PROCESO CERTIFICACION EN COMPETENCIAS LABORALES

NCL 280201082

DEFENSA DE LOS USUARIOS EN SEDE DE LA EMPRESA

De acuerdo a lo establecido en el art. 153 de la Ley de 1994, Artículo 153. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben constituir una oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios en relación con los servicios que presta dicha empresa.

Usuarios actualesUsuarios potenciales

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS

Petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes de información o cualquier otro tipo de requerimiento sin que esté motivada por una inconformidad.

Queja: Requerimientos a través de los cuales, manifiestas inconformidad con la actuación de funcionarios por la atención recibida o con la forma como te han prestado el servicio.

Reclamo: Requerimientos a través de los cuales manifiestas tu inconformidad con los valores facturados, implican dinero.

DE LOS RECURSOSQue son?Medios de defensa que la ley otorga al usuario, para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato, especialmente los actos de negativa del mismo, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el prestador.  Proceden los siguientes recursos: 

Reposición: Es una solicitud dirigida a la empresa para que aclare, modifique o revoque una decisión relacionada con la prestación del servicio público domiciliario que preste. El usuario cuenta con cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación para hacer uso de los recursos.

Apelación: Siempre deberá interponerse como subsidiario al de reposición y del cual se da traslado a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios una vez se resuelve de manera negativa, total o parcial, el recurso de reposición.

GENERALIDADES SOBRE LAS PQR´S

No se podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta.

La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación.

Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.

En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.

Las personerías municipales deberán asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen presentar recursos, cuando lo soliciten personalmente.

ESTADÍSTICA DE LAS PQR´SEs un análisis que se realiza verificando relación entre las variables cuantitativas y cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas previstas e influencias esperadas.

TRAMITE DE LAS PQR´SCICLO DE LAS PQR´S

Atender Al Usuario.

Recepción De Datos Generales Al Usuario.

Asignación De Un Radicado A La Pqr

Verificación De La Causal De La Pqr

Generación De Visitas Técnicas.

Emisión De Respuesta A La Pqr

Reportes Mensual De Las Pqr Registradas.

Análisis A Las Estadísticas De Las Pqr

SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVOLa ley de servicios públicos estableció que el silencio de la empresa ante las peticiones de los usuarios, debe entenderse como una respuesta positiva a su solicitud. Esto significa que se presume que la respuesta de la empresa fue favorable al usuario, es decir, que la empresa accedió a su solicitud y deberá hacer efectiva la solicitud dentro de las 72 horas siguientes al cumplimiento del término para dar respuesta a la solicitud.

SISTEMA UNICO DE INFORMACION - SUI

El Sistema Único de Información de servicios Públicos Domiciliarios (SUI), es una herramienta para la recolección de información cuyo responsable de establecer, administrar, mantener y operar el sistema es la Superintendencia de Servicios Públicos, dicho sistema busca centralizar las necesidades de información de los diferentes entes que intervienen en la prestación de los servicios públicos, eliminar asimetrías de información y la duplicidad de esfuerzos.