Presentatie Lean HR Symposium Innovatief HRM Avans+ 19 mei
description
Transcript of Presentatie Lean HR Symposium Innovatief HRM Avans+ 19 mei
Lean HR Samen werken aan concrete
resultaten èn betrokken
medewerkers
Monica Vos, Jasper Brandt
19 mei 2011
Introductie Wat is lean? • Cartoonspel
Vormen van HR verspilling • Film
Lean toepasbaar bij Avery? • Kaizen
Het gaat om klantdenken! Aanpak Kaizen bij Avery: • Wens van de klant • Proces, knelpunten, actieplan, meetplan • Resultaten
Werken aan betrokkenheid Typische resultaten
Tips Vragen?
\
Lean HR
Agenda
Invullen
wijzigingsformulier
Opsturen naar
hoofdkantoor
Overtypen
formulier
naar brief
Overtypen in
Systeem
Manager
controleert
brief
Goedkeuring
leidinggevende
Goedkeuring
districtsmanager
Goedkeuring
HRM
Goedkeuring brief
door medewerker
Zoveel goedkeuringen? Altijd?
Vergeten of kwijt
Proces niet
afgerond Foutkansen Toegevoegde waarde? Tijdrovend
Een voorbeeld uit de praktijk…
HR Admin:
Formulier
onduidelijk,
niet compleet
Lean HR
De oorzaak van knelpunten: proces
Why focus on problem-solving?
•Maak problemen continu zichtbaar om deze vervolgens op te kunnen lossen
Problemen zijn kansen! Organisaties zonder problemen hebben een groot probleem!
•Ontwerp de processen zodanig, dat afwijkingen makkelijker te vinden zijn
•Symptoombestrijding, zonder aandacht voor de oorzaak resulteert in herhaling
•Continu aandacht voor Lean zorgt voor continu leren en verbeteren
Not to have problems is the greatest problem of all…
Taiichi Ohno
Lean HR
Wat is “lean”?
• Een manier van denken
• Een management filosofie
• Gebaseerd op de principes
Klant eerst
Lerende organisatie
Proces georiënteerd
Streven naar verbetering en
reductie van verspilling
Lange termijn focus
Lean is: Lean is niet:
• Korte termijn denken: quick fix
• Een project of programma
• Een set van tools
• Iets dat je naast je gewone werk
doet
Lean HR
Wat is “lean”?
Lean
Is een filosofie waarin continu gestreefd wordt de klanttevredenheid te verhogen door
een samenspel tussen medewerkers en leidinggevenden gericht op het wegnemen van
verspillingen uit het proces met de klant als uitgangspunt.
Alleen activiteiten
die waarde
toevoegen
…om de door de
klant vereiste
kwaliteit te leveren…
… op het vroegst
mogelijke moment
(zoals afgesproken)
Lean
Minimale kosten
Juiste kwaliteit
Minimale tijd
Lean HR
LEAN: wat houdt het in – definitie
Gaat dus niet om het reduceren van FTE‟s!
Lean HR
Cartoonspel
Lean HR
Cartoonspel
Lean HR
Cartoonspel
Lean HR
Cartoonspel
Lean HR
Cartoonspel
We geven de klant méér
diensten dan nodig. Zaken
dubbel doen: bv papier en
digitaal dossier bijhouden
Zoeken naar collega, lopen
naar experts op andere
verdieping.
Aanvraagformulieren met te
veel goedkeuringsmomenten.
Voorraad dossiers, aanvragen,
of brieven. Ongelezen mails.
Openstaande
mutatieverzoeken.
Onnodige informatie wordt ook
verwerkt. Zelfde informatie op
meerdere plekken vastleggen.
Iedereen eigen excel overzichten.
Medewerkers worden niet ingezet
op eigen (kennis)niveau.
Vaardigheden uit trainingen wordt
onvoldoende benut. Klachten
afhandelen in plaats van echte
werk uitvoeren
Informatie na moeten vragen,
omdat deze niet is vastgelegd.
Gebruik van systeem: veel
handelingen voordat informatie
verwerkt is.
Vergissingen maken, verkeerde
informatie toch verwerken
(rework). Aanvraag formulieren
(bv mutatie) verkeerd of onvolledig
invullen.
Wacht op collega, informatie
en/of goedkeuring. Wacht op
verklaring goed gedrag bij
indiensttreding.
Talent Overproductie
Vervoer
Voorraad
Wachten
Overbewerking
Fouten
Beweging
Lean HR
LEAN: 7 vormen van verspilling
Wat is de 8e verspilling?
Lean HR
Film
Lean kantoor in actie
Wat voor verspillingen zien jullie?
Leadership
Principles
“How we lead”
Business
Strategies
Strategy Action
Plan
“What we will achieve”
Business System
Practices
“What we do to deliver the results”
“Operationalizing the principles”
AVERY DENNISON PLAN TO WIN
Our Vision:
Make every brand more inspiring and the world more intelligent
Lean HR
Van principles naar praktijk
Purpose • Wat doen we en waarom
Process • Hoe werken wij
People
• Hoe betrekken en ontwikkelen wij onze medewerkers
Lean HR
Avery Dennison PPP raamwerk
The uncompromising focus on
creating tangible and intangible
value for the customer
Customer Value Propositions
Collaborate Across
Boundaries Teams and “teamwork” support
the collaboration & cross-
organizational challenges
Teamwork
Drive Action &
Execution Managing cross-organizational
value streams and projects to
drive the flow of value.
Process & Project Management
Provide Vision &
Direction Creating absolute clarity on a
purpose and direction that is
compelling and worthy of our
highest commitment
Vision - Mission - Values -
Purpose
Model Integrity &
Social Responsibility Creating the high-performance,
high-trust work culture that
“hardwires” our values into
consistent actions
Managing Culture & Climate
Create systems and value
streams that make it easy for
customers to pull value
Pull Systems & Value Streams
Think Big & Act
Boldly Ensuring that our annual plans
and daily actions will have the
highest impact
Mid-Range Planning
Rally & Empower
People Enabled by people with
empowerment, influence,
capability & accountability
Personal Leadership
Purpose Process People C
usto
mer
Needs
Em
plo
yee
Needs
Busin
ess
Nee
ds
Build Organizational
Capability A culture of surfacing gaps,
going to the source for data, &
solving problems with speed,
effectiveness & humble self-
reflection A-3 Thinking & Continuous
Improvement
16
Focus on Customers and the Market
Integrates well with our leadership principles
" Problemsolving is een
manier om problemen op
te sporen en op te
lossen.”
Manodj Nandpersad
HZW Coating Senior
Operator
" Voldoen aan de behoefte
van onze klanten door het
instellen van onze Quality
Gates en Kwaliteits-
bewustzijn training.”
Hans Remmelzwaal
Solvent Flowplanner
Workcouncil Chairman
Lean HR
Onze leadership principles in de praktijk
Gemba = werkvloer
Ook.. De plek waar het belangrijkste gebeurt
Kaizen = voortdurende verbetering
Verbeteren d.m.v. van vele , kleine stappen, die
elkaar steeds opvolgen… continu verbeteren, in
een korte tijd
Lean HR
Gemba Kaizen
HR….. Heb daarbij aandacht voor de klant!
“Er is een (papieren) procedure, maar helaas wil dat nog niet
zeggen dat we zo ook werken in de praktijk”
“Door die slechte werkoverdracht toen hij wegging is heel wat kennis verloren gegaan”
“Het spijt me, maar uw aanvraag is zoek geraakt in de post……..”
“We weten waar het iedere keer fout gaat,
en toch moeten we het elke keer achteraf corrigeren”
“Het spijt me, mijn collega is er even niet, maar ze belt u terug……..”
“Hoezo een slechte score op klanttevredenheid? We doen nog wel zo ons best!”
Lean HR
Klantdenken: herken de noodzaak
“Dat mutatieformulier is pas gisteren binnengekomen en ligt nog onder op de stapel”
“Nog geen terugkoppeling gehad? Ik heb die persoon 2 weken geleden al afgewezen.”
“Wij hebben piepsysteem om te weten of dingen (niet) goed lopen”
“Nee, deze ken- en stuurgetallen kunnen wij niet leveren”
Trigger voor de Kaizen
Feedback van Hiring Managers, Payroll, HR en nieuwe medewerkers – getoetst met
tevredenheidsonderzoek - toont een lage spreiding in de resultaten mbt tevredenheid.
Dit impliceert een inconsistent en ongecontroleerd proces.
Doelstelling van de Kaizen
Begrijpen van de knelpunten in het huidige Nieuw In dienst proces voor de verschillende
vormen van indiensttreding (nieuw bij Avery Dennison, transfer, expat) en deze vertalen
naar verbeteringen om een gedegen, gestandaardiseerd en vlekkeloos proces te
garanderen.
Lean HR
Doel
Lean HR
Voice of the Customer (HR)
Lean HR
Proces map: huidig proces
Proces knelpunten
Duurt te lang
Foutgevoelig
Dubbel werk
Wettelijke risico‟s
Ontevreden klant
Etc.
• 50 proces stappen
• 99 knelpunten – met als resultaat:
te late actie door HR of herstelwerk/gemiste acties/fouten/ontevreden klanten
• Slechte start van het proces veroorzaakt rework en volgt hierna gedurende het
hele proces
• Slechte handovers: minimaal 10 verschillende rollen in het proces betrokken
Lean HR
Proces map: huidig proces
• Onduidelijke verantwoordelijkheden – gedurende proces indiensttreding
• Rework – onvolledige informatie / communicatie – hele proces
• Onduidelijke verwachtingen gedurende proces (vooral van transfers en expats)
• Geen standaard procedure voor transfers
• Benodigde tijdslijn : onduidelijk of niet gerespecteerd – kan leiden tot juridische risico‟s
• Templates en ondersteunende documenten (intro plan/contracten/formulieren): moeilijk
om te vinden / teveel / dubbel
• Onboarding website: toegankelijkheid zowel voor medewerker als voor
leidinggevende (> 50 %)
• Introductie programma laat of niet en onvoldoende uitgevoerd
• Veel handmatige data input: foutgevoelig en hoge workload
Rework in dit proces
Beslaat in totaal 50 % van HR assistants beschikbare tijd
Lean HR
Knelpunten
Solutions mapped against bottlenecks
- > SOLUTIONS: grouped - see matrix for details
Issues
Communi-
cation
solutions
Empl
availability
for intro
Procedures Roles
clarity
Roles - proper
responsibilities
Training Standardize
set-up
Digital
forms
Profile
based
checklist
Database –
share
personal/conf.
info
Onboarding
website
HR portal Workflow –
personal info
& remind for
action
Poor communication/ gathering
missing info
causes rework
High High High High Some High High High High High High High High
(Wrong) promises
leads to false expectations
Some Some … Some Some Some … Some Some Some Some Some Some
No procedure for transfers
unclear what to do
… … High High … High Some … Some … High … High
Lack of timing awareness
on minimal cycle
time/timeline/sequence
High Some … High … High Some … High … Some … High
Templates
difficult to find/too many - causes
rework
Some … High … … Some High High High Some Some Some Some
Accessibility onboarding site
causes unclarity and rework
High … … Some … High … … High … High Some Some
Requests too late (safety
shoes/glasses)
causes late availability/rework
… … Some High Some Some Some … Some … … … High
Introduction program
late or none or poorly executed
causes poor start/dissapointed
employee
Some High … High … High High … High … Some Some High
Late passport/visa check & entry
logistics
causes legal risks
High … … … … … … … … … … … High
Many manual data transfers
causes error sensitivity & high
workload
… … … … High … … High … High … … High
High impact Some impact
Lean HR
Knelpunten vertalen naar oplossingen
Measure progress, risks and sustainability
# Purpose of the measurement Measurement Unit of measure Target Execute by Update
frequency1 Quality:
Introduction quality at process
close-out
Sign-off introduction program
actions by employee &
manager
% completion 90% By empl & hiring manger
via page 2 in Feedback
form after introduction
period (= probation
period for new hires)
Ongoing
2 Voice of customer:
Onboarding employee satisfaction
(anonymous)
Corporate survey on business
introduction initiated after 90
days
rating satisfaction Overall 8
(good) & no
single answers
below 'neutral'
or '6'
Employee Ongoing
(Corporate)
3 Process consistency:
Consistent use of digital job offer
form
All hires hired via digital job
offer form
% onboarded via
job offer form
100% HR Assistant Quarterly
4 Legal:
Timeliness signature of contract &
passport check
All contracts signed & received
day 1, passports check at job
offer
% on time 100% HR Assistant Monthly
5 Legal:
- ROE approval before adding to
payroll (SOX)
- Check on completed digifile
Sign-off by HRM &
HR Assistant before adding to
Payroll
% signed off 100% Payroll Monthly
Lean HR
Control plan
• Action plan follows the progress curve
• Actions mostly done by HR, some IT
Lean HR
Actie plan
Resultaten Avery
Kaizen Verzuim
• Reductie jaarlijkse kosten verzuim in 3 jaar van 1.4 mln naar 1.1 mln reductie
• Weg klaar naar e-HRM: Lean processen borgen
Kaizen Indiensttreding
• Zaken worden gedaan zoals afgesproken
• Tevreden mensen over indiensttreding
• Correct ingevulde aanvraagformulieren
• Efficiency: administratieve last 50% omlaag
• 100% getekende arbeidsovereenkomsten retour voor datum indienst
• Indienstacties zijn geregeld: Werknemer kan direct aan het werk
Kaizen training
• Standaardisatie proces (aanleren nieuwe skills, updaten bestaande skills)
• Bestaande skills blijven behouden en geregistreerd (juiste man op juiste plek)
• Tijdreductie productiemanagement trainingsdata en-plan
Lean HR
Resultaten Avery
K x A = E Kwaliteit x Acceptatie = Efficiëntie
Lean HR
Werken aan betrokkenheid
Stimuleren (bottom up werken)
•Expertise zit daar waar het echte werk wordt uitgevoerd
•Uitvoerders zorgen voor tevreden klanten
•Benut creativiteit en inzet van elke medewerker optimaal
•Deel inzichten
•Niet eenmalig, maar continue veranderen/ verbeteren
Faciliteren
•Management: initiëren en ondersteunen van het verbeterproces
•Werknemers verantwoordelijk tot op actieniveau
•Zaken zijn meetbaar en zichtbaar
Leren
•Procesdenken ipv denken in acties: “ontzuiling van organisaties”
•(Lean) projectmanagement vaardigheden
Lean HR
Typische resultaten Lean
Opruimen processen - 40 % vereenvoudiging haalbaar
Te veel goedkeuringen voor standaard zaken door historie of overcontrol
Combineren en integreren
Papieren tijger ontmantelen : goede processtart, voorkomen overtypen,
elimineren bevestigingsbrieven
Verhelderen
Rollen in de praktijk: kunnen doen waarvoor je betaald wordt
Eenduidigheid in je formulieren en afhandeling: voorspelbaar en goedkoper
Applicaties check-up: waar zitten de gaten en wat heb je nodig
Effect
Transparante, uniforme werkwijze
Verantwoordelijkheden op de juiste plaats
Tijdig en betrouwbaar = Snelheid procesdoorloop
Inzicht in status, doorlooptijden en risico‟s
Minder wettelijke risico‟s
Klaar voor automatisering
Maar vooral energie!
Gemeenschappelijke visie = draagvlak = verander behoefte
Impact op de Business vanuit HR:
• ………..
Proces ipv actiegericht werken
Verrijking van het werk: Meer tijd voor tactische/strategische zaken
Focus op de business, bv:
- Verzuimreductie
- Snelheid recruitmentproces
- Juiste mensen juiste plek?
- Betrokkenheid
- Ontwikkelen leiderschap
- HR spreekt taal van de business: meer kwantificeren en concretiseren
- (Proactief) initiatief tonen
- Lean projecten opzetten
Lean HR
Rolverandering HR
10 geboden voor proces kwaliteit
Denk
„Lean‟
Richt je
op je klant
Ontmantel
papieren
tijger
K x A = E
1 Manage (klant)verwachtingen Ben vooraf duidelijk over procesgang, doorlooptijd en terugkoppeling.
2 Hou het simpel Vraag niets wat je al weet. En vraag niets wat je klant niet kan weten. Hou het kort.
3 Closed-loop proces Het proces is pas klaar als de klant het eindresultaat ziet.
4 Daag goedkeuringsstappen uit Moet het proces echt op jou wachten of wil je geïnformeerd worden? Laat oneigenlijk werk los.
5 Elimineer controlestappen Riekt naar „work-arounds‟. Je moet fouten voorkomen, niet achteraf genezen.
6 Toets op ROI Staat de inspanning voor een actie wel in verhouding tot wat het oplevert? Direct boven indirect.
7 Anders = duur Uniforme uitvoering maakt voorspelbaar en betrouwbaar. Uitzonderingen zijn dure transacties. 80/20 regel.
8 Schrap correspondentie Is die brief echt nodig? Gebruik de aanvraag. Ben allergisch voor overtypen.
9 Maak papier digitaal Papier raakt kwijt en laat slordig/half werk toe. Zet slimme digitale formulieren op.
10 Borg je manier van werken
Veranker kennis en afspraken in je procesgang en niet in papieren procedures.
Lean HR
Tips
1 Zorg voor een actieve sponsor MT lid met woorden en daden. Mensen/
deelnemers
betrekken
Acceptatie
organisatie
Draagvlak
K x A = E 10 geboden voor proces acceptatie
2 Verwachtingen en doel helder Ben duidelijk over het doel en de gekozen aanpak.
3 Dagelijks betrokkenen essentieel in discussies en oplossingen Gebruik kennis uit praktijk, betrek personen met gezonde frustratie, procesdenkers en klanten.
4 Maak gebruik van een facilitator Bewaakt de procesgang van de werksessies, niet de inhoud.
5 Discussie stimuleren Gebruik alle informatie, verduidelijk en vat samen. Maak vooral heilige huisjes bespreekbaar.
6 Daag creativiteit uit Out-of-the-box denken om vastgeroeste denkpatronen te doorbreken. 7 Visualisatie werkzaamheden Kijk, ik kan eindelijk aantonen wat ik allemaal doe in de praktijk.
8 Momentum vasthouden Door snelle terugkoppeling, duidelijkheid in actie opvolging.
9 Kosten en opbrengsten inzichtelijk maken
Zorg voor onderbouwing van kosten van inefficiëntie per processtap.
10 Marketing en communicatie Enthousiasmeer met wat je bereikt hebt. Pilot strategie zorgt voor olievlek.
Lean HR
Tips
Oplossing is geaccepteerd Betrokkenen zijn onderdeel geweest van de oplossing. Zo kort en snel mogelijk proces Met de minste inspanning Kleinere foutkans Transparantie voor iedereen, dus ook voor de klant Harde opbrengsten zijn gedefinieerd Duidelijkheid wat HR bijdraagt Teambuilding Betrokkenen hebben meer begrip voor elkaar
K x A = E Het resultaat: effectieve oplossing
Lean HR
Tips
Lean HR
Vragen?