Présentation sur l'experience client
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IBM Customer Analytics
dans un monde C2B
D’ici 2016, l’experience client sera le premier critère de différenciation
2 © 2015 IBM
des entreprisesaffirment offrir uneexperience en lignesupérieure
des clients sont partisà la concurrence à cause d’une mauvaiseexperience en ligne
Source: Gartner, Customer Experience Emerges as the Marketers’ Next Battlefield;
eConsultancy: The Consumer Conversation
Pourquoi ce gap ?
Les outils analytics sont fragmentés
Les organisations travaillent en silos
La mise en relation des différents
canaux est un veritable challenge
Une nouvelle manière decomprendre vos clients
Comprendre le parcours clients sur l’ensemble des canaux
Analyser leur experience personnelle à travers leurs propres yeux
Découvrir facilement ce qu’il s’y passe et pourquoi
Comprendre et visualiserles parcours clients
Revivre l’experience à travers les yeux de vos clients
Une seule interface pour comprendre ce qu’il se
passe et pourquoi
Revivre l’experience à travers les propres yeux de vosclients
Focus
IBM Tealeaf Customer Experience Analytics
9
Smartphones | Site mobile | Application native & hybrideTablettes | Android & iOSWeb
Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics
Collecte Temps
réel
Détection des
irritants
Sessions replay
Analyse de
l’impacte
Intégration & Ouverture
Relance clients
Collecte Temps
Réel
Détection des irritants
Sessions replays
Relance clients
Analyse de l’impact
Intégration &
ouverture
1.
2.
3.
4.
5.
6.
10
Chaque ClientInteraction
Moment
Offrir des parcours clients sans faille Accélérer la chaine de détection et de traitement des
incidents (irritants) Améliorer le taux de transactions finalisées Améliorer la productivité des agents du centre de contacts Mieux détecter et analyser les transactions à risques ou
frauduleuses
Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics
Collecte Temps
réel
Détection des
irritants
Sessions replay
Analyse de
l’impacte
Intégration & Ouverture
Relance clients
Collecte Temps
Réel
Détection des irritants
Sessions replays
Relance clients
Analyse de l’impact
Intégration &
ouverture
1.
2.
3.
4.
5.
6.
11
Collecte temps réel d’informations
Positionner des évènements pour
Segmenter l’analyse et permettre un
suivi de la santé du site
Disposer d’informations en temps réel
afin d’alimenter un moteur de
recommandation de contenu, une
démarche proactive du Centre de la
relation Client, …
Alimenter un référentiel de données
avec les informations liées au
comportement du client pour une
approche Big Data
- …
12
Un espace de travail avec vos KPIs
Exemples de KPIs :
Expérience client
Performance du site
Écarts types atypiques
Processus clés
Ergonomie
Ecoute client
13
Visualiser les étapes clés du comportement
Vision de la session
utilisateur évènement par
évènement
Identifier rapidement les
irritants
14
Rejouer la session des utilisateurs
Rejouer fidèlement
la session d’un
utilisateur
Disposer du rendu
des interactions
étapes par étapes
15
Interactions sur
l’écran et interactions
sans réponses
Mieux comprendre l’usage sur Mobile
16
Analyser l’impact sur un segment
17
Démonstration Tealeafhttps://youtu.be/2gjBOI5CiHk?list=PL4kgTh3LYjdtGt5uc6-XPbfnh6DnR3AXD
18
Pour le support client
1. Comprendre le client Couplage centre d’appel
2. Identifier le contexte Visualiser les sessions du client (passées et en cours)
3. Trouver la solution Résoudre ou remonter (IT) un incident de
parcours/ navigation Générer des ventes croisées ou
additionnelles grâce à la connaissance de tous les parcours des sessions précédentes
19
Analyse de l’ergonomie du parcours client
Heat Maps
Seuils :
Ajuster l’intervalle d’analyse
Sélection graphique :
Drill down vers le Replay
des sessions
Métriques :
Voir les zones de
chaleur pour les
clics, les passages
de souris, etc …
20
Analyse de l’ergonomie du parcours client
Form Analytics
Tunnel :
Visualiser les
abandons par
champs de
saisie
Saisie :
Visualiser les
durées de
remplissage des
champ de saisie
Répétitions :
Visualiser les
répétitions par
champs de
saisie
21
Voice of Customer
Comprendre les commentaires des
clients à l’aide du Replay
Identifier la cause
Mesurer l’impact
Corriger
Vérifier
Tealeaf Replay pour voir avec les yeux
du client
Forsee
Opinionlab
Marks & SpencerUn retailer haut de gamme basé au Royaume-Uni a mis en place une solution globale IBM de gestion de
l’expérience client. L’entreprise est en mesure d’avoir une visibilité complète du vécue en ligne de ses clients, un
suivi temps réel, des analyses automatiques, des alertes et reportings associés
5minsDélai moyen des
corrections après
identification d’un
irritantde CA en
201416M€%
Augmentation significative du taux
de conversion en ligne et de la
fidélisation client
+
Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais
une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de
prendre des décisions business forts, à partir des données clients.
Home Base
10 à 20%Augmentation moyenne
du CA par visiteur en
ligne20%20%
Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais
une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de
prendre des décisions business forts, à partir des données clients.
Home Base
10 à 20%Augmentation moyenne
du CA par visiteur en
ligne20%
Augmentation du
trafic du site
internet
de CA en
20131,5M£
American EagleAmerican Eagle utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’approfondir la connaissance des
comportements clients online. Visibilité complète sur chaque interactions clients sur site web & mobile
de l’entreprise
20%augmentation du trafic
mobile grâce à une
meilleure identification
des irritants10s
Milliers de dollars récupérés en
“ventes perdues” grâce aux
elimination de “bugs panier”
Air FranceAir France amélioration la satisfaction client et pilote sa qualité de service digital avec IBM Customer
Analytics. La compagnie aérienne dispose maintenant d’une console utilisée par les métiers afin de piloter
et mesurer l’impact du digital sur les performances commerciales
25% 30%de reduction des
messages d’erreurs
pendant le processus
d’achat
de temps gagné
pour identifier et
corriger un irritant
mobile/web
de revenue en
ligne en 20153,5M€
UniCredit S.p.A.UniCredit S.p.A. utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’améliorer les services et les ventes online.
Cette banque était à la recherche d’une solution qui lui permettrait de diagnostiquer et de résoudre proactivement
les problèmes impactant négativement l’experience client
30%augmentation du taux de
conversion pour ses
formulaires de prêt 5% augmentation des
ventes en ligne
Marketing
Ergonomie des sites et applications
Suivi de nouveaux KPIs de qualité de l’expérience client vécue
Optimisation du parcours client
Génération de CA additionnels
Support Client
Efficacité améliorée
Replays des sessions clients
Compréhension immédiate du parcours et contexte client
Opportunité de récupérer la perte de CA des clients
IT
Identification rapide des incidents techniques
Segmentation des environnements impactés
Priorisation des correctifs en fonction de l’impact business
Conformité et la lutte contre la fraude Preuves pour les audits de
conformité Capacité d’investigations avancées Priorisation des correctifs en
fonction de l’importance des risques Génération d’économies
Des bénéfices généralisés à l’ensemble de l’entreprise