Presentazione adatta alla formazione a distanza Autore Marco Gianfranchi Clip Art by Microsoft...
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Presentazione adatta alla formazione a distanza
Autore Marco Gianfranchi
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Cura del cliente modulo 1
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Perché “orientarsi al cliente”
• Mercati protetti e prevedibili• Mercati protetti e prevedibili
• La domanda di prodotti o servizi è generalmente superiore all’offerta • La domanda di prodotti o servizi è generalmente superiore all’offerta
• E’ sufficiente sapere fare bene il proprio mestiere per vendere
• E’ sufficiente sapere fare bene il proprio mestiere per vendere
= le Aziende sono orientate alla produzione = le Aziende sono orientate alla produzione
Sino ad alcuni anni fa ….Sino ad alcuni anni fa ….
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Perché “orientarsi al cliente”
OGGI
• Mercato globale : tutti possono proporre i propri servizi... a tutti• Mercato globale : tutti possono proporre i propri servizi... a tutti
• Sviluppo di telematica, trasporti, tecnologie, standard internazionali... • Sviluppo di telematica, trasporti,
tecnologie, standard internazionali...
• L’offerta è superiore alla capacità di assorbimento dei mercati
• L’offerta è superiore alla capacità di assorbimento dei mercati
= le Aziende sono orientate al cliente = le Aziende sono orientate al cliente
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Le ”tentazioni” del cliente
Aumenta l’offerta
Che stimola l’infedeltà del cliente
• Più concorrenti • Facilità di raffronto
Aumenta il senso critico
Un cocktail ”inebriante”:
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Il costo della perdita di clienti
ClienteCliente
Costo mantenimento cliente =1
Ex-ClienteEx-Cliente
ConcorrenzaConcorrenza
Tentativo di recupero Tentativo di recupero
Costo recupero cliente perso=10
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Il cliente come risorsa
Non importa quanti metri quadrati, quante Non importa quanti metri quadrati, quante macchine o quali tecnologie hai a disposizione. macchine o quali tecnologie hai a disposizione.
Per sapere come andrà d’ora in avanti conta Per sapere come andrà d’ora in avanti conta solo i tuoi clienti (soddisfatti). solo i tuoi clienti (soddisfatti).
IL CLIENTE E’ LA PRIMA RISORSAPRIMA RISORSA DELL’AZIENDA
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Mantenere la risorsa cliente
Prodotti/servizi Prodotti/servizi che non soddisfano che non soddisfano
Prodotti/servizi Prodotti/servizi di qualitàdi qualità
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Il momento della verità
Momento della verità
AZIENDAAZIENDA CLIENTECLIENTE
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Chi dialogava con il cliente
Organizzazione tradizionale del lavoro :Organizzazione tradizionale del lavoro :
TitolareTitolare
VenditeVenditeSegretariaSegretaria
poche personepoche persone hanno contatti con il cliente. hanno contatti con il cliente.
Ufficio AUfficio A Ufficio BUfficio B Reparto CReparto C
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Chi entra in contatto con il cliente
• Organizzazione moderna del lavoro :Organizzazione moderna del lavoro :
TitolareTitolare
molte personemolte persone hanno contatti con il cliente. hanno contatti con il cliente.
Funzione A
Funzione BFunzione C
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Il caso CUT SERVICE
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Il caso CUT SERVICE
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Il caso CUT SERVICE
N° di errori verificati nella trasmissione di dati progettuali tra Cliente e Operatore
5%
1%
prima dopo
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Chi è interessato
Contatto con il Pubblico (esempi):
• Il sindaco di una piccola città• Il personale di un ospedale• Sportello per le imprese• Dipendenti di strutture pubbliche• ….
Contatto con i Clienti (esempi):
• Alberghi e ristoranti• Addetti alla vendita• Progettisti - raccolta ordini• Ufficio amministrazione• Prenotazioni • Magazzino e spedizione• ….