Presentacion omar vigetti_gestion_canal_online_workshop_lima

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Como gestionar eficientemente mi canal de ventas on line 10 de diciembre, 2013, Lima, Peru.

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Workshop Cómo Aumentar la Tasa de Conversión de su Canal Online edición Lima http://www.aumentesuconversion.com/workshop/lima/ Track: Cómo gestionar eficientemente mi Canal de Ventas Online Ponente: Omar Vigetti, eCommerce & CX Solutions Manager, VTEX Temas tratados: Cuáles son los principales KPIs para evaluar y controlar mi negocio. Cómo monetizar la inversión en Marketing. Cuáles son los factores clave a tener en cuenta que afectan la conversión. Cómo lograr una administración óptima de mi eCommerce.

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Como gestionar eficientemente mi canal

de ventas on line

10 de diciembre, 2013, Lima, Peru.

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Como ayuda VTEX a las empresas de Retail

• Generando Ingresos

o Incremento de la tasa de conversión

Usabilidad / Search / Simplicidad / Personalization

o Aumento del Ticket promedio

Upsell and cross-sell / Promociones / Recomm Tools

o Mejorando tasa de retención

Engagement Management / Dynamic Pricing

• Reduciendo Costos Operacionales

o Bajando necesidades de recursos de IT

o Proveyendo Tecnologia escalable

o Pagando con el ingreso del negocio (on-demand application)

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Key Issues

Facts of Business life

Q & A

El impacto de los procesos en los márgenes operacionales de un eCommerce

La experiencia de compra omnichannel

Recommendations

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Facts of Business life

Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado?

Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su servicio, se diferenciará de su competencia.

Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan?

Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y largo plazo.

Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios genere una excelente experiencia de compra?

Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre satisfacer las necesidades de quienes usan su eCommerce.

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La evolución de la experiencia de compra

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La experiencia de compra omnichannel

Fuente: ZMOT- Google

El cambio en la validación de la decisión de compra

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La experiencia de compra omnichannel

La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla

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Limited Endless

Store POS

Call CenterStore Kiosk

Web Site

Social

Mobile

La experiencia de compra

Omnichannel

Múltiples canales de venta a elección del cliente

TV digital

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The use of digital, mobile and social media is

transforming business and consumer interaction

We are all the eCommerce companies now…

The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more than doubled between 2006 and 2010, and are expected to double again by 2014. Nielsen estimates that online consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years ago...”

HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough

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La gestion de un eCommerce

La estrategia/ tactica

Estrategia

eCommerce

CAPTURA CONVERSIÓN RETENCIÓN

Visitantes Únicos.

Fuentes de Tráfico.

% Rebote.

Usuarios Registrados.

Tiempo de Carga

Tasa de Conversión.

Ventas, Margen & Contribución.

Ticket Promedio.

ROAS.

Tiempo permanencia y recorrido en el site

Promesa Despacho.

Frecuencia Compra.

Customer SatisfactionOnline

% Engagement.

% Reclamos.

Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de ventas y

reducción de costos operacionales.

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La gestion de un eCommerce

Ejemplo de barreras/soluciones y coordinacion de areas para mejoras.

Búsqueda

y

Selección

de

Productos

Experiencia de Compra Confusa

Ayuda no está Disponible

Despacho poco Claro / Eficiente

Pocos Medios de Pago Disponibles

Flujo

de

Compras

Página Lenta

Poca Confianza para Comprar Online

Producto Difícil de Encontrar

Poco Surtido de Productos

Información poco Clara

Potencia Promocional

Experiencia Mobile/tablets

Conocimiento Comportamiento Compra

Experiencia de Compra Confusa

Ayuda no está Disponible

Despacho poco Claro / Eficiente

Pocos Medios de Pago Disponibles

Optimización Peso Páginas, Dynamic Caché, etc.

Certificado de Seguridad

Buscador inteligente

Extensión de Mix productos

Gestión de Contenidos

Cupones, Shipping, Packs, Dctos por Volumen, etc.

Optimización de todas las plataformas

Analytics- Tableros de gestión

Estudios Usabilidad

Asistencia en Línea => Chat, Click to Call –Callcenter

Módulos de Despacho/Gestión Inventarios

Múltiples Medios de Pago

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La gestion de un eCommerce

La tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor

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La gestion de un eCommerce

La fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia de compra

relevante”

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La gestion de un eCommerceEn la satisfaccion del cliente

UN CLIENTE SATISFECHO

TIENE MAYOR VALOR!

POR ELLO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA

COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses)

GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS)

NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS

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La experiencia de compra omnichannel

Acciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante”

Escuchar Aprender Involucrarse Cambiar

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Que compran?

Cuanto Gastan?

Con que frecuencia?

Cuanto nos cuesta?

La gestion de un eCommerce

La rentabilidad de un cliente.

DESAFÍO

IDENTIFICAR AQUELLOS

QUE LO SON, CAPTARLOS

E INCENTIVAR SU RECOMPRA

Todos los clientes son rentables?

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El impacto de los procesos en un eCommerce

En el ejemplo AMAZON

“Reinventing the retail game in terms of customer service, business practices … and the value equation.”

Ask a number of retail insiders why Amazon.com “wins,” and their answers are likely to sound very similar.

“It’s the first place you think of when you need something”… “Amazon is all about efficiency — in, out and on your way in a few clicks or less”…

A Fortune article from November 2012 reported “a strong strain of pragmatism, or practicality, runs through Bezos’ decision-making … he has his credos, and he cites them frequently.

‘The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to invent,’ he says.”

Invention and innovation are vital components in Amazon’s competitive arsenal. Just when rivals think they’ve gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon Prime, Amazon Associates, one-click ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video, personalized product recommendations, the acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into businesses like the recently announced Amazon Art marketplace are just a few of the ways Amazon constantly rewrites the rules of retail … and wins.

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What are the building blocks to the

eCommerce transformation?

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El impacto de los procesos en un eCommerce

La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades

En la estrategia y en la táctica de cada empresa. Tome el tiempo necesario para desarrollar la arquitectura del negocio.

En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia única de compra.

En la capacitacion de los Recursos Humanos involucrados, buscando la excelencia y la innovacion permanente.

En la logistica de entrega y reversa, manejo de inventarios, ubicación de los Centros de Distribucion, en la planificacion financiera y en el control operacional.

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El impacto de los procesos en un eCommerce

Todas las áreas de una organización trabajando colaborativamente, con criterio omnichannel.

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Arquitectura del negocio.

KPI´s y manejo de BD

Desarrollo operacional

El impacto de los procesos en un eCommerce

Optar por un modelo CUSTOMER CENTRIC.

Logistica y CD.

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El impacto de los procesos en un eCommerce

El análisis y la planificación en la mejora continua

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La gestion de un eCommerce

Ejemplo de un minorista con buenos índices operacionales

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La gestion de un eCommerce

En los Parámetros de conversión y ROI para Brasil

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La gestion de un eCommerce

En los parámetros de un SLA

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La gestion de un eCommerce

En el fulfillment

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La gestion de un eCommerce

En los Recursos Humanos

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Recursos Humanos capacitados

Aplicar tecnología y automatizar procesos

Cada área como ProfitCenter

Medir y optimizar performance

El impacto de los procesos en un eCommerce

Es clave reconocer el impacto de las mejoras en la organización

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Innovation

Planificación Financiera

Analytics/KPI´s

Logistics/Fulfillment

El impacto de los procesos en un eCommerce

5 temas claves en la mejora de procesos

Tecnología

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La gestion de un eCommerce

El análisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua

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La gestion de un eCommerce

En la mejora de ingresos

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La gestion de un eCommerce

Caso practico

• Plan para los próximos 5 años.

• Ventas actuales OFF y ON.

• Ventas actuales de la mejor tienda física.

• Cantidad de SKU´s

• ROI en Google.

• Análisis integral de logística y CD.

• Análisis de los RRHH

• Etapa 1: igual a la mejor tienda física. ( 12 meses)

• Etapa 2: 5 veces la mejor tienda fisica. ( 24-36 meses)

• Etapa 3: del total de Ventas, 50% es ON y 50% es OFF. ( 60 meses)

Desarrollo del plan Objetivos

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Recomendaciones

Ubicar al cliente como centro de las operaciones

Plataforma integrada que proporcione una

vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los asociados,generando “one – one relationship”

Proporcionar al cliente/consumidor, una experiencia relevante única independiente del Canal.

Personalizar ofertas por clientes/consumidores y conocer en todo momento, su rutina de productos.

Ajustar los productos en las gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a la demanda, tomando acciones en tiempo real .

Trabajar con conceptos de fuente compartida de abastecimiento, con reglas y KPI´s.

Entrenar en los puntos de ventas, al asociado para que se transforme en un “vendedor”, a través de la visión única del cliente/consumidor y

ayudando a mejorar la experiencia de compra.

Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end

Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el nivel de inventario de sus productos, a través de conocer demanda en origen por canal, para eficientizar decisiones de reposición, a través de las distintas alternativas de suministro.

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La gestion de un eCommerce

Tendencias para los próximos años

• Social – Aumenta la interaccion con la gente.

• Mobility – Creando nuevas experiencias.

• Cloud – Aumento de la penetracion de tecnologias on

demand.

• Information – Analisis del dato hacia la personalization.

Fuente: Gartner Strategic IT trends 2013.

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La gestion de un eCommerce

VTEX Vision

E-commerce sera un multi-channel engagement process

Seguiran apareciendo aplicaciones disruptivas

Se fortalecera un ambiente de marketplace.

Retail necesita focalizarse en la experiencia de

compra del cliente:

a. Checkout y en interfaces (usabilidad)

b. Engagement Rules (Pricing, Merchandising, Personalization)

c. Product Sourcing

d. Customer Care (360 grados)

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“Construya la base correcta para un eCommerce eficaz, busque siempre las mejores practicas en todos los procesos operacionales.”

Omar Vigetti

Muchas Gracias!

Presentado porOmar G. VigettieCommerce & Digital Experience Manager LAVTEX

@ovigetti

Skype: omar.vigetti

Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/