Presentación PDTI 2013

Gerencia de Empresas – Atención Presencial

Alcance Contratado con HP para PDTI

ÍndiceMantenimiento Preventivo

Gestión de Garantías

IMAC

ANS Acordados

Alcance Contratado01

Horarios y criticidades

Proceso de Atención

Soporte en Sitio

Continuidad Operativa

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Checklist10

Alcance Contratado

01

4ÁreaRazón Social

Alcance Contratado01

ALCANCENIVEL

ACLARACIONESPYMES TOP

Gestión de Garantías X X Siempre y cuando este cubierto y no sea daño del cliente

Llamada Telefónica: Servicio de atención de incidentes vía telefónica.

X X Alcance a nivel Nacional

Soporte Telefónico: Soporte con indicaciones telefónicas X X Se realiza check list de acuerdo al daño

presentado

Soporte en Sitio: atención de incidentes en campo X X Alcance a nivel Nacional

Mantenimiento preventivo X X Se realiza 1 vez por año, contado a partir de la fecha de instalación

Continuidad Operativa X Siempre y cuando el equipo no se pueda utilizar


02

6ÁreaRazón Social


• Para la mesa de Ayuda: El servicio es prestado de 5 x 12 y atención remota los sábados de 8 a 12M. Las solicitudes que sean por fuera de este horario deben ser autorizadas y se consideran un IMAC.

• Para soporte en sitio: El servicio es de 5 x 12 de lunes a viernes de 7 AM a 7 PM.

02

SLA's CONTRATADOS

Valor de criticidad

SLA's

BAJO

Factor de criticidadEl cliente puede operar con algunas

restricciones

Tiempo máximo de atención telefónica 2 horas

Tiempo máximo de restablecimiento24 horas (+Previo agendamiento con el cliente

+ tiempo de viaje de ser necesario)

ALTO

Factor de criticidadEl problema está afectando a un usuario

individual en forma total

Tiempo máximo de atención telefónica 2 horas

Tiempo máximo de restablecimiento6 horas (+Previo agendamiento con el cliente +

tiempo de viaje de ser necesario

Proceso de Atención

03

8ÁreaRazón Social

Proceso de Atención03

Soporte en Sitio

04

10ÁreaRazón Social

Soporte en sitio

• El soporte en sitio se agenda previamente con el cliente para no tener visitas fallidas

• El soporte en sitio es a nivel nacional. Las únicas condiciones que se tiene es: Que no existan problemas de orden publico y que no existan problemas en el transporte para llegar a sitio.

• El único caso donde se puede solicitar al cliente que retire el equipo de su sede para soporte es cuando el técnico no pueda ingresar a sede del cliente por alguno de estos problemas antes mencionados.

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• La continuidad Operativa solo aplica para los clientes TOP.

• Esta continuidad operativa solo se utiliza para casos donde el equipo del cliente no se pueda utilizar debido al tramite de uno de sus componentes por garantía.

• No son equipos de las mismas características que tiene el cliente, son equipos laptop en buenas condiciones para ser utilizados.

• No se utilizan partes como continuidad operativa, se utiliza el equipo completo.

• El trasporte de los equipos de continuidad operativa esta a cargo de Telefónica y para este fin utiliza el contrato del área de logística.

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Mantenimiento Preventivo

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Mantenimiento Preventivo

• Se tiene contratado 1 mantenimiento preventivo al año, a partir del primer año de servicio contado a partir de la fecha de instalación del equipo.

• Las labores a realizar en el mantenimiento preventivo son:

Limpieza Externa (CPU, Monitor, Teclado, Mouse y Parlantes) Limpieza Interna (Únicamente para PC) Depuración de temporales y cookies Programación de Desfragmentación de DD Aplicación de parches del SO

• La labor de mantenimiento se programa cada 6 meses por el gestor del contrato sin embargo el cliente puede solicitar el mantenimiento por medio del call center.

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• La garantía empieza a partir de la fecha de entrega por parte del fabricante a las bodegas de telefónica, con los siguientes tiempos: 3 años para el equipo 1 año para las baterías (netbook, laptop)

• Los daños causados por el cliente (daños cosméticos) no son cubiertos por esta garantía.

• HP solicitan la garantía para equipos de otros fabricantes que se encuentren dentro de la base de Cliente Externo (sujeto a protocolo de garantías entregado por el fabricante). El fabricante del equipo debe ir hasta sitio e instala la garantía.

• Contractualmente las garantías demora 30 días, pero en promedio llegan en 20 días.

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IMAC

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IMAC

• Cualquier actividad que se realice por fuera del horario contratado con HP se considera un IMAC y tiene un valor adicional a la facturación mensual.

• Se considera un IMAC a: Movimiento de equipos Instalación de Hardware y/o Software adicional Mantenimiento Preventivo adicional al ya cubierto en

el contrato. Casos adicionales a la bolsa contratada

mensualmente.

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ANS acordados

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ANS Acordados

VALOR ANS POR

ESCENARIO

NOMBRE DESCRIPCIÓN Rango 1

Solución de solicitudes de servicio en primer nivel

Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte de primer nivel sin recurrir a escalamiento, por tipo (incidente, requerimientos de cambio, información y servicio)

>75%

Tiempo de EscalamientoTiempo Promedio que toma la mesa desde que registra en la herramienta hasta que escala una solicitud de servicio

<20min

Diagnostico y posible Solución de casos de servicio en primer nivel de acuerdo con la prioridad

Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte de primer nivel dentro de los tiempos de diagnostico y posible solución definidos, según la prioridad de la solicitud de servicio

check list completo: 90%, <2 horas

check list básico: 70%, <1,5 horas

Mesa de ayuda

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ANS Acordados

NOMBRE DESCRIPCIÓN Rango 1

Solución de solicitudes de servicio en Segundo Nivel de acuerdo con la prioridad

Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte de segundo nivel dentro de los tiempos de resolución definidos, según la prioridad de la solicitud de servicio

Prioridad Alta: 90%, <6 horas

Prioridad Baja: 90%, <24 horas

Confiabilidad del Inventario

Porcentaje de confiabilidad del inventario bajo su responsabilidad

90%-100%

Soporte en sitio e inventario

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ANS acordados

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Checklist

• Descripción del problema (Error o solicitud)

• Información del servicio Contacto Email Dirección Teléfono (Fijo y móvil) Ciudad Tipo de equipo (Laptop o Escritorio) SERIAL Si esta el serial en la CMDB

• Falla presentada Hardware (Identificar el hardware si es posible) Software (Identificar el software) Redes

Presentación de Microsoft Office PowerPoi

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