Presentación Alejandro Aguilera - eCommerce Day Bogotá 2014
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Como aprovechar la multicanalidad para transformar la experiencia de los clientes
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Diapositivas presentadas por , en el eCommerce Day Bogotá 2014 en el taller temático "".
Transcript of Presentación Alejandro Aguilera - eCommerce Day Bogotá 2014
Como aprovechar la multicanalidad para transformar la experiencia de los clientes
77% de los clientes utiliza más de un canal para interactuar con las marcas
(Fuente: ContactBabel)
• Proliferación de Canales
• Fragmentación de Medios
• Mensajes Diluidos
• Clientes Segmentados
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Addressable VoiceMobile EmailSMS + MMSIMEmailDirect MailTelephoe
<1990 1990 1999 2000 2010
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IMEmailDirect MailTelephoe
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Direct MailTelephoe
Para el 2015, el 50% de las consultas online serán atendidas por un agente virtual
(Fuente: Gartner)
Integración
Automatización
Optimización
El Retail ha cambiado
El comprador conoce el producto tanto como el vendedor
ANTES AHORA
Confiaba en el vendedor
Realizan su propia investigación
Los retailers entregan información personal y relevante en grandes escalas
El dueño invitaba a los vecinos para
conocer sus necesidades
Los “dispositivos” y buscadores brindan
información relevantes sobre demandas de los
clientes
Los móviles dirigen el tráfico a las tiendas Encontrar la tienda correcta dependía del
lugar
Los móviles integran la experiencia de los
clientes en las tiendas virtuales
Las opiniones tienen más peso que nunca Las opiniones eran compartidas entre
amigos. El WOM era la fuerza transformadora
Las redes sociales comparten las
experiencias con millones de personas
Los productos “salen” de la pantalla Internet hacía posible investigar los productos,
pero no el reemplazo
La tecnología nos brinda imágenes 360
grados
RetailMulticanal
Experienciaal cliente
La experiencia comienza en el sitio web
70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que el cliente se siente durante el proceso
(Fuente: McKinsey)
Ciclo de Vida del Consumidor
Visita en elsitio web Evaluación
CompraUso
Re-CompraFidelización
El Sitio Web es el eje de la multicanalidad
Llamada
Chat Ventas Directas
SMS
IVR Foros
Buscadores
FAQs
Redes Sociales
La experiencia de los clientes hoy
82%Rápida
respuesta a la consulta
56%Resolución a la
primera consulta
(Fuente: E-consultancy)
Cómo transformarla
9/10 clientes esperan interactuar con la marca a través de múltiples canales
Cómo transformarla
Crea una relación de confianza a largo plazo
Cómo transformarla90% de los clientes consulta el sitio web antes de
llamar o enviar un mail
Cómo transformarla71% de los clientes espera ser atendido en
menos de 5 minutos
El mensaje correcto en el momento correcto, es el nivel superior en el customer service.
Puede ser fácil y rapidamente convertido en venta.
Para el 2020, el cliente gestionará el 85% de la relación con las empresas sin
interactuar con un ser humano(Fuente: Gartner)
Atención Automática para Ecommerce
• Asistencia en la compra Responde a preguntas sobre pre compra - compra - postcompra
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• Resolución a la primera consultaContiene el 100% de las consultas frecuentes. Resuelve hasta el 95%
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• Aumenta la productividad del servicio50% más consultas atendidas. 46% retención de las llamadas
