniku, da vpisuje zabeležke in kontakte s poslovnimi partnerji in še mnogo več. CRM modul kot del celovitega ERP sistema spremlja poslovanje vsakega poslovnega partnerja, s katerim obstajajo zabeležene poslovne aktivnosti. V CRM modul se na osnovi kriterijev, ki jih postavi uporabnik, vpisujejo podatki o vsakem poslovnem partnerju, na njihovi osnovi se sprejemajo kritične poslovne odločitve. S pomočjo CRM modula je možno voditi in upravljati marketinške kampanje, izvajati oceno poslovnih priložnosti, določenim poslovnim priložnostim dodeljevati ceno o možnosti realizacije, izdelati segmentacijo trga, dodeljevati naloge prodajni službi oz. osebam v prodaji, spremljati njihove kontakte s poslovnimi partnerji, spremljati realizacijo plana. CRM modul je popolnoma orientiran za neposredno ali posredno komuniciranje s poslovnimi partnerji, z namenom boljšega pozicioniranja nasproti temu partnerju in pridobivanja ter zaključevanja poslov (Pronet, 2008). Pri celoviti rešitvi MS Dynamics NAV se modul CRM deli na naslednje granule:

• Vodenje stikov • Razvrstitev stikov • Vodenje kampanj • Vodenje priložnosti • Vodenje opravil • Vodenje dokumentov in dnevnik stikov • Iskanje stikov • Dnevnik e-pošte za Microsoft Exchange • Povezava z odjemalcem Outlook

Osnovna granula CRM-ja je Contact Management, in ta modul ne more biti uveden brez nje. V modulu CRM (Prodaja in trženje) se torej nahajajo:

• Prodaja, znotraj katere lahko pridemo do kartice stikov, kupcev, prodajalcev, ekip, vidimo zadolžitve in priložnosti, razpored proizvodnje, poročila, dokumente, obdelave, nastavitev.

• Obdelava naloga, kjer lahko prav tako pridemo do kartice stika, kupcev, ponudbe, naloga, okvirni nalogi, vračilni nalogi, računi, dobropisi, poročila, dokumenti, nastavitev.

• Trženje, kjer se nahajajo stiki, iskanje stika, kampanje, segmenti, segmenti v dnevniku, zadolžitve, poročila, obdelave, nastavitev.

28  

• Zaloga in cenovna politika, kjer so artikli, neskladiščeni artikli, delovni list prodajne cene, poročila.

• Analiza in poročanje, kjer so predračuni, analitična poročila, analiza po dimenzijah, napoved, podrobnosti dimenzij artikla, skupaj dimenzije artikla, nastavitev.

• Zgodovina, kjer najdemo shranjene prodajne ponudbe, shranjene prodajne naloge, knjižene račune, knjižene dobavnice, knjiženi dobropisi, shranjeni vračilni nalogi, dnevniki, slednje artikla, možnost navigiranja.

• Nastavitev: nastavitev upravljanja odnosov, nastavitev prodaje in trženja, podjetje, položaj podjetja, interakcija, zadolžitev.

V NAV lahko v sklopu modula CRM dodajamo nove stike; pot po kateri gremo je taka: modul prodaja in trženje – trženje – stiki. Številko stika lahko vnesemo ročno ali pa pritisnemo enter, če smo nastavili številčno serijo stika. Številka stika identificira stik in se uporablja pri ustvarjanju zadolžitev, priložnosti, segmentov, kampanj in interakcij, ki se nanašajo na ta stik. Izdelamo lahko 2 vrsti stikov; in sicer stik kot podjetje ali pa kot osebo. Stik osebe je lahko povezan s podjetjem (da se bo stik nanašal na podjetje, moramo izpolniti polje št. podjetja) ali pa je neodvisen (polje številka podjetja pustimo prazno). Slika 9: Kartica stika

 

Na kartici stika gremo najprej na zavihek splošno, kjer vpišemo zaporedno številko (enter), nato izpolnimo polje ime, naslov, poštna številka in šifra države ter šifra prodajalca. Na zavihku komunikacija vpišemo kontaktne podatke (telefonska številka, GSM, e-pošta, šifra jezika...). Na zavihku segmentacija določimo panožno skupino, ki je lahko trgovina, oglaševanje, pravniki in računovodje, proizvajalec, TV postaja, radio ali tisk, veletrgovina. Nato nastavimo poslovni odnos: gumb stik – podjetje – poslovni odnos, ki je lahko potencialni kupec, banka, dobavitelj, kupec, pravnik, agencija za zaposlovanje,

29  

računovodja, tisk, novice in mediji, turistične agencije, vladna agencija in stik dodamo med kupce (funkcije – ustvari kot kupec/banka/dobavitelj). Če imamo nastavljeno avtomatsko sinhronizacijo (nastavitev – nastavitev upravljanja odnosov), nam kupca avtomatsko poveže z obstoječim dobaviteljem, če ne, pa to naredimo tako, da kliknemo na gumb funkcije in poveži z obstoječim. Na zavihku tujina nastavimo šifro valute, šifro ozemlja ter identifikacijsko številko za DDV. Do istih mest pa lahko pridemo po večih poteh. V granuli nastavitev podjetja lahko nastavimo osnovne panožne skupine, poslovne odnose in spletne vire (na kartici stika jih nastavimo tako, da kliknemo na gumb stik – podjetje – spletni viri). V modulu CRM (prodaja in trženje) imamo tudi možnost iskanja stikov (trženje – iskanje stika). Stik so vsi partnerji podjetja: kupci, potencialni kupci, dobavitelji, odvetniki, banke, zunanji sodelavci...). Lahko jih indeksiramo na dva načina, in sicer ročno ali samodejno. Avtomatsko indeksiranje nastavimo: nastavitev – nastavitev upravljanja odnosov – splošno, kjer imamo na voljo ročno ali samodejno. Nastaviti moramo tudi stikala, če pozabimo med besedami presledek; to pa naredimo tako: gremo na modul administracija – nastavitev programa - prodaja&trženje – ločila za iskanje stika. Stike lahko tudi izvozimo: prodaja – obdelave – izvozi vse stike. Ustvarjamo lahko interakcije, kampanje in segmentiramo trg. Kampanja je aktivnost (pošiljanje katalogov, posebne ponudbe, organizacija dogodka...), ki vključuje več stikov. Segment pa je skupina stikov, ki jo ustvarimo s pomočjo filtrov. V sklopu modula CRM je možno tudi razvrščanje stikov s paketno obdelavo Posodobi razporejanje stika. S to paketno obdelavo posodobimo samodejno razporejanje stikov. Paketna obdelava posodobi vse odgovore na predstavitvena vprašanja, na katera program samodejno odgovori na osnovi podatkov o kupcu, dobavitelju ali stiku. Če želimo zagnati paketno obdelavo, odpremo okno Nastavitev predstavitvenega vprašalnika in kliknemo Funkcije, Posodobi razporejanje. Kadar spreminjamo podatke o stikih, dobaviteljih ali kupcih, program samodejno posodobi vprašanja v oceni stika. Vse druge vrste vprašanj v predstavitvenih vprašalnikih, na katera program samodejno odgovori, niso samodejno posodobljene. To moramo storiti ročno s paketno obdelavo Posodobi razporejanje stika. Filtre lahko nastavimo v katerem koli polju. Če ne nastavimo filtrov, bodo v paketno obdelavo vključeni vsi zapisi. Če želimo

Slika 10: Kartica razporejanja stikov

30  

vključiti več informacij, izberemo dodatna polja, ki naj bodo vključena v paketno obdelavo. V polju Polje pritisnemo tipko F3, kliknemo AssistButton in nato izberemo ustrezna polja. Modul omogoča tudi povezavo z outlookom. S paketno obdelavo Sinhroniziraj z outlookom sinhroniziramo stike in zadolžitve v NAV s stiki, opravili in elementi koledarja v Outlooku. Kadar prekličemo zadolžitev, program samodejno izbriše ustrezen element v Outlooku in pošlje obvestilo v Outlook v mapo Prejeto z izjavo, da je bila omenjena zadolžitev v NAV preklicana in da je bil v Outlooku ustrezen element izbrisan. Sporočilo vsebuje tudi številko, začetni datum in zadevo zadolžitve. Kadar v Outlooku izbrišemo opravilo ali element koledarja, program samodejno prekliče ustrezno zadolžitev v NAV. Zaprte zadolžitve in opravila niso sinhronizirani. Če želimo vključiti več informacij, izberemo dodatna polja, ki naj bodo vključena v paketno obdelavo. V polju Polje pritisnemo tipko F3, kliknemo AssistButton in nato izberemo ustrezna polja. Filtre nastavimo v katerem koli polju. Če ne nastavimo filtrov, bodo v paketno obdelavo vključeni vsi zapisi. V dnevnikih povezave z Outlookom so podatki o napakah in sporih, ki so se pojavili med sinhronizacijo elementov Outlooka z zapisi NAV. Prikazani so vrsta, številka in opis zapisa, pri katerem je bila napaka oziroma spor ugotovljen, ID in opis ustreznega elementa Outlooka, datum in čas pojavitve napake ali spora, vrsta in opis napake ali spora, možnosti za dejanja, ki jih lahko izvedemo s postavko dnevnika, in drugi. CRM v Tron InterCentru pa se deli na naslednje granule:

• Izvoz poslovnih partnerjev v Excel • Časovna boniteta poslovnih partnerjev • Boniteta poslovnih partnerjev

Funkcionalnosti modula CRM v informacijskem sistemu Tron InterCenter :

• Izvoz poslovnih partnerjev v Excel Osnova za izpis analitičnih poizvedb je nabor podatkov, ki si jih uporabnik lahko sam izbira. Vsak uporabnik ima možnost izbire, kaj želi videti kot rezultat izbire v Excelu, kot npr. šifro poslovnega partnerja, naziv, promet, RVC, odgovorno osebo, itd. Modul ima lastnosti analizatorja poslovnih procesov in časovnega analizatorja, kjer lahko določene zahtevke za izpis shranjujemo in dajemo uporabnikom v meni (Comtron, 2002b).

31  

Slika 11: Kartica izvoza poslovnih partnerjev v Excel

• Časovna boniteta poslovnih partnerjev Rezultat poizvedbe je EXCEL tabela, kjer se izpišejo stranke v vrsticah po želenem vrstnem redu. Vsako poizvedbo je mogoče tudi shraniti. Izbor poslovnih partnerjev podamo na način kot v prvem CRM modulu (analiza TOP kupcev ali trgovcev po prometu, RVC ali RVC %). Podatke, ki jih želimo videti kot rezultat v Excelovem izpisu izberemo v zavihku nastavitve, kjer imamo možnost izbire med informacijami o prometom, RVC-jem, RVC %, povprečnim številom dni zamude, odprtih postavkah, zapadlih postavkah, popustih, valutah, časom med dvema nakupoma, TOP prodajnih klasifikacij (po prometu, količini in RVC), vrstah dokumentov.. Prikaz v Excelu lahko dobimo kot mesečno analizo v določenem časovnem obdobju ali po kvartalih ali pa za leto (Comtron, 2002b).

• Boniteta poslovnih partnerjev Modul nam daje informacije o sodelovanju poslovnega partnerja v določenem časovnem obdobju. Pri izboru poslovnega partnerja dobimo na prvem zavihku osnovne informacije, ki nam prikazujejo odgovornega komercialista, tehnika, agenta, posrednika in informacije o prometu, ovrednoteni nabavi, RVC, RVC v %, vpisan generalni popust, povprečni dejanski popust. Na drugem zavihku se nam prikazujejo finančne informacije in sicer vpisana valuta v šifrant, povprečna dejanska valuta, povprečno število dni zamujanja s plačili, vrednost odprtih postavk in vrednost zapadlih postavk. Tretji zavihek nam prikazuje Prodajne informacije, 3 top prodajne klasifikacije (po prometu, po RVC, po

32  

količini) povprečni čas med dvema nakupoma in razmerje naročil pri komercialistu in preko B2B (Comtron, 2002b). Slika 12: Kartica bonitete poslovnih partnerjev  

 

Boniteto svojih strank lahko s pomočjo poizvedbe, kjer je rezultat neposredno prikazan v Excel tabeli, primerjamo različne stranke po različnih področjih v različnih časovnih periodah. Spremljamo lahko tudi različne indekse rasti. S pomočjo izdelanega CRM orodja pa lahko na osnovi različnih kriterijev identificiramo najbolj dobičkonosne stranke in se nato posvetimo izbranim strankam še toliko bolj. Prav tako je možno spremljati različne procese in dogodke, kot so sestanki, vse komunikacije, investicije v stranko, prodajne pogodbe... CRM orodja lahko enostavno povežemo še z ostalimi informacijskimi rešitvami, kot MS Outlook, Document Management in IP telefonija (Comtron, 2008).

33  

6 SKLEP Današnji hiter tempo življenja in dinamične spremembe zahtevajo od podjetij, da v svoje poslovanje vpeljejo nove razsežnosti, ki jih prinaša in zahteva doba elektronskega poslovanja. Tehnologija je vse naprednejša in treba ji je slediti, zato je izrednega pomena, da se organizacije zavedajo pomembnosti informacijske tehnologije in si zagotovijo standardno rešitev, ki pokriva celotno poslovanje podjetja. Raziskave na področju uvajanja celovitih programskih rešitev so pokazale, da tudi najboljše celovite rešitve v praksi pokrivajo samo do največ 70 % potreb organizacije. Kaj narediti z ostankom? Nekateri avtorji pravijo, da morajo organizacije v ta namen prilagoditi svoje procese, preostalih 30 % pa pozabiti ali urediti s posebnimi, največkrat specializiranimi rešitvami. Te rešitve (obstoječe ali nove) je potrebno v nadaljevanju programsko in procesno povezati s celovito rešitvijo. Držati se je potrebno načela, da prilagajamo svoje procese najboljši praksi, ki se nahaja v celoviti rešitvi, saj v nasprotnem primeru stroški prilagajanja, vdrževanja in dopolnjevanja prerastejo v mnogokratnik vrednosti kupljene rešitve. Microsoft Dynamics NAV je razumljiva poslovna rešitev, ki pomaga zaposlenim, da svoje funkcije opravljajo hitreje in uspešneje, saj omogoča fleksibilnost za prilagajanja novim priložnostim in rasti podjetja. Idealna je za majhna in srednje velika podjetja. Prav tako pomaga poenostaviti in avtomatizirati procese, ki tečejo v podjetju in na ta način povečati produktivnost ter poslovno rast posameznega podjetja. V centralizirani bazi podatkov vsebuje informacije, ki so za podjetje ključnega pomena. To so finančni podatki, podatki oskrbovalne verige in CRM, do katerih lahko zaposleni hitro in enostavno dostopajo ter tako s pravilnimi odločitvami na podlagi teh informacij skrbijo za uspešno poslovanje in napredek podjetja. MS Dynamics NAV je v zadnjem času ena izmed najbolj priljubljenih rešitev in ravno zato je pritegnila mojo pozornost in zanimanje. Kot protiutež tej »svetovni« rešitvi sem izbrala Tron InterCenter, ERP rešitev, ki je slovenskega porekla. Iz literature, ki sem jo našla, sem teoretična dejstva povezala s praktično uporabo in naredila primerjavo obeh rešitev. Kljub temu, da je MS Dynamics NAV že dalj časa na tržišču in jo uporablja na tisoče podjetij po vsem svetu, sem ugotovila, da je tudi Tron InterCenter zelo poznana in uporabljena rešitev. V Comtronu se zavedajo, da je današnji tempo življenja hiter in je tako za uspešno vodenje podjetja ključnega pomena uporaba sodobnega poslovno informacijskega sistema, ki predstavlja strateški vir in omogoča doseganje konkurenčnih prednosti. Ravno zato razvijajo rešitev, ki je enostavna za uporabo, prilagodljiva, z nizkimi stroški vzdrževanja, zgledujejo pa se ravno po rešitvi MS Dynamics NAV. Stranke so tiste, ki narekujejo tempo poslovanja, zato se organizacije trudijo izboljšati in ohranjati dobre odnose s strankami, vendar brez prave tehnologije to ne gre. CRM je tehnologija, ki omogoča organizacijam, da lahko spremljajo interakcije med podjetjem in strankami ter na ta način povečajo prihodke in lojalnost le-teh. Prav tako pomaga organizacijam optimirati njihove dejavnosti z avtomatizacijo rutinskih nalog, standardizacijo in primeri najboljših praks. Nenazadnje CRM omogoča organizacijam, da pridobijo boljše upravljanje, večjo vrednost pri strankah in ob tem izboljšajo operativne

34  

učinkovitosti. V primerjavi z ustanovitvijo novega proizvodnega obrata, agresivnim najemom in prodajo novih storitev za stranke, je CRM tehnologija, ki jo je mogoče hitro izvajati z relativno omejenimi stroški. Razumevanje strank je ključnega pomena za uspešno izvajanje poslovnih procesov, zato je izbira ERP rešitve in s tem CRM pomembna za vsako podjetje, ki želi stranke zadovoljiti s kakovostnim izvajanjem svojih aktivnosti. Trditev, da je ena rešitev boljša od druge, je težko podati, kajti tako MS Dynamics NAV kot Tron InterCenter, ki sem ju v svoji nalogi obravnavala in proučevala, ne samo da imata dosti skupnih značilnosti, obe sta po svojih lastnostih odlični rešitvi. Obe imata modularno sestavo, tako da lahko podjetja uvedejo le posamezne module, tiste, ki jih najbolj potrebujejo. To se mi zdi zelo pomembno, saj so podjetja različnih velikosti, struktur in premoženja; namreč vsako podjetje si na začetku uvedbe ne more privoščiti vseh modulov, saj so na začetku implementacije stroški največji. Dogajajo se spremembe, ki jih mora sprejeti tako vodstvo kakor zaposleni in ravno slednji dostikrat doživijo odpor do rešitve, saj se nočejo odpovedati starim navadam in staremu sistemu. Kakorkoli pa, tako NAV kot TIC se zavzemata za čim nižje stroške vzdrževanja in nadgrajevanja in z vgrajeno pomočjo omogočata čim lažji prehod na nov sistem ter enostavno upravljanje z njim. Kot sem že omenila, v zadnjem času narašča pomen celovitega odnosa s strankami, katere je čedalje težje zadovoljiti, posledično pa še težje ohraniti njihovo zvestobo. Zato se podjetja odločajo za uvedbo modula CRM, ki jim pri tem pomaga. Tako TIC kot Dynamics NAV omogočata s svojimi funkcijami znotraj modula lažji nadzor nad strankami in hiter dostop do informacij, ki so potrebne za trenutne odločitve. S poznavanjem preferenc strank in njihovih želja, lahko lažje nadzorujemo pravilno raven zalog in sprejemamo boljše nabavne odločitve. Kljub veliki podobnosti med rešitvama pa obstajajo med njima tudi razlike, ki jih nisem toliko izpostavljala. Razlika, ki je očitna, je seveda v ceni. MS Dynamics NAV je veliko dražja rešitev od Tron InterCentra, ravno zato si jo slovenska podjetja tudi težje privoščijo. Vseeno pa statistika kaže, da se slovenska podjetja zaradi tega ne odločajo manj za tuje rešitve, kajti zavedajo se, da lahko višji stroški na začetku pomenijo večji uspeh na koncu. Kakorkoli že, vsaka organizacija mora sama za sebe vedeti, kaj potrebuje, kaj je tisto, kar bo izpolnilo njene potrebe in pripomoglo k uspehu ter na podlagi teh dejstev odločiti, katera rešitev je zanje primernejša. Ne glede na to, ali so podjetja stara ali nova, velika ali majhna, bodo morala priznati nujnost ERP rešitev in njihovim možnostim ter izboljšavam, ki jih le-ta ponujajo. Svoje poslovne procese in celoten model poslovanja bodo morala prilagoditi strankam in jim posvečati več pozornosti, saj so le-te ključni dejavniki uspeha posameznega podjetja.

35  

POVZETEK Stvari, ki se zgodijo danes, so jutri že preteklost. Današnja odkritja prekrijejo jutrišnje inovacije. Na vseh področjih življenja je pač tako, da se vse spreminja. Spreminjajo se ljudje, družba, tehnologija žene svet naprej in razvija vedno bolj praktične rešitve, ki nam omogočajo lažje delovanje. Tako je tudi v poslovnem svetu, ki pod težo konkurence nenehno išče vedno bolj in bolj dinamične rešitve. Z razmahom elektronskega poslovanja se je začel tudi porast uporabe in implementacije ERP rešitev, brez katerih podjetja dandanes ne morejo slediti razvoju in trendom. S pomočjo le-teh lahko organizacije lažje nadzorujejo poslovanje, imajo boljši pregled nad samim delom, omogočajo dostop do večje količine podatkov v realnem času, izboljšana je integracija med poslovnimi procesi, kakor tudi kakovost potrebnih informacij. Poleg prednosti pa imajo ERP rešitve tudi določene slabosti, kot so visoki začetni stroški, organizacijske spremembe, dolgotrajnost vpeljave sistema, ki so pozabljene, ko je sistem že vpeljan in prinaša koristi tako zaposlenim, katerim je opravljanje svoje funkcije s pomočjo tehnologije olajšano in poenostavljeno, kot tudi managerjem, ki opravljajo lažji nadzor. S pravimi informacijami ob pravem času lahko podjetja vzpostavijo in ohranijo svojo konkurenčno prednost, zato je izrednega pomena, da razvijejo svoj lastni informacijski sistem ali pa kupijo standardno rešitev, ki pokriva celotno poslovanje podjetja. MS Dynamics NAV je takšna rešitev, ki jo odlikujejo enostavna uporaba, preglednost in hiter dostop do informacij. Tron InterCenter, ki so jo zasnovali v slovenskem podjetju Comtron, ji je po svojih značilnostih oz. funkcijah precej podobna. Obe imata modularno sestavo, s katero omogočata implementacijo posameznih modulov glede na potrebe, se trudita vdrževati nizke stroške nadgrajevanja in z vedno novejšo tehnologijo olajšujeta poslovne procese. V večini primerov podjetja ne implementirajo celotnega sistema, ampak se odločijo za vpeljavo le posameznih modulov, ki so za njihove potrebe najbolj pomembni. V zadnjem času je velik poudarek na odnosu s strankami, zato je pomembno, da organizacije implementirajo modul, ki pokriva ta del poslovanja, in sicer je to modul CRM. Ravno zaradi njegove pomembnosti sem se odločila, da naredim primerjavo le-tega med rešitvama MS Dynamics NAV in Tron InterCetrom. Skozi raziskovanje sem spoznala, da sta si rešitvi po funkcionalnosti precej podobni, tudi modul CRM omogoča pri obeh lažji nadzor nad informacijami povezanimi s strankami, saj so le-te ključ do uspeha vsakega podjetja. KLJUČNE BESEDE:

• ERP • Celovite informacijske rešitve • MS Dynamics NAV • Tron InterCenter • CRM • Odnos s strankami

36  

37  

ABSTRACT

Things that happens today, are past tomorrow. Today's discoveries cover tomorrow's innovations. In all areas of live is just so that all changes. People are changing, the society, the technology is pushing the world a head and is developing solutions that gives us the chance to work better and simple. This is also in the business world, under the weight of competition it constantly seeks more and more dynamic solutions.

With the expansion of e-business started also the increase of use and implementation of ERP solutions. Nowadays it is hard for organisations to follow the trends and the development without them. On the other hand with help of ERP systems companies can controll the business more effectively, have better overview of the work, it allows them to have access to bigger quantity of data, the integration between business processes is improved, as well as the quality of informations. Beside benefits the ERP systems have also some weaknesses, such as high start-up costs, organisational changes, length of the introduction,...All that is forgotten, when the system already works and it brings benefits for employees, so that their work is facilitated and simplified, as well as managers, who have better control.

With the right information at the right time companies can establish and maintain their competition advantage and that is why, it is very important, if they develope their own information system or they buy ERP solution, wich covers entire business. MS Dynamics NAV is such a solution, that is user friendly, transparent and provides quick access to information. Tron InterCenter, which was designed in slovenian company Comtron, has many similarities with Dynamics NAV. Both have a modular structure, wich allow the implementation of the individul moduls according to needs, is trying to maintain low costs of upgrading and with the ever newer technology making business aesier.

In the most cases organisations do not implement the whole systems, but to opt the introduction of the individual modules, wich they need the most. Recently, the major emphasis on the relationship with customers, so it is important to the organization implementing the modul, which covers this part of the business, namely the modul of CRM. Because of this importance I decided to do a comparison of the solutions MS Dynamics NAV and Tron InterCenter.

I realised that the solution functionality is quite similar, the CRM module allows for the easier control of the information associated with customers, since they are key to the success of each company.

KEY WORDS:

• ERP • Enterprice resource planning • MS Dynamics NAV • Tron InterCenter • CRM • Customer relationship

38  

7 LITERATURA IN VIRI

1. Adacta. (2008). Rešitev Microsoft Dynamics NAV [online]. Dostopno na: http://www.adacta.si/index.asp?content=Resitve&submenu=ResitevMicrosoftNavisionAttain&lang=SI [25.7.2009]

2. Agencija NET. (2002-2009). Microsoft Dynamics NAV 2009 [online]. Dostopno na: http://www.agencijanet.si/microsoft-dynamics-nav-2009-convergence/ [25.7.2009]

3. Bobek, Samo in Simona Sternad. (2007/08a). Rešitve ERP [online]. Dostopno na: http://uni.epf.uni-mb.si/U305/ucilnica/Predstavitve%20PPT/03_Re%C5%A1itve%20ERP/03_resitve_ERP_ERP.pdf [10.7.2009]

4. Bobek, Samo in Simona Sternad. (2007/08b). Uvajanje celovitih informacijskih rešitev [online]. Dostopno na: http://uni.epf.uni-mb.si/U305/ucilnica/Predstavitve%20PPT/08_Uvajanje%20re%C5%A1itev%20ERP/08_Uvajanje%20resitve_ERP_ERP.pdf [11.8.2009]

5. Bobek, Samo in Simona Sternad, Milan kosi. (2008). MS Dynamics NAV [online]. Dostopno na: http://uni.epf.uni-mb.si/U305/ucilnica/Predstavitve%20PPT/02_MS%20Dynamics%20NAV/02_MS%20Dynamics%20NAV_ERP.pdf [14.7.2009]

6. CHS. (2008). Microsoft Dynamics Navision [online]. Dostopno na: http://www.chs.si/index.php?id=11 [11.7.2009]

7. Citius d.o.o. (2009). Microsoft Dynamics NAV [online]. Dostopno na: http://www.citius.si/index.php?option=com_content&view=article&id=62&Itemid=49 [11.8.2009]

8. Comtron. (2002a). Tron Inter Center [online]. Dostopno na: http://www.tronintercenter.com/ticProperties.asp [14.7.2009]

9. Comtron. (2002b). Tron Inter Center – modul CRM [online]. Dostopno na: http://www.tronintercenter.com/Modules.asp?ModuleID=19 [15.7.2009]

10. Comtron. (2002c). Tron Inter Center – novosti marec 2009 [online]. Dostopno na: http://www.tronintercenter.com/ [25.7.2009]

11. Comtron. 2008. TRON InterCenter – poslovni informacijski sistem. (predstavitveni katalog)

12. Čaks, Tadej. (2005). Diplomsko delo: Elektronsko poslovanje B2B z rešitvijo Navision [online]. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta. Dostopno na: http://dkum.uni-mb.si/Dokument.php?id=2531 [14.7.2009]

13. Iršič, Matjaž. (2008). Management odnosov s strankami (CRM) [online]. Dostopno na: http://uni.epf.uni-mb.si/U338/ucilnica/Predstavitve%20PPT/Forms/AllItems.aspx?RootFolder=%2fU338%2fucilnica%2fPredstavitve%20PPT%2fPredavanja&FolderCTID=&View={B8043EA6-4130-47AF-A95D-3D66D253D6B1} [12.8.2009]

14. Kovačič, Andrej idr. Prenova in informatizacija poslovanja. 2004. Ljubljana: Ekonomska fakulteta v Ljubljani.

15. Milfelner, Borut. (2008). Uvodno srečanje in osnove CRM [online]. Dostopno na: http://uni.epf.uni-

39  

mb.si/U338/ucilnica/Predstavitve%20PPT/Vaje/UNI_CRM_G01_Uvodno_srecanje%20in%20osnove%20CRM.pdf [17.7.2009]

16. Oven, Maja. 2005. Diplomsko delo: Analiza koristi uvedbe rešitve Navision. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno na: http://www.cek.ef.uni-lj.si/u_diplome/oven1972.pdf [12.8.2009]

17. Semolič, Borut. 2004. Diplomsko delo: Uvedba celovitega informacijskega sistema v podjetju Akrapovič d.o.o. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno na: http://www.cek.ef.uni-lj.si/u_diplome/semolic1641.pdf [21.7.2009]

18. Srabotič, Robert. 2002. Magistrsko delo: Strateško načrtovanje integriranih informacijskih sistemov v slovenskih majhnih in srednje velikih podjetjih. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno na: http://www.cek.ef.uni-lj.si/magister/srabotic24.pdf [19.7.2009]

19. Sternad, Simona in Samo Bobek. (2007a). Uvod v MS Dynamics NAV [online]. Dostopno na:http://uni.epf.uni-mb.si/U305/ucilnica/Predstavitve%20PPT/Uvod%20v%20Navision.pdf [11.7.2009]

20. Sternad, Simona in Samo Bobek. (2007b). Metodologija Microsoft Dynamics Sure Step [online]. Dostopno na: http://uni.epf.uni-mb.si/U305/ucilnica/Predstavitve%20PPT/Metodologija%20Micorsoft%20Dynamics%20Sure%20Step.pdf [11.7.2009]

21. Tovornik, Žiga. 2005. Diplomsko delo: Uvedba informacijskega sistema Navision v podjetje Paam Avto d.o.o. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta. Dostopno na: http://old.epf.uni-mb.si/ediplome/pdfs/tovornik-ziga.pdf [21.7.2009]

22. Wikipedia. (2009). Microsoft Dynamics NAV [online]. Dostopno na: http://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Dynamics_NAV [11.8.2009]