Presentazione Valeria Gubellini - CRIBIS TELESERVICE

SSvestiamo i panni di vestiamo i panni di

un’impresa di un’impresa di recupero creditirecupero crediti

.. Pillole di Recupero .. Pillole di Recupero Crediti …Crediti …

Valeria Gubellini

Milano, 13 ottobre 2010

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010 Azzeriamo e partiamo dalle origini: dal Medioevo

all’età contemporanea

Sono stati fatti passi da gigante rispetto a quando, nel

Medioevo, gli amministratori della giustiziaesponevano i “cattivi pagatori” in giorni di festa in

piazza pubblico ludibrio Poi è arrivata la PRIVACY…piazza al pubblico ludibrio.

Alle sanzioni economiche difficilmente esigibili si comminavano, di preferenza, pene di tipo corporale

durante le quali il “reo” doveva urlare ad alta voce in modo da essere ascoltato da tutti CEDO BONIS, ossia RINUNCIO AI MIEI BENI

L’EFFETTO DETERRENTE SUL CONSORZIO SOCIALE ERA CERTAMENTE GARANTITO ED IL RUOLO DEL RECUPERO CREDITI DECISAMENTE MENO RILEVANTE!.

Poi è arrivata la PRIVACY…

.. e allora si è smesso di far leva su “certi deterrenti” e, venendo meno la spontanea rinunzia ai beni personali ….

le IMPRESE DI RECUPEROCREDITI hanno dunque

abbandonato la piazza ed

affinato L’organizzazione

Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010

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Ma, oggi, c’è ancora qualcosa che non sappiamo?

Il recupero crediti I Clienti I portafogli

•Norme•Approccio•Customer care•Efficienza•Efficacia •…….

•Compulsivi•Distratti•In difficoltà•Self Cured……

•La Severity•Lo score•Il tipo contratto•Le contestazioni•I dati•…..


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010 La gestione del credito: un rapporto medico/paziente

Dall’individuazione delle cause alla creazione della cura

Flessibilità

Su linkedin scambio di opinioni fra imprese di recupero e credit manager, tema“WHERE DO YOU SEE THE LINE BETWEEN CREDIT MANAGEMENT AND COLLECTION?”

Its a bit like a doctor using different instruments to measure the health of the patient. The instruments on their own can't make a patient healthy - and systems on their own are dead. The doctor and their skill is still needed to understand what the different

Velocità

SemplificazioneReputazione

Professionalità

Risultati Sicurezza Informazioniskill is still needed to understand what the different measurements mean - and what needs to be done -to get the patient healthy again. Likewise, companies that employ quality credit managers with quality accounting systems, who are prepared to put in the thought and work that is needed, will and can get great results.

DOMINIC MURRAY Expert MBA + MICM Trained Credit Manager (Fonte Linkedin) Work flow Condivisione

Costi

Scoring


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Come somministrare la cura?

�Aumentare il numero dei contatti se non sufficienti�Aumentare il numero delle visite domiciliari�Rafforzare il sistema di reporting�Aumentare la capacità di ascolto�……….

IN ALTRE PAROLE

ACCANIMENTO TERAPEUTICO:Un’impresa di recupero che già corre deve farlo sempre più velocemente

E SE AFFINASSIMO LA STRATEGIA??


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1) Anche i sintomi interni vanno monitorati (i volumi)

Un’impresa di recupero crediti deve saper fronteggiare andamenti incostanti nei volumi e maturare la capacità di gestirli garantendo al contempo “flessibilità” e garanzia di risultato – ad ogni costo.

Luglio

Agosto

Settembre

MERCATO 3 MERCATO 2 MERCATO 1


-50,00% -40,00% -30,00% -20,00% -10,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

Gennaio

Febbraio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

6

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2) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le persone)

220

240

260

280

300

Il turn-over è vitale per un’impresa di recupero, ma può diventare drammatico se incoerente rispetto ai volumi

7

100

120

140

160

180

200

g-09 f-09 m-09 a-09 m-09 g-09 l-09 a-09 s-09 o-09 n-09 d-09 g-10 f-10 m-10 a-10

Milano, 13 ottobre 2010Valeria Gubellini

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Sono molte le imprese di recupero che garantiscono copertura dei servizi per 12 ore al giorno da lunedì al venerdì e per mezza giornata il sabato. Le imprese più efficienti poi si sono organizzate in turnazioni di 4/5 ore per tutelare la produttività ma, anche, l’efficacia.

19,6

Produttività per progressione oraria

Media Chiamate Media Accordi

13,309,21

7,81

3) Anche i sintomi interni vanno monitorati (la produttività delle persone)

14,87

13,2212,16

10,81 10,24 10,34 10,079,07 9,04 8,61 8,41

4,02 4 3,57 3,37 3,01 2,5 2,41 2,19 2,01 2,03 1,9 1,84

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

7,81

3,22,25 1,73


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010 4) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le cattive

abitudini … prima dei pasti)

CONCILIARE BISOGNI/ABITUDINI O PROBLEMI LOGISTICI DELLE PERSONE CON I MASSIMI OBIETTIVI DI REDDITIVITA’ NON E’ SEMPRE SEMPLICE. .. PER RIUSCIRCI OCCORRE UN’ATTENTA SELEZIONE ED UN CONTROLLO COSTANTE


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Il modello organizzativo: verticalizzazione al 100%?

PROCEDURE

Mercato1

OBIETTIVO

Servizio 1

Cliente 1 Team 1

Cliente 2 Team 2

Cliente 3 Team 3

Servizio 2

Cliente 1 Team 4

Cliente 2 Team 5

20% COMPETENZE TRASVERSALI100% COMPETENZE E STRATEGIE VERTICALIZZATE

PROCEDURE OBIETTIVO Servizio 2 Cliente 2 Team 5

Cliente 3 Team 6

Servizio 3

Cliente 1 Team 7

Cliente 2 Team 8

Cliente 3 Team 9

Mercato2

Mercato3


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Le cure in “pillole” ….

Capacità di fronteggiare gli “alti e bassi” del mercato garantendo massima efficienza nel rispetto del risultato

Proattività e celerità di intervento anche nelle situazioni più complesse

Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini

anche nelle situazioni più complesse

Stabilità e sicurezza

Integrazione e fruibilità del servizio

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010 In effetti anche noi ci stiamo curando (CASE STUDY

INTERNO)

•Ruoli e responsabilità•Direzione Crediti•Direzione Commerciale•Procedure di dunning•Misure per reporting

•Intercettazione e distribuzione attività•Procedure di Recupero

STRATEGIE•Tempestività•Controllo della care•Riduzione D.S.O.

•Misure per reporting•Set informativo

Automazione SAP

•Procedure di Recupero•S.A.L. in real time•Condivisione Sales Force –Direzione Crediti

EFFETTI


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Business

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