klantfeedbackals continue bron voor verbetering!

onze dienstverlening in een

notendop…

Expoints is gespecialiseerd in de ondersteuning van organisaties bij de

invulling van vraagstukken rondom klantgericht

ondernemen.

Expoints richt zich binnen dit kader specifiek op het aspect

klantinteractie, dit middels een online en real-time

feedbackplatform.

Met het Expoints-platform worden uiteenlopende informatie-stromen

(digitaal, telefonisch en face-to-face) gefaciliteerd, gestroomlijnd en

samengebracht binnen één overzichtelijke rapportage- en communicatie-

omgeving.

wat doen we?

Het Expoints-team bestaat uit een hechte groep van

15 enthousiaste specialisten, pragmatisch en

klantgericht. Acht daarvan zijn verantwoordelijk voor de front-office, de

andere zeven voor de back-office (beheer en ontwikkeling van ons

Expoints-platform).

Daarnaast beschikt Expoints over een flexibele schil van twee

front- en zes back-office specialisten zodat, indien gewenst, razendsnel

kan worden opgeschakeld. Immers, urgente kwesties zijn nu eenmaal

lastig planbaar…

We kiezen bewust voor een compacte organisatie en dito klantenkring.

Dit stelt ons namelijk in staat om (proactief) snel en flexibel

op maat gesneden ondersteuning te bieden.

ons team

Gemiddeld 70% van de klanten die een organisatie verliest is “tevreden”

over die organisatie (bron: Harvard Business Review).

Wij geloven daarom rotsvast in enthousiaste klanten.

Dit zijn klanten:

die loyaal zijn aan je organisatie, omdat

je hun verwachtingen hebt overtroffen en

die je daarom actief aanbevelen (ambassadeurs zijn).

onze visie

Up-to-date kennis van je klant is een vereiste, wil je „m

kunnen enthousiasmeren.

Met Expoints stellen we je in staat de interactie

met je klant aan te gaan, online en 365 dagen

per jaar. Hoe ervaart hij je dienstverlening? Wat gaat

goed en wat kan beter? Feedback zien we als integraal

onderdeel van een customer journey.

We helpen je de klantfeedback te vertalen in concrete

verbeteringen, die we vervolgens samen gedegen

inbedden binnen je organisatie.

Klant-interactie

VertalenInbedden

Verbeteren

onze focus

Expoints is een autonoom, 100% eigen platform wat we continu

doorontwikkelen, gebruik makend van de modernste Microsoft

technieken (ASP.net icm Microsoft SQL Server Reporting Services).

Het platform is daarmee eenvoudig te koppelen aan externe

informatie- en registratiebronnen (bv CRM- of analyse-systemen).

Ook stelt het gebruikers in staat om vanuit Expoints met één “druk op de

knop” data te exporteren naar gangbare Microsoft Office

applicaties als Word en Excel.

onze techniek

Operationele

experience-

points

Commerciële

experience-

points

Evenement

Onderhoud

Mutatie

Facturering

Klacht

Betaling

Service

StoringInstallatie

Projectoverleg

Nieuwsbrief

Klant op bezoek

Bezoek aan klant

Offerte

Telefoongesprek

E-mail

Opdracht bevestiging

Presentatie

Mailing

Website

Op tal van momenten

hebben we contact met

onze klanten, de

vraag is dus, welke

klantgroepenselecteren we?

En vervolgens welke

expoints, ofwel

ervaringsmomenten,

maken voor deze

klanten echt het

verschil?

Schade

Adviesgesprek

Aanbieding

(Af)levering

Intakegesprek

Prolongatie

Inschrijving

welke ex(perience)points?

Verzamelen e-mail adressendoor eigen organisatie

Uitwisseling klantgegevensnaar aanleiding van relevante contacten

Uitnodiging tot feedbacke-mail daags na ontvangst van klantgegevens

Kwantitatieve feedbackverbeterpotentieel in cijfers

Kwalitatieve feedbackverbeterpotentieel in woorden

Online Rapportage-setoverzichtelijk & persoonlijk

Structurele verbeteringenop alle organisatieniveaus

1.

2.

3.

4a.4b.

5.

6.

Alternatieve cyclus:

1. Telefonie,

Call-module

2. Internet,

Website-module

feedback cyclus

Je uitnodiging kan vergaand worden

gepersonaliseerd:

Eigen look & feel

Eigen teksten, met passende tone of voice

Vermelding van klantnaam, type dienst en/of locatie

Gezamenlijk bepalen we verzending van de e-mail, al of niet

gevolgd door eenmalige herinnering.

Een automatische blokkade zorgt ervoor dat personen slechts

één keer per vastgestelde periode worden bevraagd.

e-mail uitnodiging

Op basis van onze kennis en ervaring adviseren we je graag bij

de ontwikkeling van een optimale feedbackopzet. Wij

ontzorgen je hierbij maximaal, maar weet dat je binnen

Expoints op eenvoudige wijze ook zelf zaken kan

toevoegen, wijzigen of verwijderen.

We hanteren een flexibele opzet bij de inrichting

van feedbackpagina‟s. Mogelijke bouwstenen hierbij zijn:

Vaste gesloten vragen

Vaste open vragen (met contact mogelijkheid)

Tijdelijke vragen (open of gesloten)

Commerciële informatie

feedback pagina’s (1)

Iedere bouwsteen kan vanaf nul geheel naar jouw wensen

ingevuld. Het staat je hierbij vrij gebruik te maken van:

Verschillende vormen van (thematische) clustering

Variabele antwoordcategorieën en schalen

Conditionele verdiepingsvragen

Onze intentie is wel de invulduur te maximaliseren op

3 á 4 minuten. Dit om een respons van 40% tot

70% te kunnen garanderen (waarbij gemiddeld één op drie

open feedback geeft).

feedback pagina’s (2)

Met Expoints beschik je over een eigen

(standaard) Dashboard. Binnen dit Dashboard

worden in één oogopslag de belangrijkste

kerncijfers inzichtelijk gemaakt.

Voor iedereen, van CEO, Manager en

Teamleider, tot Call Agent en Administratief

Medewerker.

En op je eigen niveau, gemakkelijk,

uitnodigend, praktisch bruikbaar en 365 dagen

per jaar.

je eigen dashboard

Door het inregelen van verschillende

autorisatieniveaus is het

mogelijk om automatisch, voor iedere

gebruikersgroep, tot op medewerkerniveau te

differentiëren.

Daarnaast kan je altijd handmatig kiezen voor

een afwijkende selectie, door eenvoudig een

aantal parameters in te stellen (m.n.

interessant voor teamleiders en management).

maak je selectie

Op je Startpagina worden in één oogopslag je

belangrijkste kerncijfers

inzichtelijk gemaakt.

In gezamenlijk overleg bepalen we welke

aspecten voor welke gebruikersgroepen

worden getoond.

In dit voorbeeld is gekozen voor NES (Netto

Promotor Score) en MES (Medewerker

Promotor Score).

je kerncijfers

De klantinteractie modulestelt je eenvoudig in staat binnengekomen

feedback te monitoren en waar nodig hier

direct actie op te ondernemen. Ook kunnen

automatische alerts worden ingesteld,

specifiek gericht aan een afdeling of persoon

(mbv autorisaties).

In een overzichtelijk scherm is duidelijk welke

klantreacties nieuw zijn, welke

in behandeling staan (en bij wie)

en welke (inmiddels) zijn afgehandeld.

interactie met je klanten

Aanvullend op het standaard dashboard

bieden we je de mogelijkheid om extra

panelen toe te voegen of gezamenlijk te

ontwikkelen.

Een voorbeeld van een extra paneel betreft

de ranking van vestigingen, teams en/of

medewerkers.

Deze ranking kan worden getoond op basis van

meerdere scores, bijvoorbeeld algemene

waardering, NPS, CES (Customer Effort Score)

of ZAP (Zappos-score).

extra: rankingspaneel

Binnen het dashboard is tevens een

uitgebreide en overzichtelijke

rapportage modulebeschikbaar, voor eenieder die echt op

detailniveau zaken wil bekijken (bijvoorbeeld

analisten).

Meer dan 15 rapportages zijn er

beschikbaar.

Specifieke wensen (maatwerkrapportages)

zijn snel te realiseren

Data is eenvoudig te exporteren naar

Excel, Word of PDF.

je rapportages

Alle afzonderlijke vragen, in een

ranking weergegeven van hoogst naar

laagst scorend (vanuit klantperspectief).

Bijvoorbeeld:

Ranking van verschillende procesaspecten

Ranking van vestigingen, teams en

individuen

rapportage, vb 1

Van alle bevraagde elementen, of een

subselectie, wordt getoond wat de

spreiding is in de klantwaardering.

Hoe langer de blauwe balk, hoe groter het

verschil tussen de hoogste en laagste score.

De gemiddelde score wordt getoond middels

het “vierkantje” en de score van een

specifiek geselecteerd team, een vestiging of

business partner met de “verticale streep”.

Des te langer de balk, des te groter het

verbeterpotentieel.

rapportage, vb 2

Alles begint met enthousiaste medewerkers,

medewerkers die het belang van klantgerichtheid snappen.

Met behulp van Expoints realiseren we een continue stroom aan

klantfeedback en daarmee een permanente spiegel aangaande onze eigen prestaties.

Je krijgt handvaten om te coachen en snel bij te sturen als er (vanuit

klantperspectief) iets niet goed gaat. De feedback is tot op

medewerkerniveau, dus medewerkers krijgen 1-op-1

constructieve feedback waarmee ze (zelf) aan de slag kunnen.

Resultaten van verbeteringen zijn bovendien direct zichtbaar, hetgeen

extra motiveert.

kansen voor jou (1)

Met enthousiaste medewerkers kan vervolgens kritisch worden gekeken naar

de eigen dienstverlening. Welke processen en services kunnen

vanuit klantperspectief beter? Wat mist de klant nog?

De feedback vanuit Klanten en/of Opdrachtgevers kan overall, per

vestiging, per team, per opdrachtgever en per klant worden

weergegeven.

Duidelijk wordt waarmee je het verschil maakt, wat je moet koesteren en

waar je mogelijk nadrukkelijk extern over moet communiceren,

be excellent and tell it…

kansen voor jou (2)

Klantfeedback biedt niet alleen kansen om opdrachtgevers en/of klanten de

kwaliteit van je dienstverlening te tonen.

Als de interactie met de klant wordt gezocht kunnen uiteraard ook namens

de opdrachtgever inhoudelijke en commerciële

vragen worden gesteld, of aanbiedingen worden gedaan.

Bij de inrichting van de feedbackopzet kan samen met de opdrachtgever

worden opgetrokken. Zo ontstaat meerwaarde die past bij

structurele partnerships.

kansen voor opdrachtgevers

Met behulp van klantfeedback stellen we je in staat om…

Je klantretentie te verhogen (ofwel ongewenste uitstroom tot wel

50% te verminderen),

Het aantal ambassadeurs van je organisatie sterk te verbeteren (tot

wel 20% meer) en daarmee ook het aantal nieuwe klanten via mond-tot-mond

reclame (met idem 20%),

De klantwaarde te verhogen (gemiddeld met 10 tot 15%), door

gerichter invulling te geven aan cross en up sell mogelijkheden.

kortom…

Feedback vragen is één, maar hoe geef je het

terug aan de klant?

De web-publicatie module stelt je in staat

om, onder regie, Actuele

feedback te tonen op je website. Van

een rapportcijfer tot een NPS-score en open

feedback.

Jij bent de regisseur, zelf bepaal je wat wordt

getoond en wat niet. Wij verzorgen

automatisch een continue stroom aan actuele

input.

(te combineren met Google-rating)

module web-publicatie

Op eenvoudige wijze kunnen zowel

front- als back-endkoppelingen worden gemaakt met

alle relevante social media.

Een voorbeeld van een front-end

koppeling betreft:

www.vertelhetchevrolet.nl

Een platform waarmee klanten in de

gelegenheid worden gesteld, op een

zelf gekozen moment, de interactie

met Chevrolet aan te gaan.

module social media

Van klantfeedback naar

klantinteractie, ofwel van het enkel

actief vragen van feedback aan klanten naar een

situatie waarin je klanten ook de mogelijkheid

biedt om, als het voor hem actueel is, feedback

te geven.

Met behulp van Web-feedback integreren we

online klantcontacten binnen het Expoints-

platform, waarmee we ook deze contactstroom

beheerst maken en kunnen vertalen in

verbeterpotentieel.

module web-feedback

De module klachten vormt een aanvulling op de

standaard interactie module. Hiermee wordt het

mogelijk voor zowel klanten (via de website) als

ook voor medewerkers (via intranet) om

eenvoudig (interne) klachten, maatregelen ter

verbetering of ook leveranciersbeoordelingen te

registreren en er opvolging aan te

geven.

Koppeling met de interactie module makt het

tevens mogelijk om gedetailleerde analyses uit te

voeren op de ontvangen klachten, ten einde

beter invulling te geven aan de preventieervan.

module klachten

Medewerkers maken veelal het

verschil tussen een “tevreden” en

een “enthousiaste” klant.

Maar zijn je medewerkers ook

daadwerkelijk je interne

ambassadeurs, zijn ze

echt in staat dat verschil te maken?

Medewerkerfeedback kan voorzien

in de juiste kennis om als werkgever

te kunnen binden en

boeien.

Mijn werk.

Het management

en beleid.Het bedrijf.

Mijn arbeids-

voorwaarden.

De actualiteit.

Mijn leidinggevende.

module medewerkerfeedback

Wij maken het verschil ten eerste met onszelf, ofwel met ons team aan

experience managers: enthousiast, pragmatisch en

klantgericht. En uiteraard allemaal met de juiste kennis en ervaring!

Ten tweede onderscheiden we ons in onze aanpak. Ons vertrekpunt is

de klant, outside-in kijken we met onze klanten naar hun organisatie. We

hebben niet alleen aandacht voor de feedback zelf, maar ook voor de

vertaling in concrete verbeteringen en de inbedding hiervan.

Ten derde beschikken we over een eigen state-of-the art feedback

platform, voorzien van een dashboard wat zich wereldwijd met de

beste kan meten.

We zijn graag jouw partner in business!

hoe maken wij ‘t verschil?

Expoints B.V.

Hondsruglaan 91

5628 DB Eindhoven

The Netherlands

www.expoints.nl

contact@expoints.nl

+31-40-78 78 344

(Expoints is a company of ANNO1974)