Lean HR Samen werken aan concrete

resultaten èn betrokken

medewerkers

Monica Vos, Jasper Brandt

19 mei 2011

Introductie Wat is lean? • Cartoonspel

Vormen van HR verspilling • Film

Lean toepasbaar bij Avery? • Kaizen

Het gaat om klantdenken! Aanpak Kaizen bij Avery: • Wens van de klant • Proces, knelpunten, actieplan, meetplan • Resultaten

Werken aan betrokkenheid Typische resultaten

Tips Vragen?

\

Lean HR

Agenda

Invullen

wijzigingsformulier

Opsturen naar

hoofdkantoor

Overtypen

formulier

naar brief

Overtypen in

Systeem

Manager

controleert

brief

Goedkeuring

leidinggevende

Goedkeuring

districtsmanager

Goedkeuring

HRM

Goedkeuring brief

door medewerker

Zoveel goedkeuringen? Altijd?

Vergeten of kwijt

Proces niet

afgerond Foutkansen Toegevoegde waarde? Tijdrovend

Een voorbeeld uit de praktijk…

HR Admin:

Formulier

onduidelijk,

niet compleet

Lean HR

De oorzaak van knelpunten: proces

Why focus on problem-solving?

•Maak problemen continu zichtbaar om deze vervolgens op te kunnen lossen

Problemen zijn kansen! Organisaties zonder problemen hebben een groot probleem!

•Ontwerp de processen zodanig, dat afwijkingen makkelijker te vinden zijn

•Symptoombestrijding, zonder aandacht voor de oorzaak resulteert in herhaling

•Continu aandacht voor Lean zorgt voor continu leren en verbeteren

Not to have problems is the greatest problem of all…

Taiichi Ohno

Lean HR

Wat is “lean”?

• Een manier van denken

• Een management filosofie

• Gebaseerd op de principes

Klant eerst

Lerende organisatie

Proces georiënteerd

Streven naar verbetering en

reductie van verspilling

Lange termijn focus

Lean is: Lean is niet:

• Korte termijn denken: quick fix

• Een project of programma

• Een set van tools

• Iets dat je naast je gewone werk

doet

Lean HR

Wat is “lean”?

Lean

Is een filosofie waarin continu gestreefd wordt de klanttevredenheid te verhogen door

een samenspel tussen medewerkers en leidinggevenden gericht op het wegnemen van

verspillingen uit het proces met de klant als uitgangspunt.

Alleen activiteiten

die waarde

toevoegen

…om de door de

klant vereiste

kwaliteit te leveren…

… op het vroegst

mogelijke moment

(zoals afgesproken)

Lean

Minimale kosten

Juiste kwaliteit

Minimale tijd

Lean HR

LEAN: wat houdt het in – definitie

Gaat dus niet om het reduceren van FTE‟s!

Lean HR

Cartoonspel

Lean HR

Cartoonspel

Lean HR

Cartoonspel

Lean HR

Cartoonspel

Lean HR

Cartoonspel

We geven de klant méér

diensten dan nodig. Zaken

dubbel doen: bv papier en

digitaal dossier bijhouden

Zoeken naar collega, lopen

naar experts op andere

verdieping.

Aanvraagformulieren met te

veel goedkeuringsmomenten.

Voorraad dossiers, aanvragen,

of brieven. Ongelezen mails.

Openstaande

mutatieverzoeken.

Onnodige informatie wordt ook

verwerkt. Zelfde informatie op

meerdere plekken vastleggen.

Iedereen eigen excel overzichten.

Medewerkers worden niet ingezet

op eigen (kennis)niveau.

Vaardigheden uit trainingen wordt

onvoldoende benut. Klachten

afhandelen in plaats van echte

werk uitvoeren

Informatie na moeten vragen,

omdat deze niet is vastgelegd.

Gebruik van systeem: veel

handelingen voordat informatie

verwerkt is.

Vergissingen maken, verkeerde

informatie toch verwerken

(rework). Aanvraag formulieren

(bv mutatie) verkeerd of onvolledig

invullen.

Wacht op collega, informatie

en/of goedkeuring. Wacht op

verklaring goed gedrag bij

indiensttreding.

Talent Overproductie

Vervoer

Voorraad

Wachten

Overbewerking

Fouten

Beweging

Lean HR

LEAN: 7 vormen van verspilling

Wat is de 8e verspilling?

Lean HR

Film

Lean kantoor in actie

Wat voor verspillingen zien jullie?

Leadership

Principles

“How we lead”

Business

Strategies

Strategy Action

Plan

“What we will achieve”

Business System

Practices

“What we do to deliver the results”

“Operationalizing the principles”

AVERY DENNISON PLAN TO WIN

Our Vision:

Make every brand more inspiring and the world more intelligent

Lean HR

Van principles naar praktijk

Purpose • Wat doen we en waarom

Process • Hoe werken wij

People

• Hoe betrekken en ontwikkelen wij onze medewerkers

Lean HR

Avery Dennison PPP raamwerk

The uncompromising focus on

creating tangible and intangible

value for the customer

Customer Value Propositions

Collaborate Across

Boundaries Teams and “teamwork” support

the collaboration & cross-

organizational challenges

Teamwork

Drive Action &

Execution Managing cross-organizational

value streams and projects to

drive the flow of value.

Process & Project Management

Provide Vision &

Direction Creating absolute clarity on a

purpose and direction that is

compelling and worthy of our

highest commitment

Vision - Mission - Values -

Purpose

Model Integrity &

Social Responsibility Creating the high-performance,

high-trust work culture that

“hardwires” our values into

consistent actions

Managing Culture & Climate

Create systems and value

streams that make it easy for

customers to pull value

Pull Systems & Value Streams

Think Big & Act

Boldly Ensuring that our annual plans

and daily actions will have the

highest impact

Mid-Range Planning

Rally & Empower

People Enabled by people with

empowerment, influence,

capability & accountability

Personal Leadership

Purpose Process People C

usto

mer

Needs

Em

plo

yee

Needs

Busin

ess

Nee

ds

Build Organizational

Capability A culture of surfacing gaps,

going to the source for data, &

solving problems with speed,

effectiveness & humble self-

reflection A-3 Thinking & Continuous

Improvement

16

Focus on Customers and the Market

Integrates well with our leadership principles

" Problemsolving is een

manier om problemen op

te sporen en op te

lossen.”

Manodj Nandpersad

HZW Coating Senior

Operator

" Voldoen aan de behoefte

van onze klanten door het

instellen van onze Quality

Gates en Kwaliteits-

bewustzijn training.”

Hans Remmelzwaal

Solvent Flowplanner

Workcouncil Chairman

Lean HR

Onze leadership principles in de praktijk

Gemba = werkvloer

Ook.. De plek waar het belangrijkste gebeurt

Kaizen = voortdurende verbetering

Verbeteren d.m.v. van vele , kleine stappen, die

elkaar steeds opvolgen… continu verbeteren, in

een korte tijd

Lean HR

Gemba Kaizen

HR….. Heb daarbij aandacht voor de klant!

“Er is een (papieren) procedure, maar helaas wil dat nog niet

zeggen dat we zo ook werken in de praktijk”

“Door die slechte werkoverdracht toen hij wegging is heel wat kennis verloren gegaan”

“Het spijt me, maar uw aanvraag is zoek geraakt in de post……..”

“We weten waar het iedere keer fout gaat,

en toch moeten we het elke keer achteraf corrigeren”

“Het spijt me, mijn collega is er even niet, maar ze belt u terug……..”

“Hoezo een slechte score op klanttevredenheid? We doen nog wel zo ons best!”

Lean HR

Klantdenken: herken de noodzaak

“Dat mutatieformulier is pas gisteren binnengekomen en ligt nog onder op de stapel”

“Nog geen terugkoppeling gehad? Ik heb die persoon 2 weken geleden al afgewezen.”

“Wij hebben piepsysteem om te weten of dingen (niet) goed lopen”

“Nee, deze ken- en stuurgetallen kunnen wij niet leveren”

Trigger voor de Kaizen

Feedback van Hiring Managers, Payroll, HR en nieuwe medewerkers – getoetst met

tevredenheidsonderzoek - toont een lage spreiding in de resultaten mbt tevredenheid.

Dit impliceert een inconsistent en ongecontroleerd proces.

Doelstelling van de Kaizen

Begrijpen van de knelpunten in het huidige Nieuw In dienst proces voor de verschillende

vormen van indiensttreding (nieuw bij Avery Dennison, transfer, expat) en deze vertalen

naar verbeteringen om een gedegen, gestandaardiseerd en vlekkeloos proces te

garanderen.

Lean HR

Doel

Lean HR

Voice of the Customer (HR)

Lean HR

Proces map: huidig proces

Proces knelpunten

Duurt te lang

Foutgevoelig

Dubbel werk

Wettelijke risico‟s

Ontevreden klant

Etc.

• 50 proces stappen

• 99 knelpunten – met als resultaat:

te late actie door HR of herstelwerk/gemiste acties/fouten/ontevreden klanten

• Slechte start van het proces veroorzaakt rework en volgt hierna gedurende het

hele proces

• Slechte handovers: minimaal 10 verschillende rollen in het proces betrokken

Lean HR

Proces map: huidig proces

• Onduidelijke verantwoordelijkheden – gedurende proces indiensttreding

• Rework – onvolledige informatie / communicatie – hele proces

• Onduidelijke verwachtingen gedurende proces (vooral van transfers en expats)

• Geen standaard procedure voor transfers

• Benodigde tijdslijn : onduidelijk of niet gerespecteerd – kan leiden tot juridische risico‟s

• Templates en ondersteunende documenten (intro plan/contracten/formulieren): moeilijk

om te vinden / teveel / dubbel

• Onboarding website: toegankelijkheid zowel voor medewerker als voor

leidinggevende (> 50 %)

• Introductie programma laat of niet en onvoldoende uitgevoerd

• Veel handmatige data input: foutgevoelig en hoge workload

Rework in dit proces

Beslaat in totaal 50 % van HR assistants beschikbare tijd

Lean HR

Knelpunten

Solutions mapped against bottlenecks

- > SOLUTIONS: grouped - see matrix for details

Issues

Communi-

cation

solutions

Empl

availability

for intro

Procedures Roles

clarity

Roles - proper

responsibilities

Training Standardize

set-up

Digital

forms

Profile

based

checklist

Database –

share

personal/conf.

info

Onboarding

website

HR portal Workflow –

personal info

& remind for

action

Poor communication/ gathering

missing info

causes rework

High High High High Some High High High High High High High High

(Wrong) promises

leads to false expectations

Some Some … Some Some Some … Some Some Some Some Some Some

No procedure for transfers

unclear what to do

… … High High … High Some … Some … High … High

Lack of timing awareness

on minimal cycle

time/timeline/sequence

High Some … High … High Some … High … Some … High

Templates

difficult to find/too many - causes

rework

Some … High … … Some High High High Some Some Some Some

Accessibility onboarding site

causes unclarity and rework

High … … Some … High … … High … High Some Some

Requests too late (safety

shoes/glasses)

causes late availability/rework

… … Some High Some Some Some … Some … … … High

Introduction program

late or none or poorly executed

causes poor start/dissapointed

employee

Some High … High … High High … High … Some Some High

Late passport/visa check & entry

logistics

causes legal risks

High … … … … … … … … … … … High

Many manual data transfers

causes error sensitivity & high

workload

… … … … High … … High … High … … High

High impact Some impact

Lean HR

Knelpunten vertalen naar oplossingen

Measure progress, risks and sustainability

# Purpose of the measurement Measurement Unit of measure Target Execute by Update

frequency1 Quality:

Introduction quality at process

close-out

Sign-off introduction program

actions by employee &

manager

% completion 90% By empl & hiring manger

via page 2 in Feedback

form after introduction

period (= probation

period for new hires)

Ongoing

2 Voice of customer:

Onboarding employee satisfaction

(anonymous)

Corporate survey on business

introduction initiated after 90

days

rating satisfaction Overall 8

(good) & no

single answers

below 'neutral'

or '6'

Employee Ongoing

(Corporate)

3 Process consistency:

Consistent use of digital job offer

form

All hires hired via digital job

offer form

% onboarded via

job offer form

100% HR Assistant Quarterly

4 Legal:

Timeliness signature of contract &

passport check

All contracts signed & received

day 1, passports check at job

offer

% on time 100% HR Assistant Monthly

5 Legal:

- ROE approval before adding to

payroll (SOX)

- Check on completed digifile

Sign-off by HRM &

HR Assistant before adding to

Payroll

% signed off 100% Payroll Monthly

Lean HR

Control plan

• Action plan follows the progress curve

• Actions mostly done by HR, some IT

Lean HR

Actie plan

Resultaten Avery

Kaizen Verzuim

• Reductie jaarlijkse kosten verzuim in 3 jaar van 1.4 mln naar 1.1 mln reductie

• Weg klaar naar e-HRM: Lean processen borgen

Kaizen Indiensttreding

• Zaken worden gedaan zoals afgesproken

• Tevreden mensen over indiensttreding

• Correct ingevulde aanvraagformulieren

• Efficiency: administratieve last 50% omlaag

• 100% getekende arbeidsovereenkomsten retour voor datum indienst

• Indienstacties zijn geregeld: Werknemer kan direct aan het werk

Kaizen training

• Standaardisatie proces (aanleren nieuwe skills, updaten bestaande skills)

• Bestaande skills blijven behouden en geregistreerd (juiste man op juiste plek)

• Tijdreductie productiemanagement trainingsdata en-plan

Lean HR

Resultaten Avery

K x A = E Kwaliteit x Acceptatie = Efficiëntie

Lean HR

Werken aan betrokkenheid

Stimuleren (bottom up werken)

•Expertise zit daar waar het echte werk wordt uitgevoerd

•Uitvoerders zorgen voor tevreden klanten

•Benut creativiteit en inzet van elke medewerker optimaal

•Deel inzichten

•Niet eenmalig, maar continue veranderen/ verbeteren

Faciliteren

•Management: initiëren en ondersteunen van het verbeterproces

•Werknemers verantwoordelijk tot op actieniveau

•Zaken zijn meetbaar en zichtbaar

Leren

•Procesdenken ipv denken in acties: “ontzuiling van organisaties”

•(Lean) projectmanagement vaardigheden

Lean HR

Typische resultaten Lean

Opruimen processen - 40 % vereenvoudiging haalbaar

Te veel goedkeuringen voor standaard zaken door historie of overcontrol

Combineren en integreren

Papieren tijger ontmantelen : goede processtart, voorkomen overtypen,

elimineren bevestigingsbrieven

Verhelderen

Rollen in de praktijk: kunnen doen waarvoor je betaald wordt

Eenduidigheid in je formulieren en afhandeling: voorspelbaar en goedkoper

Applicaties check-up: waar zitten de gaten en wat heb je nodig

Effect

Transparante, uniforme werkwijze

Verantwoordelijkheden op de juiste plaats

Tijdig en betrouwbaar = Snelheid procesdoorloop

Inzicht in status, doorlooptijden en risico‟s

Minder wettelijke risico‟s

Klaar voor automatisering

Maar vooral energie!

Gemeenschappelijke visie = draagvlak = verander behoefte

Impact op de Business vanuit HR:

• ………..

Proces ipv actiegericht werken

Verrijking van het werk: Meer tijd voor tactische/strategische zaken

Focus op de business, bv:

- Verzuimreductie

- Snelheid recruitmentproces

- Juiste mensen juiste plek?

- Betrokkenheid

- Ontwikkelen leiderschap

- HR spreekt taal van de business: meer kwantificeren en concretiseren

- (Proactief) initiatief tonen

- Lean projecten opzetten

Lean HR

Rolverandering HR

10 geboden voor proces kwaliteit

Denk

„Lean‟

Richt je

op je klant

Ontmantel

papieren

tijger

K x A = E

1 Manage (klant)verwachtingen Ben vooraf duidelijk over procesgang, doorlooptijd en terugkoppeling.

2 Hou het simpel Vraag niets wat je al weet. En vraag niets wat je klant niet kan weten. Hou het kort.

3 Closed-loop proces Het proces is pas klaar als de klant het eindresultaat ziet.

4 Daag goedkeuringsstappen uit Moet het proces echt op jou wachten of wil je geïnformeerd worden? Laat oneigenlijk werk los.

5 Elimineer controlestappen Riekt naar „work-arounds‟. Je moet fouten voorkomen, niet achteraf genezen.

6 Toets op ROI Staat de inspanning voor een actie wel in verhouding tot wat het oplevert? Direct boven indirect.

7 Anders = duur Uniforme uitvoering maakt voorspelbaar en betrouwbaar. Uitzonderingen zijn dure transacties. 80/20 regel.

8 Schrap correspondentie Is die brief echt nodig? Gebruik de aanvraag. Ben allergisch voor overtypen.

9 Maak papier digitaal Papier raakt kwijt en laat slordig/half werk toe. Zet slimme digitale formulieren op.

10 Borg je manier van werken

Veranker kennis en afspraken in je procesgang en niet in papieren procedures.

Lean HR

Tips

1 Zorg voor een actieve sponsor MT lid met woorden en daden. Mensen/

deelnemers

betrekken

Acceptatie

organisatie

Draagvlak

K x A = E 10 geboden voor proces acceptatie

2 Verwachtingen en doel helder Ben duidelijk over het doel en de gekozen aanpak.

3 Dagelijks betrokkenen essentieel in discussies en oplossingen Gebruik kennis uit praktijk, betrek personen met gezonde frustratie, procesdenkers en klanten.

4 Maak gebruik van een facilitator Bewaakt de procesgang van de werksessies, niet de inhoud.

5 Discussie stimuleren Gebruik alle informatie, verduidelijk en vat samen. Maak vooral heilige huisjes bespreekbaar.

6 Daag creativiteit uit Out-of-the-box denken om vastgeroeste denkpatronen te doorbreken. 7 Visualisatie werkzaamheden Kijk, ik kan eindelijk aantonen wat ik allemaal doe in de praktijk.

8 Momentum vasthouden Door snelle terugkoppeling, duidelijkheid in actie opvolging.

9 Kosten en opbrengsten inzichtelijk maken

Zorg voor onderbouwing van kosten van inefficiëntie per processtap.

10 Marketing en communicatie Enthousiasmeer met wat je bereikt hebt. Pilot strategie zorgt voor olievlek.

Lean HR

Tips

Oplossing is geaccepteerd Betrokkenen zijn onderdeel geweest van de oplossing. Zo kort en snel mogelijk proces Met de minste inspanning Kleinere foutkans Transparantie voor iedereen, dus ook voor de klant Harde opbrengsten zijn gedefinieerd Duidelijkheid wat HR bijdraagt Teambuilding Betrokkenen hebben meer begrip voor elkaar

K x A = E Het resultaat: effectieve oplossing

Lean HR

Tips

Lean HR

Vragen?