Presentatie van mijn bedrijf op internet. Door Harold Hoes.

Eindopdracht van Meander Uitvaartopleidingen in Zwolle. Opleidingsjaar 2015, docente Sylvie Reckman.

2

= Inhoudsopgave

Inleiding pagina 3 Wat maakt een website aantrekkelijk? pagina 4 Inventarisatie pagina 8 Wat kan en mag ik hieruit concluderen? pagina 11 Mijn stelling pagina 12 Bezochte websites pagina 13 Bibliografie pagina 14 Lachen in de uitvaart (Bijlage) pagina 15

3

= Inleiding. Ik wil zo snel mogelijk aan de slag met een eigen bedrijf, ook gezien mijn persoonlijke omstandigheden. Ook heb ik mijn vuurdoop al gehad met de crematie van een familielid eind juli. Het zal niet gemakkelijk worden, gezien een nog steeds stagnerende markt, veel zelfstandigen en ervaren uitvaartmedewerkers die de grote bedrijven ‘de rug toekeren’ en voor zichzelf beginnen, met meer ervaring dan ik heb. Ik heb echter een oprecht vertrouwen dat het me gaat lukken Om een goede kans te maken de eerste uitvaarten te verwerven, is het nuttig om: □ een regendans te doen □ een kaarsje aan te steken bij Maria in de Sint Jans Kathedraal in ’s-Hertogenbosch waar ik woon en mijn bedrijf ga starten, maar zeer zeker ook □ om te netwerken én □ een goede website te hebben die een-en-ander ondersteund. (Aanvinken wat van toepassing is). De komende periode, naast de studie, ga ik mij focussen op de laatste twee zaken en in dit document ga ik in op het laatste item: Een goede website. Ondertussen heb ik onderzoek gedaan naar websites van grote en kleine bedrijven, van eenpitters en van begrafenisondernemingen die van vader op zoon zijn over gegaan (!), ( waar blijven de dochters?), en ik zie geen website die mij aanspreekt. Naast een goede naam voor mijn bedrijf (Harold Vaart Met U Uit) of een 3D-uitvouwbaar-visitekaartje is een goede website van cruciaal belang, dit naast goede mond-tot-mond reclame. Op de website ziet men wie ik ben, waar ik voor sta en hoe ik de nabestaanden kan ondersteunen in het proces van een uitvaart. Een goede up-to-date website acht ik van groot belang. Wat mij stoort aan de meeste websites, is de overvloed aan tekst (soms wel 32 (sub) hoofdstukken/tab’s) en dat met tenminste 393 websites van andere uitvaartbedrijven, veel persoonlijke foto’s (de uitvaartleiders, een begraafplaats, het wagenpark, een kijkje in de aula of de ontvangstruimte), leest iedereen de links naar ‘andere interessante websites’? Kijk eens naar de persoonlijke foto’s. Staat er een man op, of bij, dan kijkt iedereen serieus, bij alleen maar vrouwen hebben ze een glimlach. Zijn er alternatieven voor een website, tenslotte is het 2015 en communiceer je misschien alleen via Facebook, via Linked-In of op http://nl.wikihow.com/Vredig-sterven. Specialiseer je je in een bepaald soort uitvaarten, zoals kinderen, homoseksuele of zelfdodingen? Doordat ik onderzoek heb gedaan kan ik de contouren aangeven voor een eigentijdse website of een alternatief daarvoor. Dat zal straks dan ook de basis vormen voor mijn eigen website voor mijn uitvaartbedrijf: ‘Seoh Uitvaart’ .

4

= Wat maakt een website aantrekkelijk?

Waardoor wordt mijn interesse of desinteresse bepaald wanneer ik op internet een site bekijk? Door de verschillende websites die ik heb gezien ben ik bijzonder verrast wanneer er een website bestaat zonder één enkele tab of andere verwijzing, zie hieronder: http://www.bramhovinguitvaartzorg.nl/ Een eenvoudig logo dat duidelijk verwijst naar de dood, een foto van een stemmige man, die zoals hij aangeeft sinds 2001 in de uitvaartzorg werkt en verder weinig info. Wel een emailadres en een gsm nummer, maar bijvoorbeeld niets over de regio waarin hij werkt. Dit vraagt om meer onderzoek.

Aan de andere kant van het spectrum vond ik deze geheel ander soort website, http://www.gertwiersma.nl/eigenuitvaart.html, die duidelijk heel veel te vertellen heeft. In mijn beleving te veel informatie.

5

Of, in mijn ogen mooier verpakt met frisse kleuren en een rustig beeld, maar wel 30 tab’s / hoofdstukken/subhoofdstukken:

Ook de dames van Aker Uitvaarten zijn breedsprakig en hebben veel te delen, zit ik daarop te wachten en deze tijden dat onze focus op teksten minder dan 1 minuut is:

6

Bovenstaande voorbeelden van een paar websites, van de 393 die ik had gevonden via Google. Daarnaast is het ook van belang dat de inhoud correct is en interessant. Is de inhoud up-to-date, zitten er (schrijf)fouten in de teksten? Een quote uit de site van Monica van den Broek: En: Of : (er staat niets!)

Bij de Haan Rijkaart van Cappellen zie ik het volgende staan:

Berekenen ze aan de opdrachtgever geen provisie of moet een leverancier provisie aan hen betalen?

Toen Monica in 2005 voor zichzelf ging beginnen vroeg ze mij of ik haar wilde

helpen met het opstarten van haar bedrijf. Hier hoefde ik niet lang

Na het overlijden komt het zorgen voor de overledene komt op de eerste plaats.

Aangezien kosten bij een uitvaart een belangrijke rol spelen zijn wij vanaf het begin helder en

open in de kosten van onze diensten en de diensten die we inkopen en huren. Het is goed te

weten dat op alles wat wij voor u regelen er door ons geen provisie/marge wordt gerekend. U

betaalt aan ons een vast aanname tarief en wij rekenen andere kosten 1 op 1 aan u door

7

Bij Klopper en Kramer is een tab met Nieuws (het is op het moment van dit schrijven oktober 2015) en Oudere berichten:

Is informatie uit 2013 of 2014 nog NIEUWS eind 2015? Terwijl er ook een rubriek is met Oudere berichten:

Is dit allemaal nog van belang voor mij als gebruiker op zoek naar een uitvaart?

23 december 2014 Welkom bij de App van Klopper & Kramer Uitvaartzorg… 1 oktober 2014 Zielen in Gedachten Overleden geliefden gedenken in een sfeervolle omgeving 12 september 2014 Beste sponsor, 26 mei 2014 Ook Roland Kramer zwemt mee in: Swim to Fight Cancer 14 oktober 2013 Nieuw interieur koffiekamer

25 september 2013 Opening Strooiveld begraafplaats Orthen

4 februari 2012 JC1 van HC Den Bosch 2e geworden tijdens Nederlands Kampioenschap 4 oktober 2012 Zielen in Gedachten Overleden geliefden gedenken in een sfeervolle omgeving 12 februari 2012 Jeugd A1 Kampioen van Nederland 4 januari 2012 Derde editie Herinneringsminuut groot succes 22 juni 2007 Pauselijke onderscheiding voor Roland Kramer 14 maart 2007 Keurmerk Uitvaartzorg voor Klopper & Kramer Uitvaartverzorging

8

Willen we onderstaande weten, wat is de toegevoegde waarde van onderstaande artikel?

= Inventarisatie. Bovenstaande zaken als hoeveelheid tekst, foto’s, (taal)fouten en hoe recent en relevant is de informatie waren al lang een doorn in mijn oog. Maar ben ik daarin een uitzondering of behoor ik tot een doorsnede van de bevolking? Een stelling opperen, is de stelling beantwoorden. Waar vind ik hiervoor ondersteunende informatie, is er wel onderzoek naar gedaan, als die al bestaat? Ik vond een drietal documenten, zie daarvoor de bibliografie. Om het wetenschappelijk te kunnen onderbouwen geef ik de volgende argumentatie mee. Hierdoor kan ik mijn visie op het uitvaartwezen onderbouwen. Volgens het door mij gevonden document ‘Het geheel is meer dan de som der delen ‘ is de aantrekkelijkheid van een website te bepalen door een 4-tal elementen:

waargenomen gebruiksvriendelijkheid,

daadwerkelijke gebruiksvriendelijkheid,

bruikbaarheid en

visuele aantrekkelijkheid. Als de laatste 3 elementen positief ervaren worden, ontstaat er ook een gevoel van vertrouwen bij de lezer van de site.

9

Het aantrekkelijk zijn van een website is dus een complex geheel, want naast bovenstaande 3 items speelt ook mee of een gebruiker zich aan het oriënteren is, of zich voorbereid onder stress omdat er binnenkort een ingrijpende verandering staat te gebeuren. Maar ook tellen de gebruikte kleuren (als ondersteuning in de tekst of als steunkleuren/logo van het bedrijf) en foto’s mee. Daartoe zal ik eerst een aantal citaten weergeven om het geheel te kunnen kaderen. Daarna geef ik mijn ideeën weer omtrent mijn ideale website. Citaat: ‘De website van een organisatie is een steeds belangrijker communicatiemiddel geworden binnen de marketingstrategie van bedrijven. Dit is ook niet zo verwonderlijk als in ogenschouw wordt genomen dat maar liefst 20% van alle mediaconsumptie het internet betreft (Mediaonderzoek, 2006). Bedrijven communiceren met de (potentiële) klant via het internet. Het is daarbij van essentieel belang dat bijvoorbeeld de gebruikte webteksten aansluiten op de bezoekers (Meinsma, 2006).’ Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz. 11). Citaat: ‘Ervaringen die mensen opdoen doordat zij websites in gebruik nemen worden beïnvloed door vele factoren, zoals het uiterlijk, de kwaliteit, aspecten van de software en website gebruiksvriendelijkheid (Mahlke, 2002). Deze laatste factor is van belang voor dit onderzoek. Volgens de nationale standaard over gebruiksvriendelijkheid, ISO/IDS 924-11 (1998), wordt gebruiksvriendelijkheid omschreven als de effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid waarmee specifieke gebruikers specifieke doelen in specifieke omgevingen bereiken. Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 19). Citaat: In plaats van de proef op de som te nemen bij werkelijk gebruik, wordt ernaar gekeken zoals een leraar Nederlands naar een opstel zou kijken. Op deze manier blijven de werkelijke problemen onontdekt. Denk bijvoorbeeld aan de menustructuur van gemeentelijke websites (De Jong & Lentz, 2006). Op het eerste gezicht lijken de meeste indelingen goed doordacht en helder; de problemen worden pas zichtbaar wanneer je gaat proberen specifieke informatie te vinden. Uit: ‘De ingenieuze communicatieprofessional’ (De Jong, 2011, blz 11-12). Citaat: ‘De definitie van bruikbaarheid. Bruikbaarheid is één van de constructen van het Technology Acceptance Model van Davis (1989). Het TAM is een model die zich, zoals de naam al doet suggereren, bezig houdt de acceptatie van informatiesystemen. Volgens dit model wordt bruikbaarheid gedefinieerd als “the degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance.’’ (Vertaling: “De mate waarin een persoon gelooft dat het gebruik van een bepaald systeem zijn of haar werkprestatie vergroot”.) Deze definitie wordt in de wetenschap al jaren gehanteerd en dient ook als de definitie van bruikbaarheid in dit onderzoeksrapport. De definitie schenkt aandacht aan de nuttigheid van het informatiesysteem voor de gebruiker. Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 27). Citaat; De definitie van visuele aantrekkelijkheid. Uit een studie onder 2684 mensen die websites evalueerden op het aspect geloofwaardigheid is naar voren gekomen dat het uiterlijk van de website het meest genoemd wordt als toonaangevend voor de geloofwaardigheid van de organisatie (Fogg, Soohoo, Danielson, Marable, Stanford & Tauber, 2003). Meer dan 46% van de respondenten in dit onderzoek bracht het aspect van uiterlijk naar voren. Het uiterlijk van een website kan de visuele aantrekkelijkheid worden genoemd. Wetenschappers verbinden visuele aantrekkelijkheid aan mooiheid. Iets wat mooi is, aantrekkelijk, wordt geassocieerd met zaken die wij leuk vinden, prettig voor zowel ons gevoel, onze fantasie als ons begrip. Van der Heijden (2003) definieert visuele aantrekkelijkheid als ‘‘the degree to which a person believes that the website is aesthetically pleasing

10

to the eye’’. (vertaling: “De mate waarin een persoon gelooft dat de website een esthetisch lust is voor het oog”). Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 23). Citaat: ‘In zijn seminar betreffende het belang van websites gaf Meinsma drie belangrijke redenen waarom organisaties zich moeten verdiepen in bijvoorbeeld een element als de teksten op de website. Ten eerste heeft de bezoeker tegenwoordig weinig tijd, in een oogopslag dient de bezoeker de juiste informatie te verkrijgen. Ten tweede is de website een visitekaartje voor de organisatie, het heeft dus effect op het succes van een organisatie. Ten derde is de concurrentie slechts een klik verwijderd. Door het internet is de potentiële klant in staat snel te vergelijken met concurrenten in de markt. Hierdoor is het van belang dat de website de bezoeker vasthoudt. In de praktijk is het belang van een goede website dus al bewezen. Dat websites tevens van relevantie zijn voor het vertrouwen dat de bezoeker krijgt in een organisatie is eerder gesuggereerd en bevestigt in de wetenschap (Van der Heijden, 2003; Roy, Dewit & Aubert, 2001). Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 11). Citaat: Met gevoel voor wat de meeste mensen begin juli bezig houdt, gaf het persbericht van de ut een aansprekend voorbeeld:

In het verleden gingen we om een vakantie te boeken nog naar een reisbureau, waar een speciaal daarvoor opgeleide persoon de vakantie met ons uitzocht. Nu zoeken we zelf op internet een reis en een hotel uit en boeken deze online. Via Google Earth verkennen we thuis alvast de omgeving van het hotel. En informatie over de bestemming zoeken we niet meer op in een reisgids die is samengesteld door professionals, maar op Wikipedia; een online encyclopedie die wordt samengesteld door haar gebruikers.

Er zijn uiteraard veel meer toepassingen, bijvoorbeeld op het gebied van overheidscommunicatie (de persoonlijke belastingpagina komt eraan), financiële instellingen (thuisbankieren zonder bankfiliaal, verzekeringen afsluiten zonder tussenpersoon) en recente experimenten met internetzorg (medisch advies buiten het spreekuur van de huisarts om). Uit: ‘Technische communicatie in de jaren 2010: interactief hoe ziet een ideale interactieve user-contactfunctie eruit? ‘(Steehouder, 2010, blz.7). Citaat: ‘Over het algemeen zijn echter de meningen over de overzichtelijkheid van een website niet heel erg uiteenlopend. Een website waar niet teveel tekst op aanwezig is en waar de navigatie duidelijk te vinden is wordt door bijna alle respondenten ervaren als overzichtelijk. Andersom geldt hetzelfde, een website die erg veel tekst en een ingewikkelde navigatie bevat wordt veelal als onoverzichtelijk bestempeld.’ Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 39). Citaat: ‘Niet alleen kleur is naar voren gekomen als factor in het beoordelingsproces. Ook het gebruik van afbeeldingen en foto’s kan zo zijn effecten hebben. Maar liefst acht van de tien respondenten gaven bij minstens één van de websites aan dat de gebruikte beelden en foto’s de website visueel aantrekkelijk maakten. Hier sprong in het bijzonder de website van Xcellent eruit die gebruik maakt van een continu veranderend beeld bovenin op de pagina. De onderstaande uitspraken laten zien dat dit veranderende beeld werd gewaardeerd door de respondenten. Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 38).

Citaat: ‘De lengte van de teksten op de website spelen zowel positief als negatief ook een rol. Hoe dit wordt ervaren verklaren de volgende uitspraken. Respondent over Capgemini.nl: “Ja, alsof het nuttig gebracht wordt lijkt wel. Nou het staat zoals nu, je wilt iets weten, je klikt er op, en vervolgens staat het weergegeven in hapbare stukken tekst zeg maar. Stukjes tekst die elke keer een stukje toelichten, waardoor het nuttig lijkt, nuttig voelt, het pleziert meer om te lezen”. Respondent over HP.nl: “Er staat wel op wat ze aanbieden, maar ik denk dat ze dat beter onder kleine kopjes kunnen

11

zetten. Want nu is het gewoon heel veel tekst. Je schrikt gewoon een beetje als je de site opent. Als ik dit zou openen zou ik gelijk wegklikken en ergens anders heen gaan. Ik heb helemaal geen zin om dat allemaal te lezen” ‘ . Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 42).

Citaat: ‘Bezoekers van de website die op zoek gaan naar specifieke informatie hebben vaak verwachtingen betreffende de snelheid van zoeken, de plaats waar de informatie zich bevindt en de duidelijkheid van de teksten.’. Uit ‘Het geheel is meer dan de som der delen’ (Swaak , 2008, blz 47).

= Wat kan en mag ik hieruit concluderen?

Het is een complexe zaak, er zijn veel verschillende factoren die van invloed zijn. Naast een beoordeling van gebruiksvriendelijkheid, bruikbaarheid en visuele aantrekkelijkheid, moet er worden gekeken naar tekst en de lengte van de teksten, kleuren en de functionaliteit daarvan en tenslotte naar afbeeldingen die niet mogen afleiden maar wel ondersteunend moeten zijn in de context van de website. En dan moet dit geheel ook nog passen binnen de door de gebruiker verwachtte resultaten, zoals een eenvoudige en duidelijke menustructuur, en dat de antwoorden ook daar staan waar de gebruiker ze verwacht. Is een site aantrekkelijk wanneer er weinig opstaat? Hoe ziet een site eruit als er geen ‘portretjes’ meer opstaan van de eigenaar en de uitvaartleiders? Kies ik als nabestaande voor een ander uitvaartbedrijf als de Mercedes-rouwauto daar niet staat? Kortom waar moet een site voor mij aan voldoen? Conclusies op basis van die items zijn niet direct te maken en zullen via ‘like and feel’ uit een panel van potentiele gebruikers moeten komen. Ik neem aan dat er een bepaalde onderwaarde zal zijn; een site als van de heer Bram Hoving (zie boven), is wel aantrekkelijk voor de overzichtelijkheid, maar ontbeert essentiële informatie, zoals in welke regio werkt deze mijnheer. Maar dat zou ook kunnen zijn, zoals Marc Obbens, eigenaar van Opale Uitvaarten, op zijn website schrijft: Werk-regio: In plaats van regionaal, wordt mijn werkgebied bepaald door de ruimte in mijn agenda. Kleuren en afbeeldingen zijn het andere item, waaraan ik moet werken en goed over nadenken. Ik had intuïtief een aantal kleuren al gekozen, omdat ik een aantal items moest kopen voor mijn eerste uitvaart een paar maanden geleden. Het betreft paars, mosgroen en grijs voor eventuele teksten, ook gebruikt voor mijn voorlopig visitekaartje. Kan ik die blijven gebruiken of ga ik over op andere kleuren of combinaties?

Verduidelijking door Harold: Ik heb de heer Hoving gebeld en het blijkt dat hij als een intermediair werkt voor een aantal uitvaartbedrijven. Als deze te veel aanbod hebben schakelen ze hem in. Omgekeerd zijn er nabestaanden die iemand zoeken die de uitvaart voor een overledene kan doen, dan neemt hij deze opdracht aan en brengt deze onder bij een uitvaartbedrijf. Voordeel voor hemzelf is dat hij niets van doen heeft met de administratieve afhandeling van een uitvaart, de nabestaanden/opdrachtgever krijgt van het uitvaartbedrijf de rekening gepresenteerd!

12

Voor afbeeldingen had ik reeds een eerste gedachte en ben ik in mijn eigen omgeving naar buiten gegaan om de juiste beelden te zoeken. Ik werk vaak intuïtief. Dat betekent neutrale afbeeldingen uit de natuur en ook hier uit mijn omgeving. Ik probeer daarmee een statement af te geven dat ik in ’s-Hertogenbosch woon en werk. Mijn huidige foto’s zijn in de wijk gemaakt, waarschijnlijk wel herkenbaar voor de Bosschenaren. Omdat de website niet te uitgebreid zal zijn, heb ik ook niet veel afbeeldingen nodig. Wat ik al wel weet is dat mijn website zal bestaan uit circa 6 hoofdstukken, verdeeld over meerdere tab’s en onderhoofdstukken. Start: *Welkom, *Wie ben ik en * Bij overlijden. Hoe werk ik: * Ik kom bij u langs om een-en-ander door te praten, * Wat zijn de mogelijkheden? , * Verzekeringen en uitkeringen daaruit. Contact: * Telefoonnummer, emailadres, website, Facebook. Ik wil mezelf onderscheiden en daar zal dan ook de stelling over zal gaan. Het verschil zit hem voor mij in het voeren van voorgesprekken, het vastleggen van de uitvaartwensen, ruim voor het overlijden. Daaraan wil ik aandacht besteden op mijn website, folder en visitekaartje. In de folder komt andere informatie te staan dan op de website, alle marketingproducten moeten elkaar aanvullen.

= Mijn stelling.

Ik ben een groot voorstander van een voorgesprek. In dit gesprek kan de cliënt zijn uitvaartwensen vastleggen, waardoor de familie naderhand ontlast is van een aantal beslissingen. Ik ga dit gesprek niet kosteloos aanbieden. Het eerste half uur is gratis (om even ongestoord te kijken of we matchen), daarna betaalt men mij 75 euro voor het hele gesprek (1 tot 1 ½ uur) en gaan we inderdaad de wensen vastleggen. Concreet: Een voorgesprek is essentieel voor een mooie en onbezorgde uitvaart.

13

= Bezochte websites:

http://www.opaleuitvaarten.nl/ http://www.acheronuitvaarten.nl/ http://www.monicazeegers.nl/ http://www.uitvaartverzorging-eefting.nl/ http://www.dehaanrijkaartvancappellen.nl/ http://www.volatusuitvaart.nl/ http://www.zuidkrant.nl/?p=571 http://www.hierenhiernauitvaart.nl/ http://www.gertwiersma.nl/ http://www.smet-uitvaart.eu/ http://www.vanbezeij.nl/index.htm http://www.mathpijlsuitvaartzorg.nl/wordpress.mathpijlsuitvaartzorg.nl/wp-content/uploads/PDF/Artikel%20VHEM%203%202014.pdf http://mathpijlsuitvaartzorg.nl/ http://www.nieuwsblad.be/cnt/blatr_20131230_005 https://www.dela.nl/ https://www.yarden.nl/uitvaart.htm https://www.monuta.nl/ http://www.akeruitvaarten.nl/over-aker http://www.bramhovinguitvaartzorg.nl/ http://www.deuitvaartzorg.nl/ http://www.gertwiersma.nl/eigenuitvaart.html http://www.wenz-uitvaart.nl/ http://www.iris-uitvaartzorg.nl/ 19 tabs http://www.abovouitvaart.nl/Home/ alles straalt dood uit, kleur en foto met toverstok http://www.acheronuitvaarten.nl/index.php 30 tab’s citaten in LEUK? http://www.topentwelonline.nl/site/index.php?sp=586 http://www.nu.nl/nuzakelijk-overig/3403841/uitvaartbedrijf-monuta-vindt-weg-boven.html http://www.uitvaartmedia.com/edwin-kist-start-nieuw-uitvaartbedrijf-in-overijsselse-bakkerij/0729/ http://www.aantjesadvocaten.nl/geen-dooie-boel-bij-uitvaartbedrijf-manager-ontslagen-na-uitje-op-wallen/ http://www.ouderenjournaal.nl/home/2015/05/29/uitvaartbedrijf-laat-een-spoor-van-ellende-na/ http://www.omroepbrabant.nl/?news/1798161153/Helmonds+uitvaartbedrijf+in+langste+rouwstoet+ter+wereld.aspx

14

= Bibliografie:

Swaak, M.A. (2008). Het geheel is meer dan de som der delen: De invloed van gebruiksvriendelijkheid, visuele aantrekkelijkheid en bruikbaarheid van een website op het succes van een organisatie. Geraadpleegd op 7 oktober 2015 via http://essay.utwente.nl/59572/ De Jong, M.D.T. prof (2011) De ingenieuze communicatieprofessional; ORATIE Geraadpleegd op 11 oktober 2015 via http://doc.utwente.nl/view/author/101003560.html Steehouder, M. (2010) Technische communicatie in de jaren 2010: interactief hoe ziet een ideale interactieve user-contactfunctie eruit? Geraadpleegd op 11 oktober 2015 via http://doc.utwente.nl/76594/

15

= Lachen in de uitvaart, geen dooie boel daar?

16