POURQUOI ?

Un diagnostic numérique comme point de départ

La visibilité de

notre destination

dépend de la

visibilité de

chacun d’entre

nous…

POURQUOI ?

PARCE QUE LA NOTION DU

E-TOURISME EST DEVENU

INCONTOURNABLE

POUR FAIRE UN ETAT DES

LIEUX DES PRATIQUES

NUMERIQUES

POUR VOUS ACCOMPAGNER

DANS LE DEFI NUMERIQUE

PAR QUI ?

L’ Animateur Numérique de Territoire

Il réalise un diagnostic numérique et conduit les actions

d’accompagnement auprès des prestataires avec toute

l’équipe.

Une nouvelle mission des offices de tourisme : accompagner

les professionnels locaux du tourisme pour accroître leur

performance sur internet.

LE E-TOURISME

EN QUELQUES CHIFFRES

Sources :

Cabinet Raffour Interactif sept 2014

Etude Social Life « Harris Interactive »

Baromètre Opodo

LE E-TOURISME

GRANDES TENDANCES

Comparaison de l’offre

Réservation en ligne

Achat en direct sans intermédiaire

Recherche de l’expérientiel

Montée de l’économie de partage : Tourisme COLLABORATIF

Le voyageur partage tout

Nouveau phénomène : « les attentistes » en recherche de

promotions de dernière minute voir « ultra dernière minute »

COMMENT ?

LES OUTILS :

POINT SUR LA COUVERTURE MOBILE

POINT SUR LA COUVERTURE ADSL

POINT SUR LES HOTSPOTS WIFI

ANAYLYSE DE LA PRESENCE DE LA DESTINATION

ENQUETE AUX PRESTATAIRES

DIAGNOSTIQUE DES SITES INTERNET DES

PRESTATAIRES

COUVERTURE MOBILE

Cartographie mise à disposition par les opérateurs

Source : ARCEP couverture – 3G 2012

COUVERTURE ADSL

Source : ARIASE

Dans la commune, on trouve de nombreuses inégalités d'accès à Internet

haut-débit, notamment pour les débits.

INTERNET HAUT DEBIT

+ de 80% de non-satisfaits

Source : Enquête aux

résidences secondaires

Saint-Palais-sur-Mer 2013

HOTSPOT WIFI

Constat : un seul point wifi public gratuit sur le territoire

L’accès gratuit au wifi est une nécessité d’accueil évidente sur une destination.

Ce type de service fait désormais partie des avantages compétitifs pour un

territoire. On sait déjà qu’il y a beaucoup de clients qui pour choisir un hôtel

tiennent compte de la présence de connexion gratuite.

A quand le même comportement pour choisir sa destination ?

QUELLES CONCLUSIONS

COUVERTURES RESEAUX

Une couverture WIFI publique

inexistante et une couverture réseau à

améliorer

DESTINATION

SAINT-PALAIS-SUR-MER

L’Office de tourisme met le territoire en valeur sur internet :

site Internet, application mobile, médias sociaux,

renforcement de la présence sur les sites d’avis, envoi de

Newsletter

SITE INTERNET

FORCES

Réalisation récente Fév-2013

Dépôt d’avis

Espace Actualités

Affichage disponibilités en ligne Hôtel – Chambres d’hôtes – Locations vacances

Bascule vers Open system Résa en ligne marque blanche territoire

Partage Réseaux sociaux (Facebook)

Déclinaison en 3 langues étrangères

FAIBLESSES

Pas d’espace d’échange

Pas en responsive design – lecture tablette possible avec des points faibles dans l’ergonomie

APPLICATION MOBILE

SAINT PALAIS TOUR CREEE EN JUIN 2011

FORCES

Disponible gratuitement sur

Play Store et App Store et

en version mobile pour les

autre smartphones

Géolocalisation de l’offre

Ouverture vers la page

Facebook

Affichage des avis

FAIBLESSES

Peu connue

Pas de bascule avec les applications des territoires voisins

Pas d’information en temps réel (ex : les restaurants ouverts ce midi..)

Pas d’affichage des disponibilités

MEDIAS SOCIAUX

Renforce le référencement, la visibilité pour la destination, mise en

valeur des animations et de l’évènementiel

SITE D’AVIS

NEWSLETTER

Cible > Famille/Enfants

• Envoyée avant chaque période de vacances scolaires

• Adressée au fichier mails « Animations enfants »

• Valorisation du label Famille Plus, des actions des partenaires

et animations enfants, les prestations proposées l’Ecole Voile

et Char à Voile et mise en valeur de l’évènementiel proposés

pendant les vacances

Prise en main de la fiche de l’office sur TRIPADVISOR

46 avis publiés à ce jour – Réponse aux avis publiés sur la fiche

Suivi de la e-réputation du territoire

L’ENQUÊTE AUX PRESTATAIRES

LES PRESTATAIRES ET LE WEB

Les Répondants

227 prestataires interrogés par mail

98 questionnaires enregistrés

soit un TAUX DE RETOUR de 43%

80 % des activités sont présentes sur Saint-Palais-sur-Mer

55% se considèrent Amateurs dans la maîtrise du Web

TYPE DE STRUCTURE

Associations (14/33)

Prestataires de service (3/6)

Artisans (5/6)

Commerces (5/12)

Prestataires activités culturelles

Equipement/Activités de loisirs (7/23)

Domaines Viticole (3/3)

Vente a emporter (2/2)

Restaurants (8/21)

Chambres d'hôtes (4/8)

Location de vacances (27/84)

Centre de Vacances (0/1)

Résidences de tourisme(2/2)

Campings (12/17)

Hôtels (4/7)

En nombre de réponses

Si les locations de vacances ont le

plus répondu, ils sont aussi les

prestataires les plus représentés

sur le territoire

Les Campings, Hôtels et Artisans

ont réellement manifesté leur

intérêt.

VOTRE ÉQUIPEMENT

VOTRE SITE INTERNET

Disposez-vous d’un site internet ?

59% DES REPONDANTS ONT UN SITE INTERNET

Depuis quand la version est en ligne?

1 an et moins 24%

Entre 2 et 4 ans

47%

5 ans et +

19%

Autres 10%

A noter que la durée de vie

« conseillée » d’un site est

de 3 à 4 ans maximum

VOTRE SITE INTERNET

Comment a été développé votre site internet ?

par uneagence

par vous-même(plateforme enligne gratuite)

par vous-même(plateforme enligne payante)

par uneconnaissance

par votreréseau

(marque labelnational)

51%

13,70% 13,70%

22,40%

1,70%

VOTRE SITE INTERNET

LA MISE A JOUR – Quand ?

41% mettent à jour leur site une à plusieurs fois par mois

36% que très rarement

Une mise à jour régulière de site le rend plus dynamique et

attractif et assure un meilleur référencement.

VOTRE SITE INTERNET

LA MISE A JOUR – Par qui ?

Par Vous-même

Par un prestataire extérieur

Par votre personnel

Par une connaissance

Pas de possibilité

41,5%

29%

14%

12%

3,5%

VOTRE SITE INTERNET

Pour les répondants n’ayant pas de site internet

Avez-vous l’intention d’en créer un ?

91 % des Français partis en 2013 sont des internautes

Par vous-même

Avec une entreprisespécialisée

Non, je n'en souhaite pas

30,5%

15%

54,5%

CONTENU DE VOTRE SITE

LES PLUS

• 86% des sites ont une carte de localisation

• 83% affichent leur tarif

• 72% affichent un bouton Contact

• 28% ont un espace ACTU/BONS PLANS

LES FAIBLESSES

• 52% des sites n’affichent pas leur période d’ouverture

• 72,5% ne proposent pas de disponibilité en ligne

• 88% n’affichent pas les avis en ligne

• 73% n’ont pas de présentation du territoire

• 27% seulement proposent un lien partage vers les réseaux sociaux

80 sites analysés dont 3 Blogs

CONTENU DE SITE

DES CONSTATS

Un Contenu de base important présent sur les sites

Certaines rubriques parfois peu réactualisées ou alimentées: tarifs,

espace actu, bons plans

Forte disparité entre la typologie de prestataires

On retrouve la problématique des périodes d’ouverture méconnues

Défaut d’utilisation de l’outil « blogs »

Peu d’échange de lien : seulement 30% des sites font un lien vers le

site internet de l’office

VOTRE E-MAIL

Disposez-vous d’une adresse-mail spécifique pour votre

activité professionnelle ?

Seulement 30 % ont une boîte mail personnalisée au nom de

leur structure

Délai moyen de réponse ?

Dans la journée

60% 1 jour 22%

Dans la semaine

18%

Lorsque les touristes

sont en phase de

recherche il est

important d’apporter

une réponse rapide.

Intérêt de

personnaliser

VOTRE E-MAIL

Dans quels cas utilisez-vous l’e-mail dans votre relation clients ?

Pourrépondre

auxdemandes

reçues

Envoi mailsgroupés

Pourconfirmer

réservation

Pourconfirmer

réservationjuste avant

arrivée

Pourremercier

client de savenue

Pourcollecterdes avis

Pourenvoyer

newsletter

Pasutilisationdans GRC

84%

37%

65%

21% 28%

9% 14%

6%

VOTRE VISIBILITÉ

SUR INTERNET

La visibilité de votre établissement sur Google Adresses-Local ?

25% des répondants

ne savent pas si leur

établissement est

présent

Seulement 20%

disent avoir validé et pris

la main sur leur fiche

VOTRE VISIBILITÉ

SUR INTERNET

La visibilité de votre établissement sur YELP ?

44% des répondants ne

savent pas si leur établissement

est présent

Seulement 1% dit avoir validé

et pris la main sur leur fiche

VOTRE VISIBILITÉ SUR INTERNET

Médias sociaux

VOTRE VISIBILITÉ

SUR INTERNET

La visibilité de votre ét ablissement sur TRIPADVISOR ?

36% des répondants

ne savent pas si leur

établissement est

présent

Seulement 9% disent

avoir validé et pris la

main sur leur fiche

AVIS CLIENTS

Consultez-vous les sites d’avis

clients ?

36%

12%

52%

Pour votreétablissement

Pour veiller surla concurrence

Je ne lesconsulte pas

Vous sentez-vous concerné par

les avis ?

61%

39% Oui

Non

AVIS CLIENTS

Vous est-il arrivé de répondre à des avis sur votre

établissement ?

28%

72%

Oui Non73% lisent les avis dans la

préparation de leur séjour

et 63% sont influencés

Les sites d’avis, un facteur

important de visibilité sur les

moteurs de recherche

Et surtout :

Qui mieux que vous peut

parler de votre

établissement et de vos

services ?

WIFI

Wifi et autres services proposés à la clientèle

56

23

10 0

10

20

30

40

50

60

Wifi Ordinateur Tablette

WIFI

Type d’accès

Sur les 56 prestataires proposant la WIFI à leurs clients

64% proposent ce service gratuitement

36% donnent les codes d’accès de leur livebox

La législation française impose aux titulaires d’une connexion sans fil

de mettre en place des moyens permettant d’identifier techniquement

et d’authentifier tous les utilisateurs qui fréquentent et se connectent

sur votre borne WIFI, et d’enregistrer les données techniques du

trafic des utilisateurs se connectant depuis votre borne WIFI

(archivage sur 1 an) et d’être capable de fournir ses informations sur

commission rogatoire ou réquisition judiciaire.

VOS BESOINS EN

ACCOMPAGNEMENT NUMERIQUE

Parmi les ateliers suivants lesquels sont susceptibles de

vous intéresser?

15

20

10

11

21

26

19

22

28

45

0 10 20 30 40 50

Se valoriser sur les plateformes de partage de…

Mise en valeur par la photo

Proposer un accès WIFI

Proposer de la réservation en ligne

Diagnostic de mon site internet

Animer et profesionnaliser sa page Facebook

Etre présent sur les réseaux sociaux

Améliorer ma gestion relaction client par l'e-mail

Contrôler sa E-réputation

Augmenter sa visibilité avec l'outil gratuit Google…

QUELLES CONCLUSIONS ?

Une réelle volonté des prestataires à en savoir plus sur les outils numériques

Une bonne implication : les répondants disposent pour leur grande majorité

d’équipement numérique leur permettant de se servir d’outils comme les mails ou de

mettre à jour leur site internet

Cependant des sites web dans certains cas peu mis à jour

Une relation client par l’E-mail qui peut être améliorée

On note une méconnaissance de certains outils : Google Business – E-réputation –

Réseaux Sociaux

La question des « Avis clients » : une prise de conscience de leur importance mais

des répondants peu actifs.

Pourtant mieux vaut être l’initiateur qu’un acteur passif !

La législation sur le WIFI n’est pas connue de tous

PLAN D’ACTIONS

PROJETS EN INTERNE (liste non exhaustive…)

Référencement des pistes cyclables sur des outils

dédiés type Google Maps

Développement d’un jeu de piste avec un tracé sur

application mobile « Apprendre en s’amusant »

Référencement du sentier littoral sur Google Maps

et Everytrail

Présence sur Runtastic

Borne Tactile extérieure avec les disponibilités en

ligne

PLAN D’ACTIONS

DU COTE DE NOS PRESTATAIRES

Ateliers de sensibilisation aux outils numériques

Mise à disposition de contenu par l’office pour agrémenter

vos sites sous forme de widgets ou de contenu multimédia

Agenda

Planning disponibilités

Restaurants

Patrimoine

PLAN D’ACTIONS

Avant de se lancer dans un

projet WEB garder comme

priorité votre Stratégie

Touristique !

PLAN D’ACTIONS

Un programme commun d’accompagnement numérique mis en

place avec les Offices de tourisme de Saint-Palais-sur-Mer,

Royan, La Palmyre et St Georges de Didonne en partenariat avec

la CARA.

Un plan d’actions a été élaboré sur 2014-2015 avec 6 axes :

1. Améliorer la présence sur Google

2. Être présent sur les réseaux sociaux - Facebook

3. Contrôler sa E-réputation

4. Renforcer sa relation client par l’E-mail

5. Wifi

6. Réservation en ligne

OBJECTIFS

Répondre aux interrogations/ aux lacunes

Donnez confiance en l’outil « internet »

Faire prendre conscience de l’importance

d’être visible sur internet pour rester

compétitif

Renforcer le lien entre les offices de

tourisme et les socioprofessionnels

Partage d’expérience !!!

ATELIERS NUMERIQUES

Comprendre Google et augmenter la visibilité de votre

établissement

2 dates : 27 et 28 novembre 2014

Créer et animer sa page Facebook

2 dates : 19 et 20 février 2015

Maîtrisez, surveillez, agissez, soignez votre E-réputation

2 dates : 19 et 20 mars 2015

Améliorer ma gestion relation client par l’e-mail

2 dates : 9 et 10 avril 2015

ATELIERS NUMÉRIQUES

Comment ?

Par groupe de 8 personnes maximum vous suivez un atelier pratique

avec votre ordinateur portable. Le but étant de favoriser l’échange.

Mise en situation et envoi du tutoriel à la suite de l’atelier

Qui vous accompagne ? 2 Animateurs numériques de territoire

Tarif ? 20€

Inscription ? Un programme et un bulletin d’inscription envoyés par

mail ou prochainement par courrier

Où ? Chaque atelier aura lieu dans un des Offices de tourisme

RÉUNIONS DE SENSIBILISATION

WIFI

Février 2015

Réservation en ligne avec l’outil Open System

Septembre 2015

SUIVI

Votre ANT, est disponible toute l’année par mail ou par

téléphone pour un suivi et pour faire le point sur votre

situation.

Elodie

Tél. 05.46.23.57.04

promotion@saint-palais-sur-mer.com

AVEZ-VOUS DES

QUESTIONS

?