Comisión Emprendedores

¿Cómo emprender en Comercio Electrónico?

Para Comenzar...

¿Quién se considera emprendedor?

¿Quién ya tiene una tienda online funcionando o vende por internet?

¿Hay algo en común entre el emprendedor físico y el online?

¿Quién no sabe hacia dónde seguir?

¿Quién piensa que el comercio electrónico es fácil? ¿Barato? ¿Caro?

Mitos 1: Costo

Mitos 2: Tiempo

Mitos 3: Fácil

Proceso

Checklist1. Construir - Medir - Aprender2. Repensar Mi Negocio Online3. Análisis: Mi Marca, Mercado, Riesgos y Fortalezas4. Plataforma5. Productos6. Medios de Pago7. Medios de Envío8. Planificación - Stock9. Canales de Comunicación10.Relación con Cliente11. Construir - Medir - Aprender

Algo que todos deben saber...

Lean Startup

Canvas - Repensar Mi Negocio Online

Riesgos - Fortalezas - Mercado

¿Dónde quiero estar?

Recién ahora es momento de poner la semilla

¿Qué necesito para vender online?

PRODUCTO MARCA PLATAFORMA

MARKETING ATENCIÓN AL CLIENTE LOGÍSTICA

IMPORTANTE: Dedicar tiempo a alimentar cada uno de estos puntos a lo largo de la vida del canal de venta..

Plataforma.

La plataforma es el ambiente digital donde vamos a vender nuestro producto, el indicado para hacerlo es nuestra página web.

Checklist

- Infraestructura (capacidad del servidor acorde a cantidad de visitas).

- Velocidad de carga.- Diseño gráfico.

- Comunicación:

* Medios de comunicación con la marca (chat, mail, teléfono, punto de venta)* Preguntas frecuente* Información de pagos.* Información de envíos.* Cambios y devoluciones.* Promos vigentes.* Puntos de venta tradicionales.

- Fotografía de calidad.

- Descripción del producto.

- Usabilidad (navegación cómoda, botones call to

action definidos para cada momento de la experiencia, el usuario encuentre lo que busque o haga lo que quiera hacer).

- Categorización (organización del o los menú/es)- Buscador interno del sitio.

- Responsive (que se visualice bien y con el contenido

correcto para cada dispositivo).

- Integraciones: pagos, envíos y marketplace.

- Administración de contenidos eficiente, productos, precios y pedidos (Back end).

¿Cómo decido qué plataforma usar?

Reconocemos 3 posibilidades, tres tipos de proveedor:

PLATAFORMA ADMINISTRABLE SERVICIO 360° DESARROLLO A MEDIDA

Dato: Estimar tiempos de desarrollo, administración y costos de cada posibilidad, comparar beneficios y debilidades de cada opción. Asesoramiento por parte del proveedor. La decisión tiene que ver con la planificación del emprendedor y su idiosincrasia de trabajo

- Políticas definidas: medios de pago, envios, cambios, devoluciones, garantías.- Canales: chat online. mail, teléfono, Mercado Libre en caso de utilizarlo.- Punto de venta (analizar la posibilidad de que el usuairo pueda ver el producto)- Contenido de la atención (análisis de factores de la consulta, ¿quién tiene razón y

cómo resolverlo? Relación con “políticas definidas”.- Tiempos de respuesta.- Escalabilidad según demanda.- Análisis de herramientas que nuclean medios que generan consultas.- Atención post-venta.

Atención al cliente. Checklist

Dato: En el estudio sobre Comercio Electrónico 2014 realizado por la CACE el segundo argumento de rebote, luego de “ver el producto en mano”, es FALTA DE CONFIANZA para comprar online. Es allí donde la atención al cliente tradicional toma relevancia.

Dato: Una buena atención en general significa otras ventas sin demandar este recurso, ya que el cliente conoció nuestro canal online y logró una experiencia POSITIVA.

LOGÍSTICA

Llamamos “logística” a las tareas de depósito, armado de pedidos, relación con el operador logístico y funciones a tener en cuenta del ciclo de vida del envío.

- Espacio para nuestros productos.- Eficiencia en los tiempos de armado de pedidos.- Empaquetado y etiquetado del bulto.- Integración por webservice con Operador logístico (que nuestro sistema web le avise al

proveedor de envíos cuando debe pasar, lo que va a buscar y a donde y cómo lo debe llevar)

- Seguimiento del envío.- Tiempos de entrega.- Costos de entrega.- Cobro del envío en la compra online.- Retiros por oficina, sucursales e eLocker.

Checklist

Dato: analizar proveedores por zonas, ofrecer al comprador opciones, relacionando tiempos de entrega con precio de envío.

PAGOS

- Integración de medios de pagos para cobrar con tarjeta de crédito.- Efectivo contra entrega.- Transferencia bancaria.- Cobrar el pedido y envío juntos para facilidad del cliente.

IMPORTANTE: analizar costos de cada tipo de cobro, teniendo en cuenta:● Comisiones proveedor de cobros por tarjeta de crédito.● Comisiones de cobros en efectivo por parte del proveedor (usado para

el interior, analizar riesgos)● Costos de transferencia bancaria: 1,2 % de bancarización.

Checklist

¿Qué puntos de los checklists

PLATAFORMA - ATENCIÓN AL CLIENTE - LOGÍSTICA - PAGOS

deben demandarme tiempo en mi día a día?

- Administración del sitio web (carga de productos, precios, comunicar promociones o nuevas políticas de venta, mejoras en la comunicación).

- Fotografía de nuevos productos.- Mejorar comunicación del sitio y políticas según experiencia (feedback)- Atención al cliente.- Depósito y armado de pedidos.

Dato: EL RESTO DE LOS PUNTOS LISTADOS EN LOS DIFERENTES CHECKLISTS DEBEN ESTAR AUTOMATIZADOS EN LAS HERRAMIENTAS CREADAS AL DESARROLLAR TU CANAL DE VENTA ONLINE.

Entonces...

Si dedicás la energía y recursos suficiente a planificar las herramientas con las que vas a vender online, todas las funciones mencionadas NO son un dolor de cabeza, todo lo contrario, son una ventaja.

ANIMATE a arrancar y a crecer! El mercado hoy te da las posibilidades para que emprendas. Requiere analizar las opciones y elegir la conveniente, para luego estar atento a los otros puntos

que hacen de un emprendimiento, un NEGOCIO.

¿Cómo incorporar los canales de comunicación online a tu negocio?

OBJETIVOS

Comercial / Vincular

ESTRATEGIA

Objetivos / Plazo / Recursos

Selección de PLATAFORMA en función a las necesidades:

¿Cuáles elijo?

Más de 1350 M de personas visitan Facebook cada mes y el

64% entran a Facebook a diario ---> 864M

(Datos oficiales - Facebook Febrero 2015)

+

Identidad de Marca Vs. La esencia de cada Red

QUÉ, CUÁNDO Y CÓMO?

¿QUÉ COMUNICAR?

Productos, información útil, promociones y ofertas especiales... ¿Algo más?

Las redes sociales no son un e-commerce. Son espacios para la construcción

de relaciones. REAL TALK!

¿CUÁNDO COMUNICAR?

PLANIFICACIÓN!

Frecuencia Necesidades y posibilidadesEstrategia globalVida útil de los mensajes en cada red

“Paciencia Urgente” → Tener un buen ojo en el mañana, mientras se está completamente sumergido en las necesidades del día.

¿CÓMO COMUNICAR?

Consumidor fragmentado difícil de impactar → STOPING POWER.Generar contenidos para contar la esencia de la marca. Lograr escala y

personalización al mismo tiempo.

MODERAR

Transparencia → El vínculo con la comunidad se construye día a día.

Escucha lo que la gente dice de tu marca y de la competencia, toma lo bueno y lo malo… la redes sociales te dan la oportunidad de conocer la percepción de la comunidad y mejorarla!

Tiempos de respuesta

Expectativas del cliente → Las redes no son un espacio para resolverlos problemas → No discutir! → Moderar y Derivar!

ANALIZAR

1. Definir objetivos2. Definir Estrategia:

a. Establecer plazosb. Asignar recursos

3. Selección de la/s plataformas (canal)4. Planificar: Qué, Cómo y Cuándo se comunica.5. Moderación6. Medir7. Analizar

ComunicaciónChecklist

Ahora Nuevamente...

Es Tiempo de Empezar

¡Muchas gracias!Judith Zapesochny - Simonetta MKT

judith@simonettamkt.com.ar

Sebastián Palatnik - CLINC!s@clincshop.com

Alexis Martinelli - EGSalexis@egsolus.com.ar

Ighal Duek - Etransighalduek@area54sa.com.ar

¿Dudas y Consultas?