Стандарты качества на примере спа и велнес индустрии

Андреа Сегеди

ЗАЧЕМ НУЖНА СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ?

В фокусе борьбы за путешественников -Качество услуг

Растет конкуренция в мире –Растут ожидания и требования туристов

Что мы продаем в туризме?

СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ –

ЭТО СТАНДАРТИЗАЦИЯ МЕЧТЫ (ожиданий)

Не оправдавшиеся ожидания –мечты не сбылись

• В случае товара - „Я не получил то, что хотел.”

• В случае услуг –”Забрали от меня что-то.”

ОГРОМНАЯ РАЗНИЦА!

Причастные стороны в стандартизации

Турист

Предприятия сферы услуг

Посредники

Государственные органы

TУРИСТУ ПОНЯТНО, ЧЕГО ОЖИДАТЬ

ПРЕДПРИЯТИЯМ СФЕРЫ УСЛУГ ПОНЯТНО, КУДА СТРЕМИТЬСЯ

МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ ПОНЯТНО , ЧТО ПРОДАЁТ

Государственным органам понятны объективные

требования к предприятиям сферы услуг

В итоге

Единая, прозрачная система стандартизации обеспечивает чёткое определение ожидаемого

качества услуг и для клиентов и для профессионалов туриндустрии и для

государственных органов.

Стандартизация обеспечивает единый уровень качества услуг, так способствует

эффективной маркетинговой деятельности и продаже

РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ

Разработчики единой системы стандартизации:эксперты профессиональных организаций

( представители частного сектора турбизниса)

В идеальном случае разработанные критерии принимаются на государственном уровне

Правильная коммуникация и правильный подход государственных органов и частного сектора обеспечивает:

• Престиж систем стандартизаций и классификаций

• Дает покупателям инструмент для более рационального выбора - воспитывается сознательный покупатель

Доверяй, но проверяй!

Оздоровительный туризм

В оздоровительном туризме особенно важна квалификация и стандартизация услуг

• Обеспечивает безопасность

• Даёт гарантию

• Даёт понятие ожидаемого результата

Не оправдавшиеся ожидания –мечты не сбились в оздоровительном туризме

• В случае услуг –”Забрали от меня что-то.”

• В случае услуг оздоровительного туризма –«Забрали от меня красоту / здоровье.”

ОГРОМНАЯ РАЗНИЦА!

Эксперты в оздоровительном туризме

Велнес Медицина

Фитнес

Косметология

Профессионалы турбизнеса

Стандартизация

• Международная – отечественная

• Обязательная - добровольная

• Государственная – разработанная профессиональной организацией

• Международная квалификация облегчает / даёт возможность принимать иностранных туристов на лечение (сертификат JCI, сертификат ТÜV Rheinlandв сфере медицинского велнеса)

• Отечественная стандартизация / классификация –учитывает местные особенности, традиции

( Может приниматься на международном уровне – Q2)

• Обязательная – имеет ключевое значение в оздоровительном туризме

• Добровольная– укрепляет рыночные позиции и имидж предприятия

ESPA (Европейская Курортная Ассоциация) –это крупнейшее объединение ведущих курортов, spa и wellness отелей Европейского союза.

В состав ассоциации на сегодняшний день входят более 4000 объектов в странах Западной, Центральной и Восточной Европы.

31

Сертификацияна английском / немецком языке;

Константин БрыляковПредставитель в РоссииТел. +7 (950) 6389270E-mail: konstantingb@mail.ru

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И КВАЛИФИКАЦИЯ В ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ ТУРИЗМЕ

НА ПРИМЕРЕ ВЕНГРИИ

Лицензирование деятельности объектов оздоровительного туризма

• Объекты, которые строятся на природных лечебных факторах – лечебная гостиница, лечебная купальня,……

• Эти объекты лицензируются медицинскими учреждениями службой главного государственного санитарного врача

Классификация этих объектов

Классификацию делают профессиональные ассоциации

• Лечебная гостиница - Ассоциация Венгерских Ресторанов и Гостиниц

• Лечебная купальня – Ассоциация Венгерских Купален

Все классификации являются государственными классификациями! (Со стороны государства –Министерство Экономики принимает участие в классификации)

Классификация лечебных гостиниц

• Классификацию гостиниц проделает Комитет по квалификации Ассоциации Венгерских Ресторанов и Гостиниц и Жюри

• На основании критерий Hotelstars Union (2009) • В комитете по квалификации 6 экспертов (Мин.

Экономики вносит предложение на 3 эксперта, Ассоциация на 2 и Торговая палата на 1 с согласием Министерства!)

• Классификация: 1-5* superior + Лечебная гостиница + велнес гостиница (Ассоциация разработала свои критерии))

• Гостиницы должны заплатить плату за квалификацию

• Товарный знак гостиница получает на 4 года. После этого срока надо повторить классификацию Но: в течении срока mystery shopping . Возможно лишить гостиницу от товарного знака

Классификация велнес гостиниц

• Требования к велнес-отелям в Венгрии с 2003 годаопределяются имеющим силу закона Указом

• Ассоциация Венгерских Ресторанов и Гостиниц в рамках критерий Hotelstars Union разработала требования к велнес гостиницам

Лечебные купальни

• Классификацию лечебных купален делает Комитет по квалификации Ассоциации Венгерских Купален и Жюри

• Купальни должны заплатить плату за квалификацию

• Метод квалификации тот же самый, как у квалификации гостиниц

• НО! Критерии разработали эксперты Ассоциации

• Товарный знак купальня получает на 5 лет.

Метод квалификации

Критерии:

• Технические и гигиенические условия

• Качество и количество предлагаемых услуг и процедур

• Образование персонала

• Возможности на дополнительные балы: уникальные услуги и процедуры, типичные местные/венгерские услуги, процедуры, квалификация памятника архитектуры,…

Метод:

1. Заявка

2. Заполнение анкеты

3. Комитет суммирует балы, проверяет на месте

4. Жюры принимает решение

Медицинский велнес

• В случае купален – По критериям Ассоциации Венгерских Купален

• В случае гостиниц – TÜV Rheinland Group (На основании критерий Ассоциации медицинского велнеса Германии)

Q2 – Премия Качества венгерского туризма

• Q – знак доверия в туризме

• Критерии разработало ЗАО Венгрия Туризм в 2006-ом году В 2007-ом году HOTREC (European trade association of hotels, Restaurants and cafes) аккредитовал программу Премии Q2

• Добровольная классификация для ресторанов и гостиниц.

• Координатор программы: ЗАО Венгрия Туризм

• Товарный знак получают предприятия на 3 года

• Комитет и жюри определяет победителей

на основании конкурса и mystery shopping

• В фокусе: качество услуг

Классификация Q2

РОССИЯ - МОЙ ОПЫТ И МОЁ СУБЪЕКТИВНОЕ МНЕНИЕ

Стандартизация и классификация отелей

Нет обязательной классификации отелей (кроме Сочи и 11 городов, принимающих игры ЧМ-2018)

• Уровень сервиса непонятно для участников рынка

• Сочетание цены и качества не прозрачно

• Государственные власти не имеют информации о количестве и о качестве отелей

• Нет статистических данных

• Невозможно создать план по маркетингу

Спа / велнес гостиницНет стандартизации и классификации спа/велнес гостиниц

Санаторий• Санаторий – медицинское учреждение –

классификация по природным факторам и по заболеваниям

• Санаторная деятельность лицензируется (как и любая медицинская деятельность) федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития и сертифицируется в соответствии со специальными требованиями.

• НО! Санаторий должен продаваться на туристическом рынке

• Санаторий не имеет классификации гостиниц

• Нет / мало коммуникаций с турфирмами – так не умеют / боятся продавать (нет показаний / противопоказаний лечения)

• Медицина и турбизнес пока не нашли общий язык

• Разные сегменты рынка не отделяются

szegedi0713@gmail.com