Présentation mémoire KOUAO Ekra Mathieu

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STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING

DES SERVICES A VALEUR AJOUTEECAS DU SERVICE: SOS CREDIT

ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ESCAE)

ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE D’ABIDJAN (ESCA)

Présenté par:

KOUAO EKRA MATHIEU


INTRODUCTION

STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE

FIDELITE

MARKETING DES SERVICES STRATEGIES DE FIDELISATION

SERVICES


INTRODUCTION

1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM• Chapitre 1: Création, Historique et Evolution• Chapitre 2: Organisation Fonctionnelle• Chapitre 3: Activités, Clients et Partenaires

2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE• Chapitre 1: Le Marketing des services• Chapitre 2: Le Concept de Satisfaction• Chapitre 3: Le Concept de Fidélisation• Chapitre 4: Elaboration d’une stratégie Marketing

3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE AU SERVICE SOS CREDIT ET RECOMMANDATIONS

• Chapitre 1: Etude du Comportement des clients face au service SOS CREDIT• Chapitre 2: Recommandations

CONCLUSION

PLANSTRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR

AJOUTEE


1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE

DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM



Qui sommes nous?

Chapitre 1: DIGITAL AFRIQUE TELECOMCréation, Historique et Evolution

Leader en Afrique sur le marché des SVA

+ de 10 années d’expérience

Présence dans 27 pays en Afrique

Chapitre 1: 1ière Partie Chapitre 1:


Organisation de L’entreprise

DIGITAL AFRIQUE TELECOM est organisée autour de cinq (5) fonctions principales qui sont :

La Direction Générale, la Direction Administrative et Financière, le Direction Technique, le Département Création et le Département Marketing et Commercial.

• Le département Marketing se compose de deux divisions : la Division Gestion de Contenus (ou Content Team) et la Division Gestion de projets (ou Equipe Projet / Project Team).•C’est la Division « Gestion de Projets » qui nous a accueilli pendant notre stage à DIGITAL.

1ière Partie Chapitre 2:


Nos Activités ,Clients et Partenaires

8

Ivory Coast Senegal TIGO Senegal

Ivory Coast

Ivory Coast

Congo Brazza

Benin Lonestar CellGhana Uganda Zambia

Burkina Faso Gabon Benin Togo Niger RCA

Bostwana Ghana

DRC

Ghana DRC

Guinea Conakr

y

Cameroon

CongoBrazza

Niger GabonBurkina FasoTanzania Malawi ZambiaDRC UgandaGhana Madagascar Tchad

Cote d Ivoire

Burkina Faso

1ière Partie Chapitre 3:



2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À

VALEUR AJOUTÉE

SERVICES

FIDELISATION

SATISFACTIONMARKETING

SERVICES


LE MARKETING2ième Partie Chapitre 1:

« Le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, Puis à y répondre de manière rentable. »

KOTLER et DUBOIS

Selon le MERCATOR, On peut aussi définir le Marketing comme : « L’ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable. »


LE MARKETING DES SERVICES

Un service est une activité ou une prestation soumise à l'échange non liée à la production d'un bien industriel. Les services présentent les caractéristiques suivantes: Ils sont immatériels, Ils ne sont pas stockables, mais sont personnalisés.

Le marketing des services se définit comme une méthode marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire.

Le Marketing des services exige en réalité, trois types de Marketing :Externe, Interne, et Interactif

2ième Partie Chapitre 1:


« La satisfaction peut être définie en Marketing comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la

comparaison entre les attentes préalables et une expérience de

consommation ».MERCATOR, 8ième édition, P 855

Il existe trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont:

La subjectivité, la relativité et l'évolutivité.

LE CONCEPT DE SATISFACTION



La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage notre entreprise.

Avec l’expansion des TIC, les entreprises ont deux méthodes de fidélisation pour échapper à la concurrence:

L’une Offensive et l’autre défensive.

LE CONCEPT DE FIDELISATION



Jean-Marc LEHU dans son ouvrage « la Fidélisation client », présente en 5 étapes les stratégies pour la mise en œuvre d'un programme de fidélisation. Ce sont :

1. Identifier les clients et partenaires potentiels2. Adapter les services aux clients 3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt4. Vérifier et contrôler la qualité des services offerts5. Evaluer la stratégie grâce aux résultats

LE CONCEPT DE FIDELISATION



IL existe de nombreuses stratégies en marketing. Le choix et la mise en œuvre d’une stratégie est importante et déterminante pour la réussite de l’entreprise. Ci-dessous la démarche que nous adopterons:

1. Comprendre les besoins et comportements des clients (par des Etudes de marché)

2. Analyses et segmentation de la clientèle3. Prise de décisions applicables à chaque segment

conformément aux principes des 4P

ELABORATION D’UNE STRATEGIE MARKETING




3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE A SOS CREDIT ET

RECOMMANDATIONS


SOS CREDIT! est un service de demande et d’attribution de crédit de consommation remboursable plus tard, au prochain rechargement.

L’utilisateur « à court » de crédit de communication, effectue une demande par envoi d’un mot clé (SOS) par SMS, USSD ou IVR (Appel) vers le numéro dédié.

Le client obtient le crédit s’il remplit les critères d ’éligibilité et il sera débité à son prochain rechargement.

PRESENTATION DU SERVICE: « SOS CREDIT »



ANALYSE SWOT de SOS CREDIT3ième Partie Chapitre 1:

FORCES FAIBLESSES

- SOS CREDIT est un Service nouveau sur le marché des Télécommunications au Niger ;- Airtel Niger est le 1er opérateur à lancer ce service au Niger ;-DIGITAL dispose d’une équipe Technique et Marketing expérimentée pour assurer le bon fonctionnement et la stabilité du service ;

-Les risques liés aux remboursements (remboursements irréguliers et tardifs) ;-Service peu connu par les populations analphabètes (surtout le mécanisme d’utilisation via SMS/USSD/IVR) ;-Faible communication sur SOS CREDIT et ses avantages ;

OPPORTUNITES MENACES

-Service à grand intérêt pour les populations surtout en cas d’urgence (Marché potentiel très élevé) ;-Possibilité de recruter de nombreux clients et surtout fidéliser la base d’abonnés existante ;-Etendre le nombre de partenaires (Opérateurs) à toute l’Afrique

-La concurrence très rude dans le secteur des télécommunications (la plupart des opérateurs disposent de ce service ou cherche à l’acquérir) ;-Baisse des couts de communications-Lancement d’offres et de services à faibles couts par les concurrents ;


Conclusions:SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%); SOS CREDIT est connu et apprécié par la plupart des

enquêté(e)s (90 %);La plupart des utilisateurs ont été satisfaits(66 % de notre échantillon souhaiterait utiliser SOS CREDIT)

Attentes des clientsProposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant

jusqu’à 1000 francs ; Intensifier les actions de communication autour de ce service, surtout

via les canaux de communication les plus sollicités (Télévision, Presse, Internet …) ;

Supprimer la marge et permettre des remboursements par tranches sur les prochains rechargements après obtention du crédit.

ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE A SOS CREDIT


résultats des enquêtes


Pour Améliorer le service:SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);

Pour accroitre et fidéliser la clientèle:Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant

jusqu’à 1000 francs ;

RECOMMANDATIONS3ième Partie Chapitre 2:


Pour une meilleure communication sur le serviceSOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);

RECOMMANDATIONS3ième Partie Chapitre 2:


SATISFACTION

• Assurance of a large audience on the occasion of different communication actions via the audiovisual media.

• optimization of communication budget

FIDELISATION

• Leading innovation• 10 years of experience in design

and development of VAS in Africa

CONCLUSIONSTRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR

AJOUTEE


MERCI POUR VOTRE ATTENTION!

CONCLUSION

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Marketing

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